顧客消費者問卷調(diào)查（附顧客調(diào)查樣卷）為在日益激烈的市場競爭中贏得商業(yè)優(yōu)勢，制定或改善商場營銷戰(zhàn)略，掌握消費者的各方面信息和需求就尤為重要。顧客調(diào)查能夠能夠及時、準確地掌握消費者本身的年齡層、收入、購物喜好等方面的基本信息，掌握消費者對于商場的了解度、期望值、滿意率等方面信息，有利于準確調(diào)整商場的市場定位、提升改進服務(wù)質(zhì)量、以及據(jù)此尋找顧客潛在需求、探索新的市場機遇，為商場未來的發(fā)展提供方向。一、.調(diào)查取樣方式和數(shù)量調(diào)查采用定量、定性兩種方式相結(jié)合進行，并輔之以客流、車流的調(diào)查：1、定量調(diào)查：1.1取樣方式包括店內(nèi)外隨機取樣、店內(nèi)伴隨式取樣、店外間隔式取樣、主要競爭店取樣、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄、電話取樣等，可根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和性質(zhì)選擇部分方式組合取樣，以求范圍廣泛，信息詳實。1.2取樣數(shù)量每次不小于1000人/次。1.3回收比例需保證90%以上（注：回收比例指總回收比例，郵寄可彈性處理）。2、定性調(diào)查：2.1小組座談：樣本選擇建議從VIP客戶中選取樣本數(shù)量：4—6組，每組人數(shù)為6—8人，按年齡段、收入、性別、婚史、家庭狀況等分組。2.2特邀顧客，樣本數(shù)量：8人/天3、客流、車流調(diào)查：在調(diào)查期內(nèi)，自正式營業(yè)時間起，以每個客用出入口為單位，每小時為調(diào)查統(tǒng)計周期進行。二、調(diào)查過程中各部門的工作安排1、店內(nèi)：1.1總經(jīng)辦——負責(zé)商場調(diào)查的牽頭工作。1.2營業(yè)部——負責(zé)所屬樓層的顧客隨機調(diào)查和收銀臺的伴隨式取樣調(diào)查。人員安排4-5人/天1.3客服中心——針對公司VIP客戶和非VIP客戶進行伴隨式取樣調(diào)查、郵寄調(diào)查和電話調(diào)查，同時負責(zé)邀請各個層面的顧客以座談會的形式進行定性調(diào)查。以短信形式通知VIP顧客進行網(wǎng)上調(diào)查和店內(nèi)現(xiàn)場調(diào)查，提高顧客參與度。人員安排10人/天1.4電腦部——負責(zé)實施互聯(lián)網(wǎng)顧客調(diào)查，并整理調(diào)查資料和數(shù)據(jù)，出具最終調(diào)查數(shù)據(jù)報告。人員安排1-2人/天1.5物業(yè)部——負責(zé)維持調(diào)查活動現(xiàn)場的秩序，并對各客用通道進行客流量統(tǒng)計和停車場車流統(tǒng)計。人員安排10人/天（或根據(jù)商場出入口靈活安排）。2、店外：2.1企劃部——負責(zé)實施調(diào)查的宣傳工作。主要包括在日常促銷廣告上增加顧客調(diào)查相關(guān)信息的宣傳等。2.2人事部——抽調(diào)安排各部門支持人員在店外做路面隨機調(diào)查和競爭店調(diào)查，同時負責(zé)所有參與調(diào)查人員的培訓(xùn)。人員安排4人/天三、問卷內(nèi)容顧客個人信息、商場購物環(huán)境、商場商品情況、商場促銷活動、商場品牌形象、商場銷售服務(wù)、商場VIP調(diào)查、顧客對商場整體或其它方面的建議（詳見調(diào)查問卷樣本）四、調(diào)查參與者回饋：對成功參與調(diào)查的相關(guān)顧客進行小禮物回饋，禮品規(guī)格、采購及發(fā)放方式等相關(guān)事宜待定。五、調(diào)查報告及行動方案調(diào)查數(shù)據(jù)報告形成后，公司組織各相關(guān)部門對數(shù)據(jù)進行分析，在總經(jīng)理牽頭下，各部門針對調(diào)查反映的問題提出后續(xù)的行動方案。附件：顧客調(diào)查問卷樣本顧客調(diào)查問卷尊敬的顧客：您好！感謝您長期以來對本商場的支持和關(guān)愛。為了便于及時給您提供更具時尚性的優(yōu)質(zhì)商品和更貼心的服務(wù)，營造健康、幽雅、舒適、和諧的購物環(huán)境，請您配合完成以下調(diào)查問題。為確保調(diào)查的數(shù)據(jù)真實有效，請您盡可能回答每一個問題。整個調(diào)查大約花費您大約15分鐘，真誠感謝您的參與！我們保證對本問卷內(nèi)容嚴格保密。1、個人信息1.1您的VIP卡號：1.2性別□男□女1.3您的年齡：□20歲以下□20—29歲□30—39歲□40歲以上1.4您的學(xué)歷：□高中及以下□大專或本科□研究生及以上1.5您的職業(yè)：□政府公務(wù)員□企業(yè)中高層管理人員□公司職員□私營業(yè)主□教育工作者□醫(yī)護人員□律師、會計師等專業(yè)人士□自由職業(yè)者□學(xué)生□其它1.6您住在：（商場根據(jù)自身地理位置自行設(shè)定選項）□□□□□□1.7您的家庭年收入：（商場根據(jù)自身所在城市的經(jīng)濟水平設(shè)定收入起點）□3萬以下□3—5萬□5—10萬□10—15萬□15萬以上1.8您的家庭狀況：□單身□二人世界□三口之家□其它1.9您到本商場購物的目的是：□自用□家人□饋贈1.10您到本商場的交通方式是:□私家車□出租車□公交車□自行車□步行□其他1.11您獲取我公司信息的主要途徑：□手機短信□本商場網(wǎng)站□報紙廣告□公交或地鐵廣告□朋友告訴□郵寄海報□其它途徑1.12您平均每月逛幾次街？□1次以下□1次□2次□2次及以上1.13您平均每月逛幾次本商場？□1次以下□1次□2次□2次及以上1.14是否持有本商場VIP卡：□金卡□銀卡□普卡□尚未辦理1.15您知道本商場嗎？(適用新店)□知道□不知道1.16這是您第一次來本商場嗎？(適用新店)□是□不是1.17您知道本商場網(wǎng)站嗎？□知道□不知道2、商場購物環(huán)境：2.1在商場環(huán)境中，您對以下哪幾種環(huán)境指標感到滿意：（可多選）□商場空氣質(zhì)量□商場照明舒適度□商場溫度舒適度□衛(wèi)生間整潔度□試衣間安全、整潔□通道整潔、通暢□背景音樂□導(dǎo)示標志清晰度2.2在商場環(huán)境中，您對以下哪幾種環(huán)境指標感到不滿意：（可多選）□商場空氣質(zhì)量□商場照明舒適度□商場溫度舒適度□衛(wèi)生間整潔度□試衣間安全、整潔□通道整潔、通暢□背景音樂□導(dǎo)示標志清晰度2.3您對商場購物環(huán)境的總體滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意2.4您對商場停車服務(wù)的總體滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意2.5您對商場停車收費價格是否滿意：□滿意□較滿意□無所謂□不太滿意□不滿意3、商品方面3.1您經(jīng)常來本商場購買的是哪些商品或服務(wù)：□國際名品□男裝□女裝□休閑服□化妝品□女鞋□運動服飾□童裝□配品□家庭用品□休閑娛樂□餐飲□教育培訓(xùn)□其他3.2您對本商場現(xiàn)有的品牌熟悉嗎（適用新店）□熟悉□一般□不熟悉3.3您認為本商場與本地其它商場相比，在商品品牌和款式上是否具有優(yōu)勢？□是□否□差不多3.4您最喜歡在本商場逛哪個樓層□地下室□一樓□二樓□三樓□四樓□五樓□六樓□七樓您選擇的理由是：（可多選）□品牌好□商品新穎豐富□本商場獨有□價格適中□氛圍活躍□環(huán)境幽雅□服務(wù)態(tài)度良好3.5對哪個樓層的品牌最不滿意□地下室□一樓□二樓□三樓□四樓□五樓□六樓□七樓您選擇的理由是：（可多選）□品牌差□商品陳舊□價格太貴□枯燥單一□環(huán)境太差□服務(wù)態(tài)度差4、促銷活動4.1您一般從何種渠道了解本商場的促銷信息（可多選）□本商場網(wǎng)站□手機短信□報紙廣告□公交或地鐵廣告□本商場宣傳海報□朋友介紹□購物時營業(yè)員口頭告之□店內(nèi)告示□其它途徑4.2您認為本商場促銷活動的內(nèi)容和方式如何？□好□比較好□一般□不太好□不好4.3您最喜歡哪類促銷活動：□贈券□滿減□折扣□贈禮□積分5、品牌形象5.1在以下商場中，您認為最滿意的是哪一家？（此處羅列競爭店）□本商場□***商場□***商場□***商場□***商場□***商場□***商場5.2在本商場開業(yè)前您一般去哪家百貨?(適用新店)□□□□□5.3您選擇商場時最關(guān)注的是哪些？（可多選）□購物環(huán)境舒適□營業(yè)員服務(wù)專業(yè)、態(tài)度可親□商品品牌豐富、款式時尚□促銷活動形式多樣、實惠□VIP服務(wù)項目豐富□退換貨便捷□投訴處理反饋及時，結(jié)果滿意□交通便利、停車方便□百貨口碑6、銷售服務(wù)（建議）6.1在您購買的過程中，您對營業(yè)員以下銷售服務(wù)感到滿意的是：（可多選）□服務(wù)態(tài)度□服務(wù)技能□商品知識□導(dǎo)購能力□誠信服務(wù)□業(yè)務(wù)技能6.2在您購買的過程中，您對營業(yè)員以下銷售服務(wù)感到不滿意的是：（可多選）□服務(wù)態(tài)度□服務(wù)技能□商品知識□導(dǎo)購能力□誠信服務(wù)□業(yè)務(wù)技能6.3您在購物時營業(yè)員會給你衣著搭配、選購商品等建議嗎？□都會□大多數(shù)會□很少會□不會6.4在您付款時，您對收銀員以下服務(wù)感到滿意的是：（可多選）□服務(wù)態(tài)度□唱收唱付□收銀速度□主動提示使用VIP卡6.5在您付款時，您對收銀員以下服務(wù)感到不滿意的是：（可多選）□服務(wù)態(tài)度□唱收唱付□收銀速度□主動提示使用VIP卡6.6您在付款時收銀員會提醒您出示VIP卡嗎？□都會□大多數(shù)會□很少會□不會6.7您對本商場提供的銷售服務(wù)的總體滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意6.8您在本商場購物時，您對商品的質(zhì)量評價如何？□很好□好□一般□不太好□不好6.9您在本商場購物時，您對商品的定價評價如何□很合理□合理□一般□不太合理□不合理6.10您對本商場的售后服務(wù)的總體滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意7、VIP服務(wù)（VIP客戶填寫）7.1您是否了解本商場的VIP卡信息？（適用新店）□了解□不了解7.2您持有哪家百貨的VIP卡？此處羅列競爭店）□本商場□***商場□***商場□***商場□***商場□***商場□***商場7.3您是否知道本商場VIP卡的使用方法和積點活動：□知道□不知道7.4您希望積點以哪種方式回饋□實物禮品□贈券□品牌折扣券□購物時直接抵現(xiàn)7.5您最常用以下哪種方式查詢VIP卡使用情況：□網(wǎng)上查詢□商場前臺查詢□電話查詢7.6您通過什么渠道了解到本商場為VIP顧客提供的服務(wù)？（可多選）□本商場網(wǎng)站□郵寄海報□報紙促銷廣告□朋友間的信息傳遞□店內(nèi)宣傳廣告□專柜員工介紹7.7本商場為VIP服務(wù)中您最喜歡哪幾項服務(wù)？（可多選）□購物時享受折扣□優(yōu)先了解公司促銷活動及最新流行資訊□VIP卡積點獎勵□時尚信息專遞，優(yōu)先參加預(yù)購、咖啡教室等活動□金銀卡生日禮券□在本商場特約商戶消費時享受優(yōu)惠□憑卡購物免費停車7.8本商場的VIP服務(wù)比其他百貨如何：□好□差不多□不好7.9您對商場VIP服務(wù)的總體滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不太滿意，因為□不滿意，因為7.10您還希望我們增加哪些貴賓服務(wù)項目：8、您對我司還有哪些建議？調(diào)查地點調(diào)查日期備注：此問卷為樣本問卷，可依據(jù)自身目的進行選擇或修正。顧客調(diào)查問卷（適用于競爭對手顧客調(diào)查）1、您的性別：□男□女2、您的年齡：□20歲以下□20-29歲□30-39歲□40歲以上3、您的學(xué)歷：□高中及以下□大?！醣究啤跹芯可耙陨?、您的職業(yè)：□政府公務(wù)員□企業(yè)中高層管理人員□公司職員□私營業(yè)主□教育工作者□醫(yī)護人員□律師、會計師等專業(yè)人員□自由職業(yè)者□學(xué)生□其它5、您住在：（商場根據(jù)自身地理位置自行設(shè)定選項）□□□□□6、您的家庭年收入：（商場根據(jù)自身所在城市的經(jīng)濟水平設(shè)定收入起點）□3萬以下□3-5萬□5-10萬□10—15萬□15萬以上7、您的家庭狀況：□單身□二人世界□三口這家□其他8、您平時每月