4s店售后年度工作總結(jié)（3篇）回憶過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的熟悉到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

一、售后效勞部的主要工作

20_年售后部營業(yè)額:_萬余元。毛利:_萬余元，平均單車營業(yè)額:_元。20_年共進廠_輛，其中潤保_輛。(詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。)

二、缺乏之處

售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地效勞效勞汽車奉獻自己的微薄之力。

三、售后效勞部的工作規(guī)劃

確定并重點效勞忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理效勞部工作綻開規(guī)劃如下:

1、客戶治理細化

(1)依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改良措施;

(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

2、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

3、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進展資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

4、人員培訓

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃:

(1)加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

(2)注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注意產(chǎn)品根本學問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強治理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

6、團隊建立

(1)目標和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓;塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

(2)實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

4s店售后年度工作總結(jié)2

隨著我國汽車行業(yè)的飛速進展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車效勞行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后效勞已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后效勞的利潤空間、市場空間、進展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后效勞行業(yè)中，誰能夠供應(yīng)顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的效勞，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。

第一步：預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠修理客戶嚴格區(qū)分開。這是打算此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比擬難做。主要是由于開頭業(yè)務(wù)量較小，預約和直接入廠修理的客戶從修理的時間來看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間肯定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

讓客戶知道預約效勞的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由_常常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約修理量。

其次步：接待

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個_。此步驟其實就是一個_與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程_應(yīng)留意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地精確地了解客戶的需求。_可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。_可以和客戶墊定肯定的感情根底，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題假如_自己解決不了，必需向車間的技術(shù)支持求助，不行擅自作主。

3、查驗車輛要仔細認真，但是不行讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特殊簡潔”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸心情;又可以間接的幫忙公司制造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的珍貴物品，并為客戶供應(yīng)裝物品的袋子。假如，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，_可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此狀況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要留意在客戶簽字之前，必需向客戶說明幾個問題。

工單中所做哪些效勞工程。

2、工單中的效勞工程工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的效勞工程所需的也許時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保存更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要留意：1、所修理的工程假如不是常見的修理工程，先要向配件詢問是否有貨，多長時間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;_名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3、假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)視工作的進程，主要表達在兩方面：1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)當有這樣的規(guī)定：修理技師依據(jù)工單的完工時間推算，假如不能按時完工應(yīng)準時提示_。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為效勞參謀也應(yīng)當依據(jù)工單說明的完工時間，準時向車間掌握室詢問工作進度。如不能按時交車，必需主動提前向客戶說明原委并賠禮。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，效勞參謀必需先自己搞清晰幾個問題：A、隱形故障發(fā)生的緣由，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、修理此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、假如估價單有許多隱性的故障，就需要_本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必需修理的;哪些是臨時不用修理的等等。最好把各個故障究竟是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清晰，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛修理完成后，由_對比查車單檢查車輛。包括，工單的效勞工程是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車說明

這是比擬重要的一個步驟。我們應(yīng)當有一個交車說明單，此單上半局部應(yīng)說明此次全部效勞工程對于客戶在將來開車過程中應(yīng)當留意什么。例如：此次更換了剎車片，那么_應(yīng)當在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，留意剎車片磨合”。交車說明單的下半局部應(yīng)注明客戶的`車輛在到達多少公里后或者多長時間后，應(yīng)當做什么效勞工程，這些效勞工程需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進展更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等效勞工程。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次修理的效勞工程及費用，并帶著客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人

此步驟_務(wù)必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店售后年度工作總結(jié)3

眾所周知，今朝_的4S店如雨后春筍般快速增加，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為效勞是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器。客戶的滿足是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗效勞的雙重標準，

結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后修理總體來看，根本實現(xiàn)了客戶滿足的規(guī)劃。客戶的成認是對我們工作的鼓舞，批判和建議是工作改良的方向。耀世美福售后效勞部也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)及全體員工協(xié)作全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

以下是我對售后效勞部部20_年第四季度的剖析陳述：

一、產(chǎn)值

_月份進廠臺次：_x臺零件出庫：_x元產(chǎn)值：_x元

單車平均單價：_x元

_月份半月進廠臺次：_x臺零件銷售：_x產(chǎn)值：_