. ... ..酒店質(zhì)檢部工作容各位讀友大家好，此文檔由網(wǎng)絡(luò)收集而來，歡迎您下載，走廊通道質(zhì)檢容前廳服務(wù)檢查細(xì)則１．服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間。２．是否熟悉本城市的交通情況。３．是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)。４．是否能與飯店其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。６．是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時(shí)采取措施。７．預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。８．在接待方面，了解入住客人的。９．是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行單，換房通知書。. .. .c. ... ..10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。12．是否前臺人員在接待時(shí)能使用熟練的外語。13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包及時(shí)安排。14．在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。15．接聽店外使用的禮貌用語是否相同。16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與。17．門僮站位時(shí)是否規(guī)、正確，并使用禮貌用語。18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動(dòng)向。19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易. .. .c. ... ..下車的位置，開門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。20．對乘專車來訪者或參加會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)的客人，是否主動(dòng)告訴客人和司機(jī)停車位置。21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。餐廳服務(wù)檢查細(xì)則一．餐廳布置１．餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。２．門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。３．門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。４．門簾、紗簾是否完好干凈。５．窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。６．工作臺面放置的用品是否干凈、完好。７．地毯是否完好、無污跡、擺放. .. .c. ... ..平整。８．墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。９．天花板是否干凈、完好。10．各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。11．各種燈具是否完好無損、清潔無塵。12．燈光的亮度是否適合。13．各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。14．各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。15．盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。16．各種花木是否定期修剪或更換。17．空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。18．空調(diào)噪音是否大。19．中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。20．音響設(shè)備是否完好，使用正常。. .. .c. ... ..21．音量是否適宜。22．播放的音樂是否適宜。23．餐廳所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24．餐廳桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固25．臺布大小是否合適。26．鋪臺布方法是否正確。27．臺布是否干凈，無破損，燙平整。28．?dāng)[臺時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。29．工作臺是否干凈完好，放置位置是否合理。30、餐廳外是否有不正規(guī)的貼物。31．餐廳外各種貼物是否干凈、完好、端正、美觀。32．重要宴會(huì)桌面上是否擺放鮮花。33．桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。34．桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。. .. .c. ... ..35．桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。㈡．餐廳衛(wèi)生間：１．餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。２．衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。３．衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。４．衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。５．烘干器是否干凈、完好、使用正常。６．烘干器是否噪音過大。７．衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。８．衛(wèi)生間溫度是否適宜。９．衛(wèi)生間有無異味。10．衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。11．衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。12．衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。. .. .c. ... ..13．衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。14．廁位的護(hù)板是否干凈、完好。15．廁位的門鎖是否干凈、完好。16．衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17．男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。㈢．餐廳服務(wù)員１．服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。２．是否實(shí)行掛牌服務(wù)。３．工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。４．工號牌是否掛放端正。５．工作服是否清潔、完好、挺括。６．襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。７．圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。８．行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人。９．男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。10．男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。11．女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、. .. .c. ... ..手鐲、項(xiàng)鏈等。12．服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。13．是否做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。14．是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。15．是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。16．有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。17．有無工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。18．對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。19．是否有議論、饑笑客人、模仿客人動(dòng)作的現(xiàn)象。20．有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。21．有無在工作時(shí)間打私人的現(xiàn)象。四．開餐服務(wù)１．中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。. .. .c. ... ..２．抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。３．是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。４．服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。５．客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。６．客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示”歡迎光臨”。７．迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。８．如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩＃梗蹬_服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。10．拉椅讓坐的次序是否正確。11．是否適時(shí)地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。12．是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的. .. .c. ... ..操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。13．根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。14．是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。15．是否及時(shí)遞上菜單，請客人過目。16．對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。17．上菜是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。18．是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。19．是否適時(shí)更換煙缸?？头糠?wù)檢查細(xì)則１．有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。。２．有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。３．夜班有否在工作時(shí)間睡覺、離崗。. .. .c. ... ..４．有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。５．有無私自使用客房設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品。６．與客人見面時(shí)是否主動(dòng)問詢，與客人相遇是否禮讓客人。７．站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。８．與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說。９．服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入，10．服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時(shí)，是否做到半掩門，客人讓座婉言絕，待客人交代完事后立即離開。11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。13．對客人的意見和投訴，有無該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況。14．是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。15．是否做到不私自處理客人遺忘. .. .c. ... ..物品，拾金不昧。16．是否了解樓層設(shè)備的完好情況。17．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀及客房設(shè)備完好情況。18．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。19．有否未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入客房的情況，有無登記。20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。質(zhì)檢工作概述由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必須具有絕對的自主性、獨(dú)立性，并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)；必須擁有針對各部門的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利，以及獎(jiǎng)罰建議權(quán)利；必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利；必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時(shí)間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。由于檢培互補(bǔ)的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易人多的前提，因此培訓(xùn)師必須具備. .. .c. ... ..兼職質(zhì)檢職能與之配合工作。酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專：一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見匯總上報(bào)。二級質(zhì)檢：部門自檢，各部門督導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項(xiàng)質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督軟件質(zhì)檢監(jiān)督質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征特性特征質(zhì)檢監(jiān)督圍：公司給予員工、客人的軟硬件. .. .c. ... ..員工給予公司、客人的軟硬件質(zhì)檢監(jiān)督特征對象：“質(zhì)檢”主要針對具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等，硬件包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)等，“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個(gè)概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個(gè)同樣重要，但是?如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作疇弄混或者未明確分辨，勢必進(jìn)入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對于質(zhì)檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴(yán)謹(jǐn)清晰。子兵法中指出：要規(guī)定明確的法律條文，用嚴(yán)格的訓(xùn)練嚴(yán)整軍隊(duì)，對士兵過于寬松，過于愛憐，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致士兵不能嚴(yán)格執(zhí)行命令，部隊(duì)陷入混亂而不能加以約束?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其. .. .c. ... ..是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做到紀(jì)律嚴(yán)明，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過程的特殊性，絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹(jǐn)于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則，這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)無法提升、創(chuàng)新！對于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)該著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)該是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循“執(zhí)法必嚴(yán)”質(zhì)檢，特性服務(wù)疇遵循完美“無限創(chuàng)新”監(jiān)督！質(zhì)檢監(jiān)督特征分類：共性質(zhì)檢圍：服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌，員工守則，設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用品質(zhì)量，部環(huán)境質(zhì)量，員工事務(wù)保障。特性監(jiān)督圍：服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率以及各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)，部門協(xié)作，顧客投訴處. .. .c. ... ..理，顧客意見反饋與一線員工工作意見。硬件質(zhì)檢監(jiān)督圍：設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用品質(zhì)量，部環(huán)境質(zhì)量，公司各項(xiàng)行為規(guī)員工遵守情況，公司給予員工的軟硬件。硬件硬件食、用包含容所屬部門1．餐飲食品質(zhì)量，應(yīng)從采購的源頭把關(guān)餐飲部、采購部、2．客用品質(zhì)量過關(guān)，檔次必須與酒店星級想品康樂部、客房部、 適應(yīng)3．商場出售的商品必須質(zhì)量優(yōu)良、無假貨質(zhì)量商場部、物品部設(shè)備、設(shè)1．設(shè)備設(shè)施的舒適性客房部、采購部、施質(zhì)量2．設(shè)備設(shè)施的完好性康樂部、工程部3．設(shè)備設(shè)施的安全衛(wèi)生保衛(wèi)部、餐飲部. .. .c. ... ..酒店裝飾美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、客房部、銷售部客房溫度適宜程度等工程部、康樂部環(huán)境質(zhì)量軟件質(zhì)檢監(jiān)督圍：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，禮節(jié)禮貌，公司各部門協(xié)作情況，顧客意見反饋與一線員工工作意見，以及顧客投訴處理。軟件質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)：酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊，五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本，公司員工事務(wù)保障與采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢過程注意事項(xiàng)：1、事實(shí)要絕對清楚。2、文字表述要準(zhǔn)確。3、同一問題集中表述。4、表揚(yáng)暗示。5、重證據(jù)。6、堅(jiān)決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬. .. .c. ... ..轎子”的，不做“拆臺”的。質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須將問題及時(shí)反饋到部門，絕不能通過隔日的質(zhì)檢日報(bào)反饋，使得問題沒能及時(shí)調(diào)整，而導(dǎo)致質(zhì)檢工作失去根本意義。質(zhì)檢監(jiān)督工作以解決問題為主不是找毛病為主，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并且及時(shí)糾正。質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，必須詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題之部門、時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人，并且及時(shí)與區(qū)域主管溝通解決，必要時(shí)也可拍照、攝像記錄作為質(zhì)檢憑證依據(jù)，讓被檢責(zé)任人心服口服。事實(shí)要絕對清楚，如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報(bào)告”上，但要有證明可以說清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。文字表述要準(zhǔn)確，如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺，但. .. .c. ... ..當(dāng)上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會(huì)說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會(huì)兒??”。同一問題集中表述，如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時(shí)間經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況報(bào)告的第一句話述，試想同一問題，在同一報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問題中同時(shí)存在，對每一個(gè)管理者都是很明白的暗示——該管一下了。表揚(yáng)暗示，如水杯擦試不當(dāng)常會(huì)留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會(huì)說，玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚(yáng)，“如××號房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。重證據(jù)。凡是寫在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否則會(huì)不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就一定要沒收此書，因?yàn)? .. .c. ... ..有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看??”。堅(jiān)決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報(bào)告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門的說情風(fēng)左右，因?yàn)橛辛说谝淮危蜁?huì)有第二次，最可怕的是它會(huì)帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會(huì)認(rèn)為“打報(bào)告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生?，F(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。有些個(gè)別情況確屬疏忽，當(dāng)場指出立即改正了的就不必再寫入報(bào)告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報(bào)告，不僅不會(huì)對員工教育起到良好的效果，反而會(huì)使員工認(rèn)為你太計(jì)較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的“角色”，寫巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，. .. .c. ... ..千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個(gè)字，每一句話都要把握一個(gè)原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評述。因?yàn)榫频旯芾韺哟蚊鞔_，圍清楚，每個(gè)管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的，要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動(dòng)態(tài)。如有大型會(huì)議、大型活動(dòng)或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務(wù)要求又很高，此時(shí)你在報(bào)告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只??”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應(yīng)注重服務(wù)方面的動(dòng)態(tài)，表述服務(wù)到位，忙而不亂，站立規(guī)，有聲服務(wù)較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時(shí)上下左右要?jiǎng)磐惶幨埂Ｇf別做星星之火燒了別人的同時(shí)，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應(yīng)以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影. .. .c. ... ..響服務(wù)或在氣頭上一走了之，同時(shí)也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好。質(zhì)檢監(jiān)督程序：一級質(zhì)檢：質(zhì)檢部應(yīng)每日對各部門督導(dǎo)檢查并做出日質(zhì)監(jiān)報(bào)告上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理。二級質(zhì)檢：各部門督導(dǎo)員或者主管每日對本部門進(jìn)行檢查并做出部門日檢查報(bào)告?zhèn)浒福恐苋攸c(diǎn)對部門特性服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面的檢查并作出檢查報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核報(bào)質(zhì)檢部。專項(xiàng)質(zhì)檢：每月四次聯(lián)合相關(guān)部門安排重點(diǎn)針對檢查，周五下午進(jìn)行，由質(zhì)檢部組織行政辦牽頭以及相關(guān)部門經(jīng)理或者部門督導(dǎo)員參加，月第一周五聯(lián)合保衛(wèi)部工程部行政辦進(jìn)行安全消防重點(diǎn)檢查安全消防隱患。月第二周五聯(lián)合工程部物品部采購部財(cái)務(wù)部行政辦進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)、節(jié)能降耗重點(diǎn)檢查各部門報(bào)修與維護(hù)的及時(shí)性以及各部門消耗. .. .c. ... ..品控制情況。月第三周五聯(lián)合各前臺部門、大堂副理、行政辦征詢收集客人意見以及進(jìn)行衛(wèi)生與服務(wù)重點(diǎn)檢查各區(qū)域和個(gè)人衛(wèi)生以及服務(wù)禮儀著重微笑問候。月第四周五聯(lián)合人事部行政辦征詢員工心聲以及員工事務(wù)保障重點(diǎn)檢查員工餐廳宿舍以及員工生活區(qū)域。最后由質(zhì)檢部匯總報(bào)總經(jīng)理以及通知相關(guān)部門整改。專項(xiàng)檢查的標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)就是相關(guān)專業(yè)職能部門，這也是為什么是聯(lián)合檢查，比如節(jié)能降耗方面物品部采購部財(cái)務(wù)部都有對他們消耗品控制的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，之所以聯(lián)合相關(guān)部門就是要把工作做得更加專業(yè)化，我們質(zhì)檢部只是組織者和匯總者以及監(jiān)督整改者，質(zhì)檢部不可能事事皆同，我們只有利用和綜合各職能部門的專業(yè)知識去質(zhì)檢監(jiān)督，所以質(zhì)檢工作雖然是我們針對各部門，但是還得讓他們形成自覺的互檢互監(jiān)、自檢自監(jiān)，這也是我們質(zhì)檢工作最終的目的和期望，這樣既把工作做精了也不影響團(tuán)隊(duì). .. .c. ... ..協(xié)作，從而減輕各部門對質(zhì)檢部的抵觸，分散了質(zhì)檢監(jiān)督工作的矛盾，也幫助了他們對于本部門軟硬件質(zhì)量的了解和有力督導(dǎo)，更讓他們體會(huì)到了質(zhì)檢工作的重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并與月完成，月末根據(jù)月軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結(jié)果做出各部門質(zhì)量月總結(jié)，及時(shí)上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理并且及時(shí)反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)反饋信息，及時(shí)做出修正計(jì)劃上報(bào)質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店相關(guān)目標(biāo)和各部門修正計(jì)劃以及二級質(zhì)檢報(bào)告專項(xiàng)聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓(xùn)部做出下月質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并監(jiān)督各部門修正計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況，做出各部門修正計(jì)劃跟蹤檢查結(jié)果上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理。質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法：每日巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門一分，每一分扣除部門責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)五，三級聯(lián)檢與多次提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分，當(dāng)月扣分累計(jì)不滿三十分的部門免予扣除。當(dāng)月. .. .c. ... ..扣分累計(jì)最少的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)?？假|(zhì)檢部各崗位職責(zé)一、質(zhì)檢部組織結(jié)構(gòu)圖第二章質(zhì)檢部崗位說明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理二、質(zhì)檢部助理三、部質(zhì)檢專員酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)2010年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，2009年忙碌而充實(shí)。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn)，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。值此迎新之際，##大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè)，向旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向?yàn)槁糜涡袠I(yè)付出辛勤汗水的全體致以誠摯的意。過去的一年，在社會(huì)各界的大力支持下，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我店始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想，堅(jiān)決擁護(hù)黨的路線、. .. .c. ... ..方針、政策，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以“團(tuán)結(jié)合作、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家，富有創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作，并且圓滿地完成了2009年的各項(xiàng)工作任務(wù)，并取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，實(shí)行科學(xué)化的管理方式，努力使經(jīng)營管理工作有章可循、有規(guī)可依。根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補(bǔ)充了新的檢查容，主要有以下七個(gè)方面：一是總則、二是著裝、儀容儀表、三是形體動(dòng)作、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動(dòng)紀(jì)律、六是衛(wèi)生質(zhì)量、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。1、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店辦公例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、安全. .. .c. ... ..質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策。2、每周、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，寫出質(zhì)量管理通報(bào)，以及質(zhì)量問題的案例通報(bào)，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求。3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象。檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中。4、對質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理。酒店專職質(zhì)檢人員3人，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個(gè)崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄，在每天下午16：30的碰頭會(huì)上進(jìn)行匯總，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。三、質(zhì)檢部與各部門加強(qiáng)工作中的交流、溝通，改變工作方式，變指導(dǎo)為. .. .c. ... ..服務(wù)。1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量。為了規(guī)操作規(guī)程，今年對各一線部門進(jìn)行了春季、秋季業(yè)務(wù)技能大賽，通過比賽，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作，另外通過比賽，還提高了員工的工作積極性，形成了你追我趕的工作氛圍，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì)，對取得優(yōu)異成績的員工進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。2、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。3、在質(zhì)量檢查和溝通交流中，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅、刻板的態(tài)度，語言和藹、態(tài)度親切，努力爭取各部門的信任，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、完善質(zhì)量管理檢查體系，為酒. .. .c. ... ..店經(jīng)營和發(fā)展提供了有效的保證。酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系，堅(jiān)持總經(jīng)理重點(diǎn)檢查、值班經(jīng)理的全面檢查、各級管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項(xiàng)容相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實(shí)，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查、有落實(shí)、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率、效率中見成績”的良好效果。五、以傳幫帶的形式開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心。培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo)，采用“走出去、請進(jìn)來”的培訓(xùn)方式，進(jìn)行各類培訓(xùn)活動(dòng)，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題，作為培訓(xùn)資料生動(dòng)而有效地分析問題的癥結(jié)所在。另