中國工商銀行

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材2022年版202120222023第一篇銀行機構(gòu)篇第一章我國銀行體系第二章工商銀行第三章電子銀行中心第一章我國銀行體系中國銀行業(yè)由中央銀行、監(jiān)管機構(gòu)、自律組織和銀行業(yè)金融機構(gòu)四部分組成。銀行業(yè)金融機構(gòu)由政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)、中國郵儲銀行和外資銀行五大類組成。商業(yè)銀行又稱存款貨幣銀行，職能是：吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等金融業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，既是資金的供給者又是資金的需求者。第二章工商銀行第一節(jié)基本情況概況中國工商銀行股份有限公司（簡稱中國工商銀行、工商銀行）。成立于1984年1月1日，總部設(shè)在北京。截至2012年末，工商銀行境內(nèi)機構(gòu)達到1.7萬余家，境外機構(gòu)達到300余家，員工總數(shù)40余萬人。凈利潤達到2386.91億元（每天盈利6.6個億），成為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，已邁入世界領(lǐng)先銀行行列。第二章工商銀行中國工商銀行股份有限公司INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINALIMITED（縮寫“ICBC”）2005年整體改制為股份有限公司，2006年成功在上交所和香港聯(lián)交所同日掛牌上市股票代碼上海證交所：601398香港聯(lián)交所：1398.HK法定代表人：姜建清行長：易會滿注冊和辦公地址中國北京復(fù)興門內(nèi)大街55號郵政編碼：100140網(wǎng)址：

第二章工商銀行單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，為了演示發(fā)布的良好效果，請言簡意賅地闡述您的觀點。您的內(nèi)容已經(jīng)簡明扼要，字字珠璣，但信息卻千絲萬縷、錯綜復(fù)雜，需要用更多的文字來表述；但請您盡可能提煉思想的精髓，否則容易造成觀者的閱讀壓力，適得其反。正如我們都希望改變世界，希望給別人帶去光明，但更多時候我們只需要播下一顆種子，自然有微風(fēng)吹拂，雨露滋養(yǎng)。恰如其分地表達觀點，往往事半功倍。當(dāng)您的內(nèi)容到達這個限度時，或許已經(jīng)不純粹作用于演示，極大可能運用于閱讀領(lǐng)域；無論是傳播觀點、知識分享還是匯報工作，內(nèi)容的詳盡固然重要，但請一定注意信息框架的清晰，這樣才能使內(nèi)容層次分明，頁面簡潔易讀。如果您的內(nèi)容確實非常重要又難以精簡，也請使用分段處理，對內(nèi)容進行簡單的梳理和提煉，這樣會使邏輯框架相對清晰。工商銀行的組織架構(gòu)2006年10月27日，工商銀行于上海及香港兩地同步上市，實現(xiàn)了從國有獨資商業(yè)銀行到股份制商業(yè)銀行再到國際公眾持股公司的歷史任務(wù)。按照現(xiàn)代金融企業(yè)制度的基本要求，工商銀行建立了由股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理層組成的現(xiàn)代公司治理架構(gòu)，初步形成了權(quán)力機構(gòu)、決策機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和管理層之間決策科學(xué)、執(zhí)行有力、監(jiān)督有效的運行機制。公司治理結(jié)構(gòu)第二章工商銀行（二）組織架構(gòu)工商銀行的組織架構(gòu)為總分行制?？傂邢螺犚患壏中?、直屬（海外）分行、直屬機構(gòu)、境外分支機構(gòu)和控股公司；一級分行下轄一級分行營業(yè)部、二級分行；一級分行營業(yè)部、二級分行下轄一級支行、基層營業(yè)網(wǎng)點（二級支行）。工商銀行組織架構(gòu)圖01一級分行二級支行02直屬分行一級支行03直屬機構(gòu)基層營業(yè)網(wǎng)點工銀瑞信工銀租賃總行境內(nèi)主要控股公司境外分支機構(gòu)二級分行一級分行營業(yè)部第二章工商銀行第二節(jié)企業(yè)文化企業(yè)文化是指員工普遍認同和遵循的經(jīng)營思想、價值取向、思維方式、規(guī)章制度、行為準則及企業(yè)形象的總和，包括精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。精神文化是工行文化的精髓和靈魂，包括使命、愿景、價值觀、基本理念等。物質(zhì)文化是工行文化的外部表現(xiàn)和外在形象，包括員工的著裝、行為、禮儀，企業(yè)的識別系統(tǒng)、象征符號、環(huán)境、產(chǎn)品、廣告等。第二章工商銀行使命：提供卓越金融服務(wù)服務(wù)客戶回報股東成就員工奉獻社會愿景：建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)價值觀：工于至誠，行以致遠誠信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越第三章電子銀行中心二、組織管理“95588”電話銀行按專業(yè)不同分為綜合中心和信用卡中心。電子銀行中心（合肥）托管全國南片16家分行的客戶電話呼入和主動營銷服務(wù)。一、歷史軌跡1999年8月，上海分行正式開通“95588”電話銀行，成為我國銀行業(yè)首家呼叫中心；2001年5月安徽省分行電話銀行中心正式開業(yè)；2010年7月電子銀行中心（合肥）揭牌運營。第三章電子銀行中心主要工作職責(zé)客服代表通過電話以及短信、網(wǎng)絡(luò)為客戶提供咨詢、代客交易、訴求處理、外撥營銷、客戶關(guān)懷等?？头響?yīng)具備較強的學(xué)習(xí)能力、快速的領(lǐng)悟能力、超強的語言表達能力、熟練的文字組織及計算機操作能力、具備良好的心理素質(zhì)。第二篇個人金融篇第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定第二章個人存款及結(jié)算第三章個人借記卡第四章個人外匯業(yè)務(wù)第五章個人資信通、服務(wù)星級第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定個人金融業(yè)務(wù)概述個人金融業(yè)務(wù)的概念個人金融業(yè)務(wù)是指銀行以個人客戶為服務(wù)對象的各種金融業(yè)務(wù)的總稱，包括儲蓄存款業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)等，是商業(yè)銀行的主體業(yè)務(wù)之一。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定二、個人金融業(yè)務(wù)的分類個人金融業(yè)務(wù)按服務(wù)形式分，可分為五類：個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)和個人理財業(yè)務(wù)。第一節(jié)儲蓄知識儲蓄的概念：儲蓄是指個人將屬于其所有的人民幣或者外幣收入用于即期消費后的結(jié)余存入儲蓄機構(gòu)，儲蓄機構(gòu)開具存款憑證，個人憑存款憑證可以支取存款本金和利息，儲蓄機構(gòu)依照規(guī)定支付存款本金和利息的活動。儲蓄的對象和范圍：城鄉(xiāng)居民個人正當(dāng)合法的收入。儲蓄政策：國家保護公民的合法收入、儲蓄、房屋和其他合法財產(chǎn)的所有權(quán)。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定概念：個人存款賬戶實名制，是指個人到銀行、城鄉(xiāng)信用合社、郵政儲蓄機構(gòu)開立帳戶辦理儲蓄存款時，應(yīng)當(dāng)出示個人有效身份證件，使用身份證件上的姓名，不得使用化名，也不得不記名。銀行等金融機構(gòu)要按照規(guī)定進行核對，并登記身份證件上的姓名和號碼。實施時間：2000年4月1日。實施對象：各類個人存款。..\桌面\文件\特急.doc儲蓄實名制規(guī)定儲蓄原則《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及《儲蓄管理條例》（第五條）均規(guī)定，儲蓄機構(gòu)辦理儲蓄業(yè)務(wù)，必須遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。..\桌面\文件\儲蓄管理條例.doc第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定213儲戶辦理本人存款時須出示與儲戶存款戶名相一致的有效身份證件；儲戶代辦他人存款時還須同時出示代理人有效身份證件；儲戶須將證件摘錄在開戶或續(xù)存憑條上。實施實名制存款的要求：第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定有效身份證件種類：（詳細內(nèi)容P29）居民身份證（臨時身份證）；戶口簿；軍人身份證件；境內(nèi)、外護照或出入境通行證；第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定實名制實行后存取款業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定：（補充資料P7)分為四個方面：新開戶、續(xù)存（?。嵜茖嵭星耙验_戶處理、委托他人代理聯(lián)網(wǎng)核查公民身份證（見文件）：系統(tǒng)功能相關(guān)管理規(guī)定第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定我國的儲蓄存款利息所得稅制度（補充資料P8)概念：個人利息所得稅是對中華人民共和國境內(nèi)存儲人民幣、外幣取得的利息所得征收個人所得稅。開征時間及變更：我國的儲蓄存款利息所得稅制度是從1999年11月1日起施行的，之后國務(wù)院對此進行過二次修訂。利息稅根據(jù)儲蓄存款利息孳生的時間不同，適用不同稅率；第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定儲蓄存款在1999年10月31日前孳生的利息，不征收個人所得稅；儲蓄存款在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息，按照20％的稅率征收個人所得稅；儲蓄存款在2007年8月15日至2008年10月8日孳生的利息，按照5％的稅率征收個人所得稅；儲蓄存款在2008年10月9日后（含10月9日）孳生的利息，暫免征收個人所得稅。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定1概念：個人客戶信息調(diào)整是在系統(tǒng)內(nèi)為客戶自動建立的，用于銀行內(nèi)部使用的客戶信息記錄。除有權(quán)的司法機關(guān)查詢外，任何人不得向客戶披露客戶信息查詢內(nèi)容。單擊此處添加小標題2信息調(diào)整內(nèi)容：一是客戶姓名更改；二是客戶證件類型（或號碼）調(diào)整；三是客戶其他信息調(diào)整，如：手機/固定電話號碼、住址等。單擊此處添加小標題3辦理條件及手續(xù)：原則上為客戶本人辦理，他人不能代辦。具體手續(xù)見P27。單擊此處添加小標題個人客戶信息調(diào)整第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定8、憑證填寫要求中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，不得用簡化或自造簡化字。中文大寫金額數(shù)字到“元”為止的。在元之后應(yīng)寫“整”（或正）字。阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求寫。阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號“￥”（或草寫）。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定第二節(jié)賬戶開戶規(guī)定開立個人賬戶的基本規(guī)定客戶通過儲蓄機構(gòu)開立個人結(jié)算賬戶，應(yīng)當(dāng)出示有效身份證件,實名制辦理。委托他人代為辦理的，還要出示代理人的有效身份證件。營業(yè)網(wǎng)點要與客戶本人核實，同時填寫《代理開立個人結(jié)算賬戶核實單》。個人其他賬戶的開立均須按上述要求辦理。同一客戶代理辦卡筆數(shù)或被代理開卡筆數(shù)超過3張，系統(tǒng)控制無法辦理。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定個人賬戶開戶種類：牡丹借記卡（含靈通卡、理財金賬戶卡、工銀財富理財金賬戶卡）或存單折類賬戶。介質(zhì)：是指具有實物形態(tài)，客戶可憑以辦理業(yè)務(wù)的存單、折、卡等。批量開戶合作單位指定專人負責(zé)與經(jīng)辦銀行聯(lián)系辦理牡丹借記卡或存單折類賬戶批量開戶業(yè)務(wù)。目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定按儲蓄實名制要求辦理。介質(zhì)及本人有效身份證件到柜面進行賬戶的卡啟或激活并自留密碼。銀行與單位簽訂批量開戶協(xié)議書、核對每一期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。個人身份證件規(guī)定客戶的有效身份證件并留存復(fù)印件，個人客戶持批量開戶的條件：目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定個人賬戶查詢（僅指柜面渠道查詢）

提供要素：本人有效身份證件、實物介質(zhì)（牡丹借記卡或存折/單類賬戶）及介質(zhì)密碼查詢種類：本、異地存款賬戶余額、賬戶交易明細；本地存款賬戶未登折明細/開戶日期/開戶網(wǎng)點/印密標志/通兌標志等信息

重點：他人不得代辦查詢其他有關(guān)要求見資料庫。第三節(jié)存取款業(yè)務(wù)規(guī)定、人民幣大額存取款業(yè)務(wù)規(guī)定存款取款（提前預(yù)約、取現(xiàn)）轉(zhuǎn)賬文件\人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶代理開立、現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬有關(guān)規(guī)定.doc密碼的基本規(guī)定及修改（補充資料P9）備注：有效身份證件除實名制規(guī)定外，還可憑本人戶口本、護照等辦理。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定、外幣大額存取款業(yè)務(wù)規(guī)定（P31）存款、取款（提前預(yù)約、取現(xiàn)）規(guī)定：與人民幣相比較，金額數(shù)字不一樣，金額表述為等值美元，金額口徑為當(dāng)日累計。需要提供的相關(guān)材料也不同。取款預(yù)約提前1個工作日。具體見表2-1-4。外幣起存金及收付面值：見表2-1-5。目前工行經(jīng)營九個外幣幣種，分為大幣種、小幣種。支取外幣存款時，如金額低于最小紙幣面值時，必須辦理結(jié)匯。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定第四節(jié)掛失業(yè)務(wù)（P34)掛失業(yè)務(wù)是指儲戶因各種原因遺失存款的存單（含憑證式國債）、存折、借記卡、預(yù)留印鑒和遺忘存款預(yù)留密碼，要求銀行將有關(guān)存款帳戶止付，并按規(guī)定手續(xù)補發(fā)存單、折、卡、密碼重置、更換印鑒或支取存款的業(yè)務(wù)。掛失方式分為臨時、正式掛失兩種。記名式的存單、折可以掛失，不記名式的存單、折不可以掛失。儲蓄機構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款；受理掛失前該儲蓄存款已被他人支取的，儲蓄機構(gòu)不負賠償責(zé)任。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定掛失種類及收費標準（補充資料P11）介質(zhì)掛失（賬戶掛失）25元/次/戶添加標題添加標題介質(zhì)與密碼掛失對同一賬戶（卡）同時辦理該賬戶（卡）及密碼掛失時，按一筆掛失業(yè)務(wù)手續(xù)費收取。添加標題添加標題上述掛失業(yè)務(wù)手續(xù)費收取標準：《中國工商銀行中間業(yè)務(wù)收費標準》（2009年版）添加標題添加標題申請書掛失50元/次密碼掛失（含印鑒掛失）20元/次/戶（各行在實施過程中有不同程度的優(yōu)惠，具體解答口徑需查詢各行收費表）第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定掛失業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定（補充資料P11）掛失申請須存款本人憑有效身份證件辦理。委托他人代辦掛失手續(xù)，還須出示代理人的有效身份證件。掛失解掛（掛失撤銷、掛失新開及銷戶)手續(xù)必須由存款人憑本人有效身份證件辦理。特殊情況下，如客戶不能辦理書面掛失手續(xù)，可以用口頭或函電形式申請臨時掛失。前提條件是銀行在確認該筆存款屬實且未被支取的情況下（臨時掛失須在15天之內(nèi)補辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。）第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定掛失有效期限的規(guī)定：（P36）使用居民身份證辦理掛失的：對于聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)驗證確認客戶居民身份證真實有效，客戶確為存款人本人，且效驗賬戶密碼正確的，可實時為客戶辦理補領(lǐng)新借記卡、存單、存折或支取存款手續(xù)。對于通過聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)無法確認客戶居民身份證真實有效的，須進一步核實客戶身份，在受理客戶正式掛失申請7天后（掛失止付有效期為７天），方可為存款人辦理辦理補領(lǐng)新借記卡、存單、存折或支取存款手續(xù)。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定使用其他有效證件辦理掛失的：在受理客戶正式掛失申請7天后，方可為存款人辦理補領(lǐng)新借記卡、存單、存折或支取存款手續(xù)。如為大額存款掛失業(yè)務(wù)，應(yīng)通過核保等方式進一步核實證件的真實性，有效確認客戶身份。掛失核保工作應(yīng)在自受理掛失之日起七天內(nèi)完成。核保方式詳細內(nèi)容補充資料P15。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定同時辦理憑證掛失及密碼重置的：對于客戶同時辦理個人存款介質(zhì)掛失及密碼重置業(yè)務(wù)的，應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)等方式對客戶身份證件進行驗證，在受理客戶正式掛失申請7天后，方可為存款人辦理辦理補領(lǐng)新借記卡、存單、存折或支取存款手續(xù)。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定特殊掛失分為繼承人掛失（辦理公證、代辦掛失、代辦取款、查詢賬戶）。3124正式掛失、臨時掛失、特殊掛失業(yè)務(wù)的具體處理：（詳細內(nèi)容補充資料P12-15）正式掛失分為受理、核保、掛失撤銷、掛失期滿處理和掛失申請書掛失。臨時掛失分為種類、受理渠道、掛失有效期、相關(guān)規(guī)定（同城、異地掛失）。第一章個人業(yè)務(wù)基本規(guī)定密碼重置規(guī)定（P36)生效時間：分為實時生效和延時生效兩種。實時生效：客戶使用的居民身份證聯(lián)網(wǎng)核查驗證確認真實有效的，新密碼實時生效。延時生效：客戶使用的居民身份證聯(lián)網(wǎng)核查無法判斷其真實有效或使用其他有效證件辦理的密碼重置，新密碼將延時生效。待營業(yè)網(wǎng)點后續(xù)核實證件后生效。第二章個人存款及結(jié)算第一節(jié)個人存款業(yè)務(wù)1、個人存款種類個人存款包括活期、定期、定活兩便和個人通知存款等。（最新人民幣存款利率表2012-7-6）補充：結(jié)構(gòu)性存款，是一種本金保證，到期收益與利率、匯率、股票、商品、信用掛鉤的存款產(chǎn)品。文件\2012.6.8.人民幣存貸款利率調(diào)整.doc中國工商銀行人民幣存款利率表單位：年利率%項目央行降息后基準利率我行存款利率一、活期存款0.350.35二、定期存款

（一）整存整取定期存款

三個月2.62.85

半年2.83.05

一年33.25二年3.753.75

三年4.254.25

五年4.754.75（二）零存整取、整存零取、存本取息

一年2.62.85三年2.82.9五年33（三）定活兩便按一年以內(nèi)定期整存整取同檔次利率打六折執(zhí)行按一年以內(nèi)定期整存整取同檔次利率打六折執(zhí)行三、協(xié)定存款1.151.15四、通知存款

一天0.80.8七天1.351.35第二章個人存款及結(jié)算添加標題活期存款（活期“一本通”）*添加標題人民幣整存零取定期存款（見08版P39）添加標題整存整取定期存款（定期“一本通”）*添加標題人民幣存本取息定期存款添加標題人民幣零存整取定期存款*添加標題人民幣定活兩便儲蓄存款添加標題人民幣教育儲蓄存款添加標題個人通知存款*添加標題附加：定活通（見08版P39）、結(jié)構(gòu)性存款個人存款全品種（八種）：活期存款未登折明細壓縮的規(guī)定：未登折交易明細，是指個人客戶憑銀行簽發(fā)的存款憑證及相對應(yīng)密碼辦理的，銀行無法及時記載到客戶存折（或理財金卡對賬簿）上而暫時保留在銀行的交易記錄。

活期單幣種戶存折未登折筆數(shù)超過30筆或未登折時間超過3個月，未登折記錄壓縮借方合計和貸方合計2筆打印在存折上，注釋為“累存”、“累取”字樣；

活期多幣種存折“未登折筆數(shù)”+“已登折筆數(shù)”超過該存折“剩余行數(shù)”或未登折時間超過3個月時，自動對該存折做自動換折處理。第二章個人存款及結(jié)算第二章個人存款及結(jié)算個人通知存款存款利率掌握：（1）客戶按約定期限支取約定存款時，按支取日相應(yīng)幣種掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實際存期計息，利隨本清。（2）通知存款遇以下情況，按活期存款利率計息：實際存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取日相應(yīng)幣種活期存款利率計息；未提前通知而支取的，支取部分按支取日相應(yīng)幣種活期存款利率計息；已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按支取日相應(yīng)幣種活期存款利率計息；支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按支取日相應(yīng)幣種活期存款利率計息；第二章個人存款及結(jié)算已辦理通知手續(xù)而在通知期限內(nèi)又取消通知的，通知期限內(nèi)不計息；部分支取后留存部分大于或等于于最低起存金額的，需重新填通知存款單從原開戶日計算存期；留存部分低于起存金額的予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計息。個人通知存款采用逐筆計息法，按支取日掛牌利率和存款實際天數(shù)計算利息，如遇利率調(diào)整，不分段計息。支取金額不足最低支取金額的，按支取日相應(yīng)幣種活期存款利率計息；第二節(jié)個人結(jié)算業(yè)務(wù)個人匯款（匯款直通車、人民幣速匯款）總行《個人境內(nèi)結(jié)算業(yè)務(wù)管理辦法》2010-2013文件\工銀辦發(fā)[2013]475號個人境內(nèi)結(jié)算業(yè)務(wù)管理辦法.doc儲蓄異地通（P50）境內(nèi)個人存款異地托收（P51）跨行通存通兌（P52）個人結(jié)算套餐（P53）第二章個人存款及結(jié)算個人結(jié)算套餐概念：是為結(jié)算業(yè)務(wù)較為頻繁的個人客戶提供結(jié)算手續(xù)費優(yōu)惠而推出的一項服務(wù)。要求：客戶簽訂結(jié)算套餐協(xié)議并按規(guī)定向我行繳納套餐費用后，在協(xié)議期限內(nèi)可通過我行柜面、自助設(shè)備、電子銀行免費辦理規(guī)定筆數(shù)以內(nèi)的結(jié)算業(yè)務(wù)。本行異地人民幣匯款、跨行人民幣匯款、個人速匯款均可辦理個人結(jié)算套餐。協(xié)議的簽約、查詢和終止，均在營業(yè)網(wǎng)點柜面辦理。相關(guān)說明和要求見正在使用的資料庫。第二章個人存款及結(jié)算第二章個人存款及結(jié)算（補充內(nèi)容）個人中間業(yè)務(wù)個人中間業(yè)務(wù)是指銀行不運用或較少運用自己的資財，以中間人的身份替?zhèn)€人客戶辦理收付和其他委托事項，提供各類金融服務(wù)并收取手續(xù)費的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行個人中間業(yè)務(wù)的特征：服務(wù)與資金的分離性業(yè)務(wù)范圍的廣闊性以接受客戶委托的方式開展業(yè)務(wù)以收取手續(xù)費的形式獲得收益第二章個人存款及結(jié)算個人中間業(yè)務(wù)種類：個人結(jié)算代理業(yè)務(wù)（代發(fā)工資、代理收付款2010-2013文件\2012\工銀辦發(fā)[2012]945號關(guān)于印發(fā)《代收代付業(yè)務(wù)管理規(guī)定（2012年版）》的通知.doc、代理個人保管業(yè)務(wù)、代理個人基金業(yè)務(wù)、代理保險）個人外匯中間業(yè)務(wù)（個人結(jié)匯、購匯、個人外匯買賣）信息咨詢業(yè)務(wù)（個人資信證明）第二章個人存款及結(jié)算代理收費業(yè)務(wù)的繳費渠道（三種形式）1自助繳費：客戶可以通過電話銀行、網(wǎng)上銀行和多媒體自助終端進行繳費。32現(xiàn)金繳費：客戶可以用現(xiàn)金直接在營業(yè)網(wǎng)點柜面進行繳費；委托批量代扣：客戶在柜面簽定委托協(xié)議，銀行自動為其辦理各項費用的繳納；第三章個人借記卡第一節(jié)借記卡基礎(chǔ)知識銀行卡是由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的金融工具。銀行卡按是否具有消費信用功能可以分為信用卡、借記卡兩大類，其中信用卡又可分為貸記卡和準貸記卡兩類。我行發(fā)行的銀行卡統(tǒng)一命名為牡丹卡。（詳細內(nèi)容略）第三章個人借記卡借記卡的概念及卡種（P58）牡丹借記卡是由工商銀行發(fā)行的，持卡人以個人存款賬戶為依托，先存款后消費（或取現(xiàn)），不具有透支功能的銀行卡。它包括：牡丹工銀財富卡、牡丹理財金賬戶卡和牡丹靈通卡?e時代以及各類聯(lián)名借記卡，具有消費結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款、存取現(xiàn)金和投資理財?shù)裙δ埽稍诠ど蹄y行柜面、特約單位和銀聯(lián)成員機構(gòu)等聯(lián)網(wǎng)終端上使用。第三章個人借記卡2、借記卡的卡版借記卡三類卡樣：牡丹工銀財富卡、牡丹理財金賬戶卡和牡丹靈通卡P58；各類借記卡的基本特點、卡內(nèi)賬戶及核算要求；借記卡賬戶調(diào)入、調(diào)出：辦理時須提供相關(guān)借記卡以及持卡人身份證件。調(diào)入賬戶的還需提供調(diào)入賬戶的存單（折）或卡。若委托他人辦理的，還須提供代理人有效身份證件。第三章個人借記卡第二節(jié)借記卡境內(nèi)使用卡片申辦：有效身份證件、多幣種賬戶、自愿遵守借記卡章程?？梢源k?？ㄆl(fā)行對象:分為三類個人群體?？ㄆ褂茫夯竟δ堋⑺⒖ㄏM、銀聯(lián)跨行有卡自助消費和代付業(yè)務(wù)。P61第三節(jié)至第六節(jié)借記卡境外使用、密碼使用、換卡、銷卡P62-66第四章個人外匯業(yè)務(wù)第一節(jié)基礎(chǔ)知識（P69）

1、相關(guān)概念（1）外匯（2）外匯管理（3）匯率（4）境內(nèi)（外）個人、直系親屬2、外幣儲蓄（1）儲蓄對象：在我行辦理外匯存取款業(yè)務(wù)的交易主體，即境內(nèi)個人和境外個人。（2）儲蓄種類：活期、定期、七天通知存款。（3）外幣幣種：目前開辦九種，分為大幣種、小幣種和其他幣種。第四章個人外匯業(yè)務(wù)外幣賬戶類型：分為經(jīng)常項目賬戶和資本項目賬戶。（補充資料P57)01存款、取款和同城轉(zhuǎn)賬相關(guān)規(guī)定（已在存取款業(yè)務(wù)規(guī)定敘述，身份證明材料見表2-4-1）02見證業(yè)務(wù)文件\跨境個人金融服務(wù)手冊（完整版）.doc03賬戶管理第二節(jié)外匯匯款（P71）匯出匯款：分為境內(nèi)、境外和個人零扣費業(yè)務(wù)三種。匯入?yún)R款：分為境內(nèi)（同城和異地）、境外和預(yù)結(jié)匯匯款三種。速匯金：是國際速匯金公司通過其全球網(wǎng)絡(luò)辦理的一種境外對私快速匯款業(yè)務(wù)。接受境外匯款業(yè)務(wù)，境內(nèi)匯款不辦理。文件\代理速匯金直接入賬業(yè)務(wù).doc第四章個人外匯業(yè)務(wù)第四章個人外匯業(yè)務(wù)第三節(jié)結(jié)售匯業(yè)務(wù)（P79）相關(guān)概念：結(jié)匯、售匯結(jié)售匯報價結(jié)售匯業(yè)務(wù)處理及相關(guān)規(guī)定第四節(jié)外幣票據(jù)及其他業(yè)務(wù)（P76）外幣旅行支票、簽發(fā)外幣匯票、外幣光票托收、攜帶外幣現(xiàn)鈔出境、代理個人境外消費退稅業(yè)務(wù)。第五章資信通及服務(wù)星級第一節(jié)個人資信通（P84）個人資信證明業(yè)務(wù)是指我行為客戶出具的資信證明書，如實證明其在我行的金融資產(chǎn)數(shù)量及與我行業(yè)務(wù)往來的情況。個人資信證明書，不表明對委托人的任何債務(wù)或責(zé)任提供擔(dān)保，不能作為取款或融資的依據(jù)，不得轉(zhuǎn)讓和作為擔(dān)保物，也不得運用其進行欺詐等非法活動。個人資信證明辦理的條件、賬戶處理的方式（凍結(jié)）、證明的種類（11種）及內(nèi)容等。第五章資信通及服務(wù)星級第二節(jié)服務(wù)星級網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)工商銀行營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)的基本原則：客戶分層、服務(wù)分類、功能分區(qū)、效率至上第五章資信通及服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)區(qū)域劃分（補充教材P74）自助服務(wù)區(qū)；01營銷咨詢區(qū)；02現(xiàn)金服務(wù)區(qū)；03非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)；04理財服務(wù)區(qū)。05個人客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖個人客戶細分：私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在800萬元（含）人民幣以上；高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）—800萬元；中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）—100萬元；潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在16—28歲之間；普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5千元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上。第五章資信通及服務(wù)星級第五章資信通及服務(wù)星級綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，工商銀行個人客戶市場定位為“定位中端，競爭高端，培育潛力”。“定位中端”，就是意味著個人金融業(yè)務(wù)目標客戶群是個人中端客戶，個人金融資產(chǎn)20萬元（含）以上的理財金帳戶是其優(yōu)質(zhì)客戶主體，也是營銷個人金融產(chǎn)品和提供附加金融服務(wù)的目標客戶。個人客戶市場定位：第五章資信通及服務(wù)星級理財金帳戶概念：是工商銀行向個人客戶提供的貴賓理財服務(wù)，其介質(zhì)為理財金帳戶卡，該卡具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、投資理財?shù)裙δ?，是工商銀行客戶的貴賓身份證明。目標客戶：在工商銀行3個月日均資產(chǎn)不低于20萬元人民幣。金融資產(chǎn)包括：存款、國債、基金、本外幣理財產(chǎn)品、第三方存管、銀保通保險等。第五章資信通及服務(wù)星級專屬貴賓通道01專家理財服務(wù)03專享費用優(yōu)惠02專供理財產(chǎn)品04專業(yè)帳戶管理05專有精彩活動06理財金帳戶的業(yè)務(wù)優(yōu)勢：第五章資信通及服務(wù)星級4、個人客戶星級體系個人客戶星級體系是全行個人客戶評定與服務(wù)的基礎(chǔ)體系，是對個人客戶統(tǒng)一視圖的豐富與完善。它是根據(jù)客戶的綜合貢獻實施星級評定，并以此為基礎(chǔ)在服務(wù)品牌、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)費率等方面實施差異化營銷服務(wù)。星級評價模型由金融資產(chǎn)、個人負債、中間業(yè)務(wù)三大類主體指標和風(fēng)險因素構(gòu)成。指標計算周期為每半年，各指標累加后的總星點值作為個人客戶星級評定的依據(jù)。個人客戶星級根據(jù)評定方式和用途不同分為貢獻等級和服務(wù)星級兩種。第五章資信通及服務(wù)星級個人客戶按貢獻等級細分為六大類，每類客戶的評價標準如下：A級客戶：星點值在80000（含）以上。B級客戶：星點值10000（含）～80000。C級客戶：星點值2000（含）～10000。D級客戶：星點值500（含）～2000。E級客戶：星點值50（含）～500。F級客戶：星點值0（不含）～50?？傂小秱€人客戶星級評價與服務(wù)管理辦法》（2013版）第五章資信通及服務(wù)星級5、服務(wù)星級P89概念：服務(wù)星級是我行為回饋客戶厚愛、提升服務(wù)水平而推出的全新服務(wù)體系。服務(wù)星級的評定規(guī)則見表2-5-2服務(wù)星級的調(diào)整P91服務(wù)星級的三種查詢方式網(wǎng)點柜臺電子銀行自助終端個人信貸業(yè)務(wù)個人信貸業(yè)務(wù)（補充資料）概念及特點：個人信貸業(yè)務(wù)是由金融機構(gòu)向個人提供資金，用于購房、消費和經(jīng)營等用途的貸款及相關(guān)貸款服務(wù)的總稱。個人信貸的主要特點：貸款單筆金額小、筆數(shù)多、處理流程復(fù)雜。貸款周轉(zhuǎn)性較強。貸款風(fēng)險分散。個人信貸業(yè)務(wù)概念：貸款是指銀行向借款人提供的，要求其按約定利率和期限還本付息的資金。貸款的概念及分類01按期限分：短期[一年（含）以內(nèi)的各類貸款]貸款、中長期（一年以上的）貸款按風(fēng)險狀況分（五級分類）：正常、關(guān)注、次級、可疑、損失貸款；前兩類為正常貸款，后三類為不良貸款。分類：02個人信貸業(yè)務(wù)按目的分：商業(yè)性貸款、政策性貸款按經(jīng)營方式分：自營貸款、委托貸款貸款的基本原則必須遵循安全性、流動性、效益性“三性”原則。安全性是控制貸款對象、評估貸款風(fēng)險、監(jiān)督貸款使用；流動性是根據(jù)構(gòu)成銀行負債的各種資本的期限、變現(xiàn)能力、決定貸款投向和期限；效益性是貸款投放必需要帶來收益。個人信貸業(yè)務(wù)貸款的對象和基本條件對象：向我行申請貸款的客戶應(yīng)當(dāng)是經(jīng)工商行政管理機關(guān)核準登記的企事業(yè)法人、其他經(jīng)濟組織、個體工商戶或具有中華人民共和國國籍的具有完全民事行為能力的自然人?；緱l件：借款人申請貸款，應(yīng)具備產(chǎn)品有市場、生產(chǎn)經(jīng)營有效益、恪守信用，不擠占挪用信貸資金等。個人信貸業(yè)務(wù)5.貸款擔(dān)保管理貸款的擔(dān)保：是指借款人或第三人向貸款人提供一定的財產(chǎn)或資信，以保障貸款人的債權(quán)得以實現(xiàn)的民事行為?！稉?dān)保法》規(guī)定的五