/1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司銷售業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理.2職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的國內(nèi)外銷售；負(fù)責(zé)維持和維護(hù)老客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)開拓新客戶;負(fù)責(zé)收集國內(nèi)同行信息。3服務(wù)內(nèi)容３.１根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評審等獲得必要的信息，并表述服務(wù)特性,作出針對性的反應(yīng)。3。２服務(wù)包括:客戶接待、貨運(yùn)安排、產(chǎn)品交付、報(bào)走訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量異議處理等。４接待服務(wù)業(yè)務(wù)部應(yīng)保持８小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽電話,公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：4?１接聽電話：凡有客戶來電首先應(yīng)答:“您好，北京泰遠(yuǎn)”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià).如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝!再見！"等禮貌用語。4?2拔打電話：凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說:“您好!我是北京泰遠(yuǎn)某某，通話完畢后應(yīng)說:“謝謝,再見"或其他相關(guān)禮貌用語，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話記錄,以便向上級主管做詳細(xì)的反饋。4?３對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人,應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí),應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問客人“有什么可以幫助您的?”4?4對于與公司往來密切的客戶注意不可怠慢,但不可使在場的其他客戶有差別待遇感.４?５對于所有初次往來客戶，無論大小,在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便顧客二次來公司后,有親切感及重視感.4?6如顧客詢問與交易無直接關(guān)系的問題,應(yīng)禮貌回避,不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事.且不可在自己不了解情況時(shí),告訴顧客錯(cuò)誤答案。4?７如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客時(shí)間,應(yīng)向顧客做出禮貌解釋，并向顧客表示歉意，請顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落顧客.4?８當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。５管理要求５?1合同中如有服務(wù)要求（如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品,特殊包裝等)，應(yīng)在合同中明確標(biāo)出,車間按照合同規(guī)定進(jìn)行策劃、實(shí)施.5?2產(chǎn)品發(fā)出時(shí),公司負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書，公司同時(shí)及時(shí)收集顧客反饋的信息.6顧客的投訴管理6?１顧客如有信件、傳真件或上門投訴,或寄上質(zhì)量問題的樣品要及時(shí)填寫客戶抱怨（退貨）通知單,由相關(guān)部門做出處理。7售后服務(wù)的途徑7?1業(yè)務(wù)部不定期組織對客戶的訪問，廣泛聽取客戶的意見和見議.7?2業(yè)務(wù)部定期對客戶的滿意度進(jìn)行測量，定期寄發(fā)“顧客滿意度調(diào)查表”明確客戶的需求及潛在期望。7?3建立顧客信息網(wǎng)絡(luò)。售后服務(wù)流程售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成.?(二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。?1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),在本公司安裝服務(wù)、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表"）。?2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求?業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車安裝服務(wù)保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠安裝服務(wù)或免費(fèi)檢測等等。?3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)?業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

（1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;?(２）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；?(７）走訪客戶?（三）售后服務(wù)工作規(guī)定?1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。?2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。?3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。?4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流.電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)安裝服務(wù)的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理.能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

５、在“銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的７天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系.電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心.

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。?8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,并歸檔保存。?(四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。?（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表"、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。?售后安裝工作流程生產(chǎn)制造部將貨物發(fā)出后，售后服務(wù)部向采購部咨詢貨物到達(dá)時(shí)間，并電話通知客戶屆時(shí)做好收貨準(zhǔn)備,同時(shí)將《發(fā)貨憑證》傳真至客戶，督促對方收到貨物后在《發(fā)貨憑證》上簽字并回傳至我公司.↓客戶收到貨物后，如需安裝調(diào)試,應(yīng)將調(diào)試申請傳真至我公司，調(diào)試申請上需有客戶公章和主要負(fù)責(zé)人簽字。↓售后服務(wù)部收到客戶調(diào)試申請后,填寫《安裝調(diào)試人員派遣申請表》,其內(nèi)容主要包括：客戶單位名稱、客戶單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、到達(dá)客戶公司乘車方式、要求調(diào)試人員出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)返回時(shí)間、設(shè)備存在的主要問題、調(diào)試時(shí)需要攜帶的工具和備件、需要注意的其它事項(xiàng)等等.《安裝調(diào)試人員派遣申請表》填寫完成后，由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字，然后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排安裝調(diào)試人員.↓總經(jīng)理辦公室收到《安裝調(diào)試人員派遣申請表》后，根據(jù)安裝調(diào)試人員的素質(zhì)要求和現(xiàn)有工作的安排情況決定具體人員,并表明相關(guān)派遣意見，然后將申請書交相關(guān)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理派遣安裝調(diào)試人員.↓若安裝調(diào)試工作可在派遣當(dāng)天完成，則安裝調(diào)試人員只需到公司前臺(tái)填寫《外出單》；反之,應(yīng)辦理有關(guān)出差手續(xù)?！酆蠓?wù)部根據(jù)總經(jīng)理辦公室的安排，通知出差人員做好出差準(zhǔn)備，同時(shí)要求行政部協(xié)助購買火車票或飛機(jī)票。出差人員首先到售后服務(wù)部領(lǐng)取《出差申請表》、《安裝調(diào)試工作日志》和《安裝調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告》,到公司前臺(tái)領(lǐng)取《員工外出工作移交表》和《暫支單》，填寫基本內(nèi)容后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字?！霾钍掷m(xù)完成后，出差人員將《出差申請表》交售后服務(wù)部留存；《員工外出工作移交表》交總經(jīng)理辦公室留存；《安裝調(diào)試工作日志》和《安裝調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告》由出差人員在出差時(shí)填寫，并交客戶簽字?！惭b調(diào)試工作完成后，出差人員將填寫完成的《安裝調(diào)試工作日志》和《安裝調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告》帶回公司交售后服務(wù)部留存,并將《出差申請表》取回并填寫有關(guān)情況后交部門經(jīng)理和(副）總經(jīng)理簽字,同時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。↓售后服務(wù)部應(yīng)仔細(xì)分析《安裝調(diào)試工作日志》和《安裝調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告》,并將復(fù)印件一份交總工程師辦公室，對仍然存在的問題與有關(guān)部門協(xié)商后解決。若所有工作按照合同的約定已完成,應(yīng)通知財(cái)務(wù)部處理剩余款項(xiàng)問題.業(yè)務(wù)接待工作制度?業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求,（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序?業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù):詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià),決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約安裝服務(wù)或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠.

3、將接修車清洗送入車間,辦理交車手續(xù)。

4、安裝服務(wù)期間，安裝服務(wù)增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車,準(zhǔn)備客戶接車資料.?7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。?(二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶?工作內(nèi)容:(１）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨!”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3）簡短問明來意,如屬簡單咨詢,可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠安裝服務(wù)的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后,再與客戶商洽.情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫安裝服務(wù)單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(４)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司安裝服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5）如屬安裝服務(wù)預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“安裝服務(wù)單預(yù)約單"，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶:請記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí),應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”,以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容:在客戶提出安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題.在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作安裝服務(wù)決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷.技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書,應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和安裝服務(wù)建議告訴客戶,同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。?工作要求:在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽,善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練,診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性.

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1）與客房商定或提出安裝服務(wù)項(xiàng)目，確定安裝服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠安裝服務(wù)單"、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(２)客戶審閱“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”后，同意進(jìn)廠安裝服務(wù)的,應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠安裝服務(wù)的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)—-領(lǐng)“出廠通知單",如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請走好,歡迎再來”。

工作要求:與客戶洽談時(shí),要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的"的觀念.對不在廠安裝服務(wù)的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度.

4、業(yè)務(wù)洽談中的安裝服務(wù)估價(jià)

工作內(nèi)容:與客戶確定安裝服務(wù)估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)"即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對安裝服務(wù)內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定安裝服務(wù)的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)",即按實(shí)際安裝服務(wù)工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說明。安裝服務(wù)估價(jià)洽談中，應(yīng)明確安裝服務(wù)配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上說明.?工作要求:這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感.應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。?5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾安裝服務(wù)質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。?６、辦理交車手續(xù)?工作內(nèi)容:客戶在簽訂安裝服務(wù)合同（即安裝服務(wù)單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異.接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。?工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì),不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠安裝服務(wù)單上簽名.

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口,致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。?工作要求:熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)?工作內(nèi)容：(1）客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”，（這時(shí)通過電腦,一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記）,如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠安裝服務(wù)單"交車間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛,然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”,并請接車人在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理.

9、追加安裝服務(wù)項(xiàng)目處理?工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加安裝服務(wù)項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對方對增項(xiàng)安裝服務(wù)的意見。同時(shí),應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期.得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加安裝服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加,即開具“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”填列追加安裝服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容,立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。?工作要求:咨詢客戶時(shí),要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇.?１0、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問安裝服務(wù)任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在安裝服務(wù)預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到７0%至80％的時(shí)候.詢問完工時(shí)間、安裝服務(wù)有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期.

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問,以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。?１1、通知客戶接車?工作內(nèi)容：（１)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品,并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù).(２）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后,即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作!";如不能按期交車,也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因,爭取客戶諒解,并表示道歉.

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏.?１2、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛安裝服務(wù)情況,指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(２）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí),結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼,示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí),結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單"，連同該車的安裝服務(wù)單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢,如無異議,則請客戶在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單"上簽名。(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐）請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”?工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠.?13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案,一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、安裝服務(wù)項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”內(nèi)容為主.老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心,不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

1４、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)安裝服務(wù)業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心,不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心.答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對安裝服務(wù)的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門,業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄.傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間.處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理.投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”.

工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一”的觀念,投訴處理要善終，不可輕慢客戶.客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄.１5、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí),或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù),告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時(shí)與之通話,不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備,要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要,語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在安裝服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。?16、預(yù)約安裝服務(wù)服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約安裝服務(wù)請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約安裝服務(wù),經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見,填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確,需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量,就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一).預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表";要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位.預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間,以免遺忘。?17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送?工作內(nèi)容：周、月安裝服務(wù)車的數(shù)量、類型、安裝服務(wù)類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成,并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求:按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成,周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成.統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。?18、本制度使用以下十七種表格:

（1)進(jìn)廠安裝服務(wù)單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表?（2)安裝服務(wù)追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表?(3）安裝服務(wù)估價(jià)單（１2)安裝服務(wù)預(yù)約登記表?（4)安裝服務(wù)預(yù)約單（１3)客戶檔案資料表?(5）安裝服務(wù)結(jié)算單(1４)隨車物品清單?（6)汽車檢測診斷報(bào)告單(1５）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月)

(7)出廠通知單（16)行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表

(8）售后服務(wù)卡（1７）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

(9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

安裝車間管理制度?為了保障安裝生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：?一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的安裝服務(wù)單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng),經(jīng)常檢查安裝服務(wù)作業(yè)過程情況,及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù).

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況,督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。?三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“安裝服務(wù)單",及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè).調(diào)度指令必須絕對服務(wù).班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見,必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下,每班次（４小時(shí))車間巡查不少于４次，每次不少于２5分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí),及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn).六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系,了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組.?七、出現(xiàn)安裝服務(wù)增加項(xiàng)目情況時(shí),應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí),應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng),禁止設(shè)備帶病運(yùn)行;三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)定。?九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄,統(tǒng)計(jì)和分析,及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。?十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場,經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定,保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。?十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工,以吸取教訓(xùn);對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng),以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要,啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng).?技術(shù)部管理制度一、遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，對違反者按有關(guān)規(guī)定處理.二、熱愛公司,維護(hù)公司利益和形象，不做有損公司利益和形象的事。三、技術(shù)人員圍繞公司整體的經(jīng)營決策和管理策略,及時(shí)作好技術(shù)開發(fā)、技術(shù)管理的規(guī)劃目標(biāo)和具體實(shí)施步驟方案.四、貫徹公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件。并保持質(zhì)量管理體系,落實(shí)本部門的質(zhì)量職責(zé)。五、積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)和應(yīng)用范圍，以及安裝運(yùn)行要點(diǎn)。六、收集本行業(yè)技術(shù)發(fā)展信息、技術(shù)資料、產(chǎn)品樣本,分類存檔管理。技術(shù)文件和資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自復(fù)印、抄寫.如有違反,按公司相關(guān)規(guī)定處理。安裝技工安全操作制度一、工作前應(yīng)檢查工具和舉升起重設(shè)備是否完好，禁止使用有毛病的適用的工具和機(jī)具。如發(fā)現(xiàn)機(jī)具有毛病,應(yīng)立即報(bào)告班組長。二、頂墊車輛必須牢固可靠.使用電動(dòng)舉升器頂車時(shí)，前后應(yīng)同卡,高低一致,并注意舉升器的最高行程。切勿超過。放下車輛前應(yīng)與周圍的人預(yù)先招呼,確認(rèn)無人在車底下工作和無什么障礙物時(shí),方能啟動(dòng)舉升器把車輛放下并注意舉升器最低行程，不要全靠限位的行程開關(guān)來停止舉升器。三、不需要整車舉升的必須用三角墊木墊穩(wěn)不離地的車輪,嚴(yán)禁在沒有墊穩(wěn)車輪的情況下，在車下進(jìn)行保修作業(yè).四、不準(zhǔn)在吊起的物件下面進(jìn)行工作，必須在專用座架上地行總成或部件的拆裝.五、清洗零件應(yīng)在專設(shè)的洗件盆或洗件池內(nèi)進(jìn)行.非必要，禁止使用汽油清洗零件.某些零部件如發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、離合器片、剎車摩擦片等需用汽油清洗時(shí),必須使用無添加劑的工業(yè)洗滌汽油,并嚴(yán)禁煙火，用后的汽油應(yīng)集中處理，不得隨便亂放、亂倒，以免引起火災(zāi)。六、拆裝汽車時(shí)應(yīng)使用專門的拉壓機(jī)器成套扳手，禁止采用手錘、鏨子代替扳手使用。七、拆下半軸、傳動(dòng)軸等軸類長零件,不可豎在車身旁，應(yīng)當(dāng)平放在座架上以防倒下傷人和刮傷車身。八、禁止用扳手接連使用或加接管子來增加其扭力。應(yīng)選擇使用的或特制扳手.九、禁止使用無手柄的狂銼刀和手柄不牢的錘子。不能使用手錘直接敲打淬火工作，而必須通過銅棒之類的軟金屬，以免鐵碎傷人。十、使用砂輪機(jī)必須遵守砂輪機(jī)的使用規(guī)程，并戴上防護(hù)眼鏡。十一、使用移動(dòng)式電動(dòng)工具和風(fēng)動(dòng)工具，須熟悉其安全操作規(guī)程。將電動(dòng)工具移到工作地點(diǎn)后，才能接電使用.工作完畢后,不準(zhǔn)用拉電線的粗暴辦法撥插頭，而應(yīng)該先把開關(guān)拉下,用手把插頭撥下.十二、使用電動(dòng)輪胎螺絲拆裝機(jī)時(shí)，應(yīng)該用沖擊次數(shù)來控制螺絲的扭力，切勿過松或過緊.對于滑角的套筒應(yīng)及時(shí)更換，擰緊螺絲應(yīng)對稱進(jìn)行。十三、使用電動(dòng)鋼板騎馬螺絲拆裝機(jī)時(shí)，其扭力的控制全憑經(jīng)驗(yàn)。邊上緊邊注意鋼板的位置是否對正,一個(gè)鋼板總成的騎馬螺絲應(yīng)對稱逐步擰緊.十四、使用鉆床時(shí)，須遵守其安全操作規(guī)程，工件應(yīng)牢固地夾持在工作臺(tái)虎鉗中。十五、在幫助焊工接工件時(shí)，須戴上防護(hù)眼鏡和手套。十六、在車底下工作時(shí),必須使用臥板。十七、裝鋼板肖子絕對禁止用手指伸入肖孔對正，應(yīng)該用對孔工具校對。十八、禁止將工具零件放在駕駛室頂上或發(fā)動(dòng)機(jī)及葉子板上，應(yīng)放在工具托架上。十九、禁止正在試驗(yàn)剎車系統(tǒng)或離合器時(shí),人在車底下工作。二十、禁止在安裝車輛上隨意擺弄變速桿，起動(dòng)馬達(dá)開關(guān)等操縱件。二十一、進(jìn)行發(fā)動(dòng)要安裝作業(yè)和傳動(dòng)系安裝作業(yè)前必須把電源總開關(guān)打下（未裝電源總開關(guān)的應(yīng)拆下電源線并包扎好)。二十二、修理油箱需要放油時(shí)，周圍應(yīng)嚴(yán)禁煙火、停止風(fēng)、電焊作業(yè).抽油機(jī)應(yīng)是密封式,盛油桶應(yīng)加蓋密封放在安全的地方。二十三、安裝車間所用一切油料及易燃物品應(yīng)放在安全地方，禁止油污落地,禁止油污沾在輪胎上。二十四、對有關(guān)安全部件必須由安裝工程師復(fù)檢,檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)必檢.二十五、凡有彈墊圈、開口肖、保險(xiǎn)墊片等報(bào)廢防松裝置的，復(fù)裝時(shí)務(wù)必如數(shù)裝上，不準(zhǔn)湊合使用。二十六、無駕駛執(zhí)照者嚴(yán)禁開動(dòng)汽車.需要起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)應(yīng)以班組長為主，或由班組長指派比較熟悉汽車性能的技工發(fā)動(dòng)。二十七、雙班時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)將工作中所發(fā)現(xiàn)的各種毛病及未修好的部件報(bào)告組長或通知接班人員。二十八、工作后主動(dòng)整理自己的工作位置，將工具擦凈收拾好,清掃場地。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動(dòng)機(jī)的吊裝等。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違章作業(yè).三、該設(shè)備負(fù)責(zé)人(單月）（雙月），負(fù)責(zé)日常管理、維護(hù)保養(yǎng)。四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動(dòng)，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，檢修合格后方可使用。六、其他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用,但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負(fù)責(zé)人。七、每天、每次使用完畢,必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動(dòng)機(jī)車間,嚴(yán)禁亂丟亂放.升降器操作規(guī)程一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)等，適用吊裝物品的重量為0。５-２。0噸。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動(dòng)作是否正常,否則禁止使用。三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅(jiān)固四支支撐腿的緊固緊釘。四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T；0。75Ｔ;1．5T;２T），嚴(yán)禁起吊超過該檔位承重的重物.五、吊裝的物體要捆牢,要四平八穩(wěn)。六、吊裝物體時(shí),升降動(dòng)作要慢，不得大起大落。七、吊裝過程中要移動(dòng)機(jī)械,必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動(dòng)該機(jī)械，移動(dòng)時(shí)要慢、要穩(wěn).八、不能長時(shí)間將重物吊在升降機(jī)上，最長不和超過半小時(shí)。售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、根據(jù)公司運(yùn)營管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公下達(dá)的經(jīng)營責(zé)任指標(biāo)。2、組織實(shí)施部門機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計(jì)劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、合理分工,做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。4、提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶的各種售后問題,提高用戶滿意度。５、審核《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》,做好本部門的績效考核工作。6、每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動(dòng)態(tài)。7、開拓新市場,增加新客戶.8、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè),掌握員工主要思想動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競爭能力。9、控制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11、樹立公司的專業(yè)形象,保證公司的名譽(yù)不受到侵害.售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)1、做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。2、做好安裝調(diào)試記錄,包括產(chǎn)品標(biāo)識(shí)性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。３、對公司售出產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)和維修.４、服務(wù)過程中的信息要及時(shí)反饋給相關(guān)人員,并作記錄。5、認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。６、開拓新市場,增加新客戶。7、參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。８、樹立公司的專業(yè)形象,保證公司的名譽(yù)不受到侵害.售后主管任務(wù)及崗位職責(zé)1?；救蝿?wù)1)負(fù)責(zé)售后部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。2)根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實(shí)際情況作信息反饋。2．崗位職責(zé)１）負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。2)負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位.3)定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn),提高團(tuán)隊(duì)工作效率并不斷加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)建設(shè);４)負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作,維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系。5)做好客戶的售后管理及跟進(jìn)工作。６）負(fù)責(zé)異常售后問題的處理及上報(bào)。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。8）認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量、信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分析。9)協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護(hù)工作。10)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。11）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度,并認(rèn)真履行。1２)認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。

13）負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高售后部的工作能力。1４）根據(jù)公司發(fā)展需要,負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團(tuán)隊(duì)。15）

嚴(yán)格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)達(dá)到公司要求。１６）負(fù)責(zé)對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣,樹立良好的企業(yè)口碑與形象。１7）

嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守。１8)完成上級安排的其它工作。?安裝技師崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度,認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2）深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后相關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、技術(shù)調(diào)試和技術(shù)支持；３）負(fù)責(zé)向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；4）負(fù)責(zé)外出處理客戶反饋的故障問題；5）負(fù)責(zé)外出對客戶進(jìn)行機(jī)臺(tái)維修、操作等相關(guān)培訓(xùn)工作；６）協(xié)助銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系,耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關(guān)部門；７）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄;８）完成上級交辦的其它事項(xiàng)；售后服務(wù)部安裝、維修服務(wù)組組長職責(zé)在售后服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本組人員具體完成防撞器產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)工作。帶領(lǐng)全組員工認(rèn)真做到：2.１對客戶要熱情、禮貌、耐心、周到，嚴(yán)格按安裝工藝和客戶要求進(jìn)行操作，努力提高業(yè)務(wù)技能；２。2安裝操作前，嚴(yán)格按要求認(rèn)真仔細(xì)檢查客戶的車輛（外觀、車況等），填寫《待裝車輛狀況表》，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后方可進(jìn)行安裝操作。2.３外出安裝時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作中人員分工、應(yīng)急問題的處理，緊缺件的采買，組員食宿的安排。２.4記錄安裝現(xiàn)場情況以及工作過程,隊(duì)員出勤的記錄。負(fù)責(zé)對組員月工作業(yè)績的考核,并提出獎(jiǎng)罰意見。對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做的工作是:4．1根據(jù)市場需求，提供布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的建議計(jì)劃，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的考察，提交可行性報(bào)告;4．2對網(wǎng)點(diǎn)的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理；4.3規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修操作流程；4.４建立與網(wǎng)點(diǎn)的溝通渠道，適時(shí)傳達(dá)公司對服務(wù)工作的要求，及時(shí)反饋網(wǎng)點(diǎn)的意見和建議；4。５及時(shí)處理用戶的投訴,做到：一般問題小時(shí)內(nèi)答復(fù)，重大問題小時(shí)內(nèi)答復(fù);4．6以直接抽查或向客戶調(diào)查方式不定期的檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況是否符合公司的要求，各種報(bào)表的填寫是否真實(shí),等等,作好檢查記錄,作為年度考核評比的依據(jù)之一。嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的任何技術(shù)和商業(yè)機(jī)密，否則要對由此造成的一切后果負(fù)責(zé)。嚴(yán)格遵守公司的安全生產(chǎn)制度，確保生產(chǎn)安全.員工必須注意公共衛(wèi)生，不得隨便亂扔雜物和垃圾。安裝、維修工作完畢后應(yīng)打掃干凈工作場地。帶領(lǐng)全組員工認(rèn)真做好本職工作，保質(zhì)保量地完成任務(wù)。不做與本職無關(guān)的事情.若因工作不慎造成廢品，或釀成事故，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)賠賞責(zé)任。帶領(lǐng)全組員工團(tuán)結(jié)友愛、和諧相處；有事應(yīng)協(xié)商解決，不得吵架斗毆.若因此而引起糾紛，造成不良后果，由當(dāng)事人自負(fù)其責(zé).售后服務(wù)部綜合管理組組長職責(zé)售后服務(wù)綜合管理組組長在售后服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,帶領(lǐng)全組員工認(rèn)真做好下列各項(xiàng)工作：負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè):1.1制訂售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃和建點(diǎn)的要求，按有關(guān)規(guī)定做好售后服務(wù)站的選點(diǎn)、申報(bào)、考察、評審、建站等項(xiàng)工作；簽訂《授權(quán)服務(wù)協(xié)議》，并約定服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)檔案;1．２制作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)證書、標(biāo)牌、印章等，設(shè)定用戶服務(wù)熱線。認(rèn)真做好售后服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)的管理工作:２。1制訂對售后服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)的考核、評比辦法與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；組織對售后服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)的考核、評比，實(shí)施獎(jiǎng)懲;2.２負(fù)責(zé)售后服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用審核和財(cái)務(wù)結(jié)算.建立與管理好用戶檔案。制定安裝、維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)（含整套產(chǎn)品安裝和零部件維修的工時(shí))和工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(應(yīng)考慮地區(qū)差價(jià)）。負(fù)責(zé)用戶投訴的處理，確保用戶投訴的處置流程都要形成閉環(huán)。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)及維修組反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行歸類分析,并每周（或每月)編制一期《質(zhì)量信息周（月)報(bào)》，報(bào)送質(zhì)量部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對維修組反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行分解，涉及到分承包方的質(zhì)量問題,提供給公司采購部門，以便追溯索賠.認(rèn)真完成上級臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。售后服務(wù)部技術(shù)組組長職責(zé)在售后服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)技術(shù)組同志做好：(1）測繪安裝方案的草圖.（2）測繪安裝支架的草圖.（３)每次安裝或售后完成后,臨時(shí)圖紙的裝訂和車輛安裝技術(shù)檔案的建立。2。負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝工藝的編制,現(xiàn)場技術(shù)方案的最終確定；安裝任務(wù)完成后，將編制的現(xiàn)場安裝工藝、現(xiàn)場技術(shù)方案按車型整理分類存檔.3.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部必備工具、器具的購買申報(bào)。4。負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)教材,實(shí)施對安裝隊(duì)員和代理商委派人員、特約售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)和考核,頒發(fā)上崗證。５.根據(jù)用戶或特約售后服務(wù)站的需求，提供技術(shù)咨詢或技術(shù)培訓(xùn)。及時(shí)解答服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出的技術(shù)問題，適時(shí)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)因產(chǎn)品改進(jìn)而引起的維修服務(wù)改進(jìn)的舉措。6。對客戶反饋信息，安裝質(zhì)量狀況的記錄分析，提出對產(chǎn)品需改進(jìn)項(xiàng)目的建議。7。參與在服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難問題的分析與處理,當(dāng)發(fā)生用戶訴訟時(shí),及時(shí)為公司相關(guān)部門提供有關(guān)資料。8．編制維修手冊和配件圖冊,制作光盤。9.認(rèn)真完成上級臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)?？己死砟?目的)第一條為了實(shí)現(xiàn)“管理提升,營銷突破”的戰(zhàn)略重點(diǎn),創(chuàng)建以組織業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化，將績效管理系統(tǒng)建設(shè)成為重要的戰(zhàn)略牽引工具,促進(jìn)奇正集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。(原則）第二條本制度的基本原則:實(shí)事求是考核,客觀公正評價(jià)，簡單規(guī)范操作。(考核主體）第三條各級管理者是考核工作的責(zé)任主體。各級管理者有責(zé)任在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，運(yùn)用考核評價(jià)的方式，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵(lì)下屬員工?？己嗽u價(jià)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是各級管理者的基本職責(zé)。（被考核對象）第四條本公司的所有人員都是績效管理的對象,都要接受工作績效考核。本考核制度的適用對象是企業(yè)中層及中層以下員工.（考核方法)第五條以業(yè)績目標(biāo)管理為主要考核方法，同時(shí)輔以滿意度評價(jià)考核。(客觀性基礎(chǔ))第六條對不同性質(zhì)的工作崗位或不同專業(yè)的專業(yè)人員進(jìn)行考核評價(jià),要克服主觀隨意性，力求客觀真實(shí)性。這種客觀真實(shí)性基礎(chǔ)是企業(yè)的生存與發(fā)展的客觀要求,工作有效性的客觀要求以及工作成果的客觀要求。（公正性基礎(chǔ)）第七條對于難以量化與精確度量的工作行為,必須力求公正。公正性的基礎(chǔ)是員工對事業(yè)的認(rèn)同，對工作任務(wù)與目標(biāo)的承諾，以及各級管理者保持公正,承擔(dān)其考核主體的責(zé)任。第二章管理體制(績效管理委員會(huì))第八條績效管理委員會(huì)是由公司高級經(jīng)營管理層、外部考核專家和有關(guān)職能部門組成的公司經(jīng)營績效管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。績效管理委員會(huì)依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定企業(yè)ＫPI指標(biāo)及指標(biāo)值，分解到各中層部門，并對中層主要管