（優(yōu)選）鐵路服務(wù)禮儀現(xiàn)在是1頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀前言認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

現(xiàn)在是2頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

現(xiàn)在是3頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

現(xiàn)在是4頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)

修養(yǎng)

主要指人們在思想、道德、學(xué)術(shù)以及技巧等方面,經(jīng)過勤奮學(xué)習(xí)和刻苦鍛煉,經(jīng)過長期努力所達(dá)到的一種品質(zhì)和能力.禮儀修養(yǎng)主要指人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的社交目的,按照一定的禮儀規(guī)范,并結(jié)合自己的實(shí)際情況,在禮儀品質(zhì)、意識等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造.現(xiàn)在是5頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、微笑服務(wù)四、語言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對的禮儀現(xiàn)在是6頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

原則：

簡單、大方、整潔、明快現(xiàn)在是7頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀儀表

◆指人的外表，包括服飾、形體、容貌、修飾（化妝、裝飾品、發(fā)型）等。著裝和儀容是儀表的重要組成部分。

◆儀表與一個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)密切相關(guān)。

◆儀表是一個人的精神面貌以及內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)?，F(xiàn)在是8頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀修飾儀表的意義（1）能夠給人留下良好的第一印象（2）儀表美是自尊自愛的表現(xiàn)（3）儀表美是尊重他人的表現(xiàn)現(xiàn)在是9頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀客運(yùn)人員儀表美的基本規(guī)則整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個性客運(yùn)人員儀表美的規(guī)范儀容——身體各部位，尤其是口腔的清潔。服裝——展現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，突顯本單位特色。妝飾——化淡妝，適當(dāng)合理的配飾?，F(xiàn)在是10頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀客運(yùn)人員職場儀表的注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入工作職場前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整理頭發(fā)；（2）立崗時間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時補(bǔ)妝，但不要當(dāng)著旅客的面補(bǔ)妝。

現(xiàn)在是11頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是12頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是13頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

二、正確的儀態(tài)五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

現(xiàn)在是14頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情現(xiàn)在是15頁\一共有118頁\編輯于星期五{站姿}：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。現(xiàn)在是16頁\一共有118頁\編輯于星期五兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。服務(wù)禮儀現(xiàn)在是17頁\一共有118頁\編輯于星期五

站姿現(xiàn)在是18頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是19頁\一共有118頁\編輯于星期五站姿基本要領(lǐng)頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙腿并攏立直，身體重心放在兩腳中間?，F(xiàn)在是20頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合的站姿（一）身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，兩腳可平行靠緊，或腳掌分開呈“Ｖ”字型。（標(biāo)準(zhǔn)站姿）現(xiàn)在是21頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合的站姿（二）身體直立，雙手交叉，虎口相對，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，兩腳可平行靠緊，也可前后略微錯開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后跟部。（叉手站姿）現(xiàn)在是22頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合的站姿（三）身體直立，雙手交叉，虎口相對，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于體前，兩腳可平行靠緊，也可前后略微錯開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后跟部。（工作站姿）現(xiàn)在是23頁\一共有118頁\編輯于星期五站姿的禁忌忌全身不端正。力戒頭歪、肩斜、胸凹、臂曲。忌雙腿叉開過大。站立過久，可采用稍息的姿勢，雙腿可以適當(dāng)叉開一些。忌雙腳隨意擺動。不可用腳尖亂點(diǎn)亂劃、夠東西、蹭癢癢等。現(xiàn)在是24頁\一共有118頁\編輯于星期五不應(yīng)有的站姿

站立時不要過于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在莊重場合，雙手不可放在衣兜里或插在腰間，這些站姿會給人留下不良印象。現(xiàn)在是25頁\一共有118頁\編輯于星期五坐姿現(xiàn)在是26頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是27頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是28頁\一共有118頁\編輯于星期五坐姿的基本要領(lǐng)（一）徑直走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下，不要發(fā)出聲響；女士穿裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏再坐下；入座時，還可自然地將右腿先靠近椅子，測試一下椅子的高低遠(yuǎn)近，除可穩(wěn)定重心外，還可避免將臀部翹起，使入座姿勢優(yōu)美；在正式社交場合，一般只坐滿椅子的2/3或1/2?，F(xiàn)在是29頁\一共有118頁\編輯于星期五坐姿的基本要領(lǐng)（二）頭正，雙目平視前方，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；上體自然坐直，不要僵硬、立腰，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手交叉放在大腿上；雙膝并攏，雙腳平落在地上；起立時平穩(wěn)自然，右腳向后收半步，而后站起?，F(xiàn)在是30頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合的兩種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（正坐和側(cè)坐）掖步式坐姿現(xiàn)在是31頁\一共有118頁\編輯于星期五標(biāo)準(zhǔn)式坐姿現(xiàn)在是32頁\一共有118頁\編輯于星期五標(biāo)準(zhǔn)式坐姿現(xiàn)在是33頁\一共有118頁\編輯于星期五掖步式坐姿現(xiàn)在是34頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是35頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是36頁\一共有118頁\編輯于星期五坐姿的禁忌（一）在公共場合，不允許仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面。左顧右盼，或閉目養(yǎng)神也是不禮貌的行為。不允許上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。雙手端臂，或抱于腦后，或抱住膝蓋，或以手托腿、摸腳都是不禮貌的。雙手要盡量減少不必要的動作。身前有桌子時，不要將肘部支于其上，或雙手置于其下。雙手夾在兩腿中間也應(yīng)避免。現(xiàn)在是37頁\一共有118頁\編輯于星期五坐姿的禁忌（二）不要在尊長面前高翹二郎腿。兩腿不要直伸開去，也不要反復(fù)抖動不止。切勿在坐定后將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或是使對方看到鞋底。不要脫鞋子，或?qū)⒛_架在桌面上，或翹到自己或他人的座位上；不要踩踏其他物體?，F(xiàn)在是38頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀錯誤的坐姿現(xiàn)在是39頁\一共有118頁\編輯于星期五應(yīng)糾正的不良坐姿：1．坐時不可前傾后仰，或是歪歪扭扭。2．兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸開。3．坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子。4．不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀下。5．腿腳不可不停地抖動?，F(xiàn)在是40頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀現(xiàn)在是41頁\一共有118頁\編輯于星期五撿拾東西現(xiàn)在是42頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是43頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合的蹲姿要領(lǐng)上身盡量保持挺直、立腰；蹲時，右腳退后一小步，如女士穿裙裝，應(yīng)用手先攏一下裙擺，左膝蓋稍向內(nèi)側(cè)斜，然后緩緩蹲下，實(shí)行兩膝高低不一致的半蹲式；起身后，收回右腳?，F(xiàn)在是44頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是45頁\一共有118頁\編輯于星期五正式場合蹲姿的禁忌忌膝蓋正對著對方；忌如小孩子般隨便地全蹲下去，這樣會使你的正面形象看上去不美，腿會顯得短而粗；忌突然蹲下去，蹲下的速度切勿過快。現(xiàn)在是46頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是47頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是48頁\一共有118頁\編輯于星期五走姿現(xiàn)在是49頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是50頁\一共有118頁\編輯于星期五行姿的基本要領(lǐng)（一）雙目平視，下頜微收，面容平和自然；肩平不搖，雙臂前后自然擺動，擺幅為30-40厘米為宜，雙肩不要過于僵硬；挺胸、收腹、立腰；起步時，身體要前傾，身體重量落于前腳掌，不要停留于后腳跟?，F(xiàn)在是51頁\一共有118頁\編輯于星期五行姿的基本要領(lǐng)（二）注意步位（即兩腳著地時的位置）。女士腳內(nèi)側(cè)要交替前行在一條直線上；男士兩腳內(nèi)側(cè)交替前行在兩條平行線上，相距不得超過自己拳頭大小的一半。步幅適當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)步幅應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。女士著旗袍、西裝裙、禮服時，步幅應(yīng)小一些，穿長裙、長褲，步幅可適當(dāng)加大。女士以每分鐘120-125個單步為宜；男士為每分鐘100-120個單步。現(xiàn)在是52頁\一共有118頁\編輯于星期五行走時的注意事項(xiàng)忌駝背、低頭、東張西望、雙腳腳尖向內(nèi)或向外歪、或拖著腳走。男女同行時，女方應(yīng)走在內(nèi)側(cè)，男在外，一男兩女同行，兩女在內(nèi)，男在外。盡量不要在擁擠的人群中超越他人，如確有急事，應(yīng)對前面的人說“對不起”后再從他身邊過去?，F(xiàn)在是53頁\一共有118頁\編輯于星期五要努力糾正的步態(tài)：走路內(nèi)八字和外八字；彎腰駝背、歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；雙腿過于彎曲，走路不成直線；步子太大或太碎；上下顫動；腳蹭地面等?，F(xiàn)在是54頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問候引路搭乘電梯現(xiàn)在是55頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑?，F(xiàn)在是56頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套現(xiàn)在是57頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

現(xiàn)在是58頁\一共有118頁\編輯于星期五鞠躬禮

面帶微笑,身體端直目光謙和,中腰前傾

15～45度,表達(dá)敬意現(xiàn)在是59頁\一共有118頁\編輯于星期五鞠躬的動作要領(lǐng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前，上身前傾彎腰，頭、頸、背盡量呈直線，向前傾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致謝時可多停留片刻），再起身。鞠躬的禮儀現(xiàn)在是60頁\一共有118頁\編輯于星期五鞠躬禮的類型鞠躬禮的類型適用范圍１５度鞠躬禮（“點(diǎn)頭禮”）（“頷首禮”）適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場合、同一場合碰上多人而無法一一問候時施行。用于乘務(wù)服務(wù)的迎客和送客階段。３０度鞠躬禮一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工作中的致意。４５度鞠躬禮一般用于服務(wù)場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。９０度鞠躬禮主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會”、“婚禮”?，F(xiàn)在是61頁\一共有118頁\編輯于星期五15度鞠躬30度鞠躬45度鞠躬現(xiàn)在是62頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀問候：早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好”公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?，F(xiàn)在是63頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

現(xiàn)在是64頁\一共有118頁\編輯于星期五引領(lǐng)他人客人先行？主人先行？現(xiàn)在是65頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀手的指示方式：

四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

現(xiàn)在是66頁\一共有118頁\編輯于星期五請這邊走，請注意臺階，在客人左前方1-2米處?，F(xiàn)在是67頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是68頁\一共有118頁\編輯于星期五引導(dǎo)旅客時，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向。“這邊請！”、“請跟我來！”、“小心腳下！”

引導(dǎo)旅客的禮儀現(xiàn)在是69頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況： ⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

現(xiàn)在是70頁\一共有118頁\編輯于星期五現(xiàn)在是71頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀“這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給”

只有留給人們好的第一印象你才能開始第二步。

現(xiàn)在是72頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?，F(xiàn)在是73頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時使用?，F(xiàn)在是74頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）現(xiàn)在是75頁\一共有118頁\編輯于星期五客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度客運(yùn)人員在服務(wù)中所持有的態(tài)度，直接決定著其服務(wù)質(zhì)量的高低?？瓦\(yùn)人員服務(wù)中應(yīng)該采取的態(tài)度：

耐心、熱情、謙遜、真誠現(xiàn)在是76頁\一共有118頁\編輯于星期五客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度注意事項(xiàng)：（1）對旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。（2）應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。（3）如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時表示歉意，取得對方諒解，送走旅客時還應(yīng)再次道歉?，F(xiàn)在是77頁\一共有118頁\編輯于星期五客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度注意事項(xiàng)：（4）在候車室等場所遇到熟悉的旅客，應(yīng)主動熱情打招呼問候，表示歡迎。（5）對愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。（6）對舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時可報告站長?，F(xiàn)在是78頁\一共有118頁\編輯于星期五語言服務(wù)語言要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡潔精煉、語言優(yōu)美現(xiàn)在是79頁\一共有118頁\編輯于星期五語言服務(wù)語言規(guī)范的技巧（1）使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親，令人愉快（2）使用謙敬語和禮貌語（3）對重要旅客采用“姓氏+職務(wù)”稱呼（4）在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對方談話的意圖?，F(xiàn)在是80頁\一共有118頁\編輯于星期五語言服務(wù)語言禁忌（１）避免粗俗、嚴(yán)禁使用侮辱性語言；（２）服務(wù)過程中，除非旅客要求，禁止使用方言；（３）不許使用易使旅客產(chǎn)生不滿情緒的語言，如“真麻煩”、“等著”、“稍等”、“自己看吧”、“沒了”、“不知道”、“不是我的事”、“別問我”等；（４）對旅客說話要輕聲，不能大聲說笑；（５）不對旅客評頭論足；（６）不打聽旅客的年齡、收入、衣飾價格和其他私事；（７）避免與旅客談?wù)撜螁栴}?，F(xiàn)在是81頁\一共有118頁\編輯于星期五表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\(yùn)人員在和旅客打交道時，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實(shí)、穩(wěn)重、和藹?，F(xiàn)在是82頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——眼神眼神，是對眼睛總體活動的一種統(tǒng)稱。人們在日常生活中借助于眼神所傳遞出的信息，可被稱為“眼語”?！把壅Z”的構(gòu)成一般涉及時間、角度、部位等方面。現(xiàn)在是83頁\一共有118頁\編輯于星期五視線向下視線向上視線水平眼神現(xiàn)在是84頁\一共有118頁\編輯于星期五注視的時間不同的注視時間的不同含義：注視的時間“眼語”的含義注視對方的時間占全部談話時間的1/3表示友好注視對方的時間占全部談話時間的2/3表示重視注視對方的時間不到全部談話時間的1/3表示輕視注視對方的時間超過全部談話時間的2/3表示敵意或興趣現(xiàn)在是85頁\一共有118頁\編輯于星期五注視的角度注視的常規(guī)角度有以下幾種：注視角度“眼語”的含義平視一般用于在普通場合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往

側(cè)視位于談話對象的一側(cè)，面向并平視著對方斜視位于談話對象的一側(cè)，而不面向?qū)Ψ降淖⒁?，失禮表現(xiàn)仰視一般表示尊重、敬畏之意，適用于面對長輩之時俯視一般表示對晚輩的寬容、憐愛，也可表示輕慢、歧視現(xiàn)在是86頁\一共有118頁\編輯于星期五注視的部位注視的常規(guī)部位有：注視的部位“眼語”的含義類型額頭表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦公務(wù)型注視眼至唇部（倒三角區(qū)）社交場合面對交往對象時所用的常規(guī)方法

社交型注視眼至胸部表示親近、友善，多用于關(guān)系密切的朋友之間親密型注視眼至襠部適用于注視距離較遠(yuǎn)的熟人，但不是用于關(guān)系普通的異性

遠(yuǎn)距離親密型注視任意一部位多用于在公共場合注視陌生人

隨意型注視現(xiàn)在是87頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——眼神注意：（1）在客運(yùn)工作中，無意與旅客的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視1-2秒，然后慢慢離開。與異性目光對視時，不可超過2秒，否則會引起無端的猜測；（2）與旅客交談時，自始至終地注視對方是不禮貌的，一般情況下，應(yīng)有一半的時間注視對方，另一半的時間在對方臉部三角區(qū)域內(nèi)移動。現(xiàn)在是88頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——微笑微笑是社交或服務(wù)場合最常見也是人們最推崇的一種面部表情，一個人面部最具親和力的表情就是微笑?，F(xiàn)在是89頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——微笑在工作中提倡的四種微笑

1.眼中含笑

2.用心微笑

3.健康的笑

4.像嬰兒般天真的笑現(xiàn)在是90頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——微笑微笑又可分為開口笑和含唇笑開口笑是一種含笑較深的笑，特點(diǎn)是面部已有明顯變化，唇部向上移動，略呈弧形，牙齒稍外露。含唇笑是一種最淺的笑，它不出聲、不露齒、僅是面含笑意。現(xiàn)在是91頁\一共有118頁\編輯于星期五表情——微笑微笑的價值感染旅客；改善人際關(guān)系；令你身心健康；帶來事業(yè)的成功。微笑的原則發(fā)自內(nèi)心；與眼睛、語言和身體動作結(jié)合?，F(xiàn)在是92頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀四、電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞現(xiàn)在是93頁\一共有118頁\編輯于星期五

服務(wù)禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄

(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式現(xiàn)在是94頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西現(xiàn)在是95頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌現(xiàn)在是96頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚

(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣

(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等

(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果現(xiàn)在是97頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒現(xiàn)在是98頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

喂!你找誰? 打錯了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

現(xiàn)在是99頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!現(xiàn)在是100頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

總機(jī)接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!現(xiàn)在是101頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會協(xié)助

問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部，xxx

字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的

心、清楚把您的情況分析討論一下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應(yīng)（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）

現(xiàn)在是102頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

態(tài)度及步驟

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式

并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他現(xiàn)在是103頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對的禮儀交談成功的關(guān)鍵是：

目中有人尊敬對方善于傾聽恰當(dāng)贊美

現(xiàn)在是104頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對的禮儀

1、說話的技巧聲音是一面鏡子，反映個人性格、修養(yǎng)、教育程度等

原則：清晰、活力、生動、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音

現(xiàn)在是105頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭現(xiàn)在是106頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機(jī)會贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等現(xiàn)在是107頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀2、聆聽的禮儀

何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會聆聽現(xiàn)在是108頁\一共有118頁\編輯于星期五服務(wù)禮儀聆聽的原則站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的