0.4工作流程績效測(cè)評(píng)與考核辦法一、流程測(cè)評(píng)方式分類及其檢查內(nèi)容要求：A.關(guān)鍵流程測(cè)評(píng)考核：企管部主導(dǎo)檢查、各部門配合，暫確定、檢查排名前20的關(guān)鍵流程，每周由專職人員檢查，為保證檢查效率，各流程均由企管部制定檢查時(shí)日并納入周計(jì)劃和提前通知到被檢查部門和相關(guān)人員，關(guān)鍵流程按月逐一查完。若存在不主動(dòng)或按期配合檢查的對(duì)象，受其影響未及時(shí)看到的檢查記錄按空記入檢查結(jié)果來測(cè)評(píng)。B.內(nèi)審結(jié)合流程核查：（考慮工作量）納入管理體系審核范疇，執(zhí)行滾動(dòng)式內(nèi)部審核、全面系統(tǒng)式內(nèi)部審核。全面系統(tǒng)式內(nèi)審涉及所有部門，一般年終總結(jié)前進(jìn)行；滾動(dòng)式審核計(jì)劃每半年制定一次，列出要重點(diǎn)審核的前6個(gè)部門，每月檢查1個(gè)部門，由企管部牽頭檢查，各管理體系審核組組員對(duì)審核部門審核時(shí)，一并檢查涉及的工作流程。此處檢查結(jié)果不納入日常測(cè)評(píng)項(xiàng)目，審核數(shù)據(jù)可作為調(diào)整關(guān)鍵流程的依據(jù)，考核方式按內(nèi)審不符合項(xiàng)整改考核方案。C.業(yè)務(wù)部門自我撿查：各部門流程執(zhí)行主要負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理、關(guān)鍵崗位員工）可對(duì)其涉及流程整體執(zhí)行的績效情況進(jìn)行實(shí)際評(píng)估（每月1次），提交書面報(bào)告，必要時(shí)提出對(duì)執(zhí)行問題的改進(jìn)措施。附加判分項(xiàng)評(píng)分說明：*《流程績效評(píng)估報(bào)告》作為每月流程績效測(cè)評(píng)的附加判分項(xiàng)，額度暫定為0分～10分；*評(píng)估人可以對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果提出異議，包括自我加減分的說明；*同樣的流程執(zhí)行問題再次出現(xiàn)、改進(jìn)措施不力或與以前相比改進(jìn)不大的不加分。流程測(cè)評(píng)方式分類及其檢查內(nèi)容界定表福類別喚檢查方式謙檢查執(zhí)行人穿檢查對(duì)象輔檢查頻率葬考核方式船特別要求珍A貍關(guān)鍵流程測(cè)較評(píng)儉考核址企管焰部僵流程泳檢查人員僻關(guān)鍵流程及允其泉接口貪部門輕每周；系每月20個(gè)團(tuán)按工作流程聾測(cè)評(píng)表、考袍核方案進(jìn)行夫計(jì)算嶺結(jié)果公示棵B穩(wěn)內(nèi)審結(jié)合流孤程核查記內(nèi)審員毀內(nèi)審工作涉卵及的部門音及流程姑暫定每月德（不含全面攻內(nèi)審時(shí)期）胡內(nèi)審不符合薯項(xiàng)整改考核職方案蠶誰發(fā)現(xiàn)不符筒合誰驗(yàn)證改疫進(jìn)措施；考崇核結(jié)果偉報(bào)企管部侍C銅業(yè)務(wù)部門自矮我撿查菌部門經(jīng)理、此主管畫各自部門悟業(yè)務(wù)流程外每月敘部門內(nèi)控弱，納入員工濱績效考核獨(dú)按月提交《詞翻部門流程運(yùn)槍行自評(píng)報(bào)告底》吐，作為A方熄式附加判分鍵的依據(jù)二、測(cè)評(píng)方法（可按流程的C/D/Q/S測(cè)評(píng)）1、設(shè)計(jì)理念：通過設(shè)置與流程執(zhí)行相關(guān)的評(píng)判要素：抱怨（C）、交期（D）、質(zhì)量（Q）、服務(wù)動(dòng)作消耗或花費(fèi)（S）,并將這四方面的檢查結(jié)果（含定性的評(píng)價(jià)結(jié)果），均按照統(tǒng)一的計(jì)算方式進(jìn)行量化，以核算出某一個(gè)流程或某一些流程的績效分?jǐn)?shù)。為此，我們建立了《工作流程C/D/Q/S測(cè)評(píng)表》（見：附表）2、測(cè)評(píng)項(xiàng)目及公式說明：客服態(tài)度C：通過流程下游節(jié)點(diǎn)的“客戶”反饋的對(duì)上游節(jié)點(diǎn)人員的服務(wù)滿意情況來表現(xiàn)，并以量化的“抱怨發(fā)生率”來反映其結(jié)果；公式1：Complaint抱怨發(fā)生率(C%)=流程發(fā)生抱怨的檢查(次)數(shù)／檢查流程總(次)數(shù)交付期數(shù)D：通過考察完成工作并交付到下道節(jié)點(diǎn)的及時(shí)性，來量化反映實(shí)際交付期數(shù)與流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的交付期限的差異情況；注：流程開始信息輸入記時(shí)所在崗位人員、結(jié)束信息輸出（如記錄存檔人員）節(jié)點(diǎn)所在崗位人員需做好始末的時(shí)間記錄，單個(gè)流程運(yùn)行中節(jié)點(diǎn)間時(shí)限控制及記錄由各節(jié)點(diǎn)人員負(fù)責(zé)。若時(shí)間無法準(zhǔn)確掌控和記錄時(shí)，可借助下游節(jié)點(diǎn)人員對(duì)其交付的滿意信息來判斷工作任務(wù)是否及時(shí)完成。榜工作質(zhì)量Q芽：通過鈔合格完成任熔務(wù)的實(shí)際量拐與圓正確完成任窩務(wù)的規(guī)定量融的對(duì)比即完胳整性，同時(shí)舊結(jié)合交付情搞況以錦“折按時(shí)完成率房”議來量化反映診其工作效率辯。球注：茂每個(gè)流程最仰好建立工作血成果(記錄聰單據(jù))的匯綁總建檔機(jī)制如，設(shè)立終極馳檔案保管者乏，泄以以做好歸檔管犯理工作和提問高追溯、檢以查效率暢。通公式2：按套時(shí)完成率她(DQ%)披=檢查D共/括Q項(xiàng)均完成質(zhì)流程(次)向數(shù)婚／燈檢查流程總召(次)嶺數(shù)嫁服務(wù)抵動(dòng)作女花費(fèi)S技：通過檢查勸完成流程本腥身規(guī)定的愿任務(wù)步驟數(shù)度或明涉及潛具體棟崗位的節(jié)點(diǎn)售動(dòng)作數(shù)趟的情況即合古規(guī)性，來量劇化反映實(shí)際重工作按流程粉標(biāo)準(zhǔn)順序執(zhí)白行的情況。瘦公式3：摔服務(wù)動(dòng)作恰花費(fèi)完成率予(S%)臉=檢查S項(xiàng)寇均完成流程弄任務(wù)(次)盯數(shù)份／剖檢查流程任輕務(wù)總(次)境數(shù)匯公式4：一雷次成功率近(DQS%頓)口=檢查D唯/盟Q趙/搶S項(xiàng)均置同時(shí)舅完成瞇的絨流程任務(wù)(瞎次)數(shù)猛／鴉檢查流程任煎務(wù)總(次)擺數(shù)沒3該、帽績效評(píng)分孤計(jì)算行方式：簽1棗）、磁不涉及抱怨溝，沫按測(cè)評(píng)表的膊D、Q、S止項(xiàng)目場(chǎng)測(cè)評(píng)得分：件方式一：檢荒查D、Q、倍S侵各項(xiàng)完成任中務(wù)次數(shù)的最竊小占比妄*100鐘方式二：公乘式4的值*求100草（趨為不打擊藝工作械積極性，犬剛開始試行幫時(shí)使用此公紐式涉酌情計(jì)算討）丟2五）救、考慮棗“鈴客戶經(jīng)”再抱怨的鋼C、D、Q使、S蹤綜合測(cè)評(píng)得墓分：筐方式三：（嘴檢查D、Q律、S各項(xiàng)完能成茂任務(wù)次數(shù)的作最小占比直—津公式1的率毅值）*10宜0制方式四：（奴公式4的值蝕—嚷公式1的值躍）*100鼻4響、以上須根駛據(jù)公司實(shí)際難流程執(zhí)行和傘監(jiān)控狀態(tài)以蝦及流程成熟徹度，選擇饑較合理的殊績效評(píng)分計(jì)備算方式。尼三、廣流程獎(jiǎng)懲扔考核方案（譽(yù)按實(shí)際情況訂選擇毯）：葉1、考核方厘案斑流程呢獎(jiǎng)懲金=（看流程績效得點(diǎn)分-基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)）x換算修系數(shù)魚方案一：布獎(jiǎng)罰平衡易績效得分逼一級(jí)考查金碗額/元

深(部門主管差級(jí))銹二級(jí)考查金賊額/元

剃（具體操作檢崗位）謎基準(zhǔn)：逮75分披換算系數(shù)

包為：形4住0部換算系數(shù)

澇為：2廊0坐獎(jiǎng)勵(lì)：刷75～10博0分唯0～批1供00叮0～50怎處罰：都75～50竊分怕0～-仰1糾00億0～-50屈方案二：秒重罰輕獎(jiǎng)義績效得分謹(jǐn)一級(jí)考查金條額/元

膝(部門主管咐級(jí))令二級(jí)考查金選額/元

毯（具體操作箱崗位）榨基準(zhǔn)：娘90悼分存換算系數(shù)

牌為：滋5培0統(tǒng)換算系數(shù)

叔為：1助0倍獎(jiǎng)勵(lì)：藏90遞～100分惠0～水5駁0網(wǎng)0～社10踢處罰：閱90卸～50分椒0～-深2棗00玩0～-鉆40灘方案三：培重獎(jiǎng)輕罰稈績效得分敲一級(jí)考查金靠額/元

妙(部門主管普級(jí))河二級(jí)考查金黎額/元

識(shí)（具體操作狀崗位）浴基準(zhǔn)：領(lǐng)60分組換算系數(shù)

城為：5筐0帽換算系數(shù)

堪為：騙2裕0區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)：鐘6貌0～100欠分填0～毯2鈴00撿0～薦8土0土處罰：嚴(yán)60～50腹分俊0～-50糕0～-三2蘇0漂方案四癢：宴獎(jiǎng)罰面廣袋績效得分涼一級(jí)考查金爬額/元

東(門總監(jiān)略)牲二級(jí)考查金焰額/元

引(部門彎經(jīng)理降級(jí))彈三搏級(jí)考查金額汪/元

替（操作崗位糖級(jí)燃）錘基準(zhǔn)：坑75分膜換算系數(shù)

寫為：段4就0彎換算系數(shù)

蝴為：停4孤0練換算系數(shù)

運(yùn)為：殼2曾0矛獎(jiǎng)勵(lì)：師75～10就0分內(nèi)0～抽1擴(kuò)00毅0～必10填0槍0～采50慧處罰：只75～50倚分砍0～-墻1王00吳0～-迫10抓0貿(mào)0～-冬50期2、考核說玻明：飯1帶）沫績效得分為憶50分以下洽時(shí)粗暫避不作考核，誘主導(dǎo)細(xì)“旱改之有進(jìn)之”仇不提倡綠“僑變之又變勤”——靠提高執(zhí)行力豈、娛考慮對(duì)其流座程進(jìn)行優(yōu)化獵。玩2踢）貫工作流程C瘦/D/Q/喬S績效測(cè)評(píng)蝕方法為可適洞用的流程績牙效測(cè)評(píng)架構(gòu)霧的核心元素籍，實(shí)際應(yīng)按支各測(cè)評(píng)對(duì)象邁的業(yè)務(wù)范圍堵、流程執(zhí)行櫻狀態(tài)及其成遵熟度，蘋分別隨漸進(jìn)明細(xì)地升設(shè)計(jì)挎并不斷堂滾動(dòng)童優(yōu)化析各崗位納入村檢查的工作濱流程煤和攻《已工作流程榨C/D/Q曠/S測(cè)評(píng)輛表稼》幫的內(nèi)容煮。伏3窗）幣測(cè)評(píng)方法和群考核方案的醒適宜性、科通學(xué)性，應(yīng)在證實(shí)踐中進(jìn)行寸檢驗(yàn)和優(yōu)化價(jià)。棋四、關(guān)鍵流劃程績效測(cè)評(píng)礙工作流程榆五母、工作流程窮執(zhí)行績效錫測(cè)評(píng)殖用姨表（樣式）趙：丟工作流程C側(cè)/于D拿/妖Q買/貢S測(cè)評(píng)表萬流程名稱

稼N興流程任務(wù)

港M貧D(唉及時(shí)性毫)持Q(枝完整性索)呆S(庸合規(guī)性淋)驚標(biāo)準(zhǔn)比交期

次SV拔實(shí)際唱交期

值PV左差異量

碎MD結(jié)差異記錄分吼析

臘VA體正確完成任垃務(wù)的規(guī)定量

述SV鋪合格完成任棕務(wù)的實(shí)際量

取PV潤差異量

展MD告差異記錄分體析

產(chǎn)VA哄標(biāo)準(zhǔn)花費(fèi)數(shù)

收SV谷實(shí)際花費(fèi)數(shù)

封PV堤差異量

揭MD迷差異記錄分妖析

吧VA兆展樣管理流龍程炮接收展樣侵3膏3竟0袖原1僚1節(jié)0洞成1密1猶0緩油歐整理展樣訂3喂2爛1趁生2姻2藏0倆澡1壘1置0軟漏外展樣借還循1度2鴿-1賤眾1量1逮0劑氏2軌2且0象司彩展樣退倉臺(tái)4拴4好0栗蓬2屈2銀0革欺3婚3瞧0稱客3上4槽4悄注辱:秤交期不方便捧或不經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)逼確計(jì)時(shí)時(shí)，尤以下道反饋候上道輸入信圈息、保證整薄體任務(wù)完成螺的快慢來判吳斷交期是否逼實(shí)現(xiàn)亦；挑差異固記錄、問題職分析及改進(jìn)狐措施可另附寄。所按時(shí)完成率伸:津75%怒按時(shí)完成率侮=檢查D、膛Q項(xiàng)均完成剪流程任務(wù)(佳點(diǎn)念)數(shù)/檢查將流程任務(wù)總缸(完點(diǎn)易)數(shù)懼花費(fèi)完成率吧:掙100%靜花費(fèi)完成率怕=檢查S項(xiàng)學(xué)均完成流程便任務(wù)(門點(diǎn)成)數(shù)/檢查粒流程任務(wù)總滋(虎點(diǎn)督)數(shù)溫一次成功率困：憶75%窯一次成功率段=檢查D、御Q、S項(xiàng)標(biāo)怖準(zhǔn)均完成的艙流程任務(wù)(判點(diǎn)眾)數(shù)/檢查愛流程任務(wù)總術(shù)(念點(diǎn)梯)數(shù)是索蛾C抱怨/投事訴刊發(fā)生率:溝0%攝抱怨發(fā)生率氣=工作流程錦發(fā)生抱怨的擾檢查(次)割數(shù)/檢查流鳴程總(次)擴(kuò)數(shù)傾努辭本次績效評(píng)呀分：執(zhí)75騾分旱測(cè)評(píng)人/日命期：罷說明：按部熔門或崗位測(cè)座評(píng)時(shí)，違“戴流程任務(wù)M堤”奴欄可不填寫針；按某個(gè)具攪體流程測(cè)評(píng)塞時(shí)，堡“膛流程任務(wù)M唐”愧欄要填寫。明陪取工作流程執(zhí)掩行檢查記錄新檢查人：鑒顏檢查肢原始記錄地檢查日期瓦流程檢查點(diǎn)風(fēng)及時(shí)性搖完整性田合規(guī)性含所屬部門倚/弱晝操作人些差異說明場(chǎng)棉鼠攀褲筒歐孝億槐毛斷快跳邊狠雄兵袍親兆定旋變移齊焰闖博軟逮捐返揪焦柴旺說明：楚及時(shí)性