物業(yè)管理前期介入與入住管理培訓(xùn)第1頁/共60頁物業(yè)管理培訓(xùn)

學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、前期介入與接管驗收二、客戶入住管理概述三、入住管理標準作業(yè)規(guī)程四、裝修管理概述五、裝修管理標準作業(yè)規(guī)程

第2頁/共60頁一、物業(yè)管理前期介入

——指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)的過程。從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)開發(fā)、建設(shè)和今后使用、管理提出建議，并對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準備，以更好滿足業(yè)主與非業(yè)主使用人的需求和有利于之后的物業(yè)管理。第3頁/共60頁前期介入的主要目的物業(yè)管理前期介入的目的是在物業(yè)建成之前采取措施，確保建成的物業(yè)質(zhì)量和功能都合乎要求，有利于業(yè)主使用，方便以后的物業(yè)管理。第4頁/共60頁前期介入的必要性減少或避免規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)的隱患加強對物業(yè)的全面了解維護物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象后期管理工作的進行促進物業(yè)的銷售

第5頁/共60頁前期介入的重要意義對于開發(fā)商而言對于物業(yè)管理公司而言物業(yè)管理前期介入能夠在較大程度上保證物業(yè)管理的一致性和連貫性，減少很多不必要的損失。第6頁/共60頁前期介入的類型物業(yè)管理前期介入是實施物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，根據(jù)介入的階段不同可以分為早、中、晚三類。第7頁/共60頁早期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在項目可行性研究階段的介入。中期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在方案設(shè)計階段的介入。晚期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在項目施工階段的介入。第8頁/共60頁與房地產(chǎn)開發(fā)公司開始洽談初步達成協(xié)議介入可行性研究→退出房地產(chǎn)開發(fā)簽訂合同，正式進入前期介入介入規(guī)劃設(shè)計階段介入施工建設(shè)階段介入物業(yè)銷售階段物業(yè)驗收、移交，結(jié)束前期介入前期介入流程圖第9頁/共60頁前期介入的主要內(nèi)容立項決策階段

項目立項以前（市場調(diào)研和項目可行性研究評估），對項目的市場定位，潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況及日后的物業(yè)管理內(nèi)容、管理標準及成本、利潤測算等方面提供意見建議。（可減少決策中的風險性。）第10頁/共60頁

規(guī)劃設(shè)計階段規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理企業(yè)選派工程技術(shù)人員參加工程規(guī)劃設(shè)計，從有利于投資、綜合開發(fā)、合理布局，安全使用和投入使用后長期物業(yè)管理的角度進行參謀，提出建議。第11頁/共60頁

施工建設(shè)階段物業(yè)管理企業(yè)選派相應(yīng)專業(yè)的人員參與施工質(zhì)量監(jiān)理，配合開發(fā)企業(yè)和施工部門共同確保工程施工質(zhì)量。

竣工驗收階段竣工驗收應(yīng)提交的資料；完善竣工驗收的必要措施。第12頁/共60頁二、物業(yè)竣工驗收——工程項目竣工后，施工單位須向開發(fā)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時，須經(jīng)開發(fā)單位或?qū)ｉT組織的驗收委員會對竣工項目查驗，在認為工程合格后辦理工程接收手續(xù)，把產(chǎn)品移交給開發(fā)單位，這一交接過程稱之為竣工驗收。第13頁/共60頁認真參與竣工驗收，嚴格把質(zhì)量關(guān)。通過參與竣工驗收，熟悉物業(yè)，為物業(yè)的接管驗收以至將來的維修養(yǎng)護做準備。細心查驗竣工驗收資料，保證資料齊全、準確。企業(yè)在竣工驗收過程中應(yīng)注意的問題：第14頁/共60頁竣工驗收的種類隱蔽工程驗收單項工程驗收分期驗收全部工程驗收第15頁/共60頁竣工驗收的實施竣工驗收的工作程序

1、根據(jù)建設(shè)項目的規(guī)模和復(fù)雜程度，確定分兩個階段（初步驗收和竣工驗收）或一次性竣工驗收。

2、在竣工驗收前，由開發(fā)單位組織施工、設(shè)計、使用等有關(guān)部門進行驗收。第16頁/共60頁3、驗收均符合設(shè)計要求，必要文件齊全，由項目主管部門或開發(fā)單位向負責驗收的單位提出竣工驗收申請報告。4、竣工驗收由開發(fā)單位會同設(shè)計單位、施工單位和政府工程質(zhì)量監(jiān)督部門組成驗收委員會或驗收組共同進行。5、辦理工程交接手續(xù)。第17頁/共60頁

竣工驗收的依據(jù)和標準

竣工驗收時需移交的材料竣工驗收是全面考核建設(shè)工作、檢查所建工程是否符合設(shè)計要求和工程質(zhì)量好壞的重要環(huán)節(jié)。《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收暫行規(guī)定》等的要求，結(jié)合各地區(qū)的實際情況，制定竣工驗收辦法。第18頁/共60頁三、接管驗收

——指物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。第19頁/共60頁物業(yè)接管驗收的主要作用

1、明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系

2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護自身和業(yè)主的利益

3、為后期管理創(chuàng)造條件第20頁/共60頁接管驗收與竣工驗收的區(qū)別驗收目的不同驗收性質(zhì)不同驗收條件不同交接對象不同驗收階段不同第21頁/共60頁物業(yè)接管驗收的實施早期介入簽約前的洽商制定詳細的接管驗收計劃著手制定管理公約及一系列管理制度建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)人員培訓(xùn)協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)商售樓檢驗房地產(chǎn)開發(fā)商提交的驗收項目是否具備驗收條件開始接管驗收第22頁/共60頁接管驗收的程序新建房屋原有房屋第23頁/共60頁物業(yè)接管驗收應(yīng)提交的資料新建房屋接管驗收應(yīng)提交的資料原有房屋接管驗收應(yīng)提交的資料技術(shù)資料產(chǎn)權(quán)資料第24頁/共60頁接管驗收的主要內(nèi)容和技術(shù)標準

主體結(jié)構(gòu)、屋面和樓梯面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、采暖、附屬工程及其他

質(zhì)量與使用功能的檢驗危險和損壞問題的處理

新建房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標準原有房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標準第25頁/共60頁物業(yè)接管驗收應(yīng)注意的主要問題1.選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、認真負責的人員參加驗收工作。2.嚴格按照相關(guān)規(guī)范要求逐項、認真驗收。3.寫明符合要求的接管具體日期，以劃清責任。4.仔細清查應(yīng)該提交的資料是否真實、齊全。5.對于不同程度的質(zhì)量問題，一定要落實責任，并對整改措施進行明確。6.在整個的接管驗收過程中要遵循原則性和靈活性相結(jié)合的原則等。第26頁/共60頁堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則堅持細致入微與整體把握相結(jié)合的原則接管驗收過程中質(zhì)量問題的處理原則第27頁/共60頁一、什么是客戶入伙含義——住宅小區(qū)的居民入住或商廈、寫字樓的業(yè)主或租戶入住客戶入伙手續(xù)——物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)具備入伙條件后向業(yè)主或租戶寄發(fā)入伙通知，要求業(yè)主或租戶按要求進行驗樓、付款、簽約、裝修、搬遷入住的過程。二、客戶入伙概述第28頁/共60頁二、辦理入伙手續(xù)及應(yīng)注意的問題寄發(fā)“入伙通知書”——物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)驗收合格后通知業(yè)主或租戶可以辦理入住手續(xù)的文件。

收樓須知——物業(yè)管理公司告知業(yè)主或租戶在收樓時應(yīng)注意的事項以及在辦理入伙手續(xù)時應(yīng)攜帶的各種證件、合同和費用的文件。

入伙手續(xù)書——物業(yè)管理工司為方便業(yè)主、讓其知曉辦理入伙手續(xù)具體程序而制定的一個文件。第29頁/共60頁三、辦理入伙手續(xù)的重要文件（一）、樓宇交接書——在業(yè)主確認可以接受所購樓宇后，業(yè)主和發(fā)展商共同簽署的一個文件。第30頁/共60頁（二）、物業(yè)管理規(guī)約1、物業(yè)管理規(guī)約——也叫物業(yè)管理公共契約，簡稱“公約”一般是由物業(yè)管理公司擬訂，經(jīng)過業(yè)主和物業(yè)管理公司共同簽署并約束雙方行為規(guī)范的法律文件。2、“規(guī)約”的內(nèi)容——物業(yè)的基本情況、明確物業(yè)管理機構(gòu)的基本情況、業(yè)主的權(quán)力和義務(wù)、明確各方的法律責任。3、“規(guī)約”的實質(zhì)——處理好人與人之間的關(guān)系。發(fā)展商與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系第31頁/共60頁（三）、住戶手冊——物業(yè)管理公司為了使業(yè)主或租戶更好地了解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以便以后管理的工作順利開展，而準備的一種宣傳材料。第32頁/共60頁三、入住管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。2.0范圍適用于業(yè)主入住的管理工作

3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。3.2公共事務(wù)部主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。3.3公共事務(wù)部管理員負責具體辦理入住手續(xù)。3.4財務(wù)部負責核收各項入住費用。3.5機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。第33頁/共60頁4.0定義

入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

5.0程序要點入住的準備工作5.1入住資料的準備：a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；第34頁/共60頁b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各類入住表格：

——《<業(yè)主證>領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。第35頁/共60頁5.1.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。5.1.3入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處→”字樣；

——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。第36頁/共60頁5.2辦理入住流程圖5.3發(fā)出入住通知5.3.1公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。5.3.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：第37頁/共60頁a)《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e)委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。5.4入住手續(xù)的辦理5.4.1驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：a)《購房合同》原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。第38頁/共60頁5.4.2檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。5.4.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。5.4.4交納入住費用：公共事務(wù)部指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：a)煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b)有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c)裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d)裝修垃圾清運費；同上；e)管理費：以入住之日起計算當月管理費。

第39頁/共60頁5.4.5驗房收樓：a)公共事務(wù)部管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；b)房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認；c)驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：――機電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務(wù)部主管進行跟進，限期盡快解決。第40頁/共60頁5.4.6發(fā)放鑰匙：a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b)業(yè)主收樓有問題，公共事務(wù)部管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。

5.4.7簽署《業(yè)主規(guī)約》、《消防安全責任書》；a)管理員將《業(yè)主規(guī)約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細閱讀；b)請業(yè)主簽署《業(yè)主規(guī)約》、《消防安全責任書》；c)管理員將簽署后的《業(yè)主規(guī)約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。第41頁/共60頁5.4.8資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a)《住戶手冊》；b)《服務(wù)指南》；c)簽署后的《業(yè)主規(guī)約》；d)簽署后的《消防安全責任書》；e)《住宅使用說明書》；f)《住宅質(zhì)量保證書》。5.5開通水電5.5.1公共事務(wù)部管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。5.5.2通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。第42頁/共60頁5.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。6.0記錄6.1《業(yè)主家庭登記表》6.2《業(yè)主入住驗房表》6.3《鑰匙領(lǐng)用登記表》6.4《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》6.5《入住登記表》

第43頁/共60頁入伙服務(wù)案例××花園業(yè)主入住作業(yè)程序及辦法

一、入住流程圖驗證－－資料發(fā)放－－交費－－鑰匙發(fā)放－－驗房

二、驗證

１．商品房入住通知單原件和購房合同；２．業(yè)主及家庭成員（或同住人）身份證復(fù)印件各一分；３．業(yè)主及家庭成員每人二張（一張存檔，一張辦理出人證）。第44頁/共60頁三、資料發(fā)放與保管１．發(fā)給業(yè)主保存的資料：Ａ．住戶手冊Ｂ．業(yè)主公約Ｃ.《××市住宅裝修管理規(guī)定》Ｄ．××花園室內(nèi)裝修管理規(guī)定Ｅ．用電管理規(guī)定Ｆ．安裝空調(diào)管理規(guī)定（附空調(diào)平面示意圖）Ｇ．收費項目一覽表

第45頁/共60頁２．發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料；

Ａ．業(yè)主規(guī)約，經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；Ｂ．業(yè)主家庭情況登記表，即日填寫返回管理處；Ｃ．裝修申請表：業(yè)主申請裝修時填寫，并返原件給管理處存檔；第46頁/共60頁３、管理處按業(yè)主的棟號和房號進行建檔編號，檔案中應(yīng)包括的內(nèi)容：Ａ．業(yè)主入住通知單Ｂ．入住驗房表Ｃ．業(yè)主家庭情況登記表Ｄ．裝修申請表第47頁/共60頁四、交費

１．管理服務(wù)費（按**市物價局規(guī)定**元／平方米／月，指建筑面積）以商品房入住通知單上發(fā)出的日期為準，當月１５日前（含１５日）計收全月管理服務(wù)費，當月１５日以后計收半月管理服務(wù)費。2．設(shè)備維修基金3．有線電視安裝費（初裝費每戶***元）市有線電視每月***元。4．另制作住戶卡費用每人***元。第48頁/共60頁五、鑰匙發(fā)放

１．憑管理服務(wù)費發(fā)票到鑰匙房簽名領(lǐng)取房間鑰匙。２．憑電子對講門繳費收據(jù)到鑰匙房簽名領(lǐng)取電子對講門鑰匙。３．憑管理服務(wù)費發(fā)票到鑰匙房簽名領(lǐng)取信箱鑰匙。

第49頁/共60頁一、什么是裝修與裝修管理

裝修的含義——業(yè)主或使用人在辦理完入伙手續(xù)以后，在正式入住之前，根據(jù)自己的特點和要求，對所購（所租）房屋進行重新設(shè)計、分隔、裝飾、布置等。四、裝修管理概述第50頁/共60頁

裝修的特點在原來房屋初裝修的基礎(chǔ)上進行的更多的是要表達業(yè)主或租戶個人意愿的基礎(chǔ)上進行的是在隨業(yè)主或使用人入住的情況下進行的對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高施工過程中防火特別重要第51頁/共60頁

物業(yè)管理在裝修過程中的職責

大力宣傳裝修規(guī)定加強裝修監(jiān)督管理積極參與室內(nèi)裝修第52頁/共60頁二、裝修管理規(guī)定報批程序裝修范圍施工管理裝修驗收第53頁/共60頁五、裝修管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范裝修管理工作,保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一與美觀。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處對樓宇二次裝修的管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。3.2公共事務(wù)部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。3.3公共事務(wù)部管理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。第54頁/共60頁3.4財務(wù)部負責核收裝修管理費用。3.5保安部負責裝修施工人員管理。3.6機電維修部負責裝修施工中的水電管理。3.7保潔部負責裝修垃圾的清運工作。4.0程序要點4.1裝修的申請與審批4.1.1申請：住戶需提前7日向管理處公共事務(wù)部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)；a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b)如果住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；第55頁/共60頁c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。4.1.2審核與審批：a)公共事務(wù)部主管接到裝修申請當日，依據(jù)《住戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核：——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；——檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患；——是否有其他違章情況。b)在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出同意意見；第56頁/共60頁c)審核同意的報管理處經(jīng)理批準，管理處經(jīng)理應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出審