LilrriOESti?￡§gtt昌蚩SB^YMl^mwnzDKSB&XS.^is@m￡IK@CIBOHSnu」B?SSSSS^XS^^BS^sg^issssS1WSSISXMS.SHKS^SSS^s?.esfiiseMH^S,￡i^￡?苴B.￡issSEMSW蓋著—￡E翠?恒KIMYMSIO1?K￡?、Iswsms?g￡2KIIIs?ism@￡」昌登最**KYM,lIi蝗善I才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。2、有利于酒店服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)，提高服務(wù)水平、提高處理投訴人員的能力?，F(xiàn)三通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使酒店全面得到不斷的提嬴同時(shí)獲得繼續(xù)為其服務(wù)的機(jī)會。現(xiàn)三3、為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的良機(jī)，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。三、投訴的原因：1、在用餐過程中，因歧視或小看客人沒有聆聽他們的申訴，更是不愿意去滿足他們的要求。2、因某位員工的失職令客人蒙受金錢或時(shí)間的損失3、客人提出的問題或要求沒有得到解決，也沒有得到回復(fù)。、投訴的類型：1、對服務(wù)態(tài)度的投訴

（客人對員工的服務(wù)態(tài)度不滿，例如：言語粗■、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情等問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。）2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴（如果員工沒有按照有關(guān)規(guī)定和要求來服務(wù)，例如：進(jìn)入店內(nèi)無人接待、帶錯(cuò)房間、無人為其點(diǎn)菜、房間內(nèi)無服務(wù)員服務(wù)等。而這一類的投訴在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生。）3、對設(shè)備設(shè)施的投訴（作為酒店的設(shè)氤設(shè)施如空調(diào)、照明、電梯、衛(wèi)生間等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維修制度，也不能消除所有設(shè)備、設(shè)施潛在的問題。尤其是歷史較長的酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)氤）4、4、對異常事件的投訴（有時(shí)會碰到一些意外的情況發(fā)生，例如：賬單問題：賬單顯示菜品上的價(jià)格與菜牌上的價(jià)格不符、發(fā)現(xiàn)多加單等異常情況，也會在工作失誤或相關(guān)責(zé)任人沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)時(shí)發(fā)生）五、客戶投訴的目的1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決六、客戶投訴的四種需求□s^&oissKg、§sOXSSES^sttsfKtxslsssw^SSIStrnnaM、§&s^msn&￥0WY雷OS,Y@冒?暇皆雪蕓Iff*?N￡s@@i玉更晝.nsssiwKg?SSH&is?S8SSk-r_tsssEmxslsslssss—^HKWXiBesBeOE@SKffiKSWK￡??sfl<%4Ksmw星HKME&"聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信虬表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題儷漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口拒絕，只會使對方火上流油，適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，表示理解。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，以最短的時(shí)間找到你的上司明確匯報(bào)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？.……如果沒有，就多謝對方提出的問題。八、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對客人投訴的問題有全面的了解,做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施fl在了解客人投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客人選擇把握好最終處理原則