深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：044/118生產(chǎn)與銷售管理程序PRODUCEANDSALEMANAGEMENTRULES1目的為規(guī)范生產(chǎn)與銷售作業(yè)流程，提高分店運(yùn)做效率，提升分店競爭力，特制訂本程序。2使用范圍運(yùn)營中心各分店適用。配送中心協(xié)助執(zhí)行涉及配送問題溝通事項(xiàng)。本程序中，將類似于振興店的收銀結(jié)束后在收銀臺(tái)前等餐兩種營銷模式稱為“自助模式”，將類似于創(chuàng)業(yè)店的收銀結(jié)束后顧客執(zhí)座位牌等餐的模式稱為“混合模式”，不同的模式使用不同的設(shè)計(jì)程序。沒有標(biāo)注的可以通用。在使用中，需要注意區(qū)分。3職責(zé)劃分運(yùn)營中心負(fù)責(zé)本程序的起草、解釋、檢查和修訂，上報(bào)總經(jīng)理審批后發(fā)布、推行。4內(nèi)容本程序中，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，各流程之間都使用客戶識(shí)別理念，互為顧客，一切以滿足顧客需求為核心，著手操作各流程。4.1前廳管理4.1.1儀容儀表與服務(wù)禮儀4.1.1.1員工上班時(shí)必須穿工衣（含工帽、領(lǐng)巾、手套）、戴工牌。穿著必須整齊、大方得體，工牌正確戴于左胸前，不得掛在腰際或者藏于衣內(nèi)。不準(zhǔn)穿奇裝異服。4.1.1.2儀容儀表整潔、干凈。上班前男士必須刮干凈胡須，女士必須把頭發(fā)梳洗整潔，把頭發(fā)束到腦后，不準(zhǔn)散發(fā)。不準(zhǔn)染異發(fā)、化濃妝（提倡化淡妝）。男士不準(zhǔn)留胡須、長發(fā)，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為限。4.1.1.3講究個(gè)人衛(wèi)生，勤換衣服勤洗澡，店面服務(wù)人員上班前身體、口腔不得有異味。勤修指甲勤洗手，指甲應(yīng)全部修剪干凈。皮鞋經(jīng)常要擦拭。4.1.1.4在各種場(chǎng)合，見到對(duì)方都要在3米之內(nèi)微笑，點(diǎn)頭問好，遇到上司需敬禮或握手。4.1.1.5顧客到來應(yīng)主動(dòng)招呼和致歡迎詞，笑臉相迎，切忌表情呆板和言語冷談。接待顧客時(shí)應(yīng)熱情有禮、真誠待客，勤用禮貌用語，如：“您好，請(qǐng)問有什么可幫深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：045/118到您？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”、“請(qǐng)稍等，馬上就到”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“抱歉，已經(jīng)……了”、“我可以……嗎？”、“請(qǐng)問……？”“謝謝，歡迎再次光臨”等等。在與顧客對(duì)話過程中“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等語句應(yīng)不離口。4.1.1.6當(dāng)服務(wù)員忙于手中工作，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)馬上停下手中工作，笑臉相迎，致歡迎詞，并立即為其開展服務(wù)。4.1.1.7當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多，服務(wù)員都在接待客人時(shí)應(yīng)保持冷靜，對(duì)先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，向后來的顧客致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，謝謝”。若其他服務(wù)員先結(jié)束業(yè)務(wù)，應(yīng)立即接待后面顧客。4.1.1.8如顧客希望購買的產(chǎn)品分店暫無時(shí)，對(duì)暫缺品種應(yīng)先致歉意，然后主動(dòng)介紹同類產(chǎn)品，絕不允許說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等簡單了事。如顧客提出的要求是公司尚未開展的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉“對(duì)不起，我們暫無此項(xiàng)服務(wù)”。同時(shí)向顧客推薦類似的服務(wù)或請(qǐng)示店長處理。4.1.1.9遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)查詢時(shí)不能簡單地說“不知道”而應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長為您解答，好嗎？”在平時(shí)工作中盡可能運(yùn)用普通話接待顧客，若分析顧客屬廣東人時(shí)可以用廣東話接待，在不能確定時(shí)要用普通話接待，以免北方人聽不懂廣東話。4.1.1.10服務(wù)員在工作中接觸到團(tuán)體顧客（指3人以上）時(shí)，安排妥當(dāng)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給值班經(jīng)理或店長，值班經(jīng)理或店長與其專門打招呼，使團(tuán)體顧客有被重視的感覺。4.1.1.11當(dāng)臨營業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客來就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的服務(wù)送走最后一位顧客。4.1.1.12當(dāng)門店因有停電或其他原因暫時(shí)無法營業(yè)時(shí)，應(yīng)用公司標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)，用工整字體寫上：“尊敬的顧客，由于××原因，我們暫時(shí)（或在某時(shí)之前）不能為您提供服務(wù)，對(duì)此，我們深表歉意，歡迎您下次光臨，謝謝！”在營業(yè)中應(yīng)掛上統(tǒng)一定制的“營業(yè)中”標(biāo)識(shí)。若打掃衛(wèi)生則要掛上“清潔中”的標(biāo)識(shí)。4.1.1.13當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)，門店員工應(yīng)清潔店內(nèi)店外衛(wèi)生，準(zhǔn)備原材料，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，顧客不多時(shí)，員工不可聚在一起閑談嬉鬧。4.1.1.14門店員工在接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說：“您好！餐飲XX分店，有什么可幫到您？”凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。4.1.1.15如對(duì)方詢問的事情無法回答時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我請(qǐng)××來聽，請(qǐng)您稍等一下?！比绲陜?nèi)無人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄。如接話人不在，接聽人須代為留話，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。4.1.1.16門店員工接聽電話結(jié)束要說：“謝謝”或“再見”或“先生/小姐，如果你還有問題，請(qǐng)?jiān)賮黼娫儐枺x謝您，再見?！贝龑?duì)方先掛斷電話后方可掛斷本人電話。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：046/1184.1.2顧客導(dǎo)購4.1.2.1顧客導(dǎo)購第一責(zé)任人是收銀員，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員為第二導(dǎo)購責(zé)任人。收銀員必備的導(dǎo)購技能主要有產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理分析、語言交流技巧、推銷技巧、熟悉收銀機(jī)操作、收銀技巧，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員必備的導(dǎo)購技能主要為產(chǎn)品知識(shí)、語言交流技巧、推銷技巧和顧客心理分析。4.1.2.2導(dǎo)購過程描述(1)顧客導(dǎo)購從顧客進(jìn)門開始。顧客進(jìn)門，收銀員先向顧客致以時(shí)間性問候，前廳其他服務(wù)人員待收銀員話音剛落再向顧客致以地點(diǎn)性問候。顧客走到收銀臺(tái)，收銀員向顧客遞送菜牌，同時(shí)推薦適合的產(chǎn)品。顧客在選擇時(shí)，收銀員或服務(wù)員幫助顧客選擇產(chǎn)品。顧客選擇一般會(huì)在1分鐘左右確定?！白灾Ｊ健敝?，收銀員先打單、收銀（先打單后收銀），在30秒至90秒內(nèi)出品，分單員把產(chǎn)品放入托盤，送到收銀臺(tái)請(qǐng)顧客自行端到座位上。“混合模式”中，顧客買單后，由收銀員發(fā)給一個(gè)座位牌到座位上等候。廚房在30~90秒左右完成出品，由廚房通過鈴聲，告知前廳服務(wù)員，由服務(wù)員使用托盤憑單找到座位號(hào)，送到顧客面前，然后，收走座位牌，交給收銀員重復(fù)使用。當(dāng)顧客在吃飯時(shí)要求加單，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員上前服務(wù)，服務(wù)員拿來菜單請(qǐng)顧客加單，顧客選擇后，請(qǐng)顧客再到收銀臺(tái)交款。顧客執(zhí)意委托的，也可以由服務(wù)員收取顧客的預(yù)付金，到收銀臺(tái)代為點(diǎn)單。但是，應(yīng)注意看準(zhǔn)錢款，以防發(fā)生糾紛。(2)在店門口徘徊猶豫的顧客，大部分是因?yàn)椴皇煜す酒放?，由店長或值班經(jīng)理上前與顧客溝通，幫助顧客確立對(duì)于本公司品牌的信任，進(jìn)而進(jìn)店消費(fèi)。在這一過程中，注意不要強(qiáng)拉顧客進(jìn)店。點(diǎn)單猶豫的顧客，大部分是由于不熟悉產(chǎn)品，服務(wù)人員可以及時(shí)給予合適的解說。(3)對(duì)于首次進(jìn)店的顧客，注意不可向其推薦價(jià)格很高的產(chǎn)品，應(yīng)先推介比較廉價(jià)同時(shí)符合他/她的身份的產(chǎn)品，然后再推小菜、小吃、飲料等。在猶豫不決時(shí)，切忌不要大談特談，應(yīng)該實(shí)事求是的簡要說明公司的特點(diǎn)和產(chǎn)品的賣點(diǎn)，給予顧客以首選暗示，請(qǐng)顧客抉擇。(4)對(duì)于老人或帶幼兒的婦女，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)上前，請(qǐng)其到座位上等候，或幫忙照顧孩子，或幫助把顧客的物品放在安全的位置。(5)當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)，收銀員或服務(wù)員應(yīng)遞上簡易菜單，請(qǐng)顧客先選擇以方便買單。在較長時(shí)（一個(gè)隊(duì)列超過3個(gè)人），應(yīng)請(qǐng)顧客先到座位上等候，由服務(wù)員幫助顧客點(diǎn)單。如等候時(shí)間超過3分鐘，則應(yīng)遞送時(shí)尚雜志供顧客翻閱。4.1.2.3產(chǎn)品的解說(1)解說要簡短，保持在2~5秒為宜，不要超過秒鐘。在解說時(shí)，不要做過多的陳述，只要能明確告訴顧客即可。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：047/118(2)解說要素為產(chǎn)品的名稱、特色、營養(yǎng)、價(jià)格、點(diǎn)單率等。圍繞名稱告訴顧客產(chǎn)地、名稱由來、名稱中的字的涵義。圍繞特色告訴顧客產(chǎn)品的地方風(fēng)味、味道。圍繞營養(yǎng)告訴顧客產(chǎn)品的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)、對(duì)什么樣的人或者什么樣的身體素質(zhì)有什么好處。圍繞價(jià)格告訴顧客價(jià)格檔次、與其他餐飲企業(yè)的比價(jià)、價(jià)格比。圍繞點(diǎn)單率告訴顧客這款產(chǎn)品的暢銷程度，請(qǐng)顧客放心消費(fèi)。解說時(shí)，根據(jù)顧客類別，選擇應(yīng)該解說的要素，一般不要選擇超過2個(gè)要素。(3)推介時(shí)絕對(duì)不允許說外行話，拿不準(zhǔn)的應(yīng)在推介中給予省略。4.1.2.4顧客類型分析(1)兒童類型，年齡9周歲以下。從屬顧客群體。一般由父母帶領(lǐng)前來消費(fèi)?？谖侗容^挑剔，戒辣。適宜于推薦牛肉粉、牛肉串、冰激凌、可樂等。人均消費(fèi)水平視父母經(jīng)濟(jì)能力，一般從5~10元不等。(2)少年類型，年齡10~18周歲。從屬顧客群體。獨(dú)立消費(fèi)、父母陪同消費(fèi)各半。口味適應(yīng)性較強(qiáng)，喜歡新產(chǎn)品。適宜于推薦牛肉粉、牛肉串、牛肉、點(diǎn)心小吃、冰激凌、可樂等。人均消費(fèi)水平不高，在5~10元不等。(3)青年類型，年齡19~29歲。主流顧客群體。獨(dú)立消費(fèi)、群體消費(fèi)各半，價(jià)格敏感度較低，口味適應(yīng)性較強(qiáng)，喜歡嘗試新產(chǎn)品。適宜于推薦套餐、小菜、小吃、飲料類。人均消費(fèi)水平在12~25元不等。(4)中青年類型，年齡30~40歲。主流顧客群體。結(jié)對(duì)消費(fèi)較多，獨(dú)立消費(fèi)時(shí)，價(jià)格敏感度高，比較挑剔。適宜于推薦套餐、小菜類。人均消費(fèi)水平10~15元居多。在這個(gè)群體中，高級(jí)白領(lǐng)較多，對(duì)價(jià)格不敏感，人均消費(fèi)15~25左右。(5)中年類型，年齡41~49歲。主流消費(fèi)群體。獨(dú)立消費(fèi)較多，價(jià)格敏感度一般，注重飲食營養(yǎng)，不挑剔。適宜于推薦套餐、米飯、粉面、小菜、點(diǎn)心小吃、飲料。人均消費(fèi)10~15元。中間中小企業(yè)主較多，只要結(jié)伴消費(fèi)，人均消費(fèi)在16~25元左右。(6)中老年類型，年齡50~60歲。從屬消費(fèi)群體。結(jié)伴消費(fèi)、獨(dú)立消費(fèi)各半，不挑剔，群體中女性對(duì)價(jià)格較為敏感。適宜于推薦粉面、小菜、飲料。人均消費(fèi)在10~15元左右。(7)老年類型，61歲以上。從屬消費(fèi)群體。結(jié)伴消費(fèi)較多，多半帶孩子消費(fèi)，價(jià)格敏感度較高，但不挑剔。適宜于粉面、米飯、點(diǎn)心小吃，也可以推薦一下飲料。人均消費(fèi)在8~12元左右。此外，顧客類型還可以按照性別和地域分為男性顧客、女性顧客、大陸顧客、港澳臺(tái)顧客、外國顧客。一般情況下，男性顧客容易疏導(dǎo)，不挑剔，人均消費(fèi)較高，但忠誠度不高；女性顧客比較挑剔，選擇時(shí)容易猶豫，對(duì)于價(jià)格比較敏感，人均消費(fèi)不容易提升，一旦認(rèn)準(zhǔn)，忠誠度很高；港澳臺(tái)和外國顧客注深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：048/118重風(fēng)味和特色，不挑剔，不對(duì)價(jià)格敏感，人均消費(fèi)較高。在進(jìn)行導(dǎo)購時(shí)，注意識(shí)別顧客類型分別推介，可以使成功幾率提升50%以上。4.1.2.5顧客心理分析(1)顧客需要“服務(wù)到心”。即抓住顧客的心理，切準(zhǔn)顧客的期望值，站在顧客的立場(chǎng)上，迅速、準(zhǔn)確地把握客人的心理，提供的服務(wù)會(huì)被欣然接受，培養(yǎng)出忠誠度也很高的顧客。“服務(wù)到心”是本程序主推的一個(gè)項(xiàng)目，各分店必須向這一高度不斷努力。(2)顧客都有希望自己受歡迎的“期待心理”。服務(wù)人員忠心地歡迎顧客惠顧，能夠使顧客心情愉快，充滿親切的接待，在購買產(chǎn)品時(shí)減少挑剔。(3)顧客希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理”。顧客希望服務(wù)人員能“專門為自己服務(wù)”。要求分店服務(wù)人員必須做到：A、熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力；B、別讓客人長時(shí)間等待；C、請(qǐng)求同事幫忙；D、對(duì)客人公平服務(wù)。(4)顧客希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”。要求服務(wù)人員必須做到：A、恰當(dāng)贊揚(yáng)顧客或顧客的東西；B、站在對(duì)方立場(chǎng)上感知對(duì)方；C、避免讓客人當(dāng)眾難堪。(5)顧客希望自己也嘗試一下的“模仿心理”。即看到別人吃什么自己也想吃什么。(6)顧客希望自己盡量享受的“求全心理”。既想吃的舒服，又想價(jià)格便宜。(7)顧客都有“自我中心心理”。大部分顧客都是抱著“我就是上帝，我要什么你就必須給什么”的心理前去消費(fèi)的，在服務(wù)中，服務(wù)禮儀稍有差失就會(huì)產(chǎn)生矛盾。分店員工必須能熟練分析顧客心理，有針對(duì)性的開展服務(wù)，最終達(dá)到“服務(wù)到心”的最高境界，從而有力地提升分店業(yè)績。4.1.2.6語言交流技巧(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語言：在服務(wù)時(shí)，公司提倡使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。在顧客進(jìn)門時(shí)，首先由收銀員向顧客問候：“上午（下午、晚上）好！歡迎光臨！請(qǐng)收銀臺(tái)點(diǎn)單！”收銀員語聲剛落，現(xiàn)場(chǎng)的其他員工都應(yīng)再次向顧客問候：“歡迎光臨餐飲！”在顧客走時(shí)向顧客道別：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”在問候時(shí)，語調(diào)應(yīng)稍高，堅(jiān)定熱情而坦誠，可以消除顧客的隔閡并能調(diào)節(jié)分店的氣氛。其他語言技巧見本程序4.1.1。(2)肢體語言：在服務(wù)時(shí)，肢體語言和有聲語言同樣重要。肢體語言比較常用的有表情、手勢(shì)、身體擺動(dòng)、小幅運(yùn)動(dòng)行為等。表情語言通過面部組織的調(diào)節(jié)表達(dá)自信、愉快、贊許、憤怒、悲哀、困惑、同情等，服務(wù)時(shí)要求多表達(dá)深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：049/118自信、愉快和贊許。手勢(shì)有模仿手勢(shì)、示意手勢(shì)、配合手勢(shì)等，服務(wù)中應(yīng)結(jié)合有聲語言靈活運(yùn)用手勢(shì)。身體的擺動(dòng)和小幅運(yùn)動(dòng)行為都是配合有聲語言的，根據(jù)語言的需要來確定是否使用。(3)兒童、老人的語言交流技巧：跟兒童交流，應(yīng)彎下身子，如果年齡很小則要蹲下來，語聲親切，采用兒童語言，多使用“想……，告訴阿姨（叔叔），好嗎？”、“阿姨（叔叔）幫你，好不好？”可以配合語言輕撫孩子的頭部或肩部。如果大人在場(chǎng)，不要忽略大人，不要引誘兒童要不該要的東西。跟老人交流，應(yīng)俯身30度左右，以示對(duì)老人的尊重，對(duì)于年齡很大或體質(zhì)較弱的老人，配合語言，可以挽住手臂攙扶老人，但不可太用力。交流時(shí)多用“您老……”、“……合不合適”等表示敬重和請(qǐng)教。(4)拒絕顧客的技巧：當(dāng)顧客提出不合理要求和做出不合適舉動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)從第三方立場(chǎng)出發(fā)，傳達(dá)給顧客公平的感覺?？梢韵汝愂鲆幌骂櫩偷囊蟮睦斫猓傥竦馗嬷櫩鸵蟮姆?wù)公司不能提供。拒絕語言切忌生硬，不要一開始就否決顧客，溝通中不要使顧客產(chǎn)生對(duì)立的印象。(5)刁蠻顧客的交流：對(duì)于刁蠻的顧客，一般使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言交流，可以巧妙的把顧客的行為上升到是與非的高度，和把刁蠻的顧客與正常顧客圈在一起，贊揚(yáng)高尚的行為，以提醒顧客“你離開正常范圍走的太遠(yuǎn)了”。對(duì)于不能安撫的，由店長把顧客叫到辦公室，雙方對(duì)等交談，申明顧客的不是以及公司的立場(chǎng)，請(qǐng)顧客注重自己的形象和名譽(yù)，酌情處理。4.1.3收銀操作4.1.3.1收銀員要求：要求收銀員在上崗前必須熟知產(chǎn)品、產(chǎn)品在收銀機(jī)上的分布、錢箱、與顧客交流溝通的標(biāo)準(zhǔn)語言等，熟練操作收銀機(jī)。4.1.3.2收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：語言交流5秒，輸入電腦2秒，找零與唱付5秒，一份單的處理速度不得多于15秒。零鈔分為50元、20元、10元、5元、2元、1元、5角、1角8種。每臺(tái)收銀機(jī)在每天必須備足當(dāng)天使用的零鈔。4.1.3.3收銀員標(biāo)準(zhǔn)溝通語言：顧客進(jìn)店時(shí)：“上午（中午、下午、晚上、新年）好，歡迎光臨，請(qǐng)收銀臺(tái)點(diǎn)單”；推介時(shí)：“先生（小姐），來點(diǎn)××吧，這個(gè)比較適合您”、“這是我們的主產(chǎn)品，營養(yǎng)又實(shí)惠，您不妨試試”；唱收：“先生（小姐），一份××，××元，外加一份××，××元，合計(jì)××元，請(qǐng)買單”；唱付：“先生（小姐），收您××元，應(yīng)找××元，請(qǐng)您點(diǎn)好”，“請(qǐng)您稍等一分鐘，馬上就好”。溝通時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況注意靈活運(yùn)用，其余語言要求參見本程序其他章節(jié)。4.1.3.4顧客隊(duì)列秩序維護(hù)：收銀員在收銀時(shí)，如果顧客出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)謄出時(shí)間疏導(dǎo)顧客，防止顧客產(chǎn)生抱怨或流失?！白灾Ｊ健敝?，顧客點(diǎn)完單，收銀員應(yīng)告知顧客到出品隊(duì)列排隊(duì)等餐。在不能兼顧時(shí)，應(yīng)通知店長協(xié)助。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：050/1184.1.3.5收銀員與分單員協(xié)作：“自助模式”中，收銀員在點(diǎn)完單后，應(yīng)轉(zhuǎn)身告知分單員“一份××、一份××，客人在這邊等候”。4.1.3.6顧客溝通注意事項(xiàng)：收銀過程中，必須確保跟顧客溝通清楚，盡力避免顧客退、換單。如果出現(xiàn)顧客退換單，系調(diào)換產(chǎn)品的，可以在溝通后給予調(diào)換。系退單的，如果因?yàn)槭浙y員聽錯(cuò)和出品速度慢或質(zhì)量問題，給予退單，損失根據(jù)情況由收銀員和出品員或公司分解承擔(dān)。如果由顧客點(diǎn)錯(cuò)而退單，盡量不予退單。退單由店長或值班經(jīng)理裁定。4.1.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4.1.4.1站位：前廳員工在值班時(shí)，必須要注意合理站位?！白灾Ｊ健敝校浙y員和分單員站在收銀臺(tái)內(nèi)，巡臺(tái)人員不間斷走動(dòng)監(jiān)測(cè)，收臺(tái)人員均勻站在廳面，以方便監(jiān)測(cè)服務(wù)區(qū)域?yàn)橐?，機(jī)動(dòng)人員站在衛(wèi)生間附近，店長或值班經(jīng)理站在收銀臺(tái)附近，疏導(dǎo)顧客和處理突發(fā)事件。“混合模式”中，收銀臺(tái)協(xié)助人員只能有1人，其余人員在現(xiàn)場(chǎng)均勻分布。4.1.4.2傳粉：負(fù)責(zé)傳粉的服務(wù)員聽到出品鈴響以后，應(yīng)立即把產(chǎn)品送到對(duì)應(yīng)的座位號(hào)，交付顧客。在交付時(shí)，應(yīng)注意提醒顧客注意不要燙到，用規(guī)范的語言告訴顧客：“先生（小姐），您要的××已上齊，請(qǐng)慢用”，并提醒顧客調(diào)料的位置和可以隨時(shí)傳喚服務(wù)人員。4.1.4.3收臺(tái)：在顧客用餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)收臺(tái)的服務(wù)人員應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)清理臺(tái)面，清理時(shí)先把湯汁倒進(jìn)一個(gè)碗內(nèi)，把垃圾掃入碗內(nèi)，把餐具疊起來，放在托盤里，一邊使用蘭色抹布抹除水漬，第二遍使用白色抹布，把桌面抹干凈。垃圾倒進(jìn)垃圾箱。有回收價(jià)值的垃圾單獨(dú)存放。4.1.4.4衛(wèi)生清掃：凡是在前廳的服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)臟污，都有義務(wù)隨手清潔。清潔注意使用專用拖把，應(yīng)保證把地面瀝干凈，以免打滑傷到顧客。4.1.4.5機(jī)動(dòng)支援：每個(gè)班次都應(yīng)設(shè)立一個(gè)機(jī)動(dòng)人員，負(fù)責(zé)及時(shí)支援遇忙不能應(yīng)對(duì)的員工。4.1.5產(chǎn)品推銷技巧4.1.5.1主產(chǎn)品：主產(chǎn)品是指米粉/面類、米飯類產(chǎn)品。顧客進(jìn)店第一推介的是主產(chǎn)品，可以根據(jù)顧客分析結(jié)果來推介主產(chǎn)品。4.1.5.2附屬產(chǎn)品：附屬產(chǎn)品是指小吃、小菜、蒸品、飲料類產(chǎn)品。在推銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客屬性、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、主產(chǎn)品點(diǎn)單情況來靈活推介附屬產(chǎn)品。推薦時(shí)應(yīng)注意跟主產(chǎn)品搭配。4.1.5.3新產(chǎn)品：剛剛上市的產(chǎn)品，應(yīng)在收銀臺(tái)及其他顯著位置樹立POP宣傳板，在顧客導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)首先向顧客推介。4.1.5.4高利潤產(chǎn)品：對(duì)于情侶顧客、港澳臺(tái)和外國顧客、高級(jí)白領(lǐng)、商業(yè)投資人士，在進(jìn)行導(dǎo)購時(shí)，應(yīng)主要推介高利潤主產(chǎn)品和高利潤附屬產(chǎn)品。推深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：051/118介時(shí)注意先突出顧客的尊崇地位，使顧客感覺到只有高檔次的產(chǎn)品才能與之身份匹配。4.1.5.5低價(jià)產(chǎn)品：一般情況下，初次前來消費(fèi)的顧客應(yīng)主推低價(jià)產(chǎn)品，使顧客感覺到實(shí)惠，對(duì)消費(fèi)水平低的顧客，也應(yīng)該主推低價(jià)產(chǎn)品。4.1.5.5顧客識(shí)別：在進(jìn)行導(dǎo)購時(shí)，服務(wù)人員必須注意識(shí)別顧客，通過觀察，結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，界定顧客類別，可以大幅提升推銷成功幾率。觀察顧客性別、年齡、裝扮、言行舉止可以得知顧客的職業(yè)、修養(yǎng)、家庭背景、大致收入等，根據(jù)主產(chǎn)品點(diǎn)單可以得知顧客的所在地域、口味習(xí)慣、大致消費(fèi)檔次等，根據(jù)這些信息，迅速識(shí)別顧客，推介給最合適的產(chǎn)品。顧客識(shí)別技巧詳細(xì)描述參見本規(guī)程4.1.2章節(jié)。運(yùn)營中心和各分店應(yīng)經(jīng)常結(jié)合銷售技能對(duì)于員工進(jìn)行識(shí)別技巧培訓(xùn)。4.1.5.6語言要求：在推銷時(shí)，語言表達(dá)技術(shù)的優(yōu)與劣直接關(guān)乎推銷的成與敗。在推銷時(shí)，無論推銷何種產(chǎn)品，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確和充滿自信，同時(shí)應(yīng)努力營造出對(duì)于顧客的誠摯的關(guān)愛氛圍。說話時(shí)注意既要顯得尊重顧客，又不要使顧客有太多選擇，多用“您應(yīng)該喜歡××口味吧，這一款產(chǎn)品對(duì)您正合適”、“這款產(chǎn)品很好，您肯定滿意”。以肯定的口吻說話，不允許少用游移不定的口吻向顧客推介。4.2外賣管理4.2.1新顧客開發(fā)分店應(yīng)把新顧客開發(fā)放在外賣拓展的首位。分店應(yīng)組織外賣員，分片進(jìn)行商圈調(diào)查，摸清商圈的顧客類型、顧客數(shù)量、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、競爭對(duì)手情況，測(cè)算出詳盡的數(shù)據(jù)并繪制地形圖。分店店長會(huì)同外賣員一起評(píng)估審核該區(qū)域外賣開發(fā)價(jià)值，確定顧客開發(fā)策略。外賣員根據(jù)開發(fā)計(jì)劃，拜訪住戶、商戶、Office等目標(biāo)顧客，遞送公司的產(chǎn)品彩頁，解說分析產(chǎn)品，與顧客洽談?dòng)啿鸵庀?。需要進(jìn)行長期合作的，雙方以合同的方式簽署合作意向書。分店可以調(diào)用店長權(quán)限支持新客戶開發(fā)。在開發(fā)過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格有問題的，應(yīng)提出方案，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營中心，由運(yùn)營中心論證，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后調(diào)整外賣開發(fā)政策或激勵(lì)政策。4.2.2客戶維護(hù)4.2.2.1顧客建檔及分類：分店根據(jù)顧客的訂餐數(shù)量來衡量顧客價(jià)值。對(duì)于連續(xù)訂餐3次，每次訂餐2份以上，即可建立《外賣顧客檔案》。檔案包括顧客的地址、電話、性質(zhì)、負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營項(xiàng)目、資產(chǎn)總額、營業(yè)額、人員數(shù)量、以往資信、開發(fā)潛力等，顧客檔案由外賣員評(píng)估、填制，店長審核、立案并統(tǒng)一保存。外賣顧客劃分為A、B、C、D四個(gè)類型。A類顧客月交易額界定在200元以下，B類顧客月交易額界定在201~600元之間，C類顧客月交易額界定在深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：052/118601~2000元之間，D類顧客月交易額在2001元以上。4.2.2.2客戶維護(hù)：實(shí)行分級(jí)維護(hù)制度。A類顧客由外賣員在送餐時(shí)順便慰問，B類顧客由店長定期登門拜訪，C、D類顧客公司應(yīng)出臺(tái)專門的優(yōu)惠政策，節(jié)日有慰問、饋贈(zèng)，必要時(shí)可以組織聯(lián)誼活動(dòng)。顧客一級(jí)維護(hù)由外賣員承擔(dān)，A、B、C、D類顧客都應(yīng)該進(jìn)行一級(jí)維護(hù)，顧客二級(jí)維護(hù)由電長負(fù)責(zé)，范圍為B、C、D類，顧客三級(jí)維護(hù)由運(yùn)營中心負(fù)責(zé)，范圍為D類和必要的C類。4.2.2.3客戶淘汰：外賣顧客隊(duì)伍開發(fā)壯大以后，應(yīng)進(jìn)行顧客價(jià)值評(píng)估，對(duì)于交易不穩(wěn)定，交易量比較小，送餐不方便，或者是利潤不高的客戶，應(yīng)及時(shí)予以淘汰，優(yōu)化客戶隊(duì)伍。C類顧客淘汰由運(yùn)營中心審批，D類顧客淘汰由運(yùn)營中心審核、總經(jīng)理審批。4.2.3顧客訂餐4.2.3.1訂餐：顧客一般通過電話訂餐。為保證顧客訂餐暢通，分店應(yīng)設(shè)一部專用電話，在外賣高峰期，應(yīng)專門遴選一位聽力敏銳、熟知公司產(chǎn)品、熟悉周圍地形的服務(wù)人員專門接聽電話，準(zhǔn)確記錄下訂餐者的區(qū)位、樓層、門牌號(hào)、電話號(hào)碼、訂餐數(shù)量、品種等，工整填寫在《外賣訂貨單》上，及時(shí)把單交給收銀員打單。接受顧客訂餐時(shí)，推銷要求同4.1.5。4.2.3.2送餐：送餐由專職外賣員執(zhí)行。外賣負(fù)責(zé)人（由值班經(jīng)理兼任）把單統(tǒng)一收集，分別按照線路，安排外賣員送餐上門。4.2.4銷售收款4.2.4.1收款：一般情況下，外賣收取現(xiàn)金。外賣員在送達(dá)地點(diǎn)后，即接收顧客的貨款。外賣員經(jīng)店長批準(zhǔn)后，可以向收銀員臨時(shí)借100元備用金，以方便找零。外賣員只身收取的貨款不得高于300元，300~1000元的貨款由店長指定專人陪同收取，1001~2000元的貨款由店長親自收取，2001元以上的貨款，提前通知公司財(cái)務(wù)部派專人收取。長期訂餐，每期單數(shù)在10份以上，可以申請(qǐng)?jiān)陆Y(jié)。月結(jié)的資信由外賣員考核評(píng)估，考核內(nèi)容為地址、電話、組織性質(zhì)、負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營項(xiàng)目、資產(chǎn)總額、營業(yè)額、人員數(shù)量、月結(jié)數(shù)量、組織資信、開發(fā)潛力等，調(diào)查務(wù)必真實(shí)、全面。通過考核的，填報(bào)《外賣客戶月結(jié)申請(qǐng)單》，店長進(jìn)行復(fù)核把關(guān)，上報(bào)運(yùn)營中心，會(huì)同財(cái)務(wù)中心一起審核，確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)的，不得擅自開展月結(jié)。因調(diào)查不詳實(shí)出現(xiàn)貨款不能回收的，由調(diào)查人和審核人負(fù)責(zé)賠償。4.2.4.2結(jié)算：收銀員打單后，應(yīng)把外賣單統(tǒng)一整理掛帳。外賣員收款回來，把貨款交給收銀員，收銀員核對(duì)數(shù)目后，在外賣單上加蓋“現(xiàn)金收訖”印章，貨款納入統(tǒng)一管理。未收款的，100元以下賬期在一周之內(nèi)的，報(bào)告財(cái)務(wù)批準(zhǔn)后，掛在外賣員帳戶上，由外賣員個(gè)人負(fù)責(zé)貨款安全。101~300元的，上報(bào)財(cái)務(wù)中心審批，由收銀員直接通知顧客，監(jiān)督收取并負(fù)責(zé)貨款安全。301~2000深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：053/118元的，財(cái)務(wù)批準(zhǔn)后由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督收取。2001元以上的，上報(bào)財(cái)務(wù)由財(cái)務(wù)中心操作。4.2.5量化標(biāo)準(zhǔn)4.2.5.1客戶距離：距離分店直線1公里以內(nèi)。4.2.5.2接單控制在30秒以內(nèi)，打單同4.1.3，出品同4.3.3，外賣產(chǎn)品優(yōu)先出品，送餐控制在20分鐘以內(nèi)到達(dá)。4.3廚房管理4.3.1生產(chǎn)計(jì)劃管理4.3.1.1計(jì)劃制訂：生產(chǎn)計(jì)劃必須在充分分析營業(yè)數(shù)據(jù)的情況方可擬訂。一般情況下，在晚上營業(yè)高峰期結(jié)束以后，由廚房主管向前廳索要當(dāng)天詳細(xì)的營業(yè)數(shù)據(jù)，分大類、產(chǎn)品個(gè)類進(jìn)行詳細(xì)分析，結(jié)合上月、上周或者以往同期營業(yè)水平，測(cè)算出第二天的營業(yè)點(diǎn)數(shù)。測(cè)算誤差控制在5%。根據(jù)測(cè)算數(shù)額，給配送中心下單，訂購原材料。（參見《運(yùn)營中心目標(biāo)管理程序》、《分店物料訂貨與質(zhì)量控制管理程序》）計(jì)劃必須經(jīng)過店長審批。4.3.5.2計(jì)劃執(zhí)行：開市營業(yè)后，廚房主管就本日廚房的崗位操作按照生產(chǎn)量重新分解，確保生產(chǎn)計(jì)劃有足夠的執(zhí)行力量。生產(chǎn)力不足的，可以調(diào)動(dòng)休息人員或從前廳抽調(diào)臨時(shí)幫忙。4.3.5.3計(jì)劃改進(jìn)：在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過?；虿蛔?，都應(yīng)及時(shí)補(bǔ)正，以免造成浪費(fèi)和估清。廚房主管應(yīng)經(jīng)常對(duì)于計(jì)劃的準(zhǔn)確性和計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，以提升自己的計(jì)劃管理能力。4.3.2產(chǎn)品質(zhì)量控制4.3.2.1產(chǎn)品目錄：分店的售賣產(chǎn)品目錄由配送中心制訂，運(yùn)營中心提出參考意見，總經(jīng)理審批后發(fā)布執(zhí)行。運(yùn)營中心通過實(shí)踐，檢測(cè)出產(chǎn)品不對(duì)路，或者不適宜于操作，可以向配送中心和總經(jīng)理提出更改請(qǐng)求。如需中斷銷售，可以在請(qǐng)示過總經(jīng)理后暫停銷售，同時(shí)通報(bào)給配送中心。分店不允許擅自更改產(chǎn)品銷售目錄。4.3.2.2操作標(biāo)準(zhǔn)：(1)標(biāo)準(zhǔn)制定：配送中心在完成產(chǎn)品研發(fā)、確認(rèn)可以向分店配送后，整理產(chǎn)品資料，把產(chǎn)品配料、火候、溫度、拼裝、成品形狀、色澤、口味、保管、保質(zhì)期等要素，組合成《××產(chǎn)品工藝說明書》，下發(fā)給各分店。（參見《配送中心規(guī)范管理手冊(cè)》）(2)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：廚房員工應(yīng)嚴(yán)格按照《產(chǎn)品工藝說明書》要求操作，產(chǎn)品的投料準(zhǔn)確率必須控制在5%以內(nèi)，火候、溫度、拼裝、成品形狀、色澤、口味、保管必須標(biāo)準(zhǔn)化。發(fā)現(xiàn)廚房員工擅自更改標(biāo)準(zhǔn)或拒不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的，輕則給予罰款5~20元，情況嚴(yán)重的予以開除。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：054/118(3)標(biāo)準(zhǔn)更改：分店在執(zhí)行過程中，應(yīng)注重檢測(cè)《產(chǎn)品工藝說明書》的可操作性，如果實(shí)踐驗(yàn)證它存在不利于大規(guī)模生產(chǎn)、不利于保管、不利于節(jié)約或者有比標(biāo)準(zhǔn)更好的操作方案時(shí)，對(duì)于實(shí)踐結(jié)果進(jìn)行整理，羅列出數(shù)據(jù)，填制《產(chǎn)品工藝更改申請(qǐng)單》，上報(bào)運(yùn)營中心，運(yùn)營中心在審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。分店不得擅自更改操作工藝。4.3.2.3質(zhì)量責(zé)任人界定：出品員是產(chǎn)品操作崗位環(huán)節(jié)的第一質(zhì)量責(zé)任人，廚房主管是廚房環(huán)節(jié)的出品第二質(zhì)量責(zé)任人，店長助理是前廳環(huán)節(jié)的出品質(zhì)量責(zé)任人，分店店長是整個(gè)分店的整體出品質(zhì)量責(zé)任人。在四個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)中，誰出現(xiàn)質(zhì)量問題，就追究誰的責(zé)任。4.3.2.4TQM管理：本程序中，推行互為客戶的管理理念，把每一個(gè)環(huán)節(jié)都視為一個(gè)質(zhì)量關(guān)口，各崗位分別對(duì)自己的崗位質(zhì)量負(fù)責(zé)，做到上道工序不合格的不接收，本道工序不合格的不出手。從原材料接收開始，一直到產(chǎn)品送到顧客的手中，確保每一道工序都是合格的。4.3.2.5員工訓(xùn)練：運(yùn)營中心及各分店必須按照《產(chǎn)品工藝說明書》，經(jīng)常組織對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提升員工的操作熟練程度。4.3.3出品效率控制4.3.3.1廚房布局是確保效率的重要平臺(tái)。公司在設(shè)計(jì)分店廚房時(shí)，應(yīng)充分考慮到操作的方便性，努力在既定空間內(nèi)，使廚房各操作環(huán)節(jié)排列成流水線，順序依次為原材料儲(chǔ)存場(chǎng)地、原材料分解場(chǎng)地、原材料加工場(chǎng)地、成品拼裝場(chǎng)地、不合格品處理場(chǎng)地，最后是出品口。廚房水、電、通訊、排污、消防設(shè)施完善，而且布局合理。分店在運(yùn)行過程中，確認(rèn)改善布局可以提升操作效率的，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營中心提出方案，審核后上報(bào)總經(jīng)理審批確認(rèn)整改。4.3.3.2人員分工合理是確保出品效率的重要基礎(chǔ)。分店在給出品員分工時(shí)，應(yīng)充分考慮到出品員的專長和做事的麻利程度，手腳麻利的，應(yīng)放在出粉、稱粉、洗碗等重要崗位。員工的站位上，上道工序和下道工序應(yīng)該緊密銜接，一身手就可以送達(dá)，不能出現(xiàn)“跑路”。崗位與崗位之間可以有效呼應(yīng)，在遇忙時(shí)廚房主管應(yīng)該組織有閑崗位給繁忙崗位幫忙。4.3.3.3主要常規(guī)產(chǎn)品操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：(1)粉類：稱粉5秒，燙粉10秒，裝配10秒，其他環(huán)節(jié)15秒，合計(jì)40秒。(2)面類：稱面5秒，煮面180秒，裝配10秒，其他環(huán)節(jié)15秒，合計(jì)210秒。(3)涼菜類：成品配送產(chǎn)品，20秒，現(xiàn)場(chǎng)加工產(chǎn)品100秒。(4)蒸品類：300秒。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：055/118(5)小吃類：牛肉串、兔丁300秒，包點(diǎn)、腸粉240秒，色拉、什果拼、米豆腐20秒。(6)飲料類：10秒。4.3.3.4員工訓(xùn)練：加強(qiáng)員工的出品培訓(xùn)是提升出品效率的有效途徑，分店必須經(jīng)常組織出品員操訓(xùn)，達(dá)不到要求的不準(zhǔn)上崗。4.3.4高峰期和現(xiàn)場(chǎng)操作出品管理廚房必須在高峰期來臨之前，根據(jù)以往銷售經(jīng)驗(yàn)，提前5~10分鐘出品10~20份成品，以緩解高峰期供應(yīng)的緊張局面。對(duì)于青拍黃瓜、清燙時(shí)蔬等需要現(xiàn)場(chǎng)加工的產(chǎn)品，必須在高峰期來臨之前準(zhǔn)備好一定的拍黃瓜、干凈蔬菜。4.3.5廚具和餐具使用4.3.5.1在高峰期來臨之前，高峰期必須的原材料、餐具、廚具一定要提前準(zhǔn)備好，不準(zhǔn)出現(xiàn)高峰期供應(yīng)不夠的現(xiàn)象。4.3.5.2正確使用廚具、餐具。在員工上崗之前，分店店長、廚房主管必須對(duì)員工進(jìn)行廚具、餐具使用常識(shí)的培訓(xùn)，直到員工能熟練使用方可上崗。廚具必須根據(jù)保管要求做好清潔、防污、除塵、防銹工作，以使其能夠達(dá)成使用年限的設(shè)計(jì)要求和操作安全。餐具必須分區(qū)域擺放，瓷器餐具應(yīng)輕拿輕放，避免跌爛，塑膠餐具必須遠(yuǎn)離高溫爐具，避免烤化、變形。在清洗時(shí)注意方法正確，確保清洗干凈。運(yùn)營中心應(yīng)把廚具和餐具的保有納入考核指標(biāo)，超出一定的報(bào)損數(shù)量，由責(zé)任員工賠償，情況嚴(yán)重的，追究廚房主管或分店店長的管理責(zé)任。4.4估清處理4.4.1估清補(bǔ)救措施當(dāng)廚房出現(xiàn)估清時(shí)，分店應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，派人首先向就近的分店詢問，如果就近分店有多余的原料，即可向分店平調(diào)或是借用。不能平調(diào)的，向配送中心尋求緊急支持。一些少量的青菜、粉、調(diào)料估清，可以就近采購，采購額不能超過100元。超過100元的，電話請(qǐng)示運(yùn)營中心裁定。4.4.2對(duì)顧客的估清溝通發(fā)生估清，分店廚房應(yīng)立即通知前廳停止推銷該類產(chǎn)品，分店應(yīng)準(zhǔn)備一些小型POP介質(zhì)，告訴顧客“××產(chǎn)品暫停供應(yīng)”。服務(wù)人員解說時(shí)，應(yīng)告訴顧客，因?yàn)榉值甏水a(chǎn)品類型銷售出乎意料，提前售完，請(qǐng)顧客選擇其他產(chǎn)品。不準(zhǔn)簡單使用“賣完了”、“沒有了”、“你來晚了”應(yīng)付顧客。4.5環(huán)境衛(wèi)生管理4.5.1空調(diào)的使用空調(diào)從開市之時(shí)即可開啟，主要是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)溫度來決定。在下班后，及時(shí)關(guān)閉空調(diào)?？照{(diào)在開啟時(shí)，不能直接對(duì)準(zhǔn)顧客送風(fēng)，以防止對(duì)顧客的身體構(gòu)成危害。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：056/1184.5.2燈光的使用在營業(yè)時(shí)，不管白天還是晚上，室內(nèi)都必須打開全部的照明燈。晚上室外招牌燈光開啟時(shí)間是：十、十一、十二、一、二、三6個(gè)月份，從晚上6時(shí)準(zhǔn)時(shí)開啟。四、五、六、七、八、九、十6個(gè)月份，從晚上6：30準(zhǔn)時(shí)開啟。收市后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉招牌燈。在遇到雨天或者陰天能見度很差時(shí)，可以提前半個(gè)小時(shí)開啟。4.5.3音樂的使用在營業(yè)的第二和第四時(shí)段，店堂的音樂應(yīng)以激昂、奔放的鋼琴曲或者動(dòng)感、時(shí)尚的DISC音樂以及節(jié)奏緊張明快的搖滾音樂為主。在第一、第三和第五時(shí)段，店堂的音樂以輕音樂或者中國傳統(tǒng)的筠、排簫、古箏等。分店的音樂由運(yùn)營中心統(tǒng)一配給。4.5.4衛(wèi)生清潔次數(shù)每一個(gè)小時(shí)，營業(yè)大廳就應(yīng)該清掃一次地板衛(wèi)生。墻壁每天清潔一次。玻璃每天清潔一次。廚房做到隨手清潔，并每小時(shí)清潔一次。廁所每半個(gè)小時(shí)清潔一次并隨手登記《衛(wèi)生間清潔記錄卡》。每周一至周四中的一天是分店大掃除的日子，必須把所有能看得見的地方全部清潔一遍。周一至周四中選擇一個(gè)晚上聘請(qǐng)清潔公司給分店清潔消毒，作業(yè)時(shí)，分店派人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。4.5.5簾子幕布的使用為了節(jié)省資源和提升人氣，對(duì)于狹長的大廳采取幕布隔離。在前廳人員沒有做滿時(shí)，不準(zhǔn)開啟幕布放顧客到里間就餐。但力戒與顧客發(fā)生沖突。4.5.6POP與宣傳資料管理分店不能過多懸掛POP，以前廳營業(yè)面積計(jì)算，以每4個(gè)平方懸掛一張POP為宜。柜臺(tái)上的宣傳資料不能超過3種，玻璃上不宜張貼過多的POP和其他資料。4.5.7店門口衛(wèi)生清理若門口至馬路的空擋地段出現(xiàn)垃圾或刺激性氣味時(shí)，分店必須派人清掃，以免影響分店形象和就餐環(huán)境。4.5.8垃圾清理分店負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理或環(huán)衛(wèi)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，以最低的價(jià)格把垃圾清運(yùn)承包出去。不得在營業(yè)高峰時(shí)段運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾時(shí)，應(yīng)從后門轉(zhuǎn)出，沒有后門的，在垃圾桶上方罩一個(gè)膠袋，避免讓顧客看到。運(yùn)送時(shí)應(yīng)放平垃圾桶，防止垃圾濺漏。4.6現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律4.6.1服務(wù)員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語，談話時(shí)語氣要溫和親切，對(duì)顧客的提問要耐心細(xì)致，給予專業(yè)的解答，不得隨意一指，更不得視而不見，聞而不聽。在給顧客遞送產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)面向顧客，正視顧客并雙手遞深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：057/118送。尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭吵。4.6.2接待顧客時(shí)，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)產(chǎn)品的介紹、公司的介紹，誠懇回答顧客的詢問，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委；對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，認(rèn)真傾聽并加以改進(jìn)，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。4.6.3服務(wù)員應(yīng)盡量記住常來顧客的姓名（同一顧客來到店面3次應(yīng)能叫出顧客的姓來），見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。4.6.4接待顧客永遠(yuǎn)比接聽電話或處理店內(nèi)其他一般事務(wù)重要，在一般情況下應(yīng)先接待顧客，再處理店內(nèi)其他事務(wù)。4.6.5服務(wù)員在任何情況下都不得對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不點(diǎn)單的顧客，不得直接批評(píng)顧客的言行。對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群體，服務(wù)人員更應(yīng)該提供特別的服務(wù)。4.6.6嚴(yán)禁員工在店內(nèi)面對(duì)顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時(shí)不可與店內(nèi)其他員工閑談，若要咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“不好意思”。4.6.7應(yīng)行走自然，既不顯得匆匆忙忙，也不顯得磨磨蹭蹭，不得在賣場(chǎng)內(nèi)追逐奔跑。在通道遇上顧客時(shí)，應(yīng)側(cè)步走左邊，讓客人先行；入室陪同應(yīng)做到女士優(yōu)先，客人在前。不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不敲打柜臺(tái)、不跺腳、脫鞋、伸懶腰、不抓癢等（如有需要可到洗手間處理完后再出來）。上班時(shí)，嚴(yán)禁吃零食，不準(zhǔn)在崗位上喝茶水。任何員工不允許將私人物品帶入賣場(chǎng)，不許在賣場(chǎng)內(nèi)從事私人工作或其它與本職工作無關(guān)的任何事情，任何情況下都不得在賣場(chǎng)內(nèi)相互爭吵。4.6.8門店員工不得無故離開，若需離開崗位，須經(jīng)店長或值班經(jīng)理同意，登記出去時(shí)間，事由，估計(jì)返還時(shí)間。門店員工如就餐、上洗手間、去倉庫補(bǔ)貨等事務(wù)需暫時(shí)離開崗位時(shí)，必須值班組長打招呼。4.7值班巡場(chǎng)與管理溝通4.7.1值班巡場(chǎng)與督導(dǎo)4.7.1.1實(shí)行值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制。店長在時(shí)值班經(jīng)理由店長擔(dān)任。店長不在時(shí)，值班經(jīng)理由店長助理擔(dān)任。不管是任何一班，都必須保證每班都有值班經(jīng)理在場(chǎng)。4.7.1.2值班經(jīng)理在值班時(shí)行使店長的所有職權(quán)，但遇到突發(fā)事件和比較嚴(yán)重的問題時(shí)，必須及時(shí)跟店長匯報(bào)和跟運(yùn)營中心通報(bào)請(qǐng)求處理指示。4.7.1.3值班經(jīng)理最主要的工作為店面的巡場(chǎng)、督導(dǎo)培訓(xùn)和與顧客溝通。巡場(chǎng)每半個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次。內(nèi)容包括：深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：058/118(1)店外部衛(wèi)生管理；(2)服務(wù)人員站位、精神面貌、服務(wù)禮儀；(3)店大廳衛(wèi)生情況和整個(gè)就餐氛圍的舒適性；(4)服務(wù)效率；(5)與顧客溝通，挽留認(rèn)為太擁擠轉(zhuǎn)身欲走的客人，請(qǐng)顧客提出指導(dǎo)意見；(6)人手緊張時(shí)臨時(shí)調(diào)配人手；(7)顧客有需求因忙被忽略的提醒服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)；(8)外賣情況；(9)收銀監(jiān)控；(10)廚房5S管理；(12)廚房備料是否充足；(13)配料標(biāo)準(zhǔn)是否得到嚴(yán)格執(zhí)行；(14)人員操作速度；(15)出品質(zhì)量及把關(guān)的執(zhí)行；(16)廚房人員精神狀態(tài)；(17)廚房流程運(yùn)做情況；(18)衛(wèi)生間的打掃情況；(19)倉庫的管理。每2個(gè)小時(shí)應(yīng)抽時(shí)間查看周圍商圈其他餐飲企業(yè)的銷售情況。4.7.1.4巡場(chǎng)中應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)問題，不得采取司空見慣、習(xí)以為常的心理姑息問題。發(fā)現(xiàn)操作失誤和效率低下，必須現(xiàn)場(chǎng)指出，失誤較重的給予處罰。發(fā)現(xiàn)人員精神狀態(tài)不好，應(yīng)找該員工談話，及時(shí)指出問題。表現(xiàn)較好的，宣布上報(bào)申請(qǐng)給予表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)。巡場(chǎng)結(jié)束后，及時(shí)填寫《分店值班經(jīng)理巡場(chǎng)記錄表》。4.7.1.5運(yùn)營中心應(yīng)派督導(dǎo)組定期對(duì)于分店進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理未盡責(zé)的，要立即追究值班經(jīng)理的責(zé)任。4.7.2前廳、廚房與外賣的溝通協(xié)調(diào)店長和值班經(jīng)理在管理中，必須注意幾個(gè)業(yè)務(wù)版塊的和諧，建立溝通渠道，敦促責(zé)任人相互通報(bào)信息，相互協(xié)作，以更好的提升作業(yè)效率。4.7.2.1前廳與廚房的溝通協(xié)調(diào)：當(dāng)前廳客流發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)跟廚房溝通，提前做好應(yīng)對(duì)客流變化的準(zhǔn)備工作；營業(yè)時(shí)段結(jié)束時(shí)，前廳告訴廚房人員營業(yè)情況，一起分享業(yè)績；前廳分單員應(yīng)尊重廚房的出品流程，不得催促出品員更改出品順序。當(dāng)廚房發(fā)生估清時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳不再接單；廚房發(fā)生工作緊張時(shí)，應(yīng)向前廳尋求支持。4.7.2.2外賣與前廳的溝通協(xié)調(diào)：前廳在外賣的高峰期，應(yīng)抽出一名業(yè)務(wù)嫻熟的員工幫助統(tǒng)計(jì)訂單；外賣組在沒有外賣任務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助前廳做好衛(wèi)生清潔、收臺(tái)或傳粉工作。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：059/1184.7.3安民告示的使用當(dāng)分店發(fā)生變革情況時(shí)（提前歇業(yè)、某項(xiàng)新政策發(fā)布、設(shè)施變更、服務(wù)方式變更等），應(yīng)及時(shí)采用POP、宣傳單、口頭傳達(dá)等方式告知顧客，以增進(jìn)理解，消除顧客抱怨，提升企業(yè)形象。變革結(jié)束時(shí)及時(shí)清除宣傳，以免誤導(dǎo)顧客。4.8促銷管理4.8.1促銷原則及方法為提升門店人氣、營造品牌親和力，在競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，同時(shí)有力地促動(dòng)業(yè)績提升，公司將長期開展各種促銷活動(dòng)。4.8.1.1促銷應(yīng)秉承的原則是：(1)少搞長時(shí)間促銷，一般控制在一周至一個(gè)月，盡量整合促銷資源，開展鏈?zhǔn)酱黉N。(2)搞短期促銷不搞短期行為，短時(shí)間內(nèi)促銷，必定是為了更大的項(xiàng)目。(3)促銷應(yīng)與銷售有機(jī)結(jié)合作為整體銷售的火車頭，不應(yīng)該為了促銷而促銷。(4)促銷不能跟品牌形象抵觸。(5)促銷可以降價(jià)但絕對(duì)不打價(jià)格戰(zhàn)。(6)以促銷提升人氣不能過多犧牲利潤。4.8.1.2促銷項(xiàng)目：(1)新產(chǎn)品；(2)滯銷產(chǎn)品；(3)高附加值產(chǎn)品；(4)主產(chǎn)品外圍產(chǎn)品；(5)輔助產(chǎn)品；(6)低成本產(chǎn)品。4.8.1.3主要促銷手段：(1)讓利促銷：把一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格降低一定幅度來銷售。不適合于主產(chǎn)品。(2)組合促銷：把具有共同特征的產(chǎn)品組合銷售，例如套餐。(3)聯(lián)合促銷：與其他商家共同促銷，可以是同行業(yè)，也可以是跨行業(yè)。(4)交互式促銷：有分時(shí)令的交互促銷，分產(chǎn)品系列的交互促銷，分主題的交互促銷，分門店的交互促銷，跨行業(yè)的交互促銷等。(5)主題鏈?zhǔn)酱黉N：比較適合全年的促銷策劃，把若干個(gè)子主題，按照時(shí)間分段，納入一個(gè)年度大主題。項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，遞進(jìn)展開。(6)買一贈(zèng)一：一般是買一個(gè)高利潤的產(chǎn)品，贈(zèng)送一個(gè)低成本的產(chǎn)品。也可以贈(zèng)送同樣的產(chǎn)品。(7)活動(dòng)促銷：舉辦一個(gè)活動(dòng)主題，吸引顧客參加，借機(jī)推銷產(chǎn)品。等等。4.8.2促銷策劃深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：060/1184.8.2.1促銷由運(yùn)營中心營銷管理部提供策劃方案，中心經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批，門店執(zhí)行售賣，配送中心執(zhí)行半成品生產(chǎn)。4.8.2.2一般情況下，當(dāng)消費(fèi)出現(xiàn)疲軟時(shí)，或者市場(chǎng)競爭異常激烈時(shí)，以及公司需要特別樹立品牌某一面形象時(shí)，既是促銷時(shí)機(jī)。4.8.2.3運(yùn)營中心營銷管理部策劃人員就某一促銷項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查、分析，論證促銷的實(shí)施時(shí)機(jī)、促銷的帶動(dòng)作用、促銷的成本、促銷對(duì)于競爭對(duì)手的沖擊、門店承擔(dān)促銷的條件、促銷的負(fù)面效應(yīng)等，確定項(xiàng)目的可行性，測(cè)算促銷成本與收益，形成文案，上報(bào)運(yùn)營中心。4.8.2.4運(yùn)營中心經(jīng)理對(duì)于促銷方案進(jìn)行仔細(xì)審核，分析部門的實(shí)施條件、長期意義和短期意義、成本與收益、促銷時(shí)間等，必要時(shí)，召集配送中心、財(cái)務(wù)中心以及其他相關(guān)人員共同論證。若項(xiàng)目確實(shí)可行，簽署意見上報(bào)總經(jīng)理審批。4.8.3促銷實(shí)施4.8.3.1方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，如需要宣傳，運(yùn)營中心將方案副本移交給公司相關(guān)部門交付印刷，一般為POP、單張、手招以及其他介質(zhì)類型。4.8.3.2門店按照方案要求，提前懸掛促銷的POP，散發(fā)促銷單張以及其他宣傳資料。根據(jù)促銷內(nèi)容，提前準(zhǔn)確地傳達(dá)給目標(biāo)顧客群體。一般情況下，促銷的宣傳范圍越廣越好，但應(yīng)該注意門店的接納能力。4.8.3.3門店店長在促銷開始前，應(yīng)召集促銷參與人員，按照促銷策劃方案，做好促銷的員工培訓(xùn)，要求每一個(gè)員工都必須熟知促銷內(nèi)容。店長對(duì)于員工在促銷中擔(dān)負(fù)的角色進(jìn)行分解，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要具體落實(shí)到員工。4.8.3.4門店一定要嚴(yán)格執(zhí)行促銷策劃方案，決不允許擅自更改促銷，發(fā)現(xiàn)擅自更改促銷的，損失由本人賠償，并根據(jù)情況輕重給予罰款5~20元，同時(shí)追究店長的管理責(zé)任。4.8.5促銷跟蹤4.8.5.1促銷過程中，分店店長應(yīng)不斷檢查各個(gè)崗位的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正。遇到特殊情況的，電話請(qǐng)示運(yùn)營中心指示。4.8.5.2運(yùn)營中心營銷管理部督導(dǎo)專員應(yīng)把促銷當(dāng)成分店督導(dǎo)重要項(xiàng)目之一，加強(qiáng)對(duì)于分店促銷政策執(zhí)行力度的監(jiān)督，防止偏差發(fā)生。運(yùn)營中心經(jīng)理亦要時(shí)時(shí)跟蹤促銷的運(yùn)做情況，采取各種措施，預(yù)防事故，解決問題。4.8.5.3運(yùn)營中心應(yīng)將促銷情況跟總經(jīng)理和財(cái)務(wù)中心、配送中心定期通報(bào)，如有需要加強(qiáng)配合的，可以召集財(cái)務(wù)、配送召開協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決問題。4.8.6促銷評(píng)估與改進(jìn)4.8.6.1分店必須每日就促銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目包括促銷數(shù)目、促銷銷售額、整體營業(yè)額、客流等，分析業(yè)績變化，整理填寫《促銷統(tǒng)計(jì)表》，每天上報(bào)運(yùn)營中心和財(cái)務(wù)中心。深圳市餐飲投資有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件編號(hào)：YYG-05-02-05-04版本：1.0運(yùn)營中心規(guī)范管理手冊(cè)·業(yè)務(wù)管理生效日期：2005年4月1日頁碼：061/1184.8.6.2運(yùn)營中心對(duì)于分店上報(bào)的促銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，分析促銷進(jìn)度、成本與收益，促銷帶來的客流與營業(yè)額變化等，并對(duì)于促銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理歸納。4.8.6.3根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)對(duì)于促銷的深度、廣度、宣傳等方面進(jìn)行調(diào)整，確保促銷的可控性。4.8.6.4促銷結(jié)束后，分店及運(yùn)營中心都要對(duì)于各項(xiàng)銷售情況及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，將促銷結(jié)果與促銷實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，分析促銷產(chǎn)生的實(shí)際收益與本次促銷遇到的問題，總結(jié)操作經(jīng)驗(yàn)，在下一階段促銷中加以改進(jìn)。促銷結(jié)果應(yīng)通報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)中心。4.9現(xiàn)金管理4.9.1儲(chǔ)備金使用與管理4.9.1.1儲(chǔ)備金分為零錢和分店事務(wù)備用金兩種。零錢由店長保管、收銀員使用，備用金由店長保管。4.9.1.2在開業(yè)初期，分店店長預(yù)估新店的營業(yè)情況，測(cè)算出零錢用量和備用金用量，寫出申請(qǐng)報(bào)告，上報(bào)運(yùn)營中心審核、總經(jīng)理審批。店長持批準(zhǔn)后的申請(qǐng)到向財(cái)務(wù)中心領(lǐng)取。一般情況下，分店儲(chǔ)備金限額為2000~5000元，備用金限額500元。三個(gè)月后，分店跟財(cái)務(wù)協(xié)商，確定具體的儲(chǔ)備金數(shù)量。4.9.1.3零錢的使用與管理：收銀員在每天早晨時(shí)，向店長申請(qǐng)零錢，一次申請(qǐng)最高限額為1000元，店長做好借支記錄，零錢保管責(zé)任轉(zhuǎn)交給收銀員。每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員將零錢交給店長鎖入保險(xiǎn)柜，店長做好記錄，保管責(zé)任由值班守夜人員、店長和拿備用鑰匙的收銀員。4.9.1.