華亭職教中心-第一學(xué)期16級(jí)期中考試題（卷）科目：前廳服務(wù)與管理適用班級(jí)：旅游專業(yè)題號(hào)一二三四五六總分得分班級(jí)：班級(jí)：姓名：一、單項(xiàng)選擇題（2分一題，共20分）1、提供行李服務(wù)引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人（）A、右前方B、左前方C、左后方D、右后方2、為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)應(yīng)拉開車門成（）A、90度B、80度C、70度D、60度3、客人行李上標(biāo)有“OUT”字樣表示該行李為（）A、離店行李B、抵店行李C、寶貴物品D、存放行李4、酒店寶貴物品保險(xiǎn)箱數(shù)量大致應(yīng)為酒店客房數(shù)（）A、20%-30%B、15%-20%C、20%-25%D、25%-30%5、中國(guó)首位金鑰匙組織組員葉世豪與哪一年加入國(guó)際金鑰匙組織（）A、1991年B、1992年C、1990年D、1981年6、酒店有外人來訪經(jīng)誰(shuí)同意可將客人房號(hào)通知來訪者（）A、大堂副理B、被找客人C、前廳部經(jīng)理D、前廳部領(lǐng)班7、前廳部首要功效是（）A、提供信息B、推銷客房C、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D、建立賓客檔案8、問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超出（）A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘9、以下不屬于可是檔案詳細(xì)內(nèi)容是（）A、客人出生日期B、客人預(yù)訂種類C、客人宗教信仰D、客人住店目標(biāo)10、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是（）A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡(jiǎn)二、多項(xiàng)選擇題（3分一題，共15分，多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不給分）1、對(duì)什么樣客人應(yīng)盡可能安排在靠近電梯房間（）A、團(tuán)體B、殘疾人C、老人D、點(diǎn)小孩客人2、話務(wù)員對(duì)于叫醒無人應(yīng)答房間應(yīng)及時(shí)通知誰(shuí)進(jìn)行敲門叫醒（）A、本部門主管B、大堂副理C、樓層服務(wù)員D、酒店行李員3、酒店客史檔案資料主要起源于（）A、入住記錄表B、預(yù)訂單C、賬單D、客人意見單4、以下屬于前廳部服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)是（）A、行李服務(wù)B、問訊服務(wù)C、郵件服務(wù)D、留言服務(wù)5、酒店總機(jī)房環(huán)境要求是（）A、平靜B、保密C、整齊D、漂亮三、填空題（每空一分，共15分）1、__________代表酒店在大門口迎送客人專門人員。2、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)是：盡管不是無所不能，_____________________。3、辦理___________手續(xù)是_________與酒店建立正式正當(dāng)關(guān)系最根本步驟。4、__________________是“金鑰匙”工作必備條件。5、行李服務(wù)中“四勤”是_________、_________、_________、________。6、建立有效地客史檔案有利于為客人提供_________服務(wù)，以增加人情味。7、酒店客房狀態(tài)顯示中VD表示是_________。8、“金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)____________能力和___________能力，善于廣交朋友。9、通?？腿瞬扇☆A(yù)訂方式主要有：電話預(yù)定、、___________傳真預(yù)定和信函預(yù)定等。四、簡(jiǎn)答題（共35分）1、簡(jiǎn)述散客抵店行李服務(wù)程序（5分）2、前廳部工作主要性主要表現(xiàn)在哪些方面？（5分）3、產(chǎn)生預(yù)定失約行為原因有哪些？（5分）4、請(qǐng)敘述酒店總臺(tái)服務(wù)中換房服務(wù)基本程序（7分）5、試述“金鑰匙”素質(zhì)要求。（5分）6、請(qǐng)簡(jiǎn)述前廳禮賓服務(wù)對(duì)外提供服務(wù)項(xiàng)目有哪些？（8分）五、案例分析題（15分）張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早時(shí)候，恰好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員為其轉(zhuǎn)接了