快速反應機動營銷1994年無搬動服務1996年先設計后安裝1997年五個一服務1998年星級服務一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝2002年“全程管家365”海爾的服務發(fā)展史海爾服務革命王老太丟空調(diào)引發(fā)的五星鉆石獎海爾的服務發(fā)展史海爾的顧客服務體系

介紹海爾的服務理念服務理念先賣信譽，后賣產(chǎn)品

營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買用戶永遠是對的10-1=0

用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。服務理念對內(nèi)“一票到底”的流程對外“一站到位”的服務一站到位的服務（對外部用戶）一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）處方交款我只管設計,生產(chǎn)銷售與我無關我設計的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)受市場考驗?取藥劃價處方交款取藥劃價“一站到位”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務；“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始自終負責全過程的流程整合。服務理念服務理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要創(chuàng)造感動服務理念您的滿意就是我們的工作標準海爾的CALLCENTER體系海爾客戶服務信息閉環(huán)增值流程

14海爾CALLCENTER海爾的顧客服務體系信息反饋改進提高售后開發(fā)制造售前售中用戶需求信息改進提高用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息改進提高與營銷造勢相關的市場信息與搶定單相關的信息改進提高改進提高用戶（客戶）服務商網(wǎng)絡平臺備件支持平臺技術培訓支持平臺閉環(huán)回訪平臺考核評價結算平臺電話中心總部信息處理平臺電子派工信息反饋閉環(huán)改進平臺結果反饋需求信息滿意結果需求支持未完工信息完工信息海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程服務質(zhì)量：

用戶滿意率多次維修率一次服務到位率服務成本：虛假費用率退換機率錯誤判率重要正負激勵：+質(zhì)量信息采納+服務創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動-重大服務投訴當月考核等級A示范B達標C不達標淘汰：累計2個月為C,停工整頓累計3個月為C,淘汰當月結算系數(shù)激勵獎：A類前10％罰：C類

后10％升遷：累計排序前10％，特約網(wǎng)點可升遷專修部年度星級動態(tài)評定：★★★★★★★★★★★★★★★月度業(yè)績考核年度累計考核考核指標海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理網(wǎng)點9001認證海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理海爾服務中心服務技能培訓考核初級中級高級頒發(fā)海爾星級服務技師服務資格證技能培訓動態(tài)服務業(yè)績評價合格“駕駛證”式上崗證管理制度-承諾不兌現(xiàn)-服務不規(guī)范-亂收費-一次服務不到位

多次維修+創(chuàng)造用戶感動+小改小革升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務中心相關級別的培訓考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務資格或重新進入服務中心進行再培訓正常：服務骨干力量警示：對服務人員予以警示，同時減少服務派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進行再培訓海爾的服務一致性人員管理海爾服務中心

整合社會資源，利用各地大專院校的技術學院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務人員及一線的服務人員提供系統(tǒng)的培訓，提高服務隊伍素質(zhì)。

利用技術學院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務人員和維修安裝人員，使服務中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆蠓帐痉痘亍⒏黝愐呻y故障解決方案的提供基地和售后服務各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。海爾大學招標建立合作培訓院校青島職業(yè)技術學院海爾服務中心海爾的服務一致性培訓管理星級服務兵海爾的服務一致性培訓管理海爾的顧客服務規(guī)范

只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。服務模式：五個一一個上崗證一個鞋套一塊墊布一塊抹布一個小禮物人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，