Word第第頁售后服務提升方案售后服務提升方案1

產品培訓：

我們將依據(jù)用戶需要，對項目管理層的進度、本錢、選購、合同、質量、平安、招投標等模塊在實際業(yè)務中的應用進行培訓，切實供應項目管理的本錢掌握水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業(yè)務中的應用進行指導，切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業(yè)的決策水平，強化企業(yè)的核心競爭力。

工作流程定制：

依據(jù)用戶的實際業(yè)務需求，幫助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

報表定制：

依據(jù)用戶的實際業(yè)務需求，幫助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表，及相關培訓。

二次開發(fā)：

依據(jù)用戶的實際業(yè)務需要，對系統(tǒng)進行二次開發(fā)，實現(xiàn)用戶的獨特化功能要求，并進行相關培訓。

產品補?。?/p>

不定期發(fā)布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以依據(jù)需要選擇適當補丁。

建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理供應根據(jù)維護根據(jù)。

系統(tǒng)恢復服務，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復。

病毒去除和防范：

病毒預警服務，隨時提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機會。

供應系統(tǒng)維護報告。

幫助用戶建立系統(tǒng)平安管理和系統(tǒng)使用管理制度。

為客戶供應計算機系統(tǒng)的合理建議。

故障處理：

依據(jù)故障對客戶業(yè)務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

一級故障：主要指產品在運行中消失系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

二級故障：主要指產品在運行中消失的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危急，并可能導致產品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

三級故障：主要指產品在運行中消失的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。

四級故障：主要指產品在運行中消失的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。

對應每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應時間

售后服務方式：

電話支持：我們接到用戶的技術支持懇求或故障報告后，將馬上以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導用戶解決問題。

遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統(tǒng)關心客戶解決問題?？蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調整，從而確保系統(tǒng)為用戶產生最大的效益。

現(xiàn)場服務：在客戶授權的狀況下，進入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，預報系統(tǒng)將來可能消失的問題;如需工程師現(xiàn)場了解推斷和解決問題，我公司將盡快支配工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

定期拜見：系統(tǒng)進入運行階段后，我們支配工程師每季度定期拜見用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題準時做出響應。

應急解決方案：公司設立技術支持領導小組，保證突發(fā)大事發(fā)生時，能夠快速召集技術人員，馬上制定應急技術方案;對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決狀況下，準時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機制)。

服務響應時間：

我們將對用戶供應全方位的.售后服務，并供應最正確的服務響應時間。

電話支持：技術支持與服務時間為8：30—17：00，周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯(lián)系。

現(xiàn)場支持：假如電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，詳細響應時間為48小時以內。

服務監(jiān)督管理機制：假如用戶對我公司的技術服務人員不滿足，可反饋到公司總部?？偛繉⒘硇兄浼夹g服務人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

售后服務期限：

擔保期：對所承當合同中的全部軟、硬系統(tǒng)有擔保義務，在擔保期內，全部軟件的修理或替換均是免費的。

擔保期后的服務：合同中的全部軟件系統(tǒng)，均由保證期內享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務，須收取肯定的維護本錢費。

我們的優(yōu)勢：

全面的技術儲備：系統(tǒng)運行故障涉及硬件、軟件、網絡、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術素養(yǎng)。我公司有著強大的技術實力和充分的人才資源，能為企業(yè)供應所需要的各種技術服務。

服務周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念，先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能準時高效的供應服務，最大程度地確保網絡系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運作供應有力保障。

閱歷豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運行故障的規(guī)律和特點，因此能更針對性的供應服務，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運行。

售后服務提升方案2

為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)《消費者權益愛護法》和《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本方法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產品銷售協(xié)議書》，情愿嚴格履行產品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同進展的經銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

1、經銷商和銷售業(yè)務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試;常態(tài)的機械故障修理，處理;解答技術詢問;履行三包相關手續(xù)。

2、公司技術部負責特別態(tài)的機械故障修理;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產品故障緣由分析和總結。

3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)選購產品的三包服務工作;負責催促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司產品售后服務工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶(用戶)看法收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務轉送支配等工作。

2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業(yè)務員組織公司技術力氣定期對經銷商進行產品修理學問和使用技能的指導和培訓，幫助經銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

(二)經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必需填寫產品三包回執(zhí)卡，產品銷售20天內將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發(fā)生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承當責任，不對用戶及經銷商的特別、意外或間接損失負責。

4、經銷商應當主動主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承當非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的修理，可以實行有償服務，在人員和時間支配按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應當在2小時內做出支配，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲備打算，選購足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不準時者，責任由經銷商負責。

8、經銷商根據(jù)公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后服務工作消失嚴峻問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售嘉獎、市場支持管理方法》規(guī)定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承當退貨運費;由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承當全部運費和恢復產品的工時費用;其它無法銷售產品退貨的由經銷商承當運費;兩個作業(yè)期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應當初步了解產品消失的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內賜予支配，緊急大事應準時上報并做出支配，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包修理任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應當在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好詳細支配。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實狀況進行催促檢查。檢查發(fā)覺未予落實的，應當上報公司領導協(xié)調解決，并根據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必需填寫《三包修理記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務員及公司派出的修理人員在實施“三包”服務時，也必需填寫《三包修理記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤依據(jù)鑒