2/2物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程提要：住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理

源自物管手冊(cè)

物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作（包括有償便民服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù)）。

職責(zé)

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。

財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。

程序要點(diǎn)

便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。

市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

召集部門相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)公司總經(jīng)理。

市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場(chǎng)拓展部主管具體組織實(shí)施。

便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手以適宜的方式公告住戶。

便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：

a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼；

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。

有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

a)租車位；

b)場(chǎng)地租用；

c)代理物業(yè)出租；

d)廣告張貼；

e)出租桌、傘；

f)家政服務(wù)；

g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

h)房介信息服務(wù)。

無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

a)代辦電話、寬帶；

b)代訂報(bào)刊雜志；

c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；

d)代辦電腦維修、維護(hù)；

e)代辦室內(nèi)污染檢測(cè)；

f)代介紹家政外派服務(wù)。

住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。

部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

向住戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用（可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金），然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。

市場(chǎng)拓展部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出，由市場(chǎng)拓展部主管決定處理措施。

市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；

c)其他適宜措施。

便民服務(wù)基本工作原則。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

時(shí)效制原則。

提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

保本微利原則。

社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。

部門應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。

公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

記錄

《房屋委托租售登記表》

《代辦（）寬帶網(wǎng)登記表》

《加州城市花園張貼廣告登記表》

《展位占用登記表》

《代辦《各類報(bào)刊雜志》登記

物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程提要：住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理

源自物管手冊(cè)

表》

《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》

《租用車位登記表》

《代辦車險(xiǎn)登記表》

《代辦（）電話登記表》

《