客服主管年度工作總結(jié)5篇

20x年馬上過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)懷鼓舞下，使我克制了種種困難，較為精彩的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的確定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;效勞質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠敬重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20x年做的主要工作及明年的準(zhǔn)備做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參與了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，仔細學(xué)習(xí)效勞技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后認真琢磨練習(xí)，平常在日常生活中也能常常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的效勞水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事贊揚。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我漸漸克制了心浮氣躁，做事沒有急躁，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了急躁細致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是相互鼓舞和關(guān)懷的話語。使我對工作更加布滿信念。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是清掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然成天都在清掃衛(wèi)生，原來總是會由于太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在清掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不留意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦潔凈，讓臟物無處可逃。

3、聽從安排，任勞任怨。平常做到敬重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房效勞工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參與了前臺接待的工作，開頭由于對前臺工作不了解，沒有信念、有畏難心情，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷幫忙下，克制自身困難，仔細學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作準(zhǔn)備

在馬上過去的一年中，使我變得更加成熟，效勞質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的效勞熱忱也更加高漲，工作信念大增，對以后的工作布滿了信念。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿足，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性，工作的熱忱不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克制這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，仔細學(xué)習(xí)討論工作效勞中的技巧，提高自身的效勞水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿足，和賓館其他同事一起為每一位客人供應(yīng)一個舒適、安靜、溫馨的家。

客服主管年度工作總結(jié)2

_國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式開業(yè)已快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)懷，讓我學(xué)到了很多珍貴的東西，讓自己在平常的工作中不斷改良，不斷提高自身的做事力量。

作為一名客房部的領(lǐng)班，在新的環(huán)境中，各項工作都是從頭開頭，很多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的職責(zé)是：

1、落實主管下達的各項指示，治理好所屬員工。

2、監(jiān)視員工為客人效勞，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保效勞質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶著下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、每日開好班前例會，傳達各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作狀況及留意事項，提出各崗位的效勞要求。

5、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施常常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的效勞就是表達在人性化效勞，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少，前面還有許多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會消失失誤之處，消失的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平常工作的順當(dāng)開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績已成歷史，在今后的工作中要再接再厲，為酒店的美妙將來盡自己的一份力。

客服主管年度工作總結(jié)3

在我參加_酒店客房部以來能夠仔細完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，我深知做好客房部工作是改良酒店效勞質(zhì)量的前提，為了讓前來酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要仔細做好工作，因此我能夠圍繞酒店進展的目標(biāo)來做好本職工作，隨著工作中取得不少進步讓我對此進展了總結(jié)。

仔細做好客房清掃工作從而營造良好的住宿環(huán)境，對前來入住的客戶來說客房的潔凈干凈程度是很重要的，若是連根本的衛(wèi)生狀況都無法予以保證自然難以獲得客戶的認可，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)一直很重視客房清掃工作的綻開，除了每天至少對各客房清掃兩次以外還會隨機抽查清掃的質(zhì)量，在沒能將客房清掃潔凈的狀況下自然是會被領(lǐng)導(dǎo)批判的，這也讓我在清掃客房的同時不斷鞭策自己，爭取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿足，而且做好本職工作本就是對自身職業(yè)進展負責(zé)的做法，工作中辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無職業(yè)道德的。

將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對床褥進展更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿意于簡潔的清掃，事實_褥的更換與衣物的清洗非常重要，必要時還要定期對室內(nèi)進展消毒才行，因此我能夠與洗衣房進展溝通并對衣物進展處理，而且我會主動詢問入住的客戶是否有其他的需求，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞從而營造酒店良好的口碑，在我看來這項工作的完成是每個酒店工作人員都應(yīng)當(dāng)做到的，而且我也會與同事溝通從而了解客房部工作的留意事項，在進展工作交接的時候也會向?qū)Ψ秸f明值班期間的職責(zé)所在。

對客房內(nèi)物品進展檢查并將狀況反應(yīng)被后勤部門，為了讓前來入住的客戶享受良好效勞自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全，因此我會對室內(nèi)進展檢查并了解各類生活物品的使用狀況，發(fā)覺紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會通知后勤部門，而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是局部客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號差的問題從而被客戶投訴過，雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)過這類問題卻沒能得到實質(zhì)性的解決。

履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的，而且對于缺乏之處也要常常思索并將其解決，信任有著以往閱歷的積存能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。

客服主管年度工作總結(jié)4

1、標(biāo)準(zhǔn)各崗位效勞流程

今年部門根據(jù)星評評定占分項，對各崗位效勞流程制定了“效勞小技巧“，標(biāo)準(zhǔn)了效勞的流程，使部門效勞水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送效勞

行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的效勞質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生幫助工作、大廳的茶水效勞，又能減輕總臺的工作壓力。

總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，屢次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)效勞(效勞)”。

3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團隊行李運送過程中始終發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中始終處于空缺，今年為了做好散客行李效勞部門先是對行李生的工作職責(zé)進展了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核方法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，屢次得到了來賓、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。

四、培訓(xùn)工作

我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會培訓(xùn)、班組間一對一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有嘉獎大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)學(xué)問、效勞意識、綜合力量有了很大的提高。

五、缺乏之處

1、效勞質(zhì)量有待提高

(1)今年效勞質(zhì)量在去年的根底上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有肯定的距離。今年效勞質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏效勞意識，效勞過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的效勞態(tài)度。

(2)從總臺到行李生、商務(wù)中心效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

對于來賓的投訴及意見、建議員工只是簡潔的告之責(zé)任，很少去了解和催促大事的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對來賓投訴的關(guān)注和解決問題力度。

客服主管年度工作總結(jié)5

(1)今年大港賓館又從新標(biāo)準(zhǔn)制定了各項治理制度，客房部結(jié)合實際狀況，仔細傳達、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此根底上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《效勞臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片治理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對會議接待程序、修理記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙治理制度等做了進一步標(biāo)準(zhǔn)，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房效勞質(zhì)量更上一步臺階。

(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

定期做一些細致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿足就是對我們工作的認可，為給來賓供應(yīng)一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的局部房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準(zhǔn)時反應(yīng)，準(zhǔn)時訂正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避開疏忽漏洞，以便更好的效勞于顧客，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

(4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)視局等部門的檢查工作都做了充分的預(yù)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等效勞行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為效勞員的問題，分局要求來訪客人必需拿身份證進展來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥效勞員，但我們的效勞員都賜予奇妙急躁的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等大事。

(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為到達長包房客人的滿足，對現(xiàn)有的長包房準(zhǔn)時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，供應(yīng)共性化效勞。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改良的依據(jù)。我們的效勞員都視來賓如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和共性效勞員都能一一說出。

(6)為切實提高員工效勞水平和業(yè)務(wù)力量，協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進展了禮貌禮節(jié)、實際操作的培訓(xùn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進展實際操作和訓(xùn)練，從而使新來員工的效勞意識和操作技能有了很大提高。

(7)做好會議接待效勞工作，會議室本錢低，利潤高。

會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等準(zhǔn)時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥