11KPI///％10％105//％67////％“部8/評表”進(jìn)，算評算術(shù)平均值經(jīng)辦2//3//4/4經(jīng)成本節(jié)約/額5服設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施/％設(shè)備設(shè)施6/接受隨機(jī)調(diào)查服評算術(shù)平均值7//％度10％8衛(wèi)生服達(dá)/數(shù)經(jīng)辦KPI/1//2GOP值/－支3GOP率/％KPI1GOP///2GOP//％3//4//10105//凈、10％6叫醒服//數(shù)10％7布草//10％8廢舊布草用/10值9成本節(jié)約//％完好設(shè)備設(shè)施10//％工程部設(shè)備設(shè)施3KPI餐飲額3KPI餐飲額GOP值餐飲銷售率餐飲經(jīng)營權(quán)重目內(nèi)餐飲額達(dá)到內(nèi)餐飲GOP達(dá)到得分1215%15%萬元萬元15%內(nèi)餐飲銷售計劃實100%內(nèi)餐飲經(jīng)成本得到有410%達(dá)%以上被人姓名職位餐飲經(jīng)理餐飲部人姓名職位經(jīng)理5菜品新率10%內(nèi)菜品新達(dá) 以上6客人投訴解決率10%內(nèi)客人投訴解決100%7客人滿意度10%分85%%95%100%%以105%上1.%以105%上1.10％2.10％被人人復(fù)人簽字：日：簽字：日：簽字：日：被人姓名職位程經(jīng)理程部人姓名職位經(jīng)理序號序號KPI程目權(quán)重績效目值115%程各項目100%現(xiàn)酒店賓館各系統(tǒng)215%到%3正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運(yùn)行15%各系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)天415%各系統(tǒng)運(yùn)行節(jié)約率558%10%100%610%天75%%10%%95%%％234KPIGOP值GOP率元萬115%15%15%10%GOPGOP萬元%有5510%%100%分610%7率10%85%件5%上%以95%下屬員工工作技能提升%本次總得分＝ 數(shù)指說明被復(fù)簽字：日：簽字：日：簽字：日：大堂副理績指量表被姓名職位大堂副理部門前廳部姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號 KPI指標(biāo) 權(quán)重 績目值 得分酒店GOP值 5% 酒店GOP值萬元 額 20% 房營業(yè)額萬元前廳3的

20% 4410%%510%件610%上%以710%0810%%1.2.10％3.10％稱 11

。2原則門堅持原如表所示。則 、開 所有員工都要接受，對同一崗位執(zhí)行相同標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化 作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合 定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋 導(dǎo)應(yīng)及時與被者進(jìn)行溝通將評結(jié)果告知被者第2章 實施第3條 周期本門分為月度、季度及年度三種第4條 內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)計內(nèi)容主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)三方面進(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、人有投訴件數(shù)、工作率提升率、準(zhǔn)確率等關(guān)鍵指標(biāo)體系關(guān)鍵指標(biāo)體系如下表所示。關(guān)鍵指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別 指標(biāo) 單位 指標(biāo)（值）整潔度與舒適度設(shè)備設(shè)施管理

配套設(shè)施合理性清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合服務(wù)規(guī)范化要求產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量

賓委托事項辦理及時性賓個人情況熟悉度賓緊急意外情況處理是否及時綜合服務(wù)質(zhì)量

賓關(guān)系維護(hù)賓遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實第5條 考核實施主考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。①自我評估。②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。③同事評估。④客人滿意度評估第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核姓名

所在崗位 入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日考核 考核項 權(quán)內(nèi)容 重

考核要點(diǎn) 評估得分考勤狀況 2% 出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動性 4% 積極、主動地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感 4% 工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%≤R≤100%80%≤R<90%合率 服務(wù) 服務(wù)10%能 施完率工作業(yè) 客人

95%≤R≤100%85%≤R<90%75%≤R<85%績 服務(wù)時客服務(wù)

10% 在的時間內(nèi)完成10% 得高于 次成本率 10% 成本率到 %上效

10% 得低于 件5% 面本崗位所的、作服務(wù) 表15% 意，條，具的力 工作出的出的分與判合分10%斷第7條 績效被考核認(rèn)考核結(jié)符合實情況，于績效7工作日內(nèi)上級人部。被表”如下所示?？冃Э己吮?8、薪資調(diào)整、職變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)。，總經(jīng)驗，尋找作中不足之，編制相應(yīng)內(nèi)容，適時提供，提高作技能。調(diào)動調(diào)配管者進(jìn)行調(diào)配作調(diào)動時，應(yīng)參，把握適應(yīng)作和適應(yīng)環(huán)境能力。提薪及獎勵相應(yīng)調(diào)薪、獎懲等。5附則9制度自頒布之起生，每年修訂一次。相關(guān)說明編制編制審審批準(zhǔn)批準(zhǔn)控狀態(tài)制度名稱餐飲管制度編號1章1目的了適應(yīng)市場競爭需要，進(jìn)一步提高管水平和服務(wù)水平，使餐飲管和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客提供高、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)益和社會益，特制定制度。2范圍制度適于酒店餐飲班組。2內(nèi)容指標(biāo)設(shè)置34序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式目標(biāo)值得分餐飲營業(yè)額 考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門GOP值 部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出GOP率

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

100％

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

100％菜品出新率

100％

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客人有效投訴件數(shù) 客人有效投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

100％退菜發(fā)生率

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)

100％儀容儀表11檢查合格率

12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價第3章 考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理酒店效標(biāo)管理規(guī)定考核標(biāo)設(shè)計考核表第6條 對各餐廳管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核管、管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計每月寫出考核情況分析報告報餐飲部經(jīng)理審閱第4章 考核表格的設(shè)計第9條 餐廳管日考核表（略。第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略。第5章 考核結(jié)果處理第12條 鉤對表現(xiàn)較差的員工必須考核情況進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第13條 內(nèi)容每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第14條 之日起生效每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員稱 、總則（）目的

為規(guī)范工作管理，提高服務(wù)接待水平，激發(fā)工工作積極性，特定本。（二）范圍本適用于對各崗位工作的。（三）原則二、內(nèi)容本主要對各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客度、服務(wù)意識等面進(jìn)行。三、指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)指標(biāo)，如下表所示。各崗位指標(biāo)覽表崗位類別 指標(biāo) 評標(biāo)準(zhǔn)

分值 得分行李服務(wù)服務(wù)

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位25置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25差錯事故1次扣2分1次252分330或出現(xiàn)差錯，扣1分分房 錯1扣1分 30接待特殊情況服務(wù)處理

對客換房、降低房費(fèi)等要求及時請示，及時答復(fù)，202分服務(wù)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生次客投訴扣2分 20總機(jī)服務(wù) 接留

2510.5分25占線，1次扣0.5分應(yīng)確記錄客姓25發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分醒5， 2512分服務(wù)意識服務(wù)意識商務(wù)工作記錄態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分112分11分1分2分迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)25訂票服務(wù)252535離店服務(wù)歡送客人30離店信息記錄35四、考核實施前廳部經(jīng)理制定考核及分準(zhǔn)，制定考核工工作記錄、工作、客人及投訴情等工行考核分。工考核“工自考核參照依前廳部考核周分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門