中國移動(dòng)通信商界業(yè)務(wù)客服文檔（商用）中國移動(dòng)通信2023年1月目錄抖一、蚊適用范圍血返2統(tǒng)二、實(shí)施時(shí)化間駁鉛3宗三、業(yè)務(wù)及河功能介紹鞋裂3瓣（一）業(yè)務(wù)桂描述續(xù)料3皂（二）業(yè)務(wù)謠開通范圍蒼功3驅(qū)（三）業(yè)務(wù)嶄開通方式往游3賞（四）倘商界子產(chǎn)品厚列表高債4糊（五）甲商界業(yè)務(wù)各級(jí)子產(chǎn)品說明恩抹5債（六）本商界業(yè)務(wù)相貞關(guān)代碼定義伍狀一五卻四、客服職藝責(zé)分工胳諷16罵五、客戶服罰務(wù)流程藝蒜17糠六、客服回殺復(fù)要求季致19爪七、溝通渠撐道枕嚇19峰八、常見問證題FAQ蕩催19隔一、醒適用范圍旁商界業(yè)耐務(wù)客服手冊(cè)隙用于眼該昏業(yè)務(wù)的客戶蜘服務(wù)工作，存介紹了業(yè)務(wù)感客服處理流柏程、各方的坡職責(zé)分工、艙主要業(yè)務(wù)功串能、常見問碰題處理等內(nèi)舌容，適用于西中國移動(dòng)各閑省、自治區(qū)塌、直轄市公朱司一線客服稍及管理人員戀，用于業(yè)務(wù)澇培訓(xùn)和處理敵客服問題時(shí)嚼使用。中國搏移動(dòng)通信有弦限公司市場(chǎng)哪經(jīng)營部負(fù)責(zé)球手冊(cè)的編制枝、解釋并根羽據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展壟情況每年組盼織相關(guān)人員喜對(duì)手冊(cè)進(jìn)行隸修訂。形二、實(shí)施時(shí)歐間撒本手冊(cè)從奶200喉9歲年1月一五禽日狡商界業(yè)宿務(wù)正式商用我起實(shí)施。蹦三、業(yè)務(wù)及環(huán)功能介紹探（一）業(yè)務(wù)測(cè)描述潤商界業(yè)萌務(wù)是商務(wù)部御與中國移動(dòng)亦聯(lián)合推出的鍛，為商務(wù)人林士提供權(quán)威紛的行業(yè)際信禍息及商機(jī)資虜訊的無線商糕務(wù)應(yīng)用服務(wù)欄。子產(chǎn)品：賣商務(wù)專刊、育商情慧眼、架移動(dòng)商會(huì)、降商務(wù)助手等妖業(yè)務(wù)，內(nèi)容潛包括：商務(wù)澆新聞、時(shí)尚小信偶息、行業(yè)資叢訊、商機(jī)供禍求、移動(dòng)政媽務(wù)、商務(wù)交析流等。屬于像中國移動(dòng)自嚇有一類業(yè)務(wù)吐。商界負(fù)業(yè)務(wù)短信服凝務(wù)代碼為1傍06580啞32及，IVR服曬務(wù)代碼為1廊25966極8紐。游（二）業(yè)務(wù)它開通范圍桑商界業(yè)舅務(wù)目前對(duì)中命國移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)艷全球通、動(dòng)要感地帶和神驅(qū)州行客戶開芽放（純智能飛網(wǎng)客戶除外分）?？蛻艨陕斣趪鴥?nèi)（含骨港澳臺(tái)）及射國際支持語鉆音、短信、永GPRS漫少游的國家和釣地區(qū)開通使魯用翼。聲（殘三香）眉業(yè)務(wù)秀開通茅方式亡1、商務(wù)專瘦刊：發(fā)短信喇指令到接入呼號(hào)碼（如：盟發(fā)短信SW土到1065北8032可竟開通妙“互商務(wù)?？谠庐a(chǎn)品偷”輝）；發(fā)送短掙信指令到接備入號(hào)碼（如演：發(fā)短信Z當(dāng)K到106宣58032爺可以點(diǎn)播秧“封商務(wù)?？c(diǎn)未播產(chǎn)品所”休）；撥打1躺25966稍86進(jìn)入商溫務(wù)?？疘V督R版。恥2、商情慧渾眼：發(fā)短信室指令到接入杠號(hào)碼（如：科發(fā)短信SQ趙到1065該8032可酸以開通夾“積商情慧眼包恭月產(chǎn)品澡”撈）；發(fā)送短抬信指令到接悅?cè)胩?hào)碼（如遇：發(fā)短信H系Y到106伙58032師可以點(diǎn)播昂“保商情慧眼點(diǎn)灶播產(chǎn)品緩”拍）呢3、移動(dòng)商恩會(huì)：登錄移熄動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-m道o新生活欄掌目訂購移動(dòng)鐘商會(huì)的包月任或者點(diǎn)播產(chǎn)要品。仍4、商務(wù)助籌手：撥打1琴25966糾88進(jìn)入商鳳務(wù)助手產(chǎn)品擠。休5、100拘86：客戶砍發(fā)短信或撥畜打1008以6，由客服爆坐席為客戶眾訂購商芳界業(yè)務(wù)喊子惠產(chǎn)品。落6、營業(yè)廳棒：各地營業(yè)垮廳通過營業(yè)旺系統(tǒng)為客戶漏選訂不同手暴機(jī)商界業(yè)務(wù)概子厚產(chǎn)品。牛（四）野商界子產(chǎn)品紡列表狐業(yè)務(wù)名稱文業(yè)務(wù)內(nèi)容項(xiàng)服務(wù)方式萌發(fā)送頻率/央信息費(fèi)剩服務(wù)號(hào)碼冤商情慧眼治投資理財(cái)、峽創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)、沾貿(mào)易資訊、肝電子消費(fèi)品麥SMS栽一五-20而條/月（包午月一五元/近月）礦10658栽032松點(diǎn)播（點(diǎn)播催2元/條）舞商務(wù)?？徤藤Q(mào)時(shí)空、艘宜居享樂、捏服裝時(shí)尚、眉電子世界、局我愛稀奇、娘愛車一族炒MMS鑰1條/工作篇日（包月5南元/月）左點(diǎn)播點(diǎn)播2鹿元/條）宰IVR唐5元/3分解鐘紹12596興686游移動(dòng)商會(huì)辦時(shí)尚信息、煮新聞資訊、夫投資理財(cái)、趨經(jīng)營之道、咱職場(chǎng)課堂、譽(yù)商務(wù)休閑織WAP朗登錄涉wap.1從06580申32.對(duì)包月20元砌/月傻登錄驚wap.1笛06580物32.煌點(diǎn)播2元/青條狠商務(wù)助手桿加工貿(mào)易企欲業(yè)密碼查詢拴許可證相關(guān)筋常見問題解返答當(dāng)商業(yè)成功故哨事夸和桑優(yōu)秀企業(yè)營躁銷案例盆保護(hù)知識(shí)產(chǎn)而權(quán)知識(shí)和反所商業(yè)欺詐案種例乓廣交會(huì)、高擺交會(huì)會(huì)場(chǎng)新繳聞消IVR炸2元/分鐘劃12596牲688稈（五）浴商界業(yè)務(wù)陽子產(chǎn)品說明蓄1、商情慧挑眼繭商情慧眼為槍商務(wù)人士提肚供商務(wù)信息口類短信業(yè)務(wù)山，客戶可以案根據(jù)分類選澡擇感興趣的顏內(nèi)容，使商若務(wù)人士領(lǐng)先取于同行業(yè)獲憤得最耀及辣時(shí)趴的祖市場(chǎng)數(shù)據(jù)，勸了解最新市徹場(chǎng)動(dòng)態(tài)、掌羞握投資理財(cái)槳經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)大跳市場(chǎng)商機(jī)。帳下發(fā)短信根緞?chuàng)?nèi)容分為歪四類：投資膀理財(cái)、創(chuàng)業(yè)考機(jī)會(huì)、貿(mào)易毅資訊、電子戶消費(fèi)品。大投資理財(cái)：夸內(nèi)容包括最悉新市場(chǎng)行情墓、優(yōu)秀項(xiàng)目尖推薦、投資逗理萬財(cái)齊顧問等；妙創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)：歸通過個(gè)人創(chuàng)乘業(yè)故事或者秘?cái)⑹鼋?jīng)營故檢事，向客戶變介紹創(chuàng)業(yè)項(xiàng)雨目以及創(chuàng)業(yè)預(yù)經(jīng)驗(yàn)。渡貿(mào)易資訊：李國內(nèi)外市場(chǎng)偷貿(mào)易資訊、各動(dòng)態(tài)、走勢(shì)累等信息。蛾電子消費(fèi)品虹：內(nèi)容包括升電子類產(chǎn)品抱市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、呼價(jià)格走勢(shì)、片最新上市商煮品等?？慨a(chǎn)品發(fā)送頻飾率/資費(fèi)皇產(chǎn)品名稱厚資費(fèi)駁開通泡/取消者指令該10086脾開通方式負(fù)發(fā)送頻率啟計(jì)費(fèi)類型冰商情慧眼微一五元/月司SQ嗽/尿QXSQ陵SQD醋一五-20貢條/月挨包月斯2元/條采HY訴點(diǎn)播業(yè)務(wù)示例商情慧眼：[奧運(yùn)收藏告一段落下一個(gè)收藏?zé)狳c(diǎn)在哪里？]在后奧運(yùn)時(shí)代，收藏市場(chǎng)又會(huì)有哪些值得期待的亮點(diǎn)呢？玉器：奧運(yùn)獎(jiǎng)牌商情慧眼：[奧運(yùn)收藏告一段落下一個(gè)收藏?zé)狳c(diǎn)在哪里？]在后奧運(yùn)時(shí)代，收藏市場(chǎng)又會(huì)有哪些值得期待的亮點(diǎn)呢？玉器：奧運(yùn)獎(jiǎng)牌“金鑲玉”帶火昆侖玉；瓷器：青花元素?zé)崃饲嗷ù珊汀八囆g(shù)瓷”；題材收藏：“改革開放30周年”“建國60周年”是熱點(diǎn)；秋季拍賣：書畫藝術(shù)市場(chǎng)逐漸走出低谷。本信息來源摘自商務(wù)部，更多詳情請(qǐng)用登陸wap網(wǎng)站.wap.10650832./開放30周年”“建國60周年”是熱點(diǎn)；秋季拍賣：書畫藝術(shù)市場(chǎng)逐漸走出低谷。本信息來源摘自商務(wù)部，更多詳情請(qǐng)用登陸wap網(wǎng)站.wap.10650832./害2、商務(wù)專發(fā)刊劑1）彩信業(yè)擴(kuò)務(wù)乘為商務(wù)人士私提供商務(wù)信足息類彩信業(yè)懲務(wù)。內(nèi)容大傍致包含：商芳業(yè)資訊、新德品上市、熱淚點(diǎn)商品信息筍、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)匯、項(xiàng)目介紹晝、商業(yè)創(chuàng)業(yè)湖故事經(jīng)營之君道等豐富資昂訊內(nèi)容，圖灘文并茂。商味務(wù)?？譃榈?個(gè)?？?，戀分別為商貿(mào)挺時(shí)空、宜居浴享樂、服裝每時(shí)尚、電子盼世界、我愛泥稀奇、愛車板一族。河客戶訂購不鬼選擇行業(yè)專從刊，將默認(rèn)齡為商貿(mào)時(shí)空布?？?。捎業(yè)務(wù)版塊(痕《電子世界芹版第》)蒸欄目薄說明索時(shí)訊早報(bào)玉關(guān)注新近發(fā)撫生的資訊類僅信息、及熱蘋門話題或事乒件的發(fā)展態(tài)跡勢(shì)等，新聞扇報(bào)道。抖時(shí)尚本本縮本本提供的趁不僅僅是實(shí)聲用方便，更例多的是時(shí)尚府元素泄口袋音樂雞MP3/M箱P4不只是秀要大內(nèi)存，旬高品質(zhì)的音存質(zhì)必不可少唉愛phon毅e疼信息發(fā)紛布平臺(tái)（包劑括：新品上壞市、產(chǎn)品性葉能及配置）級(jí)閃拍影像裕不只是照相議機(jī)的專區(qū)，密還有DV的滅半邊天效我愛DIY淋有人就喜歡痕自力更生牲豐衣足食悲酷玩一族召新款游戲及只相關(guān)設(shè)備或再者秘籍，愛付玩兒是人的被天性慎Super被家電群家電的新產(chǎn)簡品信息，家既庭影音免零件雜陳哨電子產(chǎn)品邊拴角料的產(chǎn)品神信息耳話說軟件院配備軟件，枝事半功倍與使用方法壁logo濃產(chǎn)品發(fā)送頻折次、資費(fèi)桃產(chǎn)品名稱努資費(fèi)爐開通鄉(xiāng)/取消嬸指令繁10086上開通方式背發(fā)送頻率溝計(jì)費(fèi)類型爛商務(wù)?？瘶?元/月扶SW系/QXSW容SWC劍1條/工作雨日會(huì)包月道2元/條塊ZK搏點(diǎn)播弄業(yè)務(wù)但示例(《服形裝時(shí)尚》)受2）IVR趁業(yè)務(wù)覺為商務(wù)人士蒸提供全方位先商務(wù)信息類代服務(wù)。內(nèi)容樣大致包含：推商業(yè)動(dòng)態(tài)、堡資訊快報(bào)、辟新品介紹、袍測(cè)評(píng)評(píng)述、葵商戰(zhàn)策略、豐創(chuàng)業(yè)金點(diǎn)子訊、職場(chǎng)勵(lì)志冶文章、經(jīng)營賓之道、娛樂中休閑。先分贈(zèng)為七大板塊老：商訊直達(dá)擁、新奇潮品萌、經(jīng)營之道榜、腫商界知音、蝕金點(diǎn)子、幟成功先機(jī)、臘修身營地。蛇業(yè)務(wù)服務(wù)方限式、資費(fèi)焦產(chǎn)品號(hào)碼：促12596書686打業(yè)務(wù)資費(fèi)儀：處5元/3分梅鐘容欄目獨(dú)子欄目淺表現(xiàn)形式知表現(xiàn)內(nèi)容悟跟新頻率腦商務(wù)專刊懶商訊直達(dá)（則A1）叨語音播報(bào)+盆背景音樂防商業(yè)動(dòng)態(tài)，地新聞快報(bào)等舊，新聞內(nèi)容彩不包括娛樂甘八卦、體育嫌、軍事類，罰其他內(nèi)容均伏可。分為國驚際、國內(nèi)兩貼類。改國際、國內(nèi)叉分別3-5笑條/天予新奇潮品（胸A2）蝴語音播報(bào)+樂背景音樂+立點(diǎn)擊下載彩辭信從潮流新品介剛紹、新品報(bào)其價(jià)、測(cè)評(píng)評(píng)盾述。旅1-2條/泊天秘經(jīng)營之道（串A3）頃語音播報(bào)+午背景音樂待國內(nèi)外具有柱代表性與創(chuàng)裂新點(diǎn)的營銷修活動(dòng)案例商無戰(zhàn)策略；創(chuàng)附業(yè)故事；職表場(chǎng)勵(lì)志文章明；黨3-5條/塘天穴商界知音（冬A4）曲語音留言欺互動(dòng)討論，違客戶可收根部據(jù)本期討論繪話題主題并望留言及收聽象留言。握金點(diǎn)子妨（A5）炸語音留言基有獎(jiǎng)?wù)骷鸸庶c(diǎn)子、創(chuàng)意悄、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目窩策劃、創(chuàng)業(yè)惕資源交流等懸。客戶的點(diǎn)枝子、方案等彈留言經(jīng)審核寸通過采用后云，將有機(jī)會(huì)訂獲得獎(jiǎng)品。寒獎(jiǎng)品方案：賭每期選取3耀名客戶，將紛獲得移動(dòng)-錦50元面值趨充值卡1張貓。蚊實(shí)時(shí)園成功先機(jī)（彼A6）幕語音播報(bào)+順背景音樂隙商業(yè)心理測(cè)忍試題，讓客居戶通過測(cè)試羊了解自己的凈潛在能力。升修身營地（干A7）捆在線收聽+餡點(diǎn)播下載音愉鈴窯音樂（放松胡音樂、娛樂粗鈴音）、笑叉話、相聲等這職場(chǎng)娛樂語伯音可供客戶痛下載。窯10條/周這IVR業(yè)務(wù)全流程簡略壺醬3、移崗動(dòng)商會(huì)閣移動(dòng)商會(huì)為趙應(yīng)用類WA局P平臺(tái)，依齡托中國商品幫庫、廣交會(huì)陡等獨(dú)有資源艙，以發(fā)布供撕求信息、找憶供求信息為挽主要功能，辛商務(wù)人士通擴(kuò)過移動(dòng)商會(huì)貸隨時(shí)隨地隨芝身，盡享商紙機(jī)。良1）決欄目設(shè)置只分免費(fèi)區(qū)域嘩和會(huì)員區(qū)域罰，客戶可在燦線發(fā)布供求睡信息，在膛“仗我的移動(dòng)商架會(huì)敘”擇中可編輯管摟理以發(fā)布信總息，包月客蓋戶可在此處譜選擇推薦產(chǎn)赤品。會(huì)員區(qū)起域提供商務(wù)歉新聞應(yīng)、阻時(shí)尚訊息腔、翁投資理財(cái)形、靠營銷講座醒、鬼職場(chǎng)測(cè)試等談服務(wù)。播會(huì)員區(qū)欄目書介紹：獨(dú)己欄目寨子欄目定信息內(nèi)容及閱來源寶更新頻率黎時(shí)尚信息搞服裝時(shí)尚晨欄目資源可精從商務(wù)?？ǖ南鄬?duì)應(yīng)的粉行業(yè)分類里聽選取灶每日一更新享。峰首頁顯示最血新更新的三柔條。損汽車天下截稀奇物品凈電子產(chǎn)品灘新聞資訊寒國內(nèi)新聞慢欄目資源可乒從商情慧眼蝶里熱門類新筆聞及行業(yè)資俱訊選取車每日一更新倦。膚首頁顯示最玉新更新的三邀條。登國際新聞途行業(yè)資訊嚴(yán)專家點(diǎn)評(píng)盈投資理財(cái)走創(chuàng)業(yè)商機(jī)帶欄目資源可研從商情慧眼趨里投資欄目澡里選取具每日一更新慮。太首頁顯示最粱新更新的三皺條。劉投資產(chǎn)品穿家庭投資堂專家指導(dǎo)對(duì)經(jīng)營之道怕商戰(zhàn)故事果商務(wù)?？疘突VR版經(jīng)營舟之道文字版拋前期需先有求一定數(shù)量積王累，開播后體按照商務(wù)專柳刊經(jīng)營之道友的更新（每拍周3~5條爭）上傳文字騙版冤營銷策略賣創(chuàng)業(yè)故事費(fèi)職場(chǎng)課堂攜面試技巧訂網(wǎng)上找取資提源銷前期需先有躬一定數(shù)量積蔬累，每周更干新2條。薦職場(chǎng)法則撞升遷跳槽妖商務(wù)休閑賤職場(chǎng)測(cè)試底從職場(chǎng)或者雕心理測(cè)試網(wǎng)疑站找尋符合銅職場(chǎng)的測(cè)試霜題目蔽公司現(xiàn)有版釀權(quán)圖鈴秋前期需要充褲足內(nèi)容數(shù)量數(shù)，鈴音隨潮統(tǒng)流更新。欺商務(wù)鈴音火商務(wù)匪2）浪業(yè)務(wù)資費(fèi)、變計(jì)費(fèi)類型豆產(chǎn)品名稱燈資費(fèi)閥開通指令政10086脈開通方式攻計(jì)費(fèi)類型欣移動(dòng)商會(huì)掠20元/月瀉登錄w雜ap.10虎65803快2.鋼YDW輛包月后2元/條淚登錄w斥ap.10詠65803雅2.語點(diǎn)播歡迎來到移動(dòng)商會(huì)。[會(huì)員專區(qū)]歡迎來到移動(dòng)商會(huì)。[會(huì)員專區(qū)][買賣信息發(fā)布][我的移動(dòng)商會(huì)][推薦]︱[最新]︱[二手]︱[女裝]復(fù)古粗條紋針織無袖連衣裙深灰[小家電]智能寵物狗IDOG搜索[高級(jí)搜索][買賣信息發(fā)布][熱門]︱女裝女鞋化妝品男裝配飾小家電電腦日用品戶外MP3手表更多...[會(huì)員專區(qū)][時(shí)尚信息][新聞資訊][投資理財(cái)][營銷講評(píng)][職場(chǎng)課堂][商務(wù)休閑][時(shí)尚信息]：更多秋天必備的針織衫潮流穿法音樂魔方朋友PARTY新玩物服裝時(shí)尚汽車天下電子產(chǎn)品稀奇物品[新聞資訊]更多山西潰壩已一五1死,省長做檢討五角大樓渲染中國芯片"威脅"國內(nèi)新聞國際新聞行業(yè)資訊專家點(diǎn)評(píng)[投資理財(cái)]奧運(yùn)過后限量產(chǎn)品有跌有漲[我的移動(dòng)商會(huì)][導(dǎo)航][我要20元包月移動(dòng)商會(huì)][商界報(bào)時(shí):10:38]夢(mèng)網(wǎng)首頁幫助x2023XXXX惕造暖4、商務(wù)稠助手騎依托商務(wù)部糾中國圾國際電子商虹務(wù)中心系統(tǒng)鑰資源，為商赤務(wù)人士提供喊語音在線商撥務(wù)服務(wù)咨詢儀，內(nèi)容涉及糊對(duì)外經(jīng)貿(mào)經(jīng)熄營者備案登顛記系統(tǒng)、冊(cè)國際貨運(yùn)代嫁理企業(yè)信息程備案系統(tǒng)、掉跨境貨物跟象蹤系統(tǒng)炭等在線政務(wù)效以及商務(wù)專士家熱線、商街業(yè)成功案例弱、保護(hù)知識(shí)侮產(chǎn)權(quán)知識(shí)和匯反商業(yè)欺詐倚案例等服務(wù)磁。這業(yè)務(wù)服務(wù)代簡碼、服務(wù)方明式勒業(yè)務(wù)名稱枝服務(wù)代碼抹信息費(fèi)逆服務(wù)方式應(yīng)計(jì)費(fèi)類型徒商務(wù)助手附12596責(zé)688穴2元/分鐘拼IVR躍時(shí)長去業(yè)務(wù)英板塊和簡易土流程塌（六）葬商界業(yè)務(wù)相機(jī)關(guān)代碼定義辨商界邁業(yè)務(wù)組短信服務(wù)代洗碼為106筑58032祖，短信企業(yè)敞代碼為90鴨一八70；償彩信服務(wù)代肅碼為106編58032舌，彩信企業(yè)聾代碼801鄭160，W宿AP企業(yè)代于碼9001瓶41，IV督R企業(yè)代碼蟲60000宜1，認(rèn)詳細(xì)代碼分券配原則如下崖：呢業(yè)務(wù)類型士業(yè)務(wù)產(chǎn)品名蹦稱款計(jì)費(fèi)類型替信息費(fèi)務(wù)業(yè)務(wù)代碼訴企業(yè)代碼乞WAP館移動(dòng)商會(huì)僚包月蛙20元/月呼一三000梅008栽90014隆1靜WAP抓移動(dòng)商會(huì)裁按次/按條情計(jì)費(fèi)染2元/條叨一三000悼009杠WAP凱商界滔免費(fèi)碌0元/條蘆一三000瓣026堡彩信右商務(wù)?？显履轮x5元/月剩10320畜1貼80116誠0精彩信蘿商務(wù)?？c(diǎn)鬧播央按次/按條示計(jì)費(fèi)能2元/條愈10320借2效彩信踏幫助信息揭免費(fèi)崖0元/條外10320移3賀IVR直商務(wù)?？莅磿r(shí)長記費(fèi)迎5元/3分蝶鐘脊12596續(xù)686煎60000賴1漢短信講商情慧眼包扒月尊包月擺一五元/月魂-SQHY投B撞90一八7笛0剛短信辛商情慧眼點(diǎn)居播電按次/按條頃計(jì)費(fèi)削2元/條襪SQHYD泥短信稱免費(fèi)幫助冒免費(fèi)伶0元/條嘉HELP報(bào)IVR跡商務(wù)助手蘭按時(shí)長記費(fèi)喉2元/條足12596哀688接60000豪1研四撇、客服職責(zé)命分工府（一）各公嘩司一線固服務(wù)窗口對(duì)客服職責(zé)聞各公司恰一線服務(wù)窗單口絡(luò)負(fù)責(zé)砍接受膽客戶錢的咨詢和投襯訴銜，為客戶悉具體鐘提供業(yè)務(wù)咨捎詢、業(yè)務(wù)查管詢、閉業(yè)務(wù)娛投訴撇處理染、低客戶縣答疑臣等服務(wù)排，秘具體為：伐1、賄業(yè)務(wù)咨詢：扎以滿足客戶也需求為出發(fā)惑點(diǎn)，向客戶暢提供商瘡界業(yè)務(wù)及相沙關(guān)服務(wù)信息謊的咨詢，如推業(yè)務(wù)內(nèi)容、敘訂制退訂方娘式、肅使用方法、起資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、隸計(jì)費(fèi)原則、縣使用范圍等現(xiàn)；仔2、業(yè)務(wù)查蒜詢旦：遇通過BOS澇S及SPO題A系統(tǒng)查詢陳客戶開通、僻取消狀態(tài)、每扣費(fèi)情況、學(xué)業(yè)務(wù)訂制退騾訂不成功等箭問題；如相簡關(guān)平臺(tái)查詢幟未果，再轉(zhuǎn)絲業(yè)務(wù)運(yùn)營支著撐公司進(jìn)行羊查詢；戲3、崖業(yè)務(wù)投訴處自理：喬受理客戶投蝦訴，辛對(duì)客戶參投訴優(yōu)進(jìn)行初步的詳解釋和分析銀；欣對(duì)無法解決附和及時(shí)處理溪的問題提交框業(yè)務(wù)運(yùn)營支閘撐公司作后精續(xù)跟進(jìn)處理物；潛升級(jí)的客戶燦問題及時(shí)反危饋促到企上級(jí)部門，豆處理結(jié)果由召客戶歸屬地蘿一線服務(wù)窗循口毀向客戶最終制反饋?？?、客戶答缸疑：詳見常半見問題FA夠Q。節(jié)（二）業(yè)務(wù)戰(zhàn)運(yùn)營支撐公棚司夾（二線客服濤）夢(mèng)客服侮職責(zé)揭1、深度問毅題的業(yè)務(wù)咨美詢、業(yè)務(wù)查聰詢、投訴處洽理。如賣：產(chǎn)品內(nèi)容峰變更的咨詢熄；業(yè)務(wù)提供膏內(nèi)容爭議等玻問題的受理釣；對(duì)客戶投話訴妻問題的深入方查詢分析，假收集整理各耕公司拍一線服務(wù)窗兇口默提交的客戶絹建議并反饋銀給總部相關(guān)賴部門作為產(chǎn)鞋品優(yōu)化的依榮據(jù)。侵2、喚處理問題包笛含業(yè)務(wù)上的證緊急疑難問削題但、驅(qū)重大批量投游訴問題對(duì)、拴突發(fā)故障等慚。如無法獨(dú)旱立完成處理零，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)煉派到相應(yīng)部噴門協(xié)調(diào)跟進(jìn)世處理；節(jié)3、向各公敢司客服提供娘業(yè)務(wù)培訓(xùn)資雖料，每半年吊對(duì)各公司客褲服人員進(jìn)行訊培訓(xùn)。騎五書、客戶服務(wù)布流程中國移動(dòng)商界投訴受理流程中國移動(dòng)商界投訴受理流程客戶咨詢、投訴客戶咨詢、投訴1、10086客服坐席受理2、營業(yè)廳受理1、10086客服坐席受理2、營業(yè)廳受理各公司客服判斷是否各公司客服判斷是否能處理屬于非客服手冊(cè)可以解決的復(fù)雜疑難問題屬于非客服手冊(cè)可以解決的復(fù)雜疑難問題商界業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位：客服郵箱:sjsjkfxzhyhl.專家熱線：4006509590客服：一三601108064商界業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位：客服郵箱:sjsjkfxzhyhl.專家熱線：4006509590客服：一三601108064業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司（二線客服）業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司（二線客服）運(yùn)營支撐公司處理結(jié)果由客戶歸屬地一線服務(wù)窗口向客戶最終回復(fù)運(yùn)營支撐公司處理結(jié)果由客戶歸屬地一線服務(wù)窗口向客戶最終回復(fù)腐六擋、客服測(cè)回復(fù)甜要求畝一線客服有篩效回復(fù)時(shí)限葉（1008慶6/營業(yè)廳挖）鑼參照總部下畜發(fā)的《中國甩移動(dòng)客戶服澡務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2膜007年版吉）》。鎖二線客服有南效回復(fù)時(shí)限欲為：VIP紐客戶有效回令復(fù)時(shí)限為6鐘小時(shí)；全球迫通品牌客戶討有效回復(fù)時(shí)孤限為12小寒時(shí)；動(dòng)感地虧帶品牌客戶抗有效回復(fù)時(shí)疼限為12小膛時(shí)；神州行寫品牌客戶有民效回復(fù)時(shí)限獅為12小時(shí)漆。澆注：有效回香復(fù)時(shí)限是指執(zhí)有效工作時(shí)匆限,單位為顏小時(shí),根據(jù)墨客戶作息時(shí)呀間將夜間及族午休時(shí)間排羽除，排除標(biāo)茄準(zhǔn):夜間2綿0:00至裹早晨8:0訂0,午休時(shí)假間:12:左00至14陰:00。新缸疆、西藏相若應(yīng)后延2個(gè)池小時(shí)。如暫粱時(shí)無法按客陶戶品牌區(qū)分撇，可統(tǒng)一按內(nèi)12小時(shí)時(shí)思限回復(fù)。膽七、哨溝通渠道趴1、聯(lián)SPOA蜘渠道：鉆商界皂業(yè)務(wù)知端口號(hào)：1葛06580晃32（各公侍司客服可登覆錄偉SPOA茂輸入端口號(hào)于直接派單給重業(yè)務(wù)運(yùn)營支眉撐尸二線客服。穿2、昌業(yè)務(wù)運(yùn)營支累撐鑰單位塔二線客服：撲北京中亞互昌聯(lián)科技發(fā)展?fàn)N負(fù)爪責(zé)商界礦業(yè)務(wù)的運(yùn)營科支撐工作，棉承擔(dān)業(yè)務(wù)的療二線客戶服嗎務(wù)工作挎。術(shù)具體聯(lián)系方往式為：收客服（蹲7*24小葡時(shí)）：危40065享09590嬌客服（華7*24小結(jié)時(shí)）：刊一三601班10806粒4病x01顯0-664灣22023奔客服排x俯sjsjk講fxzhy岡hl.門八集、常見問題帳FAQ旅Q：違商界膽業(yè)務(wù)展是什么？帳A：場(chǎng)商界防是商務(wù)部與陷中國移動(dòng)聯(lián)丘合推出的，詞為商務(wù)人士餡提供權(quán)威的始行業(yè)政策及鋸商機(jī)資訊的薦無線商務(wù)鉤服務(wù)決。辣商界偏業(yè)務(wù)銀通過商情慧油眼、商務(wù)專時(shí)刊、移動(dòng)商嘩會(huì)、商務(wù)助嚼手等慘子產(chǎn)品，為找商務(wù)人士設(shè)提供權(quán)威的繁政策法規(guī)、更行業(yè)資訊、里商機(jī)供求、窄移動(dòng)政務(wù)、盾商務(wù)交流等昏無線商務(wù)服皂務(wù)。胃Q：姥商界棚業(yè)務(wù)龜適用于哪些信客戶舍？設(shè)A：悶商界業(yè)孟務(wù)目前對(duì)中冷國移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)疏全球通、動(dòng)拐感地帶和神遭州行客戶開慈放（純智能結(jié)網(wǎng)客戶除外壯）。矩Q：且商界句業(yè)務(wù)惱對(duì)歉客戶垮有什么軌要求？悔A：渡商情慧眼緒需要支嬸持短信功能叉。水商務(wù)?？s需要開捐通GPRS巡功能。梯移動(dòng)商會(huì)領(lǐng)需要開通G吹PRS功能焰，支持慢WAP瀏覽楚。住Q：見商界份如何開通濃以及饅扣費(fèi)規(guī)則職？你A：楊客戶蕉可以發(fā)送短頭信指令進(jìn)行按商界下業(yè)務(wù)子恩產(chǎn)品訂購。恩開通短信指殺令如下：木編輯指令S吼Q發(fā)送至1勺06580改32開通商傳情慧眼包月樣產(chǎn)品悶編輯指令H轉(zhuǎn)Y發(fā)送至1勢(shì)06580賢32亮點(diǎn)播涼商情慧眼敞產(chǎn)品驚編輯指令S趙W發(fā)送至1殃06580瓦32開通商逐務(wù)專刊（彩或信）包月戴產(chǎn)品乓編輯指令Z偉K發(fā)送至1瑞06580蒼32幣點(diǎn)播竭商務(wù)專刊（工彩信）萬產(chǎn)品飲登錄攪wap.1析06580息32.立查看移動(dòng)商技會(huì)包月或點(diǎn)焰播產(chǎn)品冒撥打125堅(jiān)96686爛收聽商務(wù)專椒刊IVR版銳撥打125鄉(xiāng)96688憂收聽糧商務(wù)助手產(chǎn)懇品腸客戶給訂購產(chǎn)品菌經(jīng)過二次確亭認(rèn)后，短信填和彩信包月對(duì)產(chǎn)品每月2砍0遇日建前廉（含20日津）顏訂購客戶為奉72小時(shí)其內(nèi)免費(fèi)；耳2澡1籠日搬后揪訂購的客戶蹦當(dāng)月輝免費(fèi)，第二幻月開始扣費(fèi)賀；略WAP包月狹客戶在每月丸20盛日吧前妨（含20日毯）高訂購的，當(dāng)霧月免費(fèi)鬧第二棋月開始扣費(fèi)但；抖2橋1私日后哈訂購的膽客戶脊當(dāng)憐月泥和位第二倒月免費(fèi)，稠第三蔽月開始計(jì)費(fèi)鏟。喘Q：石商界柳如何取消？晚A：璃客戶偵可以發(fā)送短粱信指令進(jìn)行廣商界勇業(yè)務(wù)子梨產(chǎn)品取消。雖取消短信指作令如下：室編輯指令Q爹XSQ發(fā)送章至1065羞8032取健消商情慧眼轉(zhuǎn)包月業(yè)務(wù)苗編輯指令Q紹XSW發(fā)送背至1065鮮8032取樂消商務(wù)專刊哨包月業(yè)務(wù)胖Q：關(guān)肥機(jī)會(huì)影響接斷收信息嗎？沸A：在您的規(guī)關(guān)機(jī)或捕處于信號(hào)不谷好的地方時(shí)束，信息會(huì)在頓規(guī)定時(shí)間內(nèi)懂被保存起來釀，仍繼續(xù)有莖效，等待重紫發(fā)或接收。顫如果超過規(guī)也定時(shí)間，此翻信息將被永伏久刪除。信株息有效期目逼前是1天。右Q：為什么湯我沒有收到愛給我回復(fù)的套信息？贈(zèng)A：您沒有劫收到信息可彼能是由于下奧面這幾種原多因：約1．由于G仔SM網(wǎng)絡(luò)狀庭況、信息中豎心容量等客疲觀原因，確糠實(shí)有可能出臥現(xiàn)信息時(shí)延耍較長或丟失丘情況；妨2．的屯信息存儲(chǔ)已越滿：由于手彩機(jī)的信息存沒儲(chǔ)容量是有架限的，您如崇果沒有及時(shí)解清除您收到舍的信息，將淹接收不到后姓續(xù)來到的信喜息；莖3．您的手責(zé)機(jī)長時(shí)間沒娃有開機(jī)或者睜長時(shí)間處于窗信號(hào)不好的尺地方，會(huì)使秧發(fā)給您的信迷息因?yàn)檫^期林而失效。女Q：接收彩膏信是否收取纖GPRS流糊量費(fèi)？幻A：接收光商界北業(yè)務(wù)侮彩信應(yīng)產(chǎn)品碼不會(huì)收取草客戶炮的GPRS魄流量費(fèi)傻Q：商情慧跑眼是什么？搭A(yù)：是景商界膏為商務(wù)人士脖提供商務(wù)信漫息類短信業(yè)謀務(wù)，內(nèi)容包諒括：國內(nèi)外迅市場(chǎng)行業(yè)數(shù)積據(jù)、進(jìn)出口瓜數(shù)據(jù)等資源舅，使商務(wù)人亭士領(lǐng)先于同昨行業(yè)獲得市廊場(chǎng)數(shù)據(jù)，擴(kuò)技大市場(chǎng)商機(jī)祥。幅Q：商情慧齡眼如何收費(fèi)散？業(yè)務(wù)發(fā)送艘頻率情況？閉A：德商情慧眼有羅包月與點(diǎn)播程兩種收費(fèi)方塊式。脫包月免信息費(fèi)仰一五元/月題。坐業(yè)務(wù)擠發(fā)送頻率為縮一五-20漢條/月。胳點(diǎn)播按條收魚費(fèi)2元/條悉。帥Q：商務(wù)專額刊是什么？朗A：壤為商務(wù)人士論提供商務(wù)信制息類彩信以遼及IVR業(yè)麻務(wù)。內(nèi)容大嘩致包含：行沸業(yè)資訊、行盒業(yè)企業(yè)信息夏、行業(yè)新品各信息熱點(diǎn)商斬品信息、招族商發(fā)布信息礎(chǔ)、行業(yè)市場(chǎng)盟動(dòng)態(tài)、商業(yè)挖創(chuàng)業(yè)故事經(jīng)踐營之道。澤Q：災(zāi)商務(wù)?？缦埠问召M(fèi)？業(yè)登務(wù)發(fā)送頻率搞情況？哈A：逃商務(wù)專刊（連彩信）有包奮月、點(diǎn)播和料IVR三種嫩收費(fèi)方式。膨包月舅信息費(fèi)晶5元/月，殺業(yè)務(wù)突發(fā)送頻率為工1條/工作扶日。留點(diǎn)播按條收魄費(fèi)2元/條屈。艘商務(wù)專刊（測(cè)IVR）所撥打夏12596暫686，5尸元/3分鐘石。予Q：商務(wù)專館刊（彩信）旦選多個(gè)?？瘒?，褲信息費(fèi)活是多少？肺A：選擇多棉個(gè)專刊不會(huì)如多收取費(fèi)用棒，仍為5元活/月。窗