山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：XSJ-SC-2023分發(fā)號(hào)：擬制人：文獻(xiàn)編寫小組日期：2023.07.10審核人：蔣云政日期：2023.07.批準(zhǔn)人：日期：2023年07月20日發(fā)布 2023年08月01日實(shí)行山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司文獻(xiàn)擬制說(shuō)明本公司成立文獻(xiàn)編寫小組，參與質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)的擬制，文獻(xiàn)編寫小組為公司營(yíng)銷策劃部、行政管理部、技術(shù)研發(fā)部、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部、資源開(kāi)發(fā)部。文獻(xiàn)修改記錄修改月份修改章節(jié)號(hào)修改方式批準(zhǔn)人生效日期修改人2023年1月0.2.2，2,3,8.5換頁(yè)玄成貴2023年1月13日蔣云政2023年1月8.5換頁(yè)玄成貴2023年1月21日蔣云政質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)頒布令公司全體員工：為適應(yīng)山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，連續(xù)改善并提高公司業(yè)績(jī)，保證公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定的規(guī)定并滿足顧客的需求和盼望，特依據(jù)ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定了質(zhì)量管理體系的大綱性文獻(xiàn)——《質(zhì)量手冊(cè)》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)行。質(zhì)量管理手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文獻(xiàn)，是指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)行、保持和連續(xù)改善的大綱和行動(dòng)準(zhǔn)則，其描述并規(guī)定了質(zhì)量管理體系所涉及各部門的職責(zé)權(quán)限和互相關(guān)系，闡述了質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以及相關(guān)程序和引用的作業(yè)文獻(xiàn)。質(zhì)量管理手冊(cè)明確規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本規(guī)定，合用于本公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的各項(xiàng)管理活動(dòng)，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：日期：

TOC\o"1-1"\u0.1公司介紹 70.2質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明 80.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目的發(fā)布令 90.4關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的告知 100.5組織機(jī)構(gòu) 111合用范圍 122引用標(biāo)準(zhǔn) 123術(shù)語(yǔ)和定義 124質(zhì)量管理體系 134.1總則134.2文獻(xiàn)135管理職責(zé)165.1管理承諾 165.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)175.3質(zhì)量方針175.4質(zhì)量管理體系策劃175.5職責(zé)、權(quán)限和溝通186資源管理 206.1資源提供206.2人力資源 206.3基礎(chǔ)設(shè)施216.4工作環(huán)境217產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 217.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃217.2與顧客有關(guān)的過(guò)程227.3軟件開(kāi)發(fā) 237.3.1軟件開(kāi)發(fā)的策劃 237.3.2具體需求的擬定 247.3.3系統(tǒng)設(shè)計(jì) 247.3.4開(kāi)發(fā)編碼 247.3.5系統(tǒng)測(cè)試 247.3.6項(xiàng)目上線的內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收 257.3.7項(xiàng)目驗(yàn)收 257.3.8交付后活動(dòng) 257.3.9項(xiàng)目跟蹤管理 257.4采購(gòu)267.5軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的其它規(guī)定277.5.1標(biāo)記和可追溯性277.5.2顧客財(cái)產(chǎn)277.5.3產(chǎn)品防護(hù)277.6測(cè)試工具和方法的控制288.0測(cè)量、分析和改善 298.1總則298.2監(jiān)視和測(cè)量298.3不合格控制 328.4數(shù)據(jù)分析 338.5改善348.5.1連續(xù)改善 348.5.2糾正措施 348.5.3防止措施 358.5.3.1擬定防止措施需求 35職能分派表36支持性文獻(xiàn)清單37記錄清單37 0.1公司介紹山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司是由齊魯師范學(xué)院控股、民營(yíng)高科技公司參與的基礎(chǔ)教育互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司，是山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在山東省教育廳、齊魯師范學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下，在山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目辦公室指導(dǎo)下，為中小學(xué)教師遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)提供服務(wù)。山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司成立于2023年，為“山東省教師教育網(wǎng)”提供技術(shù)支持，已協(xié)助山東省教育廳成功組織了全省200多萬(wàn)人次的中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修。這種基于新理念、新技術(shù)、新方式組織的教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，為我國(guó)“開(kāi)放對(duì)話式”教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)留下規(guī)模最大、時(shí)間最長(zhǎng)、參與度最高的成功案例，在山東省教育界產(chǎn)生了廣泛的影響，得到教育部和全國(guó)教師教育系統(tǒng)的充足肯定和廣泛關(guān)注。2023年山東省教師教育網(wǎng)入選教育部“國(guó)培計(jì)劃”遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司將秉承優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的教學(xué)培訓(xùn)資源為先導(dǎo)，以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)技術(shù)為支撐，以完善的客戶服務(wù)體系為保障，為廣大中小學(xué)教師、校長(zhǎng)和教育行政干部專業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

0.2質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明0.2.1質(zhì)量手冊(cè)的編寫本手冊(cè)由山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的管理者代表組織編寫，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行。質(zhì)量管理手冊(cè)編寫的目的：滿足本公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的需要；符合公司的管理思想并合用于本公司的實(shí)際運(yùn)作及發(fā)展的需要；符合國(guó)家的法律、法規(guī)、條例的規(guī)定和規(guī)定；作為控制各部門質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，以取得顧客的信任并向顧客提供達(dá)成預(yù)期質(zhì)量水平的項(xiàng)目，使顧客滿意。0.2.2質(zhì)量手冊(cè)的管理a)《質(zhì)量管理手冊(cè)》由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，簽署頒布令，規(guī)定實(shí)行日期。b)《質(zhì)量管理手冊(cè)》由行政管理部統(tǒng)一管理。c)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的復(fù)印數(shù)量、發(fā)放范圍，由總經(jīng)理擬定。e)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的修訂：行政管理部負(fù)責(zé)收集各部門對(duì)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的修改意見(jiàn)，管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行修訂。f)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的換版：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，或管理體系文獻(xiàn)經(jīng)多次修改以及組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，《質(zhì)量管理手冊(cè)》應(yīng)予換版。0.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目的發(fā)布令公司全體員工：為實(shí)行和改善公司的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)滿足顧客規(guī)定、增強(qiáng)顧客滿意，特制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，現(xiàn)發(fā)布如下：質(zhì)量方針?lè)?wù)質(zhì)量是軟件公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，我們秉承為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，爭(zhēng)做全國(guó)一流的教育軟件服務(wù)商。質(zhì)量目的項(xiàng)目一次交付合格率90%以上。 客戶滿意度達(dá)成90%，三年內(nèi)每年提高1%?？偨?jīng)理：日期：0.4關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的告知為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命蔣云政為我公司質(zhì)量管理者代表，無(wú)論其在其他方面職責(zé)如何，不能影響其質(zhì)量管理職責(zé)的獨(dú)立性，必須履行以下職責(zé)，并行使其權(quán)限：1.保證本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)行和保持；2.負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)營(yíng)情況，涉及改善的需求，以供管理評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改善的基礎(chǔ)；3.負(fù)責(zé)促進(jìn)公司內(nèi)滿足顧客規(guī)定意識(shí)的形成；4.就本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各單位的聯(lián)絡(luò)工作；5.負(fù)責(zé)本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)工作的安排、協(xié)調(diào)?？偨?jīng)理：日期：0.5組織機(jī)構(gòu)山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司組織機(jī)構(gòu)圖1合用范圍1.1本手冊(cè)合用于本公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的所有活動(dòng)。1.2本手冊(cè)可用于：編制質(zhì)量管理體系作業(yè)文獻(xiàn)的依據(jù)；組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的教材；公司內(nèi)部開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)；組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核及注冊(cè)時(shí)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；1.3刪減說(shuō)明本公司質(zhì)量管理體系的控制過(guò)程覆蓋了GB/T19001-2023idtISO9001:2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》的所有規(guī)定，無(wú)刪減任何條款。2引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2023idtISO9000:2023《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。GB/T19001-2023idtISO9001:2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》。3術(shù)語(yǔ)和定義采用GB/T19000-2023idtISO9000:2023《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。本質(zhì)量管理手冊(cè)使用的供應(yīng)鏈為：供方公司顧客公司、本公司指山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司。4質(zhì)量管理體系4.1總則公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法，對(duì)在軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理活動(dòng)、資源提供和檢測(cè)驗(yàn)收有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行有效的管理，且遵循PDCA循環(huán)思想：公司對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理過(guò)程進(jìn)行了辨認(rèn)，并擬定公司內(nèi)部門的職責(zé)和互相接口關(guān)系；擬定規(guī)程規(guī)范，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，并保證其有效運(yùn)營(yíng)；配備和運(yùn)用必要的資源和信息，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視和控制；對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和不符合采用改善措施，保證質(zhì)量管理體系的充足性、適宜性和有效性，并進(jìn)行連續(xù)改善。4.2文獻(xiàn)4.2.1概述4.2.1.1公司按GB/T19001-2023idtISO9001：2023質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立了文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系。4.2.1.2本公司的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)涉及：質(zhì)量管理手冊(cè)（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、程序）；支持性文獻(xiàn)、質(zhì)量記錄文獻(xiàn)。4.2.1.3公司員工應(yīng)按照質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)規(guī)定的程序、規(guī)定和方法進(jìn)行工作。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司質(zhì)量管理體系的范圍，涉及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程的控制規(guī)定，以及公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)立等的內(nèi)容。對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的部門、崗位、職責(zé)分派及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，以及部門、崗位間的互相接口關(guān)系和流程的描述。包含質(zhì)量管理體系程序文獻(xiàn)。4.2.3文獻(xiàn)管理程序4.2.3.1合用范圍本程序合用于質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的文獻(xiàn)的管理。4.2.3.2職責(zé)1）文獻(xiàn)編寫小組負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)（含程序文獻(xiàn)）的編寫，相關(guān)部門配合。2）質(zhì)量手冊(cè)（含程序文獻(xiàn)）由管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。3）各部門負(fù)責(zé)本部門支持性文獻(xiàn)(如作業(yè)指導(dǎo)書(shū))的編寫，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理審核會(huì)簽，并報(bào)行政管理部備案后發(fā)布。4）行政管理部負(fù)責(zé)受控質(zhì)量體系文獻(xiàn)的發(fā)放管理控制。5）職能部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)文檔的管理。4.2.3.3工作程序1）受控文獻(xiàn)的分類本公司受控文獻(xiàn)涉及：a.質(zhì)量與信息安全管理體系文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊(cè)（含程序文獻(xiàn)）支持性文獻(xiàn)：涉及作業(yè)指導(dǎo)文獻(xiàn)、技術(shù)規(guī)范及有關(guān)資料。b.外來(lái)技術(shù)文獻(xiàn)：顧客提供的技術(shù)資料等。2）文獻(xiàn)的發(fā)放控制（1）文獻(xiàn)編寫完畢并經(jīng)審批后，行政管理部負(fù)責(zé)文獻(xiàn)管理發(fā)放工作。（2）文獻(xiàn)發(fā)放前，行政管理部將審批后的體系文獻(xiàn)納入《受控文獻(xiàn)清單》。文獻(xiàn)發(fā)放人員打印《文獻(xiàn)發(fā)放記錄》，并征得文獻(xiàn)接受人員在《文獻(xiàn)發(fā)放記錄》上簽字確認(rèn)。3）文獻(xiàn)的更改（1）質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)需要更改時(shí)，由行政管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，體系文獻(xiàn)更改完畢后，由各部門經(jīng)理在《文獻(xiàn)審批單》上會(huì)簽，總經(jīng)理批準(zhǔn)。支持性文獻(xiàn)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）需要更改時(shí)，由相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行并報(bào)行政管理部備案。（2）技術(shù)文檔需要更改時(shí)，由原編寫部門有關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。（3）文獻(xiàn)更改的審批，由原文獻(xiàn)審批部門或人員進(jìn)行，如原審批人員因故不能審批時(shí)，由授權(quán)人進(jìn)行審批，送審人員應(yīng)提供相關(guān)資料。（5）文獻(xiàn)更改時(shí)須注明更改標(biāo)記和生效日期，并按文獻(xiàn)的發(fā)放控制的規(guī)定發(fā)放。（6）當(dāng)文獻(xiàn)局部修改，由文獻(xiàn)管理員采用換頁(yè)的辦法；如是全面修改則應(yīng)予以換版。（7）支持性文獻(xiàn)更改后，實(shí)行者應(yīng)在文獻(xiàn)的《文獻(xiàn)修改記錄》上做出已實(shí)行更改的相關(guān)記錄。4）文獻(xiàn)的換版與作廢管理體系文獻(xiàn)修改到第10次時(shí)或大幅度修改時(shí)應(yīng)進(jìn)行換版，原版次文獻(xiàn)作廢換發(fā)新版本。如文獻(xiàn)不符合實(shí)際規(guī)定，符合下列條件的文獻(xiàn)直接作廢，作廢文獻(xiàn)按照原發(fā)放范圍所有收回，如需保存注明文獻(xiàn)作廢狀態(tài)。a.該文獻(xiàn)已被別的文獻(xiàn)替代；b.該文獻(xiàn)管理的活動(dòng)和職責(zé)已不存在。5）外來(lái)文獻(xiàn)的控制各類外來(lái)技術(shù)文獻(xiàn)，由相關(guān)部門進(jìn)行接受，并由文獻(xiàn)管理員登記在《外來(lái)文獻(xiàn)清單》中，發(fā)放管理參照文獻(xiàn)的發(fā)放控制規(guī)定執(zhí)行。每年行政管理部組織相關(guān)部門檢查各部門所使用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家、部頒、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有效性。若發(fā)現(xiàn)有新的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)更新。6）文獻(xiàn)的保管行政管理部文獻(xiàn)管理員將審批后的管理體系文獻(xiàn)在受控文獻(xiàn)清單中做好版本標(biāo)記。為防止人為因素或自然災(zāi)害而導(dǎo)致的重要文獻(xiàn)被破壞或丟失的事故，文獻(xiàn)管理人員應(yīng)在不同的地點(diǎn)以不同的方式建立和保存重要文獻(xiàn)的副本。4.2.3.4記錄《受控文獻(xiàn)清單》《文獻(xiàn)發(fā)放記錄》《文獻(xiàn)審批單》《文獻(xiàn)修改記錄》《外來(lái)文獻(xiàn)清單》4.2.4記錄控制程序4.2.4.1職責(zé)1）記錄的填寫人應(yīng)保證記錄內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并對(duì)此負(fù)責(zé)。2）各部門文獻(xiàn)管理員負(fù)責(zé)按照《記錄清單》的規(guī)定進(jìn)行記錄歸檔管理。3）文檔管理員負(fù)責(zé)對(duì)記錄的借閱進(jìn)行管理。4.2.4.2工作程序1）記錄的形成按管理體系文獻(xiàn)或協(xié)議的規(guī)定，在管理體系的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品/項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中都應(yīng)按規(guī)定的記錄格式形成記錄，記錄應(yīng)真實(shí)地反映管理體系運(yùn)營(yíng)狀況或產(chǎn)品/項(xiàng)目的狀態(tài)且可追溯，應(yīng)筆跡清楚，無(wú)留空白。記錄可以存放在任何可辨認(rèn)的媒體上，如紙面、磁盤等。記錄不能用鉛筆或紅顏色筆填寫，簽字時(shí)應(yīng)同時(shí)填寫簽字日期。電子檔記錄應(yīng)填寫清楚并及時(shí)備份。記錄需由規(guī)定的負(fù)責(zé)人簽字后方成為有效記錄，由填寫人員對(duì)記錄負(fù)責(zé)。2）收集并標(biāo)記質(zhì)量記錄各部門文獻(xiàn)管理員負(fù)責(zé)按照《記錄清單》的規(guī)定進(jìn)行記錄歸檔管理。記錄的保存應(yīng)符合以下規(guī)定：貯存環(huán)境應(yīng)整潔，無(wú)腐蝕性氣體，通風(fēng)良好。做好防火、防盜、防水、防蟲(chóng)鼠和防霉變等。記錄貯存時(shí)應(yīng)做到標(biāo)記清楚、存放整齊、便于查找；同時(shí)注意采用不同方式備份，以防止記錄的破壞和丟失。電子媒體記錄應(yīng)有必要的防護(hù)措施。3）記錄的查閱文檔管理員負(fù)責(zé)對(duì)記錄的借閱進(jìn)行管理，記錄的借閱需得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。相關(guān)人員借閱質(zhì)量記錄須按《借閱管理表》進(jìn)行登記。4）超過(guò)保存期的解決對(duì)過(guò)期、失效的記錄由其所在部門填寫《銷毀審批單》提出申請(qǐng)，部門經(jīng)理審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀。若有參考價(jià)值的記錄應(yīng)做“參考資料”標(biāo)記并登記后方可存檔留用。記錄《記錄清單》《借閱管理表》《銷毀審批單》5管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)以會(huì)議或其他方式向全公司提出在軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)中，必須關(guān)注和滿足顧客規(guī)定，以及法律法規(guī)的規(guī)定，從而提高全員的質(zhì)量和責(zé)任意識(shí)。5.1.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定并發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，見(jiàn)本手冊(cè)0.3；各部門負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目的在本部門的分解，并組織實(shí)行。5.1.3公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審工作，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性。5.1.4公司總經(jīng)理應(yīng)保證提供與建立和改善質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源，從而滿足公司軟件開(kāi)發(fā)、服務(wù)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)以及質(zhì)量管理體系的規(guī)定。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1公司應(yīng)辨認(rèn)并擬定與軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)有關(guān)顧客明確的或隱含的需求和盼望,保證使其得到滿足，涉及應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)以及法律法規(guī)方面的規(guī)定。5.2.2通過(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，將顧客的規(guī)定轉(zhuǎn)化為公司可以實(shí)行的方案。5.2.3通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程的測(cè)量、分析和改善等活動(dòng)，連續(xù)改善和防止項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中的不符合，以達(dá)成顧客的滿意。5.2.4公司應(yīng)保存證實(shí)項(xiàng)目實(shí)行滿足設(shè)計(jì)方案和顧客規(guī)定有關(guān)記錄。5.3質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針：見(jiàn)本手冊(cè)0.3章質(zhì)量方針和質(zhì)量目的發(fā)布令。最高管理者應(yīng)保證質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相合用；b）涉及對(duì)滿足規(guī)定和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在連續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.4質(zhì)量管理體系策劃5.4.1質(zhì)量目的的內(nèi)容見(jiàn)：見(jiàn)本手冊(cè)0.3章質(zhì)量方針和質(zhì)量目的發(fā)布令，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)行規(guī)定：各級(jí)管理者應(yīng)積極在公司內(nèi)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，與各個(gè)層次上的人員進(jìn)行溝通和傳達(dá)，使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行，以保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的有效實(shí)行。公司將總體質(zhì)量目的分解，將質(zhì)量目的貫徹到具體部門，質(zhì)量目的應(yīng)根據(jù)公司的情況變化而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修訂。為保持質(zhì)量方針的連續(xù)適宜性，應(yīng)在每年的管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審和修訂，以適應(yīng)公司發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，保證公司具有滿足預(yù)期目的和規(guī)定規(guī)定的能力。質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實(shí)行各項(xiàng)有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)針對(duì)下列事項(xiàng)作出明確規(guī)定：擬定質(zhì)量目的；明確職責(zé)和權(quán)限；明確資源(含人力資源)配置及調(diào)整方案；擬定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中合用和不合用的部分；擬定需新編制的文獻(xiàn)和記錄；擬定驗(yàn)收準(zhǔn)則。當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更,進(jìn)行重新策劃和實(shí)行時(shí),應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和合用性,針對(duì)特定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理和服務(wù)所編制的文獻(xiàn)應(yīng)保證與現(xiàn)行文獻(xiàn)的相容性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立，并進(jìn)行職能劃分。公司總經(jīng)理通過(guò)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立、制定崗位職責(zé)，擬定職責(zé)與接口，明確崗位、部門、決策層、管理層及作業(yè)層等之間的互相關(guān)系。公司營(yíng)銷策劃部和資源開(kāi)發(fā)部在公司總經(jīng)理授權(quán)下，負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行崗位功能分解和作業(yè)配置，明確各部門、各崗位的功能和作業(yè)事項(xiàng)，并形成《組織機(jī)構(gòu)設(shè)立及職責(zé)》和《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理體系文獻(xiàn)等方式，保證職責(zé)和權(quán)限在各個(gè)職能層次間的互相溝通和交流，使全體員工了解相關(guān)職責(zé)和權(quán)限方面的信息。隨公司組織機(jī)構(gòu)和崗位的調(diào)整或變更，《組織機(jī)構(gòu)設(shè)立及職責(zé)》和《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》等相應(yīng)的職責(zé)也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整或修改。5.5.2管理者代表為建立、實(shí)行和保持本公司的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，公司任命管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限：保證所建立的質(zhì)量管理體系既符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，又滿足公司的實(shí)際需要，并且可以得到有效實(shí)行和連續(xù)的保持認(rèn)證注冊(cè)；向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)情況及改善需求，以及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的宣貫和實(shí)行方面所取得的業(yè)績(jī)；提高公司全體員工以顧客為中心的意識(shí)；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)；及時(shí)解決影響公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)營(yíng)的有關(guān)問(wèn)題。5.5.3內(nèi)部溝通為保證對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通,公司通常采用：?jiǎn)蜗颉㈦p向或多向等方式。內(nèi)部溝通的手段通常采用：會(huì)議、通訊、對(duì)話、內(nèi)部發(fā)文、電子郵件等。溝通的內(nèi)容：涉及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理、服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量管理體系的規(guī)定及運(yùn)營(yíng)情況、質(zhì)量方針的導(dǎo)入、質(zhì)量目的的完畢情況、文獻(xiàn)的執(zhí)行情況、各過(guò)程的輸出及評(píng)價(jià)結(jié)果等。公司建立的信息溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)保證信息溝通渠道的暢通。5.6管理評(píng)審5.6.1管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改善的機(jī)會(huì)的變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。出現(xiàn)下列情況時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審：公司選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)；發(fā)生重大質(zhì)量事故或連續(xù)發(fā)生顧客投訴時(shí)；公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；公司總經(jīng)理認(rèn)為必要進(jìn)行時(shí)。5.6.2管理評(píng)審的內(nèi)容(輸入)：內(nèi)部質(zhì)量審核、認(rèn)證審核及行業(yè)主管部門審核的結(jié)果；顧客反饋信息；質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和計(jì)劃完畢情況；所采用糾正/防止措施的實(shí)行情況及其有效性；以往管理評(píng)審所擬定采用措施的實(shí)行情況和效果；也許導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素；任何對(duì)質(zhì)量管理體系改善的建議。5.6.3管理評(píng)審的輸出：依據(jù)管理評(píng)審的輸入，找出現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的差距和局限性，提出整改需求并采用相應(yīng)的措施，以提高質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性；對(duì)不符合顧客規(guī)定的軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行改善；考慮公司資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)前和未來(lái)潛在的資源需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。5.6.4管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，評(píng)審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門完畢評(píng)審資料的準(zhǔn)備工作。5.6.5公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。5.6.6各部門應(yīng)針對(duì)管理評(píng)審提出的改善措施規(guī)定，制定并實(shí)行糾正/防止措施；公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)對(duì)糾正/防止措施的實(shí)行情況及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。5.6.7管理評(píng)審所形成的記錄由公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)保存。6資源管理6.1資源提供6.1.1辨認(rèn)資源需求公司管理層為建立、實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系，并連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性，提供了足夠的資源，并隨公司的發(fā)展變化而及時(shí)調(diào)整資源的配置；為滿足顧客的需求和盼望，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，公司為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)須提供一切必要的資源。6.1.2公司應(yīng)依據(jù)資源需求對(duì)資源進(jìn)行配置，資源配置應(yīng)做到必要性、適宜性、有效性、平衡性、及時(shí)性。6.1.3有效地使用資源，并對(duì)其使用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.2人力資源6.2.1資源開(kāi)發(fā)部根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目的和質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需求，擬定人力資源的配備規(guī)定。6.2.2資源開(kāi)發(fā)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格規(guī)定；員工招聘應(yīng)按規(guī)定的規(guī)定進(jìn)行，保證所聘人員符合崗位工作規(guī)定。6.2.3資源開(kāi)發(fā)部應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面來(lái)考察所聘用員工的能力狀況，使其能勝任所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)。6.2.4制定培訓(xùn)計(jì)劃，擬定培訓(xùn)需求，切合實(shí)際、因材施教、形式多樣、分級(jí)分層進(jìn)行。6.2.5培訓(xùn)內(nèi)容以適應(yīng)崗位需要為宜，涉及合用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)和管理知識(shí)等諸多方面。保證員工結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出奉獻(xiàn)；6.2.6公司保證所有在崗、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的培訓(xùn)，滿足崗位的需要。6.2.7公司保證法規(guī)或政府主管部門規(guī)定需持證上崗的人員，均經(jīng)相應(yīng)的培訓(xùn)，持有效的資格證件上崗。6.2.8資源開(kāi)發(fā)部應(yīng)按規(guī)定保存職工工的培訓(xùn)記錄，涉及委外培訓(xùn)的記錄和證書(shū)復(fù)印件，資源開(kāi)發(fā)部應(yīng)采用適宜的方式對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.2.9記錄年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)記錄及評(píng)價(jià)表6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司在實(shí)行軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施通常涉及：辦公室、軟硬件及工作所需的設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)送或通訊等支持性服務(wù)。6.3.2公司應(yīng)根據(jù)工作和項(xiàng)目實(shí)行所需配備上述必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并根據(jù)需求進(jìn)行補(bǔ)充和更新。6.3.3行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，以保持其能力。6.3.4行政管理部負(fù)責(zé)形成公司的《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》，明確使用者和維護(hù)保養(yǎng)的負(fù)責(zé)人，每年進(jìn)行盤點(diǎn)。各部門添置辦公設(shè)備需填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部按照7.4條款采購(gòu)；設(shè)備報(bào)廢需填寫《辦公設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部處置，并更新《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》，具體參照《物品采購(gòu)管理辦法》執(zhí)行。6.3.5記錄《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》《請(qǐng)購(gòu)單》《辦公設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)》6.4工作環(huán)境工作環(huán)境指工作時(shí)所處的一組條件（涉及物理因素、環(huán)境因素、社會(huì)因素和心理因素），必要的工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件，為營(yíng)造和保持一個(gè)適宜的工作條件和員工充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)：1)加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通和理解，發(fā)明良好人際關(guān)系，充足調(diào)動(dòng)員工的積極性。2)加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高員工技能和思想道德觀念，建立公司的管理文化。3)為其工作提供合適的資源，保證工作環(huán)境適宜。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本公司將過(guò)程管理的原則用于軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)及其輔助活動(dòng)，項(xiàng)目是經(jīng)策劃由一組有序的過(guò)程組成，項(xiàng)目的順利完畢使公司增值。本章將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制分別進(jìn)行闡述。為保證本公司項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定的規(guī)定，公司各部門分別負(fù)責(zé)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程規(guī)定相一致。策劃的活動(dòng)涉及：a.擬定項(xiàng)目或協(xié)議的質(zhì)量目的和規(guī)定，并針對(duì)特定的項(xiàng)目制定實(shí)行計(jì)劃和專門的程序方法，擬定職責(zé)，配備有關(guān)資源。項(xiàng)目計(jì)劃需符合公司的現(xiàn)狀。b.擬定項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中適當(dāng)階段的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)安排。明確所有特性和規(guī)定的接受標(biāo)準(zhǔn)。為保證項(xiàng)目的實(shí)行質(zhì)量達(dá)成規(guī)定，需根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)定，更新質(zhì)量控制、檢查和測(cè)試技術(shù)。c.各部門需擬定和保存為滿足項(xiàng)目過(guò)程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的擬定各相關(guān)部門通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談、收集顧客反饋信息等方式擬定顧客對(duì)項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定，立項(xiàng)申請(qǐng)人根據(jù)用戶需求、或公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，編寫《項(xiàng)目概要需求分析》；對(duì)于需要投標(biāo)的項(xiàng)目，由公司營(yíng)銷策劃部組織進(jìn)行投標(biāo)工作，技術(shù)研發(fā)部、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部協(xié)助進(jìn)行標(biāo)書(shū)及技術(shù)方案編寫，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)拜訪用戶，了解用戶的項(xiàng)目基本情況，向用戶介紹公司和相關(guān)產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)方案準(zhǔn)備。銷售經(jīng)理獲取招標(biāo)書(shū)后，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員仔細(xì)閱讀招標(biāo)書(shū)，并進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書(shū)中有疑問(wèn)或描述不清楚的地方，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行溝通確認(rèn)；銷售經(jīng)理對(duì)招標(biāo)書(shū)確認(rèn)后，按照招標(biāo)書(shū)的規(guī)定，結(jié)合前期與客戶交流的情況，擬定投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容并初步編寫投標(biāo)書(shū)大綱；銷售經(jīng)理按投標(biāo)書(shū)大綱組織人員開(kāi)展投標(biāo)書(shū)的編寫工作，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)部分編寫，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部分編寫，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行指導(dǎo)和審查，最終形成《項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》。明確項(xiàng)目任務(wù)目的及顧客規(guī)定涉及以下方面：顧客明確規(guī)定的規(guī)定；與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；公司擬定的與項(xiàng)目有關(guān)的任何附加規(guī)定。7.2.2立項(xiàng)審批與協(xié)議評(píng)審1）立項(xiàng)申請(qǐng)人向公司營(yíng)銷策劃部提交《立項(xiàng)申請(qǐng)表》和《項(xiàng)目概要需求分析》，申請(qǐng)立項(xiàng)。2）公司營(yíng)銷策劃部接到立項(xiàng)申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)，組織立項(xiàng)申請(qǐng)人、技術(shù)管理委員會(huì)匯同項(xiàng)目相關(guān)部門人員進(jìn)行立項(xiàng)評(píng)審，技術(shù)管理委員會(huì)綜合各方意見(jiàn)給出立項(xiàng)結(jié)論；3）評(píng)審會(huì)議后1個(gè)工作日內(nèi)，立項(xiàng)申請(qǐng)人協(xié)助公司營(yíng)銷策劃部編寫《立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告》，并傳閱所有參與評(píng)審的成員，簽字確認(rèn)；4）評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，技術(shù)研發(fā)部任命項(xiàng)目經(jīng)理，并同立項(xiàng)公告一同在公司內(nèi)公布；評(píng)審不通過(guò)，則項(xiàng)目終止。5）銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶溝通，起草項(xiàng)目協(xié)議及相關(guān)附件；起草完畢后提交總經(jīng)辦審批，應(yīng)保證：a.項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)定得到明確規(guī)定，形成協(xié)議、標(biāo)書(shū)等書(shū)面文獻(xiàn)；b.對(duì)顧客規(guī)定（涉及口頭規(guī)定）能準(zhǔn)確理解，對(duì)公司與顧客書(shū)面協(xié)議或訂單中表述不一致的條款或規(guī)定予以解決。c.公司有能力通過(guò)有效的策劃滿足顧客對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)定。6）與客戶意見(jiàn)達(dá)成一致后，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂協(xié)議，并在協(xié)議簽訂后1個(gè)工作日內(nèi)將《項(xiàng)目協(xié)議》及附件提交給財(cái)務(wù)部、行政管理部進(jìn)行存檔備案；7）當(dāng)顧客對(duì)項(xiàng)目的規(guī)定發(fā)生變更時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將變更的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門，并對(duì)項(xiàng)目規(guī)定相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)修改。7.2.3與顧客的溝通為充足而準(zhǔn)確地了解顧客規(guī)定，公司建立與顧客溝通的雙向機(jī)制，了解顧客對(duì)公司的項(xiàng)目或服務(wù)的滿意度，以不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采用措施進(jìn)行連續(xù)改善。與顧客溝通的內(nèi)容涉及以下方面的信息：顧客規(guī)定的規(guī)定，涉及對(duì)交付及交付后活動(dòng)的規(guī)定和變更方面的規(guī)定；問(wèn)詢、協(xié)議或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問(wèn)題時(shí)的協(xié)商解決或修改；顧客反饋的信息，涉及受理顧客的抱怨和投訴意見(jiàn)。與顧客溝通的方式通常涉及：顧客來(lái)人的接待、電話、傳真、郵件、拜訪等。7.2.4記錄《立項(xiàng)申請(qǐng)表》《立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告》《項(xiàng)目概要需求分析》《項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》《項(xiàng)目協(xié)議》《協(xié)議審批表》7.3軟件開(kāi)發(fā)7.3.1軟件開(kāi)發(fā)策劃（7.3.1）7.3.1.1項(xiàng)目概要計(jì)劃項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理按照概要需求，制定《項(xiàng)目概要計(jì)劃》；概要計(jì)劃制定完畢，提交技術(shù)管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審；投標(biāo)中使用到的項(xiàng)目計(jì)劃，必須為評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后的《項(xiàng)目概要計(jì)劃》；7.3.1.2項(xiàng)目啟動(dòng)（7.5.2）技術(shù)研發(fā)部協(xié)調(diào)人員擬定項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員，形成《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目需要召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。7.3.1.3項(xiàng)目具體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目工作內(nèi)容，擬定執(zhí)行階段項(xiàng)目目的、范圍及重要工作內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況劃分項(xiàng)目各階段及里程碑點(diǎn)，拆分工作任務(wù)，擬定人員任務(wù)分工及任務(wù)完畢時(shí)間和輸出成果，在《項(xiàng)目概要計(jì)劃》的基礎(chǔ)上形成《項(xiàng)目具體工作計(jì)劃》；《項(xiàng)目具體工作計(jì)劃》中，需要將工作任務(wù)明確到人，工作拆分粒度不應(yīng)大于5人日。《項(xiàng)目具體工作計(jì)劃》的制定按照漸進(jìn)明細(xì)的原則，再在每個(gè)階段開(kāi)始時(shí)進(jìn)行細(xì)化。依據(jù)不同的項(xiàng)目類型及復(fù)雜度，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目啟動(dòng)后3-5個(gè)工作日內(nèi)完畢《項(xiàng)目具體工作計(jì)劃》，提交技術(shù)管理委員會(huì)評(píng)審。7.3.2具體需求的擬定（7.3.2）項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用必要的調(diào)研方法進(jìn)行需求調(diào)研；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)把控項(xiàng)目范圍，在需求調(diào)研過(guò)程中，若發(fā)生需求超過(guò)項(xiàng)目范圍，項(xiàng)目經(jīng)理匯同銷售經(jīng)理與用戶協(xié)商解決；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員根據(jù)用戶需求開(kāi)展需求分析工作，形成《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》及系統(tǒng)原型（根據(jù)不同項(xiàng)目類型及具體情況，擬定是否需要系統(tǒng)原型及其具體限度）。完畢需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)及系統(tǒng)原型后，銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶進(jìn)行需求評(píng)審確認(rèn)工作。如為公司內(nèi)部產(chǎn)品項(xiàng)目，由技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行需求評(píng)審確認(rèn)。7.3.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)（7.3.3、7.3.4）項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員，依據(jù)公司技術(shù)規(guī)范，對(duì)《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》中的系統(tǒng)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》。完畢系統(tǒng)設(shè)計(jì)后，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)提交技術(shù)管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，形成《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作。7.3.4開(kāi)發(fā)編碼（7.5.1）項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，依據(jù)《需求規(guī)格說(shuō)明》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、系統(tǒng)原型，完畢系統(tǒng)開(kāi)發(fā)編碼工作。7.3.5系統(tǒng)測(cè)試（7.3.5、8.2.4）運(yùn)營(yíng)維護(hù)部以《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明》為基礎(chǔ)，按照《測(cè)試工作規(guī)范》，編寫《測(cè)試計(jì)劃》、《測(cè)試用例》，按照《測(cè)試用例》完畢系統(tǒng)功能測(cè)試工作，并在Bug管理系統(tǒng)中記錄發(fā)現(xiàn)的Bug，并跟蹤解決狀態(tài)，最終形成《測(cè)試報(bào)告》。7.3.6項(xiàng)目上線的內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收（7.3.6、8.2.4）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，編寫《系統(tǒng)部署手冊(cè)》，并提交運(yùn)營(yíng)維護(hù)部用戶系統(tǒng)部署維護(hù)工作指導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行《系統(tǒng)用戶手冊(cè)》編寫工作。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試完畢后，召開(kāi)技術(shù)管理委員會(huì)評(píng)審會(huì)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)用系統(tǒng)演示方式，進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收。同時(shí)檢查《系統(tǒng)部署手冊(cè)》、《測(cè)試報(bào)告》、《系統(tǒng)用戶手冊(cè)》，形成《內(nèi)部驗(yàn)收評(píng)審報(bào)告》。內(nèi)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部制定《系統(tǒng)上線方案》，按照系統(tǒng)上線方案進(jìn)行系統(tǒng)上線工作實(shí)行。7.3.7項(xiàng)目驗(yàn)收（7.3.6）1）銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織與客戶協(xié)調(diào)，擬定項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議時(shí)間，并向用戶提交相關(guān)的交付文檔；2）銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理配合用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及建議，形成《系統(tǒng)驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要》或《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。7.3.8交付后活動(dòng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)按照項(xiàng)目協(xié)議的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，并出具《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)報(bào)告》。7.3.9項(xiàng)目跟蹤管理（8.2.3）在項(xiàng)目各階段及里程碑任務(wù)完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理向技術(shù)管理委員會(huì)提交《項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告》。公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)項(xiàng)目平常跟蹤和項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告，定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況，辨認(rèn)并報(bào)告進(jìn)度偏差，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理及采用有效措施進(jìn)行改善，跟蹤并報(bào)告改善結(jié)果。7.3.11記錄《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》《項(xiàng)目具體工作計(jì)劃》《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》《測(cè)試計(jì)劃》《測(cè)試用例》《測(cè)試報(bào)告》《內(nèi)部驗(yàn)收評(píng)審報(bào)告》《系統(tǒng)用戶手冊(cè)》《系統(tǒng)部署手冊(cè)》《系統(tǒng)上線方案》《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》or《系統(tǒng)驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要》《項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告》《運(yùn)營(yíng)維護(hù)報(bào)告》7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程為了保證所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定規(guī)定，本公司制定了《物品采購(gòu)管理辦法》。行政管理部依據(jù)《辦公設(shè)備用品管理辦法》的規(guī)定通過(guò)市場(chǎng)考察和審核選樣的方式選擇、評(píng)價(jià)供方，建立合格供方名單，行政管理部在合格供方中采購(gòu)所需的物資，保證對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和限度，取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。行政管理部對(duì)所有合格供方每年進(jìn)行一次定期評(píng)價(jià)（綜合考慮供貨質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、服務(wù)等方面的因素），根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供方采用相應(yīng)的措施，并對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果以及所采用的措施進(jìn)行跟蹤記錄。7.4.2采購(gòu)信息根據(jù)工作需要，物品使用部門須填寫《請(qǐng)購(gòu)單》。單據(jù)要填寫齊全具體，具體注明物品名稱、規(guī)格、限價(jià)、數(shù)量、購(gòu)回時(shí)間、備量及對(duì)申購(gòu)物品的特殊規(guī)定及性能。行政管理部采購(gòu)人員依據(jù)采購(gòu)明細(xì)、合格供方名錄實(shí)行采購(gòu)，需平常采購(gòu)的項(xiàng)目由采購(gòu)人員按照采購(gòu)流程實(shí)行采購(gòu)。采購(gòu)文獻(xiàn)應(yīng)涉及采購(gòu)產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定、規(guī)格型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量及交付方面的規(guī)定等。必要時(shí)，還應(yīng)對(duì)供方的產(chǎn)品、控制程序、過(guò)程控制、設(shè)備情況、人員資格及質(zhì)量管理體系等方面提出規(guī)定，如對(duì)供方生產(chǎn)加工過(guò)程中提出規(guī)定，規(guī)定供方進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證等。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證1）進(jìn)貨后，行政管理部會(huì)同使用部門要組織對(duì)采購(gòu)物品檢查工作，針對(duì)進(jìn)貨重要物資（單價(jià)高、總額大）、進(jìn)貨頻次較多的采購(gòu)物品要安排專人到場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，對(duì)于技術(shù)含量比較高的物品，必須由專業(yè)人員在場(chǎng)驗(yàn)收，認(rèn)真做好抽檢記錄，填寫《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》。2）貨品采購(gòu)出現(xiàn)與實(shí)際不符的，要查明因素，擬報(bào)解決方式。3）對(duì)于抽檢過(guò)程中存在質(zhì)量問(wèn)題的供貨商，行政管理部負(fù)責(zé)責(zé)令限時(shí)整改，對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的供貨商，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)后取消供貨資格。4）物品到貨后，使用部門要對(duì)貨品的質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)跟蹤，對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施及物品，要及時(shí)報(bào)行政管理部； 5）針對(duì)重點(diǎn)控制采購(gòu)進(jìn)貨品品，定期進(jìn)行核查，對(duì)于有明確數(shù)量的要到使用部門現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷售情況進(jìn)行核查，做好核查記錄的標(biāo)注和后續(xù)管理工作。7.4.4記錄《供方評(píng)價(jià)表》《合格供方名單》《請(qǐng)購(gòu)單》《采購(gòu)協(xié)議》（憑證）《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》7.5軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的其它規(guī)定7.5.1標(biāo)記和可追溯性7.5.3軟件源代碼標(biāo)記技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)采用配置管理服務(wù)器對(duì)源代碼的版本進(jìn)行管理。軟件發(fā)布包標(biāo)記技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)發(fā)布包管理，采用軟件發(fā)布平臺(tái)對(duì)發(fā)布包及歷史記錄進(jìn)行管理。采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)記采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)記使用產(chǎn)品自身的標(biāo)記。7.5.2顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）7.5.2.1顧客財(cái)產(chǎn)的擬定和驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)重要涉及：顧客提供的硬件設(shè)備、軟件產(chǎn)品、軟件工具、數(shù)據(jù)（測(cè)試數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）、顧客專有信息（顧客需求、文獻(xiàn)、規(guī)范和圖樣）及開(kāi)發(fā)環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）等，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)：顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目經(jīng)理或使用人員對(duì)其合用性實(shí)行驗(yàn)證、記錄及交接。顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目組人員負(fù)責(zé)管理，使用過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的質(zhì)量狀況給予保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)顧客提供的財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的情況時(shí)，項(xiàng)目組人員應(yīng)一方面向項(xiàng)目經(jīng)理以書(shū)面形式報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審查后，及時(shí)與顧客協(xié)商擬定解決辦法。顧客財(cái)產(chǎn)記錄由項(xiàng)目經(jīng)理保存。顧客提供的文檔資料還應(yīng)執(zhí)行外來(lái)文獻(xiàn)的控制規(guī)定。7.5.3產(chǎn)品防護(hù)（7.5.5）7.5.3.1采購(gòu)產(chǎn)品的防護(hù)規(guī)定相關(guān)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證、存儲(chǔ)和發(fā)貨，并負(fù)責(zé)實(shí)行對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品搬運(yùn)和存儲(chǔ)的防護(hù)。規(guī)定：采購(gòu)產(chǎn)品在運(yùn)送和存儲(chǔ)中，應(yīng)保護(hù)好包裝和標(biāo)記，防止包裝破損和標(biāo)記丟失。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及對(duì)運(yùn)送的規(guī)定，選用適宜的運(yùn)送設(shè)備和工具進(jìn)行搬運(yùn)。采購(gòu)產(chǎn)品存儲(chǔ)場(chǎng)合的條件，如溫度、濕度、通風(fēng)、放火、防潮、防塵及防磁、防靜電設(shè)施要符合產(chǎn)品規(guī)定的規(guī)定。7.5.3.2軟件產(chǎn)品的防護(hù)規(guī)定軟件產(chǎn)品的交付一般采用存遠(yuǎn)程發(fā)布方式，為防止計(jì)算機(jī)設(shè)備和介質(zhì)損壞及被病毒感染，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)軟件產(chǎn)品實(shí)行保護(hù)。配置管理庫(kù)及軟件發(fā)布平臺(tái)自動(dòng)定期備份，自動(dòng)備份失敗系統(tǒng)將報(bào)警。配置管理庫(kù)及軟件發(fā)布平臺(tái)所在機(jī)器的操作系統(tǒng)和殺毒軟件已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)更新。7.6測(cè)試工具和方法的控制運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)試使用的軟件、硬件進(jìn)行管理維護(hù)，防止被病毒感染而損壞；運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)按照測(cè)試計(jì)劃中對(duì)測(cè)試環(huán)境的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境的搭建及驗(yàn)證；運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)用于監(jiān)視和測(cè)量的檢查軟件應(yīng)在初次使用前對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)再確認(rèn)。8.0測(cè)量、分析和改善8.1總則公司策劃并實(shí)行以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改善過(guò)程；證實(shí)產(chǎn)品的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性；這應(yīng)涉及對(duì)記錄技術(shù)在內(nèi)的合用方法及其應(yīng)用限度的擬定。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的過(guò)程中中收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋，涉及滿意或不滿意信息，并負(fù)責(zé)進(jìn)行分析，以促使改善管理體系。對(duì)于顧客滿意度，本公司一般采用五級(jí)標(biāo)度法，即將顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級(jí)?；厥疹櫩蜐M意度信息后，公司營(yíng)銷策劃部對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行分析、計(jì)算得到客戶滿意評(píng)價(jià)的數(shù)值，明確當(dāng)前客戶不滿意的方面及滿意的趨勢(shì)?？蛻魸M意度的計(jì)算方法，應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表時(shí)進(jìn)行策劃，并在相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間間隔內(nèi)保持穩(wěn)定，以保證顧客滿意度在時(shí)間軸上的可比性。在分析基礎(chǔ)上，由公司營(yíng)銷策劃部編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，并提出改善對(duì)策建議，調(diào)查報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理批閱。在調(diào)查中暴露出的客戶不滿意意見(jiàn)，責(zé)任部門必須及時(shí)采用糾正，必要時(shí)采用糾正措施。8.2.2內(nèi)部審核控制程序?yàn)轵?yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合GB/T19001-2023標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，改善自身質(zhì)量管理體系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正和防止不合格，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營(yíng)，本公司定期實(shí)行內(nèi)部審核，內(nèi)部審核的具體實(shí)行辦法如下。8.2.2.1.職責(zé)1）管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長(zhǎng)，協(xié)調(diào)和解決審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，審批有關(guān)審核文獻(xiàn)。2）審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量與信息安全管理體系審核工作的具體實(shí)行。3）內(nèi)審員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)審核，查找客觀證據(jù)，對(duì)糾正防止措施實(shí)行效果進(jìn)行驗(yàn)證。4）公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)保存審核文獻(xiàn)和審核記錄。8.2.2.2編制審核計(jì)劃1）管理者代表組織編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，各部門和各條款的審核每年至少一次；年度內(nèi)審計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況可增長(zhǎng)審核頻次。2）管理者代表擬定審核組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)成立審核組，審核組成員必須是通過(guò)培訓(xùn)的人員，并且不參與本部門的審核。3）審核組長(zhǎng)制定《內(nèi)審計(jì)劃》，內(nèi)容涉及：審核的目的、范圍和依據(jù)、受審核部門涉及到的條款、審核組成員、審核時(shí)間、安排任務(wù)分派表。內(nèi)審計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)。4）在內(nèi)部體系審核之前,各內(nèi)審員要收集與受審核部門質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文獻(xiàn)和支持性文獻(xiàn)等。5）審核員按審核計(jì)劃分工編制《內(nèi)審檢查表》，明確檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間和部門。6）審核組長(zhǎng)按審核計(jì)劃在審核前3－5天，告知受審核部門，在受審核部門確認(rèn)無(wú)疑情況下，進(jìn)行審核。8.2.2.3實(shí)行審核1）召開(kāi)初次會(huì)議初次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，由審核組成員與被審核部門的負(fù)責(zé)人共同參與。由審核組長(zhǎng)向被審核部門介紹審核組的成員和審核的具體安排,擬定末次會(huì)議的時(shí)間。初次會(huì)議結(jié)束后，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。2）現(xiàn)場(chǎng)審核a.審核組成員依據(jù)《內(nèi)審檢查表》實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)審核，通過(guò)交談，查閱文獻(xiàn)和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)，檢查體系的運(yùn)營(yíng)情況。b.審核過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持以下3項(xiàng)原則:堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做的如何，不要停留在文獻(xiàn)、嘴巴（回答）上。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則，審核不能脫離標(biāo)準(zhǔn)這一準(zhǔn)繩。堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則，避免審核判斷時(shí)受其他因素的干擾。c.在審核過(guò)程中，客觀證據(jù)應(yīng)按如下辨認(rèn)：存在的客觀事實(shí)可作為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測(cè)要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。被訪問(wèn)的、對(duì)被審核的質(zhì)量與信息安全活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人的談話可成為客觀證據(jù)，但應(yīng)通過(guò)實(shí)際觀測(cè)、測(cè)量和記錄渠道進(jìn)行驗(yàn)證?，F(xiàn)行的質(zhì)量文獻(xiàn)中規(guī)定和記錄可作為客觀證據(jù)。d.實(shí)行審核時(shí),鑒定基準(zhǔn)如下:合格：符合標(biāo)準(zhǔn)及體系文獻(xiàn)的規(guī)定。輕微不合格:指孤立的偶發(fā)性的并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響。一般不合格:指明顯不符合規(guī)定規(guī)定或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量有直接影響。嚴(yán)重不合格:指關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有得到執(zhí)行，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要素或規(guī)定；或?qū)е铝讼到y(tǒng)性或區(qū)域性實(shí)效的不合格；或最終產(chǎn)品/項(xiàng)目的質(zhì)量存在嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。觀測(cè)項(xiàng)：雖未構(gòu)成不合格，但有變成不合格的趨勢(shì)，或可以做得更好，或是證據(jù)暫時(shí)局限性，但估計(jì)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，需提醒注意的事項(xiàng)。內(nèi)審中出現(xiàn)輕微不合格和一般不合格時(shí)，內(nèi)審員需編制《內(nèi)審問(wèn)題跟蹤表》，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)，內(nèi)審員需編制《不符合項(xiàng)報(bào)告》，并由受審核部門認(rèn)可。3)末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束時(shí)，由審核組長(zhǎng)組織審核組成員與被審核部門負(fù)責(zé)人共同召開(kāi)審核的末次會(huì)議，由審核組通報(bào)本次審核的執(zhí)行情況，宣讀《內(nèi)審問(wèn)題跟蹤表》、《不符合項(xiàng)報(bào)告》，提出審核結(jié)論。8.2.2.4審核報(bào)告1)審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)編寫《審核報(bào)告》，報(bào)管理者代表。2)審核報(bào)告的內(nèi)容一般涉及：審核目的、范圍、日期；受審核部門、負(fù)責(zé)人；審核組組成；審核依據(jù)；審核過(guò)程概述；不合格項(xiàng)的觀測(cè)結(jié)果（所有內(nèi)審問(wèn)題跟蹤表、不符合項(xiàng)報(bào)告作為附件附于審核報(bào)告之后）對(duì)體系運(yùn)營(yíng)有效性的綜合評(píng)價(jià)；審核報(bào)告發(fā)放單位。8.2.2.5糾正措施的實(shí)行和跟蹤1)對(duì)于在內(nèi)部管理體系審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，以及其他存在的問(wèn)題，被審核部門必須高度重視，針對(duì)不合格現(xiàn)象，制定計(jì)劃，采用有效的、切實(shí)可行的糾正措施按期按規(guī)定實(shí)行糾正措施，并在《內(nèi)審問(wèn)題跟蹤表》、《不符合項(xiàng)報(bào)告》中記錄被審核部門所制定的計(jì)劃和采用的糾正措施。2)審核組對(duì)被審核部門采用的糾正措施及糾正措施的實(shí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證其有效性。8.2.2.6內(nèi)部質(zhì)量體系審核文獻(xiàn)和記錄的存檔內(nèi)部管理體系審核的所有文獻(xiàn)和記錄由行政管理部存檔管理。8.2.2.7內(nèi)審結(jié)果需提交管理評(píng)審。8.2.2.8記錄《年度內(nèi)審計(jì)劃》《內(nèi)審計(jì)劃》《內(nèi)審檢查表》《內(nèi)審問(wèn)題跟蹤表》《不符合項(xiàng)報(bào)告》《審核報(bào)告》《內(nèi)審首末次會(huì)議簽到表》8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量采用內(nèi)審、管理評(píng)審、質(zhì)量的檢查活動(dòng)、質(zhì)量目的的分解及考核、項(xiàng)目跟蹤管理等方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，評(píng)價(jià)過(guò)程的業(yè)績(jī)，以證實(shí)其過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，從而保證項(xiàng)目/服務(wù)的符合性。根據(jù)公司管理和項(xiàng)目的特點(diǎn)，擬定監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的活動(dòng)。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行歸納和分析，為過(guò)程的有效性分析和提出改善需求提供信息。在過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)未達(dá)成所策劃的結(jié)果或過(guò)程不具有達(dá)成所策劃結(jié)果的能力時(shí)，應(yīng)對(duì)該過(guò)程采用適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，保證過(guò)程結(jié)果的符合性。8.3不合格控制程序8.3..1合用范圍本程序合用于本公司軟件產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)、測(cè)試、安裝、維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格及采購(gòu)產(chǎn)品的不合格的控制。為了辨認(rèn)和控制不合格，防止其非預(yù)期使用和交付，本公司按照《系統(tǒng)功能測(cè)試工作規(guī)范》、《物品采購(gòu)管理辦法》的規(guī)定，對(duì)不合格品實(shí)行控制，由相關(guān)部門和公司營(yíng)銷策劃部分別對(duì)其進(jìn)行控制和管理。8.3.2職責(zé)1）運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)BUG上傳管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)回歸測(cè)試。2）技術(shù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)所有BUG的解決和記錄分析。3）公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)組織已交付軟件的不合格的解決工作。4）行政管理部負(fù)責(zé)組織采購(gòu)物品不合格的解決工作。8.3.3不合格的處置對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記，隔離并防止其非預(yù)期的使用，根據(jù)需要由相關(guān)部門組織實(shí)行評(píng)審，評(píng)審時(shí)應(yīng)作出處置決定。系統(tǒng)功能測(cè)試發(fā)現(xiàn)的程序錯(cuò)誤需《程序錯(cuò)誤報(bào)告》，并將Bug提交到Bug管理系統(tǒng)，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部解決，并將解決結(jié)果提交到Bug管理系統(tǒng)；客戶反饋或運(yùn)維過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的BUG，由運(yùn)營(yíng)維護(hù)部提交到BUG管理系統(tǒng)，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部進(jìn)行解決；采購(gòu)物品發(fā)現(xiàn)的不合格，由使用部門報(bào)行政管理部，由行政管理部按照協(xié)議規(guī)定進(jìn)行解決。8.3.2重新檢查不合格品經(jīng)處置后須重新檢查，以證實(shí)其符合規(guī)定，對(duì)于開(kāi)發(fā)人員解決的Bug要進(jìn)行回歸測(cè)試，讓步使用、放行或接受不合格品時(shí)應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。對(duì)于已交付給顧客使用后發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目不合格時(shí)，由公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商解決，必要時(shí)采用適當(dāng)?shù)募m正措施，滿足顧客的規(guī)定。8.3.3記錄的規(guī)定不合格品的處置應(yīng)保存相應(yīng)記錄，所有軟件測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的Bug以及解決結(jié)果和回歸實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，均按照規(guī)定提交到Bug管理系統(tǒng)。8.4數(shù)據(jù)分析收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（數(shù)據(jù)、資料和信息等），以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并辨認(rèn)可以實(shí)行的改善。8.4.1數(shù)據(jù)范圍與項(xiàng)目、過(guò)程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，涉及：外部來(lái)源的信息（法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，顧客和供方信息，市場(chǎng)新產(chǎn)品，新技術(shù)信息，外部監(jiān)督檢查和審核信息等）。內(nèi)部來(lái)源的信息（體系記錄的各種記錄信息及監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果信息等）。8.4.2數(shù)據(jù)分析的選擇和實(shí)行8.4.2.1對(duì)上述數(shù)據(jù)的分析，可以采用記錄技術(shù)和其它分析方法，以得到以下方面的信息，作為連續(xù)改善的依據(jù)。顧客對(duì)項(xiàng)目/服務(wù)的滿意和不滿意信息；與項(xiàng)目規(guī)定的符合性信息；過(guò)程和項(xiàng)目的特性及趨勢(shì)信息；涉及與供方提供產(chǎn)品及外包過(guò)程有關(guān)的信息；采用防止措施機(jī)會(huì)的信息。8.4.2.2各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析及分析記錄的控制。8.4.3分析結(jié)果的應(yīng)用提供管理評(píng)審。為擬定質(zhì)量管理體系連續(xù)改善項(xiàng)目及計(jì)劃提供依據(jù)。為公司總經(jīng)理提供經(jīng)營(yíng)和管理決策依據(jù)。8.5改善8.5.1連續(xù)改善通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的貫徹過(guò)程，運(yùn)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止措施的實(shí)行和管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系連續(xù)改善的機(jī)會(huì)，擬定需要改善的方面，連續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的改善。8.5.2糾正措施管理程序8.5.2.1合用范圍合用于公司糾正措施的制定、實(shí)行和驗(yàn)證的管理。8.5.2.2擬定糾正措施的需求在本公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)由相關(guān)部門對(duì)出現(xiàn)的不合格的因素進(jìn)行分析，并制定糾正措施，必要時(shí)由公司總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)：產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目中頻繁出現(xiàn)的不合格情況；顧客投訴較為集中的問(wèn)題；本公司出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故。通過(guò)體系審核、顧客滿意度測(cè)量、過(guò)程測(cè)量、產(chǎn)品或服務(wù)的測(cè)量，記錄分析測(cè)量的結(jié)果，辨認(rèn)不合格及其發(fā)生的因素。8.5.2.3管理職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門發(fā)現(xiàn)的不合格的糾正措施的制定和實(shí)行；公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核發(fā)現(xiàn)的不合格的糾正措施實(shí)行狀況的驗(yàn)證，對(duì)糾正措施實(shí)行的有效性進(jìn)行分析并提交管理評(píng)審。8.5.2.4糾正措施的實(shí)行和驗(yàn)證1）對(duì)軟件研發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的重大不合格，應(yīng)進(jìn)行因素分析，并采用相應(yīng)的糾正或防止措施，并填寫《建議與問(wèn)題跟蹤表》。2）管理評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以《建議與問(wèn)題跟蹤表》的方式記錄、分析問(wèn)題因素，并跟蹤解決。3）內(nèi)部體系審核過(guò)程中，內(nèi)審組應(yīng)積極收集過(guò)程改善建議，并以《建議與問(wèn)題跟蹤表》的方式記錄下來(lái)。內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織分析問(wèn)題因素，并跟蹤解決；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，內(nèi)審組負(fù)責(zé)記錄，內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織分析問(wèn)題因素，并跟蹤解決。對(duì)于內(nèi)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)記入《不符合項(xiàng)報(bào)告》中，內(nèi)審員負(fù)責(zé)組織驗(yàn)證糾正和防止措施的實(shí)行效果。4）對(duì)于外部管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，內(nèi)審組負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，將問(wèn)題記錄到《建議與問(wèn)題跟蹤表》中，并分析問(wèn)題因素、跟蹤解決。對(duì)于其中的不合格項(xiàng)，應(yīng)記入《不符合項(xiàng)報(bào)告》中，內(nèi)審員負(fù)責(zé)組織驗(yàn)證糾正措施的實(shí)行效果。5）在公司職能部門平常檢查中或各部門自行檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，檢查部門負(fù)責(zé)將問(wèn)題記錄到《建議與問(wèn)題跟蹤表》中，并分析問(wèn)題因素、跟蹤解決。6）必要時(shí)，公司營(yíng)銷策劃部組織召開(kāi)各部門經(jīng)理或其代表參與的分析會(huì)（發(fā)生特殊情況時(shí)，分析會(huì)可隨時(shí)召開(kāi)），使用《建議與問(wèn)題跟蹤表》收集質(zhì)量信息，針對(duì)本公司當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題狀況進(jìn)行分析研究，制定出解決問(wèn)題的辦法，貫徹責(zé)任者，由其制定出糾正措施并實(shí)行；各部門負(fù)責(zé)組織糾正措施的執(zhí)行，信息系統(tǒng)部對(duì)糾正措施實(shí)行效果進(jìn)