現(xiàn)代護理溝通藝術第1頁/共89頁2

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?/p>

——

美國著名未來學家奈斯比特第2頁/共89頁3講授大綱

現(xiàn)代護理溝通基本結構現(xiàn)代護理溝通的各種形式現(xiàn)代護理管理溝通有效改善組織溝通有效溝通的行為法則

高效護患溝通的步驟和技巧第3頁/共89頁4您遇到過這些困惑嗎？您以為部下知道她該做什么？由于“位差效應”導致的溝通障礙？您常遇到令自己措手不及的事嗎?

您是否也有“我在跟誰談話？”的疑問？您能做到與上下級相互理解、心靈相通嗎？您有過類似“高層還在煮酒論英雄，而底層的士氣已經(jīng)灰飛煙滅”的經(jīng)歷嗎?第4頁/共89頁5

護理工作中您如何處理以下問題

如何告訴病人“壞消息”

?聊天也是一種治療和護理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?怎樣理解操作與教育的統(tǒng)一性?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?在教育過程中怎樣與醫(yī)生或其他人合作?第5頁/共89頁6何謂溝通溝通是一種感知；溝通是一種期望；溝通是管理的手段（影響）；溝通是磋商共同的意思；溝通是管理者最應具備的技巧；溝通是企業(yè)需具備的基本體制；溝通是一切組織管理行為的靈魂；第6頁/共89頁7溝通是每個人都應該學習的課程(溝通系)；溝通是處理管理不當所引起矛盾的主要工具；溝通是工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；“魅力人生，溝通起步?！笔恰伴_誠布公”、“推心置腹”、“設身處地”

溝通是管理層級的墊腳石，也是促進領導效能的基礎；溝通是人與人之間關系的一種放大，是一種重要的管理方式。何謂溝通第7頁/共89頁8人際關系六種形態(tài)孤島型

儀式型

社交型嗜好型

心理游戲型親密關系型親密關系是人心靈的潤滑劑，是生命豐富與成長的維他命，是俱足人生里的一切智慧與勇氣的人。第8頁/共89頁9一、溝通者應具備的素質

1.值得信賴；2.待人忠厚；3.熱心且富感情；4.愛幫助人；5.誠懇坦率；6.有幽默感；7.肯花時間陪我；8.個性獨立；9.健談；10.有智能；11.有社會良心。第9頁/共89頁10二、受歡迎的人格特質排序

1.負責盡職；2.淵博機警；3.和藹熱情；4.穩(wěn)重沉靜；5.活潑熱心；6.自律嚴謹；7.理智客觀；8.坦白直率；

9.自信沉著；10.敢作敢為；11.謙遜溫順；12.果斷自立；13.體貼隨和；14.平和淡泊。第10頁/共89頁11三、不受歡迎的個性1.缺乏溝通技巧；2.過份重視自我愛好的立即滿足；3.對人缺乏同情心與同理心；4.自責傾向過重；5.個性悲觀。第11頁/共89頁12

溝通及溝通的基本結構溝通的定義：指人與人之間信息交流的過程。溝通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快樂；４、施加影響。溝通的基本結構：七個要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反饋６.障礙７.背景。第12頁/共89頁13組織溝通示意圖

溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受者溝通反饋溝通背景第13頁/共89頁14關于溝通溝通的背景：１、心理背景２、物理背景３、社會背景４、文化背景溝通的層次，鮑威爾的五層次說：

（１）禮節(jié)式溝通。低

（２）陳述事實的溝通。

（３）分享個人想法與判斷。

（４）分享感覺。

（５）尖峰式溝通。高第14頁/共89頁15關于溝通語言溝通：

說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡等。非語言溝通：體態(tài)語言、空間效應。信息的全部表達：

語調(diào)占7%

聲音占38%

表情占55%第15頁/共89頁16溝通技巧（１）

溝通的形式：

１、體態(tài)語言：

標記語言、指示語言、表情語言、適應性體語、副語言性語言。

２、空間語言：

一般距離－１米親密距離－0.5米±個人距離－0.5－1.5米社會距離－1.5－14米公眾距離－4－8米第16頁/共89頁17（一）語言性溝通交流（7%）

1、書面語言

2、口頭語言

3、類語言（1）詞匯（2）語速（3）語言（4）聲調(diào)你的聲音是吸引聽眾強有力的武器（5）清晰和簡潔（6）交流時間的選擇和話題的相關性。

第17頁/共89頁18如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。公眾溝通---文書溝通

第18頁/共89頁19

三個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A。傳達必要的，精確的信息。B。文字的表述對特定的情況應是恰如其分的。文書溝通—文字溝通分析

第19頁/共89頁20明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺制定語氣和修辭策略三、文字溝通首要重點？

第20頁/共89頁21寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調(diào)最重要的段落分明總結和結論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關信息錯別字過長文書溝通—文字溝通分析

第21頁/共89頁22親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日

練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）文書溝通—文字溝通分析

第22頁/共89頁23文書溝通—文字溝通分析親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因第23頁/共89頁24（二）非語言性溝通交流（93%）

1、定義

不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達方式，稱身體性語言。第24頁/共89頁252、種類：（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態(tài)（3）面部表情第二語言（4）目光的接觸（5）手勢（6）觸摸（7）聲音

非語言性交流第25頁/共89頁26每天接收信息的方式第26頁/共89頁27不同交流途徑記憶效果比較

聽到內(nèi)容的20%

讀過內(nèi)容的10%

見到內(nèi)容的30%

討論過內(nèi)容的50%

親自做過事情的70%

交給別人做的事情90%一個人能記住第27頁/共89頁28

溝通技巧（2）良好溝通的“根本”是——真誠！提問的技巧：開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。

第28頁/共89頁29

溝通技巧（3）傾聽的技巧：是非常重要的技巧！良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。傾聽的注意事項（1）距離與姿勢；眼神的交流，動作可分散注意力；不轉換話題；不評論談話內(nèi)容；及時反饋（嗯、是、點頭）。（2）核實內(nèi)容：復述、意述、澄清、小結。（3）注意事項：時間允許、情境合適、節(jié)律合適、所有權在對方，不要代替對方解決問題、注意積極去做傾聽的技巧。第29頁/共89頁30傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下10%的時間才用于閱讀和寫作。

傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。

傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。少作文，多作為。

面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。

第30頁/共89頁31在傾聽方面的致命傷聽而不聞；先說再聽；

雞同鴨講；一心二用。第31頁/共89頁32溝通技巧（4）觸摸重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實，物理診斷的需要。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質有關，效果有正負作用，應慎用。第32頁/共89頁33

溝通技巧（5）觸摸注意事項：不同情況采取不同技巧。不要采取比病人期望更親密的形式。注意觀察反應，誤解可用語言交流補充。沉默：觀察對方的非語言行為。對焦慮、哭泣的病人有效。第33頁/共89頁34

溝通技巧（6）特殊情況下的交流技巧：1、病人發(fā)怒時：發(fā)泄+沉默+觀察非語言行為2、病人哭泣時：沉默+聆聽+安慰3、對抑郁病人：交談+觸摸4、重病患者：溝通時間為10分—15分。5、感覺缺陷患者：聽力障礙：觸摸+體語+語言+畫畫。視力障礙：語言+觸摸。第34頁/共89頁35有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效的發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧第35頁/共89頁361.信任是溝通的基礎；2.有效溝通的4項基本法則；3.有效利用肢體語言；4.第一印象：決定性的7秒鐘（1分鐘）；5.說話語氣及音色的運用。有效溝通技巧

第36頁/共89頁37增強溝通效果的方法足夠的溝通頻率；溝通內(nèi)容清楚；具有優(yōu)先級；達不達到要求，要有不同的結果；顧及個別情形。第37頁/共89頁38現(xiàn)代護理管理溝通

包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有效的口頭溝通、圖表與輔助工具的應用、如何組織會議、利用電子郵件和電子公告欄進行溝通、團隊合作與沖突的解決與利用、發(fā)生危機時的管理溝通、護理改革時的管理溝通、糾紛處理及管理溝通中的倫理問題以及醫(yī)院內(nèi)部上傳下達，也包括科室與外部的聯(lián)系等。第38頁/共89頁39怎樣與領導溝通

第39頁/共89頁40與管理層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；

確保指示具體明確；下級有權力提出不同意見，但要在一定的范圍內(nèi)；為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得一致意見；確定管理層什么時候希望看到結果報告，報告是什么形式的。第40頁/共89頁41(一)向領導請示匯報的程序

1．仔細聆聽領導的命令2．與領導探討目標的可行性3．擬定詳細的工作計劃4．在工作進行之中隨時向領導匯報5．在工作完成后及時總結匯報第41頁/共89頁42(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權第42頁/共89頁43與各種性格的領導溝通

(一)控制型的領導特征和與其溝通技巧(二)互動型的領導特征和與其溝通技巧(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧第43頁/共89頁44說服領導的技巧

(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機；(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力；(三)設想領導質疑，事先準備答案；(四)說話簡明扼要，重點突出；(五)面帶微笑，充滿自信；(六)尊敬領導，勿傷領導自尊。第44頁/共89頁45在說服領導時，

你注意過以下要點嗎？

說服領導的要點一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領導心情愉悅、精力充沛時的談話時機。

已經(jīng)準備好了詳細的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對領導將會提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點突出。

和領導交談時親切友善，能充分尊重領導的權威。

第45頁/共89頁46

得分：

14～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧你是一個非常受歡迎的人，你的領導很賞識你。

7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運用。你的領導人認為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。

0～6分：你應該抓緊時間學習一下和領導的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領導的關系很不融洽，適當?shù)母纳茰贤记桑梢詭椭愠浞职l(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。第46頁/共89頁47領導作風對于組織溝通效果

的影響

專制作風；民主作風；放任自流作風。第47頁/共89頁48與部下溝通的要點

注意態(tài)度和情緒控制；善于詢問與傾聽；莫誤用身體語言；注意表達關心。第48頁/共89頁49有效溝通的行為法則

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關系，另外40%需要觀察力的幫助。自信的態(tài)度。體諒他人的行為。善用詢問與傾聽。

第49頁/共89頁50提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋遲到的原因，2、渲染氣氛交換名片拉進距離營造寬松氛圍，3、坦誠有利的交流，4、控制情緒情商，5、善于應變環(huán)境的變化，6、避實就虛與敏感話題，7、巧用體態(tài)語言，8、先入為主，

9、個別談話，10、搭臺唱戲，11、對事不對人，12、禮輕意重。第50頁/共89頁511、暢通渠道（投訴或求助程序）；2、設立意見箱；3、定期召開座談會或求實會；4、善于發(fā)現(xiàn)并利用非正式組織的領導。提高溝通有效度的方法第51頁/共89頁52溝通技能訓練參考作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位內(nèi)部領導與員工、員工與員工之間的對話和交流。第52頁/共89頁53溝通從不滿開始

讓員工將不滿說出來，在辭職者口中“淘金”，從抱怨聲中完善管理，通過良性沖突改善經(jīng)營，完善壞消息溝通途徑。

第53頁/共89頁54(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;(2)解釋為什么采取現(xiàn)在的措施;(3)提出解決方案;(4)表明組織是關心員工的。

溝通壞消息應該注意以下因素第54頁/共89頁55有效的溝通改良方式

一、溝通方式的多樣化；二、等距離溝通；三、變單向溝通為雙向溝通；四、提高溝通效率；五、改善溝通的素質與技巧。第55頁/共89頁56組織溝通既是一門涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧。2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。有效改善組織溝通

第56頁/共89頁57會議的技巧

會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，透過參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的信息，但是若不懂得會議的技巧，往往使會議變成爭論休或各自雜談閑聊，毫無效率地浪費了大家的時間。第57頁/共89頁58掌握會議溝通技巧，會前一般都會有明確的議題，

前為會議議題做大量的準備工作，

掌握會議的領導權。有效改善組織溝通

第58頁/共89頁59如何做好會議前的準備工作；如何有效地進行會議；主持會議常遭遇到的問題及對應方法。討論要點第59頁/共89頁60發(fā)揮會議真正的功能，

要從三個方向著手：做好會議前的準備工作有效地進行會議做好會議終了后的追蹤工作第60頁/共89頁61主持會議檢查表

檢查項目①我主持這次會議要準備哪些資料及事項？

②我要如何導入議題？

③我要如何進行討論？

④我要如何導出結論？

⑤會后的決議事項都有指定明確的人負責嗎？

第61頁/共89頁62參加會議檢查表

檢查項目

①我參加這次會議的理由？

②我參加這次會議做了哪些準備？

③會議中我要提出什么意見，我要注意哪些事情？

④我要本著什么態(tài)度協(xié)助主席導出結論？

⑤我能清楚地向主管或同事說明會議的經(jīng)過及結論嗎？

⑥我能明確知道會議后的進行事項嗎？

第62頁/共89頁63會議主持人自我檢查表檢查項目檢查點

1.準備⑴開會通知單上是否充分說明了議題及會議的目標⑵會議場地是否理想⑶會議使用的器具是否齊全⑷會議的人選是否妥當2.導入議題⑴是否在導入議題前能制造好的會議氣氛⑵是否讓參加開會的人都秉持積極參加的態(tài)度

3.進行討論

⑴是否能讓大家踴躍發(fā)言⑵是否能針對議題深入討論⑶是否會議的發(fā)言被少數(shù)人主導⑷時間是否控制妥當⑸是否能讓大家坦誠發(fā)表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務必尋求最佳方案⑹會議氣氛是否生動活潑，討論熱烈

4.導出結論⑴是否能扼要地綜合大家的意見⑵是否能得到具有創(chuàng)意的結論⑶每個結論是否都經(jīng)過充分的溝通⑷是否大家附和少數(shù)主管的意見⑸是否常用表決方式得出結論⑹是否結論都能贏得大家的共識⑺導出的結論是否指定專人負責執(zhí)行⑻是否在預定時間內(nèi)結束會議第63頁/共89頁64

參加開會人員自我檢查表

檢查項目

檢查點

1、準備⑴開會前對議題與目標是否充分理解⑵是否在會議前充分準備好開會所需要的資料⑶是否事先思考要表達的意見⑷是否準時參加會議

2、會議進行中⑴是否積極參與發(fā)言⑵是否注意傾聽別人的意見⑶是否注意發(fā)言不脫離主題⑷是否喜歡否定別人的意見⑸言辭用語是否傷害到他人⑹是否人身攻擊⑺是否對人不對事⑻是否尊重主席的指示

3、導出結論⑴是否盡心盡力地協(xié)助主席導出結論⑵是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見⑶是否能堅持找出最好方案的態(tài)度，導出結論第64頁/共89頁65主持會議遭遇問題的對應主持會議遭遇的問題對應技巧上級人員與部屬同時出席部屬畏于說出自己的意見面對習慣性的反對者脫離會議主題會場內(nèi)有人私自交談不斷1、2、有人打磕睡1、2、與會人員個性過于內(nèi)向1、2、提出過于抽象的意見1、2、與會人員發(fā)生爭執(zhí)1、2、第65頁/共89頁66會議后決議事項追蹤表決議事項

實施內(nèi)容負責人/協(xié)辦單位完成期限1、

2、

3、

4、

5、

第66頁/共89頁67

會議的成敗是主持人與參與者共同的責任，不但要懂得如何主持一個成功的會議，同時也要扮演好參與者的角色，積極參與，務必以達成最好決定作為自我期許的目標。會議獲得的結論一定要在工作中及相關部門力行實踐，會議的功能才能真正發(fā)揮，也可以用計劃、執(zhí)行、檢查的程序重新召開會議，以徹底地實現(xiàn)會議中的決定事項。第67頁/共89頁68使基層員工成為更有效的溝通者

告訴他們提供的信息是必要性說明需要什么樣的信息使用事先打印好的表格確保熟知獲得信息資料的渠道確保信息的重要性對遲交者及時作出反應敞開你的大門讓員工知道你在利用他們提供的信息第68頁/共89頁69讓每個員工覺得自己很重要，激發(fā)所有員工的熱情。

一個有上位心理者自我感覺,能力等于他的實際能力加上上位助力，而一個有下位心理者自我感覺能力等于他的實際能力減去下位減力。在一個比自己地位高或威望大的人面前往往會表現(xiàn)失常，事前想好的一切常在手無所措中亂了套，以致出現(xiàn)許多尷尬的場面，可是如果在一個地位或能力都不如自己的人面前，我們卻可一切應付自如，乃至有超常發(fā)揮。

“上之難達”、“下之難知”的結果，主要責任在上級而不在下屬。有時候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于與下屬的合作。

第69頁/共89頁70管理溝通中的禁忌在下級中制造對立；

又想做好人，又想做管理；

御下不嚴；

御下過嚴；

不鼓勵下屬學習與提高；

錯誤地阻礙想離開的員工；

何必非要吃一塹，才能長一智？

第70頁/共89頁71管理人員績效溝通十忌

一忌面無表情二忌不耐煩的動作三忌盛氣凌人四忌隨意打斷下屬五忌少問多講六忌用“你”溝通七忌籠統(tǒng)反饋八忌對人不對事九忌指手劃腳地訓導十忌“潑冷水”

第71頁/共89頁72表達關心方面的致命傷

說得太少；說太多；找錯說話對象。第72頁/共89頁73信息的凈化導致失真信息每經(jīng)過一個層次，其失真率約為１０％—１５％；上級向直接下屬傳遞的信息平均只有２０％—２５％被正確理解，而下屬向他的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過１０％。若只有一個經(jīng)過過濾、再過濾、凈化、消毒的信息渠道，無助于總裁作出正確的決策。為了避免這種危險，應設法在自己身邊保留一些持不同意見者。第73頁/共89頁74改善溝通的要點(一)溝通的目的是什幺

?(二)溝通的對象是誰

?(三)溝通對象人數(shù)

?(四)溝通對象的反應及態(tài)度將會是怎樣的

?(五)溝通的時間是否適當

?(六)溝通對象對事情的了解明白程度如何

?(七)溝通的主題及內(nèi)容是什幺

?(八)溝通是否要盡量簡潔抑或詳細講解

......?(九)有沒有模棱兩可的情況出現(xiàn)呢

?第74頁/共89頁75(十)能否將重點及主題請楚明確地表達出來

?(十一)溝通時所采用的語言及語調(diào)是否適當呢

?(十二)溝通時所提到的事實資斜是否真實

?(十三)溝通之后，有否需要立即或延遲行動呢

?(十四)溝通時有否給予對方表達意見

?(十五)有否小心聆聽別人的意見

?(十六)有爭辯時，應否大動肝火或堅持自己的意見

?(十七)用什幺媒介來溝通最好呢

?(十八)溝通能否帶來清楚明確的行動指示

?改善溝通的要點第75頁/共89頁76實現(xiàn)優(yōu)質護理的前提——有效溝通；醫(yī)護人員和病人間的橋梁——溝通；護患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；護士應掌握人文知識主要內(nèi)容——溝通藝術；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術，成功全在于心；成功護理團隊的標志——無障礙溝通；通過成功的人際溝通體現(xiàn)——魅力?，F(xiàn)代護理溝通新概念

第76頁/共89頁77專科治療中心藥房雇主社會保障家庭醫(yī)療療養(yǎng)院醫(yī)療試驗機構保險公司診所醫(yī)院第77頁/共89頁78第78頁/共89頁79現(xiàn)代護理溝通文化

護患溝通藝術

護患溝通的必要性護患溝通的前提--信任

護患溝通的形式護患溝通的方式護患溝通的內(nèi)容護患溝通的時間安排與老年癡呆癥患者溝通之技巧

第79頁/共89頁80導致溝通困難的因素患者的因素：記憶力衰退，令患者不能夠同時記著多項資料作出相應回答判斷能力和理解能力減低，以致不能執(zhí)行較復雜指示集中精神之能力低情緒較易波動及易發(fā)怒

照顧者的因素