顧客對(duì)重慶精品民宿的體驗(yàn)感知研究——基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)摘要隨著休閑旅游時(shí)代的來(lái)臨，非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的民宿，不僅越來(lái)越受到新生代消費(fèi)者的青睞，也得到了國(guó)家的重視與關(guān)注。在我國(guó)江浙地區(qū)，民宿的規(guī)模化集聚現(xiàn)象較為明顯；**地區(qū)的民宿起步較晚。但**民宿的開展也引起了市政府的重視，并得到各政府部門的積極支持。民宿是通過(guò)將閑置的民居資源提供給顧客，并為其提供多元有趣的生活方式，其非標(biāo)準(zhǔn)化的特征在一定程度上滿足了顧客追求高品質(zhì)及個(gè)性化的體驗(yàn)需求，所以顧客對(duì)民宿的體驗(yàn)感知顯得尤為重要。顧客作為民宿體驗(yàn)最直接的感知主體，研究其體驗(yàn)感知及其影響因素，能夠深入了解顧客民宿體驗(yàn)需求及滿意程度，對(duì)于合理開發(fā)民宿旅游資源、促進(jìn)民宿業(yè)健康持續(xù)開展具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)價(jià)值。本文也正是基于此，研究顧客對(duì)**民宿的體驗(yàn)感知，通過(guò)對(duì)**民宿的質(zhì)性分析研究，總結(jié)顧客對(duì)**民宿體驗(yàn)感知的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞：**精品民宿顧客體驗(yàn)感知ⅠABSTRACTWiththeadventofleisuretourismera,non-standardaommodationindustry,notonlymoreandmorefavoredbythenewgenerationofconsumers,butalsogetthenationalattention.InJiangsuandZhejiangareas,thephenomenonoflarge-scaleresidentialagglomerationismoreobvious;Chongqingstartedlate.However,thedevelopmentofChongqinghomestayhasalsoattractedtheattentionofthemunicipalgovernment,andhasbeenactivelysupportedbyvariousdepartmentsofgovernment.Homestayistosharetheidleresidentialresourcestotourists,andprovidethemwithavarietyofinterestinglifestyle.Itsnon-standardfeaturestoacertainextentmeetthetourists'pursuitofhighqualityandpersonalizedexperienceneeds,sotourists'experienceperceptionofhomestayisparticularlyimportant.Asthemostdirectperceptionsubjectofhomestayexperience,studyingtheexperienceperceptionanditsinfluencingfactorscandeeplyunderstandtheexperiencedemandandsatisfactiondegreeoftourists,whichhasimportantpracticalguidancevalueforreasonablydevelopingthetourismresourcesofhomestayandpromotingthehealthyandsustainabledevelopmentoftheindustry.Basedonthis,thispaperstudiestourists'experienceperceptionofChongqinghomestay,andsummarizesthekeyfactorsoftourists'experienceperceptionofChongqinghomestaythroughthequalitativeanalysisofChongqinghomestayevaluation.Keywords：Chongqing；boutiquehomestay；customer；experienceperceptionⅡ目錄摘要…………………………IABSTRACT……………………II一精品民宿的概述6(一)精品民宿的含義6(二)**精品民宿的開展現(xiàn)狀6二研究設(shè)計(jì)與8(一)研究設(shè)計(jì)8(二)數(shù)據(jù)分析9(三)關(guān)連線的設(shè)定10（四）結(jié)果分析101.顧客體驗(yàn)感知的高頻特征詞分析102.顧客體驗(yàn)感知的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析11三顧客體驗(yàn)感知因素分析12(一)體驗(yàn)感知的概念12(二)顧客積極感知的因素分析121.民宿主人熱情好客、個(gè)性化服務(wù)122.房間干凈、安全、溫馨、有設(shè)計(jì)感133.設(shè)施完備134.位置便利、周邊環(huán)境好14(三)旅游感知的因素分析14四**精品民宿體驗(yàn)感知提升建議16(一)建立完善信用評(píng)價(jià)體系16(二)加強(qiáng)對(duì)房屋的審核認(rèn)證16(三)加強(qiáng)房東培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量17(四)建設(shè)特色民宿，提升品牌管理171.規(guī)劃開展方向172.政府資金的支持183.講好民宿故事184.開展特色民宿18五結(jié)語(yǔ)19參考文獻(xiàn)20致謝21一精品民宿的概述(一)精品民宿的含義“民宿”這一詞語(yǔ)本身屬于舶來(lái)詞，一般被稱之為“B&B”或“hostel，familyhotel,home-stay,guesthouse”。民宿“是利用自由住宅空間，通過(guò)結(jié)合當(dāng)?shù)鬲?dú)特人文、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境等相關(guān)特殊資源開展各種活動(dòng)，以家庭副業(yè)方式開展運(yùn)營(yíng)，提供給顧客生活住宿的場(chǎng)所”。但隨著目前民宿數(shù)量的大幅度提升,人們所開展的民宿經(jīng)營(yíng)也愈加多樣化，這時(shí)顧客內(nèi)心就會(huì)對(duì)各種民宿有比擬，并開始對(duì)設(shè)施精簡(jiǎn)富有現(xiàn)代化，定位高端價(jià)格適中的民宿房間有了更高的追求，這時(shí)精品民宿也就應(yīng)運(yùn)而生。[1]有學(xué)者認(rèn)為，精品民宿是指“以家庭自主經(jīng)營(yíng)為主，強(qiáng)調(diào)家庭氣氛、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)計(jì)裝修及地域特點(diǎn)，為中高端旅客提供高品位住宿及附加服務(wù)的旅館”。據(jù)研究可知，特色精品民宿是經(jīng)濟(jì)文化開展到一定階段，城市人才和資金自覺向鄉(xiāng)村流動(dòng)，利用民居資源、農(nóng)事資源、景觀資源創(chuàng)辦個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)工程，形成一個(gè)以特色旅館業(yè)為基礎(chǔ)，衍生酒吧、茶吧、作坊、民藝、展示等休閑業(yè)態(tài)的高端農(nóng)家樂集群。此外，精品民宿是為顧客提供當(dāng)?shù)靥厣幕?、風(fēng)土人情，質(zhì)樸而又不失設(shè)計(jì)感，是具有高質(zhì)量的設(shè)施和綠色休閑的服務(wù)。即便如此，其定義在中國(guó)卻還是還未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)于這一定義的研究也非常的匱乏。本文認(rèn)為，在Airbnb、榛果（美團(tuán)）等出色平臺(tái)中，Airbnb將精心設(shè)計(jì)的房源、出色的房東、房源品質(zhì)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的民宿定義為plus房源，即精品民宿；榛果那么將房源品質(zhì)有保障，房東服務(wù)佳的房源定義為精品民宿。以此為基礎(chǔ)，本研究將有著高品質(zhì)的房源、并且還有優(yōu)質(zhì)房東的房源暫時(shí)定義為精品民宿。(二)**精品民宿的開展現(xiàn)狀在我國(guó)的江蘇、浙江等興旺省份，民宿的開展非常迅速，并且出現(xiàn)了比擬明顯的規(guī)模化集聚現(xiàn)象。**地區(qū)的民宿雖然起步相對(duì)較晚、但是開展速度很快，所以在這一過(guò)程中出現(xiàn)了一定的矛盾和問(wèn)題。**地區(qū)的民宿主要聚集在**的中西部、東南部和東北部地區(qū)，但是民宿數(shù)量最多的還是在中西部地區(qū)，中西部地區(qū)也是**市的主城區(qū)，這里有著非常豐富的旅游資源，同時(shí)市場(chǎng)化水平也相對(duì)較高。目前，在我國(guó)民宿屬于非標(biāo)準(zhǔn)的住宿業(yè)態(tài)，政府機(jī)構(gòu)對(duì)民宿也尚未開始進(jìn)行監(jiān)督與管理，所以很難統(tǒng)計(jì)在**的民宿的準(zhǔn)確數(shù)量，不過(guò)根據(jù)**市旅店業(yè)協(xié)會(huì)在2018年上半年進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，**一共有一萬(wàn)家以上的住宿業(yè)態(tài)，其中主城區(qū)有八千余家。擁有許可資質(zhì)的約六千家，其他的那么是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的民宿。[2]雖然，**民宿的起步較晚，但非常速度很快，同時(shí)也得到了**市政府的重視，比方：**市曾出臺(tái)《**市建設(shè)國(guó)際知名旅游目的地“十三五”規(guī)劃》，提出到2020年，培育兩百個(gè)鄉(xiāng)村旅游精品民宿。所以，**民宿的開展已經(jīng)獲得了**市政府的高度重視，**市也希望能夠開展民宿資源，來(lái)促進(jìn)**市旅游業(yè)的開展。**的精品民宿主要于近五年得以迅速開展，進(jìn)入開展的爆炸期，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)短視頻平臺(tái)的巨大影響，**的很多旅游景點(diǎn)成為了“網(wǎng)紅”旅游景點(diǎn)，比方：洪崖洞、解放碑、李子壩輕軌站、長(zhǎng)江索道和兩江交匯等。在這個(gè)時(shí)期，**的旅游業(yè)開展非常迅速，由此也帶動(dòng)**的民宿開展進(jìn)入爆發(fā)期。這幾年，**的民宿開展迅速，但同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比方：缺少品牌效應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。缺少精品民宿等，這些問(wèn)題必須引起關(guān)注，也必須早日進(jìn)行處理，**的民宿經(jīng)營(yíng)者必須重視完善民宿的管理，**的民宿業(yè)也必須進(jìn)入調(diào)整期。二研究設(shè)計(jì)與(一)研究設(shè)計(jì)通常情況下，有很多方法都能獲得顧客對(duì)精品民宿的體驗(yàn)感知情況，而且還能通過(guò)很多不同的方法來(lái)獲取的一些相對(duì)而言比擬具體的數(shù)據(jù)，當(dāng)然，最終的結(jié)果因?yàn)楸姸嘁蛩氐挠绊懸灿锌赡軙?huì)存在一些差異?，F(xiàn)階段，比擬合理，并且成熟的一種方式是依托扎根理論。這種方法是從實(shí)際觀察的角度入手，通過(guò)歸納、分析原始資料，最終能夠總結(jié)成理論。所以，這種方法是一種由剛開始的外表，再逐漸進(jìn)入深層次的一種成熟的分析方法，這種方法需要一直提出問(wèn)題、解決問(wèn)題。具體而言，本文按照如下步驟進(jìn)行具體的研究。[3]首先，對(duì)**市的精品民宿旅游者的進(jìn)行調(diào)研，并作數(shù)據(jù)的分析，主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣就能夠獲取顧客在體驗(yàn)完某一家精品民宿后的體驗(yàn)感知是什么，隨后將顧客的體驗(yàn)感知進(jìn)行。主要是通過(guò)交互平臺(tái)來(lái)尋找到顧客對(duì)某一家精品民宿的感受，然后十分合理獲取顧客的真實(shí)感受。Airbnb是目前全世界最大的第三方民宿預(yù)訂和短租的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并且它在中國(guó)也得到了開展和應(yīng)用，顧客可以通過(guò)它在網(wǎng)上搜索自己心儀的民宿。此外，顧客在體驗(yàn)后民宿之后，還可以通過(guò)在網(wǎng)站留言的方式來(lái)表達(dá)自己對(duì)民宿的感受，所以，可以通過(guò)這些網(wǎng)上的顧客留言來(lái)尋找到很多具體的用戶體驗(yàn)。因此，本文選擇Airbnb的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)功能作為網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)調(diào)研的主要切入點(diǎn)。選擇渝中區(qū)、北培、沙坪壩這三個(gè)地區(qū)作為主要的研究地點(diǎn)展開深入的調(diào)研。之所以選擇這三個(gè)地區(qū)，是因?yàn)檫@三個(gè)地區(qū)旅游景點(diǎn)很多，比方渝中區(qū)有：解放碑、朝天門、十八梯、長(zhǎng)江索道、洪崖洞、湖廣會(huì)館、三峽博物館、李子壩輕軌站、八路軍駐**辦事處、紅巖革命紀(jì)念館、羅漢寺（拍瘋狂的石頭的地方）、宋慶齡故居。北碚有：縉云山、北溫泉、金刀峽、**自然博物館、偏巖古鎮(zhèn)、十里溫泉、老舍故居、晏陽(yáng)初故居、梁實(shí)秋故居、張自忠墓、復(fù)旦大學(xué)舊址。沙坪壩有：白公館、渣滓洞、紅巖魂陳列館、歌樂山烈士陵園、瓷器口古鎮(zhèn)）、郭沫假設(shè)故居。旅游景點(diǎn)密集的地方，附近的民宿也非常多，其中有一些屬于精品民宿，比方一些旅游景點(diǎn)里的村民通過(guò)優(yōu)化自己的民居，所以開展了獨(dú)特的“山居生活”精品民宿。有些地方的民宿經(jīng)營(yíng)者，重點(diǎn)開展農(nóng)旅結(jié)合的新模式，開展精品民宿。在具體的樣本采集的過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)將Airbnb網(wǎng)站中的這三個(gè)地區(qū)的民宿點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)收集出來(lái)，并且刪除了其中的外語(yǔ)點(diǎn)評(píng)、重復(fù)的點(diǎn)評(píng)以及各種沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的點(diǎn)評(píng)，經(jīng)過(guò)，最終形成了一套有2500條點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容作為本文進(jìn)行研究的文本。(二)數(shù)據(jù)分析收集完基本的數(shù)據(jù)之后，筆者隨后對(duì)其中的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分析與研究。為了能夠更加有效地進(jìn)行開始階段的資料收集工作，筆者將通過(guò)開放式編碼的方式來(lái)進(jìn)行工作，并且重點(diǎn)分析概念化和范疇化這兩種基本的概念，最終獲得概念化和范疇化的具體演化過(guò)程。首先，確定開放編碼。開放式編碼主要是指抽取、概括各種原始樣本資料之后所形成的數(shù)據(jù)。在具體意見的過(guò)程中，筆者在不受任何主觀情感影響的情況下，對(duì)原始文本進(jìn)行分析，通過(guò)歸納方式將網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中相對(duì)而言較為完整的語(yǔ)句整合在一起，進(jìn)行歸納和比照，隨后，將性質(zhì)、類型較為相似評(píng)論綜合在一起，最終得出了二十個(gè)不同的評(píng)論，分別是網(wǎng)絡(luò)形象、宣傳、口碑、出行方式、目的地、周邊旅游、行程安排、地理位置、基礎(chǔ)設(shè)施、飲食特色、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒚袼尢厣?、主客交流、配套設(shè)施、環(huán)境、個(gè)性化服務(wù)、體驗(yàn)活動(dòng)、回歸自然、懷舊。其次，確定主軸式編碼主題。確定完基本的詞語(yǔ)后，需要處理主軸式編碼這樣做主要是未來(lái)更好地分析關(guān)鍵詞的內(nèi)涵或?qū)傩裕@樣方便尋找不同范疇之間的相互關(guān)系，并對(duì)各種范疇展開進(jìn)一步的研究。通過(guò)分析編碼分析，最終獲得如下五個(gè)不同的范疇，分別是體驗(yàn)期望、準(zhǔn)備工作、周邊環(huán)境、核心場(chǎng)景的體驗(yàn)感知、體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)。最后，確定核心范疇，并且根據(jù)相關(guān)內(nèi)容組成對(duì)應(yīng)的關(guān)連線。進(jìn)行這一局部主要目的是為了更好地檢測(cè)出具體的、可以概括其它幾個(gè)范疇都的核心關(guān)鍵詞，并且通過(guò)尋找關(guān)鍵詞，進(jìn)一步提升對(duì)這一詞語(yǔ)的運(yùn)用。根據(jù)具體的研究目的展開具體的分析后，筆者處理所找到的各種資料，隨后確定核心問(wèn)題為“顧客對(duì)**精品民宿體驗(yàn)感知的影響因素”，并以此對(duì)相關(guān)的**精品民宿的感知數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。(三)關(guān)連線的設(shè)定關(guān)連線主要分為如下幾個(gè)不同的階段，即“顧客旅游前的期待”“顧客旅游過(guò)程中的體驗(yàn)”和“顧客旅游后的感受”這幾個(gè)階段。其中“顧客旅游前的期待”是整個(gè)體驗(yàn)感知的前提條件，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客對(duì)某個(gè)具體的旅游景點(diǎn)產(chǎn)生興趣，才能吸引他們到這個(gè)旅游景點(diǎn)進(jìn)行旅游。在這一環(huán)節(jié)中，又可以具體地分為體驗(yàn)期望和體驗(yàn)前準(zhǔn)備這兩個(gè)基本的環(huán)節(jié)，其中，網(wǎng)絡(luò)宣傳、民宿形象、口碑、旅游動(dòng)機(jī)這幾個(gè)關(guān)鍵因素會(huì)控制體驗(yàn)期望，而出行方式、目的地、費(fèi)用、行程、等相關(guān)因素會(huì)影響體驗(yàn)前的準(zhǔn)備。此外，“顧客旅游過(guò)程中的體驗(yàn)”是整個(gè)研究過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是顧客對(duì)精品民宿產(chǎn)生主要印象的行程環(huán)節(jié)，其中可以分為**精品民宿周邊的環(huán)境和**精品民宿的核心場(chǎng)地這兩個(gè)重要的因素。最后是“顧客旅游后的感受”，這一環(huán)節(jié)是顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客對(duì)旅游活動(dòng)有一定的體驗(yàn)，有一定分感知后所做出的評(píng)價(jià)才是最真實(shí)、有效的，具體而言，這一環(huán)節(jié)中可以分為愉悅心情、期望差異等幾局部?jī)?nèi)容。（四）結(jié)果分析完成前期工作之后，筆者運(yùn)用ROSTCM6.0軟件對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，重點(diǎn)提取和處理了**精品民宿中顧客比擬積極的評(píng)價(jià)的文本和相對(duì)的評(píng)價(jià)的文本，隨后進(jìn)行具體的分析和研究。具體而言，分析和研究的流程如下：首先，將一些意義相同的同類詞語(yǔ)用word中的替換功能進(jìn)行同類替換。比方：將“房子”“屋子”等詞語(yǔ)統(tǒng)一替換成“房子”；其次，將其文檔轉(zhuǎn)換為“.txt的格式文本”，之所以這樣轉(zhuǎn)換，是為了在開展后續(xù)工作的時(shí)候能夠更加方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；最后，統(tǒng)計(jì)所有的關(guān)鍵詞語(yǔ)的出現(xiàn)頻率。[4]1.顧客體驗(yàn)感知的高頻特征詞分析筆者在使用ROSTCM6.0軟件進(jìn)行評(píng)本的數(shù)據(jù)收集后，筆者首先分析高頻特征詞語(yǔ)，首先，分析出現(xiàn)頻率比擬高的詞語(yǔ)的詞性，把名詞、動(dòng)詞、形容詞這三種詞語(yǔ)分成不同的小組，然后分別放在不同的小組中。名詞中主要包括“地理位置”、“房間環(huán)境”、“服務(wù)設(shè)施”等，形容詞主要包括顧客對(duì)“民宿整體”、“房東的服務(wù)”、“相關(guān)的設(shè)施”、“衛(wèi)生條件”等內(nèi)容的感受，動(dòng)詞主要包括是顧客在民宿住宿時(shí)候的活動(dòng)特征，包括“入住”、“做飯”等。最后，副詞那么包括表達(dá)顧客自己內(nèi)心的感受，一些情緒，比方：“非?！?、“特別”、“超級(jí)等”。通過(guò)分析與研究這些詞語(yǔ)可以看出，現(xiàn)階段，**精品民宿主要有以下幾個(gè)基本特征：首先，在具體位置的選擇方面，出現(xiàn)頻率比擬高的詞主要包括“”“便捷”。由此可以分析出，顧客對(duì)**市的精品民宿本身的出行和到達(dá)目的地后的交通便捷程度都十分重視。通過(guò)研究與分析可以看出，現(xiàn)階段，顧客對(duì)這三個(gè)地區(qū)的地理位置的滿意度都比擬高。盡管地理位置是影響顧客體驗(yàn)感受的主要因素之一，但本身的評(píng)價(jià)等級(jí)是比擬高的。一些顧客對(duì)處于比擬偏僻位置下的民宿一定的質(zhì)疑，覺得交通方便可能不是很方便，很多顧客都認(rèn)為要想更好地打造精品民宿的體系，一定需要有興旺的交通設(shè)施?，F(xiàn)階段，**市已經(jīng)開始重點(diǎn)打造城市交通網(wǎng)絡(luò)線，使得交通能夠更加便捷，由此促進(jìn)**旅游業(yè)的開展。其次，出現(xiàn)頻率比擬高的詞匯是“房屋的經(jīng)營(yíng)類型”，當(dāng)前**的很多精品民宿的經(jīng)營(yíng)方式正在向著相對(duì)而言比擬奢華的方向進(jìn)行開展，可是卻缺少了一些帶有個(gè)性化的特色精品民宿類型，比方：特色的小木屋等。再次，出現(xiàn)頻率較高的詞匯是“品牌管理”。因?yàn)轭櫩头浅ｊP(guān)注品牌，對(duì)于很多顧客來(lái)說(shuō)，他們更希望到來(lái)到一家知名度比擬高的在全國(guó)范圍內(nèi)都連鎖的精品民宿店來(lái)住宿，但是，現(xiàn)階段目前**市的三個(gè)區(qū)的精品民宿暫時(shí)還沒有形成一個(gè)相對(duì)而言比擬完整的品牌管理體系，民宿商家與民宿商家之間的聯(lián)系仍然比擬少。2.顧客體驗(yàn)感知的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析從上文的研究中可知，現(xiàn)階段，顧客對(duì)于民宿的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論主要是以“房間”“房東”“方便”“設(shè)備”為主，而且這些詞語(yǔ)也常常和其他詞語(yǔ)組合在一起出現(xiàn)在留言中。所以，在進(jìn)行語(yǔ)義的網(wǎng)絡(luò)研究與分析的時(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)分析這幾個(gè)詞語(yǔ)的運(yùn)用。首先，“房間”一詞可以說(shuō)是精品民宿的關(guān)鍵詞，顧客在到達(dá)之后就會(huì)入住房間進(jìn)行休息，所以這個(gè)詞匯出現(xiàn)頻率最高。此外，“房東”是民宿的經(jīng)營(yíng)者，是民宿的主人，可以說(shuō)，房東是區(qū)分“民宿”與“酒店”的最大特點(diǎn)。所以，顧客的評(píng)價(jià)中圍繞“房東”為中心的內(nèi)容也很多，比方有的評(píng)價(jià)稱贊房東非常的“熱情”“周到”“貼心”等等，所以，這些詞匯的出現(xiàn)能夠表達(dá)出顧客對(duì)精品民宿房東的滿意。除此之外，“方便”這一詞出現(xiàn)的頻率也比擬多，同時(shí)與此相關(guān)的詞語(yǔ)，還有“交通”“環(huán)境”等，這能夠說(shuō)明很多的顧客對(duì)民宿周圍的交通情況非常關(guān)注。三顧客體驗(yàn)感知因素分析（一）體驗(yàn)感知的概念要對(duì)顧客的體驗(yàn)感知因素進(jìn)行分析與研究，首先要明確體驗(yàn)感知的具體內(nèi)涵。首先，體驗(yàn)主要是用感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)這五個(gè)維度來(lái)衡量的。具體而言：感官體驗(yàn)，是通過(guò)五種感覺，即視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺這五種感覺來(lái)獲得一種體驗(yàn)，于是能夠給顧客帶來(lái)一種全方位的體驗(yàn)。情感體驗(yàn)，是民宿的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)激發(fā)顧客的感性體驗(yàn)，讓顧客從自己的內(nèi)心深處產(chǎn)生一種愉快的情緒感受。思考體驗(yàn)?zāi)敲词侵该袼薜慕?jīng)營(yíng)者制造一些能夠激發(fā)顧客好奇心的體驗(yàn)，引發(fā)顧客的思考，引導(dǎo)顧客去解決問(wèn)題，最終提高顧客的認(rèn)知水平。行動(dòng)體驗(yàn)是指民宿經(jīng)營(yíng)者通過(guò)一些活動(dòng)，展示一種生活方式或者行為，讓顧客回顧自己的言行舉止，回憶自己平時(shí)的生活方式等，最終能夠豐富自己的活動(dòng)體驗(yàn)。最后，是關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是要綜合前文所述的四個(gè)體驗(yàn)，將體驗(yàn)與個(gè)人追求、社會(huì)身份認(rèn)同聯(lián)系起來(lái)而產(chǎn)生的體驗(yàn)。[5]顧客感知價(jià)值衡量的依據(jù)是交易過(guò)程中獲得的利益與付出之間的比擬，在這其中，感知利益是從產(chǎn)品的功能屬性和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行衡量的，感知付出那么是從時(shí)間、精力、體力、金錢四個(gè)方面進(jìn)行衡量。感覺和知覺都屬于人類認(rèn)識(shí)活動(dòng)的相對(duì)而言比擬初級(jí)的階段，感覺是人們對(duì)于事物屬性的反映，比方人們對(duì)于事物的色彩、味道、溫度等方面的信息在頭腦中的反映，這些都會(huì)構(gòu)成人們的感覺。而知覺那么是為了獲得結(jié)果對(duì)輸入的信息進(jìn)行識(shí)別、分析和選擇的過(guò)程。感覺和知覺合稱為感知。(二)顧客積極感知的因素分析1.民宿主人熱情好客、個(gè)性化服務(wù)在精品民宿的體驗(yàn)后網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)當(dāng)中，留言最多的是有關(guān)于精品民宿主人的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，還有民宿主人給顧客提供的貼心的個(gè)性化服務(wù)，比方：有的民宿主人還會(huì)非常貼心地準(zhǔn)備一些有當(dāng)?shù)靥厣男×闶常峁┮恍┟朗彻ヂ?，進(jìn)行一些溫馨提示，還會(huì)贈(zèng)送一些小禮物作為紀(jì)念等等。比方，有一些顧客在體驗(yàn)完某家精品民宿之后，就在網(wǎng)上進(jìn)行了留言，評(píng)價(jià)道：“這次住宿的體驗(yàn)很不錯(cuò)，首先從剛開始入住就比擬順利，這家民宿的老板非常熱情好客，在得知我們是一家三口人一起來(lái)旅行之后，還主動(dòng)地給我們更換了更大的房間，并且沒有額外收取任何的費(fèi)用。我們都感覺老板非常的親和，文化修養(yǎng)也挺高的，很有素質(zhì)，可以說(shuō)這家民宿的老板是將經(jīng)營(yíng)民宿和自己的興趣愛好進(jìn)行了非常好的結(jié)合，又獲得了經(jīng)濟(jì)效益，還獲得了內(nèi)心的充實(shí)，非常的令人羨慕。這家民宿確實(shí)是一家精品民宿，我們能從民宿的裝修和布局體會(huì)到。雖然，只在這家民宿住了幾天的時(shí)間，但是還是給我們帶來(lái)了非常溫馨和舒適的美好享受，令人流連忘返”；還有一些顧客在網(wǎng)上留言評(píng)價(jià)道：“這家民宿的老板非常熱情好客，為我們介紹了一些經(jīng)典的必去的經(jīng)典，還贈(zèng)送了他自己撰寫的旅游攻略，非常貼心，這次的民宿選擇得非常好，是性價(jià)比很高的值得推薦的精品民宿”。2.房間干凈、安全、溫馨、有設(shè)計(jì)感顧客除了對(duì)精品民宿的主人有要求外，還會(huì)對(duì)民宿的具體入住房間非常關(guān)注，畢竟這是自己未來(lái)幾天都要休息的地方。很多顧客對(duì)房間最關(guān)系的就是衛(wèi)生情況，比方房是否有不錯(cuò)的衛(wèi)生條件等等。其次，很多顧客會(huì)非常關(guān)心房間是否安全，尤其是旅行中有老人、孩子的顧客，他們尤其關(guān)注房間的安全性。此外，還有很多的顧客比擬關(guān)注房間的具體布局。比方：一位入住某家精品民宿的顧客在網(wǎng)上留言說(shuō)“這次入住的民宿房間面積比擬大，而且衛(wèi)生條件也不錯(cuò)。浴室非常的整潔衛(wèi)生，讓人感覺很舒服。除此之外，房間的安全性也不錯(cuò)，這讓帶著孩子出來(lái)旅行的我，比擬放心。這件房間還有非常明亮的玻璃窗，可以讓人欣賞到外面的風(fēng)光。并且，房間里面的床也十分舒服，床墊的軟硬正好，被褥也非常干凈整潔?！倍硪晃蝗胱∧臣揖访袼薜念櫩驼f(shuō)：“這家民宿的房間非常干凈衛(wèi)生，基本設(shè)施也很齊全，值得推薦給友人。”3.設(shè)施完備顧客在選擇民宿的時(shí)候，還會(huì)比擬關(guān)注民宿房間內(nèi)的具體設(shè)施，比方房間內(nèi)的設(shè)施十分齊全，是否干凈衛(wèi)生，是否比擬新等等。如果民宿的主人能夠比擬貼心地提供一般民宿沒有的設(shè)施，這個(gè)時(shí)候就會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜。比方：現(xiàn)在很多愛看電影的年輕朋友都喜歡買一臺(tái)投影儀放在家中看電影，如果民宿的房間里面配有一臺(tái)超大屏幕的投影儀，那么一定會(huì)給愛看電影的顧客帶來(lái)意外的驚喜；還有一些人平常比擬喜歡打游戲，那么如果民宿的房間里面有一臺(tái)大屏幕游戲機(jī)的，那么一定會(huì)給喜歡打游戲的顧客帶來(lái)驚喜；還有一些人平常喜歡自己在家做飯吃，如果民宿的房間內(nèi)有干凈、設(shè)備齊全的廚房，那么就會(huì)給給愛做飯的顧客帶來(lái)意外之喜?，F(xiàn)階段，通過(guò)調(diào)查可知，絕大多數(shù)的**精品民宿的設(shè)施提供只能夠滿足顧客的一般需要，也就是只能提供標(biāo)配，還沒有實(shí)現(xiàn)能夠提供驚喜設(shè)施的條件。4.位置便利、周邊環(huán)境好最后，很多顧客還會(huì)關(guān)注民宿所在的位置，這也是很多顧客評(píng)價(jià)的重要方面，如果有一些精品民宿能夠正好位于旅游景點(diǎn)的附件，那么優(yōu)美的環(huán)境，便利的位置條件一定會(huì)吸引很多顧客前來(lái)居住。很多坐落在旅游景點(diǎn)的精品民宿，周邊都擁有美麗的風(fēng)景，那么這樣的精品民宿自然也就能獲得眾多的好評(píng)。(三)旅游感知的因素分析在進(jìn)行研究的時(shí)候，顧客對(duì)民宿體驗(yàn)感知的積極因素固然重要，但點(diǎn)評(píng)中出現(xiàn)的缺乏之處實(shí)際上更加值得研究，因?yàn)檫@些都是民宿需要改進(jìn)的地方。這些缺乏之處制約著**精品民宿的進(jìn)一步開展，如果要想使**的精品民宿能夠有進(jìn)一步更好的開展，那么民宿就應(yīng)該一方面在保持自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，另一方面還需要盡可能地彌補(bǔ)這些缺乏，修復(fù)短板因素。因此，本文對(duì)所得的負(fù)面評(píng)論內(nèi)進(jìn)行研究，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文使用扎根理論的質(zhì)性研究方法，對(duì)收集到的顧客對(duì)精品民宿的負(fù)面評(píng)論進(jìn)行概念化、提煉核心屬類，經(jīng)過(guò)三級(jí)編碼過(guò)程，即開放式登錄、關(guān)聯(lián)式登錄、核心式登錄，最終將收集到的所有的負(fù)面評(píng)論概括為2個(gè)核心類屬，分別是：民宿服務(wù)、民宿設(shè)施。[6]通過(guò)研究可知，在收集到的**精品民宿所有的負(fù)面感知因素中，民宿服務(wù)方面的因素占53．1%，而民宿設(shè)施方面的因素占46.9%。具體而言，在這些負(fù)面評(píng)價(jià)當(dāng)中，有關(guān)民宿服務(wù)方面的內(nèi)容，具體反映的是民宿房間的衛(wèi)生服務(wù)，所以，提高**精品民宿的衛(wèi)生服務(wù)水平是非常重要的。除此之外，在民宿設(shè)施方面，房間中衛(wèi)浴方面的設(shè)施是引發(fā)負(fù)面評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容，所以，民宿的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該大力完善民宿房間的衛(wèi)浴相關(guān)設(shè)施非常重要。綜上所知，大力提升**精品民宿的服務(wù)水平，改進(jìn)房間的相關(guān)設(shè)施。四**精品民宿體驗(yàn)感知提升建議通過(guò)上文的分析可知，顧客對(duì)**精品民宿的體驗(yàn)感知具有較高的滿意度，但是，在研究的具體過(guò)程中，本文也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，所以，本文這些發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)建議，以此促進(jìn)**精品民宿的不斷開展。(一)建立完善信用評(píng)價(jià)體系xx年前國(guó)家旅游局公布了《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》，從中可以看出guo家對(duì)開展民宿的重視，此文件的公布有利于引導(dǎo)民宿市場(chǎng)向著更加健康的方向開展，但是國(guó)家公布的只是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，不具備任何的強(qiáng)制性，此文件的作用主要是為民宿的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者的行業(yè)自律與自治提供一個(gè)基本的規(guī)范參考。民宿是非常強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的產(chǎn)品，所以，民宿的開展不能照搬賓館、酒店的管理方式來(lái)進(jìn)行。民宿需要在衛(wèi)生和安全等方面到達(dá)一定的標(biāo)準(zhǔn)，此外民宿也要受到政府的監(jiān)督與管理。對(duì)于民宿的監(jiān)督與管理還可以通過(guò)健全的信用評(píng)價(jià)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)，比方，現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以通過(guò)財(cái)產(chǎn)、人身安全保障方案及身份識(shí)別等手段，建立完善的房東、租客個(gè)人信用檔案登記和規(guī)范的個(gè)人信用評(píng)估機(jī)制，交易雙方可以根據(jù)累計(jì)評(píng)價(jià)和信用評(píng)級(jí)來(lái)進(jìn)行雙向的選擇。[7](二)加強(qiáng)對(duì)房屋的審核認(rèn)證本文在進(jìn)行樣本選取的時(shí)候，選擇了三家網(wǎng)站，可以簡(jiǎn)分為“漢化”網(wǎng)站（Airbnb）和“本土”網(wǎng)站（攜程網(wǎng)和螞蟻短租）這兩類。在顧客體驗(yàn)后的負(fù)面評(píng)論中，本文發(fā)現(xiàn)，Airbnb網(wǎng)站中評(píng)論所占比重最少、甚至幾乎沒有，而大局部負(fù)面的評(píng)論出自“本土”網(wǎng)站。在具體的調(diào)查中，民宿的房東也反應(yīng)，同在三家網(wǎng)站上出售房屋，Airbnb網(wǎng)站上的住客質(zhì)量最高。因此，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)民宿平臺(tái)應(yīng)該借鑒Airbnb對(duì)房屋和房東高要求的成功經(jīng)驗(yàn)，在房屋認(rèn)定和審核需要更加嚴(yán)格，以減少衛(wèi)生問(wèn)題以及設(shè)施不干凈、破損等方面的問(wèn)題，保障民宿的基本住宿功能。(三)加強(qiáng)房東培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量通過(guò)分析，本文總結(jié)了**精品民宿的一些問(wèn)題，然后本文站在房東的角度上按照解決問(wèn)題的難易程度又將這些問(wèn)題分為易解決和不易解決兩大類，將設(shè)施用品缺乏、房東服務(wù)、衛(wèi)生間不干凈、床上用品不干凈、設(shè)施用品壞了、廚房不干凈這6個(gè)問(wèn)題歸結(jié)為易解決問(wèn)題，而價(jià)格問(wèn)題、噪音問(wèn)題、設(shè)施用品舊歸結(jié)為不易解決問(wèn)題。對(duì)于不易解決的問(wèn)題，本文對(duì)于房東給出了一些的改進(jìn)意見：（1）旅游旺季或者節(jié)假日漲價(jià)的問(wèn)題，房東可進(jìn)行旺季短租、淡季長(zhǎng)租的調(diào)整，但是民宿也是以盈利為目地的商業(yè)活動(dòng)，價(jià)格的合理波動(dòng)是可以理解的；（2）噪音問(wèn)題，如果是因小區(qū)環(huán)境，房東可以與物業(yè)協(xié)商，但是，如果是因?yàn)榉课菸恢茫ㄈ缈拷R路、游樂場(chǎng)等），那么可在房屋說(shuō)明中提前說(shuō)明；（3）對(duì)于設(shè)施用品舊或裝修舊這種問(wèn)題，房東如果重新裝修的話，必定耗時(shí)耗力且本錢大大提高，且局部房東并沒有重新裝修的計(jì)劃，因此，需要房東及時(shí)更新房屋信息及實(shí)際圖片。而對(duì)于易解決的問(wèn)題，衛(wèi)生不干凈、設(shè)施用品缺乏和破損、房東服務(wù)這些問(wèn)題，屬于民宿作為一種住宿場(chǎng)所為住客提供的基本功能問(wèn)題，或者說(shuō)是，房東的義務(wù)。xx年8月15日，國(guó)家旅游局發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中，規(guī)定了房間無(wú)異味，公共用品一客一換、一客一消毒等衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。[8]因此，設(shè)施用品缺乏、房東服務(wù)、衛(wèi)生間不干凈、床上用品不干凈、設(shè)施用品壞了、廚房不干凈這6個(gè)問(wèn)題，是房東容易且必須解決的問(wèn)題。因此，需要對(duì)房東進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)可以組織線下的培訓(xùn)，對(duì)房東進(jìn)行培訓(xùn)并給予資格證書。由于房東分布廣、空閑時(shí)間不一，并且如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展迅速的時(shí)代，本文建議可以采取線上培訓(xùn)的形式，當(dāng)房東在民宿平臺(tái)上申請(qǐng)房屋資格的時(shí)候，為其播放行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等網(wǎng)絡(luò)視頻（比方微課），在觀看后才可以申請(qǐng)成功等一系列措施，確保熟知行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好房東義務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。(四)建設(shè)特色民宿，提升品牌管理1.規(guī)劃開展方向現(xiàn)階段，**民宿表現(xiàn)出城市民宿開展的初期特征，但是，城市民宿也分風(fēng)景型民宿（如大理、鳳凰）和功能型民宿（如北京、上海）這兩大類，二者在定位和規(guī)劃上有很大差異，因此，需要在開展初期對(duì)民宿進(jìn)行細(xì)致規(guī)劃，為未來(lái)開展進(jìn)行安排。2.政府資金的支持**民宿有著得天獨(dú)厚的自然資源，而且現(xiàn)在還處于提供經(jīng)濟(jì)開展熱潮中，有著主客觀條件，目前政府也對(duì)民宿的開展有一定的資金上的扶持，這些有利條件都會(huì)促進(jìn)**民宿產(chǎn)業(yè)化成型、帶動(dòng)旅游等相關(guān)行業(yè)的快速開展。3.講好民宿