文件名稱(chēng)文件編號(hào)**商業(yè)[財(cái)務(wù)]第013號(hào)生效日期7月**會(huì)員手冊(cè)簽發(fā)人柳植簽發(fā)日期7月目錄第一章**商業(yè)企業(yè)會(huì)員卡管理章程.. 2第一節(jié)會(huì)員（卡）管理組織架構(gòu) 2第二節(jié)會(huì)員（卡）管理部門(mén)職能 3第二章會(huì)員卡基本定義及會(huì)員手冊(cè) 6一、會(huì)員卡定義 6二、會(huì)員卡辦理?xiàng)l件 6三、會(huì)員卡辦理程序 6四．會(huì)員卡積分細(xì)則 6五．會(huì)員可享受待遇 7第三章會(huì)員（卡）管理制度 9第一節(jié)會(huì)員卡領(lǐng)用 9第二節(jié)會(huì)員卡使用制度 9第三節(jié)積分管理 10第四節(jié)會(huì)員卡積分轉(zhuǎn)積點(diǎn) 10第五節(jié)會(huì)員退換貨 11第六節(jié)會(huì)員卡掛起與解掛 11第七節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)與解凍管理 12第八節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)辦、延期與升級(jí)管理 13第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管理 13第十一節(jié)會(huì)員資料管理 14第十二節(jié)會(huì)員管理獎(jiǎng)罰 15第四章**商業(yè)企業(yè)會(huì)員卡操作流程 16第一節(jié)會(huì)員卡辦卡操作流程 16第二條：會(huì)員卡遺失（損壞）換卡操作流程 17第三節(jié)會(huì)員卡續(xù)卡操作流程 18第四節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)及解凍操作流程 19第五節(jié)會(huì)員積分兌禮流程 20第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作流程 21第七節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分流程 22第八節(jié)會(huì)員消費(fèi)退貨流程 23第九節(jié)會(huì)員聯(lián)盟單位協(xié)議流程 24第十節(jié)會(huì)員禮品管理流程 25第五章會(huì)員管理表格 26一、卡遺失換卡記錄表 26二、會(huì)員凍結(jié)記錄表 26三、積分兌換禮品發(fā)放表 26四、積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)記錄表 26五、會(huì)員補(bǔ)積分記錄表格 26第一章**商業(yè)企業(yè)會(huì)員卡管理章程第一節(jié)會(huì)員卡管理架構(gòu)會(huì)員卡管理在實(shí)際操作中包括到集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心、財(cái)務(wù)部、資訊部、行政部企宣組、各事業(yè)部企劃部、服務(wù)管理部。其管理架構(gòu)示意圖以下：電器電器事業(yè)部企劃部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部集團(tuán)企業(yè)會(huì)員管理卡中心門(mén)店服務(wù)中心電器事業(yè)部服務(wù)管理部集團(tuán)企業(yè)會(huì)員管理卡中心門(mén)店服務(wù)中心電器事業(yè)部服務(wù)管理部百貨事業(yè)部企劃部百貨事業(yè)部企劃部行政部企宣組行政部企宣組門(mén)店服務(wù)中心百貨事業(yè)部服務(wù)管理部門(mén)店服務(wù)中心百貨事業(yè)部服務(wù)管理部超市事業(yè)部企劃部資訊部超市事業(yè)部企劃部資訊部門(mén)店服務(wù)中心超市事業(yè)部服務(wù)管理部門(mén)店服務(wù)中心超市事業(yè)部服務(wù)管理部第二節(jié)會(huì)員管理部門(mén)職能一、集團(tuán)會(huì)員卡管理中心主要工作說(shuō)明：1.會(huì)員卡管理：負(fù)責(zé)會(huì)員卡設(shè)計(jì)、制作、保管及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。2.費(fèi)用結(jié)算管理：負(fù)責(zé)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)成本統(tǒng)計(jì)、核實(shí)，向財(cái)務(wù)部提供結(jié)算報(bào)表，兌現(xiàn)成本內(nèi)部分?jǐn)偨Y(jié)算。3.會(huì)員卡制作：集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心依照各單位申報(bào)數(shù)據(jù)（或上一階段會(huì)員卡發(fā)放量），進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，確定制卡數(shù)量。集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心提出制卡申請(qǐng)，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。審批經(jīng)過(guò)后，制作（購(gòu)置）并進(jìn)行驗(yàn)收。4.會(huì)員卡保管與領(lǐng)用管理中心對(duì)驗(yàn)收合格會(huì)員卡進(jìn)行登記、存放，統(tǒng)一保管。領(lǐng)用部門(mén)憑本事業(yè)部或企業(yè)會(huì)員卡部門(mén)責(zé)任人簽字確認(rèn)領(lǐng)卡申請(qǐng)表，至管理中心申請(qǐng)制作會(huì)員卡。管理中心依照制卡申請(qǐng)表發(fā)放會(huì)員卡。二、財(cái)務(wù)部主要工作說(shuō)明：1.費(fèi)用結(jié)算1)每個(gè)月月底按照集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心報(bào)表，向各事業(yè)部收取當(dāng)月所產(chǎn)生積分對(duì)應(yīng)金額，作為各事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)收入（由各事業(yè)部用作兌換禮品或商品、兌換有償服務(wù)、積點(diǎn)）。2)依照各事業(yè)部當(dāng)月所產(chǎn)生實(shí)際會(huì)員積分支出（兌換禮品或商品、兌換有償服務(wù)、積點(diǎn)），并依據(jù)集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心結(jié)算報(bào)表劃將對(duì)應(yīng)金額撥給各子企業(yè)、各事業(yè)部。3）集團(tuán)積分所對(duì)應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值、集團(tuán)積分轉(zhuǎn)換百分比、積點(diǎn)轉(zhuǎn)換百分比等由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心統(tǒng)一審核確定。結(jié)算單位為人民幣元，集團(tuán)積分一律按要求轉(zhuǎn)換成所對(duì)應(yīng)人民幣元后進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。三、行政部企宣組主要工作說(shuō)明：1.會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)推廣：實(shí)時(shí)掌握會(huì)員體系運(yùn)行情況，聯(lián)合各事業(yè)部開(kāi)展整合推廣活動(dòng)。2.會(huì)員管理手冊(cè)制訂：建立完善全方面會(huì)員制度、會(huì)員章程、管理要求、流程規(guī)范等，確保會(huì)員發(fā)展有序進(jìn)行。3.規(guī)劃與統(tǒng)籌：1）協(xié)調(diào)各事業(yè)部會(huì)員服務(wù)管理部門(mén)，共同做好會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)管理工作；2）關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)員動(dòng)態(tài)，規(guī)劃分析商業(yè)企業(yè)會(huì)員發(fā)展方向并實(shí)施管理與統(tǒng)籌；3)審核和立案單位相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及相關(guān)方案4.會(huì)員宣傳：經(jīng)過(guò)多個(gè)媒體方式向消費(fèi)者宣傳VIP會(huì)員卡系列產(chǎn)品。工作聯(lián)絡(luò)：集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心、財(cái)務(wù)部、資訊部、事業(yè)部企劃部等工作權(quán)限：1）鏈接集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心與各事業(yè)部之間信息溝通；2）增加及修改會(huì)員操作流程3）有權(quán)調(diào)閱關(guān)于VIP會(huì)員方面一切資料和數(shù)據(jù)等四、資訊部主要工作說(shuō)明：1.技術(shù)開(kāi)發(fā)：依照企業(yè)各部門(mén)合理要求，進(jìn)行會(huì)員卡系統(tǒng)功效開(kāi)發(fā)及應(yīng)用；2.信息維護(hù)：定時(shí)對(duì)會(huì)員信息錄入、消費(fèi)額轉(zhuǎn)化積分、積分查詢(xún)、積分兌換等操作項(xiàng)目進(jìn)行電腦后臺(tái)支持和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)傳遞、匯總、查詢(xún)等功效準(zhǔn)確、快速、穩(wěn)定進(jìn)行。3.權(quán)限管理：負(fù)責(zé)權(quán)限管理，開(kāi)通各事業(yè)部會(huì)員專(zhuān)員、服務(wù)管理部等相關(guān)操作人員權(quán)限；五、各事業(yè)部企劃部主要工作說(shuō)明：1.依照事業(yè)部實(shí)際情況，完善會(huì)員管理制度；2.促銷(xiāo)：把會(huì)員促銷(xiāo)納入日常促銷(xiāo)活動(dòng)中，開(kāi)展針對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)；3.在行政部企宣組展開(kāi)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，配合行政部企宣組，執(zhí)行到位；4.會(huì)員積分兌換精美禮品選定與采購(gòu)；3.會(huì)員消費(fèi)、兌換等數(shù)據(jù)以報(bào)表形式匯總分析工作權(quán)限：1.依照門(mén)店本身特色，量身定制會(huì)員禮品或會(huì)員服務(wù)；2.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中展開(kāi)事業(yè)部會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)；3.有權(quán)調(diào)閱關(guān)于事業(yè)部VIP會(huì)員方面一切資料和數(shù)據(jù)等六、事業(yè)部服務(wù)管理部主要工作說(shuō)明：1.訂購(gòu)制作：服務(wù)管理部依照會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量，向集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心申報(bào)訂購(gòu)會(huì)員卡數(shù)。2.發(fā)放：負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放工作。工作人員應(yīng)認(rèn)真查對(duì)用戶(hù)提供銷(xiāo)售明細(xì)單據(jù)或電腦小票上時(shí)間、金額，確認(rèn)無(wú)誤并登記入冊(cè)后，方可給予發(fā)放。注意卡面字印應(yīng)確保正確清楚。3.歸檔：VIP會(huì)員服務(wù)中心工作人員每日下班前應(yīng)將當(dāng)日辦卡會(huì)員信息詳細(xì)、完整錄入電腦管理系統(tǒng)，并保留原始單據(jù)，每個(gè)月底整理提交綜合服務(wù)部歸檔。七、事業(yè)部財(cái)務(wù)部主要工作說(shuō)明：1.數(shù)據(jù)查對(duì)：1）收銀人員與門(mén)店出納人員每日核查會(huì)員卡積分與消費(fèi)金額并報(bào)會(huì)計(jì)對(duì)帳。2）每個(gè)月與服務(wù)管理部查對(duì)當(dāng)月售卡、積分轉(zhuǎn)換等項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)制表提交企業(yè)。3）對(duì)出現(xiàn)疑問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。八、門(mén)店服務(wù)中心主要工作說(shuō)明：1.門(mén)店會(huì)員管理：1）會(huì)員卡辦理、會(huì)員資料錄入2）會(huì)員補(bǔ)卡、換卡等相關(guān)操作2.禮品管理：1）會(huì)員禮品、積點(diǎn)兌換，并進(jìn)行登記；2）會(huì)員禮品接收與盤(pán)點(diǎn)第二章會(huì)員卡基本定義及會(huì)員手冊(cè)一、會(huì)員卡定義會(huì)員卡是**集團(tuán)為用戶(hù)提供一項(xiàng)尤其服務(wù)形式，用戶(hù)自辦理會(huì)員卡時(shí)，即自動(dòng)成為**集團(tuán)會(huì)員，憑卡可享受**集團(tuán)會(huì)員待遇。二、會(huì)員卡辦理?xiàng)l件1.申請(qǐng)方法：在**集團(tuán)下屬任一企業(yè)或門(mén)店消費(fèi)達(dá)成一定標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)，持身份證及消費(fèi)小票在消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)即可辦理**會(huì)員卡，取得**會(huì)員資格：●**萬(wàn)惠超市全部門(mén)店：當(dāng)次消費(fèi)38元；●**百貨全部門(mén)店：當(dāng)日消費(fèi)滿(mǎn)500元或月消費(fèi)滿(mǎn)500或月累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)1000元；●**電器全部門(mén)店：當(dāng)日消費(fèi)滿(mǎn)500元或月消費(fèi)滿(mǎn)500或月累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)1000元；●**集團(tuán)下屬全部酒店：當(dāng)次住房或餐飲娛樂(lè)消費(fèi)滿(mǎn)500元。2.辦理地點(diǎn)：**集團(tuán)旗下全部門(mén)店服務(wù)中心、會(huì)員中心。3.使用期限：會(huì)員卡自發(fā)卡日起使用期2年。三、會(huì)員卡辦理程序1.查對(duì)用戶(hù)提供銷(xiāo)售明細(xì)單、有效身份證件及電腦小票，是否與會(huì)員卡辦理要求相符；2.用戶(hù)填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)單，詳細(xì)填入用戶(hù)相關(guān)信息；3.將對(duì)應(yīng)會(huì)員卡號(hào)與資料整理，與申請(qǐng)單查對(duì)后，交與用戶(hù)；4.將用戶(hù)信息錄入電腦，激活會(huì)員卡；5.將會(huì)員申請(qǐng)單歸納、存檔。四．會(huì)員卡積分細(xì)則1.積分組成：1）消費(fèi)積分：指會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)過(guò)消費(fèi)購(gòu)物款項(xiàng)累積形成積分。2）積點(diǎn)：指會(huì)員卡內(nèi)積分達(dá)成一定標(biāo)按時(shí)，可轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)，積點(diǎn)可直接消費(fèi)。2.積分規(guī)則（不積分商品除外）**百貨普通商品→消費(fèi)滿(mǎn)10元積2分（其中奧特萊斯店→消費(fèi)滿(mǎn)25元積2分）高檔商品→消費(fèi)滿(mǎn)100元積2分**電器小家電（除煙、灶、熱）、音響→消費(fèi)滿(mǎn)20元積2分大家電、手機(jī)、煙灶熱、DVD→消費(fèi)滿(mǎn)40元積2分?jǐn)?shù)碼、電腦→消費(fèi)滿(mǎn)200元積2分**萬(wàn)惠普通商品(不含外場(chǎng)煙酒)→消費(fèi)滿(mǎn)20元積0.5分集團(tuán)下屬酒店客房類(lèi)→消費(fèi)滿(mǎn)10元積2分餐飲娛樂(lè)類(lèi)→消費(fèi)滿(mǎn)20元積2分宴會(huì)、團(tuán)體、會(huì)議類(lèi)→消費(fèi)滿(mǎn)100元積2分1）積分按每張小票支付金額取整計(jì)算(按各事業(yè)部門(mén)店積分基數(shù)取整,低于部分不予計(jì)算)。2）辦卡當(dāng)次消費(fèi)金額不計(jì)積分。3）積分查詢(xún)：①**會(huì)員可登錄**集團(tuán)網(wǎng)站（）進(jìn)行查詢(xún)；②可持會(huì)員卡到**集團(tuán)下屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)查詢(xún)。3.積分兌換1）兌換積點(diǎn)：卡內(nèi)積分可經(jīng)過(guò)總服務(wù)臺(tái)或自助方式兌換成卡內(nèi)積點(diǎn)，滿(mǎn)500積分可兌換50積點(diǎn)。2）兌換禮品：會(huì)員經(jīng)過(guò)消費(fèi)進(jìn)行累積積分后，可按會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分?jǐn)?shù)在商場(chǎng)兌換對(duì)應(yīng)禮品。3）兌換服務(wù)：會(huì)員可憑會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分總額在**電器兌換對(duì)應(yīng)服務(wù)，如：空調(diào)清洗。備注：會(huì)員卡內(nèi)積分因操作系統(tǒng)要求，無(wú)法退還、套現(xiàn)，使用積點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，積點(diǎn)部分不能重復(fù)積分。五．會(huì)員可享受待遇1.尤其服務(wù)1）憑**會(huì)員卡在**集團(tuán)下屬企業(yè)和門(mén)店及聯(lián)盟單位購(gòu)物、消費(fèi)時(shí)，可享受對(duì)應(yīng)折扣優(yōu)惠、積分和會(huì)員服務(wù)；2）在會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)期間，憑**會(huì)員卡在集團(tuán)下屬企業(yè)和門(mén)店消費(fèi)時(shí)，可享受要求優(yōu)惠，購(gòu)置會(huì)員專(zhuān)享商品，詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)各企業(yè)和門(mén)店活動(dòng)公告；3）會(huì)員卡內(nèi)積分可按要求兌換精美禮品、換購(gòu)指定商品、享用專(zhuān)業(yè)服務(wù)、換住酒店客房等服務(wù)；4）會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)后，對(duì)所購(gòu)置物品，可持卡享受以下項(xiàng)目服務(wù)：在保修期內(nèi)，無(wú)償維修；超出保修期限，人工無(wú)償，材料自理；5）沙龍講座及會(huì)員俱樂(lè)部：商場(chǎng)會(huì)員服務(wù)處將組織安排不一樣主題沙龍講座和會(huì)員活動(dòng)，向會(huì)員介紹不一樣行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，經(jīng)過(guò)多個(gè)形式使會(huì)員得到超值饋贈(zèng)，會(huì)員持有效會(huì)員卡即可無(wú)償參加；7）無(wú)償停車(chē)：會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，即可持有效會(huì)員卡和銷(xiāo)售單據(jù)無(wú)償停車(chē)。2.專(zhuān)用信息平臺(tái)1）商場(chǎng)舉行各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，會(huì)員可經(jīng)過(guò)專(zhuān)用短信平臺(tái)第一時(shí)間獲取最新相關(guān)信息，無(wú)償享受快速、高效信息服務(wù)；第三章會(huì)員（卡）管理制度第一節(jié)會(huì)員卡領(lǐng)用一.會(huì)員卡制作1.事業(yè)部服務(wù)管理部依照門(mén)店提出申報(bào)數(shù)據(jù)，確定制卡數(shù)量。2.事業(yè)部服務(wù)管理部向集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心提出制卡申請(qǐng)，由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心匯總印制。3.制卡單位將卡發(fā)至事業(yè)部服務(wù)管理部。二、保管與領(lǐng)用1.事業(yè)部服務(wù)管理負(fù)責(zé)會(huì)員卡登記、存放，統(tǒng)一保管。2.事業(yè)部門(mén)店憑門(mén)店責(zé)任人簽字確認(rèn)領(lǐng)卡申請(qǐng)表，至事業(yè)部服務(wù)管理部領(lǐng)取會(huì)員卡。3.事業(yè)部服務(wù)管理部依照領(lǐng)卡申請(qǐng)表發(fā)放會(huì)員卡，進(jìn)行登記，領(lǐng)卡人署名留檔。三、會(huì)員卡發(fā)放1.會(huì)員卡發(fā)放必須符合商業(yè)企業(yè)制訂會(huì)員卡發(fā)卡條件。2.要求一人一卡制。凡滿(mǎn)足申請(qǐng)條件用戶(hù)可憑購(gòu)物憑證和有效身份證件按要求辦理會(huì)員卡申請(qǐng)手續(xù)。在申領(lǐng)時(shí)，如實(shí)填寫(xiě)**集團(tuán)《VIP會(huì)員卡申請(qǐng)表》。全部用于申領(lǐng)會(huì)員卡消費(fèi)票據(jù)只能使用一次。四、其余1.因?qū)ν夤P(guān)、業(yè)務(wù)合作或其余特殊情況所需要領(lǐng)卡部門(mén)，申請(qǐng)匯報(bào)寫(xiě)明單位、事由、會(huì)員卡數(shù)量和類(lèi)別等呈本部門(mén)或單位責(zé)任人審核。2.事業(yè)部需要辦理，經(jīng)部門(mén)責(zé)任人簽字后，報(bào)事業(yè)部責(zé)任人審批。3.總部職能部門(mén)需要辦理，經(jīng)部門(mén)責(zé)任人和百貨服務(wù)管理部責(zé)任人簽字后，統(tǒng)一在金色家族東塘店服務(wù)臺(tái)辦理。第二節(jié)會(huì)員卡使用制度一、日常使用1.集團(tuán)發(fā)放全部會(huì)員卡僅限持卡人本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。2.除要求特殊商品和服務(wù)外，持會(huì)員卡消費(fèi)可在集團(tuán)內(nèi)部各門(mén)店和單位享受要求折扣優(yōu)惠、積分和對(duì)應(yīng)增值服務(wù)。3.依照要求持卡滿(mǎn)二年使用期時(shí)，各級(jí)別會(huì)員卡按累計(jì)消費(fèi)積分或消費(fèi)次數(shù)達(dá)成相關(guān)要求時(shí)，會(huì)員卡繼續(xù)使用，且使用期順延二年。如達(dá)不到相關(guān)條件且會(huì)員未辦理續(xù)卡手續(xù)時(shí)，則會(huì)員卡將到期自動(dòng)作廢（延期標(biāo)準(zhǔn)將依照當(dāng)年實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)整）。4.禁止內(nèi)部員工持會(huì)員卡傳遞使用或替用戶(hù)打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第三節(jié)積分管理1.會(huì)員卡消費(fèi)金額，將依照商業(yè)企業(yè)各事業(yè)部積分規(guī)則，按百分比轉(zhuǎn)換成積分進(jìn)行累計(jì)。2.消費(fèi)積分可依照會(huì)員需要享受服務(wù)、換取獎(jiǎng)品、轉(zhuǎn)換積點(diǎn)。3.會(huì)員卡積分一經(jīng)轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)后，將不再允許回轉(zhuǎn)積分，僅可按要求價(jià)值進(jìn)行抵現(xiàn)消費(fèi)。4.為了確保會(huì)員正當(dāng)權(quán)益，領(lǐng)取回饋時(shí)需持卡本人攜帶會(huì)員卡及有效身份證件到各經(jīng)營(yíng)單位指定部門(mén)辦理。5.全部累計(jì)積分使用期最長(zhǎng)不超出二年（首次辦理會(huì)員卡之日作為每個(gè)使用期結(jié)束時(shí)積分清理日）。6.持會(huì)員卡在集團(tuán)內(nèi)各門(mén)店和單位消費(fèi)產(chǎn)生積分都將按要求標(biāo)準(zhǔn)百分比轉(zhuǎn)換成集團(tuán)積分進(jìn)行累積。累積積分可按要求轉(zhuǎn)換成積點(diǎn)進(jìn)行抵扣消費(fèi)。第四節(jié)會(huì)員卡積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)一、返利制度：1.卡內(nèi)積分可經(jīng)過(guò)總服務(wù)臺(tái)或自助方式兌換成卡內(nèi)積點(diǎn)，滿(mǎn)500積分可兌換50積點(diǎn)，使用積點(diǎn)消費(fèi)不參加積分。2.積分與積點(diǎn)都統(tǒng)計(jì)于會(huì)員賬戶(hù)中，積分用于兌換禮品和服務(wù)，積點(diǎn)用于購(gòu)物時(shí)消費(fèi)，一積點(diǎn)相當(dāng)于一元電子券。3.使用積點(diǎn)消費(fèi)部分不開(kāi)具發(fā)票，不再享受會(huì)員積分。4.會(huì)員卡都有初始密碼（有效證件后6位數(shù)），如出現(xiàn)字母以“0”代替，不足6位則以“0二、積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)中心在接待用戶(hù)會(huì)員卡轉(zhuǎn)積點(diǎn)時(shí)，先查看其有效證件是否與本人相符，核實(shí)其有效證件中姓名和證件號(hào)碼是否與電腦會(huì)員系統(tǒng)中一致，確認(rèn)后再查看其消費(fèi)統(tǒng)計(jì)是否正常。2.如發(fā)覺(jué)異常情況，應(yīng)回復(fù)用戶(hù)此卡已被系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)，并表示一個(gè)工作日內(nèi)企業(yè)將經(jīng)過(guò)電話(huà)給予合了解釋及處理方法，退回原卡給用戶(hù)，同時(shí)將情況及時(shí)反饋給會(huì)員主管進(jìn)行處理。3.如屬正常消費(fèi)，則經(jīng)過(guò)電腦中會(huì)員系統(tǒng)操作給予積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)，并在登記本上注明日期、用戶(hù)卡號(hào)、禮品名稱(chēng)、發(fā)放數(shù)量，剩下積分、用戶(hù)署名，經(jīng)手人署名，并通知其會(huì)員卡有效使用期限。第五節(jié)會(huì)員退換貨一、退換貨要求1.用戶(hù)在辦理會(huì)員卡后要求退換辦卡購(gòu)置商品，若為“即買(mǎi)即退”，用戶(hù)應(yīng)退回會(huì)員卡，由工作人員在購(gòu)物憑證上加蓋“同意”印章后，方可辦理退換貨手續(xù)；若為質(zhì)量問(wèn)題而造成退貨等，則不收回會(huì)員卡，由工作人員直接在購(gòu)物憑證上加蓋“同意”印章后，辦理退換貨手續(xù)。2.當(dāng)用戶(hù)對(duì)參加會(huì)員卡積分商品進(jìn)行退換貨時(shí)，將按退換商品對(duì)應(yīng)原消費(fèi)積分進(jìn)行積分增減。在積分扣減時(shí)，不允許會(huì)員卡累計(jì)積分存在負(fù)數(shù)。3.當(dāng)用戶(hù)領(lǐng)取購(gòu)物卡（券）后發(fā)生退貨時(shí)，則按所退商品金額推減累計(jì)消費(fèi)積分，原有購(gòu)物卡（券）退回，按現(xiàn)消費(fèi)積分計(jì)算領(lǐng)取購(gòu)物卡。如購(gòu)物卡（券）已用，退貨時(shí)將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。4.當(dāng)用戶(hù)對(duì)以商務(wù)卡和（或）積點(diǎn)方式支付商品進(jìn)行退貨時(shí)，如該種方式參加消費(fèi)積分累積，則退貨時(shí)扣減對(duì)應(yīng)積分，同時(shí)在退貨款中返還一樣數(shù)量商務(wù)卡和（或）積點(diǎn)。5.退貨時(shí)，持卡會(huì)員要到指定收銀臺(tái)，必須出示購(gòu)物憑證和會(huì)員卡，不然不予退貨。第六節(jié)會(huì)員卡掛起與解掛一、掛起與解掛要求1.掛失掛起與解掛1）會(huì)員卡遺失后，原持卡人可憑有效證件到原發(fā)卡門(mén)店或與其經(jīng)營(yíng)類(lèi)別相同其它門(mén)店會(huì)員服務(wù)部門(mén)辦理掛失申請(qǐng)。2）為確保和維護(hù)持會(huì)員卡用戶(hù)利益，代辦會(huì)員卡掛失手續(xù)，須憑雙方有效證件辦理。3）會(huì)員服務(wù)部門(mén)辦理掛失手續(xù)生效后，會(huì)員卡立刻處于掛起狀態(tài)。4）本集團(tuán)或會(huì)員本人查找到遺失會(huì)員卡后，應(yīng)盡快辦理會(huì)員卡解掛手續(xù)，重新開(kāi)通會(huì)員卡。2.異常掛起與解掛1）如工作人員發(fā)覺(jué)會(huì)員卡有異常使用行為，可報(bào)請(qǐng)對(duì)該會(huì)員卡進(jìn)行異常掛起。2）異常掛起和解掛必須經(jīng)門(mén)店會(huì)員服務(wù)部門(mén)責(zé)任人審核同意后，方可進(jìn)行。3）會(huì)員卡異常掛起后，執(zhí)行部門(mén)必須立刻上報(bào)集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心。二、掛起期間使用1.在會(huì)員卡掛起期間，持卡人如要購(gòu)物或消費(fèi)，不能進(jìn)行積分，在解掛后方可使用。2.在會(huì)員卡掛起期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點(diǎn)、電子券等包括需要密碼相關(guān)操作一律禁止。第七節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)與解凍管理一、凍結(jié)與解凍要求1.到期凍結(jié)與解凍1）會(huì)員卡使用期結(jié)束時(shí)，如未達(dá)成自動(dòng)延期進(jìn)入下一個(gè)使用期要求條件時(shí)，會(huì)員卡自動(dòng)進(jìn)入三個(gè)月凍結(jié)狀態(tài)。2）在凍結(jié)期間，如會(huì)員辦理了續(xù)卡手續(xù)，則會(huì)員卡即行解凍，并從解凍之日起進(jìn)入下一個(gè)使用期。3）為確保和維護(hù)會(huì)員利益，代辦會(huì)員卡續(xù)卡手續(xù)，須憑雙方有效證件辦理。2.異常凍結(jié)與解凍1）如會(huì)員系統(tǒng)自動(dòng)警示或工作人員發(fā)覺(jué)會(huì)員卡有異常使用行為，可報(bào)請(qǐng)對(duì)該會(huì)員卡進(jìn)行異常凍結(jié)。2）異常凍結(jié)與解凍必須經(jīng)門(mén)店會(huì)員服務(wù)部門(mén)責(zé)任人審核同意后，方可進(jìn)行。3）會(huì)員卡異常凍結(jié)后，執(zhí)行部門(mén)必須立刻上報(bào)集團(tuán)卡中心。二、凍結(jié)期間要求1.在會(huì)員卡凍結(jié)期間，持卡人在購(gòu)物或消費(fèi)時(shí)，在集團(tuán)下屬任何門(mén)店或單位均不允許享受會(huì)員待遇（包含積分和享受會(huì)員價(jià)等）。2.在會(huì)員卡凍結(jié)期間，一切使用卡內(nèi)積分、積點(diǎn)、電子券等包括需要密碼相關(guān)操作一律禁止。第八節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)辦、延期與升級(jí)管理一、補(bǔ)辦要求1.會(huì)員卡遺失或損壞后，會(huì)員須持本人有效身份證件并經(jīng)會(huì)員服務(wù)部門(mén)確認(rèn)方可辦理補(bǔ)卡手續(xù)。2.會(huì)員卡補(bǔ)辦手續(xù)須在會(huì)員卡使用期間進(jìn)行辦理。3.會(huì)員卡補(bǔ)卡手續(xù)不準(zhǔn)變更其所處級(jí)別。4.新補(bǔ)會(huì)員卡生效后，對(duì)應(yīng)原卡內(nèi)數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)入新卡，同時(shí)原卡注銷(xiāo)作廢。二、延期要求1.會(huì)員卡到期后，滿(mǎn)足會(huì)員卡資格審核條件要求，系統(tǒng)自動(dòng)為該會(huì)員卡延長(zhǎng)二年使用期。2.會(huì)員卡到期后，不滿(mǎn)足會(huì)員卡資格審核條件要求，但經(jīng)負(fù)責(zé)資格審核部門(mén)責(zé)任人審批，能夠強(qiáng)制為該會(huì)員卡延長(zhǎng)二年使用期。3.會(huì)員卡延期后，卡內(nèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)有效。4.強(qiáng)制延長(zhǎng)使用期會(huì)員卡，各審核部門(mén)應(yīng)在每個(gè)月月底，匯總上報(bào)于集團(tuán)會(huì)員管理中心。三、升級(jí)要求1.會(huì)員卡實(shí)施消費(fèi)晉級(jí)制，會(huì)員消費(fèi)累積積分達(dá)成晉級(jí)要求條件時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)為其辦理晉級(jí)手續(xù)。2.會(huì)員辦理晉級(jí)手續(xù)后，原卡內(nèi)關(guān)于數(shù)據(jù)依照要求自動(dòng)進(jìn)入新卡。第九節(jié)內(nèi)部結(jié)算管理一、結(jié)算要求1.集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算為會(huì)員消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生積分。送出積分為營(yíng)銷(xiāo)支出，消化積分（包含換購(gòu)、換禮品、換服務(wù)、換一卡通、轉(zhuǎn)積點(diǎn)等）為營(yíng)銷(xiāo)收入。2.結(jié)算統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)積分，會(huì)員在集團(tuán)下屬各單位消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生積分一律按要求百分比轉(zhuǎn)化成集團(tuán)積分。3.結(jié)算單位為人民幣元。集團(tuán)積分一律按要求轉(zhuǎn)換成所對(duì)應(yīng)人民幣元后進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。4.集團(tuán)積分所對(duì)應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值、集團(tuán)積分轉(zhuǎn)換百分比、積點(diǎn)轉(zhuǎn)換百分比等由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心統(tǒng)一審核確定。二、結(jié)算方式1.集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部會(huì)員消費(fèi)積分發(fā)生增減變動(dòng)時(shí)清算工作。集團(tuán)內(nèi)部各單位（各酒店、商業(yè)企業(yè)各事業(yè)部）所對(duì)應(yīng)結(jié)算體統(tǒng)一為集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心，各單位相互之間沒(méi)有直接結(jié)算關(guān)系。事業(yè)部?jī)?nèi)部各門(mén)店之間結(jié)算由事業(yè)部負(fù)責(zé)。2.各單位送出消費(fèi)積分列入費(fèi)用支出，結(jié)算時(shí)上繳集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心；各單位消化會(huì)員積分列入費(fèi)用收入，結(jié)算時(shí)由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心下?lián)堋?.結(jié)算周期以一個(gè)日歷月為單位，每個(gè)月5日前對(duì)上月積分收支進(jìn)行清算和結(jié)轉(zhuǎn)。三、其余1.失效會(huì)員積分統(tǒng)一由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心進(jìn)行管理，主要用途為集團(tuán)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支出。2.年底止算時(shí)，失效會(huì)員積分如仍有余額，則由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心按各單位送出消費(fèi)積分對(duì)應(yīng)占比對(duì)應(yīng)返還。第十節(jié)會(huì)員禮品管理制度一、禮品類(lèi)別定義禮品類(lèi)別定義由集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心負(fù)責(zé)，類(lèi)別編碼位數(shù)：2位，慣用類(lèi)別為：券01，食品02，日用具03，化裝品04，家用電器05，酒水飲料06，客房07，餐飲08，康體娛樂(lè)09，電器售后服務(wù)10二、禮品采購(gòu)由兌獎(jiǎng)活動(dòng)發(fā)起者（集團(tuán)/子企業(yè)/事業(yè)部）按照審批后兌獎(jiǎng)活動(dòng)方案采購(gòu)禮品。三、禮品結(jié)算集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心按月依據(jù)系統(tǒng)“積分兌禮報(bào)表”進(jìn)行結(jié)算，比如：禮品A(兌換需50積分)，報(bào)表中顯示該禮品在兌獎(jiǎng)子企業(yè)/事業(yè)部送出總數(shù)為B(1000個(gè))，則結(jié)算時(shí)集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心應(yīng)支付兌獎(jiǎng)子企業(yè)/事業(yè)部金額為：A*B*積分對(duì)應(yīng)成本（現(xiàn)行積分對(duì)應(yīng)成本為0.1元）=50分*1000個(gè)*0.1元=5000元。第十一節(jié)會(huì)員資料管理資料填寫(xiě)1.客服員工應(yīng)提醒用戶(hù)在填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表時(shí)用字跡清楚，如用戶(hù)字較潦草，員工須問(wèn)明后在旁邊用鉛筆注明。2.用戶(hù)有效證件號(hào)碼必須完整清楚，如用戶(hù)是特殊有效證件（如軍官證）等也應(yīng)按要求填好，提醒用戶(hù)準(zhǔn)確填寫(xiě)通信地址、聯(lián)絡(luò)方式，方便會(huì)員信息順利發(fā)送。3.用戶(hù)填完申請(qǐng)表后，須檢驗(yàn)會(huì)員申請(qǐng)表每一項(xiàng)是否清楚完整，如發(fā)覺(jué)漏填項(xiàng)目應(yīng)提醒用戶(hù)補(bǔ)填完整，并在申請(qǐng)表上注明會(huì)員卡卡號(hào)。4.如碰到聯(lián)盟單位會(huì)員持會(huì)員卡需無(wú)償換卡，則應(yīng)將聯(lián)盟單位名稱(chēng)、會(huì)員級(jí)別及其會(huì)員卡號(hào)注明在入會(huì)申請(qǐng)表上。二、資料錄入1.在會(huì)員資料填寫(xiě)完成后應(yīng)立刻錄入系統(tǒng)，如當(dāng)初工作較忙，應(yīng)交付給下一班員工，通常情況下要求在工作時(shí)間內(nèi)錄入。2.資料錄入應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，按要求分別錄入在對(duì)應(yīng)空格處，確保電腦系統(tǒng)中會(huì)員資料完整性。門(mén)店客服指定專(zhuān)員進(jìn)行資料檢驗(yàn)、存檔、保管工作，確保資料完整性和錄入準(zhǔn)確性。三、資料檢驗(yàn)1.會(huì)員主管每七天一、四例行檢驗(yàn)會(huì)員資料錄入是否及時(shí)、準(zhǔn)確，并在入會(huì)申請(qǐng)表審核欄署名。2.會(huì)員主管天天檢驗(yàn)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)是否存在異?，F(xiàn)象，如發(fā)覺(jué)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)對(duì)會(huì)員卡號(hào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將情況反應(yīng)至各事業(yè)部服務(wù)管理部或會(huì)員管理相關(guān)部門(mén)，對(duì)異常會(huì)員卡號(hào)給予關(guān)注。3.會(huì)員主管每七天一、四例行對(duì)會(huì)員使用積點(diǎn)消費(fèi)情況進(jìn)行檢驗(yàn)，異常情況給予統(tǒng)計(jì)。四、資料保密**集團(tuán)有義務(wù)做好會(huì)員資料及會(huì)員銷(xiāo)售保密工作，任何接觸會(huì)員資料員工不能隨意將會(huì)員資料外傳，不然將按企業(yè)激勵(lì)制度給予處罰。第十二節(jié)會(huì)員管理獎(jiǎng)罰一、使用VIP會(huì)員卡過(guò)程中出現(xiàn)違規(guī)行為界定：1.私自收取、索取或累積用戶(hù)銷(xiāo)售單據(jù)到會(huì)員服務(wù)中心辦理會(huì)員卡行為。2.使用以個(gè)人名義辦理會(huì)員卡，私自借予用戶(hù)使用行為。3.利用用戶(hù)消費(fèi)機(jī)會(huì)，私自截留銷(xiāo)售單據(jù)享受積分行為。二、對(duì)以上違規(guī)行為一經(jīng)查實(shí)，將給予處罰：1.凍結(jié)會(huì)員卡，停頓享受一切會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。2.對(duì)該張會(huì)員卡累計(jì)積分給予清零。3.對(duì)已使用積分部分以現(xiàn)金形式給予返還。4.對(duì)當(dāng)事責(zé)任人處以罰款500元，罰款一律以現(xiàn)金形式交納。三、對(duì)老實(shí)揭露以上違規(guī)行為員工，一經(jīng)查證屬實(shí)，即給予獎(jiǎng)勵(lì)。四、以上違規(guī)行為均由門(mén)店服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)取資料，交服務(wù)管理部或會(huì)員管理部門(mén)查證，給予開(kāi)具處罰單據(jù)。現(xiàn)金均繳納財(cái)務(wù)部。第四章**商業(yè)企業(yè)會(huì)員卡操作流程第一節(jié)會(huì)員卡辦卡操作流程門(mén)店會(huì)員卡辦理部門(mén)至事業(yè)部服務(wù)管理部領(lǐng)卡1.流程圖：門(mén)店會(huì)員卡辦理部門(mén)至事業(yè)部服務(wù)管理部領(lǐng)卡用戶(hù)出示銷(xiāo)售小票及有效證件用戶(hù)出示銷(xiāo)售小票及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查核會(huì)員是否已辦卡客服人員在系統(tǒng)中查核會(huì)員是否已辦卡客服人員認(rèn)真審核小票客服人員認(rèn)真審核小票用戶(hù)填寫(xiě)“用戶(hù)填寫(xiě)“入會(huì)申請(qǐng)表”客服人員查對(duì)后填寫(xiě)會(huì)員卡號(hào)客服人員查對(duì)后填寫(xiě)會(huì)員卡號(hào)將會(huì)員卡及《會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給用戶(hù)將會(huì)員卡及《會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給用戶(hù)經(jīng)手人將會(huì)員資料錄入電腦并保留2.流程經(jīng)手人將會(huì)員資料錄入電腦并保留1）用戶(hù)出示當(dāng)日購(gòu)物小票及有效證件，申請(qǐng)辦理會(huì)員卡；2）客服人員在系統(tǒng)中查詢(xún)?cè)摃?huì)員是否已辦卡；3）客服人員認(rèn)真審核小票，查對(duì)是否符合事業(yè)部辦卡條件，（企劃活動(dòng)期間降低入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)除外）；4）客服人員請(qǐng)用戶(hù)完整填寫(xiě)“會(huì)員申請(qǐng)表”，并查對(duì)其有效證件；5）客服人員認(rèn)真查對(duì)“會(huì)員申請(qǐng)表”后填寫(xiě)會(huì)員卡號(hào)，請(qǐng)用戶(hù)在“是否已領(lǐng)卡處”署名確認(rèn)，并在用戶(hù)銷(xiāo)售小票上蓋“已辦卡”章；6）客服人員向會(huì)員詳細(xì)介紹其會(huì)員權(quán)益；7）客服人員將會(huì)員卡、《會(huì)員手冊(cè)》、聯(lián)盟單位手冊(cè)、用戶(hù)銷(xiāo)售小票一并遞交給用戶(hù)；8）客服人員將會(huì)員資料錄入電腦并保留；9）門(mén)店會(huì)員主管天天對(duì)會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核；10）門(mén)店客服中心指定專(zhuān)員對(duì)會(huì)員資料進(jìn)行整理歸檔。第二條：會(huì)員卡遺失（損壞）換卡操作流程流程圖用戶(hù)出示有效證件用戶(hù)出示有效證件客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員在系統(tǒng)中為用戶(hù)進(jìn)行換卡客服人員在系統(tǒng)中為用戶(hù)進(jìn)行換卡收取用戶(hù)工本費(fèi)2元收取用戶(hù)工本費(fèi)2元客服人員在客服人員在換卡記錄表進(jìn)行登記并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)聯(lián)盟單客服人員將有效證件及新會(huì)員卡遞交用戶(hù)聯(lián)盟單客服人員將有效證件及新會(huì)員卡遞交用戶(hù)聯(lián)盟單二、流程1.會(huì)員卡丟失或損壞造成無(wú)法正常使用，憑有效證件至門(mén)店客服中心申請(qǐng)換卡；2.客服人員查對(duì)有效證件及相關(guān)信息；3.在會(huì)員管理模塊會(huì)員信息下，進(jìn)入會(huì)員補(bǔ)卡，輸入用戶(hù)證件號(hào)，審核用戶(hù)證件資料是否與會(huì)員卡系統(tǒng)中保留資料一致；4.點(diǎn)擊“補(bǔ)卡”，輸入原卡號(hào)及新卡號(hào)，新卡號(hào)必須為“未注冊(cè)”狀態(tài)卡，已批量啟用卡不可用于補(bǔ)卡；5.收取用戶(hù)工本費(fèi)2元（特殊情況未收費(fèi)會(huì)員，應(yīng)進(jìn)行登記，并注明未收費(fèi)原因），在《換卡記錄表》上統(tǒng)計(jì)日期、原卡號(hào)、新卡號(hào)、收取費(fèi)用金額及經(jīng)手人署名，并要求用戶(hù)署名確認(rèn)；6.客服人員將會(huì)員卡遞交用戶(hù)。第三節(jié)會(huì)員卡續(xù)卡操作流程一、流程圖用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件客服人員在系統(tǒng)中查詢(xún)查對(duì)會(huì)員資料客服人員在系統(tǒng)中查詢(xún)查對(duì)會(huì)員資料客服人員開(kāi)具銷(xiāo)售小票并指導(dǎo)用戶(hù)到客服人員開(kāi)具銷(xiāo)售小票并指導(dǎo)用戶(hù)到收銀臺(tái)繳納5元手續(xù)費(fèi)客服人員在系統(tǒng)中客服人員在系統(tǒng)中錄入續(xù)期申請(qǐng)單并審核將會(huì)員卡激活客服人員將會(huì)員卡及有效證件交還用戶(hù)聯(lián)盟單客服人員將會(huì)員卡及有效證件交還用戶(hù)聯(lián)盟單二、流程1.會(huì)員卡到期后三個(gè)月內(nèi)會(huì)員到**旗下門(mén)店辦理續(xù)卡手續(xù)；2.會(huì)員出示會(huì)員卡及有效證件；3.客服員工在系統(tǒng)中查詢(xún)查對(duì)會(huì)員資料；4.客服員工開(kāi)具銷(xiāo)售小票，指導(dǎo)用戶(hù)到收銀臺(tái)繳納5元手續(xù)費(fèi)；5.客服人員在系統(tǒng)中錄入《續(xù)期申請(qǐng)單》并審核，將會(huì)員卡激活。第四節(jié)會(huì)員卡凍結(jié)及解凍操作流程集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心確認(rèn)會(huì)員卡積分異常集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心確認(rèn)會(huì)員卡積分異?？头藛T在客服人員在會(huì)員凍結(jié)記錄表上登記并請(qǐng)主管及店長(zhǎng)簽字確認(rèn)客服人員在系統(tǒng)中將會(huì)員卡凍結(jié)客服人員在系統(tǒng)中將會(huì)員卡凍結(jié)集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心確認(rèn)需將會(huì)員卡恢復(fù)客服人員在會(huì)員卡掛起記錄表客服人員在會(huì)員卡掛起記錄表找到原掛起統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)解掛，并請(qǐng)主管、店長(zhǎng)簽字聯(lián)盟單客服人員在系統(tǒng)中對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行解凍客服人員在系統(tǒng)中對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行解凍二、流程1.集團(tuán)企業(yè)會(huì)員卡管理中心確認(rèn)會(huì)員積分異常，通知門(mén)店做凍結(jié)處理；2.在《會(huì)員凍結(jié)記錄表》上統(tǒng)計(jì)日期、會(huì)員證件號(hào)、凍結(jié)原因、經(jīng)手人簽字，并由客服經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng)簽字確認(rèn)；3.由發(fā)卡門(mén)店對(duì)該會(huì)員進(jìn)行凍結(jié)；4.在系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊異動(dòng)管理下，進(jìn)入會(huì)員異動(dòng)管理，查詢(xún)出會(huì)員信息后，點(diǎn)擊“凍結(jié)”；5.需要對(duì)凍結(jié)會(huì)員卡進(jìn)行恢復(fù)，客服人員在《會(huì)員凍結(jié)記錄表》上找到原凍結(jié)統(tǒng)計(jì)，標(biāo)注“已解凍”并簽字，并由客服主管、門(mén)店店長(zhǎng)簽字確認(rèn)；6.進(jìn)入會(huì)員異動(dòng)管理，查詢(xún)出會(huì)員信息后，點(diǎn)擊“解凍”。第五節(jié)會(huì)員積分兌禮流程一、流程圖用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員查詢(xún)會(huì)員積分客服人員查詢(xún)會(huì)員積分客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行兌獎(jiǎng)并扣減對(duì)應(yīng)積分客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行兌獎(jiǎng)并扣減對(duì)應(yīng)積分客服人員在禮品發(fā)放表上進(jìn)行登記并請(qǐng)用戶(hù)簽字客服人員在禮品發(fā)放表上進(jìn)行登記并請(qǐng)用戶(hù)簽字聯(lián)盟單客服人員將會(huì)員卡及禮品遞交用戶(hù)客服人員將會(huì)員卡及禮品遞交用戶(hù)聯(lián)盟單二、流程1.用戶(hù)出示VIP卡及本人有效證件要求積分兌禮；2.客服人員雙手接過(guò)VIP卡，查對(duì)其身份，并進(jìn)入會(huì)員管理系統(tǒng)查詢(xún)，如積分達(dá)成兌禮標(biāo)準(zhǔn)且無(wú)異常則進(jìn)行返禮操作，如有異常應(yīng)委婉拒絕；3.在系統(tǒng)活動(dòng)管理模塊兌獎(jiǎng)管理下，進(jìn)入會(huì)員兌獎(jiǎng)，選擇現(xiàn)在生效兌獎(jiǎng)規(guī)則及子活動(dòng)，錄入會(huì)員卡號(hào)后，選擇兌獎(jiǎng)禮品，錄入兌獎(jiǎng)數(shù)量，選擇保留；系統(tǒng)依照料客領(lǐng)取禮品對(duì)應(yīng)扣減會(huì)員卡中積分；4.在《禮品發(fā)放表》上登記日期、用戶(hù)卡號(hào)、禮品名稱(chēng)、發(fā)放數(shù)量、剩下積分，由用戶(hù)確認(rèn)后署名，在禮品發(fā)放確認(rèn)后，經(jīng)手人署名；5.操作完成將會(huì)員卡及禮品一并遞交用戶(hù)。第六節(jié)積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)操作流程一、流程圖用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件用戶(hù)出示會(huì)員卡及有效證件客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員查對(duì)會(huì)員身份客服人員查詢(xún)會(huì)員積分客服人員查詢(xún)會(huì)員積分客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)客服人員在系統(tǒng)中為會(huì)員進(jìn)行積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)客服人員在積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)記錄表上登記并請(qǐng)用戶(hù)簽字客服人員在積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)記錄表上登記并請(qǐng)用戶(hù)簽字聯(lián)盟單客服人員將有效證件及會(huì)員卡遞交用戶(hù)聯(lián)盟單客服人員將有效證件及會(huì)員卡遞交用戶(hù)聯(lián)盟單二、流程1.用戶(hù)出示會(huì)員及有效證件要求轉(zhuǎn)積點(diǎn)；2.客服人員雙手接過(guò)會(huì)員卡及有效證件認(rèn)真查對(duì)；3.客服人員在《積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)記錄表》上統(tǒng)計(jì)日期、會(huì)員卡號(hào)、轉(zhuǎn)換積分?jǐn)?shù)、剩下積分、經(jīng)手人署名并由用戶(hù)簽字確認(rèn)；4.500分可轉(zhuǎn)50個(gè)積點(diǎn)，以這類(lèi)推，取整轉(zhuǎn)積點(diǎn)，不足500分不予轉(zhuǎn)積點(diǎn)；5.依照料客此次需要兌換積分?jǐn)?shù)，在系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊分值管理下，錄入《積分轉(zhuǎn)積點(diǎn)》單據(jù)并審核，用戶(hù)積分按設(shè)定比率轉(zhuǎn)換為積點(diǎn)。注：積分與積點(diǎn)都統(tǒng)計(jì)于會(huì)員賬戶(hù)中，積分用于兌換禮品和服務(wù)，積點(diǎn)用于購(gòu)物時(shí)消費(fèi)，一積點(diǎn)相當(dāng)于一元電子券；第七節(jié)會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分流程一、會(huì)員卡補(bǔ)（退）積分條件標(biāo)準(zhǔn)上會(huì)員必須持會(huì)員卡才能享受積分，如遇以下幾個(gè)情況，允許工作人員于消費(fèi)當(dāng)日給用戶(hù)補(bǔ)錄積分：1.用戶(hù)持卡消費(fèi)，系統(tǒng)出現(xiàn)故障、收銀員操作失誤未能積分2.客服人員失誤造成積分出現(xiàn)差錯(cuò)3.用戶(hù)持卡消費(fèi)，因會(huì)員卡失去磁性或損壞未能積分用戶(hù)出示會(huì)員卡及銷(xiāo)售小票二、流程圖用戶(hù)出示會(huì)員卡及銷(xiāo)售小票客服人員在系統(tǒng)里查詢(xún)是否已積分客服人員在系統(tǒng)里查詢(xún)是否已積分客服人員在補(bǔ)積分登記本上登記，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)客服人員在補(bǔ)積分登記本上登記，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)客服主管在系統(tǒng)中為用戶(hù)補(bǔ)積分客服主管在系統(tǒng)中為用戶(hù)補(bǔ)積分會(huì)員主管將補(bǔ)積分交門(mén)店財(cái)務(wù)簽字核實(shí)聯(lián)盟單會(huì)員主管將補(bǔ)積分交門(mén)店財(cái)務(wù)簽字核實(shí)聯(lián)盟單三、流程1.用戶(hù)持會(huì)員卡及銷(xiāo)售小票至?xí)T中心要求補(bǔ)積分；2.客服人員在系統(tǒng)中查詢(xún)此筆消費(fèi)是否已積分；3.門(mén)店客服人員核實(shí)原因填寫(xiě)“補(bǔ)積分登記本”，用戶(hù)簽字確認(rèn)，會(huì)員主管在系統(tǒng)中《會(huì)員補(bǔ)積分申請(qǐng)單》一欄中為會(huì)員補(bǔ)錄積分（會(huì)員主管不在現(xiàn)場(chǎng)情況可由會(huì)員主管授權(quán)處理），補(bǔ)錄積分后在“補(bǔ)積分登記本”中簽字確認(rèn)；4.積分完成后由客服人員在用戶(hù)聯(lián)上注明“已積分”字樣；5.會(huì)員主管將“補(bǔ)積分登記本”上交門(mén)店財(cái)務(wù)主管，門(mén)店財(cái)務(wù)主管在系統(tǒng)中核實(shí)《會(huì)員補(bǔ)積分申請(qǐng)單》中數(shù)據(jù)是否與“補(bǔ)積分登記本”上填寫(xiě)數(shù)據(jù)相符。在“補(bǔ)積分登記本”中“門(mén)店財(cái)務(wù)署名”一欄簽字確認(rèn)，交還給會(huì)員中心保留。注：退積分流程與補(bǔ)積分流程相同。第八節(jié)會(huì)員消費(fèi)退貨流程一、流程圖用戶(hù)出示銷(xiāo)售小票及商品用戶(hù)出示銷(xiāo)售小票及商品樓層主管至收銀臺(tái)樓層主管至收銀臺(tái)為用戶(hù)辦理退貨手續(xù)收銀員查對(duì)用戶(hù)原付款方式收銀員查對(duì)用戶(hù)原付款方式如用戶(hù)原用商務(wù)卡購(gòu)置則退回商務(wù)卡如用戶(hù)原用商務(wù)卡購(gòu)置則退回商務(wù)卡如用戶(hù)原用積點(diǎn)購(gòu)置則退回積點(diǎn)如用戶(hù)原用積點(diǎn)購(gòu)置則退回積點(diǎn)聯(lián)盟單二、流程1.用戶(hù)攜商品及銷(xiāo)售小票至柜臺(tái)要求退貨；2.樓面主管為用戶(hù)辦理退貨手續(xù)；3.用戶(hù)持樓面主管簽字確認(rèn)“沖紅小票”及原始用戶(hù)聯(lián)至收銀臺(tái)；4.收銀員核實(shí)原始用戶(hù)聯(lián)上付款方式，假如付款方式顯示用戶(hù)用現(xiàn)金消費(fèi)，則按正常退貨流程處理。假如付款方式顯示用戶(hù)用商務(wù)卡、積點(diǎn)方式付款，收銀員第一時(shí)間通知收銀班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)按以下流程處理：1）商務(wù)卡：經(jīng)樓面主管同意后，至收銀臺(tái)進(jìn)行退貨，退貨金額直接返還用戶(hù)商務(wù)卡上，如商務(wù)卡已被回收，則由門(mén)店提供空卡，將金額返至卡上，由用戶(hù)確認(rèn)簽收。2）積點(diǎn)：收銀班長(zhǎng)開(kāi)通權(quán)限直接進(jìn)行退貨處理，系統(tǒng)自動(dòng)沖減對(duì)應(yīng)積分，并將其使用積點(diǎn)消