PAGEPAGE51項目的管理方式為了確保項目物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位的專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，運用現(xiàn)代管理手段，實施公司物業(yè)品牌和形象戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)中心必須貫徹落實七條標(biāo)準(zhǔn)：管理無空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、投訴有反饋、辦事有時限、考核不遷就、獎罰有力度、滿意見真情。1、項目物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖如下：保保安員（2人）保潔員（2人）項目主管（兼）綠化工（1人）水電工（1人）廚師（1人）組織機(jī)構(gòu)圖的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，實施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算的管理模式：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。項目主管即項目現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)總負(fù)責(zé)人，對服務(wù)中心各項工作負(fù)全責(zé)，制定管理方案，完成公司下達(dá)的管理任務(wù)，實施目標(biāo)責(zé)任制，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各班組的管理服務(wù)工作以及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，受理并協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各項服務(wù)要求及投訴，行使信息收集、歸納、整理以及信息交流與反饋。秩序維護(hù)人員實行24小時值勤制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合中，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安發(fā)案率。技防為主，人防為輔、全面防范；嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員半軍事化管理。保潔員主要負(fù)責(zé)轄區(qū)辦公樓公共部位及公共設(shè)施設(shè)備保潔、會議室保潔、道路保潔、停車場保潔等和裝修垃圾、生活垃圾清理；綠化工負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的管理、造型、修剪、日常維護(hù)、施肥、補(bǔ)植、病蟲害防治、中耕除草、綠化帶的保潔、修剪后雜物的清理及綠化的補(bǔ)植等工作。水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作；廚師負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照要求保證工作人員每日能按時開餐及完成臨時交辦的其他烹飪?nèi)蝿?wù)。2、管理運作機(jī)制公司每年與服務(wù)中心簽訂管理責(zé)任目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核責(zé)任書，服務(wù)中心各級員工與服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)管理，貫徹督導(dǎo)管理、全面質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)管理，將物業(yè)管理運作逐漸走向良性循環(huán)。實施物業(yè)管理服務(wù)運作機(jī)制如下：計劃目標(biāo)管理根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項管理指標(biāo)、實施物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達(dá)98%以上。督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各物業(yè)管理服務(wù)人員實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具有以下四種做法：經(jīng)濟(jì)管理：服務(wù)中心與各級員工簽訂崗位責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量。行政管理：實行部門每周、每月、每年詳細(xì)的工作計劃。物業(yè)服務(wù)中心每周召集各管理服務(wù)人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法；每天組織各員工召開“班前早會”，部署當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職工的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓廣大員工都在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，提高員工自身素質(zhì)和工作熱情中。全面質(zhì)量管理全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突，一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理性的建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低下降，造成業(yè)主有不滿情緒的問題，若說服或協(xié)商無效，可運用行政紀(jì)律與指令加以解決。管理運作規(guī)范規(guī)范ⅰ、基本要求·簽訂物業(yè)管理合同，制定管理規(guī)約，建立健全業(yè)主檔案?！そ邮詹⑼旰帽４嫱暾奈飿I(yè)驗收資料、圖紙、檔案?！し?wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時，不影響業(yè)主的正常工作和生活。·人員要求：著工作裝、佩工作牌上崗；勝任本職工作，服務(wù)及時、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣；遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作；講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生爭吵。ⅱ、保安和消防·實行封閉式管理。·實行24小時秩序維護(hù)和消防值班，每日上午上班、下午下班立崗迎送業(yè)主上、下班，維護(hù)正常工作生活秩序，消除安全隱患，避免因公司管理責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故?！そ拥饺魏瓮话l(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場處理，及時組織指揮。ⅲ、房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)。·按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司管理責(zé)任造成損壞或服務(wù)中斷?！ぐ春贤s定提供辦公樓各辦公室、宿舍區(qū)公共部位及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。·接到任何原因造成的，影響(或潛在影響)業(yè)主正常辦公、生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的，管理人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場檢修限時處理?！る娞莸娜粘＞S保和年檢工作由甲方安排委托專業(yè)的電梯維保公司負(fù)責(zé)完成。ⅳ、環(huán)境衛(wèi)生·整體環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施隨時保持清潔，無雜物、污漬、積塵、積水，無亂貼亂畫?！ばl(wèi)生設(shè)備齊全完好，配置合理。并實行分類袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。ⅴ、綠化·綠化環(huán)境整潔優(yōu)美。·花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀。B、檢驗ⅰ、服務(wù)中心采用下述方法進(jìn)行驗收與評價：·服務(wù)中心每周組織各部門聯(lián)合巡檢、自檢、互檢；·公司總經(jīng)理組織季度巡查和年終大檢查。ⅱ、服務(wù)中心采用每年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意度征詢意見表》的方式，書面征求業(yè)主對秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化和服務(wù)質(zhì)量的意見，作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。ⅲ、服務(wù)中心對上述ⅰ、ⅱ收集的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果作合理的改進(jìn)措施。信息反饋機(jī)制信息是我們重要的經(jīng)營資源，它來自業(yè)主、員工、傳媒、上級及其他渠道，匯集了項目物業(yè)管理服務(wù)所有相關(guān)的方方面面；保證信息反饋通道的暢通，使所有信息匯集到服務(wù)中心，經(jīng)分析整理，再由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。在信息跟蹤檢查中，我們將采用專項檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督等各種方式。激勵是人性化管理的主要方式。通過建立并運用工資福利待遇機(jī)制、獎懲機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、文化活動機(jī)制、思想工作機(jī)制等五個方面的激勵機(jī)制，達(dá)到引導(dǎo)員工積極進(jìn)取，激發(fā)潛能，把員工目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)員工主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。實施計劃全面推行科學(xué)的物業(yè)管理模式，一方面強(qiáng)調(diào)對物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一方面為業(yè)主提供細(xì)致完善的個性化服務(wù)。依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上有更多更新的創(chuàng)新，以管理服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為目標(biāo)。堅持“以人為本”抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，以情感人、以理服人。建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范：實施參與式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的教育方法、自我約束量化考評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制。以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊伍，使員工達(dá)到：人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以保證業(yè)主能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，更安心更舒適地享受各項物業(yè)服務(wù)。對物業(yè)形象的定位，按照物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)，對大廈（小區(qū)）的標(biāo)識牌、警示牌、上墻制度等統(tǒng)一制作，目標(biāo)清楚，行為規(guī)范。提供公共區(qū)域及領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室的清潔服務(wù)。做好物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施的維修及保養(yǎng)，令各項公共設(shè)備設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能：做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，令業(yè)主居于其中能更好地享受園林特色。治安保衛(wèi)消防·上、下班立崗執(zhí)勤，以飽滿的精神迎送業(yè)主、履行職責(zé)；·嚴(yán)格執(zhí)行保安員管理制度，做好來訪人員、車輛的詢問、確認(rèn)、登記、引導(dǎo)工作；按規(guī)定時間、規(guī)定路線做好巡查工作；嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、交接班制度，詳細(xì)填寫各項記錄表單?！ざㄆ谶M(jìn)行消防演練及宣傳，做到“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，確保無火災(zāi)發(fā)生。擬定質(zhì)量管理目標(biāo)公司的服務(wù)宗旨公司的服務(wù)宗旨：竭誠為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的辦公和居住環(huán)境。引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)主享受人性化服務(wù)，從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效和考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，降低管理成本，為管理好該小區(qū)，服務(wù)于業(yè)主打好堅實的基礎(chǔ)。通過社會化、市場化、專業(yè)化和規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能與最佳效益。擬定的質(zhì)量管理目標(biāo)自接管之日起嚴(yán)格按照“全國城市物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行物業(yè)運作，為業(yè)主創(chuàng)造一個便捷、舒適、安全的辦公和居住環(huán)境。擬定項目物業(yè)管理的各項指標(biāo)，同時制定保障各項指標(biāo)完成的實施措施（每年與公司簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)、服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)）。目標(biāo)管理責(zé)任書：房屋及配套設(shè)施完好率擬定標(biāo)準(zhǔn)98%管理指標(biāo)及實施措施：實行崗位責(zé)任制，建立房屋檔案，作好房屋記錄，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度同，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。房屋零修、急修及時率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：在接到維修通知時保證在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，及時處理故障，對建立維修檔案，確保維修質(zhì)量。維修工程質(zhì)量合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并通過質(zhì)檢人員的檢查和業(yè)主的驗收來確定維修質(zhì)量。建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。道路完好率及使用率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：落實道路養(yǎng)護(hù)責(zé)任人，堅持對道路、車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由于水電維修人員監(jiān)督執(zhí)行，檢查落實。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保區(qū)內(nèi)道路完好暢通。(5)路燈完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)99%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，巡查到位，定期清潔，確保完好。(6)清潔保潔率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：劃分責(zé)任區(qū)，落實責(zé)任人，實行定人定時清掃制度，進(jìn)行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度。(7)綠化完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)95%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，確保公共綠化無破壞、無踐踏。(8)治安案件發(fā)生率及車輛被盜率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)1‰以下B、管理指標(biāo)及實施措施：實行24小時保安員巡查制度，落實秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點部位，確立“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。層層防衛(wèi)，以配合公安派出所和社區(qū)居委會搞好項目綜合治安管理，防范盜竊案件和人身傷害案件的發(fā)生。(9)業(yè)主有效投訴率及業(yè)主投訴處理率與投訴回訪率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)2%以下、98%以上B、管理指標(biāo)及實施措施：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，采取措施，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。(10)消防設(shè)施完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，檢查到位，定期維護(hù)，建檔記錄，確保完好。(11)管理人員培訓(xùn)合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：按照公司培訓(xùn)管理相關(guān)規(guī)定對管理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，以淘汰培訓(xùn)考核不合格者的約束機(jī)制，促使參加培訓(xùn)的每個員工達(dá)到合格，確保合格率。(12)業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%以上B、管理指標(biāo)及實施措施：開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。擬定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的日常管理服務(wù)工作是個長期連續(xù)的階段，主要有如下幾個方面：綜合管理、房屋管理及設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、綠化管理、安全防范、公共秩序管理、消防管理、車輛行駛與停放秩序的管理、空置房的管理、社區(qū)文化建設(shè)等。1、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、項目設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)使用計算機(jī)及物業(yè)管理軟件，導(dǎo)入ISO管理體系等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場所整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、熱情。4、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。5、承接項目時，對項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行認(rèn)真查驗，按《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗收，手續(xù)齊全，并有相關(guān)記錄存檔。6、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃。各項記錄齊全。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)。及時解答業(yè)主的咨詢、受理業(yè)主的報修及處理業(yè)主投訴等。業(yè)主咨詢、投訴在24小時內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報公共區(qū)域急修的半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達(dá)98%以上。8、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率98%以上；對業(yè)主提出的意見進(jìn)行分析并在1個月內(nèi)予以整改，因客觀原因確實無法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。（二）公共秩序維護(hù)1、門崗整潔。設(shè)專人24小時值勤，并有詳細(xì)交接班記錄和外來人員、車輛登記記錄。對外來人員進(jìn)入前通過、核對信息等方式聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；勸阻、制止外來人員、車輛隨意進(jìn)入轄區(qū)；勸阻、制止車輛隨意、無序停放行為。2、對安全監(jiān)控設(shè)施實施24小時監(jiān)控并及時記錄。專職安防人員能開展并處理轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作，掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。3、維護(hù)轄區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等相關(guān)規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實轄區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。安防人員按照指定路線和時間進(jìn)行24小時巡邏；對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次，有巡查記錄存檔。接到業(yè)主報警或求助等發(fā)生安全事故時，立即到達(dá)現(xiàn)場，并及時采取應(yīng)急措施，同時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立即趕往現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場并報告消防、公安等相關(guān)主管部門及相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人，同時協(xié)助采取相應(yīng)措施。（三）房屋等公共部位管理1、每半年至少1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計劃，每日至少巡查2次樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及表井蓋等配套的共有部位，做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法掌控時間如外修或到外地購零件等特殊原因除外）。及時維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)95%以上。巡查、維修和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年至少1次編制大中修、更新改造計劃，及時上報相關(guān)部門審批，并組織維修。3、（四）共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。2、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3、加強(qiáng)對視頻監(jiān)控、電子巡更等技防設(shè)施日常維護(hù)，確保運轉(zhuǎn)正常有效，維護(hù)及時。4、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對消防設(shè)施每半年進(jìn)行1次全面檢測，確保完好有效，可隨時啟用，消防通道暢通。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確并存檔備查。5、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,保證正常運行。6、每天至少1次對電梯實行巡查，保證載人電梯24小時正常運行。接到故障報告后物業(yè)維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行危急處理，需要聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場維修的應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)，盡快恢復(fù)正常運行。7、每天至少1次檢查路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于98%，并按規(guī)定時間定時開關(guān)。（五）清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1、每日主要清潔工作：a)辦稅大廳、公共會議室、樓內(nèi)通道、樓梯每天拖掃一次，全天保潔、定時巡視，樓梯扶手擦試1次，屋頂面及平臺、停車棚，每天保潔1次，定時巡視，確保屋頂面及平臺不積水。局長樓層每間辦公室清潔2次以上。b)硬化地面、主次干道、綠化帶、人工草地，清掃2次，全天保潔。c)電梯間拖掃二次，全天保潔。d)上午7:00一下午17:00時間段公共衛(wèi)生間在使用期間每2小時全面清潔一次。e)垃圾桶每日清理，定期清洗，保潔所產(chǎn)生的所有垃圾及時處理，做到垃圾日產(chǎn)日清，每日到各辦公室收集的垃圾、封閉運送防止污染環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)有關(guān)的材料，要交到國稅局辦公室，不得泄密。f)按時巡視、清潔各樓層公共洗手間，保持洗手間清潔、干燥、無異味；2、每周主要清潔工作：a)室外標(biāo)識、消防栓、過道門、宿舍樓公共樓梯和走廊每周擦試2次。b)天臺、車棚、停車場、天井、溝渠，清掃一次。c)室內(nèi)地磚／花崗石的養(yǎng)護(hù)：每周進(jìn)行刷洗一次；3、每月清潔工作：a)天花板灰塵和蜘蛛網(wǎng)清除一次;b)公共走廊及路燈的燈罩清拭;c)玻璃窗擦試一次；d)中水處理系統(tǒng);e)公共區(qū)域地磚／護(hù)欄的養(yǎng)護(hù)：每月進(jìn)行刷洗一次；公共區(qū)域內(nèi)的強(qiáng)化木地板，每月拋光五次，噴磨一次。4、每季主要清潔工作a)拆裝窗簾和隔簾等；b)空調(diào)過濾網(wǎng)清洗；c)強(qiáng)化木地板每季進(jìn)行補(bǔ)蠟1次。5、每年主要清潔工作（排水、排污管道）a)公共雨、污水管道全面疏道1次；b)化糞池月檢查1次，一年清掏1次；c)玻璃幕墻每年1-2次；d)玻璃天棚每年1次；e)定期鼠、嶂、蠅、蚊、白蟻消殺和其他蟲害的預(yù)防，以及整個院區(qū)的定期消毒工作；f)公共區(qū)域的強(qiáng)化木地板每半年進(jìn)行全部打蠟一次；g)外墻每年清洗1次。5、保潔工作的例外要求A、室內(nèi)部分a) 早晨6：30～8：00清潔樓道口,及清運生活垃圾；b) 上午8：30～11：30清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天面、雨蓬，清潔水池，清運雜物；c) 下午13：30～17：30擦抹扶手、電表箱、窗戶、消防栓管、開關(guān)、燈具等。B、室外部分a)早晨6：30～8：00清掃車道、草地、公共場地各一遍；清潔水池,清運垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水沖洗；b)上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝以及各自的手推垃圾車，值班員用噴霧器對中轉(zhuǎn)臺及周圍地面消殺噴藥；c)對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的車道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水溝全面清潔；d)13：30～17：30清運責(zé)任區(qū)垃圾池、箱內(nèi)的垃圾、清洗垃圾中轉(zhuǎn)臺，并消殺噴藥；清洗垃圾池或箱，對各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行保潔；e)公共場所，如廣場周圍、停車場等在中午12：00～13：30、16：00～17：30安排清潔員值班保潔。17：30-22：00安排保潔員對院區(qū)跟蹤保潔。C、垃圾清運、消殺工作的實施計劃：a)垃圾收集、清運：各保潔區(qū)域的保潔人員定時將收集整理好的垃圾統(tǒng)一集中，由保潔員用清潔車將垃圾統(tǒng)一運至垃圾定點投放點。時間初定每日二次，即：早7：30前，晚上7：00b)四害消殺計劃：春夏季（3-9月）消殺1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消殺計劃將規(guī)定在周五下班后進(jìn)行，以免影響業(yè)主和工作人員的工作環(huán)境。每次消殺都將會有消殺記錄，以備查閱。c)定期消毒工作：每個季度定期安排人員對全局進(jìn)行消毒，以確保干部職工及辦稅人員健康。（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、有技術(shù)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、花草樹木每年分不同種類及時整形修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在1周內(nèi)清除并報甲方購買苗木進(jìn)行補(bǔ)種。做到樹木基本無傾倒，花草樹木無枯枝，無斑禿黃萎，保持良好的觀賞效果。3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，對花草樹木按肥力、植物種類、生長情況適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。4、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時滅殺。（七）安全管理應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場消防總指揮根據(jù)已制定的消防制度帶領(lǐng)義務(wù)的消防隊伍進(jìn)行疏散工作。啟用消防緊急廣播，通知受火災(zāi)威脅的人員緊急疏散。 向市消防局撥119報警，講清楚起火地點、樓層、火勢以及報警人姓名和。 通知服務(wù)中心主管和業(yè)主方。 將監(jiān)控鏡頭定在起火區(qū)域密切監(jiān)視。 檢查電梯有無閑人，若發(fā)現(xiàn)電梯閑人，即時進(jìn)行搶救，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。 現(xiàn)場消防隊伍以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，指揮用戶疏散并參加撲救，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶。 關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下層通道是否有火勢蔓延。 針對燃燒性質(zhì)不同采取響應(yīng)的滅火方法。 協(xié)助市消防隊伍引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時；引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)。 清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持場地外圍秩序。 禁止無關(guān)人員進(jìn)入場地，指揮疏散人員離開場地。（1） 失火事故調(diào)查程序 初期火警處理完畢a. 對現(xiàn)場拍照；b. 留守現(xiàn)場；c. 調(diào)查事故原因；d. 做好事故記錄。 火災(zāi)撲滅后a. 保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；b. 對現(xiàn)場拍照；c. 協(xié)助消防部門到場調(diào)查失火原因。2、盜竊應(yīng)急處理措施 發(fā)生盜竊案件時，控制現(xiàn)場，第一時間上報業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，或領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后方可撥打“110”報警。 管理人員在接到報警同時，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：a.各崗實施二級危機(jī)方案，通報業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，由項目主管擔(dān)任總指揮，加強(qiáng)對各進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時對重點區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。b.安排物業(yè)維護(hù)員員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。c.服務(wù)中心安排人員對主要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，以便能及時發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。d.封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。 服務(wù)中心在當(dāng)事人到場后，對被盜現(xiàn)場及案件進(jìn)行調(diào)查，一般情況要求調(diào)查程序如下：a.由服務(wù)中心根據(jù)安全巡邏、崗位及監(jiān)控中心錄象記錄進(jìn)行案件分析和調(diào)查，核實案件真實性及案件背景資料。b.由當(dāng)事人確認(rèn)現(xiàn)場受損情況，并拍照及書面記錄。c.由當(dāng)事人確定是否對輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報案處理，但如服務(wù)中心判定該罪案情況將不利于本項目安全利益和人員安全時，服務(wù)中心應(yīng)向公安部門報警備案。d.緊急情況下，可直接撥打“110”e.非第一時間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報案處理。f.當(dāng)值物業(yè)維護(hù)員班組和物業(yè)維護(hù)員隊長第一時間對案件作詳細(xì)的書面報告。 服務(wù)中心在警方到場或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：a.服務(wù)中心盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報告、記錄、錄象資料等。b.配合警方、公司認(rèn)識對事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制定整改措施，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任，由公司和物業(yè)主管組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。c.對安全隱患立即采取整改措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)安全管理，防止罪案再次發(fā)生。(2)注意事項 服務(wù)中心員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊時，不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。 物業(yè)秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時，應(yīng)立即采用安全通訊方法向監(jiān)控中心和其他同事通報，尋求支援。在其他同事未到達(dá)時勿驚動案犯。 趕赴現(xiàn)場的物業(yè)維護(hù)員必須攜帶器械，必要時用以自衛(wèi)。 服務(wù)中心在安排全面安全檢查時應(yīng)采用雙人巡邏，并要求能檢查所有機(jī)房和死角部位。 管理員在致電當(dāng)事人通報案情時，即應(yīng)征詢其是否需要報警，有關(guān)回答復(fù)錄音留存。 在現(xiàn)場清點損失時，服務(wù)中心應(yīng)選派有偵破經(jīng)驗人士陪同，并提醒用戶勿破壞犯罪現(xiàn)場，同時記錄其觸動位置。如現(xiàn)場情況復(fù)雜，在警方未到場前，禁止任何人士進(jìn)入現(xiàn)場。 在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。3、防火、用火應(yīng)急預(yù)案： 1）加強(qiáng)施工現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁使用明火，一旦發(fā)現(xiàn)違反《臨時動火、電焊氧割》管理制度，秩序員應(yīng)立即向違規(guī)單位（業(yè)主）提出書面警告，嚴(yán)重者給予停工處理，并報告相關(guān)部門。2）因使用電器造成火險（災(zāi)）的當(dāng)事人應(yīng)立即報告消控室，消控室值班人員立即通知工程人員對事發(fā)區(qū)域線路實施拉閘斷電，查明原因確認(rèn)已修復(fù)后方可送電。3）對二次裝修場所，要求施工方與管理處簽訂《施工消防安全協(xié)議》攜帶2瓶以上滅火器，并有專人負(fù)責(zé)消防工作。4、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案1）在突發(fā)重大傳染病疫情時，應(yīng)采取一系列預(yù)防措施防止病毒傳播，對公共部位及公用設(shè)施消毒、擦拭；①在電梯轎廂內(nèi)，廳門按鈕進(jìn)行消毒、擦拭。②在大堂入口范圍、電梯前廳、門柄、把手進(jìn)行消毒、擦拭；③在中庭、信報箱、消防通道、公共衛(wèi)生間及門把手進(jìn)行消毒、擦拭。④定期清潔、潤滑電梯轎廂內(nèi)的排風(fēng)扇，做到運行良好。⑤每天清除室內(nèi)外垃圾及廢棄物，用政府和衛(wèi)生防疫部門推薦的消毒藥液（如過氧乙酸及次氯酸鈉等）對轄區(qū)公共區(qū)域垃圾轉(zhuǎn)運站及垃圾桶、衛(wèi)生間、電梯轎廂進(jìn)行消毒。2）對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)巡視養(yǎng)護(hù)、保持運行良好。①確保排水系統(tǒng)暢通無阻，如有堵塞或泄漏及時疏通和修復(fù)。②蓋好所有儲水箱，如有水外溢，及時修復(fù)，定期清潔養(yǎng)護(hù)地下層排煙道隔網(wǎng)。③確保地下層通風(fēng)設(shè)備運行良好。④服務(wù)中心管理的每日一次用浸透消毒藥液的毛巾擦拭，然后用清水抹干，保持辦公場所和消控室、設(shè)備房運行值班室的空氣流動。⑤定期為員工測量體溫，對疑似感染病毒的員工及時送醫(yī)院診治，以預(yù)防交叉?zhèn)魅?。⑥由服?wù)中心通知業(yè)主、其他人員避免前往人員稠密的地方活動，保持家居及辦公地點空氣流通，定期進(jìn)行室內(nèi)消毒，清洗空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)。⑦服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與政府防疫部門的聯(lián)系，及時了解疫情動態(tài)，及早做出相應(yīng)反應(yīng)：a.接報轄區(qū)有疑似或確定感染病例時，立即通知防疫部門跟進(jìn)。b.指定相關(guān)電梯為專用通道，防止病毒擴(kuò)散。c.執(zhí)行政府防疫部門指令，封閉病毒污染區(qū)域。d.配合政府做好宣傳工作，不聽信、散布謠言，不要驚慌。3）、觸電搶救、防臺風(fēng)預(yù)案等未盡事宜按《緊急情況處理作業(yè)指導(dǎo)》執(zhí)行。以上各項均需記錄詳盡完整，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在24小時內(nèi)向總主管書面報告。第四章管理服務(wù)人員配備在人員配置上堅持以“精干”、“敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。在管理隊伍的建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、物業(yè)服務(wù)中心管理人員配置一覽表職位數(shù)量崗位說明項目主管（兼）1全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常事務(wù)管理工作及完成業(yè)主交辦的各種臨時性工作。保潔員2負(fù)責(zé)辦公樓、電梯、衛(wèi)生間、公共設(shè)施設(shè)備、停車場地、道路、明溝、暗溝、管道等的衛(wèi)生保潔。保安員2實行二班倒，負(fù)責(zé)轄區(qū)的外來人員、車輛出入的盤查、控制工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)24小時值崗、巡邏。負(fù)責(zé)車輛疏導(dǎo)、停放整齊有序。負(fù)責(zé)每日上下班立崗迎送業(yè)主。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。水電工1負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主報事報修的日常維修養(yǎng)護(hù)工作綠化工1負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化管理及日常養(yǎng)護(hù)工作廚師1負(fù)責(zé)轄區(qū)工作人員日常用餐事宜合計8人第五章經(jīng)費收支預(yù)算一、月支出核算1、人員配置及月工資標(biāo)準(zhǔn)表（單位：元）崗位月工資標(biāo)準(zhǔn)（元）人數(shù)（人）合計（元）備注項目主管1工資不計本項目保潔員190023800保安員202124000綠化工202112021水電工220012200廚師190011900合計8139002、物業(yè)管理費用月支出預(yù)算表（單位：元）項目名稱金額（元/月）計算方法人員經(jīng)費員工工資1390013900元/月養(yǎng)老保險250213900元×18%小計16402辦公費通訊費50辦公費50元（與業(yè)主聯(lián)絡(luò)溝通、滿意度調(diào)查等）辦公能耗200文印、辦公用品耗品、報刊小計250清潔衛(wèi)生費300包括掃把、拖把、塵推、洗潔精、清潔劑、垃圾袋等保潔工具與保潔用品費用。工程費100僅包含電工維修工具的費用。服裝折舊費245按每人35元/月計提公司管理費519上述費用總計*3%以上合計17816稅收114417816*6.42%合計18960物業(yè)服務(wù)方案本服務(wù)方案無基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考目錄第一章項目概況及配套第二章物業(yè)管理整體構(gòu)思第三章人力資源配備第四章客服管理構(gòu)思第五章安全管理構(gòu)思第六章工程管理思路第七章環(huán)境管理第八章風(fēng)險規(guī)避及收支預(yù)算目概況及配套提要：項目概況主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項目設(shè)施設(shè)備配置情況一、項目概況：二、二期主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)規(guī)劃建設(shè)用地面積積積高層棟數(shù)規(guī)劃總建筑面積電梯數(shù)量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車場出入口商業(yè)面積容積率會所建筑面積綠化面積會所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設(shè)備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其他面積總戶數(shù)(住宅)（商業(yè)）停車位數(shù)量總建筑棟數(shù)車位數(shù)三、項目設(shè)施設(shè)備配置情況3.1給水設(shè)施設(shè)備配置狀況。3.2雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。3.3消防系統(tǒng)3.4供電設(shè)施設(shè)備配置狀況。3.5通信設(shè)施設(shè)備配置狀況：3.6小區(qū)智能化設(shè)備的配置3.7特種設(shè)備狀況。業(yè)主公攤部位明細(xì)對照商品房買賣合同確認(rèn)1、房屋承重結(jié)構(gòu)2、房屋主體結(jié)構(gòu)3、公共門廳4、公共走廊5、公共樓梯間6、風(fēng)井7、戶外墻面8、屋面；9、電梯機(jī)房10、設(shè)備用房11、公共管理用房12、電梯井第二章物業(yè)管理整體構(gòu)思一、項目管理定位我們的物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”的服務(wù)理念，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，更強(qiáng)調(diào)人性化和個性化，同時注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。傾心打造項目的物業(yè)服務(wù)，將其營造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。1.1安全：“外松內(nèi)緊”的管理模式，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主放心、滿意的安全舒適生活空間。1.2舒適：開展多種綜合性的代辦服務(wù)，業(yè)戶足不出戶就能滿足日常的生活需求。1.3環(huán)保：花紅草綠，營造人文與自然完美結(jié)合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。1.4溫馨：和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。二、管理目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):本物業(yè)服務(wù)參照建設(shè)部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》特級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶年度綜合滿意率：90%以上。三、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢——“品質(zhì)”服務(wù)理念踐行“細(xì)節(jié)鑄就品質(zhì)”的服務(wù)理念，落實“以人為本、情感悉心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“務(wù)實、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。（三）資源優(yōu)勢——大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗和成功作法。在本項目的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，將各地先進(jìn)做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求?！窦?xì)化服務(wù)、規(guī)范管理、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)以客戶需求滿意為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到并保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。珍惜環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主創(chuàng)造安全溫馨的生活環(huán)境?！駝?wù)實、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、通過學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的管理方法，結(jié)合項目特點，提煉出獨具特色的管理方法。將新的方法運用到實踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。●換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要的服務(wù)，超越業(yè)主的需求。四、工作重點（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)公司一項重要任務(wù)。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。（二）物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范，這是物業(yè)服務(wù)的重要工作。對治安、消防、交通控制實行有效的管理是工作的重點。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評判的重要的工作。（四）社區(qū)文化及便民服務(wù)實施物業(yè)服務(wù)的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關(guān)系和睦融洽，有一種歸宿感、認(rèn)同感。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的實現(xiàn)平臺。五、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫仍谖飿I(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，通過反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)的公司運作體制。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對物業(yè)管理的安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質(zhì)、環(huán)保型物業(yè)。（二）嚴(yán)密的安全管理以“外松內(nèi)緊”的管理原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護(hù)員隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（三）科學(xué)的人力資源管理物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過程是服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象直接代表著物業(yè)的形象?！穸▎T、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運作的目的?！裰刃蚓S護(hù)員實行半軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。●實行人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，提高團(tuán)隊的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)?！裣到y(tǒng)化培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)最新的服務(wù)技能與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。●量化考核和績效管理。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)員每半年進(jìn)行一次考核；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核。（四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和公司大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)糾偏，控制每一項工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施。在具體執(zhí)行中實施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。（五）溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對業(yè)主、對同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主提供真誠的服務(wù)，增加業(yè)主對我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過社區(qū)文化活動和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。以我們的真誠，換來業(yè)主的微笑，讓微笑掛在每一個人的臉上。六、項目保險策劃公眾責(zé)任險第三者責(zé)任險財產(chǎn)一切險第三章人力資源配備物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共人）客服主管1客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項目文員1客戶助理強(qiáng)電維修3弱電維修綜合維修給排水秩維領(lǐng)班地面固定地面巡視中控值班車場巡視強(qiáng)電維修物業(yè)經(jīng)理1工程領(lǐng)班人客服領(lǐng)班人環(huán)潔服務(wù)：人電梯工工程主管1二、人員定編原則：按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于委托合同內(nèi)容及管理費收費標(biāo)準(zhǔn)要求，盡量提供超值服務(wù)。按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試，并定期進(jìn)行工作量評估，適時對部分崗位進(jìn)行合并滿負(fù)。合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。三、職責(zé)類型：本物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主要職責(zé)包括：內(nèi)勤：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績效考核、信息管理等內(nèi)部管理工作?？蛻舴?wù)：負(fù)責(zé)前臺接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。環(huán)潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。工程設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、秩序維護(hù)管理：負(fù)責(zé)消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。四、各崗位工作職責(zé)五、人員招聘流程和要求（參照公司人事行政部文件）第四章客服管理構(gòu)思提要：滿足住戶對高品位文化的需求，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。片區(qū)服務(wù)管理如何操作設(shè)立24小時客戶服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運等便民服務(wù)。客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時限1客戶服務(wù)接待365天*24小時值班2物業(yè)報修受理接報后：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般修理30分鐘到現(xiàn)場3報修回訪率100%4客戶滿意率90％以上5客戶拜訪溝通的覆蓋率年度覆蓋率100%6客戶投訴處理24小時回復(fù)處理，處理及時率100%7客戶投訴處理滿意率90%8費用收繳率98％9空置房管理月覆蓋率100%10客戶及工程檔案建立100％客服部組織架構(gòu)及責(zé)任片區(qū)劃分客戶服務(wù)組織架構(gòu)：（人）客服主管1客服主管1客服領(lǐng)班客戶助理任職要求：職務(wù)要求客服主管40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服流程及相關(guān)法律法規(guī)，形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的親和力、溝通能力和良好的組織協(xié)調(diào)能力。客戶助理大專以上學(xué)歷、品貌端正，有較強(qiáng)服務(wù)意識，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。三、部門服務(wù)職責(zé)：1、業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務(wù)工作。2、業(yè)主的接待、咨詢、建議、報修、投訴、回訪等日常工作。3、業(yè)主關(guān)系的日常維護(hù)及工作協(xié)調(diào)。4、與本項目相關(guān)的輿情監(jiān)測及各類服務(wù)信息的收集。5、項目公共信息的發(fā)布工作。6、項目空置房的日常管理工作。7、客戶檔案的收集、建立、保管、更新工作。8、物業(yè)服務(wù)中心各項費用的催繳及收費工作。9、組織發(fā)布本項目物業(yè)費收支公告。10、有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的策劃、組織與實施工作。11、節(jié)日布置、社區(qū)文化聯(lián)誼活動的策劃、組織與實施工作。12、實施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。13、本項目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類標(biāo)識的日常管理。14、協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作。四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程）五、客戶服務(wù)區(qū)域劃分：1、客戶服務(wù)時間：365天*24小時2、人員配置：主管1名、領(lǐng)班名、片區(qū)名。3、服務(wù)區(qū)域劃分：F11#12#E9#10#前臺H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##分區(qū)服務(wù)面積及戶數(shù)F11#12#E9#10#前臺H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##崗位編號姓名片區(qū)細(xì)分服務(wù)戶數(shù)(戶)物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）1A2B3C4D5E6F說明：客服中心每天留1名客服助理負(fù)責(zé)客戶接待，1名收銀員負(fù)責(zé)費用收取其余客戶助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作?？头鞴茇?fù)責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度?？蛻舴?wù)部溝通計劃時間內(nèi)容備注每天對業(yè)主報修處理結(jié)果滿意度的回訪主要針對工程部的室內(nèi)維修及施工單位的整改內(nèi)容的回訪?；卦L率達(dá)100％對《來電來訪接待登記表》上記錄事項處理結(jié)果滿意度的回訪回訪率達(dá)100％。對客戶投訴及反映問題的處理結(jié)果的回訪對短時間內(nèi)無法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知客戶可視為溝通。對處理的結(jié)果必須100％告知客戶客戶重要郵件的收發(fā)將客戶重要郵件送達(dá)客戶處進(jìn)行簽收，及時率及簽收率達(dá)100%，視為溝通。對欠物管費業(yè)主的溝通對無任何理由欠費達(dá)兩個月的業(yè)主報客服主管。物管費收繳達(dá)98％。舊欠回收90％。對重要客戶的溝通客戶領(lǐng)班每月至少對兩戶重要客戶進(jìn)行面對面溝通每季度抽調(diào)特別挑剔的客戶對近段時間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通。可以借維修回訪、業(yè)務(wù)咨詢、繳費時進(jìn)行。可預(yù)約上門溝通。每半年對服務(wù)轄區(qū)的所有客戶就物業(yè)公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議進(jìn)行溝通客戶滿意度調(diào)查每年第三方調(diào)查客戶滿意度調(diào)查不定時客戶投訴的處理客戶投訴的及時率達(dá)100％，客戶投訴處理滿意率不低于92％。作業(yè)流程接受業(yè)主投訴投訴處理流程圖接受業(yè)主投訴業(yè)主投訴業(yè)主投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項、復(fù)雜投訴單項、一般投訴業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項、復(fù)雜投訴單項、一般投訴及時妥善處理及時妥善處理登記備案上級主管部門登記備案上級主管部門回復(fù)業(yè)主回復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意業(yè)主不滿意業(yè)主滿意回訪記錄回訪記錄書面?zhèn)浒附Y(jié)束書面?zhèn)浒附Y(jié)束（二）客戶報修流服務(wù)程客戶報修（來電、來訪）客戶報修（來電、來訪）客戶服務(wù)中心受理、登記、分類客戶服務(wù)中心受理、登記、分類（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門維修施工整改人員上門維修工程維修工上門維修施工整改人員上門維修維修完畢，客戶驗收簽字核實報修項目維修完畢，客戶驗收簽字核實報修項目排查原因，確定維修方法客戶助理對整改情況進(jìn)行回訪排查原因，確定維修方法客戶助理對整改情況進(jìn)行回訪客戶確認(rèn)維修收費標(biāo)準(zhǔn) 不合格客戶確認(rèn)維修收費標(biāo)準(zhǔn)整改記錄存檔整改記錄存檔維修維修合格不合格合格不合格完工，客戶驗收簽字完工，客戶驗收簽字收取服務(wù)費用收取服務(wù)費用到服務(wù)中心開具收費發(fā)票到服務(wù)中心開具收費發(fā)票客戶助理對報修服務(wù)回訪客戶助理對報修服務(wù)回訪第五節(jié)社區(qū)文化開展一、社區(qū)文化目標(biāo)1、滿足住戶對高品位文化的需求，營造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。2、實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。二、社區(qū)文化的特點在社區(qū)文化的建設(shè)中，我們將不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會規(guī)劃設(shè)計精神，聽取住戶對社區(qū)文化工作的意見、建議，領(lǐng)會其真正含義，做到既是宣傳者，又是執(zhí)行者，更是組織者。以各種形式開展豐富多彩文化活動，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不斷提升。1、注重品質(zhì)：高雅性，品味性專業(yè)性，鑒賞性2、多種形式：文化藝術(shù)活動體育活動節(jié)日慶祝活動教育活動及溫馨生活等形式3、組織特點：計劃組織與自愿參加相結(jié)合分散與集中相結(jié)合日常與節(jié)日相結(jié)合高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合三、組織建設(shè)為保證社區(qū)文化工作的順利開展，客戶服務(wù)中心設(shè)社區(qū)文化專員，并輔以社區(qū)顧問、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)。社區(qū)文化專員：負(fù)責(zé)管理處各項社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施等工作。社區(qū)顧問：聘請在文學(xué)、音樂、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專業(yè)特長、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建設(shè)提供智力支持，同時，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動。主管領(lǐng)導(dǎo)：街道辦事處及居委會文化主管對各項工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和調(diào)度。兼職人員：設(shè)置兼職人員協(xié)助開展各項社區(qū)文化活動。義務(wù)工聘請數(shù)名熱心公益活動、身體健康、具有組織號召能力和影響力的人士擔(dān)任社區(qū)文化義務(wù)工作者，幫助物業(yè)服務(wù)中心組織開展各項文化活動，及時反饋文化信息，溝通各部門與物業(yè)服務(wù)中心之間的關(guān)系，成為物業(yè)服務(wù)中心與用戶之間聯(lián)系和交流的橋梁和紐帶。四、社區(qū)文化活動計劃客戶服務(wù)中心實施社區(qū)文化工作，做到年初有計劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實施活動計劃，推出針對不同文化層次、背景和不同年齡的對象開展專項活動，實現(xiàn)文化活動層次性與群眾性的統(tǒng)一。利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施和場地，長期舉辦以健康有益的活動項目為主線，貫穿全年的社區(qū)文化活動。通過詳細(xì)的文字記載，并運用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動記錄下來。舉辦體育健身活動、科技知識活動、社會公益活動、節(jié)日慶?；顒雍透黝愔黝}活動等，豐富住戶的業(yè)余文化生活。以節(jié)日慶?；顒訛橹攸c，針對不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。利用宣傳欄、櫥窗，開展各種展覽活動及相關(guān)的宣傳活動?；顒用Q舉辦時間活動對象活動地點及方式活動目的第六節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以客戶服務(wù)中心為中心的服務(wù)體系，開展咨詢、購物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠”的經(jīng)營方針，充分利用現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足住戶的需求。一、便民服務(wù)制度（一）及時征求、聽取住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計便民服務(wù)項目，做到“超前”服務(wù)。（三）物業(yè)服務(wù)中心24小時值班，隨時接受住戶意見、建議、咨詢和投訴。（四）服務(wù)項目和費用標(biāo)準(zhǔn)公開，并在客服中心公布，及時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行項目和費用的調(diào)整。（五）嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。（六）特殊的便民服務(wù)將獨立以協(xié)議約定（七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅持“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則。二、服務(wù)項目（一）有償服務(wù)內(nèi)容有償服務(wù)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求、在明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費用，本著“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則協(xié)商確立，作為物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容之外的補(bǔ)充服務(wù)。主要內(nèi)容如下表：有償服務(wù)的內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟(jì)、實用、等價有償。序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注更換空氣開關(guān)不含材料，視工作復(fù)雜程度更換開關(guān)面板，插座不含材料更換燈管，燈泡不含材料，特殊燈具除外射燈更換不含材料手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通設(shè)備，視難易程度普通型水龍頭更換不含材料混合水龍頭更換不含材料下水管更換不含材料球閥更換不含材料活節(jié)墊更換不含材料信報箱換鎖包工包料排氣閥更換不含材料門窗鎖條更換不含材料門窗鎖點更換不含材料窗把手更換（平開內(nèi)倒）原廠配件（不含聯(lián)動裝置）門把手更換（平開）原廠配件（不含聯(lián)動裝置）門窗風(fēng)撐更換原廠配件開荒保潔不含玻璃玻璃清潔25.化纖、混紡地毯清洗視地毯污染程度26.單人座椅清洗布藝材料27.地板打蠟不含材料費28.家政服務(wù)（包月）（二）增值服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將提供多項免費的便民服務(wù)，方便住戶的日常生活。如下表：增值服務(wù)的內(nèi)容總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、免費服務(wù)。序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注代訂報紙、雜志代叫出租車代臨時保管小件物品價值小于300元雨具借用押金100元工具借用及時送回小區(qū)內(nèi)接、引貴客設(shè)置便民箱常用工具、打氣筒設(shè)置公示欄信息咨詢服務(wù)派放便民卡常用手推車借用第五章安全管理構(gòu)思提要:按照人防、物防、技防和群防相結(jié)合的“四防體系”安全管理原則，以安全、車輛、消防、突發(fā)事件管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的安全隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動及日常管理的安全護(hù)衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。一、秩維部組織架構(gòu)秩維主管1秩維主管1秩維班長秩維班長車場巡視中控值班地面巡視地面固定車場巡視中控值班地面巡視地面固定共：人秩序維護(hù)員上班時間：工作時間段班次在崗人數(shù)備注白班上休夜班上休二、秩序維護(hù)管理概述落實公司各項安全管理制度，充分利用科學(xué)的管理手段，提供高品位、高水準(zhǔn)的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域的安全、文明、舒適。三、秩序維護(hù)管理目標(biāo)公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%；公共區(qū)域治安事件發(fā)生率0；園區(qū)內(nèi)責(zé)任交通事故發(fā)生率0；在用安全設(shè)備設(shè)施完好率100%四、秩序維護(hù)管理的內(nèi)容與方式治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。消防管理：設(shè)備設(shè)施維護(hù)、巡檢、定期模擬演練、消防知識宣傳、員工消防技能培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。交通管理（實現(xiàn)方式）：員工培訓(xùn)，道路標(biāo)識完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車輛進(jìn)出管理。防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。五、秩序維護(hù)管理工作要點日常安全服務(wù)內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、小區(qū)巡邏、小區(qū)出入管理、安全設(shè)備設(shè)施巡檢等。六、各崗位職責(zé)、要求（參照崗位說明書）七、安全狀態(tài)控制管理1、報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。將報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)主管為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動、組織、協(xié)調(diào)，保證及時、快速、有效地處理各類異常情況，提供快速反應(yīng)、保障有力的安全服務(wù)。2、安全狀態(tài)控制。（1）報警信息分類類別內(nèi)容/來源處理方式非確切報警信息室內(nèi)防盜報警器、緊急求助按鈕報警、消防探測器報警、消防報警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口非法出入報警、巡更簽到器未及時簽到及其他模糊報警信息。需確認(rèn)核實確切報警信息工作人員報警、報警、物業(yè)服務(wù)中心人員（安全員、其他人員）反應(yīng)問題需派人前往處理（2）報警事件分類類別內(nèi)容輕微事件防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作；巡邏秩序維護(hù)員能解決的小治安、交通違章……一般事件治安事件：盜竊、發(fā)現(xiàn)可疑人員、鬧事；車輛管理：道路堵塞、疏導(dǎo)困難、車輛亂停放、輕微撞車撞人、車輛輕微損傷；設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電；重大事件重大刑事案件；水災(zāi)、火災(zāi)；暴雨、大范圍水浸；全區(qū)停水、停電；智能系統(tǒng)癱瘓；車場事故（車輛丟失、車輛嚴(yán)重?fù)p壞、撞人、撞車等）。（3）治安狀態(tài)分類狀態(tài)類別狀態(tài)特征一級正常狀態(tài)1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無異常報警信息；2、安全狀態(tài)：功能區(qū)各部門運行正常，無異?，F(xiàn)象。二級監(jiān)控中心接到報警信息；經(jīng)確認(rèn)為輕微事件；狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。三級報警信息經(jīng)確認(rèn)核實為一般事件；狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。四級報警信息經(jīng)確認(rèn)核實為重大事件；狀態(tài)范圍：全區(qū)。（4）各級狀態(tài)反應(yīng)力量分類狀態(tài)反應(yīng)力量類別力量范圍一級反應(yīng)力量1、區(qū)域巡邏秩序維護(hù)員或固定崗二級反應(yīng)力量一級反應(yīng)力量；當(dāng)班巡邏崗和安全主管；工程部。三級反應(yīng)力量一級反應(yīng)力量+二級反應(yīng)力量；不當(dāng)班秩序維護(hù)員；秩維應(yīng)急分隊。四級反應(yīng)力量1、物業(yè)服務(wù)中心在值全體員工。2．向公司請示支援，必要時向公安、消防、求援。（5）反應(yīng)時間限定各類反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場的時間監(jiān)控中心值班人員3分鐘（包括報警定位，報告值班負(fù)責(zé)人）一級反應(yīng)力量最遲10分鐘趕到現(xiàn)場二級反應(yīng)力量最遲10分鐘三級反應(yīng)力量最遲10分鐘四級反應(yīng)力量最遲10分鐘當(dāng)班維修人員最遲10分鐘（6）狀態(tài)類別、反應(yīng)力量類別與指揮體系的關(guān)系狀態(tài)類別監(jiān)控中心指揮現(xiàn)場指揮反應(yīng)力量類別一級狀態(tài)值班人員二級狀態(tài)秩維主管當(dāng)班秩維班長一級力量上陣二級力量戒備三級狀態(tài)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理相關(guān)部門主管二級力量上陣三級力量戒備必要時四級力量戒備四級狀態(tài)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理（相關(guān)主管協(xié)助）四級力量上陣八、車輛管理九、消防監(jiān)控設(shè)施管理十、消防管理十一、突發(fā)事件處理程序第六章工程管理思路組織架構(gòu)：人工程主管1

工程主管1工程領(lǐng)班工程領(lǐng)班綜合維修工2電梯維修工1給排水2綜合維修工2電梯維修工1給排水2弱電維修工2強(qiáng)電維修工2提要：設(shè)備維護(hù)、管理做到“三好”、“四會”、“五定”。 制訂經(jīng)濟(jì)運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗。其配套的供電、給排水、電梯、消防、智能化等設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為全面，作為住宅小區(qū)其設(shè)備運行安全、正常是保證整個小區(qū)正常運作的基本條件。設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)組成，整個設(shè)備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在：設(shè)備的綜合管理是一項系統(tǒng)工程，從物業(yè)管理服務(wù)的角度分析，在設(shè)備整個使用壽命期各階段，其具體內(nèi)容包括：設(shè)備的基礎(chǔ)管理、設(shè)備使用與維護(hù)、設(shè)備維修管理和設(shè)備經(jīng)濟(jì)運行管理。我們注重設(shè)備管理的每一個環(huán)節(jié)，保證各系統(tǒng)設(shè)備安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運行，最大限度地提高設(shè)備服務(wù)周期。1．設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設(shè)備資產(chǎn)臺帳、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計表，對小區(qū)各系統(tǒng)主要設(shè)備進(jìn)行分類、統(tǒng)計、整理、標(biāo)識、編號和登記。根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)臺帳制定切實可行的設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及高效經(jīng)濟(jì)的設(shè)備運行模式。2．制定設(shè)備管理制度和考核指標(biāo)在物業(yè)接管前，公司組織各有關(guān)人員針對小區(qū)的特點，從各系統(tǒng)主要設(shè)備的性能參數(shù)、技術(shù)規(guī)范和運行要求出發(fā)，制定一套行之有效的有關(guān)設(shè)備運行、維護(hù)、保養(yǎng)和維修的程序文件、操作規(guī)程、巡視維護(hù)規(guī)定等指導(dǎo)性文件。同時制定各崗位人員的崗位責(zé)任制度、各設(shè)備機(jī)房管理制度等文件。正式接管物業(yè)后，在整個物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對各系統(tǒng)設(shè)備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的具體要求結(jié)合公司的工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項考核指標(biāo)。設(shè)備的使用與維護(hù)管理設(shè)備使用與維護(hù)管理是設(shè)備使用期管理的主要內(nèi)容，其目的是通過對設(shè)備使用與維護(hù)的科學(xué)管理，正確使用和精心維護(hù)設(shè)備，從而保持設(shè)備的良好工作狀態(tài)，防止發(fā)生突發(fā)性故障，降低故障發(fā)生率，延長設(shè)備使用壽命，提高使用效率。設(shè)備使用與維護(hù)管理工作的主要內(nèi)容有：設(shè)備使用初期管理；制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理制度建立；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理；設(shè)備事故處理；設(shè)備使用維護(hù)質(zhì)量考核。1．設(shè)備使用初期管理在設(shè)備使用前期，我們重點培訓(xùn)各主要設(shè)備的操作運行技術(shù)人員，在熟悉各系統(tǒng)設(shè)備組成和分布的前提下，掌握各設(shè)備性能特點和運行參數(shù)、操作技能和狀態(tài)調(diào)節(jié)方法。同時編制相應(yīng)的記錄，制訂各種責(zé)任制度，為運行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。對運行中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于施工單位保修范圍的，積極配合位督促施工單位在規(guī)定的期限內(nèi)嚴(yán)格整改，并對故障修理、完善整改、局部調(diào)節(jié)等事項做詳細(xì)記錄，歸入設(shè)備檔案統(tǒng)一管理。2．制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)備投入使用的初期階段，我們針對各系統(tǒng)設(shè)備的性能特點，本著保證設(shè)備性能良好、做功可靠、能耗正常的原則，著手制定一整套的設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)，作為用好、管好和維護(hù)好設(shè)備的指南。序號設(shè)備或系統(tǒng)名稱完好標(biāo)準(zhǔn)備注1水泵1．技術(shù)性能（流量、揚(yáng)程、電流、功率）效率達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定要求。2．設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，無過熱，無異常振動，無不正常噪聲。3．設(shè)備及附屬設(shè)施（閥門、儀表等）完整無缺。4．電動機(jī)及電控系統(tǒng)齊全、可靠，接線牢固、接地符合要求。5．各閥門啟閉靈活、密封良好，無泄漏現(xiàn)象。6．軸承、軸封冷卻潤滑良好，運轉(zhuǎn)正常。7．設(shè)備機(jī)臺光潔平穩(wěn)，泵體清潔，無嚴(yán)重腐蝕。2高壓開關(guān)柜1．部件完整，無異常聲響，柜內(nèi)清潔，無油垢，油漆良好。2．開關(guān)接觸良好，無過熱現(xiàn)象，操作機(jī)構(gòu)靈活，聯(lián)鎖裝置齊全可靠。3．防護(hù)板齊全，無翹裂，柜殼接地良好。4．繼電保護(hù)裝置正確可靠，儀表指示正常，指示燈完整無缺。5．絕緣瓷瓶良好、清潔、無裂紋，破損放電現(xiàn)象。6．各母線油漆良好，相序標(biāo)志明顯正確。7．二次回路布線排列整齊，連線標(biāo)號清晰。8．技術(shù)資料齊全。3低壓配電柜1．零部件完整無缺，指示燈、儀表安裝牢固，指示明顯、正確。2．接線柱、母排連接頭緊固。無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。3．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。4．柜內(nèi)保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求。5．操作手柄靈活，柜殼接地良好，油漆良好。6．二次線路整齊牢固，電流互感器二次側(cè)接地良好。7．引出線路整齊、清潔。5電力電容器1．密封良好，外殼無滲油、無油垢、無鼓肚變形、無銹蝕、油漆完好。器件完好無損，接頭無過熱現(xiàn)象，無異常音響。3．放電保護(hù)裝置齊全完好，接地線牢固。4．運行條件符合規(guī)程要求，環(huán)境溫度不超過40度，電流電壓不超過額定電壓1.1倍，三相電流不平衡值不超過平均值的5%。5．設(shè)備清潔，標(biāo)志齊全，通風(fēng)良好。6斷路器、隔離開關(guān)1．開關(guān)接觸良好，無過熱現(xiàn)象，無異常聲響。2．預(yù)防性試驗合格，資料齊全，操作機(jī)構(gòu)動作靈活可靠。3．開關(guān)外觀整潔，無銹蝕，油漆完好。4．各斷電保護(hù)表接點接線正確，二次回路絕緣良好。輔助開關(guān)動作正確無誤，聯(lián)鎖裝置可靠。5．場地整潔，相別標(biāo)志準(zhǔn)確清晰、編號齊全，保護(hù)接地牢固。7電壓互感器1．清潔，無裂紋，無缺損及放電現(xiàn)象2．油面正常，油質(zhì)符合要求，無滲漏現(xiàn)象（注油式）3．無異常聲響。4．接頭無過熱5．接地良好6．資料齊全8避雷裝置1．避雷器按期進(jìn)行預(yù)防性實驗并合格。2．避雷器安裝合理。構(gòu)架牢固，安裝垂直，螺絲緊固無缺，避雷針結(jié)構(gòu)完整，有足夠的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度。3．瓷件密封良好，無損傷，無裂紋及放電現(xiàn)象4．引線短直，接觸良好，接地電阻值合格。5．放電記錄器良好，指示正確。6．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。9電梯1.安全保護(hù)系統(tǒng)。1．1接線柱、母排連接關(guān)緊固，無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。1．2急停開關(guān)和檢修開關(guān)靈敏有效。1．3超載報警保護(hù)靈敏可靠。1．4限速器、安全鉗動作靈敏可靠。1．5緩沖器動作正常。2．電器控制柜2．1各控制接觸器完好、動作正常。2．2各繼電保護(hù)器件完好、動作正常。2．3各類電器齊全完好、有效。2．4柜內(nèi)電器件、控制線路整潔明了。3．曳引繩3．1鋼絲繩潤滑均勻，無斷絲、散股、扭結(jié)、污染。3．2繩頭澆注合金連接部位無裂痕，開口銷完好。4．曳引機(jī)4．1電動機(jī)電流、功率、聲音、溫度、震動均正常。4．2減速器聲音、溫度、潤滑油質(zhì)、油位、震動均正常。4．3電磁制動器靈敏可靠。5．轎廂、選層器5．1各傳動機(jī)構(gòu)靈敏可靠，張緊裝置正常。5．2平層準(zhǔn)確。5．3轎廂平穩(wěn)，內(nèi)部整潔，照明通風(fēng)良好。5．4轎門、層門運行配合間隙符合要求，啟閉正常。10變配電房1．各種技術(shù)檔案，圖紙技術(shù)資料齊全。2．各項規(guī)章制度齊全并貫徹執(zhí)行，巡視制度執(zhí)行的好。3．運行檢修記錄齊全，有安全保衛(wèi)制度、安全操作規(guī)程，做好計量儀表校驗工作。4．各變配電設(shè)備及系統(tǒng)均達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)考核要求。6．防雷保護(hù)裝置完好，執(zhí)行規(guī)程，憑證操作，定期開展安全用電教育。7．安全用具齊全合格，存放合理。8．一年內(nèi)無設(shè)備、人身傷亡。11二次供水設(shè)備1.電壓、電流、環(huán)境溫度在正常范圍內(nèi)。2.變頻設(shè)備工作正常，電氣設(shè)備絕緣符合要求。3.各壓力傳感器、水位控制器、電控設(shè)備動作可靠。4.供水壓力滿足用戶使用要求。供水壓力恒定。自來水公司管理12水泵房1.泵房布置合理，符合設(shè)計規(guī)范。2.各種技術(shù)資料、臺賬、記錄齊全、正確，各種規(guī)章制度齊。3.各種計量儀表準(zhǔn)確，水位指示正確，記錄齊全。4.水塔設(shè)有避雷裝置，接地良好，電氣線路安全、可靠，有安全防護(hù)措施。5.給水源周圍20m內(nèi)無污染源，泵房環(huán)境清潔，無二次污染源。自來水公司管理3．設(shè)備使用管理（1）制定各主要設(shè)備的操作規(guī)程，主要是各類水泵、電梯、變配電等大中型設(shè)備的操作規(guī)程。針對不同的設(shè)備性能特點和運行要求，對設(shè)備啟動前的準(zhǔn)備事項、啟動程序、值班工作程序、運行調(diào)節(jié)方法、安全狀態(tài)規(guī)定、安全操作規(guī)定、停機(jī)程序、停機(jī)后的收尾工作、對能源、流體介質(zhì)、潤滑、備件、材料的技術(shù)要求等若干環(huán)節(jié)，制定正確、安全操作設(shè)備的技術(shù)規(guī)范。（2）制定主要設(shè)備的使用管理制度從設(shè)備使用管理的目標(biāo)要求出發(fā)，制定一套設(shè)備使用的基本規(guī)定（培訓(xùn)上崗、憑證操作、包機(jī)到人、“三好、四會、五定”、“五項紀(jì)律”）運行崗位責(zé)任制、交接班制度和運行值班巡視記錄制度。設(shè)備管理人員和操作人員在操作新設(shè)備前接受崗位培訓(xùn)，各主要設(shè)備包機(jī)到人（即定人定機(jī)），操作人員憑證操作，設(shè)備操作人員掌握“三好、四會、五定”的基本要求，遵守“五項紀(jì)律”。三好：即管好、用好和維護(hù)好設(shè)備。四會：即操作、維修人員會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除故障。五定：即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。五項紀(jì)律：即包機(jī)到人，憑證操作；遵守安規(guī)、保持現(xiàn)場整潔狀態(tài)；保證潤滑良好、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度和交接班制度；保管好工具、儀表、附件、常用備件和技術(shù)文件；發(fā)現(xiàn)異常，即刻報告并采取適當(dāng)措施。4．設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)通過對設(shè)備的外部和部分內(nèi)部構(gòu)件采取擦拭、潤滑、調(diào)整、吹掃以及更換少量的小型易損件、濾清件、連接件和潤滑油的辦法進(jìn)行護(hù)理，以達(dá)到維持設(shè)備的技術(shù)性能的目的，它是保證設(shè)備處于完好狀態(tài)的重要手段，也是操作人員的主要崗位職責(zé)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到整齊、清潔、潤滑、安全四項要求。針對設(shè)備的性能特點，制定周密的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，開展精細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)工作，以改善設(shè)備運行條件，防患于未然，減小設(shè)備故障影響范圍，延長設(shè)備使用壽命，是我們今后物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。（1）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別和內(nèi)容日常維護(hù)保養(yǎng)：也稱例?；蛉毡＃稍O(shè)備操作人員對設(shè)備進(jìn)行清掃、吹塵、擦拭，對各運動件和潤滑點進(jìn)行潤滑，檢查各種壓力、溫度、液體指示信號或傳感信號是否正常，安全裝置是否正常有效，設(shè)備運行參數(shù)是否正常，電氣控制柜是否正常，附屬設(shè)備是否正常。消除跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，清潔整理設(shè)備機(jī)房。定期維護(hù)保養(yǎng)：由操作工配合維修工完成，保養(yǎng)周期由工程部根據(jù)設(shè)備說明書規(guī)定的定期維護(hù)要求和運行臺時、運行班制、設(shè)備系統(tǒng)的重要性、工作可靠度等情況確定。定期保養(yǎng)時按規(guī)定局部拆卸零部件，進(jìn)行檢查、清洗、更換易損件和故障件，按周期或根據(jù)油質(zhì)情況換油，清洗或更換過濾網(wǎng)，檢查潤滑點和潤滑裝置，檢查調(diào)整安全保護(hù)和防護(hù)裝置，試驗或整定安全保護(hù)動作參數(shù)。清洗檢查冷卻裝置，吹掃電氣控制柜。檢查電器元件、各分立電路板、傳感器和控制線路，更換不可靠件，檢查、核定全部運行狀態(tài)的設(shè)定參數(shù)。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)組織管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的組織管理工作由工程部會同專業(yè)工程技術(shù)人員完成，在制定主要設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)計劃和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量檢查考核規(guī)定的基礎(chǔ)上，組織操作維修人員實施維護(hù)保養(yǎng)的各項工作，專業(yè)工程技術(shù)人員擔(dān)負(fù)巡視、跟蹤、檢查、考核、匯報設(shè)備維修保養(yǎng)實施情況和工作質(zhì)量的責(zé)任，實現(xiàn)維修保養(yǎng)工作的全程化、動態(tài)化管理。5．設(shè)備事故處理現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備運行過程中，因非正常因素的破壞，造成設(shè)備停運、功能喪失或降低，釀成設(shè)備事故，危及樓宇功能的正常使用，可能威脅到設(shè)備及人員的安全。設(shè)備事故發(fā)生后，按管理程序逐級上報到公司工程管理部經(jīng)理，項目經(jīng)理，根據(jù)設(shè)備事故損失的嚴(yán)重程度，由工程管理部經(jīng)理、項目經(jīng)理或設(shè)備主管部門負(fù)責(zé)人迅速組織有關(guān)人員，進(jìn)行事故調(diào)查分析，查明事故原因。同時，作好事故損失計算，遵循“三不放過”（事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任人及相關(guān)人員未受教育不放過；沒有防范措施不放過）的原則，分清責(zé)任，做出事故處理結(jié)論，完成處理記錄。在充分認(rèn)識設(shè)備事故危害嚴(yán)重性的基礎(chǔ)上，吸取教訓(xùn)，采取積極有效的管理預(yù)防措施，杜絕類似設(shè)備事故的再發(fā)生。設(shè)備維修管理設(shè)備在使用過程中，零部件不可避免會發(fā)生磨損、變形、腐蝕、斷裂，當(dāng)磨損程度達(dá)到一定程度時，設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)逐漸劣化，性能下降，功能降低，甚至喪失使用價值。根據(jù)設(shè)備運行的具體情況，我們對設(shè)備局部或整體進(jìn)行拆卸以更換磨損、變形嚴(yán)重以及功能完全喪失的零部件，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、調(diào)試，恢復(fù)設(shè)備的正常使用。預(yù)防維修改善維修事后維修預(yù)防維修改善維修事后維修維修方式定期維修狀態(tài)維修2．維修方式的選擇為了保證用最經(jīng)濟(jì)的費用獲得最佳的設(shè)備維修效果，我們根據(jù)設(shè)備運行的可靠性要求、故障頻率、配置情況、運行維修管理組織和人員等情況，靈活選擇合理的維修方式，在保證設(shè)備維修質(zhì)量和設(shè)備使用功能的前提下，追求設(shè)備維修的合理經(jīng)濟(jì)性。設(shè)備故障及維修規(guī)律性故障設(shè)備故障及維修規(guī)律性故障有發(fā)展期無發(fā)展期有發(fā)展期無發(fā)展期突發(fā)性故障狀態(tài)維修緊急維修更換維修定期維修預(yù)防維修事后維修維修類別大修：按維修計劃，對設(shè)備全部或大部分拆解，修復(fù)基準(zhǔn)件、主運轉(zhuǎn)件，更換或修復(fù)全部不符合技術(shù)要求的零件，修理、調(diào)整電氣電子控制系統(tǒng)，更換老化的元器件，修復(fù)附屬裝置，整理翻新設(shè)備外觀，恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的技術(shù)狀態(tài)，每三年進(jìn)行一次。中修：將操作維修人員的感官和專用檢測儀器相結(jié)合，對設(shè)備進(jìn)行有針對性、有目標(biāo)性的檢查，獲取設(shè)備故障發(fā)展過程的征兆，制定相應(yīng)的維修計劃，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，必要時對基準(zhǔn)件、主運轉(zhuǎn)件進(jìn)行局部修理、調(diào)整、校正，恢復(fù)修理項目的技術(shù)狀態(tài)。通過設(shè)備中修，我們避免了定期維修（主要是大修）時，單純依據(jù)設(shè)備累計運行時間，而忽略設(shè)備原始質(zhì)量、運轉(zhuǎn)條件、負(fù)荷率、維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)劣程度，按照常規(guī)經(jīng)驗或統(tǒng)一的修理周期結(jié)構(gòu)及時間間隔安排大修造成的過剩修理（某些零部