二○○八年九月二十三日社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理天津市社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會董燕敏社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第1頁內(nèi)容一小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理概述三小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考評評價二小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效過程管理四小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第2頁績效管理概述

二、績效管理基本流程

三、績效管理中責(zé)任與要求

一、績效管理概念與功效社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第3頁

一、績效管理概念與功效績效是業(yè)績和效率統(tǒng)稱，包含活動過程效率和活動結(jié)果，就是成績與效果是評價一切實(shí)踐活動有效尺度和客觀標(biāo)準(zhǔn)。是一個機(jī)構(gòu)及其組員行為、活動、程序與行動所產(chǎn)生結(jié)果，而且機(jī)構(gòu)與組員期望這個結(jié)果是以最小資源來達(dá)成從管理學(xué)上，績效是組織對員工期望；是員工對組織承諾；是基于團(tuán)體目標(biāo)成績與效果

績效概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第4頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效應(yīng)是以落實(shí)公共衛(wèi)生服務(wù)職能為導(dǎo)向，以有效保障群眾享受安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)小區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)為中心，利用各種社會資源有效改進(jìn)居民健康程度詳細(xì)表達(dá)在服務(wù)對象滿意程度、資源績效、運(yùn)行或過程績效以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部治理和社會責(zé)任績效等方面

一、績效管理概念與功效績效概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第5頁團(tuán)體和個人工作績效決定于技能、努力、機(jī)會與環(huán)境變量技能是完成任務(wù)能力和水平努力是工作主動性,包含主導(dǎo)需要和價值觀等機(jī)會是個人或團(tuán)體不可控含有偶然性原因環(huán)境則是組織內(nèi)部客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)與監(jiān)控方式等明確績效規(guī)范充分支持和資源及時反饋明確獎懲必要技能與知識個人能力

一、績效管理概念與功效支持確保原因

績效概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第6頁

一、績效管理概念與功效在特定組織環(huán)境中，與特定組織戰(zhàn)略、組織目標(biāo)相聯(lián)絡(luò)，對組織內(nèi)各部門、員工績效進(jìn)行管理，以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程績效管理定義動態(tài)過程、落實(shí)一直管理者與員工交流溝通、達(dá)成共識教練與輔導(dǎo)連續(xù)改進(jìn)

全員參加強(qiáng)調(diào)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第7頁

一、績效管理概念與功效建立組織績效文化，形成含有激勵作用工作氣氛將個人目標(biāo)、工作目標(biāo)與機(jī)構(gòu)發(fā)展總目標(biāo)緊緊聯(lián)絡(luò)在一起整個組織形成強(qiáng)大向心力與凝聚力確保小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)績效管理定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第8頁

一、績效管理概念與功效目的戰(zhàn)略目標(biāo)—成為落實(shí)組織機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)伎倆，按照發(fā)展小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體目標(biāo)，推進(jìn)體制、機(jī)制創(chuàng)新，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)管理目標(biāo)—采取指導(dǎo)、評價、區(qū)分、激勵、溝通等管理辦法，提升管理效能開發(fā)目標(biāo)—著眼于人力資源開發(fā)，使員工不停進(jìn)步，績效連續(xù)改進(jìn)

以最小投入，獲取最大效益

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第9頁

一、績效管理概念與功效功能評價功效真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、及時——關(guān)鍵步驟、量化指標(biāo)、各部門運(yùn)轉(zhuǎn)、各崗位業(yè)績、各層級績效、及時反饋、信息通暢績效評價結(jié)果——對組織、團(tuán)體和個人績效判斷主要依據(jù)內(nèi)部評價——進(jìn)行橫向與縱向?qū)Ρ?，調(diào)動員工主動性，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，到達(dá)吸引居民利用小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、促進(jìn)機(jī)構(gòu)本身發(fā)展和提升小區(qū)居民健康水平目標(biāo)

外部評價——有利于政府對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)科學(xué)高效投入有利于提升小區(qū)居民及社會組織知曉利用小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，支持配合，建立主動和睦協(xié)作關(guān)系

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第10頁

一、績效管理概念與功效功能激勵功效激勵功效是績效管理關(guān)鍵功效，以人為本，發(fā)揮人最大潛力，是當(dāng)代管理思想基本理念

員工含有責(zé)任感、榮譽(yù)感和使命感才能全心全意地工作，感受工作價值，知道自己工作對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)，才會激勵他們工作斗志，這一切取決于對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)戰(zhàn)略了解、對組織目標(biāo)了解以及組織對他們工作成就回報

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第11頁

一、績效管理概念與功效功能激勵功效是把員工薪酬支付與績效或貢獻(xiàn)直接聯(lián)絡(luò)起來，表達(dá)多勞多得、干好多得對優(yōu)異員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)深造以及職位晉升機(jī)會。使其自覺地將個人事業(yè)生涯計劃與組織發(fā)展規(guī)劃相統(tǒng)一，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)含有一致性給優(yōu)異員工含有挑戰(zhàn)性工作，授予他們明確且含有壓力職責(zé)。增強(qiáng)責(zé)任感與使命感，激勵他們對組織做出更多付出與貢獻(xiàn)責(zé)任激勵機(jī)會激勵薪酬激勵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第12頁

一、績效管理概念與功效功能溝通功效溝通功效是評價功效和激勵功效基礎(chǔ)，是績效管理紐帶與橋梁溝通目標(biāo)是為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行績效評價和連續(xù)績效改進(jìn)績效溝通主要包含橫向溝通、縱向溝通及內(nèi)外溝通

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第13頁績效實(shí)施管理績效反饋績效評價在員工詳細(xì)行為與組織高層管理和中層管理之間建立連續(xù)不?？刂?、調(diào)整、激勵、反饋過程

績效計劃

二、績效管理基本流程周而復(fù)始社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第14頁

二、績效管理基本流程社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第15頁建立績效指標(biāo)體系：由機(jī)構(gòu)管理者與員工進(jìn)行機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略分析、確定組織戰(zhàn)略目標(biāo)在充分不停溝通、達(dá)成共識前提下，將總目標(biāo)分解到科室和部門各科室和部門再將指標(biāo)分解到員工個人。分解業(yè)績衡量指標(biāo)就是考評評價要素和依據(jù)做出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)行動計劃制定計劃

二、績效管理基本流程明確在績效周期內(nèi)做什么？為何做？需要做到什么程度？何時應(yīng)做完？怎樣做?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第16頁

二、績效管理基本流程制定計劃調(diào)整組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、制訂行動計劃Clicktoedittitle機(jī)構(gòu)目標(biāo)指標(biāo)逐層分解指標(biāo)制訂行動計劃確定組織機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵要素指標(biāo)分析關(guān)鍵流程、逐層分解關(guān)鍵績效指標(biāo)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、制訂行動計劃建立績效指標(biāo)體系制訂行動計劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第17頁

二、績效管理基本流程制定計劃戰(zhàn)略是組織發(fā)展方向性、久遠(yuǎn)性、全局性謀劃和行動進(jìn)行戰(zhàn)略分析，明確組織在一定時期內(nèi)，在多大范圍，朝著哪個方向發(fā)展，從而明確組織機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)，確定組織發(fā)展總目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合內(nèi)、外環(huán)境實(shí)際，經(jīng)過重復(fù)研討和篩檢，制訂關(guān)鍵要素指標(biāo)，使戰(zhàn)略目標(biāo)詳細(xì)化、明晰化

1不一樣層面戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵要素指標(biāo)內(nèi)容不一樣確定戰(zhàn)略目標(biāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第18頁14235人群總健康水平不一樣人群醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用分擔(dān)情況關(guān)鍵要素指標(biāo)《2002年世界衛(wèi)生報告——衛(wèi)生系統(tǒng)：改善績效》不一樣人群健康水平不一樣人群中衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性情況衛(wèi)生系統(tǒng)總反應(yīng)總目標(biāo)：促進(jìn)健康、合理分?jǐn)傖t(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用對人們期望做出良好反應(yīng)

國家衛(wèi)生系統(tǒng)績效社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第19頁

二、績效管理基本流程制定計劃小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展全方面小區(qū)衛(wèi)生診療，提供決議依據(jù)綜合、動態(tài)分析本小區(qū)主要健康問題和居民衛(wèi)生服務(wù)需求、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源供給與利用以及小區(qū)社會環(huán)境支持為完善小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功效，滿足小區(qū)居民需求，針對性地確定本小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第20頁

二、績效管理基本流程制定計劃2梳理機(jī)構(gòu)總體工作流程將機(jī)構(gòu)活動進(jìn)行分解，使工作任務(wù)從傳統(tǒng)職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向，增強(qiáng)了任務(wù)連續(xù)性和系統(tǒng)性確定影響機(jī)構(gòu)關(guān)鍵要素指標(biāo)關(guān)鍵流程及其流程指標(biāo)，分解并明確關(guān)鍵流程指標(biāo)責(zé)任部門或團(tuán)體

分解績效指標(biāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第21頁

二、績效管理基本流程制定計劃經(jīng)過重復(fù)溝通，將機(jī)構(gòu)層面關(guān)鍵績效指標(biāo)，分解為部門/科室關(guān)鍵績效指標(biāo)依據(jù)崗位職責(zé)將部門/科室關(guān)鍵績效指標(biāo)繼續(xù)分解為每個員工關(guān)鍵績效指標(biāo)（或稱崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)）確定各類績效指標(biāo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)三級績效指標(biāo)體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第22頁

二、績效管理基本流程制定計劃戰(zhàn)略目標(biāo)流程分析與指標(biāo)分解模型目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動流程關(guān)鍵流程績效指標(biāo)可能包括部門提升居民滿意度服務(wù)對象滿意度小區(qū)宣傳動員流程宣傳公告、居民知曉率、居民利用率……行政管理部門全科醫(yī)生團(tuán)體環(huán)境設(shè)施管理流程環(huán)境整齊溫馨、設(shè)無障礙設(shè)施、服務(wù)流程合理……職能管理部門服務(wù)質(zhì)量管理流程服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能……一線業(yè)務(wù)科室業(yè)務(wù)管理部門投訴意見反饋流程投訴渠道通暢、及時反饋、投訴意見反饋滿意……醫(yī)德醫(yī)風(fēng)部門滿意度調(diào)研流程居民滿意度調(diào)研次數(shù)/質(zhì)量……職能管理部門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第23頁

二、績效管理基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務(wù)指標(biāo)，側(cè)重于資金籌集和資金使用等相關(guān)指標(biāo)設(shè)定人力資源著眼于工作效率，工作質(zhì)量及學(xué)習(xí)發(fā)展等指標(biāo)，側(cè)重于反應(yīng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、發(fā)展?jié)摿凸芾砣藛T管理水平等相關(guān)指標(biāo)設(shè)定信息資源著眼于服務(wù)情況、品牌情況以及員工滿意度等指標(biāo)，側(cè)重于強(qiáng)調(diào)患者與機(jī)構(gòu)、機(jī)構(gòu)與醫(yī)護(hù)人員間相互信息溝通等相關(guān)指標(biāo)設(shè)定物資資源著眼于資產(chǎn)、設(shè)備等運(yùn)行情況指標(biāo)，側(cè)重于單位服務(wù)成本和固定資產(chǎn)、醫(yī)療設(shè)備效率情況等相關(guān)指標(biāo)設(shè)定，從中能夠傳遞開源節(jié)流管理思緒，提升小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作效率社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第24頁

二、績效管理基本流程制定計劃——組織結(jié)構(gòu)設(shè)計明確部門之間，尤其是職能部門與業(yè)務(wù)部門之間流程關(guān)系，重新確定組織結(jié)構(gòu)，提出部門調(diào)整意見，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和組織職能明確誰去做什么，誰要對什么結(jié)果負(fù)責(zé)，而且消除因?yàn)榉止ず磺逶斐蓤?zhí)行中障礙，還要提供能反應(yīng)和支持機(jī)構(gòu)目標(biāo)決議和溝通網(wǎng)絡(luò)?！媱澔顒影才旁诖_定了三級績效指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，制訂到達(dá)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動計劃，包含活動、辦法和計劃安排等。實(shí)際上年度績效行動計劃能夠是年度工作計劃分解細(xì)化和落實(shí)方案，以此指導(dǎo)和約束績效管理過程中日常工作行為

制定行動計劃3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第25頁

二、績效管理基本流程制定計劃3案例該小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)小區(qū)衛(wèi)生診療，分析確定本小區(qū)應(yīng)重點(diǎn)干預(yù)疾病、人群及危險原因；分析了機(jī)構(gòu)本身?xiàng)l件（衛(wèi)生資源情況）和小區(qū)環(huán)境（小區(qū)可利用資源情況）綜合考慮衛(wèi)生問題主要性和干預(yù)可行性，確定干預(yù)項(xiàng)目目標(biāo)以及關(guān)鍵績效指標(biāo)及其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整組織科室結(jié)構(gòu)結(jié)合機(jī)構(gòu)工作計劃，確定到達(dá)該績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)需開展工作/活動內(nèi)容——行動計劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第26頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理績效計劃實(shí)施過程中管理內(nèi)容重點(diǎn)是質(zhì)量控制和風(fēng)險防范管理伎倆主要是做好兩件事情——連續(xù)績效輔導(dǎo)和溝通——對工作過程與表現(xiàn)搜集并統(tǒng)計

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第27頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理——績效輔導(dǎo)管理者經(jīng)過及時發(fā)覺員工在工作過程中存在問題，幫助其不停改變工作方法與技能，隨時糾正其偏離工作目標(biāo)行為，并依據(jù)實(shí)際情況及時對工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整過程實(shí)現(xiàn)團(tuán)體績效必要路徑和伎倆預(yù)防問題發(fā)生時間投資落實(shí)“以人為本”管理理念有效方式改進(jìn)員工知識、技能和勝任力過程

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第28頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理——績效溝通連續(xù)績效溝通是指管理者和員工在共同工作中分享、交流相關(guān)績效信息過程，貫通于績效管理一直，需要連續(xù)不停地進(jìn)行員工向其主管匯報工作進(jìn)展或就工作中碰到障礙求援、尋求處理方法主管人員對員工或部門工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)偏差進(jìn)行及時糾正績效溝通可經(jīng)過部門例會和定時匯報制度以及類似走動式管理非正式溝通來實(shí)現(xiàn)當(dāng)代績效管理實(shí)施中不可缺乏主要內(nèi)容實(shí)現(xiàn)團(tuán)體績效必要路徑和伎倆社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第29頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理調(diào)整計劃—即依據(jù)環(huán)境中各原因改變，及時對原定計劃進(jìn)行調(diào)整提供幫助—當(dāng)工作過程中出現(xiàn)事先未曾預(yù)料新情況和新問題時，及時給員工提供幫助和支持及時激勵—滿足員工受關(guān)注和被認(rèn)可需要，鼓舞和激勵員工士氣上情下達(dá)—使員工及時了解自己哪方面干得比很好，哪些方面沒有到達(dá)上級期望和要求，以連續(xù)改進(jìn)工作績效下情上達(dá)—管理人員了解員工在工作過程中詳細(xì)表現(xiàn)以及碰到困難，方便及時采取對應(yīng)對策，確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

溝通作用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第30頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理評價結(jié)果建立在“證據(jù)判斷”基礎(chǔ)上，要求管理者在績效實(shí)施過程中對員工和部門績效表現(xiàn)進(jìn)行觀察和統(tǒng)計，搜集必要信息“統(tǒng)計”指不一樣層級管理人員將相關(guān)員工或部門績效行為和過程統(tǒng)計下來“搜集”則是指由他人進(jìn)行觀察或統(tǒng)計，管理人員再從其獲取這些相關(guān)員工或部門績效信息——績效信息搜集與統(tǒng)計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第31頁

二、績效管理基本流程實(shí)施管理提供績效評價事實(shí)依據(jù)使績效評價含有充分客觀依據(jù)，還可作為晉升、加薪和聘用等人事決議依據(jù)提供績效改進(jìn)事實(shí)依據(jù)用于改進(jìn)、提升績效和員工工作能力，以詳細(xì)事例向員工說明其當(dāng)前差距和需要怎樣改進(jìn)和提升發(fā)覺績效問題和優(yōu)異績效原因積累正面和負(fù)面突出績效表現(xiàn)關(guān)鍵事件，分析優(yōu)異績效原因，總結(jié)推廣，針對問題原因普遍教育防微杜漸在爭議仲裁中利益保護(hù)員工維權(quán)意識日益提升，保留翔實(shí)員工績效表現(xiàn)統(tǒng)計能夠在爭議發(fā)生時為雙方提供事實(shí)依據(jù)

目的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第32頁

二、績效管理基本流程考核評價依據(jù)績效計劃建立績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，對機(jī)構(gòu)、部門和員工三個層次在管理期內(nèi)績效進(jìn)行考評與評價采取特定指標(biāo)體系，對照統(tǒng)一考評評價標(biāo)準(zhǔn)，利用一定數(shù)理方法，全方面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評價它們所取得成績和效果績效考評與評價是預(yù)防績效不佳和提升績效主要伎倆社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第33頁

二、績效管理基本流程反饋回報——績效反饋實(shí)際上是績效溝經(jīng)過程，績效反饋普通以面談形式進(jìn)行，溝通包含正面溝通和負(fù)面溝通在員工表現(xiàn)優(yōu)異時候給予及時表彰和勉勵，以擴(kuò)大正面行為所帶來主動影響，強(qiáng)化員工主動表現(xiàn)，給員工一個認(rèn)可工作機(jī)會在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作任務(wù)時，應(yīng)及時真誠地給予指出，以提醒員工更正和調(diào)整。管理者不能假設(shè)各種理由姑息、不論不問社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第34頁

二、績效管理基本流程反饋回報績效考評之后，員工都希望有正式渠道了解組織對其績效看法，將一些詳細(xì)問題或自己思想與主管進(jìn)行交流績效反饋中，主管與員工能夠共同分析原因，找出不足，在今后工作中盡可能防止類似問題再次出現(xiàn)，從而提升績效水平績效反饋能夠商討下一個績效管理周期績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)，實(shí)際上就此開始進(jìn)入下一績效周期績效計劃

——績效反饋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第35頁

二、績效管理基本流程反饋回報——績效回報機(jī)構(gòu)對各部門乃至全體員工有效激勵考評結(jié)果與回報結(jié)合得越緊密，員工工作主動性就會越大，績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)概率就越大在實(shí)施績效回報過程中，績效反饋是不容忽略關(guān)鍵步驟社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第36頁

二、績效管理基本流程反饋回報該小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心依據(jù)“按崗定酬、按任務(wù)定酬、按業(yè)績定酬”精神，建立了重實(shí)績、重貢獻(xiàn)、向優(yōu)異人才和關(guān)鍵崗位傾斜，自主靈活分配激勵機(jī)制

獎勵向小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公共衛(wèi)生方向傾斜，建立了以公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)工作任務(wù)、效益和質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和社會滿意度相結(jié)合小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心新型考評評定機(jī)制案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第37頁該中心主任能夠依據(jù)每個職員詳細(xì)情況，妥善并及時地與員工進(jìn)行溝通，針對性開展思想工作，充分引導(dǎo)和調(diào)動中心職員工作主動性提升了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作效能和效率，也提升了小區(qū)居民對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率、利用率和滿意率有效地促進(jìn)了小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)可連續(xù)發(fā)展

二、績效管理基本流程反饋回報社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第38頁制訂中心長久或短期發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)，營造機(jī)構(gòu)內(nèi)部良好運(yùn)營環(huán)境，組織實(shí)施績效評審?fù)七M(jìn)績效管理正常開展領(lǐng)導(dǎo)層職能科室業(yè)務(wù)科室員工

三、績效管理中責(zé)任與要求責(zé)任分配設(shè)計績效管理流程和行動計劃，制訂實(shí)施方案，提供有關(guān)績效管理咨詢，組織績效管理實(shí)施執(zhí)行績效管理方案，對員工績效進(jìn)行輔導(dǎo)溝通，幫助員工提升績效

績效管理主人，擁有績效并創(chuàng)造績效社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第39頁績效管理是小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)主要管理改革，牽動整個機(jī)構(gòu)運(yùn)行質(zhì)量和效率機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層尤其是中心主任態(tài)度和支持力度在很大程度上決定著績效管理實(shí)施成敗職能科室與業(yè)務(wù)科室管理者是實(shí)施關(guān)鍵，起著橋梁作用，上對機(jī)構(gòu)績效管理體系負(fù)責(zé)，下對全體員工績效提升負(fù)責(zé)必須統(tǒng)一思想，發(fā)揮績效管理者角色，負(fù)擔(dān)自己應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任，深入了解和正確執(zhí)行機(jī)構(gòu)績效政策

三、績效管理中責(zé)任與要求責(zé)任分配社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第40頁

三、績效管理中責(zé)任與要求對管理者技能要求制訂與分解目標(biāo)、指標(biāo)能力將機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)和員工績效目標(biāo)有效結(jié)合，將機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)分析與分解為員工目標(biāo)幫助員工提升績效能力管理者管理過程就是有效幫助員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)并連續(xù)提升績效過程溝通能力管理即是溝通，管理者應(yīng)不停研究溝通技巧、方法，提升溝通技巧評定員工績效能力員工績效最終要經(jīng)過評定檢驗(yàn)，管理者必須保持公平，對員工進(jìn)行公開、公正考評績效分析與提升能力分析績效，找出績效管理中存在不足，查漏補(bǔ)缺，不停完善提升,使績效管理愈加合理有效社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第41頁

三、績效管理中責(zé)任與要求管理者角色合作搭檔

管理者與員工績效合作搭檔關(guān)系是績效管理一個創(chuàng)新、一個亮點(diǎn)，將管理者與員工關(guān)系統(tǒng)一到績效上來

在績效問題上，管理者與員工目標(biāo)是一致，管理者工作經(jīng)過員工完成，管理者績效則經(jīng)過員工績效表達(dá)，員工績效提升即是管理者績效提升，員工進(jìn)步即是管理者進(jìn)步

績效使管理者與員工真正站到了同一條船上，風(fēng)險共擔(dān)，利益共享，共同進(jìn)步，共同發(fā)展1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第42頁

三、績效管理中責(zé)任與要求輔導(dǎo)員績效目標(biāo)制訂后，管理者要做工作就是怎樣幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)問題。管理者應(yīng)與員工保持及時、真誠溝通，連續(xù)不停地輔導(dǎo)員工業(yè)績提升業(yè)績輔導(dǎo)過程就是管理者管理過程，在這個過程中，溝通是至關(guān)主要關(guān)鍵幫助下屬改進(jìn)業(yè)績應(yīng)是管理者一個涵養(yǎng)，一個職業(yè)道德，當(dāng)然它更是一個責(zé)任

2管理者角色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第43頁

三、績效管理中責(zé)任與要求統(tǒng)計員績效管理一個很主要標(biāo)準(zhǔn)就是沒有意外，即在年底考評時，管理者與員工不應(yīng)該對一些問題看法和判斷出現(xiàn)意外。一切都應(yīng)是順理成章，管理者與員工對績效考評結(jié)果看法應(yīng)該是一致統(tǒng)計能夠提供有說服力真憑實(shí)據(jù)，掌握員工資料，形成績效管理文檔，以作為年底考評依據(jù)，確?？冃Э荚u有理有據(jù)，公平公正3管理者角色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第44頁

三、績效管理中責(zé)任與要求公證員績效管理中備受員工關(guān)注步驟就是績效考評。管理者需要綜合各個方面給員工績效表現(xiàn)做出評價。同時，績效考評也是薪酬管理、培訓(xùn)發(fā)展一個主要依據(jù)。所以，公平、公正顯得至關(guān)主要績效考評不再是暗箱操作，管理者不但是考官，更應(yīng)該以第三者角度對待員工考評，作為公證員來公證員工考評，讓一切成為自然，讓員工成為自己績效教授

4管理者角色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第45頁

三、績效管理中責(zé)任與要求診療教授沒有完美績效管理，任何績效管理體系都存在這么那樣問題，都存在需要改進(jìn)地方管理者在績效考評結(jié)束之后，需要對過去一段時間績效管理進(jìn)行有效分析，找出績效管理中存在問題和不足，提出改進(jìn)方法，做績效管理診療教授5管理者角色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第46頁社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核評價

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計

三、績效考評評價實(shí)施

一、績效考評評價概述社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第47頁

一、績效考評評價概述考評功能導(dǎo)向功效客觀認(rèn)識功效選取干部功效挖掘潛力功效信息反饋功效社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第48頁

一、績效考評評價概述考評原則考評過程強(qiáng)調(diào)小區(qū)居民與社會參加考評導(dǎo)向突出社會效益考評方式堅(jiān)持客觀、公正、公開考評操作可了解、科學(xué)可控、經(jīng)濟(jì)簡便考評結(jié)果促進(jìn)提升內(nèi)部運(yùn)行質(zhì)量和效率社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第49頁

一、績效考評評價概述考評方法12定性考評評價定量考評評價專題討論開放式問卷調(diào)查專題研討會

統(tǒng)計學(xué)方法

社會學(xué)方法

＋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第50頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計內(nèi)容構(gòu)成體系框架：績效考評指標(biāo)體系框架普通是一級到三級，機(jī)構(gòu)層面指標(biāo)體系多由兩級或三級指標(biāo)組成，部門/科室指標(biāo)體系可由一級或兩級指標(biāo)組成指標(biāo)名稱：指標(biāo)說明與計算方法：明確其含義與計算方法考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值：確定其達(dá)標(biāo)要求標(biāo)準(zhǔn)值社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第51頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計框架內(nèi)容指標(biāo)分值：依據(jù)指標(biāo)權(quán)重，確定各項(xiàng)指標(biāo)分值考評方法與數(shù)據(jù)起源：資料、抽樣、觀察、訪痰評分規(guī)則：扣分方法及其標(biāo)準(zhǔn)計算值與得分：考評計算績效值與得分值案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第52頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計指標(biāo)篩選表達(dá)綜合性和適宜性明確時間性和可操作性利于數(shù)據(jù)搜集要求反應(yīng)小區(qū)重點(diǎn)人群特征

考評指標(biāo)以定量考評指標(biāo)為主，盡可能將考評指標(biāo)量化，輔以定性指標(biāo)考評確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值充分考慮實(shí)際，不能過高或過低，應(yīng)是員工經(jīng)過一定努力能夠?qū)崿F(xiàn)指標(biāo)設(shè)置概念明了，輕易了解、易采集。盡可能防止形成龐大指標(biāo)群或?qū)哟螐?fù)雜指標(biāo)樹整個考評過程簡單，利于掌握和操作，利于降低考評成本和提升管理時效性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第53頁門診處方基本藥物使用百分比指標(biāo)涵義：門診處方基本藥品占處方藥品百分比基本藥品界定：國家基本藥品目錄分值：6分考評標(biāo)準(zhǔn)值：80%考評方法：隨機(jī)抽取100張門診處方（每個月最少8張）扣分標(biāo)準(zhǔn)：每降低1個百分點(diǎn)扣0.3分，扣完為止低于60%就不得分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第54頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)——指標(biāo)權(quán)重表示各項(xiàng)考評指標(biāo)相對主要性百分比。突出了重點(diǎn)目標(biāo)、表達(dá)出價值引導(dǎo)，是組織實(shí)施評價指揮棒，將直接影響評價結(jié)果，所以，權(quán)重系數(shù)確實(shí)定是否合理對考評結(jié)果綜合評價至關(guān)主要主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法教授咨詢法與小組討論法（教授、管理者和員工）采集數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)理運(yùn)算如：權(quán)重值分別設(shè)—服務(wù)效率35分，服務(wù)質(zhì)量30分，功效表達(dá)15分，反應(yīng)性及滿意度20分

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第55頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)——指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給定一個標(biāo)準(zhǔn)值，表示該指標(biāo)應(yīng)做到何種水平、完成多少和到達(dá)什么程度等工作標(biāo)準(zhǔn)，方便計分評價量標(biāo)準(zhǔn)：在某一時間內(nèi)必須完成工作數(shù)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：完成業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)確性和水平時間標(biāo)準(zhǔn)：完成工作時間要求規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：工作規(guī)范、程序、方法執(zhí)行情況服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、管理規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第56頁注：①產(chǎn)出單位成本=投入/產(chǎn)出=A/Q

投入A=A6+A7產(chǎn)出Q=預(yù)防工作量+保健工作量+康復(fù)工作量+計劃生育工作量+慢病服務(wù)工作量+健康教育工作量+基本醫(yī)療服務(wù)量+社會服務(wù)與管理工作量②人均服務(wù)產(chǎn)出=產(chǎn)出/在崗職員總?cè)藬?shù)=Q/E10③服務(wù)效率各二級指標(biāo)得分等于各被評機(jī)構(gòu)實(shí)際值與被評機(jī)構(gòu)最優(yōu)值比值，然后乘以權(quán)重，分別計算出效率各二級指標(biāo)得分序號評定指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)值算法及值得分Z1產(chǎn)出單位成本50Z1maxZ1max/Z1×50Z2人均服務(wù)產(chǎn)出50Z2maxZ2/Z2max×50服務(wù)效率評價標(biāo)準(zhǔn)及分值計算（滿分為100分）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第57頁

二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計指標(biāo)體系構(gòu)建方法教授評判法教授討論法系統(tǒng)分析法現(xiàn)場調(diào)查法數(shù)理統(tǒng)計法文件研究法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第58頁某城區(qū)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效考評指標(biāo)體系（1000分）目標(biāo)任務(wù)項(xiàng)目分值目標(biāo)任務(wù)項(xiàng)目分值一、規(guī)范執(zhí)業(yè)60分4、病房質(zhì)控20分二、基本醫(yī)療任務(wù)及效益指標(biāo)180分5、中、西藥房質(zhì)控30分1、基本醫(yī)療工作量40分6、衛(wèi)生防疫質(zhì)控30分2、醫(yī)療費(fèi)用控制40分7、輔助檢驗(yàn)質(zhì)控30分3、人均資產(chǎn)總值增加率40分8、婦幼保健質(zhì)控30分4、加強(qiáng)核實(shí)降低成本40分9、慢病管理質(zhì)控30分5、百元業(yè)務(wù)支出20分10、院內(nèi)感染質(zhì)控30分三、小區(qū)衛(wèi)生工作和公共衛(wèi)生工作400分五、科教目標(biāo)100分1、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理240分1、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育40分2、衛(wèi)生防疫工作80分2、參加醫(yī)學(xué)講座10分3、婦幼保健各項(xiàng)任務(wù)80分3、院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10分四、質(zhì)控工作260分4、開展科研項(xiàng)目10分1、安全醫(yī)療質(zhì)控20分5、發(fā)表醫(yī)學(xué)論文10分2、門、急診質(zhì)控20分6、開展院內(nèi)健康教育10分3、護(hù)理質(zhì)控20分7、科普工作10分案例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第59頁

三、績效考評評價實(shí)施包括面廣、政策性強(qiáng)、科學(xué)性強(qiáng)組織嚴(yán)謹(jǐn)、操作細(xì)致——系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第60頁

三、績效考評評價實(shí)施考核主體考評主體自我考評評價客觀考評評價內(nèi)部考評人員外部考評人員上級、下屬、同級員工/部門社會、小區(qū)、服務(wù)利用者3600績效考評評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第61頁

三、績效考評評價實(shí)施考評評價工作應(yīng)規(guī)范、有序進(jìn)行，不應(yīng)是一個突然事件、暫時事件，機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)該對整個考評評價工作進(jìn)行完整設(shè)計，制訂科學(xué)、可行績效考評評價制度制度要明確考評評價目標(biāo)意義，明確將績效考評結(jié)果同建立重績效、重貢獻(xiàn)利益分配機(jī)制結(jié)合起來；與年底評選表彰先進(jìn)結(jié)合起來考核制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第62頁

三、績效考評評價實(shí)施考核制度明確考評周期：考評周期不宜過短。普通是月考評、季度考評、六個月度和年度考評都要進(jìn)行明確考評范圍：考評對象和范圍是哪些？明確考評內(nèi)容：各類別考評項(xiàng)目指標(biāo)包含哪些？項(xiàng)目盡可能量化、細(xì)分，表述清楚明確考評評價指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與評分方法明確考評主體、方法和程序以及考評前相關(guān)數(shù)據(jù)搜集內(nèi)容和方法明確績效考評結(jié)果公布、溝通以及結(jié)果利用方式，建立完善績效考評結(jié)果反饋體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第63頁第一條考評標(biāo)準(zhǔn)第二條考評內(nèi)容第三條考評依據(jù)第四條考評方法第五條考評程序第六條組織領(lǐng)導(dǎo)××市社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核暫行辦法

三、績效考評評價實(shí)施考核制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第64頁相關(guān)教授財政民政殘聯(lián)第三方某城市公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第65頁市級考評機(jī)構(gòu)自查區(qū)級考評年度考核11月12月1月半年考核5月6月7月某城市公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第66頁婦幼保健處小區(qū)衛(wèi)生處疾病控制處健康教育衛(wèi)生知識普及疫情匯報與監(jiān)測一類疫苗預(yù)防接種結(jié)核病防治艾滋病其它傳染病防治重點(diǎn)慢性病篩查健康檔案高血壓管理糖尿病管理日常信息管理殘疾人康復(fù)管理精神病管理老年保健小區(qū)衛(wèi)生診療婦女保健兒童保健綜合復(fù)核專項(xiàng)復(fù)核隨機(jī)抽取九項(xiàng)七項(xiàng)二項(xiàng)某城市公共衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)部門績效考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第67頁××市公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)部門考評標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容分值考評方法評分標(biāo)準(zhǔn)1.高血壓和糖尿病篩查53

1.1掌握本小區(qū)戶籍人口總數(shù)、老年人口數(shù)以及常住老年人口數(shù)，對60歲以上老年人進(jìn)行高血壓、糖尿病篩查，篩查率80%以上，篩查進(jìn)度完成1/212查閱該小區(qū)人口資料；核查篩查底冊和慢病篩查表人口資料不清缺一項(xiàng)扣1分；底冊不健全扣3分，篩查率不足80%每降低5%扣3分，篩查進(jìn)度未完成1/2扣6分1.2篩查項(xiàng)目齊全，填寫完整，篩查包含：普通查體（體重、身高、心肺、肝脾）、血壓、血糖25抽查10名老年人慢病篩查表，電話或入戶核實(shí)1人未篩查扣2.5分，1人篩查項(xiàng)目不全扣1分1.3對篩查情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計指標(biāo)包含篩查概況、血壓與血糖高于正常檢出情況、高血壓和糖尿病患者確診及其建檔情況10查閱統(tǒng)計分析資料未進(jìn)行統(tǒng)計匯總扣10分，缺一項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)扣1分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計錯誤一項(xiàng)扣0.5分1.4撰寫慢性病篩查總結(jié)匯報，內(nèi)容全方面完整6查閱篩查總結(jié)匯報無篩查總結(jié)匯報扣6分，內(nèi)容不全方面不完整扣2分，數(shù)據(jù)結(jié)果錯誤一處扣1分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第68頁

三、績效考評評價實(shí)施信息收集方法查詢?nèi)粘Ｐ畔蟊砜荚u前就能夠查閱相關(guān)資料，現(xiàn)場核實(shí)檢驗(yàn)衛(wèi)生服務(wù)統(tǒng)計現(xiàn)場考評中對這些資料能夠進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量檢驗(yàn)抽樣復(fù)核調(diào)查隨機(jī)抽樣對服務(wù)利用者進(jìn)行入戶或電話問詢等方式跟蹤復(fù)核現(xiàn)場考評觀察包含現(xiàn)場直接觀察、交流訪談和知識技能現(xiàn)場考評滿意度調(diào)查對小區(qū)居民、相關(guān)部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)和部門/科室滿意度調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第69頁

三、績效考評評價實(shí)施計算績效值分值標(biāo)準(zhǔn)值%扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)測值%實(shí)得分五苗全程接種率1095每降1個百分點(diǎn)扣0.3分939.4孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率890每降1個百分點(diǎn)扣0.3分958傳染病匯報及時率8100每降1個百分點(diǎn)扣0.5分945兒童系統(tǒng)管理率890每降1個百分點(diǎn)扣0.3分928高血壓患者系管率785每降1個百分點(diǎn)扣0.3分826.1糖尿病患者系管率785每降1個百分點(diǎn)扣0.3分867累計4843.5某小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)績效結(jié)果

示例績效考評時，考評評價人員依據(jù)考評評價指標(biāo)體系按照要求計算標(biāo)準(zhǔn)與方法逐項(xiàng)計算對應(yīng)分?jǐn)?shù)將每項(xiàng)所取得分?jǐn)?shù)加和考評結(jié)果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第70頁

三、績效考評評價實(shí)施結(jié)果評價排序法按考評績效分值從好到壞次序一次排序兩兩比較法將每個部門/員工與其它部門/員工比較判斷誰“更加好”，依據(jù)“更加好”次數(shù)多少排序等級排序法對績效作出粗略等級排序。比如：評級等級能夠分為優(yōu)異、良好、合格、不合格等強(qiáng)制分布法按照一定分配百分比將考評評價對象分布到某個等級上，如要求：優(yōu)異、良好、合格、不合格百分比分別為20%、30%、40%、10%關(guān)鍵事件法考評時將工作中優(yōu)異行為和不良行為作為關(guān)鍵事件給予評分和評價處理，如服務(wù)對象表彰/投訴事件，責(zé)任醫(yī)療事故、患者滿意度等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第71頁

三、績效考評評價實(shí)施應(yīng)強(qiáng)調(diào)的問題制訂績效考評方案必須堅(jiān)持考評內(nèi)容全方面性和完整性；考評詳細(xì)指標(biāo)與工作有相關(guān)性和可操作性區(qū)分業(yè)務(wù)部門/科室和職能管理科室、一線業(yè)務(wù)科室和二線保障科室職責(zé)特點(diǎn)，來制訂科學(xué)、適宜考評指標(biāo)評定程序要確保公開性和公平性考評標(biāo)準(zhǔn)要取得部門和員工廣泛認(rèn)同，實(shí)事求是，盡可能量化注意簡單易行、控制考評成本1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第72頁

三、績效考評評價實(shí)施應(yīng)強(qiáng)調(diào)的問題加強(qiáng)機(jī)構(gòu)文化建設(shè)，形成良好績效考評評價氣氛考評過程爭取全員參加，多方位、多角度考評，以顯示出公平、客觀對考評對象培訓(xùn)到位，明確目標(biāo)，端正態(tài)度，熟悉標(biāo)準(zhǔn)，確保真實(shí)性，提升考評質(zhì)量考評結(jié)果進(jìn)行及時反饋并有效溝通考評結(jié)果與考評對象利益分配、晉升、獎勵、任免等掛鉤，起到有效考評激勵機(jī)制作用2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第73頁

三、績效考評評價實(shí)施應(yīng)強(qiáng)調(diào)的問題重視對部門/科室管理干部考評，包括部門考評和個人考評兩個方面考評他領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體所完成整體工作目標(biāo)考評作為管理人員在管理技能上提升目標(biāo)盡可能采取定量考評與定性考評相結(jié)合以及3600綜合測評考評方法對個人管理能力、經(jīng)營能力、綜合協(xié)調(diào)能力及其它管理素質(zhì)提升進(jìn)行有效獎勵，讓中層管理干部在從事管理工作過程中感受到被必定、被認(rèn)可滿足，從而產(chǎn)生主動工作強(qiáng)大動力3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第74頁社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析

三、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性

一、滿意度內(nèi)涵與影響原因社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第75頁內(nèi)涵小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“用戶”小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“用戶滿意”用戶滿意是指把對服務(wù)期望與感受和實(shí)際結(jié)果相比較，依據(jù)感覺到績效與期望之間差距所做出一個相對判斷用戶從五個方面將預(yù)期服務(wù)和感受到服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量判斷。期望與感知之間差距是服務(wù)質(zhì)量量度有形性有形設(shè)施、設(shè)備和員工外貌可靠性準(zhǔn)確可靠地推行所承諾服務(wù)能力反應(yīng)性對用戶給予幫助且快速提供服務(wù)能力確保性員工所含有知識、禮節(jié)及其傳遞信任與依賴能力移情性機(jī)構(gòu)對其用戶所給予關(guān)心與尤其關(guān)照

一、滿意度內(nèi)涵與影響原因社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第76頁小區(qū)內(nèi)外還未登門社會人群

患者親友、同事、來訪者

就醫(yī)患者、健康體檢者

小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對象用戶，不單是指患者，而是一個相當(dāng)廣泛社會群體衛(wèi)生局、街辦事處、醫(yī)保等相關(guān)部門、社會團(tuán)體、媒體、小區(qū)機(jī)構(gòu)、保險企業(yè)等外部顧客社會政府居民內(nèi)部顧客機(jī)構(gòu)員工社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第77頁內(nèi)

涵滿意度評價作用

一、滿意度內(nèi)涵與影響原因了解用戶及其代言人需求期望，有利于增強(qiáng)市場觀念和質(zhì)量意識感受病人對本機(jī)構(gòu)服務(wù)不滿與埋怨，有利于增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心外部顧客滿意度測量了解職員需求和期望，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造良好工作環(huán)境和組織氣氛，建立良性激勵機(jī)制約束機(jī)制，最大程度激發(fā)醫(yī)務(wù)人員主動性和創(chuàng)造性，形成強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力內(nèi)部職工滿意度測量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第78頁影響原因

一、滿意度內(nèi)涵與影響原因用戶感受滿意度調(diào)查用戶期望滿意度影響原因服務(wù)接觸服務(wù)證據(jù)服務(wù)形象服務(wù)價格服務(wù)承諾用戶背景調(diào)查動機(jī)調(diào)查對象調(diào)

查

者調(diào)查內(nèi)容愉悅型期望

選擇型期望

基本型期望

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第79頁評價方法與程序調(diào)查方法測評基本程序

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析政府滿意度社會滿意度居民滿意度考評評價為主小組訪談為主問卷調(diào)查為主確定測評項(xiàng)目和測評范圍

定性設(shè)計（訪談）

定量設(shè)計（問卷）實(shí)施調(diào)查、搜集匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析評價改進(jìn)辦法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第80頁問卷設(shè)計與調(diào)查目標(biāo)：經(jīng)過調(diào)查獲取能夠真正反應(yīng)病人感受和期望數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)。所以，調(diào)查指標(biāo)確實(shí)定是其成功是否關(guān)鍵指標(biāo)：包括多個影響患者評價詳細(xì)原因包含機(jī)構(gòu)服務(wù)流程、技術(shù)、態(tài)度、費(fèi)用和總體形象等如：設(shè)施布局與環(huán)境氣氛、就診程序與時間、服務(wù)態(tài)度、診療服務(wù)質(zhì)量、價格費(fèi)用情況等門診病人滿意度調(diào)查方法通常是由調(diào)查員采取偶遇法，對已完成診療程序病人在離開機(jī)構(gòu)后，進(jìn)行隨機(jī)面對面抽樣調(diào)查，由調(diào)查員依據(jù)調(diào)查對象回答情況填寫問卷

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第81頁調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析經(jīng)統(tǒng)計分析得出每一指標(biāo)項(xiàng)平均得分再將各指標(biāo)分值加權(quán)求和，即可得出所調(diào)查門診用戶滿意度最終得分。公式以下：

CSI用戶滿意度指數(shù)＝ΣWiXi

式中，Wi：第i個指標(biāo)權(quán)重

Xi：第i個指標(biāo)得分均值依據(jù)公式即可計算出用戶滿意度總分及各指標(biāo)滿意度得分

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析統(tǒng)計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第82頁調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析改進(jìn)優(yōu)勢觀察保留權(quán)重滿意分析用四格圖分析法幫助小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)比較輕易、直接地尋找到那些服務(wù)過程中不易被發(fā)覺微弱之處四格圖將服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)主要性（即權(quán)重）設(shè)為縱坐標(biāo)，用戶滿意度設(shè)為橫坐標(biāo)，劃分成四個象限，分別代表：優(yōu)勢項(xiàng)目、改進(jìn)項(xiàng)目、保留項(xiàng)目和觀察項(xiàng)目

主要性與滿意度均較高項(xiàng)目。它們往往是機(jī)構(gòu)關(guān)鍵競爭力代表，對機(jī)構(gòu)生存與發(fā)展起著舉足輕重作用；對于這些項(xiàng)目應(yīng)大力扶持與培養(yǎng)十分主要但滿意度較低項(xiàng)目。這些項(xiàng)目因?yàn)榕c用戶期望相差甚遠(yuǎn)，所以成為妨礙機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升主要原因。中心必須采取主動態(tài)度，加強(qiáng)與用戶溝通和了解，找出滿意度低原因，采取對策整改，令其轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢項(xiàng)目滿意度雖高但并不十分看重項(xiàng)目。對于這些項(xiàng)目醫(yī)院可考慮僅維持其基本運(yùn)轉(zhuǎn)而不再給予大量投入主要性和滿意度均較低項(xiàng)目。這些項(xiàng)目終究何去何從，應(yīng)結(jié)合其成本－效益進(jìn)行深入分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第83頁調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析有了上述分析結(jié)果后，小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)即可依據(jù)本身發(fā)展情況和可利用資源進(jìn)行有效整合與配置，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，降低弱勢因?yàn)椴∪诵枨笤诓煌５匕l(fā)生改變，一些當(dāng)前被認(rèn)為是不主要指標(biāo)在今后幾年中有可能會成為關(guān)注點(diǎn)所以我們必須對滿意度調(diào)查指標(biāo)及其權(quán)重進(jìn)行定時監(jiān)測，以期隨時都能反應(yīng)用戶需求與期望

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第84頁反應(yīng)性概念反應(yīng)性是衛(wèi)生系統(tǒng)目標(biāo)之一，也是績效評定框架(健康結(jié)果、反應(yīng)性和籌資公平性)組成部分反應(yīng)性就是衛(wèi)生系統(tǒng)或某個機(jī)構(gòu)在運(yùn)行中能認(rèn)識、并設(shè)法適當(dāng)滿足個人普遍、合理期望時所取得結(jié)果它包含對人尊重和以用戶為中心兩個部分：對人尊重部分，包含維護(hù)個人尊嚴(yán)、維護(hù)個人自主權(quán)、尊重個人隱私和對疾病、治療和健康進(jìn)行有效交流四個方面。以用戶為中心部分，包含能及時受到關(guān)注、能夠選擇衛(wèi)生服務(wù)提供者、在接收衛(wèi)生服務(wù)時能得到社會網(wǎng)絡(luò)支持和可接收醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施等四個方面

三、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第85頁制訂反應(yīng)性目標(biāo)是考慮到居民與衛(wèi)生系統(tǒng)相互作用，尤其主要是當(dāng)衛(wèi)生系統(tǒng)與它所服務(wù)對象打交道時應(yīng)該維護(hù)最基本人權(quán)依據(jù)反應(yīng)性定義，我們把期望解釋為一個普遍、不受個人經(jīng)驗(yàn)和價值左右現(xiàn)象，是“普遍合理”含義。構(gòu)想一個共同最低期望，對此全部衛(wèi)生系統(tǒng)能經(jīng)過社會和個人有義務(wù)作出反應(yīng)滿意度是依據(jù)感覺到績效與期望之間差距而做出一個相對判斷。病人滿意度還包含了對醫(yī)療質(zhì)量期望在內(nèi)，即有健康結(jié)果含義

三、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性反應(yīng)性概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第86頁社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效過程管理

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制

二、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范基本概念小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程質(zhì)量環(huán)小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制技術(shù)基本概念小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范程序與方法小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范管理策略社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第87頁基本概念小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為小區(qū)居民和患者提供服務(wù)時，滿足其服務(wù)需求及潛在需求程度和效果小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵有效疾病預(yù)防和控制在家庭和工作場所，服務(wù)對象社會功效改進(jìn)和促進(jìn)方面均到達(dá)了期望良好狀態(tài)有效預(yù)防和控制了轄區(qū)居民早死及其主要危險原因采取適宜技術(shù)，使防治疾病成本得到了有效控制服務(wù)對象病癥、不適和焦慮得到了顯著緩解服務(wù)對象人際關(guān)系得到了改進(jìn)所提供醫(yī)療保健服務(wù)既合格又舒適，為居民所樂于接收服務(wù)對象個人隱私得到了保護(hù)

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第88頁基本概念小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)載體特殊性——質(zhì)量管理重點(diǎn)是滿足病人和小區(qū)居民需要質(zhì)量問題敏感性——全社會對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)關(guān)注和期望值倍增，易引發(fā)醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛擔(dān)心形成規(guī)律特殊性——形成過程含有隨機(jī)應(yīng)變性，不確定原因較多，難以在機(jī)械劃一標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)進(jìn)行量化控制質(zhì)量控制個體化——強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員個體化行為要有沒有私貢獻(xiàn)精神和愛心,并使精湛技術(shù)與高度情感溝通結(jié)合起來

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第89頁

小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量載體是病人、高危人群、重點(diǎn)人群、亞健康人群和健康人群等，質(zhì)量管理重點(diǎn)是滿足這些服務(wù)對象明確和隱含需要它特殊性決定了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理含有很大難度，詳細(xì)地表現(xiàn)在質(zhì)量評價、質(zhì)量控制和質(zhì)量確保都相當(dāng)復(fù)雜和困難

小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

質(zhì)量載體

——特殊性質(zhì)量問題

——敏感性形成規(guī)律

——特殊性質(zhì)量控制

——個體化

不論是病人、病人親屬或者是醫(yī)務(wù)人員，對于醫(yī)療質(zhì)量問題都是十分敏感。因?yàn)檫@種質(zhì)量問題都是發(fā)生在病人身上生命攸關(guān)大問題，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛

質(zhì)量問題敏感性影響：正向——質(zhì)量管理原動力負(fù)向——回避質(zhì)量問題，掩蓋質(zhì)量缺點(diǎn)，甚至抵制質(zhì)量管理辦法

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是在診療、治療、康復(fù)、護(hù)理以及各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù)工作過程中綜合形成。質(zhì)量形成過程含有隨機(jī)應(yīng)變性，不確定原因較多，在這種質(zhì)量形成過程中不可能在機(jī)械劃一標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)進(jìn)行量化控制。所以，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)應(yīng)是服務(wù)過程程序化、規(guī)范化，并研究發(fā)展衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)控方法和質(zhì)控技術(shù)

首先是指需要對每個服務(wù)對象采取個體化疾病防治方案和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制辦法另首先是指衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)個體化行為

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第90頁過程質(zhì)量環(huán)

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制是由醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供三個工作過程組成，而連接這三個過程是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價，它是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動前提和依據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第91頁質(zhì)量控制技術(shù)過程質(zhì)量控制關(guān)鍵性問題確定各項(xiàng)工作技術(shù)流程或服務(wù)流程，明確管理步驟建立“關(guān)鍵控制點(diǎn)”，找出工作流程中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和微弱點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量控制對質(zhì)量缺點(diǎn)控制，區(qū)分警戒性質(zhì)量缺點(diǎn)和條件性質(zhì)量缺點(diǎn)，分別采取對策在質(zhì)量管理中，經(jīng)過QC小組實(shí)施自我檢控、逐層檢控和協(xié)同檢控，其中以自我檢控為主

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第92頁質(zhì)量控制技術(shù)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計關(guān)鍵點(diǎn)明確關(guān)鍵步驟和質(zhì)量控制點(diǎn)結(jié)合相關(guān)質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)確定工作流程關(guān)鍵步驟和部位，明確需要特殊控制主導(dǎo)原因編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖在明確關(guān)鍵步驟和質(zhì)量控制點(diǎn)基礎(chǔ)上，把不一樣質(zhì)量控制點(diǎn)依據(jù)不一樣流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖。編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)規(guī)范依據(jù)不一樣質(zhì)量控制點(diǎn)特殊質(zhì)量控制要求，編制出操作指導(dǎo)書。編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理方法質(zhì)量控制點(diǎn)即使單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)相關(guān)性，必須綜合管理，制訂管理方法，處理各關(guān)鍵點(diǎn)之間接口問題

一、小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第93頁基本概念小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動中客觀存在，可能會造成健康損失、經(jīng)濟(jì)損失等一切不良后果不確定性或事件內(nèi)涵健康概念

造成健康損失，包含機(jī)體生理傷害、心理和社會適應(yīng)健康損失損失計算

包含健康損失、經(jīng)濟(jì)損失、行政處罰、不良社會影響等受損者范圍

損失不僅涉及到患