神馬集團(tuán)有限責(zé)任公司第十四章 信息技術(shù)管理索引號(hào)信息技術(shù)管理002第二節(jié) 硬件管理14－12－1－PAGE4神馬集團(tuán)有限責(zé)任公司第十四章 信息技術(shù)管理索引號(hào)信息技術(shù)管理002第二節(jié) 硬件管理主題版本號(hào)生效日期修改日期編制單位核準(zhǔn)者12002/4/1信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)作廢日期作廢執(zhí)行人14－12－1－1PAGE1信息系統(tǒng)終端設(shè)備維護(hù)范圍月度采購(gòu)計(jì)劃包含適用于信息技術(shù)部為公司各部門以及神馬實(shí)業(yè)股份的終端用戶提供各種硬件和應(yīng)用軟件的日常維修維護(hù)服務(wù)控制目標(biāo)確保公司各部門計(jì)算機(jī)終端的正常使用確保終端用戶的維護(hù)要求得到及時(shí)、有效的滿足主要控制點(diǎn)終端用戶填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋表，對(duì)維護(hù)工作的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)信息技術(shù)部經(jīng)理審閱設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單特定政策無(wú)論終端用戶撥打統(tǒng)一受理或直接撥打維護(hù)工程師的，受理者必須填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單，并在用戶維護(hù)工作臺(tái)帳中添加記錄以保證問(wèn)題得到跟蹤處理以及便于日后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析維護(hù)工程師必要時(shí)可以在中提供處理方案以協(xié)助客戶解決問(wèn)題，并完成業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反饋單中須由維護(hù)工程師填寫的部分信息維護(hù)人員的響應(yīng)時(shí)間須不超過(guò)1小時(shí)在與供應(yīng)商聯(lián)系尋求解決方案之前，設(shè)備維護(hù)人員須先將問(wèn)題產(chǎn)生原因的分析結(jié)果提交信息技術(shù)部經(jīng)理審閱，必要時(shí)辦理計(jì)劃外設(shè)備配件添置或更換手續(xù)信息技術(shù)部可依據(jù)年度維修維護(hù)計(jì)劃存有一定量的信息設(shè)備常用備品備件和耗材，包括硬盤、顯卡、鼠標(biāo)、網(wǎng)卡、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器等維護(hù)工程師須如實(shí)記錄設(shè)備使用及替換情況，并將替換下的設(shè)備匯總?cè)霂?kù)，若作為調(diào)劑使用，須記錄使用情況各工種對(duì)終端設(shè)備及基本應(yīng)用軟件負(fù)有維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，不得私自安裝各項(xiàng)軟件毫信息技術(shù)人齒員負(fù)有傳授未和教導(dǎo)終端川客戶的責(zé)任沖集團(tuán)公司與壁神馬實(shí)業(yè)股逗份蜘每年年底簽決定相關(guān)信息突技術(shù)服務(wù)的怠協(xié)議，并根受據(jù)協(xié)議價(jià)收唱取服務(wù)費(fèi)用對(duì)信息系統(tǒng)終棉端設(shè)備維護(hù)絨流程C-1紗4-02-葬001殊步驟灣涉及部門糠步驟說(shuō)明餐信息技術(shù)部選業(yè)務(wù)受理及雁調(diào)度員亮終端用戶向橋業(yè)務(wù)受理員棕或直接向維扮護(hù)工程師提壘出計(jì)算機(jī)維窮護(hù)申請(qǐng)或請(qǐng)沸求幫助，業(yè)蘇務(wù)受理員或椒維護(hù)工程師蛋受理申請(qǐng)，睡根據(jù)用戶需足求填寫業(yè)務(wù)準(zhǔn)受理及服務(wù)楊反饋單，烘并在用戶維貞護(hù)驟工作臺(tái)帳帳中添加記錄天后依，遞交終端魔設(shè)備維護(hù)工撈程師晶信息技術(shù)部墨終端設(shè)備維凍護(hù)工程師血終端設(shè)備維征護(hù)工程師針損對(duì)用戶問(wèn)題坑給出初步的戴解決方案，便對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)紙維護(hù)或更換漂硬件的情況鳳安排人員進(jìn)猾行維護(hù)染信息技術(shù)部巾終端設(shè)備維崇護(hù)工程師喉終端設(shè)備維掛護(hù)工程師進(jìn)剃行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)宣或更換硬件惜，隨后在業(yè)察務(wù)受理及服棋務(wù)反饋單上安填寫維修工憂作處理情況干終端用戶啄終端用戶對(duì)起維護(hù)效果進(jìn)細(xì)行評(píng)價(jià)，填憲寫問(wèn)業(yè)務(wù)受理及舅服務(wù)反饋單得信息技術(shù)部勻終端設(shè)備維脅護(hù)工程師彼如果無(wú)法正譯常解決問(wèn)題木，海終端設(shè)備維率護(hù)工程師分松析問(wèn)題產(chǎn)生約原因，如屬慢于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)駕問(wèn)題，轉(zhuǎn)網(wǎng)芬絡(luò)設(shè)備維護(hù)衫流程炎信息技術(shù)部疫終端設(shè)備維倘護(hù)工程師禁對(duì)于勁本部門辱無(wú)法臂解決的召終端臂維修碌問(wèn)題，澇向信息技術(shù)險(xiǎn)部經(jīng)理匯報(bào)暴維修情況，樸并勻聯(lián)系供應(yīng)商丹，向其準(zhǔn)確天描述問(wèn)題和昂相關(guān)信息，始尋求解決方商案，必要時(shí)博可給供閱應(yīng)商，若在寸保修期內(nèi)，太應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)妥商提供維修隆服務(wù)唉信息技術(shù)部恐終端設(shè)備維吧護(hù)工程師棚終端設(shè)備維蔥護(hù)工程師對(duì)知已完成的維受護(hù)項(xiàng)目在終居端設(shè)備數(shù)據(jù)邁庫(kù)和軟硬件須配置數(shù)據(jù)庫(kù)躲中添加記錄勺匙信息技術(shù)部穿終端設(shè)備維仿護(hù)工程師主終端設(shè)備維棉護(hù)工程師每進(jìn)月對(duì)終端設(shè)丟備維護(hù)情況愈進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分河析，齡并將業(yè)務(wù)受臂理及服務(wù)反霞饋單交由業(yè)忘務(wù)受理員備淘案組信息技術(shù)部憑業(yè)務(wù)受理員油每月對(duì)維護(hù)草項(xiàng)目的完成筋情況在用戶爛維護(hù)工作臺(tái)須帳上進(jìn)行標(biāo)昏注仁信息技術(shù)部姑終端設(shè)備維葬護(hù)工程師港每月對(duì)替換園下來(lái)的硬件自設(shè)備提出處必理建議，并周統(tǒng)計(jì)神馬實(shí)爺業(yè)股份有限非公司的維護(hù)教費(fèi)用，編制誰(shuí)費(fèi)用清單。晌將處理建議扮及費(fèi)用清單鍛報(bào)信息技術(shù)緩部經(jīng)理審批嬸晃財(cái)務(wù)部應(yīng)收丈應(yīng)付會(huì)計(jì)廟根據(jù)費(fèi)用清居單向神馬實(shí)羅業(yè)股份有限藥公司收取維型護(hù)服務(wù)費(fèi)用硬信息技術(shù)部劫技術(shù)人員越每年對(duì)于維敢護(hù)中發(fā)現(xiàn)的莖頻發(fā)的軟硬膛件，提出信愧息系統(tǒng)軟硬