退換貨及賠付場(chǎng)景應(yīng)對(duì)考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、部門(mén)【填空題】________________________3、崗位【填空題】________________________一、選擇題（共10題；共50分）4、1.【單選題】小強(qiáng)在5.20號(hào)收貨的小米電動(dòng)滑板車(chē)，5.27申請(qǐng)無(wú)理由退貨，反饋商品已經(jīng)開(kāi)箱了，但是沒(méi)有安裝使用，稱(chēng)自己買(mǎi)錯(cuò)了。請(qǐng)選擇正確的處理方案（）5分【單選題】（5分）A.A、商品收貨已超七天退貨周期，不支持B.B、商品已拆封，不支持無(wú)理由退貨C.C、告知顧客需要提供鑒定單D.D、核實(shí)商品拆封未安裝使用，商品以及包裝附件均齊全完好。告知走退貨退款流程正確答案:D答案解析:答案:D5、2.【單選題】買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)反饋屏幕碎了，提供商品照片后，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨。賣(mài)家主動(dòng)同意并達(dá)成退貨協(xié)議，簽收退貨后拒絕退款。交易平臺(tái)介入后，關(guān)于糾紛判責(zé)以下說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？（）5分【單選題】（5分）A.A、如賣(mài)家拒絕退款后提供商品進(jìn)貨發(fā)票和授權(quán)證明，審核有效，故交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率B.B、如買(mǎi)商品為買(mǎi)家人為使用不當(dāng)導(dǎo)致的損壞，交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率C.C、如訂單商品不包郵，賣(mài)家要求買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)后可給買(mǎi)家處理退款，交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率D.D、如賣(mài)家提供有效物流證明證實(shí)買(mǎi)家寄回的商品和訂單商品不符，交易將不會(huì)計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率正確答案:D答案解析:答案：D6、3.【單選題】王女士反饋收貨已經(jīng)過(guò)去15天了，但是價(jià)值150元的贈(zèng)品電腦包以及鍵鼠還未收到，申請(qǐng)?zhí)熵埻对V，查詢(xún)交易快照顯示贈(zèng)品收貨后15天內(nèi)寄出。選擇正確的處理方案？（）5分【單選題】（5分）A.A、查詢(xún)旺旺聊天記錄：買(mǎi)家收貨第5天反饋贈(zèng)品暫不要寄送，要求延遲1個(gè)月后在寄送，客服截圖上傳此憑證舉證B.B、與顧客達(dá)成一致贈(zèng)品折現(xiàn)處理，投訴贈(zèng)品延遲發(fā)貨將根據(jù)贈(zèng)品價(jià)值并依照延遲發(fā)貨相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理C.C、上傳憑證，記錄顧客需求贈(zèng)品，未發(fā)直接退款D.D、舉證前期處理記錄：告知已對(duì)接專(zhuān)員處理，讓其保持電話暢通正確答案:A答案解析:答案：A7、4.【單選題】買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)反饋屏幕碎了，提供商品照片后，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨。賣(mài)家主動(dòng)同意并達(dá)成退貨協(xié)議，簽收退貨后拒絕退款。交易平臺(tái)介入后，關(guān)于糾紛判責(zé)以下說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？（）5分【單選題】（5分）A.A、如賣(mài)家拒絕退款后提供商品進(jìn)貨發(fā)票和授權(quán)證明，審核有效，故交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率B.B、如買(mǎi)商品為買(mǎi)家人為使用不當(dāng)導(dǎo)致的損壞，交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率C.C、如訂單商品不包郵，賣(mài)家要求買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)后可給買(mǎi)家處理退款，交易將不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率D.D、如賣(mài)家提供有效物流證明證實(shí)買(mǎi)家寄回的商品和訂單商品不符，交易將不會(huì)計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率正確答案:D答案解析:答案：D8、5.【多選題】客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一款美容儀但是因?yàn)椴缓糜?，申?qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨退款，但是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生此問(wèn)題無(wú)法確認(rèn)判定是否為真實(shí)質(zhì)量問(wèn)題，為了避免平臺(tái)介入，請(qǐng)問(wèn)以下處理流程正確的是？()5分【多選題】A.A、安撫客戶(hù)，并說(shuō)明自己的銷(xiāo)售資質(zhì)，品牌授權(quán)資質(zhì)，并且提供相應(yīng)的資質(zhì)憑證（2分）B.B、根據(jù)圖片核實(shí)問(wèn)題，查看客戶(hù)反饋的商品是否有質(zhì)量問(wèn)題（1分）C.C、商品不影響二次銷(xiāo)售情況下，建議商家同意退貨退款，不要在意運(yùn)費(fèi)，如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可引導(dǎo)客戶(hù)使用。（2分）D.D、直接拒絕客戶(hù)的申請(qǐng)，并告知客戶(hù)次產(chǎn)品無(wú)問(wèn)題正確答案:ABC（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ABC9、6.【多選題】以下哪種情況是“異常退款-惡意不退貨僅退款”的受理場(chǎng)景？（）5分【多選題】A.A、當(dāng)下訂單買(mǎi)家已經(jīng)簽收，但是因?yàn)榘l(fā)票還未收到，買(mǎi)家以“發(fā)票問(wèn)題”發(fā)起僅退款，我聯(lián)系買(mǎi)家不發(fā)發(fā)票拒絕了買(mǎi)家退款，買(mǎi)家繼續(xù)申請(qǐng)僅退款（2分）B.B、我是生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家收到商品腐爛無(wú)法實(shí)用。提交腐爛憑證后我愿意重新發(fā)出商品，但是買(mǎi)家堅(jiān)持申請(qǐng)僅退款C.C、買(mǎi)家付款后，我點(diǎn)擊發(fā)貨，到了買(mǎi)家所在城市后快遞還未進(jìn)行派件，買(mǎi)家申請(qǐng)“未收到貨僅退款”（1分）D.D、當(dāng)下訂單的物流顯示買(mǎi)家已簽收，但是買(mǎi)家申請(qǐng)“未收到貨僅退款”，我聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)簽收情況多次買(mǎi)家不回復(fù)，拒絕買(mǎi)家退款后買(mǎi)家重新申請(qǐng)“未收到貨僅退款”（2分）正確答案:ACD（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ACD10、7.【多選題】客服在遇見(jiàn)退換貨訂單時(shí)應(yīng)該怎么做？（）5分【多選題】A.A、一直跟客戶(hù)聊天，推薦店鋪寶貝和套餐B.B、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程（2分）C.C、首先查詢(xún)客戶(hù)訂單，詢(xún)問(wèn)其是否和其他客服交流過(guò)，了解客戶(hù)退換貨原因，再告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)流程和規(guī)則（2分）D.D、跟客戶(hù)交流,告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐（1分）正確答案:BCD（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：BCD11、8.【多選題】關(guān)于天貓售中線上換貨流程，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的有哪些？（）5分【多選題】A.A、買(mǎi)家申請(qǐng)換貨后，會(huì)給賣(mài)家5天時(shí)間處理（2.5分）B.B、天貓店鋪售中換貨不能賠付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（2.5分）C.C、如果買(mǎi)家申請(qǐng)售中換貨后，賣(mài)家一直沒(méi)有處理，換貨申請(qǐng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉D.D、買(mǎi)家申請(qǐng)換貨后，賣(mài)家操作拒絕換貨申請(qǐng)后，買(mǎi)家可以申請(qǐng)客服介入幫助處理正確答案:AB（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：AB12、9.【多選題】買(mǎi)家因以下哪些原因申請(qǐng)退貨退款，且退貨協(xié)議達(dá)成，賣(mài)家拒絕退款反饋商品影響二次銷(xiāo)售，交易平臺(tái)介入后，將會(huì)被計(jì)入賣(mài)家糾紛退款率？（）5分【多選題】A.A、買(mǎi)家因商品質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款（2分）B.B、買(mǎi)家因尺碼拍錯(cuò)問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款C.C、買(mǎi)家因材質(zhì)不符問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款（2分）D.D、買(mǎi)家因商品功能性故障申請(qǐng)退貨退款（1分）正確答案:ACD（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：ACD13、10.【多選題】售后賠付原則（）5分【多選題】A.A、按比例賠付（2.5分）B.B、按圖片賠付C.C、按個(gè)人口感賠付D.D、只要聯(lián)系售后就賠付E.E、售后時(shí)間內(nèi)賠付（2.5分）F.F、售后時(shí)間外賠付正確答案:AE（少選得部分分；錯(cuò)選得0分）答案解析:答案：AE二、填空題（共2題；共20分）14、11.退換貨邏輯-換貨的流程是如何呢？10分【橫向填空】（10分）換貨流程如下：客戶(hù)提出換貨申請(qǐng)——賣(mài)家查證情況，協(xié)商解決——___________________——客戶(hù)發(fā)回商品——__________________——換貨發(fā)回，售后處理——完結(jié)答案解析:換貨流程如下：客戶(hù)提出換貨申請(qǐng)——賣(mài)家查證情況，協(xié)商解決——___________________——客戶(hù)發(fā)回商品——__________________——換貨發(fā)回，售后處理——完結(jié)提供退回信息給客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)退貨情況15、12.客戶(hù)已收貨場(chǎng)景中-7天無(wú)理由退貨的處理流程為：10分【橫向填空】（10分）7天無(wú)理由退貨的處理流程為，_____________如商品是否穿洗___________需要買(mǎi)家___________拒絕原因選擇__________________________答案解析:答案參考：確認(rèn)貨物狀態(tài)，如商品是否穿洗、吊牌是否完整、若可能，需要買(mǎi)家提供相應(yīng)的圖片憑證以便核實(shí)。拒絕原因選擇：已經(jīng)影響商品完好；申請(qǐng)時(shí)間已超7天無(wú)理由退換貨時(shí)限三、問(wèn)答題（共1題；共30分）16、13.客戶(hù)小王在犀牛旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，雙方約定24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，實(shí)際發(fā)貨物流在訂單付款的28小時(shí)才產(chǎn)生攬件記錄。小王收到貨物后剪掉了吊牌并穿著兩天后覺(jué)得衣服不太合適，以延遲發(fā)貨為原因申請(qǐng)退貨退款并要求賣(mài)家賠付其紅包作為補(bǔ)償。賣(mài)家拒絕小王的申請(qǐng)后，交易平臺(tái)介入。請(qǐng)問(wèn)在此場(chǎng)景問(wèn)題中，該如何與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商溝通完結(jié)售后，售后處理的主要流程是哪些