物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)（一）基礎(chǔ)篇

客服作業(yè)流程

客服崗位規(guī)范客服崗位職責(zé)和要求IⅡⅢ目錄

客服崗位職責(zé)和要求I問題一：客服是做什么的？1、客服崗位職責(zé)基本職責(zé)基本職責(zé)外延職責(zé)外延職責(zé)受理公司提供特色服務(wù)受理公司開展增值服務(wù)配合社區(qū)或公司社區(qū)活動(dòng).辦理入住、裝修手續(xù)受理業(yè)主投訴、報(bào)修物業(yè)費(fèi)用收繳對(duì)外信息發(fā)布客服回訪-檔案資料管理-空置房管理-鑰匙管理.行政內(nèi)勤倉(cāng)庫(kù)管理崗位職責(zé)對(duì)外職能對(duì)內(nèi)職能問題二：客服要具備什么要求？熱情的態(tài)度1良好的形象2強(qiáng)大的內(nèi)心56專業(yè)的技能61整潔的衣著3得體的語言4

客服崗位規(guī)范Ⅱ二、客服崗位規(guī)范犀利哥做客服會(huì)不會(huì)超犀利呢？?jī)x表-頭發(fā)

應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；

不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；（前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)）男士：

披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。儀表-頭發(fā)女士：

每日剃須修面，保證無殘，保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡為主，施粉適度，不宜使用過量的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表-面部男士：女士：

絕不可留長(zhǎng)指甲，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過手指指尖為宜，不涂有色的指甲油。儀表-指甲避免情況標(biāo)準(zhǔn)樣式-戒指：只能佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的戒指材質(zhì)為金、銀、鉑、珍珠或鉆石

儀表-首飾的佩戴·√×-耳環(huán)：一耳只佩戴一只貼式耳飾，兩耳樣式須一致；材質(zhì)為金、銀、鉑、珍珠或鉆石；樣式傳統(tǒng)簡(jiǎn)單√×

清潔，無分泌物，保持好休息避免充滿血絲。工作場(chǎng)所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。

內(nèi)外干凈，無明顯異物，洗澡應(yīng)清洗耳后根部位。儀表-眼睛儀表-耳朵

以淺裝或淡妝為主，施粉適度，不宜使用氣味濃烈的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過量）。儀表-化妝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖

0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三粒扣則扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時(shí)可解開；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。著裝-套裝男士：整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。著裝-套裝女士：襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；

襯衣應(yīng)為單色，須燙平整；不過分暴露；不過分透視；不過分短小；不過分緊身著裝-襯衣男士：女士：×領(lǐng)帶：應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)花：領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間“u”字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。

著裝-領(lǐng)帶、領(lǐng)花

腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲。鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋(工作要求除外)上班。著裝-鞋襪女員工應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪。

男員工應(yīng)穿黑色短襪。男士：女士：著裝-皮帶·黑色皮帶·樣式簡(jiǎn)單的帶扣·銀色的帶扣著裝-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領(lǐng)整潔，干凈，無磨損領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得美觀大方西服整潔，大方袖口無污痕，無破損手部干凈，指甲清理西褲整潔，無折痕黑色的皮鞋配深色襪子，保持皮鞋的的清潔發(fā)型優(yōu)美，端莊，大方，長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾夾好持淡妝，精神飽滿，面帶微笑服裝大方，得體手部干凈，指甲油顏色自然，手部無過多飾品裙子長(zhǎng)短適宜絲襪顏色自然，無洞鞋子光亮，清潔男士?jī)赏扰c肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

儀態(tài)-站姿左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。儀態(tài)-蹲姿從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對(duì)象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士?jī)赏茸匀环珠_，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時(shí)可將鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；儀態(tài)-坐姿女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開。儀態(tài)-坐姿頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內(nèi)伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動(dòng)步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動(dòng)幅度30-35度兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)注意落在一條直線儀態(tài)-行姿1.行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。2.鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。儀態(tài)-鞠躬

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

儀態(tài)-遞物二、客服崗位規(guī)范穿著邋遢發(fā)型失當(dāng)發(fā)型失當(dāng)穿著邋遢目光游離彎腰駝背神情緊張動(dòng)作不當(dāng)翹二郎腿雙手環(huán)抱輕視的眼神漫不經(jīng)心的傾聽表情傲慢架子十足稱呼用語：“先生”“老師”

“女士”

“太太”禁忌用語：“小姐”“同志”語言-稱呼注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

語言-問候在距離客人1.5米左右應(yīng)問候客人：點(diǎn)頭示意或輕度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8顆牙齒）如果認(rèn)識(shí)客人應(yīng)稱呼客人的姓名服務(wù)完畢應(yīng)感謝客人并目送客人對(duì)客人視若無睹忽略客人沒有目光交流表情冷漠東張西望在服務(wù)區(qū)閑聊帶個(gè)人情緒上班宜不宜迎接用語：“您好，歡迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”語言-迎接應(yīng)答用語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”語言-應(yīng)答致謝用語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶

貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”

“謝謝您對(duì)我們工

作的支持”

語言-致謝致歉用語：“對(duì)不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”語言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。征詢用語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進(jìn)去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？語言-征詢告別用語：“再見”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”語言-致歉語言-服務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)。語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。語言-原則打電話的基本禮儀：（1）晨起7時(shí)前，晚上10時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；（2）正確撥號(hào)，萬一撥錯(cuò)表示道歉；（3）通話時(shí)先自報(bào)家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；（4）對(duì)于錄音電話，請(qǐng)不要即刻掛斷，盡可能簡(jiǎn)明地講出通話內(nèi)容；（5）撥打電話若鈴響三聲無人接聽時(shí)再行掛斷。電話-禮儀接聽的標(biāo)準(zhǔn)是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話標(biāo)準(zhǔn)問候：您好,xx服務(wù)中心，xx號(hào)xx為您服務(wù)，有什么能幫您的?聲音柔和，微笑著接聽電話重復(fù)客人所說的要點(diǎn)對(duì)方先掛機(jī)，我們?cè)賿鞕C(jī)鈴響一聲或多聲仍不接聽電話沒有按照標(biāo)準(zhǔn)問候去說用方言接聽電話，且沒有微笑不重復(fù)客人所說的要點(diǎn)我們先掛機(jī)上班時(shí)間打手機(jī)或私人電話用耳朵夾住聽筒宜不宜準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門名稱。詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。電話-接聽扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時(shí)間

-記錄者

-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。電話-記錄六清楚：聽清楚報(bào)清楚問清楚復(fù)清楚記清楚跟清楚對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。電話-掛斷準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待?duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。電話-打出

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來電來訪客服中心記錄跟進(jìn)相關(guān)部門跟進(jìn)反饋客服中心業(yè)主滿意不滿意完成客服主管請(qǐng)示服務(wù)中心經(jīng)理批示投訴處理流程歸檔回復(fù)57重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴界定58記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部主管出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；

不要隨意辯解；

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。59業(yè)主報(bào)修扣除質(zhì)保金服務(wù)中心值班人員接待接待記錄,確定維修時(shí)間下《工作任務(wù)單》與工程部值班員工程部值班員值班人員在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按《維修服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)維修完畢，請(qǐng)客戶在《工作任務(wù)單》上簽認(rèn)第一聯(lián)交給下單方第二聯(lián)交接單方第三聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)維修服務(wù)流程60業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人提前3個(gè)工作日向物業(yè)服務(wù)中心客服部申報(bào)，填寫《裝修申請(qǐng)表》，附裝修圖紙資料。物業(yè)中心給業(yè)主（施工負(fù)責(zé)人）核發(fā)《裝修許可證》客服中心與業(yè)主簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修工程區(qū)域消防安全協(xié)議》、《裝修施工單位裝修承諾書》裝修施工隊(duì)帶施工人員身份證及本人一寸免冠照一張到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員《臨時(shí)出入證》裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主和施工隊(duì)均為第一責(zé)任人，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任和接受處罰。裝修審批流程61前臺(tái)客服依照《值班日志》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪。管家助理相關(guān)部門主管向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間。根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問題。一時(shí)無法解決的投訴問題。確定回復(fù)時(shí)間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)YES完成意見反饋給服務(wù)中心經(jīng)理檢討并提出整改方案。及時(shí)回訪NO業(yè)戶回訪流程62回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)住戶建議的征集回訪內(nèi)容63客服部主管組織進(jìn)行

被投訴部門主管與客服部管家助理共同進(jìn)行

重大投訴的回訪一般投訴的回訪維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪管家助理進(jìn)行

回訪人員安排64物業(yè)服務(wù)中心人員工程項(xiàng)目部人員物品完好歸還鑰匙各部門主管簽字案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字借用人到物業(yè)前臺(tái)簽字領(lǐng)取鑰匙使用完畢（當(dāng)天歸還）各專業(yè)工程師簽字銷售人員施工人員管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況通知客服中心管匙人鑰匙借用流程注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。65隨身攜帶物品門崗觀察業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心核實(shí)人員身份和物品情況并辦理放行條等手續(xù)門崗核實(shí)并檢查物品非業(yè)主大型物品、成批物品或大型機(jī)具等放行并記錄當(dāng)班班長(zhǎng)簽字確認(rèn)物品放行流程無異常，放行異常，盤問業(yè)主授權(quán)或確認(rèn)確認(rèn)66物業(yè)檔案、文件資料的收集輸入電腦逐一編號(hào)整理分類登記存檔日常物業(yè)管理資料的建立檔案、資料、信息的使用、處理檔案管理68處理各類緊急事件的基本原則快速反應(yīng)原則：當(dāng)值人員接到報(bào)警后，立即通知相關(guān)部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理在3分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急控制、指揮處理。服務(wù)中心各主管在當(dāng)值時(shí)接到緊急事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。統(tǒng)一指揮原則：處理緊急事件由各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。在特殊情況下，由物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。服從命令的原則：當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的處理過程做詳細(xì)記錄。應(yīng)急事件處理69客服部接到電梯困人的電話，立即報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織各部門員工到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部或電梯公司。關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；用專用外門鎖開啟外門；用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客離開轎廂；重新將外門關(guān)好。監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門處于關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決?？头恐鞴芴顚懼卮笫鹿蕡?bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。電梯困人70當(dāng)值客服人員接到或巡樓時(shí)如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損?？头鞴芙訄?bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)通知工程部及安防部組織搶險(xiǎn)工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸來自小區(qū)設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，檢查財(cái)物，鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造在更大的損害；清除積水，避免破環(huán)境衛(wèi)生；通知工程部查明故障原因，修復(fù)愛損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。處理過程中，加強(qiáng)安全意識(shí)，防止盜賊。浸水處理71值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時(shí)接到多個(gè)停電報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即通知工程部采取應(yīng)急措施。馬上通知部門其它技工、主管，同時(shí)與上一級(jí)供電部門聯(lián)系報(bào)修，查明原因。供電部門有明確答復(fù)后，工程部馬上向客服前臺(tái)接待、安防監(jiān)控室、各部門主管、中心經(jīng)理匯報(bào)停電原因、預(yù)計(jì)來電時(shí)間等內(nèi)容。各部門員工聽從各部門主管指揮完成下列工作盡快救出電梯內(nèi)被困人員。開啟柴油發(fā)電機(jī)供應(yīng)急電源，并派專人監(jiān)控發(fā)電機(jī)組運(yùn)行將不能自動(dòng)跳閘的開關(guān)打下檢查各應(yīng)急電器的運(yùn)行狀態(tài)來電后A、依次打下各斷開供電開關(guān)。B、將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電。C、停柴油發(fā)電機(jī)，并由監(jiān)控人檢查、保養(yǎng)。D、檢查各設(shè)備/設(shè)施供電完好。E、向客服前臺(tái)匯報(bào)市電來電一切正常。客服前臺(tái)接待人員做好解釋工作。市政停電72值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺(tái)通報(bào)，向主管匯報(bào)馬上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援同時(shí)向前臺(tái)接待通報(bào)主管到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，向中心主任匯報(bào)并向前臺(tái)通報(bào)停電原因及預(yù)計(jì)送電時(shí)間工程主管現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行修復(fù)修復(fù)完畢恢復(fù)供電及時(shí)向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知前臺(tái)恢復(fù)供電客服前臺(tái)接待人員向業(yè)主/住戶做好解釋說明工作停電后12小時(shí)內(nèi)工程部寫書面匯報(bào)（停電原因、停電時(shí)間、處理過程等）報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。客戶服務(wù)部24小時(shí)內(nèi)以書面形式向業(yè)主/住戶做出情況說明.故障停電73值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停水原因及預(yù)計(jì)送水時(shí)間同時(shí)向主管匯報(bào)情況主管匯報(bào)中心經(jīng)理，采取緊急供水措施（送水車啟用，工作人員送水到業(yè)主/住戶家中）。市政停水74服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。重大違規(guī)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處理一般違規(guī)報(bào)客服主管,主管指定人員到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)勸、教育。如當(dāng)事人置之不理，立即反饋客服中心。管家助理登記《住戶違章事件記錄處理表》《業(yè)主公約》有相關(guān)約定；提前3天通知住戶；問題解決后及時(shí)恢復(fù)服務(wù)；決定需由服務(wù)中心主任作出。根據(jù)住戶違章造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表中。對(duì)于住戶漠視服務(wù)中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的。必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。慎重處理完畢后，客戶服務(wù)部主動(dòng)與當(dāng)事人溝通緩和雙方關(guān)系業(yè)戶違規(guī)處理75違章處理原則勸導(dǎo)、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系業(yè)戶違章-處理原則7