溝通技巧培訓課件第1頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。2第2頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日不是啞巴就會說話，但會說話不一定會與人溝通。語言，其實只是人與人溝通的一個直接的橋梁。如何打開話匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。3第3頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通認知溝通技巧溝通障礙4第4頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通認知第一章：5第5頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！洞笥倏迫珪窞榱嗽O(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程.6第6頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日定義的要素：

溝通一定要有一個明確的目標(閑聊與溝通的區(qū)別)

溝通信息、思想和情感達成共同的協(xié)議7第7頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程信息接受者信息發(fā)送者解碼過程反饋噪音8第8頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日控制成員的行為流通信息激勵員工改善績效表達情感9目的第9頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導的重要手段10第10頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日而在管理中，最重要的能力就是溝通。雙70法則管理者70%以上的時間用在了溝通上。工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。11第11頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通技巧第二章：12第12頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日確定信息內(nèi)容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么時間(when)什么方式(how)什么地點(where)什么人物(who)13第13頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通14第14頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日1965年美國心理學家佐治·米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調(diào)占38%，而來自身體語言占55%。15第15頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日我沒說是她偷了我的錢包。1、“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這么說）2、我“沒”說她偷了我的錢。（我確實沒這么說）3、我沒“說”她偷了我的錢。（可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。

（可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）16第16頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日肢體語言的問題=動作+表情+身體距離禮貌行為---上車座位、餐桌座位、指引道路、遞名片、上下電梯、握手。保護或偽裝行為---扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插褲袋里。暗示行為---點頭與微笑、手勢、揚眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站在角落。17第17頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日1.決定信息發(fā)送的方法（way）e-mail/電話/面談/會議/信函2.何時發(fā)送信息（when）時間是否恰當3.確定信息內(nèi)容（what）簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言4.誰該接受信息（who）先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息（where）地點是否合適不被干擾18第18頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽

19第19頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽積極的聆聽者：他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。20第20頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通的基本問題是一種心態(tài)。心態(tài)的問題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問題與我無關(guān)（3）自大：我的想法就是答案溝通的基本原理是關(guān)心。關(guān)心的概念（1）注意對方的狀況與難處（2）注意對方的需求與不便（3）注意對方的痛苦與問題溝通的基本要求是主動。（1）主動的支持（2）主動的反饋21第21頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日22父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表第22頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人23第23頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了解的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方。。。24第24頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日除時機場合佳,否則不要講如有他人在場,宜仔細顧慮若是意見相同,要熱烈反應(yīng)持有相反意見,勿當場頂撞意見略有差異,要先表贊同想要有些補充,要用引伸式心中存有上司,比較好溝通25第25頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日彼此尊重,從自己先做起知彼知己,創(chuàng)造良好形象易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當時機如有誤會,誠心化解障礙26第26頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅27第27頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日28第28頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子29D第29頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？30E第30頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學31C第31頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動32B第32頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧33E第33頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲34A第34頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學費不是白交了35C第35頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好36E第36頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假37A第37頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊38D第38頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通障礙第三章：39第39頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日40溝通障礙成因圖語義問題無反饋信息選擇不當態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者第40頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日溝通的個人障礙：1.地位之差異

2.不要用專門術(shù)語

3.認知偏誤

4.過去經(jīng)驗

5.情緒影響

溝通的組織障礙：1.信息泛濫

2.時間壓力

3.組織氛圍

4.信息過濾

5.缺乏反饋41第41頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日游戲游戲：信息快遞42第42頁，共48頁，2023年，2月20日，星期日游戲：信息快遞規(guī)則：一對一用肢體語言將上一位的信息迅速傳達下一位，傳遞信息時不準說話，否則視同犯規(guī)。討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？

2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那