4S店經(jīng)營與管理1第一頁，共一百二十三頁。2005年，取消汽車進(jìn)口許可證2006年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25%中國汽車市場的挑戰(zhàn)2第二頁，共一百二十三頁。中國汽車市場的機(jī)會一、國外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除四、汽車消費(fèi)市場競爭更加公平五、品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實(shí)施3第三頁，共一百二十三頁。價格競爭，利潤下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實(shí)4第四頁，共一百二十三頁。汽車業(yè)經(jīng)營透視互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺經(jīng)銷商服務(wù)中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標(biāo)與銷售售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠度生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財務(wù)與保險付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計報表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計劃供應(yīng)商款項(xiàng)管理保修索賠處理出口/進(jìn)口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層5第五頁，共一百二十三頁?？蛻粜畔⒐芾砬拦芾砀偁巸?yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額市場甄別與理解市場定位6第六頁，共一百二十三頁。目標(biāo)市場（顧客）行為–PeopleBehavior購買客體（產(chǎn)品）--Object購買目的（動機(jī)）--Objectives購買組織（人員）--Organization購買作業(yè)（方式）--Operations產(chǎn)品線之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝服務(wù)及保證廣告人員推銷一般促銷新聞報道產(chǎn)品組合(Product)2.價格組合(Price)成本（Costs)競爭(Competi-tions)基本價格差異價格血本定價折扣贈獎信用條件運(yùn)送條件3.推廣組合(Promotion)4.通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點(diǎn)市場 后勤倉儲儲運(yùn)銷售地區(qū)整體行銷架構(gòu)7第七頁，共一百二十三頁。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)售前售中售后需求2.價值

購買成本使用成本3.便利4.信息訊息傳達(dá)訊息反饋顧客主權(quán)論8第八頁，共一百二十三頁。顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購買這輛車時我怎樣來看待我自己-肯定自我-體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域-第一部車？-生活的伙伴？生活3)當(dāng)我和這輛車在一起，別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認(rèn)同9第九頁，共一百二十三頁。銷售制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤10第十頁，共一百二十三頁。意向客戶升級示意圖～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～11第十一頁，共一百二十三頁。服務(wù)與建立顧客忠誠度售后服務(wù)銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理技術(shù)支持業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財務(wù)與保險付款條件及方式12第十二頁，共一百二十三頁。點(diǎn)、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計劃檢討修正與核準(zhǔn)分配與執(zhí)行13第十三頁，共一百二十三頁?？冃齑鎻V告和促銷人力團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場支持銷售程序展廳管理經(jīng)營14第十四頁，共一百二十三頁。4s店的經(jīng)營與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)績效庫存廣告和促銷人力15第十五頁，共一百二十三頁。MOT(MomentofTruth真實(shí)一刻)我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動的過程中,他或她期望從我們這里得到什么實(shí)際值顧客實(shí)際從我們這里得到了什么MOT真實(shí)一刻16第十六頁，共一百二十三頁。109876543210顧客的期望值是…實(shí)際值是…顧客的反應(yīng)是…109876543210!!!17第十七頁，共一百二十三頁。展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計風(fēng)貌燈光展示場內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)18第十八頁，共一百二十三頁?，F(xiàn)代化的設(shè)計維持較耐久的現(xiàn)代化外觀受較多種客層喜愛的設(shè)計19第十九頁，共一百二十三頁。風(fēng)貌對客戶有吸引力建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾20第二十頁，共一百二十三頁。燈光以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車輛能吸引路過的客人21第二十一頁，共一百二十三頁。應(yīng)隨時保持干凈是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群以重點(diǎn)展示品吸引客戶的興趣展示場22第二十二頁，共一百二十三頁。我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長客戶在展廳停留的時間一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場能將銷售機(jī)會提升至最大內(nèi)部環(huán)境——有吸引力的內(nèi)部設(shè)計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23第二十三頁，共一百二十三頁。商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛定期輪換展示車型以提升廣告效果顧客參觀動線的考量展示室的商品擺設(shè)24第二十四頁，共一百二十三頁。氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛避免外部影響，以能看到展示車為佳規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)25第二十五頁，共一百二十三頁。良好銷售環(huán)境的維持是誰的責(zé)任？26第二十六頁，共一百二十三頁。5S的概念5S以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運(yùn)作27第二十七頁，共一百二十三頁。對物品進(jìn)行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運(yùn)作定義整理目的有效利用空間28第二十八頁，共一百二十三頁。定義物品有合理定位及明確標(biāo)示整頓目的節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境5S的運(yùn)作29第二十九頁，共一百二十三頁。定義身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃目的創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境5S的運(yùn)作30第三十頁，共一百二十三頁。定義清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)清潔目的通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn)5S的運(yùn)作31第三十一頁，共一百二十三頁。定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣5S的運(yùn)作素養(yǎng)目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)32第三十二頁，共一百二十三頁。推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃素養(yǎng)5S的運(yùn)作空間利用工作心情不斷改進(jìn)制度建立工作效率33第三十三頁，共一百二十三頁。5S推行方針推動5S活動時，應(yīng)制定方針作為活動的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與高階以身作則，并使全員參與確實(shí)且徹底地推行5S的運(yùn)作34第三十四頁，共一百二十三頁。5S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標(biāo)擬定工作計劃說明與教育活動前的宣導(dǎo)造勢5S活動試行5S活動評鑒5S活動導(dǎo)入實(shí)施及查核評鑒公布及獎懲檢討及改善修正納入定期管理活動5S的運(yùn)作35第三十五頁，共一百二十三頁。成立推行委員會主任委員副主任委員執(zhí)行秘書干事委員委員委員委員代理委員代理委員代理委員代理委員…………5S的運(yùn)作36第三十六頁，共一百二十三頁。5S評估工具介紹5S的運(yùn)作37第三十七頁，共一百二十三頁。展廳現(xiàn)場評核專營店

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)38第三十八頁，共一百二十三頁。專營店

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)展廳現(xiàn)場評核39第三十九頁，共一百二十三頁。目的：一套可讓業(yè)務(wù)代表都可遵循的標(biāo)準(zhǔn)銷售過程銷售程序40第四十頁，共一百二十三頁。交車報價成交試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析準(zhǔn)備售后跟蹤抗拒處理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程介紹接待潛在客戶開發(fā)41第四十一頁，共一百二十三頁。顧客的行為類型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別可能會改變個性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機(jī)會將增加42第四十二頁，共一百二十三頁。銷售程序評估工具介紹43第四十三頁，共一百二十三頁。專營店接待評估專營店

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

44第四十四頁，共一百二十三頁。專營店

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

專營店接待評估45第四十五頁，共一百二十三頁。即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管。現(xiàn)場支持46第四十六頁，共一百二十三頁。顧客屬性分析長期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力47第四十七頁，共一百二十三頁。陪戰(zhàn)策略--銷售主管接手支援展廳現(xiàn)場走動式管理適時參與現(xiàn)場銷售工作業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動引薦主管與顧客認(rèn)識48第四十八頁，共一百二十三頁。評估工具客戶以前來過嗎？你在這位客戶身上花了多少時間？客戶對這臺車的感覺如何？客戶的主要購買動機(jī)是什么？有無比較的車種？客戶沒立即下決定的主要原因是什么？預(yù)訂購車（下次拜訪）時間？49第四十九頁，共一百二十三頁。領(lǐng)導(dǎo)溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善團(tuán)隊(duì)PDCA合作的技巧50第五十頁，共一百二十三頁。領(lǐng)導(dǎo)與管理51第五十一頁，共一百二十三頁。表現(xiàn)形成整合規(guī)范團(tuán)隊(duì)整合過程52第五十二頁，共一百二十三頁。形成53第五十三頁，共一百二十三頁。整合54第五十四頁，共一百二十三頁。規(guī)范55第五十五頁，共一百二十三頁。表現(xiàn)56第五十六頁，共一百二十三頁。6-C關(guān)系模式非敵對敵對

成為合作者強(qiáng)迫COERCIONCOLLABOR-ATION共同分擔(dān)合作COOPERA-TION共存COEXISTENCE沖突CONFRONT-ATION共享CO-OWNERSHIP輸—贏(單贏）贏—贏（雙贏）57第五十七頁，共一百二十三頁。目的：表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果績效58第五十八頁，共一百二十三頁。銷售人員營業(yè)活動59第五十九頁，共一百二十三頁。銷售主管營業(yè)管理工作60第六十頁，共一百二十三頁。流程I潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級網(wǎng)點(diǎn)訂單進(jìn)銷存“表報”系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)）賞罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力Event(站點(diǎn)活動)試乘廣宣客戶拜訪戶外展...61第六十一頁，共一百二十三頁。專營店目標(biāo)達(dá)成的管理目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)績÷目標(biāo)成交構(gòu)成比例—分析成交來源構(gòu)成車型別銷售構(gòu)成比例—各車型占總銷量比例基盤推介成交比例—由基盤介紹成交占總銷量比例損益平衡臺數(shù)—達(dá)成收支平衡的銷售量62第六十二頁，共一百二十三頁。專營店目標(biāo)達(dá)成的管理來店留有顧客資料比例—留有顧客資料批數(shù)÷實(shí)際來店批數(shù)來店成交率—來店成交臺數(shù)÷留有顧客批數(shù)業(yè)務(wù)代表人均銷售量—月銷量÷業(yè)務(wù)代表人數(shù)有效自銷基盤戶數(shù)—目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù)本月試乘試駕數(shù)CSI顧客滿意度指數(shù)63第六十三頁，共一百二十三頁。展廳顧客來店統(tǒng)計衡量指標(biāo)新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例70%來店成交比例16%—18%展廳銷售臺數(shù)占總銷售量70%客戶滯留展廳時間30分鐘24小時二次級別確認(rèn)誤差30%64第六十四頁，共一百二十三頁。database溝通方式表達(dá)格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識3、成交技巧（話述）新車“定位”★顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績管理追蹤成交（A、B級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報”總部流程II陣地活動有望保有65第六十五頁，共一百二十三頁。新客戶Vs.基盤客戶注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？66第六十六頁，共一百二十三頁。營業(yè)活動管理意向客戶級別定義確度判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時間促進(jìn)頻率7日內(nèi)成交

至少（一次/2日）一個月內(nèi)成交

至少（一次/周）一個月以上成交至少（二次/月）訂單

O

HAB預(yù)售訂金

至少每周一次維系訪問67第六十七頁，共一百二十三頁。年月銷售績效/庫存管理看板資料日：顏色車型訂交公司目標(biāo):訂車__________交車__________目前進(jìn)度:訂車__________交車__________68第六十八頁，共一百二十三頁。備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當(dāng)場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級別確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述來店（電）客戶登記表年月日69第六十九頁，共一百二十三頁。展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表_______________專營店年月70第七十頁，共一百二十三頁。營業(yè)活動訪問日報表進(jìn)度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務(wù)：M，新發(fā)生：N

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日71第七十一頁，共一百二十三頁。來源分析說明：R--VIP購車/推薦；B--基盤；S--來店/電；I--內(nèi)部情報；E--員工購車；P--展示會月份意向客戶級別狀況表業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)代表：72第七十二頁，共一百二十三頁。顧客編號：___________________73第七十三頁，共一百二十三頁。年月日

專營店銷售績效進(jìn)度管制表74第七十四頁，共一百二十三頁。專營店銷售績效/庫存板管理流程每日75第七十五頁，共一百二十三頁。目的：將所有存貨系統(tǒng)化，以提高車源提供的效果可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題庫存76第七十六頁，共一百二十三頁。庫存類型在途存貨在庫存貨已賣出未定者77第七十七頁，共一百二十三頁。庫存成本內(nèi)容運(yùn)送場地設(shè)施車輛費(fèi)用利息人員相關(guān)消耗維持費(fèi)78第七十八頁，共一百二十三頁。庫存成本控制適當(dāng)?shù)念A(yù)估計劃性的促銷配合79第七十九頁，共一百二十三頁。適當(dāng)?shù)念A(yù)估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全庫存每日平均銷量下訂單間隔天數(shù)車輛在途天數(shù)最低安全庫存80第八十頁，共一百二十三頁。場地的選擇室內(nèi)/外的安排規(guī)劃/布置相應(yīng)設(shè)施車輛進(jìn)出管制庫存車輛管理—場地及設(shè)施的規(guī)劃81第八十一頁，共一百二十三頁。倉庫布置平面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛82第八十二頁，共一百二十三頁。庫存車輛管理—車輛的維護(hù)車輛整潔系統(tǒng)的完整車身的安全及完整83第八十三頁，共一百二十三頁。工具介紹—庫存管理看板顏色84第八十四頁，共一百二十三頁。車輛管制表85第八十五頁，共一百二十三頁。廣告和促銷目的：利用廣告和促銷活動有效支持銷售計劃而這些活動可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評估86第八十六頁，共一百二十三頁。廣告的基本要素訊息： 你對你的目標(biāo)客戶訴說些什么傳達(dá)的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達(dá) 你的訊息給你的目標(biāo)客戶87第八十七頁，共一百二十三頁。訊息一貫性立即性顯眼、訴求重點(diǎn)易于被了解善用“留白”的效果辭藻要使有信任感88第八十八頁，共一百二十三頁。傳播媒體收音機(jī)電視戶外廣告DM（DirectMail)報紙廣告89第八十九頁，共一百二十三頁。POP廣告的種類海報（Post）天花板懸垂制作物燈箱電視墻發(fā)光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告90第九十頁，共一百二十三頁。促銷活動目的建立客戶的認(rèn)同感刺激客戶、激勵員工創(chuàng)造交易的機(jī)會提高知名度有適時性91第九十一頁，共一百二十三頁。Who——目標(biāo)顧客群What——引蛇出洞的訣竅When——時間的考量Where——地點(diǎn)的選擇Why——目的的確認(rèn)How——“Pull+Push”架構(gòu)活動成功要素（5W+1H）92第九十二頁，共一百二十三頁。潛在客戶推薦顧客基盤客戶目標(biāo)顧客群93第九十三頁，共一百二十三頁。抽獎愛車健診小禮品優(yōu)惠大活動會員制如何引蛇出洞94第九十四頁，共一百二十三頁。避免長期假日不宜過長時間的考量95第九十五頁，共一百二十三頁。交通便利性人潮聚集性停車方便地點(diǎn)的選擇試車路線安全性知名度96第九十六頁，共一百二十三頁。促銷計劃書（實(shí)例）計劃主題銷售目標(biāo)促銷目標(biāo)促銷策略說明支援廣宣實(shí)施期間97第九十七頁，共一百二十三頁。召集人執(zhí)行官總務(wù)組試駕組行銷組接待組

吉祥汽車銷售有限公司98第九十八頁，共一百二十三頁。吉祥汽車銷售有限公司99第九十九頁，共一百二十三頁。吉祥汽車銷售有限公司100第一百頁，共一百二十三頁。人力組織架構(gòu)招聘規(guī)范訓(xùn)練組織發(fā)展101第一百零一頁，共一百二十三頁。SGM經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務(wù)助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務(wù)汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務(wù)組織架構(gòu)102第一百零二頁，共一百二十三頁。TOYOTA經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人前臺×2銷售主任×2Sales×8注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成優(yōu)點(diǎn)：主要針對個體、集團(tuán)客戶銷售指標(biāo)可以分擔(dān)易于管理缺點(diǎn)：售后服務(wù)信息反饋慢，容易引起客戶不滿。沒有一條龍服務(wù)、汽車裝潢、售后服務(wù)部門缺乏專人負(fù)責(zé)信息處理103第一百零三頁，共一百二十三頁。Volkswagon經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主管人數(shù)：1人前臺×2銷售主管×4Sales×24注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點(diǎn)：銷售量大，容易完成公司整體銷量目標(biāo)針對個體、集團(tuán)、二級網(wǎng)絡(luò)等客戶更多的Sales可以投入開拓業(yè)務(wù)工作缺點(diǎn)：銷售經(jīng)理對Sales銷售過程管理弱售后服務(wù)信息反饋較慢人員成本高104第一百零四頁，共一百二十三頁。優(yōu)點(diǎn)：有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo)可以分擔(dān)并進(jìn)行互相競賽與激勵易于管理針對個體、集團(tuán)及二級網(wǎng)絡(luò)等客戶FORD經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍服務(wù)由SalesTeam自己完成SalesSales10人缺點(diǎn)：沒有一條龍服務(wù)#汽車裝潢、售后服務(wù)部門。Sales小組占用大量時間處理售后服務(wù)工作，業(yè)績受到阻礙。105第一百零五頁，共一百二十三頁。NISSAN經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺接待人數(shù)：1人1人前臺×1Sales×5注：上牌一條龍服務(wù)由SalesTeam自己完成優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單人員費(fèi)用低易于管理政策傳遞快缺點(diǎn)：銷售量不大只針對個體客戶由銷售團(tuán)隊(duì)自己完成售后服務(wù)。若銷售量增長，其它客戶服務(wù)品質(zhì)會下降。106第一百零六頁，共一百二十三頁。選擇最好的人才主動改善生產(chǎn)力協(xié)助去無存菁招聘107第一百零七頁，共一百二十三頁。招聘的五大方法直接招聘法間接招聘法輾轉(zhuǎn)介紹法計劃轉(zhuǎn)任法椿腳設(shè)置法108第一百零八頁，共一百二十三頁。員工的生涯規(guī)劃高階職位現(xiàn)有職位專長、性向109第一百零九頁，共一百二十三頁。員工的生涯規(guī)劃銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預(yù)算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問顧客管理法律知識財務(wù)知識商務(wù)模式知識（例：二手車、集團(tuán)銷售）銷售專才例：集團(tuán)銷售二手車協(xié)調(diào)售后能力110第一百一十頁，共一百二十三頁。銷售人員工作內(nèi)容明細(xì)表展示室的職責(zé)采輪調(diào)制由經(jīng)銷商的現(xiàn)場控制登錄每一位有望客戶的資料分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型找出會引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點(diǎn)是別家產(chǎn)品所欠缺的所有的問題和困難都要設(shè)法解決預(yù)期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉逞埫恳晃挥型蛻粼囓嚾粲行枰?，向“現(xiàn)場指導(dǎo)”的銷售經(jīng)理求援依“標(biāo)準(zhǔn)交車程序”交車依固定的程序定期地追蹤客戶按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日執(zhí)行開發(fā)有望客戶的工作向每位走近來的客人有禮貌的招呼規(guī)范111第一百一十一頁，共一百二十三頁。人才識別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度（道德）112第一百一十二頁，共一百二十三頁。I.高熱情、低能力人才識別：年青人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他們的工作熱情與態(tài)度明確讓他們認(rèn)識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻(xiàn)一并提升113第一百一十三頁，共一百二十三頁。II.高能力、低熱情的人才識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo)需求：激勵與鞭策管理方法：肯定和信任其能力對他們提出具體期望和要求讓他們認(rèn)識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性報酬激勵時時注意溝通效益：公司投資少、收益快114第一百一十四頁，共一百二十三頁。III.低能力、低熱情的工作人員識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：不要對他們失去信心首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時進(jìn)行，以提升工作能力115第一百一十五頁，共一百二十三頁。IV.高能力、高熱情的杰出人才識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力需求：有意義的工作、成就感管理方法：授予權(quán)