黃岡郵政代理金融貴賓客戶服務(wù)管理辦法為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化貴賓客戶精準(zhǔn)服務(wù)管理，規(guī)范向優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)，不斷夯實(shí)代理金融發(fā)展基礎(chǔ)，提升代理金融業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)代理金融業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，特制定黃岡市郵政代理金融貴賓客戶服務(wù)管理辦法。第一章總則第一條貴賓客戶（簡(jiǎn)稱VIP客戶，下同）是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠帶來(lái)較高回報(bào)，對(duì)黃岡代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的團(tuán)體客戶（含代收代發(fā)客戶、公司業(yè)務(wù)客戶）和個(gè)人中高端客戶。個(gè)人VIP客戶依據(jù)“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”按綜合資產(chǎn)（含儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、國(guó)債、基金理財(cái)）達(dá)到10萬(wàn)元及以上的客戶，分為鉆石卡客戶、白金卡客戶、金卡客戶，各網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”的提醒及時(shí)為客戶辦理相對(duì)應(yīng)的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行鉆石卡、白金卡和金卡。第二條市、縣金融業(yè)務(wù)局是VIP客戶服務(wù)維護(hù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)全市VIP客戶服務(wù)活動(dòng)的組織和管理；各代理金融網(wǎng)點(diǎn)具體負(fù)責(zé)本單位的VIP客戶服務(wù)維護(hù)工作。第三條本辦法適用于全市郵政企業(yè)。第二章基礎(chǔ)管理第四條郵儲(chǔ)余額在2億元及以上的金融網(wǎng)點(diǎn)必須配備專職理財(cái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)VIP客戶的日常管理和營(yíng)銷工作，并為VIP客戶提供全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。2億元以下網(wǎng)點(diǎn)由綜合柜員履行理財(cái)經(jīng)理對(duì)VIP客戶維護(hù)職責(zé)。第五條各代理金融網(wǎng)點(diǎn)必須為每個(gè)VIP客戶建立檔案（包括紙制和電子信息等），記錄并不斷完善客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。（一）“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”VIP客戶個(gè)人關(guān)鍵信息完整度必須達(dá)到100%。關(guān)鍵信息指標(biāo)含客戶姓名、證件號(hào)碼、出生日期、客戶重要日期、聯(lián)系電話、方便通話時(shí)段、居住地址、工作單位、職位、月收入。（二）強(qiáng)化前臺(tái)客戶信息錄入管理，前臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須將客戶姓名、證件號(hào)碼、出生日期、聯(lián)系電話、居住地址、工作單位、職位、月收入等信息精準(zhǔn)錄入。（三）理財(cái)經(jīng)理和柜員每天要進(jìn)入“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”對(duì)VIP客戶和分崗管戶的其他客戶進(jìn)行維護(hù)操作，將系統(tǒng)模塊生成的聯(lián)系信息復(fù)制粘貼到維護(hù)模塊的聯(lián)系信息欄，對(duì)關(guān)鍵信息不齊全的要及時(shí)通過(guò)走訪采集進(jìn)行補(bǔ)錄。第六條個(gè)人理財(cái)中心、VIP理財(cái)室（接待室）、開放式柜臺(tái)、VIP專柜是為VIP客戶服務(wù)的主要場(chǎng)所。VIP客戶接待室，要提供網(wǎng)銀終端、咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務(wù)，放置客戶意見收集本，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品或者管理工作的個(gè)別意見，形成有效的客戶反饋機(jī)制并進(jìn)行有效改進(jìn)，提高滿意度。第三章維護(hù)管理第七條對(duì)VIP客戶實(shí)行分級(jí)維護(hù)管理，鉆石級(jí)客戶（含代收代發(fā)團(tuán)體客戶、公司業(yè)務(wù)）由縣市分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)管理，白金級(jí)客戶由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)維護(hù)管理，金卡客戶由理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)管理，其他客戶由柜員按分崗管戶進(jìn)行維護(hù)管理。第八條理財(cái)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)VIP客戶的日常拓展和維護(hù)工作，每天要根據(jù)“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”提供的客戶維護(hù)計(jì)劃和重要事項(xiàng)提醒，通過(guò)電話、短信、微信、會(huì)面等方式對(duì)VIP客戶進(jìn)行維護(hù)，并通過(guò)系統(tǒng)做相應(yīng)的記錄。（一）從點(diǎn)滴小事上體現(xiàn)對(duì)VIP客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。要通過(guò)QQ、微信、短信向客戶發(fā)送節(jié)日賀卡、電子名片，客戶生日時(shí)的一聲問候，天氣變化時(shí)的一句提醒，客戶遠(yuǎn)行時(shí)的一聲祝福，以加強(qiáng)與客戶的感情交流。（二）VIP客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理要及時(shí)上門用禮金、禮品、慰問金等以示關(guān)懷。第九條細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方式，為VIP客戶提供溫馨、具有郵政特色的愛心服務(wù)。（一）設(shè)立VIP客戶生日特色服務(wù)，每個(gè)縣市分公司在一個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶室安裝一臺(tái)“么么閃”明信片打印機(jī)，凡VIP客戶（包括直系親屬）生日，都可到該網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)打印一張與照片合成的生日紀(jì)念明信片，并贈(zèng)送當(dāng)年生肖郵票一枚，加蓋生日紀(jì)念日戳。當(dāng)VIP客戶集齊一輪十二生肖合成明信片后，企業(yè)免費(fèi)為其制作生日紀(jì)念冊(cè)，并附上精美禮品一份。如客戶需要，可為其定制個(gè)性化生日紀(jì)念郵折，享受一定優(yōu)惠折扣。（二）設(shè)立VIP客戶金暉俱樂部，對(duì)金暉俱樂部會(huì)員，縣市分公司每年六月組織一次健康保健和金融知識(shí)講座活動(dòng)，每年重陽(yáng)節(jié)組織一次答謝回饋活動(dòng)。（三）設(shè)立VIP客戶“靚麗佳人”俱樂部，針對(duì)女性群體購(gòu)物、美容養(yǎng)生需要，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要分別與一家大型商場(chǎng)、名牌服飾、美容美發(fā)、養(yǎng)生會(huì)所分別建立聯(lián)盟合作關(guān)系，凡持郵政金卡、白金卡會(huì)員按不同等級(jí)、刷卡消費(fèi)額度或郵政優(yōu)惠券享受不同的打折優(yōu)惠。（四）設(shè)立VIP客戶“自郵一族”俱樂部，針對(duì)有車一族VIP會(huì)員優(yōu)先辦理車駕管業(yè)務(wù)，通過(guò)與車輛維修、保養(yǎng)、加油站等企業(yè)建立異業(yè)聯(lián)盟，為“自郵一族”俱樂部會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)。第十條定期對(duì)VIP客戶開展答謝走訪活動(dòng)。走訪頻次如下：（一）鉆石客戶：除網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周一次短信關(guān)懷，每月一次電話訪問，每月一次上門走訪外，縣市分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理每半年要上門拜訪一次。（二）白金客戶：支局長(zhǎng)必須每周一次短信關(guān)懷，每月一次電話訪問，每?jī)稍乱淮紊祥T走訪。（三）金卡客戶，理財(cái)經(jīng)理必須每周一次短信關(guān)懷或電話營(yíng)銷，每月一次上門拜訪；對(duì)5萬(wàn)元以上普通客戶，大堂經(jīng)理、柜員和投遞員必須每半月一次電話訪問，每2月一次上門拜訪。（四）不論什么級(jí)別的客戶凡知曉其家庭重要事件必須及時(shí)訪問。第十一條每年一季度為客戶回饋季，全市所有網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一部署安排，對(duì)所有前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)積分和回饋標(biāo)準(zhǔn)，開展禮品回饋活動(dòng)。第十二條每年二季度為全市VIP客戶走訪答謝季，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)每個(gè)VIP客戶開展走訪答謝活動(dòng)。如VIP客戶為常年外出戶，則需對(duì)其家屬（雙親及子女）進(jìn)行維護(hù)，開展“您的家人我來(lái)照顧”相關(guān)活動(dòng)，比照金卡客戶服務(wù)管理，每月至少關(guān)愛一次。第十三條每年四季度為走訪宣傳季，要對(duì)VIP客戶（含綜合資產(chǎn)在5萬(wàn)元的客戶）開展走訪活動(dòng)，將旺季生產(chǎn)優(yōu)惠政策送上門，將宣傳海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)貼到村村組組。第十四條VIP客戶具有獲知公司政策調(diào)整、價(jià)格調(diào)整等信息的優(yōu)先權(quán)。一旦有任何政策變動(dòng)、緊俏產(chǎn)品和促銷活動(dòng)，理財(cái)經(jīng)理要第一時(shí)間通知所有VIP客戶。第四章管理責(zé)任第十五條市分公司責(zé)任（一）金融業(yè)務(wù)局負(fù)責(zé)全市VIP客戶管理，答謝走訪活動(dòng)的組織，VIP客戶日常維護(hù)工作的落實(shí)及VIP客戶關(guān)鍵信息完整度和真實(shí)性進(jìn)行檢查、通報(bào)和考核。（二）轉(zhuǎn)型辦負(fù)責(zé)VIP客戶各類營(yíng)銷活動(dòng)方案策劃、信息反饋及效果考核。組織推進(jìn)異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，對(duì)合作持續(xù)性、客戶體驗(yàn)度、網(wǎng)點(diǎn)效益等進(jìn)行調(diào)查，確保全市異業(yè)聯(lián)盟合作持續(xù)穩(wěn)健開展，促進(jìn)效能提升。（三）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)客戶答謝季活動(dòng)組織、各類VIP客戶俱樂部組建、會(huì)員發(fā)展及落實(shí)情況的通報(bào)考核。第十五條縣市分公司責(zé)任（一）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶數(shù)量，按照營(yíng)銷費(fèi)一定比例給予網(wǎng)點(diǎn)必須的VIP客戶維護(hù)成本預(yù)算。（二）按照市分公司統(tǒng)一安排，組織開展客戶答謝營(yíng)銷活動(dòng)、異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，VIP客戶俱樂部會(huì)員升級(jí)回饋活動(dòng)。（三）每周要根據(jù)“個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)”對(duì)VIP客戶關(guān)鍵信息完整度和真實(shí)性進(jìn)行抽查，對(duì)理財(cái)經(jīng)理和柜員對(duì)客戶維護(hù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。（四）制定VIP客戶維護(hù)績(jī)效考核辦法，將VIP客戶關(guān)鍵信息完整度和客戶維護(hù)的規(guī)定動(dòng)作完成情況納入支局長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)員工月度績(jī)效考核。第十六條網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任（一）支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理和柜員必須按規(guī)定頻次對(duì)VIP客戶進(jìn)行定期維護(hù)，每一次維護(hù)必須錄入個(gè)人營(yíng)銷系