文件編號：WDSY/JNW-WI-KF0101版本狀態(tài)：A/0PAGE文件編號：WDSY/JNW文件編號：WDSY/JNW-WI-YY0303版本狀態(tài)：A/0PAGE69萬達營運管理工作手冊招商營運工作標準目錄第一章營運管理工作概要及模式.001第二章開業(yè)前營運管理1.開業(yè)前營運管理工作指引0032.支持文件（1）萬達廣場開業(yè)前營運管理工作倒計時計劃表0113.記錄表格（1）萬達廣場開閉店時間表報審表013第三章現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場管理工作指引0142.支持文件（1）開閉店工作規(guī)范.017（2）巡場工作規(guī)范...020（3）晨會工作規(guī)范0243.記錄表格（1）日常運營巡視記錄表...............025（2）整改通知書....................026（3）公共區(qū)域報修統(tǒng)計表..............027（4）營業(yè)員獎懲單028第四章商戶管理1.商戶管理工作指引0292.支持文件（1）統(tǒng)一經(jīng)營管理守則041（2）商戶手冊048（3）商戶裝修守則070（4）進退場工作規(guī)范1043.記錄表格（1）商戶進場流程單106（2）房屋交接確認書107（3）商鋪開業(yè)檢查表108（4）商鋪終止合約審批表109（5）商戶退鋪驗收表110（6）商戶退場流程單111（7）裝修守則確認書112（8）消防安全責任書113（9）保險承諾書115（10）裝修申請表116（11）裝修圖紙?zhí)峤幻骷毐?17（12）裝修施工流轉(zhuǎn)單118（13）裝修檔案目錄清單119（14）裝修圖紙審核表120（15）租用方施工方裝修期間聯(lián)絡(luò)表........121（16）裝修施工收費明細表............122（17）裝修工程竣工驗收單...............123（18）會議記錄124（19）餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)檢查表125（20）萬達廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺賬126第五章總服務(wù)臺管理1.客服工作概要及模式1272.總服務(wù)臺管理工作指引1283.支持文件（1）總服務(wù)臺人員工作規(guī)范130（2）廣播工作指引144（3）客戶投訴處理規(guī)范146（4）有償服務(wù)規(guī)范152（5）有償維修服務(wù)流程154（6）消費者商品投訴受理工作指引1594.記錄表格（1）廣告播出審批表161（2）郵件收發(fā)登記表162（3）物品借用登記表163（4）投訴信息登記表164（5）投訴處理單165（6）客戶接待登記表166（7）服務(wù)申請單167（8）維修工作單...168（9）總服務(wù)臺工作交接記錄表169（10）水電費充值通知單170（11）繳費通知書171（12）欠費通知書.......172（13）收費臺賬173（14）總服務(wù)臺醫(yī)藥箱物品清單..........174（15）急救藥品發(fā)放登記表.......175（16）空調(diào)延時申請單.............176（17）商戶信息記錄表...............177（18）攜物出門憑單..................178（19）鑰匙委托書.....................179（20）商戶出入證申請表..............180（21）總服務(wù)臺包裝費收支月報表..........181（22）總服務(wù)臺包裝收費匯總表............182（23）總服務(wù)臺現(xiàn)金日結(jié)單..........183（24）失物認領(lǐng)登記表......184（25）顧客退貨處理單.......185（26）退換貨日報表...186第六章人員管理1.人員管理工作指引.....1872.支持文件（1）營運人員行為規(guī)范..189（2）營業(yè)員手冊......1933.記錄表格（1）培訓效果評估表.....213（2）商戶員工考勤卡申請表...214（3）轉(zhuǎn)崗申請單............215第七章招商管理1.招商管理工作指引...2162.支持文件（1）商品索證目錄.........221（2）次主力店商鋪租賃調(diào)整基本原則...2233.記錄表格（1）商鋪情況動態(tài)表........224（2）品類經(jīng)營現(xiàn)狀分析報表.....225（3）品牌資源儲備表....226（4）在場經(jīng)營品牌匯總表...227（5）儲備商源跟蹤聯(lián)絡(luò)表...228（6）商戶洽談記錄表...229（7）萬達廣場步行街空鋪月報表230（8）租賃合同基礎(chǔ)臺賬231第八章多種經(jīng)營和廣告位管理1.多種經(jīng)營和廣告位管理工作指引2322.支持文件（1）多種經(jīng)營點位和廣告位設(shè)置規(guī)范236（2）多種經(jīng)營促銷管理規(guī)定239（3）多種經(jīng)營點位和廣告位管理規(guī)范.241（4）活動現(xiàn)場管理規(guī)范...246（5）廣告位租賃合同...2503.記錄表格（1）多種經(jīng)營合同會簽單....253（2）多種經(jīng)營創(chuàng)收月報表254（3）多種經(jīng)營合同臺賬.256（4）年度多種經(jīng)營預(yù)算表257（5）多種經(jīng)營點位明細表..259（6）多種經(jīng)營點位預(yù)算明細表260（7）多種經(jīng)營新增點位說明261（8）廣告位月報表.262(9)年度廣告位預(yù)算表...265(10)廣告位臺賬............266第九章營運信息管理及市場地調(diào)研1.營運信息管理工作指引...2672.市場調(diào)研工作指引....2703.記錄表格（1）萬達廣場基礎(chǔ)檔案信息表.....276（2）萬達廣場建筑面積統(tǒng)計表...277（3）第三代萬達廣場營運信息日報表...278（4）營運業(yè)績周報表.........279（5）萬達廣場經(jīng)營業(yè)績月報表....280（6）第三代萬達廣場商戶經(jīng)營業(yè)績月報表..282（7）萬達廣場經(jīng)營業(yè)績年報表.....283（8）消費者調(diào)查問卷....284（9）商戶滿意度調(diào)查問卷294

營運管理工作概要及模式一、營運管理工作概要：1.濟南魏家莊萬達廣場營運部負責濟南魏家莊萬達廣場的現(xiàn)場營運管理工作。2.工作范圍：主要包括萬達廣場各主力店、步行街及所有商戶、外廣場等。3.工作職能：（1）環(huán)境：對現(xiàn)場環(huán)境、公共空間環(huán)境和商戶店內(nèi)環(huán)境進行監(jiān)控。（2）服務(wù)：營運管理工作人員為場內(nèi)商戶和消費者提供服務(wù)；商戶工作人員為消費者提供服務(wù)。（3）經(jīng)營：關(guān)注主力店、步行街商戶的經(jīng)營狀況，進行經(jīng)營分析和指導。（4）租賃：保證租費收繳率的按時完成，持續(xù)提升租金坪效。4.營運管理工作主要包括七項業(yè)務(wù)模塊：營運管理營運管理現(xiàn)場管理商戶管理總服務(wù)臺管理人員管理招商管理多種經(jīng)營和廣告位管理營運信息管理和市場調(diào)研現(xiàn)場管理商戶管理總服務(wù)臺管理人員管理招商管理多種經(jīng)營和廣告位管理營運信息管理和市場調(diào)研二、營運管理工作模式：1.招商管理模式1.1引導市場機制：調(diào)查本地商圈及發(fā)展前景，合理規(guī)劃商業(yè)布局，業(yè)態(tài)規(guī)劃、主動進行品牌引進，是目前大型購物廣場招商工作的重要機制。1.2提前預(yù)警機制：經(jīng)過統(tǒng)計分析各商戶的經(jīng)營業(yè)績，及與商戶日常溝通情況，主動掌握信息，建立隱患商鋪調(diào)整預(yù)案，提前預(yù)警，是招商工作的另一個重要機制。1.3多方平衡機制：商管公司作為杠桿進行調(diào)節(jié)，均衡各方利益，達到多方平衡，是商業(yè)廣場良性發(fā)展的一個重要保證。2.營運管理模式2.1統(tǒng)一管理：從全局出發(fā)，統(tǒng)一進行全面管理，統(tǒng)一開閉店，統(tǒng)一打卡。從裝修進場管理、經(jīng)營環(huán)境管理、開閉店管理、巡場管理、營業(yè)員培訓及管理這些基本點出發(fā)，通過與各職能部門的協(xié)調(diào)，全面管理商業(yè)廣場并完善運營情況。2.2統(tǒng)一營銷：對客戶資源進行分類整合，按各品類的品牌特性及最佳宣傳時令，統(tǒng)一規(guī)劃，有效引入客戶競爭機制，合理組織開展各品類主題促銷活動。協(xié)助商戶提高經(jīng)營業(yè)績的同時，整體提升商業(yè)廣場的知名度和商業(yè)價值，充分體現(xiàn)品牌效益。2.3統(tǒng)一窗口：設(shè)立總服務(wù)臺，受理消費者投訴。2.4以經(jīng)營為中心的服務(wù)工作組織模式：招商營運部作為公司對外經(jīng)營的窗口，通過各類流程單組織各部門對商戶提供服務(wù)，過程的控制創(chuàng)造良好的經(jīng)營成果和商業(yè)口碑。3.多種經(jīng)營促銷模式3.1經(jīng)營性活動：通過引進各類品牌宣傳、產(chǎn)品展示等營銷活動，引導客戶提高活動檔次，通過活動形式的新穎性和活動形象的可觀性，達到提升人氣、擴大影響的效果；3.2公益性活動：將政府、學校等眾多公益性活動引入廣場，在公眾形象力、社會影響力、企業(yè)親和力上下功夫，通過這一形式，引導消費者進行熱切關(guān)注，起到關(guān)懷民生、構(gòu)建和諧的社會效應(yīng)；3.3團體性活動：與各文藝機構(gòu)、文工團、社會團體進行聯(lián)手，共同舉辦各種內(nèi)容多樣、形式不一的活動，通過專業(yè)化演出，延長人流駐足時間，提升廣場人氣。通過上述各種不同類型活動的舉辦，在與公司各類企劃宣傳活動進行有機結(jié)合的同時，對活動形式的多樣性和新穎性進行了有效補充，同時，節(jié)省了營銷費用，同時為提升商業(yè)廣場品牌形象和經(jīng)濟價值帶來了良好作用。營運副總（1）4.管理架構(gòu)圖營運副總（1）營運部經(jīng)理（1）營運部經(jīng)理（1）文員（2）文員（2）餐飲主管（1）配套主管（1）服裝主管（1）客服主管（1）餐飲主管（1）配套主管（1）服裝主管（1）客服主管（1）（主力店）營運助理（3）營運助理（2）營運助理（3）總服務(wù)臺客服助理（4）營運助理（3）營運助理（2）營運助理（3）總服務(wù)臺客服助理（4）開業(yè)前營運管理工作指引項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.1《商戶手冊》內(nèi)容包括：萬達廣場簡介；商戶須知；商戶服務(wù)；物業(yè)管理；財務(wù)管理；安全措施；應(yīng)急程序等。①開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進行編訂。②須上報商管總部審批后方可印刷發(fā)放。營運副總營運經(jīng)理《商戶手冊》1.2《營業(yè)員手冊》內(nèi)容包括：營業(yè)員守則；經(jīng)營管理；消防（安全）管理；公共服務(wù)指南；違規(guī)處理；基本禮儀規(guī)范等。《營業(yè)員手冊》1.3《營運管理操作手冊》編制營運管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定、流程及各類記錄表格。①開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進行編訂。②須上報商管總部審批后方可執(zhí)行?！度f達廣場營運管理工作手冊》1.4開業(yè)應(yīng)急預(yù)案①制定針對開業(yè)期間各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。②充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對廣場營運管理工作產(chǎn)生的直接和間接影響。①重點考慮各部門之間的協(xié)同性和及時性。②做到以人為本，信息對稱，反應(yīng)迅速，統(tǒng)一指揮，影響最小。

項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.5商戶合同和資料管理①招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，《租賃合同》（含補充協(xié)議）、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)移交至營運部。②營運人員負責錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)），按商管總部要求建立合同臺帳。①營運部指定專人負責合同歸檔和分發(fā)。②嚴格控制合同等重要資料的查閱、借出、復印等事項，必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄。③原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)營運部經(jīng)理同意；復印合同須經(jīng)營運副總同意；非本部門人員查閱合同須經(jīng)總經(jīng)理同意。營運經(jīng)理文員《商戶管理工作指引》《營運信息管理工作指引》《合同管理》《檔案管理》《關(guān)于數(shù)據(jù)信息保密管理的規(guī)定》1.6商戶資料建檔①建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫《商戶檔案資料目錄》。裝修圖紙可另行保管。②認真核對商戶的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標注冊證、代理證書、委托書等，且每年復查，及時更新過有效期的證書。③整理前期招商的各類文件資料。①營運部經(jīng)理負責統(tǒng)籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。②妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認書、承諾函、整改單及照片等。③商戶及未簽約客戶的通訊錄應(yīng)妥善保管，并須建立臺帳，與品牌資源庫建立對應(yīng)關(guān)系。營運經(jīng)理文員《商戶檔案資料目錄》1.7營運基礎(chǔ)信息和臺帳①準備日常營運管理信息記錄的各類表單，包括《第三代萬達廣場營運信息日報表》、《萬達廣場租賃合同基礎(chǔ)臺帳》、《萬達廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳》等。②錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)）。③建立各類臺賬、報表和檔案，包括廣場檔案、商鋪租賃、多種經(jīng)營、廣告位、品牌資源庫等。①指定專人負責開業(yè)后營運管理信息的記錄統(tǒng)計、分析和歸檔工作。②嚴格按照ERP系統(tǒng)操作規(guī)范錄入相關(guān)信息。③嚴格按照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)模版建立各類臺帳、報表和檔案。文員《第三代萬達廣場營運信息日報表》《萬達廣場租賃合同基礎(chǔ)臺帳》《萬達廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳》項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現(xiàn)場管控2.1裝修工程對接①商戶簽署《裝修手冊確認書》后向其發(fā)放《商戶裝修手冊》等相關(guān)資料，并提醒商戶仔細閱讀。②商戶填寫《裝修申請表》、《消防安全責任書》、《保險承諾書》等文件。③商戶按《商戶裝修手冊》要求提交設(shè)計圖紙、工程進度表、施工單位企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明，以及商鋪店招設(shè)計方案和效果圖，一式四份。④工程部、物業(yè)部在收到《裝修申請表》和裝修施工圖后的5個工作日內(nèi)給出《裝修圖紙審核意見書》，并由營運人員交至商戶。①商戶簽訂租賃合同后，營運部指定專人負責進場裝修及現(xiàn)場管控工作。②營運人員向商戶發(fā)放《商戶裝修手冊》等相關(guān)資料文件，提示商戶認真閱讀并按要求填寫相關(guān)表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。③工程部、物業(yè)部負責審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運人員通知商戶按要求整改。④商鋪店招設(shè)計方案及效果圖由各地商管公司總經(jīng)理審核。營運經(jīng)理營運主管《商戶管理工作指引》《商戶裝修手冊》2.2施工手續(xù)辦理①商戶持《裝修申請表》和《裝修進場審批表》在財務(wù)部完成各項費用的繳納（包括裝修押金、管理費、水電費、施工人員出入證工本費等）。②商戶持《裝修申請表》和繳費收據(jù)辦理《施工人員出入證》。③商戶持收據(jù)領(lǐng)取《施工許可證》。①裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修《施工許可證》。②營運人員負責《裝修進場審批表》的流轉(zhuǎn)簽署。③商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。《裝修圖紙審核意見書》《裝修進場審批表》2.3商戶進場①在規(guī)定進場日前20天，營運部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部并督促解決。②進場當日，由營運部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進場收房，共同填寫《房屋交接確認書》。對于不符合項進行記錄并及時落實解決。③營運人員實時掌握商戶內(nèi)裝工程進度和節(jié)點，及時與施工單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護等配合工作。④商戶制定施工進度表并張貼于商鋪醒目位置。①在指定進場日交房驗收，如不符交房標準的，則按現(xiàn)狀先行交付并盡快予以完善。②營運部提前1個月將商戶進場計劃報工程部。③根據(jù)施工進度表管控商鋪施工進度，如有問題須與商戶負責人盡快溝通解決。④營運人員及時將商戶付費、進場情況填寫在《商戶狀態(tài)跟蹤表》中《商戶狀態(tài)跟蹤表》項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現(xiàn)場管控2.4現(xiàn)場管控及驗收①裝修期間如需動用明火、動用消火栓、堆放建筑垃圾時，商戶須提前辦理《動火作業(yè)審批表》、《動用消火栓申請表》、《建筑垃圾堆放申請表》等相關(guān)手續(xù)。②工程部、物業(yè)部在施工過程中進行巡查并形成《裝修現(xiàn)場檢查記錄表》。④對在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，工程部、物業(yè)部應(yīng)向商戶開具《整改通知書》，并要求立即整改。⑤隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交《隱蔽工程自檢報告》，驗收工作完成后填寫《隱蔽工程驗收單》。⑥裝修工程完成后，營運人員及時通知工程部進行驗收，并簽署《裝修驗收退款審批表》。①商戶制作施工圍檔后方可開始施工。②營運部監(jiān)督施工進度，并及時記錄裝修跟進過程中的各類情況。③營運人員配合工程部、物業(yè)部進行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場管控。④營運人員須與商戶及時溝通，做好信息反饋，整改落實等工作。⑤營運人員做好施工現(xiàn)場臨水、臨電的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。⑥營運人員配合做好成品保護工作。⑦營運人員配合企劃部制作各類現(xiàn)場標識。⑧營運人員配合物業(yè)部做好人員、材料、貨品等進出規(guī)定和現(xiàn)場管理。⑨營運人員應(yīng)為商戶及其供應(yīng)商提供相關(guān)服務(wù)。⑩商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業(yè)部、營運部相互配合完成。營運經(jīng)理營運主管《動火作業(yè)審批單》《動用消火栓申請表》《建筑垃圾堆放申請表》《裝修現(xiàn)場檢查記錄表》《整改通知書》《隱蔽工程自檢報告》《隱蔽工程驗收單》《裝修驗收退款審批表》《商戶管理工作指引》《商戶裝修手冊》項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件3建立營運服務(wù)窗口總服務(wù)臺①開業(yè)前2個月設(shè)立總服務(wù)臺。②確定總服務(wù)臺工作人員的統(tǒng)一著裝。③確立總服務(wù)臺的工作內(nèi)容、服務(wù)標準和流程。④調(diào)試廣播系統(tǒng)及其他硬件。⑤與工程部、物業(yè)部確認廣場有償服務(wù)內(nèi)容及流程。⑥與財務(wù)部確認收費流程及操作規(guī)范，確認收費服務(wù)項目的對接。①總服務(wù)臺的位置應(yīng)醒目，便于尋找。②總服務(wù)臺的引導標識應(yīng)顯著、清晰。③總服務(wù)臺須參照公司整體VI要求進行設(shè)計施工。④服務(wù)項目、服務(wù)承諾、收費項目、服務(wù)監(jiān)督電話等必須公示。⑤開業(yè)前1個月制作所有常用工作表單，包括：《繳費通知書》、《欠費通知書》、《停車場月卡辦理申請單》、《總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表》、《維修工作單》、《維修項目統(tǒng)計表》、《維修項目回訪記錄表》、《相關(guān)方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運營巡視記錄表》、《服務(wù)申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發(fā)登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》等。營運副總營運經(jīng)理《繳費通知書》、《欠費通知書》、《停車場月卡辦理申請單》、《總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表》、《維修工作單》、《維修項目統(tǒng)計表》、《維修項目回訪記錄表》、《相關(guān)方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運營巡視記錄表》、《服務(wù)申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發(fā)登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》《總服務(wù)臺管理工作指引》《總服務(wù)臺人員工作規(guī)范》《廣播系統(tǒng)管理工作指引》《營運管理工作人員行為規(guī)范》項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件4商戶進場服務(wù)4.1證照辦理及財務(wù)工作①商戶進場前2個月，營運部聯(lián)系當?shù)叵?、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務(wù)等部門，溝通協(xié)調(diào)商戶證照辦理事宜。②租賃合同簽訂后，營運人員主動協(xié)助商戶證照辦理工作。③協(xié)調(diào)落實金融配套服務(wù)。④租賃合同登記備案。①原則上商戶須在當?shù)剞k理獨立法人營業(yè)執(zhí)照。②須與商戶簽署三方協(xié)議。③在有條件的情況下，提供一站式證照辦理服務(wù)。④營運部負責牽頭POS收銀系統(tǒng)的對接工作，要求銀聯(lián)公司或其他購物卡公司提供門對門一站式手續(xù)辦理服務(wù)。⑤聯(lián)系周邊銀行開展優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務(wù)。營運副總營運經(jīng)理《商戶管理工作指引》《商戶手冊》4.2手續(xù)辦理及相關(guān)服務(wù)①協(xié)助商戶的店員招聘工作。②辦理商戶營業(yè)員出入證、工牌。③配合商戶開業(yè)前進貨工作。④落實營業(yè)員休息和用餐場所。⑤提供商鋪內(nèi)的保潔有償服務(wù)。⑥對商戶各級人員進行日常營運管理和服務(wù)的溝通、培訓。⑦落實餐飲商戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務(wù)。①開業(yè)前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯(lián)系職介所或服務(wù)機構(gòu)協(xié)助人員招聘工作。②開業(yè)前1個月，營運部了解商戶進貨安排，與物業(yè)部共同擬定集中進貨方案，并及時與商戶溝通落實。③開業(yè)前2周，落實商鋪內(nèi)保潔衛(wèi)生工作，提供保潔公司有償服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及標準，確保精拓荒的質(zhì)量。④選擇油煙管道清洗單位，提供報價供商戶選擇。5物料準備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品①開業(yè)前3個月：準備總服務(wù)臺用品和辦公用品。②開業(yè)前2個月：準備商戶經(jīng)營用品和營銷活動用品。①總服務(wù)臺物料包括：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。②營運工作物料報告：對講機、物價簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機等。營運經(jīng)理項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件6開業(yè)前模擬演練營運管理演練①時間：開業(yè)前2周（3-5次）②演練內(nèi)容包括：開閉店（晨會）演練；總服務(wù)臺模擬演練；每日營運巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應(yīng)急預(yù)案演練；消防演練（與人員培訓相結(jié)合）等。①制定詳細的演練計劃，明確責任人和演練目標。②演練與培訓相結(jié)合，每次演練必須進行考核。③與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。④設(shè)定情境，突出針對性。⑤及時總結(jié)，找出問題，不斷改進，完善提高。⑥加強部門間的溝通，提高工作的協(xié)調(diào)和配合。⑦營運部和分管副總必須對演練情況進行評估，并作為新項目開業(yè)準備情況的重要考核依據(jù)。總經(jīng)理營運副總《開業(yè)前模擬演練考核表》7開業(yè)準備7.1開業(yè)策劃及配合①營運部及時將招商情況與企劃部溝通，反饋項目進展情況。②開業(yè)前半年，營運部提出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預(yù)熱和開業(yè)慶典等。③配合企劃部進行各類推廣活動策劃及效果評估分析。④開業(yè)前2個月，營運部提出試營業(yè)方案。⑤落實開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。①根據(jù)招商實際推進情況及項目后期營運管理的要求，倒排開業(yè)計劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實。②在主力店進場裝修時，及時溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。③與步行街商戶溝通，落實開業(yè)慶典相關(guān)活動內(nèi)容。營運副總營運經(jīng)理7.2開業(yè)前檢查①開業(yè)前1個月，營運部對廣場整體準備情況進行檢查。②針對商戶開業(yè)前準備工作的缺陷，及時協(xié)調(diào)落實，進行整改。③落實各項開業(yè)慶典細案，做到責任到人，布置周密，忙而不亂，預(yù)案周全。①步行街商戶開業(yè)前跟蹤：裝修驗收、設(shè)備及貨品進場、保潔、商品陳列、價簽到位、發(fā)票、服務(wù)人員工裝等。②主力店：裝修進度、開業(yè)前管理界面協(xié)調(diào)等。③收費情況：合同尾款、裝修費用等。④美陳情況：主力店及步行街商戶的配合。⑤公共區(qū)域衛(wèi)生保潔狀況。⑥VI導視系統(tǒng)的補充和完善。《開業(yè)準備工作檢查表》項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件8人員培訓及考核8.1營運人員培訓及考核①新員工培訓②開業(yè)前系統(tǒng)化培訓（開業(yè)前2個月）③開業(yè)前的上崗考核①新員工培訓內(nèi)容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。②系統(tǒng)化培訓：營運管理要點和職能、管理業(yè)務(wù)模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等。③考核結(jié)果作為團隊人員工作安排的依據(jù)。營運經(jīng)理《培訓計劃》《培訓考核記錄表》《營運管理培訓課件》《開業(yè)前店長會議紀要》《人員管理工作指引》8.2商戶工作人員培訓①開業(yè)前1個月，對商戶工作人員進行培訓和考核。②開業(yè)前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛(wèi)生部門對店長進行培訓。③開業(yè)前舉行一次步行街商戶店長會議。④開業(yè)前進行2-3次消防聯(lián)動演習。①商戶工作人員培訓內(nèi)容：《商戶手冊》、《營業(yè)員手冊》等。②店長會議內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準備及活動配合、安全工作等。③培訓與實操相結(jié)合。9開業(yè)評估及品質(zhì)管理總結(jié)和評估①開業(yè)后2周內(nèi)，營運部對廣場開業(yè)運營情況進行總結(jié)和評估，提出工作改善的主要內(nèi)容和措施。②按照品質(zhì)管理的要求，檢查和評估營運管理各項工作中存在的問題，進而不斷調(diào)整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細度。①營運部負責統(tǒng)籌開業(yè)后萬達廣場運營狀況的總結(jié)和評估工作，全面、系統(tǒng)地分析開業(yè)后廣場運營情況，包括消費者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進措施。②營運部組織內(nèi)部交流研討會議，提高自檢、自糾、自我改進和完善的能力。營運副總營運經(jīng)理《萬達廣場開業(yè)初期運營狀況評估報告》濟南魏家莊萬達廣場商業(yè)管理有限公司開閉店時間報審表一、萬達廣場步行街擬定開閉店時間時段周期營業(yè)時間備注全年365天10：00-22：00節(jié)假日可按實際需求調(diào)整二、萬達廣場各主力店擬定開閉店時間序號主力店名稱營業(yè)時間備注全年1樂購超市7：30—22：00全國統(tǒng)一時間2ZARA10：00—22：00ZARA有權(quán)根據(jù)判定自行調(diào)整時間3萬千百貨10：00—22：00已確定4國美電器10：00—22：00已確定5大玩家10：00—24：00已確定6大歌星10：00—次日6：00已確定7萬達影城10：00—24：00節(jié)假日或其它乙方確定日期可24小時營業(yè)三、當?shù)刂饕虡I(yè)設(shè)施開閉店時間統(tǒng)計序號商業(yè)名稱營業(yè)時間備注周日至周四周五、周六1貴和商廈9：30--21：309：30--21：30全年2銀座商城9：30—21：309：30—22：00全年3嘉華購物廣場9：00—21：009：00—21：30全年4大觀園商場9：30—21：009：00—21：00分為周一至周五，周六和周日兩個時間段5萬達廣場（一期）9：00-21：009：00—21：30全年現(xiàn)場營運管理工作指引項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1開閉店管理1.1開店①管理人員在開店前1小時開始進場，商戶營業(yè)員由指定入口進場，開店前30分鐘停止進場。②開店前30分鐘召開晨會。③正式營業(yè)前檢查各商戶開店情況、衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、營業(yè)員到崗情況等。④開店時，營運部經(jīng)理帶隊，總服務(wù)臺人員站立在廣場步行街主出入口處迎賓；營運部所有當班人員在其他出入口分立迎賓；各商戶營業(yè)員以規(guī)范姿勢，在規(guī)定位置站立于店門口迎賓。①營運人員負責監(jiān)督商戶營業(yè)員的進場路線及進場時間是否符合規(guī)定要求。②營運人員負責組織召開晨會。③營運人員應(yīng)在開店前對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并填寫《日常運營巡視記錄表》。④迎賓時間以迎賓音樂停止為結(jié)束。營運經(jīng)理營運主管《日常運營巡視記錄表》《開閉店工作指引》1.2閉店①閉店前20分鐘營運人員開始閉店前巡場。②閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開始送賓，各商戶營業(yè)員閉店前5分鐘開始送賓。③送賓時間持續(xù)到閉店后10分鐘。營運部所有當班人員在其他出入口分立送賓；各商戶營業(yè)員以規(guī)范姿勢，在規(guī)定位置站立于店門口送賓。④閉店后10分鐘營業(yè)員開始撤場。⑤閉店后營運人員進行電器設(shè)備、商鋪門鎖等安全事宜檢查。⑥對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強巡視與管理。①營運人員對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進行全方位檢查。②依據(jù)廣播提示，要求商戶營業(yè)員準時送賓。③送賓時間以送賓音樂停止為結(jié)束。項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2巡場管理2.1巡場路線①根據(jù)廣場布局、步行街商鋪分布及營運人員分工情況制定巡場路線。②巡場路線須覆蓋廣場主力店、步行街、停車場、外廣場等全部范圍，不得出現(xiàn)遺漏。營運經(jīng)理營運主管《日常運營巡視記錄表》《整改通知書》《公共區(qū)域報修統(tǒng)計表》《巡場工作指引》2.2巡場要求①每日除開閉店巡場外，營運人員在營業(yè)期間保證巡場不少于4次。②巡場范圍：主力店、停車場每周至少1次；其他區(qū)域每日多次巡場。③巡場中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時通知商戶立即解決，無法立即解決的問題須填寫《整改通知書》。④每次巡視后填寫《日常運營巡視記錄表》。①《整改通知書》須由營運副總審批后發(fā)至商戶。②《整改通知書》須注明：商鋪存在問題、責任人、整改要求、完成時限等內(nèi)容，送達商戶負責人或其代表后須要求其簽收。③對需與其他部門協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)及時填寫內(nèi)聯(lián)單。2.3巡場驗證①每周至少2次驗證巡場范圍內(nèi)公共區(qū)域報修的修復情況。①巡場驗證記錄在《公共區(qū)域報修統(tǒng)計表》上，并每周報工程副總、工程部經(jīng)理。項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件3晨會管理晨會組織①每日開店前30分鐘準時組織商戶營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會。②各商戶營業(yè)員須將每日晨會內(nèi)容詳細記錄，并傳達至下一班次人員，做到全員了解。③每季度組織一次廣場全員晨會，總結(jié)季度工作，表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶等。①營運人員每日對各商戶營業(yè)員晨會重點問題的了解情況進行檢查。②營運主管每周對晨會記錄進行檢查。③依據(jù)《日常運營巡視記錄表》、《營業(yè)員獎罰單》的匯總記錄，評選優(yōu)秀員工；依據(jù)商戶經(jīng)營管理情況，評選優(yōu)秀商戶。營運主管營運助理《日常運營巡視記錄表》《營業(yè)員獎罰單》《晨會工作指引》4經(jīng)營環(huán)境管理4.1廣場環(huán)境①每日關(guān)注廣場照明、電梯等設(shè)備設(shè)施的運行和使用效果。②廣場廣播保證音質(zhì)優(yōu)美，商鋪廣播不得覆蓋廣場廣播的音量。③重大節(jié)假日前1個月，協(xié)調(diào)商戶配合廣場整體氛圍布置商鋪，包括燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等。①通過日常巡視檢查進行廣場經(jīng)營環(huán)境管理，必要時通知工程部、物業(yè)部協(xié)調(diào)解決。②營運主管負責《日常運營巡視記錄表》記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤；營運部經(jīng)理每周檢查《日常運營巡視記錄表》。③營運部經(jīng)理負責審批商戶安裝音響的申請。④如發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象，應(yīng)向不合格商戶發(fā)《整改通知書》或《營業(yè)員獎罰單》，并要求其立即整改。營運主管營運助理《日常運營巡視記錄表》《整改通知書》《營業(yè)員獎罰單》4.2商鋪環(huán)境每日對商鋪環(huán)境進行檢查：①天花：照明、房頂?shù)男l(wèi)生及完整性②地面：衛(wèi)生清潔③墻壁：庫房、試衣間的衛(wèi)生及完整性④陳列：櫥窗展示、商品陳列、道具碼放開閉店流程及管理規(guī)范1.0營業(yè)時間早：10:00晚10:001.1開店1.1.1步行街商鋪統(tǒng)一開、閉店；遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報集團商管公司批準后實施；1.1.2營運主管\助理在開店前5分鐘進場(9:00分—9:25分)，儀容儀表到位；營運主管\助理同商管員在員工通道打卡位置迎接員工列隊打卡入場，營運主管\助理負責監(jiān)督營業(yè)員的進場路線及進場時間，營業(yè)員開店前30分鐘停止進場；1.1.3進場后立即進行衛(wèi)生清理、賣場整理等工作；1.1.4開店前30分鐘(9:30分9:45分)組織商鋪營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會，營運主管\助理負責組織召開晨會。1.1.5晨會管理：1）常規(guī)內(nèi)容：☆早班營業(yè)員點到（檢查到崗情況）；☆各個品牌上報前一天銷售數(shù)據(jù)及成交筆數(shù);☆檢查營業(yè)員儀容儀表；☆練習服務(wù)用語/品牌介紹/服務(wù)案例分享/專項培訓；☆對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求。2）臨時內(nèi)容:☆提示、督促各商鋪根據(jù)季節(jié)的變化及時補充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置；☆通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。3）晨會要求：☆要求各商鋪營業(yè)員須將每日晨會內(nèi)容做詳細記錄，并傳達下一班次人員，做到全員了解，營運主管\營運助理每日對各商鋪營業(yè)員，晨會重點問題的了解情況進行檢查?！顮I運部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進行記錄，存檔；營運主管每周對晨會記錄進行檢查；營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況以書面“溝通函”形式通報給商鋪負責人。☆營運部每季進行一次廣場全員晨會，總結(jié)季度工作、表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶。(每月組織商鋪店長或相關(guān)負責人進行一次見面溝通會)1.1.6晨會結(jié)束后營運主管\助理進行賣場巡視檢查：檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況等。依據(jù)《日常運營巡視記錄表》、《營業(yè)員獎罰單》的匯總記錄，后期評選優(yōu)秀員工和評選優(yōu)秀商戶。1.1.7營業(yè)員進行開店前準備工作：1）清潔貨柜、地面、櫥窗、貨品的衛(wèi)生；2）貨品補充，保證陳列豐滿美觀，并且有助于銷售；3）大面調(diào)整陳列，更換櫥窗形象應(yīng)在此時間完成；4）營業(yè)員入場后不得喧嘩、嬉笑打鬧、串崗；5）燈具等設(shè)施損壞立即進行報修；6）相互檢查儀容儀表。1.1.8迎賓工作：1）開店\閉店時由營運部經(jīng)理帶隊,營運部所有當班人員站立在入口處進行迎賓\送賓。2）迎賓點位及人數(shù)：☆廣場主入口4人(店鋪營業(yè)員由各個品牌進行排班)一層東門:總臺1人+營運1人+店鋪營業(yè)員2人一層西門:總臺1人+營運1人+店鋪營業(yè)員2人☆廣場非主入口F2-F3電梯口2人二層A1、A2電梯口：店鋪營業(yè)員2人二層A3、A4電梯口：店鋪營業(yè)員2人二層A5、A6電梯口：店鋪營業(yè)員2人二層A7、A8電梯口：店鋪營業(yè)員2人☆廣場非主入口F3電梯口2人三層A1、A2電梯口：店鋪營業(yè)員2人三層A3、A4電梯口：店鋪營業(yè)員2人三層A5、A6電梯口：店鋪營業(yè)員2人三層A7、A8電梯口：店鋪營業(yè)員2人☆各商鋪當班人員指派1人在商鋪入口右側(cè)進行迎/送賓。3）總服務(wù)臺負責尚未開門營業(yè)時，遇下雨、下雪、炎熱天氣等特殊下對等待在主入口顧客進行行為服務(wù)。4）開業(yè)前5分鐘，迎賓人員到位，各店鋪營業(yè)員到指定位置迎賓；開業(yè)后10分鐘，依據(jù)廣播提示進行作業(yè)；迎賓結(jié)束后，廣場入口處的迎賓人員列隊離開，店鋪營業(yè)員轉(zhuǎn)為銷售狀態(tài)；5）商管員開啟大門，電工開啟扶梯；迎賓員標準禮儀：保持標準站姿，雙手自然交疊放在身前，面帶親切笑容；聲音清晰、洪亮、有朝氣。當顧客通過時，須說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓語，并行鞠躬禮，鞠躬幅度為45°。1.2閉店1.2.1閉店前20分鐘營運人員開始巡場；1.2.2閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開始送賓，各商鋪營業(yè)員閉店前5分鐘開始送賓，送賓時間持續(xù)到閉店后10分鐘；1.2.3營運主管\助理對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進行全方位的檢查；對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強巡視與管理。1.2.4各個商鋪員工在撤場前必須關(guān)閉水閘、電閘/電器設(shè)備、燃氣設(shè)備、店鋪門鎖。1.2.5閉店后10分鐘營業(yè)員聽從指揮按指定路線、指定出口撤場；巡場工作規(guī)范1.0巡視范圍及路線：1.1巡場范圍：濟南魏家莊萬達廣場內(nèi)場、外場、主力店及停車場。1.2路線：廣場室內(nèi)步行街——廣場主力店——外廣場——地下停車場2.0巡視頻次：2.1步行街每天4次，開業(yè)前巡視、營業(yè)中巡視（上午、下午各一次）、閉店后巡視；2.2主力店及地下停車場每周不少于一次；2.3營運副總經(jīng)理（營運部經(jīng)理）每周一14：0017：00組織營運部人員進行集體巡場，全面檢查現(xiàn)場營運管理情況。3.0巡視內(nèi)容:（包括主力店、步行街和多種經(jīng)營點位）3.1營業(yè)狀況：

3.1.1檢查各商鋪員工到崗情況，著裝是否規(guī)范，是否佩戴工牌。

3.1.2檢查各商鋪是否在做開門準備，打掃商鋪衛(wèi)生，整理商鋪，燈光開啟等，開店時準時迎賓。3.1.3檢查各商鋪是否在規(guī)定的時間開門營業(yè)，有無晚開店的現(xiàn)象發(fā)生。

3.1.4商鋪的員工是否以飽滿的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的行為在接待每一位客人，是否及時處理投訴及糾紛。

3.1.5檢查各商鋪是否按正常時間和路線、用合格的工具托運貨品和垃圾。3.1.6檢查商品是否應(yīng)季，商品是否豐滿。

3.1.7檢查各商鋪是否按萬達廣場規(guī)定的時間結(jié)束閉店，是否有提前離開或收貨、閉店的現(xiàn)象。

3.1.8檢查主力店的轉(zhuǎn)租及開新店的情況有無上報我司備案。

3.1.9檢查各商鋪（包括主力店）的裝修及裝飾是否有《施工許可證》，是否按要求施工。3.1.10檢查各商鋪（包括主力店）門頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。

3.1.11了解核實各商鋪前日及前階段的銷售狀況，有無促銷活動。

3.1.12及時處理客戶及顧客投訴事宜，并做好記錄備案。

3.1.13檢查廣場內(nèi)是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現(xiàn)象及時制止。

3.1.14檢查各區(qū)域的溫度，廣場內(nèi)有無異味。

3.1.15及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，做好安全防范工作，及時了解區(qū)域內(nèi)保安掌握的情況，客流高峰期間對商鋪進行安防提醒及指導。

3.1.16對商鋪的報修內(nèi)容進行及時跟進和協(xié)調(diào)客戶中心落實。

3.1.17做好各類保險理賠的取證、報險、接洽等后續(xù)工作。3.1.18檢查公共區(qū)域美陳布置是否有損壞，是否視覺效果不佳或超過時效。3.1.19檢查商鋪櫥窗布置及美陳的視覺效果是否符合審美要求，是否超過時效，落零商品及破損道具應(yīng)立即清除或更換。

3.1.20檢查廣場內(nèi)有無亂派宣傳品及資料的現(xiàn)象，和未經(jīng)批準的推銷和兜售或拉客行為。

3.1.21檢查DM展架宣傳品的陳列是否美觀，及時補充并清除無關(guān)的或過期的宣傳品。（展架尺寸：餐飲60*120服裝和生活配套50*70高度120）

3.1.22檢查各商鋪的經(jīng)營證照是否齊備，是否亮證經(jīng)營，銷售行為是否規(guī)范。

3.1.23主動為顧客提供服務(wù)，客流高峰期間對年老體弱、孕婦予以重點關(guān)注。

3.1.24及時提醒商鋪電費充值、信件領(lǐng)取、促銷廣播申請、費用繳付等。

3.1.25檢查商鋪是否違規(guī)使用音響設(shè)備。

3.1.26檢查臨時促銷是否按照批準的范圍、內(nèi)容和方式進行。

3.1.27觀察商場內(nèi)客流情況，冷區(qū)，熱區(qū)，客流動線。3.2清潔衛(wèi)生：

3.2.1檢查各餐飲商鋪的店內(nèi)、廚房、后通道的清潔情況（每天上下午各一次），油煙設(shè)備的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油煙機及管道），地溝有無積水，廚房后門要關(guān)閉，吸水毯清潔狀況，不合格的要予以糾正。

3.2.2檢查各商鋪門頭、多種經(jīng)營的花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生狀況和完好情況，檢查路吧地面、綠化和桌椅、護欄的衛(wèi)生狀況和完好情況，有無銹跡等，檢查公共區(qū)域各銀行自動取款機的衛(wèi)生和完好情況。

3.2.3檢查各主要通道（包括消防通道）、公共區(qū)域（包括公共衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生情況，垃圾桶是否需更換。

3.2.4檢查各商鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔情況。

3.2.5檢查各商鋪的地毯是否經(jīng)常清潔干凈，尤其是餐飲區(qū)商鋪。

3.2.6檢查通道口傘套架的整潔度及備品情況。

3.2.7檢查是否有顧客不文明行為，如吸煙等，及時禮貌地予以制止。

3.2.8雨雪天注意通道口是否有積水等現(xiàn)象，是否鋪設(shè)防滑毯，協(xié)助清除積雪。3.3商品情況：

3.3.1檢查各商鋪的店內(nèi)POP擺放是否符合廣場的管理要求，包括內(nèi)容、書寫形式，張貼方式、時間等。

3.3.2檢查各商鋪標價卡放置是否規(guī)范、整齊，內(nèi)容有無失實。

3.3.3檢查各商鋪的X展架是否置于店外通道。

3.3.4檢查各商鋪新品上柜及貨品情況等。有無陳列過季商品，如有則即時提醒對方予以更換。

3.3.5檢查商品標識是否符合國家及地方、行業(yè)的規(guī)定。

3.3.6檢查各商鋪商品的豐富程度，了解適銷情況，提供改善建議和要求；對于商鋪貨品突然減少，或發(fā)現(xiàn)非正常退貨，要立即匯報給營運經(jīng)理。

3.3.7監(jiān)督檢查店內(nèi)商品與價格有否混貼。3.4物業(yè)狀況：

3.4.1檢查公共區(qū)域促銷廣告（包括一樓外立面廣告）是否完好和規(guī)范，燈光、燈箱是否明亮，畫面是否過期。

3.4.2檢查營業(yè)設(shè)施是否損壞，是否放置在指定的區(qū)域位置，是否占道。

3.4.3檢查所有燈光（包括一樓外圍）、廣播系統(tǒng)是否正常開啟、明亮，廣播音量是否正常。

3.4.4檢查空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行。

3.4.5檢查安全通道門是否正常開啟，門鎖和拉手是否損壞，通道內(nèi)有無堆物等。

3.4.6檢查營業(yè)時間電梯運行是否正常，是否有非運貨時間運貨的現(xiàn)象。

3.4.7檢查各商鋪包括倉庫的用電是否正常，電線是否固定，壓線槽是否松動，有無在店內(nèi)使用非經(jīng)營所需的電爐電水瓶等電器，或用電超負荷。3.4.8檢查有無在營業(yè)時間裝修，粉塵、氣味、噪音、無施工證等現(xiàn)象。

3.4.9檢查顧客有無弄壞公共設(shè)施、綠化、景物的現(xiàn)象。

3.4.10檢查廣場天頂、地面、墻面及其他設(shè)備是否有影響客戶安全的情況。

3.4.11檢查各商鋪及通道內(nèi)滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應(yīng)器等消防設(shè)施設(shè)備是否完好，消防卷簾門位置和消防通道是否有堆物占用等，

3.4.12檢查公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完好。

3.4.13檢查廣場指示系統(tǒng)的準確性及是否完好，適用性。

3.4.14檢查公共設(shè)施有否損壞，是否可正常使用。3.5人員管理：3.5.1檢查員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現(xiàn)象。

3.5.2檢查員工有無在營業(yè)時間吃零食、喝飲料、用餐等現(xiàn)象。

3.5.3檢查員工有無站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)時打手機聊天等現(xiàn)象。

3.5.4檢查員工有無怠慢顧客或?qū)︻櫩筒欢Y貌的現(xiàn)象。3.5.5檢查員工著裝是否規(guī)范。3.5.6檢查員工的上下班是否按指定的員工通道行走。3.5.7檢查有無在營業(yè)時間穿制服閑逛。3.5.8協(xié)助對員工出入證的檢查和管理。3.5.9檢查多種經(jīng)營營業(yè)員的上崗培訓情況。4.0巡場中發(fā)現(xiàn)的問題：4.1營運部人員每次巡視填寫《日常運營巡視記錄表》，并存檔；需與其他部門協(xié)調(diào)的問題及時填寫內(nèi)聯(lián)單。4.2需通知相關(guān)商戶立即解決，無法立即解決的問題填寫《整改通知書》；4.3對在規(guī)定時限未完成的整改事項上報營運經(jīng)理（營運副總）；4.3每周對《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行分析，對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤，對存在的共性問題進行分析，提出解決辦法，上報公司總經(jīng)理室；4.4營運部負責將現(xiàn)場管理存在的重大問題及未能解決的問題進行匯總，于次月5日前上報集團商管公司營運中心；4.5每周二、五驗證巡場范圍內(nèi)公共區(qū)域報修的修復情況，記錄在《公共區(qū)域報修統(tǒng)計表》上并報工程部經(jīng)理、工程副總,營運副總負責審核、批準。4.6集團商管部，不定期對商管公司的巡場管理記錄和現(xiàn)場管理情況進行抽查，對存在的問題提出整改要求及建議，并負責督辦落實。5.0餐飲商戶管理:5.1廚房檢查5.1.1每天至少一次對商戶廚房排煙罩、室內(nèi)排煙管道、冰箱、下水口等可視部位進行衛(wèi)生檢查。5.1.2提醒辦理/續(xù)辦健康證、食品衛(wèi)生許可證等。5.1.3每周檢查食品進出貨記錄。5.2每周不少于一次對餐飲商戶廚房排煙系統(tǒng)的檢查，并對排煙管道清洗標識進行核查。5.3每月牽頭組織安防部經(jīng)理和工程部經(jīng)理參加不少于一次的對餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)及清洗標志的聯(lián)合檢查。晨會規(guī)范1.0晨會時間早上：9:30—9:452.0晨會組織部門由營運部負責組織晨會，當班營運主管\助理負責現(xiàn)場晨會的開展實施。3.0晨會管理：（10-15分鐘）3.1常規(guī)內(nèi)容：☆早班營業(yè)員點到（檢查到崗情況）；☆各個品牌上報前一天銷售數(shù)據(jù)及成交筆數(shù);☆檢查營業(yè)員儀容儀表；☆練習服務(wù)用語/品牌介紹/服務(wù)案例分享/專項培訓；☆對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求。3.2臨時內(nèi)容:☆提示、督促各商鋪根據(jù)季節(jié)的變化及時補充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置；☆通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。3.3晨會要求：☆要求各商鋪營業(yè)員須將每日晨會內(nèi)容做詳細記錄，并傳達下一班次人員，做到全員了解，營運主管\營運助理每日對各商鋪營業(yè)員，晨會重點問題的了解情況進行檢查。☆營運部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進行記錄，存檔；營運主管每周對晨會記錄進行檢查；營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況以書面“溝通函”形式通報給商鋪負責人。☆營運部每季進行一次廣場全員晨會，總結(jié)季度工作、表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶。(每月組織商鋪店長或相關(guān)負責人進行一次見面溝通會)日常運營巡視記錄表□早班□晚班年月日巡視時間巡視區(qū)域巡視內(nèi)容工作記錄巡視人簽字開閉店營業(yè)員秩序有無投訴經(jīng)營情況店內(nèi)環(huán)境裝修情況餐飲衛(wèi)生食品安全貨品垃圾運輸外場促銷公共區(qū)域衛(wèi)生間現(xiàn)場處理情況需協(xié)調(diào)事宜重點跟進事宜營運部經(jīng)理檢查確認：備注：1.“√”表示正常；“×”表示存在問題（必須在處理情況寫明處理過程或結(jié)果）。2.巡視區(qū)域為巡場路線中所規(guī)定的所有區(qū)域。3.必須在處理情況寫明處理過程或結(jié)果，當天不能處理完畢，需提示跟進。重點情況應(yīng)標注。濟南魏家莊萬達廣場整改通知書致__________：經(jīng)檢查，貴處存在如下問題，請立即采取有效措施，限定于年月日時前整改完畢，并將整改情況報至本商管公司部。感謝支持與配合！存在問題整改措施及整改效果商管公司經(jīng)辦部門負責人（簽章）日期：整改單位負責人（簽章）日期：公共區(qū)域報修統(tǒng)計表年月日報修部位報修項目維修時限要求維修人維修情況未完成原因營運部驗證情況驗證人□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成□完成□未完成編號：WDSY/J編號：WDSY/JNW-FR-YY0204序號：A/0營業(yè)員獎懲單鋪號品牌日期獎/懲原因獎/懲金額（元）員工簽收商鋪經(jīng)理管理員部門經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理副總經(jīng)理備注：無論屬員工行為或?qū)偕虘粜袨榈?，接到書面通知后，?yīng)在三天內(nèi)將罰金交到財務(wù)部。否則物業(yè)公司將按雙倍的罰金從履約定金中作相應(yīng)的扣除，商戶應(yīng)在接到書面通知后七日內(nèi)將履約定金補足。未及時補足的，按照欠費處理。

編號：WDSY/J編號：WDSY/JNW-FR-YY0204序號：A/0營業(yè)員獎懲單鋪號品牌日期獎/懲原因獎/懲金額（元）員工簽收商鋪經(jīng)理管理員部門經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理副總經(jīng)理備注：無論屬員工行為或?qū)偕虘粜袨榈?，接到書面通知后，?yīng)在三天內(nèi)將罰金交到財務(wù)部。否則物業(yè)公司將按雙倍的罰金從履約定金中作相應(yīng)的扣除，商戶應(yīng)在接到書面通知后七日內(nèi)將履約定金補足。未及時補足的，按照欠費處理。項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細填寫在《商戶信息記錄表》上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在《商戶信息記錄表》上填寫分類：A維修：A1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；A3商鋪內(nèi)商戶自行裝修/配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。B投訴：服務(wù)質(zhì)量不達標；對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項提出的問題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責任給客戶造成聲譽、財產(chǎn)損失或人身傷害等。C其他3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復，屬于需其他部門或外部協(xié)調(diào)的當時傳遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。1.營運主管每天檢查《商戶信息記錄表》，對未及時回復的信息協(xié)調(diào)。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時反饋營運副總。3.涉及主力店的投訴及時反饋營運副總?？头怼渡虘粜畔⒂涗洷怼贰犊偡?wù)臺人員服務(wù)規(guī)范》2進退場管理1進場①商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議文件后，營運人員負責填寫和流轉(zhuǎn)《商戶進場流程單》，協(xié)助商戶辦理進場手續(xù)。②進場當日，由營運部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進場收房，共同填寫《房屋交接確認書》。③商戶二次裝修完成并進入開業(yè)準備時，由營運部、工程部、物業(yè)部、財務(wù)部共同進行開業(yè)前檢查，并填寫《商鋪開業(yè)檢查表》。①營運部在商戶進退場中起組織協(xié)調(diào)作用。②營運人員督促商戶及時繳納各種費用，包括質(zhì)量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費及物業(yè)管理費保證金、能源費保證金等。③完成《商鋪開業(yè)檢查表》審批確認后，商戶方可正式營業(yè)。營運經(jīng)理營運主管《商戶進場流程單》《房屋交接確認書》《商鋪開業(yè)檢查表》《進退場工作規(guī)范》2退場①在確認終止租賃合同（合同到期或提前終止）時，須提前1個月填寫《商鋪終止合約審批表》，辦理審批手續(xù)。②營運部、工程部、物業(yè)部、財務(wù)部共同進行退鋪驗收檢查，并填寫《商戶退鋪驗收表》。③營運人員負責填寫和流轉(zhuǎn)《商戶退場流程單》，協(xié)助商戶辦理退場手續(xù)。①各地商管公司提前終止租賃合同，須提前1個月上報商管總部批準后方可執(zhí)行。②商戶簽訂書面的《終止協(xié)議》后，營運部方可辦理《商鋪終止合約審批表》?！渡啼伣K止合約審批表》《商戶退鋪驗收表》《商戶退場流程單》3報修處理1受理與傳遞1.詳細填寫《維修工作單》，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號。2.將《維修工作單》傳遞維修調(diào)度(《維修工作單》一式四聯(lián)，分別由營運部、工程部、客服助理/倉庫、客戶留存)。1.工程部接單后對無法及時維修的信息（理由、維修時間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時向客戶打電話解釋并另約維修時間。客服助理《維修工作單》3報修處理2回訪1.報修15分鐘以內(nèi)進行首次回訪，確認維修人員是否在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行檢查維修。2.對已修復的項目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時記錄客戶的意見和建議（及時率及維修結(jié)果的評價），并將回訪情況填寫在《維修工作單》中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達到100%。3.將工單完成與回訪信息。1.營運部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。2.重點客戶的報修營運部經(jīng)理必須親自回訪?？头怼毒S修工作單》3.跟蹤與統(tǒng)計1.每天閉店前收回當天已完成的維修單并進行匯總，統(tǒng)計當日維修工作的及時率和滿意率。2.對未完成的維修單，了解情況并填寫在《商戶信息記錄表》上。3.對未及時完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程部的溝通工作，及時與商戶溝通工作進展，重大問題及時匯報營運副總。4.每月底對當月維修的及時率、滿意率、回訪率等進行統(tǒng)計，并將相關(guān)記錄歸檔。1.商戶報修后，維修人員必須在15分鐘趕到現(xiàn)場。2.客服助理對維修回單所填寫的內(nèi)容進行核查，并確定客戶是否簽字確認。第1-2、4項由客服助理完成第3項營運部經(jīng)理完成《商戶信息記錄表》4投訴管理1分類1.界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽、運營的投訴。2.界定投訴性質(zhì)：2.1無責任投訴：經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.2責任投訴：情況經(jīng)調(diào)查屬實，屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題。2.3協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響不滿的問題。3.填寫《投訴處理單》，一般投訴立即上報營運部經(jīng)理，重大投訴立即上報營運副總。4.將投訴信息。1.無責任投訴安撫客戶情緒，傾聽對方報怨，做好說明解釋工作。2.協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并及時將處理進程與結(jié)果與客戶溝通。3.一般投訴三天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢?？头怼锻对V處理單》《總服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》4投訴管理2傳遞與跟蹤1.10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門負責人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的《投訴處理單》。1.營運部經(jīng)理每天檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程。2.營運副總監(jiān)督重大投訴的處理過程。3.超時限未處理的投訴及時上報營運副總?？头怼锻对V處理單》《客戶投訴處理規(guī)范》3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內(nèi)對客戶進行電話回訪，回訪結(jié)果記錄在《投訴處理單》中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營運主管上門回訪，將回訪結(jié)果填入《投訴處理單》中。3.將回訪情況錄入。1.投訴回訪率必須達到100%。2.對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管副總?？头頎I運部經(jīng)理《投訴處理單》《客戶投訴處理規(guī)范》4統(tǒng)計分析1.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度統(tǒng)計表。2.每月對投訴記錄進行分類統(tǒng)計，并形成分析報告。3.每月將《客戶投訴處理單》、統(tǒng)計表等存檔。營運部經(jīng)理《投訴處理單》《客戶投訴處理規(guī)范》5裝修管理1裝修申請1.提供商戶相關(guān)的平面圖、管線圖、結(jié)構(gòu)圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫面。2.準備好到消防局報批手續(xù)所需的表格等，提前發(fā)給商戶。3.按照《辦理裝修手續(xù)流程圖》，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關(guān)事項。4.向商戶提供裝修所需填寫的表格，指導商戶和施工單位填寫并簽署：4.1《裝修手冊確認書》4.2《消防安全責任書》（一式三份）4.3《保險承諾書》（一式三份）4.4《房屋交接確認書》（一式三份）4.5《裝修申請表》5.根據(jù)《裝修圖紙遞交明細表》的規(guī)定，核對裝修圖紙是否完備，轉(zhuǎn)交營運部、工程部、消防專職人員進行審圖。6.填寫《裝修施工流轉(zhuǎn)單》，按一戶一檔原則建立裝修檔案。1.所有需簽署的文件均需蓋章并由具備委托資格的人簽字，營運部保留所有簽署文件的原件。2.營運部經(jīng)理每周檢查新裝修戶和新竣工戶的檔案歸檔情況。3.商戶必須辦理完畢進場手續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營運副總審批?？头怼堆b修手冊確認書》《消防安全責任書》《保險承諾書》《房屋交接確認書》《裝修申請表》《裝修圖紙遞交明細表》《裝修施工流轉(zhuǎn)單》《裝修檔案目錄清單》《裝修手冊》5裝修管理5裝修管理2指定工程管理1.消防水電改造1.1統(tǒng)一由指定的消防公司施工。1.2協(xié)調(diào)商戶與該公司簽訂委托協(xié)議，并保留一份合同。1.3裝修驗收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理費。2.空調(diào)改造統(tǒng)一交專業(yè)承包商施工，由商戶與承包商接洽?？头怼段惺┕f(xié)議》3進場手續(xù)辦理2.3日內(nèi)收取工程部、營運部、安全品質(zhì)部、管理部消防主管的審圖意見，出具《裝修圖紙審核表》。2.1審批未通過的，組織相關(guān)部門與商戶就修改事項進行溝通，待修改后再行審批；2.2審批通過的，辦理進場手續(xù)。2.辦理進場手續(xù)，請裝修商填寫：《租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表》《裝修水電申請表》(如需要)3.按《裝修施工收費明細表》收取相關(guān)裝修費用。4.當日內(nèi)通知營運部、管理部和工程部裝修進場信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關(guān)負責人、聯(lián)系電話。5.協(xié)助商戶到工程部辦理《裝修施工許可證》。1.所有過程需在《裝修施工流轉(zhuǎn)單》上記錄。2.營運部經(jīng)理每月檢查新辦裝修檔案的整理與歸檔情況。3.辦理《裝修施工許可證》前需對照《裝修檔案目錄清單》檢查檔案是否齊全，并審核相關(guān)費用票據(jù)?？头怼堆b修施工流轉(zhuǎn)單》《裝修圖紙審核表》《租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表》《裝修施工收費明細表》《裝修手冊》4裝修驗收1.受理商戶驗收申請。2.檢查工程部《隱蔽工程驗收單》、《閉水試驗》等驗收合格記錄。3.2日內(nèi)通知招商營運部、安全品質(zhì)部、管理部和工程部進行竣工驗收：3.1驗收不合格的，及時與商戶溝通，請其整改。3.2驗收合格的填寫《裝修工程竣工驗收單》。4.收集營運部、工程部、管理部的巡視記錄與《限期整改通知書》并歸檔。5.對驗收合格的商戶，依照裝修檔案所需的資料目錄收集相關(guān)圖紙與審批文件，存入裝修檔案。1.各分項驗收合格記錄齊全后方可組織竣工驗收。2.《裝修工程竣工驗收單》各方簽字應(yīng)完備。營運部經(jīng)理《裝修施工流轉(zhuǎn)單》《隱蔽工程驗收單》《裝修工程竣工驗收單》《限期整改通知書》《裝修檔案目錄清單》《裝修手冊》5.裝修撤場1.辦理裝修工具撤場手續(xù)，開具《攜物出門憑單》。2.憑《裝修工程竣工驗收單》審核違章扣款，30日內(nèi)與商戶議定退款事項?？头怼堆b修工程竣工驗收單》《攜物出門憑單》《裝修手冊》6便利性服務(wù)1攜物出門1.填寫《攜物出門憑單》，記錄出門人及物品的信息。2.核對商戶在憑單上的蓋章。3.保存客服聯(lián)備查。客服助理《攜物出門憑單》2借用物品1.登記，并按公司標準收取押金。2.歸還時檢查物品是否完好，退還押金并做好記錄。客服助理《物品借用登記表》3緊急備用鑰匙1.裝修驗收時，留存商戶鑰匙，填寫《鑰匙委托書》。2.在鑰匙上做好標識。3.將鑰匙移交消防中控室，共同封存?？头怼惰€匙委托書》6收費管理1主力店與步行街費用1.根據(jù)租賃合同/物業(yè)服務(wù)合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息，ERP收費系統(tǒng)，并建立《濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表》備查，費用包括但不限于：1.1租金；1.2物業(yè)管理費；1.3空調(diào)費；1.4供暖費等能源費用；1.5定金；1.6保證金等。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應(yīng)繳費的商戶，在繳費日前5天發(fā)放《繳費通知書》。3.對主力店5-7天、步行街5天以上逾期未繳費的商戶發(fā)放《欠費通知書》，并按合同約定計收納滯金。4.根據(jù)收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。5.建立/更新臺帳，并及時上報集團租金部相關(guān)報表。1.新商戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。2.財務(wù)部負責對照合同，審核錄入信息的準確性。3.主力店收/欠費通知由客服部發(fā)放催收，步行街商戶收/欠費通知由營運部發(fā)放催收。4.對欠費超過0.5個月的商戶由營運副總協(xié)調(diào)處理解決措施。5.合同規(guī)定以外的費用減免/優(yōu)惠必須簽訂補充協(xié)議，報集團商管審批?？头怼独U費通知書》《欠費通知書》《收費臺帳》《財務(wù)管理相關(guān)制度》《濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表》6收費管理2廣告位費用1.根據(jù)廣告位租賃合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息，錄入/ERP收費系統(tǒng)，并建立《濟南魏家莊山萬達廣場周期性費用匯總表》備查，費用包括但不限于：1.1租金；1.2保證金；1.3能源保證金；1.4能源費用。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應(yīng)繳費的商戶，在繳費日前5天交由營運部發(fā)放《繳費通知書》。3.對5天及以上逾期未繳費的打印《欠費通知書》交由營運部發(fā)放，并上報營運副總。4.根據(jù)收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。5.建立/更新臺帳，并及時上報集團租金部相關(guān)報表。1.新租戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。2.財務(wù)部負責對照合同審核錄入信息的準確性。3.收款員負責及時建立收費臺帳，確保及時準確反映收費信息。4.對逾期未繳費的由營運副總牽頭組織換租事宜。5.合同規(guī)定以外的費用減免/優(yōu)惠必須報集團商管審批?？头怼独U費通知書》《欠費通知書》《收費臺帳》《財務(wù)管理相關(guān)制度》《濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表》3多種經(jīng)營費用1多種經(jīng)營固定點位、宣傳點位、倉庫、ATM出租類：1.1根據(jù)合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息，錄入/ERP收費系統(tǒng)，并建立《濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表》備查，費用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。1.2每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應(yīng)繳費的商戶，在繳費日前5天交由招商營運部發(fā)放《繳費通知書》。1.3對5天及以上逾期未繳費的打印《欠費通知書》交由招商營運部發(fā)放，并上報營運副總。2.臨時促銷活動將合同信息錄入ERP收費系統(tǒng)，一次性結(jié)算費用。3.根據(jù)收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。1.新租戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。2.財務(wù)部負責對照合同審核錄入信息的準確性。3.收款員負責及時建立/更新收費臺帳，確保及時準確反映收費信息。4.對逾期未繳費的由營運副總牽頭組織換租事宜。5.低于審批的租金標準的必須提交集團審批的文件。客服助理《繳費通知書》《欠費通知書》《收費臺帳》《財務(wù)管理相關(guān)制度》《濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表》6收費管5代墊水電費1.每月根據(jù)工程部提供的代收戶的水電金額明細表發(fā)放《繳費通知書》。2.對逾期15天未繳費的商戶發(fā)放《欠費通知書》，并按合同約定計收納滯金。3.核對并收取費用及納滯金，開具收據(jù)/發(fā)票。1.客服助理負責及時建立/更新《收費臺帳》。2.營運部經(jīng)理對欠費超過1個月的商戶要與對方進行協(xié)調(diào)溝通，制定解決措施。客服助理《繳費通知書》《欠費通知書》6臨時性/一次性費用1.LED廣告費按《LED媒體發(fā)布單》收費。2.臨時水電費2.1審核工程部提供計量數(shù)值和金額。2.2收取費用并開具收據(jù)/發(fā)票。3.有償服務(wù)費用3.1客服助理依據(jù)《有償服務(wù)收費標準》確定單價。3.2維修工在《維修工作單》上填寫材料用量并交客戶確認。3.3服務(wù)提供人員在服務(wù)完畢后由營運部進行結(jié)算收費。3.4審核《維修工作單》，收取費用。4.臨時性空調(diào)延時費4.1客服助理依據(jù)收費標準填寫《空調(diào)延時申請單》。4.2審核總額，收取費用。4.3營運部傳遞給工程部提供延時服務(wù)。5.裝修費用5.1根據(jù)《裝修申請表》核算裝修管理費、建筑垃圾清運費、滅火器租金、消防泄水費等；5.2開具發(fā)票，并在《裝修施工流轉(zhuǎn)單》上簽字。6.電卡售電：6.1收費并在卡內(nèi)錄入電量，打出發(fā)票。6.2每月稽核售電系統(tǒng)，核對收入金額與售電量是否一致。7.其它7.1提供資料復印、打印服務(wù)。7.2禮品包裝服務(wù)。1.促銷、空調(diào)延時、裝修、售電等費用原則上先收費后服務(wù)，特殊情況需經(jīng)主力店總經(jīng)理或公司營運副總確認方可先服務(wù)后收費。2.費用減免/優(yōu)惠必須由經(jīng)辦部門提供符合權(quán)限的審批手續(xù)?？头怼毒S修工作單》《空調(diào)延時申請單》《裝修申請表》《裝修施工流轉(zhuǎn)單》《總服務(wù)臺收費匯總表》《財務(wù)管理相關(guān)制度》《有償維修服務(wù)規(guī)范》《裝修手冊》6收費管理7保證金類費用1.按合同規(guī)定/相關(guān)收費標準要求進行收取，開具收據(jù)。2.退還2.1裝修押金憑審批完整的《裝修工程竣工驗收單》及收據(jù)，扣減違約金后退還。2.2出入證押金由管理部經(jīng)理驗收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.3滅火器押金由管理部經(jīng)理驗收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.4臨時水電費押金由工程部經(jīng)理驗收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.5租賃類/多種經(jīng)營類保證金由營運部/企劃部經(jīng)理驗收后，在《退場流程單》上列明退款金額后，退還。2.6停車卡押金由管理部經(jīng)理驗收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.7其他押金費用由相關(guān)部門經(jīng)理驗收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。1.無收據(jù)的押金退還執(zhí)行財務(wù)相關(guān)手續(xù)。2.保留相關(guān)記錄。3.證件、物品借用等小額押金由客服部在備用金內(nèi)支取即時退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門履行報批手續(xù)后，在約定的時間至財務(wù)部退款。客服助理《財務(wù)管理相關(guān)制度》7檔案管理1合同檔案1.分類別建立合同檔案，包括但不限于：1.1租賃合同；1.2物業(yè)服務(wù)合同；1.3多種經(jīng)營合同；1.4臨時促銷協(xié)議；1.5其他與收費相關(guān)的合同。2.在商戶進場時，向營運部索要相關(guān)的合同復印件，按類歸檔。3.建立并及時更新合同電子目錄。1.對合同信息嚴格保密。2.合同一律不外借，非本部門員工查閱合同需經(jīng)營運部經(jīng)理批準。3.非本公司人員查閱合同需經(jīng)總經(jīng)理批準。客服助理《文件借閱/復制記錄表》《內(nèi)部控制管理標準》中《檔案管理規(guī)范》7檔案管理2商戶聯(lián)系人信息記錄1.商戶進場時，向營運部索要相關(guān)的負責人、緊急聯(lián)系人、有效送達人信息記錄。2.建立并及時更新聯(lián)系人電子記錄。1.對聯(lián)絡(luò)人信息嚴格保密，違規(guī)者按集團相關(guān)制度進行處理。2.非本部門員工查閱需營運部經(jīng)理批準。3.非本公司人員查閱需經(jīng)總經(jīng)理批準?？头怼段募栝?復制記錄表》3業(yè)務(wù)檔案資料管理1.報修維修檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度完成率/及時率/滿意率統(tǒng)計表、當月所有《維修工作單》。2.投訴檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度投訴統(tǒng)計表、當月所有《客戶投訴處理單》。3.收費檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認的《收費通知單》、催費單，以及與收費相關(guān)的往來文件。4.其他業(yè)務(wù)資料，分類、按時歸檔。1.營運經(jīng)理每月檢查檔案的歸集整理情況。2.依照《檔案管理規(guī)范》建立部門檔案的三級目錄，并按時歸檔。客服助理4主力店溝通1.每月牽頭組織召開主力店溝通會，根據(jù)會議議題確定雙方參加人員。2.做好會議紀要的匯總、審批、簽收與傳達工作。3.主力店重大促銷活動前及時溝通，明確配合的事項與節(jié)點。營運副總負責主持主力店溝通會。營運部經(jīng)理《會議紀要》8部門管理1部門會議每周召開部門例會，傳達要求、溝通信息，解決疑難問題。營運部經(jīng)理2檢查1.部門經(jīng)理每周對本部門工作進行全面檢查，填寫《品質(zhì)檢查表》并對不合格項制定整改措施，驗證整改結(jié)果。2.參與公司周巡場，對本部門的任務(wù)進行分派與處理。營運副總負責檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。營運部經(jīng)理《品質(zhì)檢查表》《品質(zhì)工作標準》統(tǒng)一經(jīng)營管理守則1.總則1.1目的為共同促進濟南魏家莊萬達廣場（以下簡稱“萬達廣場”）的繁榮與發(fā)展，充分保障每位經(jīng)營者以及消費者的合法利益，不斷提高和完善廣場的經(jīng)營管理體系和商業(yè)信譽，規(guī)范經(jīng)營者的交易行為，將廣場全體經(jīng)營者管理納入法制化、規(guī)范化軌道，特制定本守則。1.2本守則適用于濟南萬達廣場商業(yè)管理有限公司（以下簡稱“商管公司”）實施管理的濟南魏家莊萬達廣場。1.3全體經(jīng)營者應(yīng)當遵循合法經(jīng)營、依法納稅、公平交易、平等競爭的經(jīng)營原則，必須遵守和執(zhí)行國家、地方相關(guān)法律法規(guī)及政策。1.4全體經(jīng)營者同意遵守商管公司的各項經(jīng)營管理規(guī)定，按照統(tǒng)一經(jīng)營管理守則的相關(guān)內(nèi)容管理經(jīng)營者員工并對其行為負責。2.經(jīng)營者入場管理規(guī)定2.1經(jīng)營者所經(jīng)營商品必須符合萬達廣場與客戶之間簽訂的《租賃合同》及補充條款中的相關(guān)規(guī)定。2.2經(jīng)營者所經(jīng)營商品必須符合萬達廣場的商業(yè)定位：時尚、流行、優(yōu)質(zhì)、實價。2.3經(jīng)營者所經(jīng)營品牌、品類必須提前向商管公司提出申請，商管公司根據(jù)品牌的知名度、美譽度、品牌形象以及其在本地或外地商場、專賣店的銷售情況進行綜合審核和篩選，結(jié)合品類規(guī)劃決定其經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營面積，確保每家商戶經(jīng)營的穩(wěn)定性，為今后萬達廣場的持續(xù)穩(wěn)場、旺場經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。2.4經(jīng)營者所經(jīng)營的商品質(zhì)量須符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，須向商管公司提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、經(jīng)銷授權(quán)書等證照復印件，并承諾不經(jīng)營假冒偽劣、質(zhì)次殘缺商品，對所經(jīng)營商品均須提供由國家相關(guān)部門機構(gòu)認可的質(zhì)量檢驗