服務提升百日競賽知識點測試[復制]1、活動主題：聚焦服務、品牌、效率和執(zhí)行力提升，展現中國石化“負責任國際化大公司”與（）的良好形象。[單選題]*A、黨和人民好企業(yè)(正確答案)B、人民的好企業(yè)C、中國的好企業(yè)答案解析：黨和人民好企業(yè)2、目標：客戶消費環(huán)境明顯改善，員工（）大幅提升，加油站及便利店運營效率和風險防控能力顯著提高。銷售公司全國綜合排名，爭金保銀。[單選題]*A、工作質量B、服務質量(正確答案)C、收入答案解析：服務質量3、“客戶在我心中，服務看我（），加油！加油！加油！”[單選題]*A、行動(正確答案)B、標準C、先行答案解析：行動4、加油服務“六步法”。一是引車入位，穩(wěn)又準；二是問候確認，記得說“您好，歡迎光臨”，“您好，讓您久等了”；三是加注油品，做提示“您好，請看油表已歸零”，做到“加一看（）照顧三”。[單選題]*A、三B、二(正確答案)C、一答案解析：二5、加油服務“六步法”。四是增值服務，記心間，客戶異常立馬道“不好意思，打擾了”；五是結算收銀，請客戶確認，不出錯；六是（），帶微笑，不忘提示“請您對本次服務進行評價，謝謝，歡迎下次光臨（再見）”，引車出站。[單選題]*A、送車出站B、送別離站(正確答案)C、送人離開答案解析：送別離站6、室內收銀服務“五步法”。一是進站問候，歡迎您，根據情況來問候“您好，歡迎光臨”、“您好，讓您久等了”、“請問您有什么需要”；二是（），唱收唱付零誤差；三是非油品結算，雙手遞票都滿意。[單選題]*A、非油品結算B、油品結算(正確答案)C、促銷商品答案解析：油品結算7、室內收銀服務“五步法”。四是開具發(fā)票，好又快；五是（），帶微笑，最后不忘道一聲“慢走，歡迎下次光臨”。[單選題]*A、微笑道別B、寒暄一番C、致謝道別(正確答案)答案解析：致謝道別8、引車入位：正面引車雙臂向前伸直，手心向上，五指并攏，小臂向上抬起，與上臂呈90度，前后揮動不過（）。[單選題]*A、胸前B、耳(正確答案)C、手答案解析：耳9、側方引車：伸直直車輛行進方向的手臂，抬至與（）齊平，掌心向外；另一手臂平舉，指向車輛行進方向，并水平揮動小臂與胸齊平。[單選題]*A、肩(正確答案)B、頭C、手答案解析：肩10、示意停車：側向面對車輛，抬起左前臂，豎起左掌居中，五指并攏，同時抬起右臂，將右掌掌心置于左掌上方，五指并攏，且與左掌呈（）度。[單選題]*A、85B、90(正確答案)C、95答案解析：9011、空閑時，引車時，聲音響亮，準確向客戶表達出（）意思，如“往前，請再往前一點”“請往前，車頭停在止停線處”“好，請停車”等。[單選題]*A、自己B、引車(正確答案)C、客戶答案解析：引車12、等車輛停穩(wěn)，問候客戶，面帶微笑，同時舉起手掌至臉頰處，掌心向外向（）示意。[單選題]*A、客戶(正確答案)B、自己C、站長答案解析：客戶13、加注油品時：提示回零話術“您好，請看（）已歸零”。[單選題]*A、數字B、泵碼C、油表(正確答案)答案解析：油表14、加注油品時，動作熟練，同時注意觀察，防止提槍（）、停槍走字或跑冒滴漏。[單選題]*A、脫落B、冒油C、走字(正確答案)答案解析：走字15、掛好油槍，蓋油箱蓋，提示金額，確認支付完成，（）。[單選題]*A、聊天B、唱收唱付(正確答案)C、送客離開答案解析：唱收唱付16、“百城萬站·卓越服務”勞動競賽十大禁令中，出現安全等級事故，造成不良影響的，取消（）資格。[單選題]*A、站經理評比B、所有評比(正確答案)C、加油員評比答案解析：所有評比17、班組會作為交接班流程中重要環(huán)節(jié),包括崗位分工、（）、明確工作任務等內容。[單選題]*A、打掃衛(wèi)生B、學習演練(正確答案)C、人員外出答案解析：學習演練18、“一鍵加油”的優(yōu)勢，倡導顧客使用一鍵加油、（）、自助電子發(fā)票，為客戶提供更加便利、快捷的服務，增強客戶粘性。[單選題]*A、加油員支付B、自主支付(正確答案)C、主動支付答案解析：自主支付19、工號牌、笑臉牌:（1）工號牌佩戴在（）上沿，下沿與反光條上沿齊平。[單選題]*A、褲子口袋B、左胸口袋(正確答案)C、右胸口袋答案解析：左胸口袋20、站經理對班前會的時間要進行把控，班前會保持在（）分鐘左右。[單選題]*A、30B、20C、10(正確答案)答案解析：1021、"百城萬站·卓越服務”勞動競賽十大禁令包括：*A、出現安全等級事故，造成不良影響的，取消所有評比資格。(正確答案)B、出現客戶有效投訴，取消該站當期季度競賽評比資格。(正確答案)C、出現弄虛作假、徇私舞弊等行為，取消所有評比資格。(正確答案)D、出現違規(guī)違紀并造成不良影響的，取消當期季度競賽評比資格，情節(jié)嚴重的取消所有評比資格(正確答案)答案解析：出現安全等級事故，造成不良影響的，取消所有評比資格。出現客戶有效投訴，取消該站當期季度競賽評比資格。出現弄虛作假、徇私舞弊等行為，取消所有評比資格。出現違規(guī)違紀并造成不良影響的，取消當期季度競賽評比資格，情節(jié)嚴重的取消所有評比資格。22、增值服務5項基本內容包括：*醫(yī)藥急救箱，非處方常用藥配備。(正確答案)常用汽車修理小型工具配備。(正確答案)常用生活用品，雨傘、針線盒配備。(正確答案)當地小地圖。(正確答案)答案解析：醫(yī)藥急救箱，非處方常用藥配備。常用汽車修理小型工具配備。常用生活用品，雨傘、針線盒配備。當地小地圖。23、班組會學習資料內容包括但不限于：*經營營銷(正確答案)客戶服務(正確答案)運營管理(正確答案)安全數質量(正確答案)答案解析：經營營銷、客戶服務、運營管理、安全數質量24、結算收銀的話術包括：*現金加油。“XX號加油XX元，收您XX元，找您XX元?！?正確答案)用戶卡加油?！癤X號加油XX元，卡內余額XX元?！?正確答案)POS接單、授權碼加油?！癤X號加油XX元，系統(tǒng)將自動扣款，請您確認。”(正確答案)閃付、掃碼付加油?！癤X號加油XX元，已收款?！?正確答案)答案解析：現金加油?！癤X號加油XX元，收您XX元，找您XX元?！庇脩艨佑汀！癤X號加油XX元，卡內余額XX元。”POS接單、授權碼加油?！癤X號加油XX元，系統(tǒng)將自動扣款，請您確認?！遍W付、掃碼付加油。“XX號加油XX元，已收款。”25、非油品結算的話術包括：*“歡迎光臨”“讓您久等了”。(正確答案)“我們現在開展XX活動，很多商品在參加滿減，您可以看下?！?正確答案)“這些都是您選購的商品，需要購物袋嗎？XX元1個?！?正確答案)“您一共消費XX元，請問您怎么支付？”(正確答案)答案解析：1.“歡迎光臨”“讓您久等了”。2.“我們現在開展XX活動，很多商品在參加滿減，您可以看下?！?.“這些都是您選購的商品，需要購物袋嗎？XX元1個。”4.“您一共消費XX元，請問您怎么支付？”26、以加油站為單位梳理區(qū)域性增值服務項目，具體區(qū)域可劃分為：*城市區(qū)。(正確答案)農村、縣城、郊區(qū)。(正確答案)國、省道偏遠區(qū)。(正確答案)封閉道路服務區(qū)。(正確答案)答案解析：1.城市區(qū)。2.農村、縣城、郊區(qū)。3.封閉道路服務區(qū)。4.國、省道偏遠區(qū)。27、班組會人員包括：*站長(正確答案)副站長(正確答案)接班值班長(正確答案)接班員工(正確答案)答案解析：括站長（或副站長、接班值班長）和接班員工。28、班組會內容統(tǒng)一為“五個部分”包括：*檢查儀容儀表(正確答案)班組會資料學習，相關教學視頻培訓(正確答案)應知應會演練(正確答案)明確服務標準及重點工作(正確答案)安排人員分工(正確答案)答案解析：一是檢查儀容儀表，二是班組會資料學習，相關教學視頻培訓，三是應知應會演練，四是明確服務標準及重點工作，五是安排人員分工。29、以提升服務為目標，簡化交接班流程，根據（）對（）加油站交接班內容進行區(qū)分設置.*班組人數(正確答案)加油人數(正確答案)不同等級大型站點答案解析：以提升服務為目標，簡化交接班流程，根據班組人數對不同等級加油站交接班內容進行區(qū)分設置.30、油品、資金、電子發(fā)票交接油品、資金、電子發(fā)票不再進行現場交接，統(tǒng)一由交、接班員工核對后在（）上記錄，內容包括泵碼、罐存、銀聯(lián)、“一鍵加油”app、現金數額和（）。*《加油站班組交接記錄》(正確答案)發(fā)票號(正確答案)稅號加油站資產答案解析：油品、資金、電子發(fā)票交接油品、資金、電子發(fā)票不再進行現場交接，統(tǒng)一由交、接班員工核對后在《加油站班組交接記錄》上記錄，內容包括泵碼、罐存、銀聯(lián)、“一鍵加油”app、現金數額和發(fā)票號。31、交班班組工作上下班后交班班組完成兩項工作：一是（），由交班值班站長負責站級管理系統(tǒng)和零管系統(tǒng)的班結；二是（），此項工作可由副站長或值班站長帶領員工完成。*系統(tǒng)班結(正確答案)清點資金并上繳(正確答案)交接班日常巡檢答案解析：交班班組工作上下班后交班班組完成兩項工作：一是系統(tǒng)班結，由交班值班站長負責站級管理系統(tǒng)和零管系統(tǒng)的班結；二是清點資金并上繳，此項工作可由副站長或值班站長帶領員工完成。32、站長參加班前會比例不得低于出勤天數的（），其余情況下，由（）或值班長主持班前會。*50%70%(正確答案)加油員副站長(正確答案)答案解析：站長參加班前會比例不得低于出勤天數的70%，其余情況下，由副站長或值班長主持班前會。33、以百日競賽為載體，推廣實施新服務、新標準、新形象，落實集團公司（）的工作要求，用高質量的服務贏得客戶口碑，以“我為群眾辦實事”的實際成效，展現中國石化（）的良好形象，喜迎黨的第二十次全國代表大會順利召開。*“把服務做到客戶心坎里”(正確答案)把服務放心里做黨的和人民“黨和人民好企業(yè)”(正確答案)答案解析：以百日競賽為載體，推廣實施新服務、新標準、新形象，落實集團公司“把服務做到客戶心坎里”的工作要求，用高質量的服務贏得客戶口碑，以“我為群眾辦實事”的實際成效，展現中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象，喜迎黨的第二十次全國代表大會順利召開。34、“加油（氣）站服務提升百日競賽”活動是在所有懸掛中國石化標識的（）、（）（含站外店）、（）（含在站內第三方網點）等（）。*在營站(正確答案)便利店(正確答案)售卡充值網點和洗車網點(正確答案)對外服務窗口(正確答案)答案解析：“加油（氣）站服務提升百日競賽”活動是在所有懸掛中國石化標識的在營站、便利店（含站外店）、售卡充值網點和洗車網點（含在站內第三方網點）等對外服務窗口。35、在未接觸油箱蓋前，要注意觀察，若（）有損壞，要告知客戶確認后再開啟，避免糾紛。先（），待箱內油氣放完后再完全旋開，避免（）。開啟箱蓋動作要輕巧，無掛繩的油箱蓋應小心倒放在加油島或加油機上，切勿隨意放在（），同時，注意查看油箱口油品提示。*油箱蓋(正確答案)旋開一半(正確答案)油氣噴出傷害(正確答案)客戶車上(正確答案)答案解析：在未接觸油箱蓋前，要注意觀察，若油箱蓋有損壞，要告知客戶確認后再開啟，避免糾紛。先旋開一半，待箱內油氣放完后再完全旋開，避免油氣噴出傷害。開啟箱蓋動作要輕巧，無掛繩的油箱蓋應小心倒放在加油島或加油機上，切勿隨意放在客戶車上，同時，注意查看油箱口油品提示。36、客戶至室內結算、開票或（）等，泵島員工應引導（）移出加油位，在合適位置停靠，避免影響后續(xù)車輛加油和站內（）；對有（）的加油機，員工服務話術可結合語音提示進行優(yōu)化。*購買非油品(正確答案)客戶將車輛(正確答案)通過率(正確答案)語音提示(正確答案)答案解析：客戶至室內結算、開票或購買非油品等，泵島員工應引導客戶將車輛移出加油位，在合適位置停靠，避免影響后續(xù)車輛加油和站內通過率；對有語音提示的加油機，員工服務話術可結合語音提示進行優(yōu)化。37、男員工應該不剪、不（），不戴（），不留（）（不超過3mm）。*染怪發(fā)(正確答案)墨鏡(正確答案)長指甲(正確答案)戴口罩答案解析：.男員工：（1）員工不剪、不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長指甲（不超過3mm）。38、各加油站根據人員現狀，制定班與班之間（），其中包含（）推廣數、（）推廣數、（）銷售數等。*銷售任務(正確答案)一鍵加油(正確答案)加油卡(正確答案)重點商品(正確答案)答案解析：各加油站根據人員現狀，制定班與班之間銷售任務，其中包含一鍵加油推廣數、加油卡推廣數、重點商品銷售數等。豐富便利店商品種類，規(guī)范商品陳列，營造良好的購物環(huán)境，激發(fā)客戶購買欲望。一是（），嚴格按照商品陳列標準、（）、（）、（）、VI形象標準等現場管理標準，實現管理標準顯性化，基層執(zhí)行不走樣的目標。*提升現場管理標準(正確答案)便利店倉庫管理標準(正確答案)清潔衛(wèi)生標準(正確答案)收銀服務標準(正確答案)答案解析：豐富便利店商品種類，規(guī)范商品陳列，營造良好的購物環(huán)境，激發(fā)客戶購買欲望。一是提升現場管理標準，嚴格按照商品陳列標準、便利店倉庫管理標準、清潔衛(wèi)生標準、收銀服務標準、VI形象標準等現場管理標準，實現管理標準顯性化，基層執(zhí)行不走樣的目標。公司層面將成立