黑龍江完達(dá)山哈爾濱乳品有限公司

客戶投訴應(yīng)對(duì)方略內(nèi)容第一章認(rèn)識(shí)客戶投訴第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)客戶投訴的級(jí)別分類第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求第二節(jié)處理投訴時(shí)的溝通技巧第三節(jié)處理客戶投訴的原則第四節(jié)投訴處理的基本思路和注意事項(xiàng)第五節(jié)處理疑難投訴的技巧第六節(jié)處理投訴中的禁語第七節(jié)處理投訴中的禁事第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞第九節(jié)媒體的應(yīng)對(duì)原則引言

俗話說售前、售中、售后，相信絕大部分的行業(yè)、企業(yè)的銷售隊(duì)伍都不可避免的會(huì)不同程度的擔(dān)負(fù)著售后的使命。售后中解決客戶投訴，可以說是小事不重要，也可以說是大事很重要。說它是小事，是因?yàn)橐粋€(gè)消費(fèi)者的事比起我們的銷售業(yè)績來說顯得那么渺小；說它是大事，是因?yàn)榭蛻敉对V處理的好壞在一定情況下會(huì)危及到企業(yè)的生命，雖然有些企業(yè)倒閉的根本原因不在于客戶投訴，但客戶投訴往往是終結(jié)企業(yè)的直接導(dǎo)火索。意識(shí)決定行動(dòng)，所以我們銷售人員如何看待投訴，以及掌握必要的投訴處理知識(shí)和具備相關(guān)的應(yīng)對(duì)能力就顯得尤為重要，所以我們今天主要就兩部分內(nèi)容進(jìn)行討論，一是討論正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，二是投訴處理方法和技巧。

第一章正確認(rèn)識(shí)投訴

第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展一、投訴的產(chǎn)生應(yīng)該說，投訴是時(shí)代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識(shí)。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種主動(dòng)行為，是用具體措施來表示不滿。

導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生有諸多因素：1、民主意識(shí)的出現(xiàn)2、質(zhì)量意識(shí)的產(chǎn)生3、相關(guān)法律的出現(xiàn)4、買方市場的出現(xiàn)5、顧客對(duì)質(zhì)量要求的提高6、產(chǎn)品的不完善二、投訴的變化趨勢(shì)

1、從投訴的內(nèi)容看：（1）從對(duì)產(chǎn)品外觀的不滿擴(kuò)展到對(duì)內(nèi)在質(zhì)量的不滿。（2）從對(duì)實(shí)物質(zhì)量的不滿擴(kuò)展到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。（3）從對(duì)物質(zhì)需求的不滿擴(kuò)展到對(duì)精神需求的不滿。2、從投訴的途徑上看:（1）由向政府部門投訴轉(zhuǎn)向有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴。（2）由向產(chǎn)品的提供者的單向投訴轉(zhuǎn)向包括產(chǎn)品的提供者及媒體等投訴。3、從投訴所獲得的結(jié)果看：

（1）由單一的要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)酵瑫r(shí)要求精神賠償。（2）由要求獲得直接損失的賠償?shù)酵瑫r(shí)要求間接損失賠償。

以上這些變化給我們投訴處理工作帶來了很多

的困難，同時(shí)向我們投訴處理人員提出了新的更高的要求，這需要我們處理投訴時(shí)不斷調(diào)思路和方法。第二節(jié)客戶投訴的級(jí)別分類按照國際危機(jī)學(xué)處理方案，危機(jī)級(jí)別可以分為三級(jí)或四級(jí)。三級(jí)：C級(jí)、B級(jí)、A級(jí)四級(jí)：D級(jí)、C級(jí)、B級(jí)、A級(jí)危機(jī)程度：弱強(qiáng)

D級(jí):一般客訴定義：指未對(duì)顧客造成損失或損失很小，通過1：1或1：2的產(chǎn)品調(diào)換即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門和公共媒體報(bào)道的投訴。C級(jí)：較大客訴定義：指對(duì)顧客造成一定損失，少量賠付即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門或媒體介入的投訴。B級(jí)：重大客訴定義：指對(duì)顧客造成較大損失或者顧客要求過高，有可能驚動(dòng)媒體或執(zhí)法部門的投訴。A級(jí)：危機(jī)客訴定義：指對(duì)顧客造成重大損失，已有媒體或執(zhí)法部門介入，可能面臨或者已經(jīng)造成大量報(bào)道、產(chǎn)品下架的投訴事件。

級(jí)別分類主要從以下3個(gè)方面考量：1、事件解決所需的費(fèi)用量。

2、媒體和執(zhí)法部門的介入程度。3、和事件可能或已經(jīng)造成后果的嚴(yán)重程度。我們國家現(xiàn)在的乳制品市場可謂產(chǎn)品花樣豐富、品牌企業(yè)眾多，不得不承認(rèn)，現(xiàn)在的乳品市場是絕對(duì)的買方市場，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，他們通常有兩種反應(yīng)：轉(zhuǎn)身離開；說些什么。請(qǐng)不要小看“轉(zhuǎn)身離開”這個(gè)小動(dòng)作！第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物轉(zhuǎn)身離開直銷式傳播走樣傳播失去原有和潛在顧客群

推向其他競品對(duì)于確實(shí)存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題和設(shè)計(jì)缺陷企業(yè)不易及時(shí)掌握和改進(jìn)，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。說些什么得到很好的解決（熱情地接待+合理的解釋+合理的解決+產(chǎn)品及企業(yè)的良好信息）直銷式傳播走樣傳播培養(yǎng)忠誠顧客+潛在顧客奪走競品客戶擴(kuò)大市場份額有利于我們掌握一手的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息，為我們更好地實(shí)施改進(jìn)指明方向。簡單地講，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒有被滿足的聲明，重要的是，對(duì)我們來說這是一個(gè)解決顧客不滿和改進(jìn)自我的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是顧客給我們的一件禮物?？赡苡行┩对V的顧客缺乏社交技巧，他們投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)得很不恰當(dāng)。他們很緊張，看起來很嚴(yán)厲、憤怒，甚至是愚蠢的，這時(shí)我們一定要注重他們投訴的內(nèi)容，而不要介意他們的表達(dá)方式。這就需要投訴處理人員把顧客的投訴看作是一份禮物，但不要在意禮物用了什么包裝紙，勇敢地、真誠地去面對(duì)它。當(dāng)然如果客戶投訴處理不當(dāng)也會(huì)給我們一些不良后果：1、未得到很好的解決

直銷式傳播走樣傳播失去原有顧客群

推向其他競品2、矛盾激化被媒體曝光等不良事件失去大量原有和潛在顧客丟失市場等惡劣后果所以我們處理投訴時(shí)，需要具備必要的投訴處理能力，掌握豐富的處理投訴技巧。

第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，換位思考，了解消費(fèi)者心理的潛在需求，是我們處理好投訴，提高顧客滿意度的首要工作。常見顧客投訴時(shí)的心理潛在需求如下：1、希望受到熱情接待。2、希望被認(rèn)真傾聽。3、希望得到信任。4、希望被充分理解。5、希望得到認(rèn)同。6、希望得到重視。7、希望得到尊重。8、希望得到精神或物質(zhì)上的補(bǔ)償。9、希望盡快解決。一、用心聆聽

這里，最有價(jià)值的人不一定是最能說的人，而是首先懂得傾聽的人。傾聽是取得智慧的第一步，有智慧的人總是先聽再說。善于傾聽是成熟的人最基礎(chǔ)的素質(zhì)。要讓對(duì)方說話和發(fā)泄。以坦蕩的心傾聽。注視說話的人。要有耐心，不要急于打斷消費(fèi)者,對(duì)事情定性，表態(tài)。了解對(duì)方的感受。聆聽重點(diǎn)，從語言中了解消費(fèi)者的基本情況，產(chǎn)品的基本情況，對(duì)方的觀點(diǎn)，消費(fèi)者的要求或心理預(yù)期，以及消費(fèi)者下一步的打算，找準(zhǔn)問題的根源第二節(jié)處理投訴時(shí)的溝通技巧以詮釋的方式確認(rèn)自己了解的情況。想到解決方案后再發(fā)言。有條件的最好做筆記。注意事項(xiàng)：勿以自我為中心，要客觀全面的了解信息。請(qǐng)勿聽話只聽聲，要仔細(xì)揣摩和挖掘深層信息。二、語言溝通1、真誠才能贏得人心，站在顧客的角度上表示理解和同情。2、說話說到點(diǎn)子上。“打蛇打七寸”3、說話太虛得不到尊重，失去信任。4、說話太軟難以服眾。5、學(xué)會(huì)發(fā)問和詮釋的方法進(jìn)行溝通。（1）有利于信息的確認(rèn)。（2）該舉止說明重視消費(fèi)者的意見，如果詮釋正確的話，同時(shí)表示了解和理解他的心情，其怒氣便會(huì)消減一半。6、盡量不用否定性語言進(jìn)行溝通，尤其是直接否定。不可避免時(shí)，婉轉(zhuǎn)的從肯定中轉(zhuǎn)向否定。7、恰當(dāng)?shù)馁澝馈Ｙ澝朗且环N肯定和尊重，有利于緩和氣氛。8、善待顧客，回避爭辯。敗爭辯，贏結(jié)果。9、文明用語，避免口頭禪。10、從容淡定，語速適中。注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。三、形體溝通

1、握手。男同志與男同志之間要緊握，表現(xiàn)自信。2、登場與姿態(tài)落落大方。3、面部表情真誠。4、目光接觸平和、自信不膽怯。5、姿勢(shì)站坐端正。6、行動(dòng)穩(wěn)中。7、保持安全距離。面對(duì)面1米為安全距離，可避免消費(fèi)者的恐懼感。一、控制事態(tài)

大事化小、小事化了。

避免事態(tài)升級(jí)惡化，是投訴處理的首要工作。

二、減少賠付

由多到少、沒有才好。

通過降低顧客期望值等方式，是可以實(shí)現(xiàn)的。

三、顧客滿意

提高顧客的滿意度，有利于培養(yǎng)長期的忠誠顧客，它不僅是一項(xiàng)重要原則，同時(shí)也是我們處理投訴的核心工作。

四、迅速原則

五、以顧客為中心

以顧客為中心，是處理好投訴的前提。

六、公平公正

1、賠付過低，不利于眼前投訴的解決。

2、賠付過高，不利于今后投訴的解決。

第三節(jié)處理投訴的原則七、保密

1、客戶信息保密。

2、企業(yè)機(jī)密保密。

八、反饋

1、信息反饋是下一步核銷費(fèi)用的基礎(chǔ)。

2、信息反饋對(duì)于批量和嚴(yán)重質(zhì)量問題的及時(shí)處理至關(guān)重要。

3、信息反饋有利于質(zhì)量和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)。一、處理投訴的基本思路1、接受信息2、了解信息

3、分析信息制定解決方案4、落實(shí)解決5、反饋信息第四節(jié)處理投訴的基本思路和注意事項(xiàng)1、接收信息

800等非直接信息來源，要盡可能多的了解信息的內(nèi)容，以做到心中有數(shù)，包括：

（1）消費(fèi)者的姓名、性別、年齡段、聯(lián)系方式。

（2）產(chǎn)品的情況。包括問題產(chǎn)品和同批次產(chǎn)品的質(zhì)量情況。

（3）消費(fèi)者的要求。

（4）事件的性質(zhì)級(jí)別二、處理消費(fèi)者投訴的注意事項(xiàng)2、了解信息（1）見面前的電話溝通中，通過消費(fèi)者的言語自述和語氣語調(diào)初步判斷出事件的性質(zhì)，并在心中計(jì)劃處一種或幾種可能的方案。（2）面對(duì)面交流應(yīng)，盡可能避免在公眾場合進(jìn)行，最好是在家中1對(duì)1單獨(dú)解決。這樣可以有效的減少外界干擾，消費(fèi)者的情緒也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（3）面對(duì)面交流中，要特別注意言談舉止，不排除消費(fèi)者錄像或錄音的可能，同時(shí)應(yīng)盡可能多的掌握消費(fèi)者、產(chǎn)品、事件本身以及消費(fèi)者的意見和要求。（4）在確認(rèn)產(chǎn)品的情況時(shí)，以現(xiàn)場打開未開包產(chǎn)品的情況為準(zhǔn)。開包時(shí)，注意容器、剪刀和產(chǎn)品外包裝的潔凈，尤其是消費(fèi)者反映產(chǎn)品中含有異物的投訴。

（5）消費(fèi)者的要求超出合理性，過高時(shí)，不要急于否定消費(fèi)者，不妨請(qǐng)他以書面的形勢(shì)把要求寫出來。如果一旦有第三方介入，該書面要求，是我們的有利證詞。

（6）在消費(fèi)者提到要找哪家執(zhí)法部門或者媒體的時(shí)候，千萬不要掉以輕心，此時(shí)一定要準(zhǔn)確記住消費(fèi)者要找的執(zhí)法部門或者媒體的準(zhǔn)確名稱。如果消費(fèi)者提到時(shí)間一定要記準(zhǔn)確。

（7）有條件的戴上錄音筆或手機(jī)錄音。

（8）任何時(shí)候都不要給消費(fèi)者留下書面證據(jù)。

3、分析信息制定解決方案（1）從產(chǎn)品的角度分析如果是批量和嚴(yán)重質(zhì)量問題（嚴(yán)重質(zhì)量問題包括水包和雙氧水包）立即上報(bào)銷售部和品控部，由品控部確認(rèn)后，下發(fā)產(chǎn)品停售單或產(chǎn)品召回單。此時(shí)，盡可能的將消費(fèi)者手中的產(chǎn)品全部取回。（2）從事態(tài)性質(zhì)分析如果屬于惡意投訴，比如敲詐勒索等行為，需要請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T協(xié)助。（3）從消費(fèi)者要求的合理性分析如果消費(fèi)的要求合情理，比如1：1或1：2調(diào)換，或消費(fèi)者有確實(shí)的證據(jù)證明，消費(fèi)者的損失是由我公司造成，應(yīng)盡快解決。

反之，如果消費(fèi)者為非合理性要求，且要求過高，此時(shí)要請(qǐng)消費(fèi)者書面寫出具體要求，作為日后第三方介入的證據(jù)。（4）從賠付的權(quán)限分析如果解決消費(fèi)者投訴需要的費(fèi)用超出自己的權(quán)限，須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（5）從事態(tài)的危急程度分析如果事件中涉及人身傷亡、可能或已有執(zhí)法部門和媒體的介入要及時(shí)向銷售部領(lǐng)導(dǎo)反映。4、落實(shí)解決（1）問題產(chǎn)品帶回，避免二次投訴。（2）確實(shí)是我們的問題，表示歉意。（3）表示決心，一定會(huì)把情況反饋給公司相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。（4）為消費(fèi)者提供正確的信息觀念，比如提醒消費(fèi)者產(chǎn)品存在一定的壞包情況，食用前最好進(jìn)行確認(rèn)。比如食用產(chǎn)品的最佳時(shí)間等。（5）感謝消費(fèi)者提供信息。5、反饋信息投訴信息處理完畢后，要及時(shí)上報(bào)銷售部，備案登記。包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝形式、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、質(zhì)量問題、簡要處理過程、處理結(jié)果和賠付情況。第五節(jié)處理疑難投訴的技巧1、用微笑化解冰霜

2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換4、不留余地5、更換處理人員6、緩兵之計(jì)7、博取同情

8、拉近距離9、轉(zhuǎn)移場所第五節(jié)處理疑難投訴的技巧10、改變處理目標(biāo)11、適當(dāng)讓步12、給客戶優(yōu)越感

13、善意謊言14、勇于認(rèn)錯(cuò)15、以權(quán)威制勝16、第三方介入17、轉(zhuǎn)化矛盾（由顧客與企業(yè)的矛盾，轉(zhuǎn)化為顧客與經(jīng)銷商的矛盾。理由是，公司事先與經(jīng)銷商有協(xié)議，客訴是由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)處理的，客訴費(fèi)用也都是由經(jīng)銷商支付的。如果消費(fèi)者提及給曝光，立即回應(yīng)他/她，如出現(xiàn)曝光事件，公司會(huì)解除與經(jīng)銷商的合作，并對(duì)他做相應(yīng)罰款。）第六節(jié)處理投訴中的禁語1、不可能，不會(huì)發(fā)生這種事。言外之意，對(duì)消費(fèi)者不信任，另有推托的意味。2、這個(gè)問題連3歲小孩都懂。言外之意，你智商真低，我都不屑于這個(gè)問題。3、一分錢，一分貨。言外之意，你窮買不起高檔產(chǎn)品。4、這時(shí)公司的規(guī)定。言外之意，公司不重視。5、這個(gè)問題我不清楚，你直接問公司吧。言外之意，我不愿意管這事。6、我不是跟你說了嗎？不行。言外之意，你真煩人。

其它類似：

“急什么，沒看我正忙著呢？”

“你先聽我解釋！”

“這時(shí)你食用和儲(chǔ)存方法的問題！”

“你講的這的是什么話！”

“想告告去！”

“你去找法院、找消協(xié)吧，我這里有電話！”

“沒見過，你這么脾氣大的人！”

等等

這些語言都會(huì)使投訴處理中增加不和諧因素，給投訴處理帶來障礙，甚至直接導(dǎo)致事件升級(jí)，造成惡劣影響和嚴(yán)重后果。

第七節(jié)處理投訴中的禁事1、只道歉，沒行動(dòng)。2、只承諾，不兌現(xiàn)。3、過分的與顧客爭論對(duì)錯(cuò)。解決投訴不是解決誰對(duì)誰錯(cuò)的問題，而是消除顧客的不滿，平息顧客的憤怒，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。4、非常排斥，心不在焉。5、粗魯沒禮貌，甚至質(zhì)問顧客。6、終端話題，急于結(jié)論。其它類似：

言行不一不守時(shí)裝傻等等這些行為，同樣給處理投訴帶來阻力和障礙，甚至導(dǎo)致事件升級(jí)惡化。第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，我們將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進(jìn)行了歸納總結(jié)，并且對(duì)這些缺陷做出了相對(duì)科學(xué)、合理的解釋，共14條。一、滋氣味差（塑料味、汽油味、霉味、酸味）1、純牛奶滋氣味不一致（1）不同地區(qū)奶源不同。（2）喂養(yǎng)奶牛所用飼料配比不完全一致。（3）奶牛品種、個(gè)體差異等不同產(chǎn)出的牛奶風(fēng)味不同。2、乳飲料的滋氣味不一致（1）產(chǎn)品品種不同，風(fēng)味不同。（2）同一種產(chǎn)品酸度的控制是一個(gè)范圍值，口感可能存在細(xì)微差別，屬于正常現(xiàn)象。3、塑料味牛奶極易吸收異味，當(dāng)牛奶灌裝到塑料袋包裝中，隨著貨架期的延長，就會(huì)吸收包裝膜中的極輕微的塑料味。而我們選用的塑料包裝都是食品級(jí)的，所以不會(huì)對(duì)身體造成傷害。確實(shí)不能接受的，建議選用枕式或盒裝產(chǎn)品，4、霉味產(chǎn)品在運(yùn)輸、裝卸等環(huán)節(jié)會(huì)受損、漏奶，如果此時(shí)不及時(shí)更換外包裝箱，會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉現(xiàn)象，牛奶隔著塑料包裝袋也會(huì)吸收霉味，導(dǎo)致該現(xiàn)象。二、液態(tài)奶發(fā)暗、發(fā)紅產(chǎn)品在高溫下加熱（UHT）呈現(xiàn)乳白色，持續(xù)加熱則產(chǎn)生褐色和少量沉淀，如果由于設(shè)備故障造成滅菌溫度高或時(shí)間稍長，會(huì)導(dǎo)致牛奶的顏色發(fā)暗、發(fā)紅。此類牛奶對(duì)身體無害。液態(tài)奶的保鮮、保質(zhì)完全依靠不同包裝材料的避光阻氧特性，產(chǎn)品在包裝材料受到擠壓、撞擊劃痕等損傷的情況下，會(huì)影響保質(zhì)效果，氧氣和光線可以接觸奶質(zhì)本身，使得蛋白質(zhì)發(fā)生變化形成絮狀物。三、絮狀物四、少量沉淀正常的牛奶呈現(xiàn)均勻流體，無凝塊、無機(jī)械雜質(zhì)、無粘稠和濃厚現(xiàn)象，允許有少量沉淀，所以液奶內(nèi)出現(xiàn)少量沉淀屬于正?，F(xiàn)象；如果懷疑牛奶變質(zhì)，可以通過加熱的方式確認(rèn)。具體方法是：將牛奶加熱60—70度，如有發(fā)現(xiàn)有凝結(jié)或絮狀物產(chǎn)生，則表示牛奶不新鮮或變質(zhì)。在運(yùn)輸過程中發(fā)生機(jī)械摩擦、碰撞會(huì)造成包裝袋保險(xiǎn)膜受損，從而導(dǎo)致牛奶被氧化，營養(yǎng)成份產(chǎn)生變性現(xiàn)象（蛋白質(zhì)變性會(huì)產(chǎn)生結(jié)塊）。五、結(jié)塊六、脹包運(yùn)輸和裝卸過程中包裝被刮傷，產(chǎn)生沙眼，造成產(chǎn)品透氣，此時(shí)產(chǎn)品易被微生物污染，產(chǎn)生氣體，由于張力沙眼被封住，引起漲包。七、食用正常牛奶腹瀉乳糖不耐癥。一部分人體內(nèi)沒有或只有很少用于分解乳糖的乳糖分解酶，最初食用牛奶時(shí)，牛奶中的乳糖不能被消化，會(huì)出現(xiàn)腹瀉。其他原因八、異物注意：1、全程密閉管道流通，不可能存在異物。2、開包產(chǎn)品不認(rèn)可。3、打開為開包產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)，一定注意與操作相關(guān)的任何細(xì)節(jié)的潔凈。4、業(yè)務(wù)員在處理過程中，要注意現(xiàn)場的環(huán)境，有部分異物不排除是在消費(fèi)者食用的過程當(dāng)中，不小心落到產(chǎn)品中的。九、為什么煮奶后沒有奶皮正常牛奶經(jīng)靜止，脂肪等大分子會(huì)上浮，形成奶皮。而我們?yōu)榱吮ＷC產(chǎn)品的穩(wěn)定性，增加了高壓均質(zhì)工藝。均質(zhì)就是利用設(shè)備的剪切力把脂肪等大分子物質(zhì)變成可溶性的細(xì)小微狀，它更易于被人體直接吸收，而此時(shí)這些微粒是均勻的分散游離在水中，所以就不大會(huì)上浮。因此不能因?yàn)橹緵]有上浮就說牛奶不好，恰恰相反，這正說明其加工工藝更完善。牛奶在運(yùn)輸過程中保鮮膜（利樂包、百樂包）受損，造成氧氣滲入和透光，致使奶內(nèi)蛋白質(zhì)在蛋白酶的作用下分解，肽鏈斷裂產(chǎn)生苦味肽，使牛奶變苦。本身對(duì)人體無害。十、發(fā)苦

十一、計(jì)量不準(zhǔn)絕大部分的“計(jì)量不準(zhǔn)”是由于產(chǎn)品外包裝有極細(xì)微的沙眼造成的緩慢滲漏。此時(shí)，一定仔細(xì)檢驗(yàn)外箱和內(nèi)包裝是否有漏奶的痕跡。同時(shí)，逐一選擇包裝的一角，用力擠壓，相信一定能擠出產(chǎn)品。十二、發(fā)辣牛奶百樂包（三層）在運(yùn)輸過程中，可能出現(xiàn)保鮮膜受損，在一定的條件下氧化奶內(nèi)蛋白，使蛋白質(zhì)營養(yǎng)成分分解，致使牛奶發(fā)辣。

注意：

1、這種情況，應(yīng)從速處理，并盡最大努力把產(chǎn)品全部帶回。2、立即向銷售部和品控部匯報(bào)。由品控部確認(rèn)產(chǎn)品，并下發(fā)產(chǎn)品停售單或召回單。十三、水奶分離貯存環(huán)境中溫度差異過大，會(huì)導(dǎo)致牛奶中的各種成份打破平穩(wěn)狀態(tài)產(chǎn)生分離分層現(xiàn)象，所以貯存溫度應(yīng)盡量保持恒定。十四、無生產(chǎn)日期絕大部分的產(chǎn)品無生產(chǎn)日期是由于原有的墨跡被曾掉的原因，但依然會(huì)有打生產(chǎn)日期時(shí)的壓痕。用于打生產(chǎn)日期的墨跡、塑料袋上的圖案遇水或酒精，甚至汗?jié)n都很模糊、掉色。不良事件發(fā)生，有媒體介入時(shí)，立即上報(bào)。包括：事件的時(shí)間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過、處理方式和結(jié)果、相關(guān)人員的姓名和聯(lián)系方式等要素。如有可能，還應(yīng)該包括：事件的起因、照片、實(shí)物、有無媒體和競爭對(duì)手參與等有可能得到的信息。

一、不開口原則

1、在沒有得到公司明確授權(quán)的情況下，不可以接受媒體的采訪，向媒體描述事件或表達(dá)觀點(diǎn)。

2、不可與任何不相關(guān)人員討論事件，不相關(guān)人員包括但不限于：商場其他工作人員、公司內(nèi)與此事件無關(guān)人員、公司外部人員、前來詢問顧客（有可能是匿名采訪的記者）。第九節(jié)媒體的應(yīng)對(duì)原則

二、態(tài)度溫和原則

1、不要給記者或其他了解這件事情的人一種“完達(dá)山不愿面對(duì)問題和解決問題”的印象，我們需要表達(dá)的是“在解決這個(gè)問題的過程中，我是一個(gè)傳達(dá)者，我會(huì)盡到傳達(dá)的責(zé)任。我們公司會(huì)負(fù)責(zé)任的解決這個(gè)問題?！?/p>

2、對(duì)待前來詢問事件的記者或其他人員，態(tài)度要謹(jǐn)記始終保持溫和，表情始終保持微笑。3、無論對(duì)方以什么樣的態(tài)度進(jìn)行質(zhì)詢，都始終不要發(fā)怒?？梢哉f“我相信集團(tuán)一定會(huì)盡快查明事實(shí)真相，給媒體和消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)?！比?、調(diào)查上報(bào)原則對(duì)于已經(jīng)明示身份的記者（出示了記者證或者明確的告知其記者身份）用以下方式進(jìn)行溝通：

1、“您好，感謝您對(duì)完達(dá)山的關(guān)注！您怎么聯(lián)系？我可以記錄下您需要了解的情況，轉(zhuǎn)達(dá)給公司的相關(guān)部門，相關(guān)負(fù)責(zé)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。您需要了解什么？”

要清楚地記錄下來，并進(jìn)一步詳細(xì)了解該記者的所屬媒體、姓名、所在版面、聯(lián)系方式（手機(jī)和座機(jī)，如記者不愿意透露，則不強(qiáng)求）

2、切不可以以下的方式回答：

“我不知道！這事兒別問我！”

“公司有規(guī)定，我們不能接受采訪！”

“您有完沒完呀？我忙著呢！”

“我剛來的，前面的事兒我不知道！”

“上頭說了，我們要說這事兒要罰款的！”

“我告訴您一個(gè)電話，您直接問他吧?！?/p>

3、將采訪的經(jīng)過先電話后以書面的形式盡快上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門，在上報(bào)的信息中應(yīng)該包括：應(yīng)答的經(jīng)過、記者態(tài)度（正面？敵對(duì)？敵對(duì)的程度？），如有可能，將了解到的記者詳細(xì)情況和記者感興趣的問題一同上報(bào)。

四、需要注意的：1、不能相信記者說“我不會(huì)報(bào)道的”，“我不會(huì)提你的名字”。

2、記者不會(huì)報(bào)道你說的話的全部，他們非常有可能對(duì)你所說的斷章取義，所以“不說”是最好的方式（不說具體事，但態(tài)度一定要好，見面說歡迎、感謝、要讓座、讓水，走時(shí)說再見）。

3、你對(duì)周圍的人說的任何一句話都有可能被歪曲后轉(zhuǎn)述給記者，所以第一原則就是“不說”。4、盡可能詳細(xì)的記錄信息是有助于問題解決的。祝大家工作順利萬事如意

謝謝！百萬客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始57

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的68

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介70約見約見的目的