零售企業(yè)物流系統(tǒng)的系統(tǒng)分析

市場營銷21班Friends小組制作指導(dǎo)老師：袁治平教授小組長：劉洪濤02081018組員：李博01051043姜科02081016李可02081017

11.引言

物流：經(jīng)濟(jì)的黑暗大陸

所有的世界500強(qiáng)企業(yè),他們都是擁有世界一流物流能力的廠商,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢

海星希望通過物流系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化,同他們一樣,實(shí)現(xiàn)物流管理的總目標(biāo),即以最低的物流成本向客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。2海星背景

陜西海星連鎖超級(jí)市場有限責(zé)任公司成立于1993年11月，是西北地區(qū)首家引入超市業(yè)態(tài)的連鎖商業(yè)企業(yè)。目前擁有綜合賣場、連鎖超市和便利店店鋪總數(shù)132家，總營業(yè)面積逾120000平方米，員工人數(shù)2580人。分別入選2000、2001、2002、2003年度中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)，是西北地區(qū)唯一連續(xù)四年入選中國連鎖超市百強(qiáng)的企業(yè)。3海星連鎖超市4海星便利島5海星何去何從？2000年開始，海星發(fā)現(xiàn)在西安忽然開出了天津家世界，人人樂，好又多，愛家等特級(jí)市場，自己原本的門店經(jīng)營受到了嚴(yán)重的影響。顧客反映：價(jià)格高于其它的賣場，這個(gè)賣場的范圍包括了大賣場和與其相類似的中小型超市以及一些私人個(gè)體店鋪。大部分市民反映在海星購買的商品以一些簡單或者應(yīng)急的生活用品為主，通常不去海星購物。供應(yīng)商的反映：海星的結(jié)款速度慢，商品周轉(zhuǎn)慢，門店還經(jīng)常有大量的破損和瀕臨過期的商品等待處理，不是很愿意和海星打交道。6問題連鎖超市物流系統(tǒng)是其所從屬的消費(fèi)品供應(yīng)鏈的終端構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是形成商品使用價(jià)值的最重要環(huán)節(jié)。其基本功能為：將最終消費(fèi)者所需要的商品，以低成本的運(yùn)作，按時(shí)保質(zhì)保量的運(yùn)送到銷售平臺(tái)（賣場）乃至消費(fèi)者手中。海星的物流系統(tǒng)太差，未能成為其核心競爭力。7核心競爭力核心競爭力是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根基；核心競爭力是各種技術(shù)、技能和知識(shí)的有機(jī)綜合體；核心競爭力的最終目的在于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值；核心競爭力是競爭對(duì)手難以模仿的，并具有持久性和可延展性。核心競爭力理論要求企業(yè)對(duì)其核心競爭力要具有極高的保持能力和管理能力。8目標(biāo)

通過物流系統(tǒng)鑄造海星連鎖超市的核心競爭力，充分發(fā)揮本土資源優(yōu)勢！

按照省市政府的統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)以無公害蔬菜基地、肉禽蛋養(yǎng)殖基地、現(xiàn)代化物流配送中心為基礎(chǔ)支持體系的連鎖商業(yè)企業(yè)，并逐步形成以連鎖經(jīng)營的規(guī)模和便利服務(wù)優(yōu)勢為企業(yè)核心價(jià)值的西北地區(qū)最大最具特色的零售商業(yè)平臺(tái)。

9物流銷售物流供應(yīng)物流企業(yè)外部環(huán)境物料流信息流采購倉儲(chǔ)管理供應(yīng)配送中心生產(chǎn)加工轉(zhuǎn)換過程出庫庫存庫存配貨配貨零售店零售店零售店庫存管理生產(chǎn)加工物流供應(yīng)商客戶2.零售企業(yè)物流系統(tǒng)102.1.物流系統(tǒng)物流系統(tǒng)是由物流活動(dòng)各要素所組成的，為實(shí)現(xiàn)物流目的、功能和作用所形成的一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體?；蛘呤侵冈谝欢〞r(shí)間和空間內(nèi)，由所需位移的物資與包裝設(shè)備、裝卸機(jī)械、運(yùn)輸工具、倉儲(chǔ)設(shè)施、人員和信息聯(lián)系等若干互相制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的有機(jī)整體。

物流系統(tǒng)112.2．物流系統(tǒng)特點(diǎn)物流系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)。（1）目的性。物流系統(tǒng)的合理化，依據(jù)客戶的要求，將貨物按質(zhì)按量準(zhǔn)時(shí)地送到客戶所指定的地點(diǎn)。（2）集合性。物流系統(tǒng)是由各要素各功能共同完成貨物的流動(dòng)。（3）相關(guān)性。構(gòu)成各系統(tǒng)要素是相互聯(lián)系、相互影響和相互作用。一個(gè)系統(tǒng)要素的變化會(huì)引起系統(tǒng)其他要素的變化，從而會(huì)使系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)行狀況發(fā)生變化。（4）適應(yīng)性。物流系統(tǒng)應(yīng)不斷地根據(jù)外部環(huán)境變化來不斷地調(diào)整結(jié)構(gòu)和功能。122.3、物流系統(tǒng)目標(biāo)什么樣的物流系統(tǒng)才是優(yōu)化、合理、科學(xué)的？1.服務(wù)性目標(biāo)2.快捷性目標(biāo)3.低成本與高效目標(biāo)4.安全性目標(biāo)132.3.1.服務(wù)性目標(biāo)服務(wù)性目標(biāo)是物流系統(tǒng)所要達(dá)到的一個(gè)主要目標(biāo)，其是指物流系統(tǒng)能向用戶提供各種服務(wù)。服務(wù)性目標(biāo)主要有：（1）能向用戶提供多種信息服務(wù)；（2）能向企業(yè)的不同部門、不同層次和不同環(huán)節(jié)提供多種信息服務(wù)；（3）具有信息的及時(shí)反饋功能。142.3.2.快捷性目標(biāo)物流系統(tǒng)要能依據(jù)客戶的要求，把貨物按質(zhì)按量準(zhǔn)時(shí)地送到用用戶所指定的地點(diǎn)。這就要求企業(yè)在物流系統(tǒng)中設(shè)立快捷反應(yīng)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)快捷目標(biāo)。其構(gòu)成主要包括有：（1）快捷的配發(fā)貨系統(tǒng)；（2）快捷靈活的運(yùn)輸系統(tǒng)；（3）有效的庫存管理系統(tǒng)；（4）自動(dòng)化的分揀、理貨系統(tǒng)；（5）快捷、靈活的進(jìn)貨系統(tǒng)，包括訂、收貨系統(tǒng)；（6）方便、靈活、及時(shí)的信息服務(wù)系統(tǒng)。152.3.3.低成本與高效目標(biāo)（1）有效地利用面積與空間；（2）科學(xué)合理地選擇運(yùn)送工具和線路；（3）保持合理的庫存規(guī)模和結(jié)構(gòu)；（4）選擇合適的系統(tǒng)軟件；（5）堅(jiān)持科學(xué)的管理。

16

2.3.4.安全性目標(biāo)（1）物流作業(yè)的安全性。（2）信息系統(tǒng)的安全性。主要包括：操作系統(tǒng)的安全性目標(biāo)防火墻系統(tǒng)的安全性目標(biāo)操作人員以及內(nèi)部人員的安全性目標(biāo)內(nèi)部網(wǎng)用戶的安全性目標(biāo)程序的安全性目標(biāo)數(shù)據(jù)庫的安全性目標(biāo)。（3）其他。如防盜等。

172.4、物流系統(tǒng)構(gòu)成1、物流系統(tǒng)的基本模式2、物流系統(tǒng)的構(gòu)成182.4.1、物流系統(tǒng)的基本模式一般來說，物流系統(tǒng)主要由環(huán)境、輸入、輸出、處理、反饋等方面構(gòu)成。（見下圖）反饋反饋191．環(huán)境。包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括用戶需求、觀念及價(jià)格等因素。內(nèi)部環(huán)境包括系統(tǒng)的人、財(cái)、物規(guī)模與結(jié)構(gòu)，以及系統(tǒng)的管理模式、策略、方法等。一般來說，外部環(huán)境是系統(tǒng)不可控的，而內(nèi)部環(huán)境則是系統(tǒng)可控的。

2．輸入。是指通過一系列對(duì)物流系統(tǒng)所發(fā)生的作用，包括原材料、設(shè)備、人員等。解釋120解釋2

3．處理。具體物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。包括：運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、搬運(yùn)、送貨等，還包括信息的理及管理工作。

4．輸出。提供的物流服務(wù)的果。包括貨物的轉(zhuǎn)移、各種勞務(wù)、質(zhì)量、效益等。

5．反饋。外部反饋：通過輸入和輸出使物流系統(tǒng)與外部環(huán)境進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)問題，改正弊端，使系統(tǒng)適應(yīng)于外部環(huán)境。內(nèi)部反饋：系統(tǒng)內(nèi)部的轉(zhuǎn)換，使其功能更加完善、合理及科學(xué)。

21發(fā)現(xiàn)問題探尋目標(biāo)綜合方案建立模型試運(yùn)行優(yōu)化實(shí)施控制系統(tǒng)評(píng)價(jià)3.物流系統(tǒng)分析223.1.物流系統(tǒng)分析所要回答的問題

系統(tǒng)分析對(duì)物流系統(tǒng)必須回答下面六個(gè)問題，即：What，Why，When，Who，Where，How。233.2、物流系統(tǒng)分析的內(nèi)容

1．物流系統(tǒng)外部環(huán)境分析2．物流系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境分析3．局部分析（5s）243.2.1．物流系統(tǒng)外部環(huán)境分析物流系統(tǒng)外部環(huán)境分析主要包括宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。（1）宏觀環(huán)境分析（2）微觀環(huán)境25（1）宏觀環(huán)境分析第一：社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況與發(fā)展水平、人口與消費(fèi)狀況；第二：國家的方針、政策、制度等；第三：物流基礎(chǔ)環(huán)境；第四：區(qū)位環(huán)境；第五：其他，比如通信環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。26（2）微觀環(huán)境1、供應(yīng)商與商品供應(yīng)情況。供應(yīng)商的布局、可靠性、工作質(zhì)量、運(yùn)輸成本和業(yè)績、企業(yè)信息和加工系統(tǒng)的兼容性。2、用戶與商品的銷售狀況。現(xiàn)有和潛在顧客的布局、每個(gè)顧客定單中的產(chǎn)品、顧客訂貨的季節(jié)性變化、顧客以原產(chǎn)地交貨價(jià)或者目的地交貨價(jià)付款、顧客需要的特殊性服務(wù)、每個(gè)顧客銷售的總量和贏利。3、競爭環(huán)境。競爭者的數(shù)量、競爭者的競爭策略、競爭者的發(fā)送途徑、競爭者訂貨加工的準(zhǔn)確性和速度、競爭者采用的承運(yùn)貨物的速度和連續(xù)性、因產(chǎn)品短缺而競爭者不能及時(shí)完成的訂貨比率、競爭者處理丟失和損壞索賠的經(jīng)驗(yàn)等。273.2.2、物流系統(tǒng)內(nèi)部分析1、人、財(cái)、物以及物流戰(zhàn)略與模式；2、現(xiàn)有設(shè)施。生產(chǎn)工廠的區(qū)位與能力、儲(chǔ)存?zhèn)}庫和配送中心的布局與能力、加工訂貨的功能與布局以及運(yùn)輸設(shè)施等。3、物流各作業(yè)環(huán)節(jié)分析。特別要注重運(yùn)輸與庫存的分析；4、物流費(fèi)用與物流效率分析；5、客戶服務(wù)分析等。6、產(chǎn)品分析。年銷售額、季節(jié)性、包裝、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)信息、現(xiàn)有的制造或裝配設(shè)施、制造產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度的放寬、倉庫儲(chǔ)存區(qū)位、采用的運(yùn)輸方式、地區(qū)銷售、與該產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行銷售的互補(bǔ)性產(chǎn)品、與企業(yè)總的生產(chǎn)線中的其他產(chǎn)品之間的關(guān)系以及產(chǎn)品贏利等。

283.2.3、局部分析（5s）（1）服務(wù)性（Service）。在為用戶服務(wù)方面要求做到無缺貨、無貨物損傷和丟失等現(xiàn)象，且費(fèi)用便宜。（2）快捷性（Speed）。要求把貨物按照用戶制定的地點(diǎn)和時(shí)間迅速送達(dá)，為此可以把物流中心建立在供給地區(qū)附近，或者利用有效的運(yùn)輸工具和合理的物流計(jì)劃等手段。（3）有效的利用面積和空間（Spacesaving）。特別是對(duì)城市市區(qū)面積的有效利用必須加以充分考慮。應(yīng)該逐步發(fā)展立體化設(shè)施和有關(guān)物流機(jī)械，求得空間的有效利用。（4）規(guī)模適當(dāng)化（Scaleoptimization）。應(yīng)該考慮物流設(shè)施集中與分散的問題是否適當(dāng)，機(jī)械化與自動(dòng)化程度如何合理利用，情報(bào)系統(tǒng)的集中化所要求的電子計(jì)算機(jī)等設(shè)備的利用等。（5）庫存控制（Stockcontrol）。庫存過多需要更多的保管場所，而且會(huì)產(chǎn)生庫存資金積壓，造成浪費(fèi)。因此，必須按照生產(chǎn)與流通的需求變化對(duì)庫存進(jìn)行控制。

293.3、物流系統(tǒng)分析的原則一個(gè)物流系統(tǒng)由許多要素所組成，要素之間相互作用。它既受外部環(huán)境的影響，也受內(nèi)部因素的制約。物流系統(tǒng)受外界環(huán)境的影響尤其大，因此，在進(jìn)行物流系統(tǒng)分析時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：1．系統(tǒng)內(nèi)部因素與外部環(huán)境條件相結(jié)合的原則。2．當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合的原則。3．局部利益與整體利益相結(jié)合的原則。4．定量分析與定性分析相結(jié)合的原則。303.4.海星物流系統(tǒng)環(huán)境1西安現(xiàn)代物流業(yè)正處于起步發(fā)展階段，總體規(guī)模較小，發(fā)展水平較低，但發(fā)展?jié)摿薮?。作為?jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的西北地區(qū)，西安特殊的地理位置無疑成為外資向西推進(jìn)的首選之地。即馬來西亞百盛、臺(tái)灣好又多入住西安之后，2004年，德國麥德龍、泰國易初蓮花相繼開業(yè)。法國家樂福、美國沃爾瑪均已完成選址工作，不日也將開門營業(yè)。目前，進(jìn)入西安的業(yè)態(tài)主要形式除百盛是百貨店的形式外，大都集中在超市、大型綜合超市和倉儲(chǔ)式商場這些最有市場前景并最適合中國國情的業(yè)態(tài)。面對(duì)外資和外資大超市的激烈競爭，海星作為一個(gè)老牌零售超市處在夾縫中生存，選擇了了“小規(guī)模、便利店”的道路。313.4.海星物流系統(tǒng)環(huán)境1西安作為西北地區(qū)的商貿(mào)中心之一，其社會(huì)商品零售總額在西北地區(qū)占有很大比重，西安市目前擁有百貨商店四十幾家，其中，上萬平方米的大型商場就有21家，此外還有近500家批發(fā)市場，這些批發(fā)市場70％的客源都是零售。1999年全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額298億余元。在西部大開發(fā)的戰(zhàn)略中，西安是橋頭堡，在國家重點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)的線路中，有很大一部分都是和西安有著密切關(guān)系的。另外，從西安市政府的發(fā)展規(guī)劃來看，到2010年，西安市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)將達(dá)到18萬個(gè)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額將達(dá)到1000億元，商貿(mào)業(yè)在全市第三產(chǎn)業(yè)中所占比重將達(dá)到35％。按照年平均增長10％左右的速度計(jì)算，到2002年西安市社會(huì)消費(fèi)品零售總額將達(dá)到400億元左右，到2010年將接近1000億元。323.4.海星物流系統(tǒng)環(huán)境2海星與供貨商的關(guān)系需要更加平等。這是一條共生的鏈條，“誠信、當(dāng)月結(jié)款、注重供貨商聲音”讓供貨商更愿意與海星合作。西安海星11年的連鎖經(jīng)營之路是從艱辛中走出來的，這也將是越來越堅(jiān)實(shí)的。目前海星麾下150余家超級(jí)市場和近50家便利島遍布全省和西安的大街、小巷，深得當(dāng)?shù)匕傩盏那嗖A西安海星集團(tuán)入選西安市政府重點(diǎn)培育扶持“十一五”期間產(chǎn)值超百億大企業(yè)大集團(tuán)，將建設(shè)西部最大最先進(jìn)的物流配送體系334.1、認(rèn)識(shí)問題、確定目標(biāo)物流問題的構(gòu)成以及目標(biāo)確定。當(dāng)一個(gè)研究分析的物流問題確定以后，首先要將問題作系統(tǒng)化與合乎邏輯的敘述，其目的在于確定目標(biāo)，說明問題的重點(diǎn)與范圍，以便進(jìn)行分析研究。現(xiàn)在可以確定目標(biāo)了！344.1.1.海星物流系統(tǒng)目標(biāo)（5s）結(jié)構(gòu)分析（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（service）：無缺貨，無損傷和丟失現(xiàn)象，且費(fèi)用便宜（2）迅速及時(shí)（speed）：按用戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)迅速送達(dá)（3）節(jié)約空間（spacesaving）：發(fā)展立體設(shè)施和有關(guān)的物流機(jī)械，以充分利用空間和面積，緩解城市土地緊缺的問題。（4）規(guī)模適當(dāng)（scaleoptimization）：物流網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局，合理的物流設(shè)施規(guī)模、自動(dòng)化和機(jī)械化程度。（5）合理庫存（stockcontrol）：合理的庫存策略，合理控制庫存量。355S目標(biāo)結(jié)構(gòu)有向圖表達(dá)14523365S目標(biāo)結(jié)構(gòu)矩陣表達(dá)鄰接矩陣S1S2S3S4S5S100000S210111S301000S410000S51011037可達(dá)矩陣S1S2S3S4S5S110000S211111S311111S410010S51111138縮減矩陣S1S2S4S1100S2111S4101層次化處理后的縮減矩陣S1S4S2S1100S4110S2111395S的多級(jí)遞階有向圖25341404.2、確定可行方案收集有關(guān)物流資料并探索可行性方案。在問題構(gòu)成之后，就要擬定大綱和決定分析方法，然后依據(jù)已經(jīng)搜集的有關(guān)資料找出其中的相互關(guān)系，尋求解決問題的各種可行方案。414.2.1海星物流系統(tǒng)可行方案1：建設(shè)物流配送中心2：利用第三方物流424.3、建立模型建立物流模型。為了便于分析，應(yīng)建立物流系統(tǒng)的各種模型，利用模型預(yù)測每一方案可能產(chǎn)生的結(jié)果，并根據(jù)其結(jié)果定量說明各方案的優(yōu)劣與價(jià)值。模型的功能在于組織我們的席位及時(shí)獲得實(shí)際問題所需要的指示或者線索。模型充其量只是顯示過程的近似描述，如果它說明了所研究的物流系統(tǒng)的主要特征，就可以算做是一個(gè)滿意的模型。434.3.1、物流系統(tǒng)模型化的概念和意義模型是對(duì)系統(tǒng)特定特征變量的抽象。模型表現(xiàn)因素之間的因果關(guān)系，反映實(shí)際系統(tǒng)特征，但又高于實(shí)際系統(tǒng)，而且具有同類系統(tǒng)的共性，有助于解決被抽象的實(shí)際系統(tǒng)。物流系統(tǒng)模型化就是把特征和變化規(guī)律數(shù)量化、組成部分之間的關(guān)系方程式化。由于物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與行為過程的復(fù)雜性，只有綜合運(yùn)用定性、定量分析方法，才能建立恰當(dāng)?shù)匚锪飨到y(tǒng)模型，進(jìn)而求得最佳的決策結(jié)果。因此，物流系統(tǒng)模型化是物流合理化的重要前提。444.3.2、物流系統(tǒng)建模的方法

①優(yōu)化方法②模擬方法③啟發(fā)式方法

45①優(yōu)化方法優(yōu)化方法是運(yùn)用線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃、非線性規(guī)劃等數(shù)學(xué)規(guī)劃技術(shù)來描述物流系統(tǒng)的數(shù)量關(guān)系，以便求得最優(yōu)決策。由于物流系統(tǒng)龐大而復(fù)雜，建立整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化模型一般比較困難，而且用計(jì)算機(jī)求解大型優(yōu)化問題的時(shí)間和費(fèi)用過于巨大。因此優(yōu)化模型常用于物流系統(tǒng)的局部優(yōu)化，并結(jié)合其他方法求得物流系統(tǒng)的次優(yōu)解。46②模擬方法模擬方法是利用數(shù)學(xué)公式、邏輯表達(dá)式、圖表、坐標(biāo)等抽象概念來表示實(shí)際物流系統(tǒng)的內(nèi)部狀態(tài)和輸入輸出關(guān)系，以便通過計(jì)算機(jī)對(duì)模型進(jìn)行試驗(yàn)，通過試驗(yàn)取得改善物流系統(tǒng)或設(shè)計(jì)新的物流系統(tǒng)所需要的信息。雖然模擬方法在模擬構(gòu)造、程序調(diào)試、數(shù)據(jù)整理等方面的工作量很大，但由于物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不確定情形多，所以模擬方法仍以其描述和求解問題的能力優(yōu)勢，成為物流建模的主要方法。47③啟發(fā)式方法啟發(fā)式方法是針對(duì)優(yōu)化方法的不足，運(yùn)用一些經(jīng)驗(yàn)法則來降低優(yōu)化模型的數(shù)學(xué)精確程度，并通過模仿人（仿真）的跟蹤校正過程求取物流系統(tǒng)的滿意解。啟發(fā)式方法能同時(shí)滿足詳細(xì)描繪問題和求解的需要，比優(yōu)化方法更為實(shí)用；其缺點(diǎn)是難以知道什么時(shí)候好的啟發(fā)式解已經(jīng)被求得。因此，只有當(dāng)優(yōu)化方法和模擬方法不必要或不實(shí)用時(shí)，才使用啟發(fā)式方法。484.3.3．運(yùn)用模型方法需要注意的問題1、保持足夠的精度。模型應(yīng)該反映物流系統(tǒng)中本質(zhì)的因素，去掉那些非本質(zhì)的因素，但又不能影響模型反映現(xiàn)實(shí)的真實(shí)程度。2、簡單實(shí)用。模型既要精確，又要力求簡單。如果模型過于復(fù)雜，一則難以推廣，二則求解費(fèi)用高。3、盡量借鑒標(biāo)準(zhǔn)形式。在模擬某些實(shí)際對(duì)象時(shí)，如有可能應(yīng)該盡量借鑒一些標(biāo)準(zhǔn)形式的模型，這樣可以利用現(xiàn)有的數(shù)學(xué)方法或者其他方法，有利于問題的解決。494.3.4.海星物流系統(tǒng)企業(yè)戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略倉庫管理庫存控制采購成本控制倉庫系統(tǒng)貨物追蹤與供應(yīng)商聯(lián)系的EDI局域網(wǎng)手提終端機(jī)條碼系統(tǒng)倉庫自動(dòng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控原料處理與客戶聯(lián)系的EDI與策略性分銷聯(lián)盟配合與其它部門策略配合與產(chǎn)品選擇及客戶服務(wù)配合與生產(chǎn)部門配合504.3.5.庫存模型模式：輸入(供應(yīng))→儲(chǔ)存→輸出(需求)兩個(gè)基本問題：一次供應(yīng)量是多少？何時(shí)(期)供應(yīng)？存貯問題基本要素需求率：單位時(shí)間內(nèi)對(duì)某種物品的需求量；訂貨批量：一次訂貨的數(shù)量；訂貨間隔期：兩次訂貨的時(shí)間間隔；訂貨提前期：從提出訂貨到收到貨物的時(shí)間間隔；存貯(訂貨)策略：什么時(shí)間提出訂貨和訂貨數(shù)量。與存貯問題有關(guān)的基本費(fèi)用：一次費(fèi)用或準(zhǔn)備結(jié)束費(fèi)用：分配到每單位物品的費(fèi)用隨批量增大而減少。儲(chǔ)存費(fèi)用：隨物品數(shù)量和儲(chǔ)存時(shí)間的增加而增大。短缺損失費(fèi)用：由于發(fā)生供不應(yīng)求而造成的損失。51基本模型：經(jīng)濟(jì)訂貨批量(EOQ)：設(shè)某物品在計(jì)劃期限(年)內(nèi)需求量為D，一次訂貨量為Q，訂貨費(fèi)為K，儲(chǔ)存期限內(nèi)(年)費(fèi)用為C1，兩次訂貨時(shí)間間隔為t，則：年訂貨費(fèi)：KD/Q，年儲(chǔ)存費(fèi)：C1Q/2，總費(fèi)用：f(Q)=KD/Q+C1Q/252變形問題：訂貨期為零，允許缺貨的EOQ模型。生產(chǎn)需要一定時(shí)間，不允許缺貨的EOQ模型。有安全庫存的EOQ模型。具有約束(倉庫面積、資金)的存貯模型。動(dòng)態(tài)的存貯模型(不同時(shí)期有不同需求)。多時(shí)期的隨機(jī)存貯模型。庫存模型擴(kuò)展534.3.6、搬運(yùn)模型：主要輸入因素：P、Q、R、S、T1、物料的分類3、各項(xiàng)移動(dòng)的分析4、各項(xiàng)移動(dòng)的圖表化2、布置5、物料搬運(yùn)方法的知識(shí)和理解6、初步的搬運(yùn)方案7、修改和限制8、各項(xiàng)需求的計(jì)算方案A方案C方案B9、方案的評(píng)價(jià)選定物料分析移動(dòng)分析方法分析（確定合理經(jīng)濟(jì)的搬運(yùn)方法）54

訂單數(shù)據(jù)、電子支付、貨運(yùn)單處理、需求預(yù)測、計(jì)劃協(xié)調(diào)零售商供應(yīng)商分銷商零售商顧客物流信息流4.3.7.供應(yīng)鏈中心化庫存控制模型55中心化控制策略中心化庫存優(yōu)化控制的目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上總的庫存成本最低。

即：minTC=供應(yīng)—生產(chǎn)—分銷三層模型

第一項(xiàng)為制造商的庫存成本，第二項(xiàng)為分銷商的庫存成本，第三項(xiàng)為零售商的庫存成本56中心化控制策略三級(jí)庫存供應(yīng)鏈

制造商分銷中心零售商零售商零售商QitQitQitQdtQitQdtQdtQdt一級(jí)庫存二級(jí)庫存三級(jí)庫存57中心化控制策略體現(xiàn)供應(yīng)鏈這種集成的控制思想，采用級(jí)庫存取代點(diǎn)庫存。級(jí)庫存和點(diǎn)庫存不同：供應(yīng)鏈的級(jí)庫存＝某一庫存節(jié)點(diǎn)現(xiàn)有庫存＋轉(zhuǎn)移到或正在轉(zhuǎn)移給其后續(xù)節(jié)點(diǎn)的庫存級(jí)庫存策略的庫存決策是基于完全對(duì)其下游企業(yè)的庫存狀態(tài)掌握的基礎(chǔ)上，因此避免了信息扭曲現(xiàn)象。584.4、系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析對(duì)比各種物流可行性方案的對(duì)比效果，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。利用模型和其他資料所獲得的結(jié)果，將各個(gè)方案進(jìn)行定量和定性的綜合分析，顯示出每一項(xiàng)方案的利弊得失和成本效益。同時(shí)考慮到各種有關(guān)的無形因素，如政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、理論等，所有因素加以合并考慮并研究，獲得綜合結(jié)論。594.4.1、物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)

1、物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)原則2、物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3、物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法4、物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)過程60（一）物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)的主要目的是判定物流系統(tǒng)是否達(dá)到了預(yù)定的各項(xiàng)性能指標(biāo)，能否在滿足各種內(nèi)外約束條件下實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的預(yù)定目標(biāo)。由于各企業(yè)物流系統(tǒng)的目標(biāo)各有側(cè)重，因此物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、考慮的因素、使用的方法、評(píng)價(jià)過程和步驟也是各不相同的。.但總的來說，物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)必須遵循以下原則：1．保證評(píng)價(jià)的客觀性2．保證方案的可比性。代方案在保證實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基本功能上要有可比性和一致性。個(gè)別方案功能突出、內(nèi)容有新意，也只能說明其相關(guān)方面，并不能以偏概全，替代其他方面的內(nèi)容。3．確保方案指標(biāo)的系統(tǒng)性。評(píng)價(jià)指標(biāo)是指為了達(dá)到系統(tǒng)的目的，從系統(tǒng)眾多的輸出特性中選擇的一整套衡量指標(biāo)。實(shí)際上，是對(duì)顯示復(fù)雜系統(tǒng)的一種簡化。評(píng)價(jià)指標(biāo)具有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和控制標(biāo)準(zhǔn)的雙重功能，要包括系統(tǒng)目標(biāo)所涉及的一切方面，具備可查性、可比性和定量性，而且對(duì)于定性問題要有恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，以保證評(píng)價(jià)不出現(xiàn)片面性。

61（二）物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)用以衡量物流系統(tǒng)實(shí)際的運(yùn)行狀況。對(duì)系統(tǒng)做出客觀公正的評(píng)價(jià)。通常評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：1．經(jīng)濟(jì)性。包括初始投資、每年運(yùn)營費(fèi)用、直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益、投資回收期、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等。2．可靠性。包括各個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性和整個(gè)系統(tǒng)的可靠性、技術(shù)的成熟程度、設(shè)備故障率和排除故障所需時(shí)間。3．靈活性。物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)與企業(yè)銷售節(jié)奏相匹配的能力，調(diào)整物流路線的可能性。4．安全性。包括商品的安全和人員的安全以及正常運(yùn)行和緊急狀態(tài)下的安全保障。625．易操作性。操作簡單，不容易發(fā)生錯(cuò)誤，只需要少量指令就可以使設(shè)備和整個(gè)系統(tǒng)投入運(yùn)行。6．可擴(kuò)展性。物流系統(tǒng)的服務(wù)范圍和吞吐能力方面有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能性。7．勞動(dòng)強(qiáng)度。物流系統(tǒng)需要?jiǎng)趧?dòng)力的數(shù)量以及可能引起的勞動(dòng)者的勞動(dòng)疲勞程度。8．服務(wù)水平。物流系統(tǒng)對(duì)于顧客要求做出快速響應(yīng)的能力。9．敏感性。物流系統(tǒng)對(duì)于外界環(huán)境條件發(fā)生變動(dòng)的敏感程度。當(dāng)然，在具體對(duì)一個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可以根據(jù)所確定的每一項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重要程度分別賦予權(quán)重，用加權(quán)平均的方法對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

63（三）物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法

1．單因素評(píng)價(jià)法和多因素評(píng)價(jià)法2．現(xiàn)狀評(píng)價(jià)法和項(xiàng)目評(píng)價(jià)法3．局部分析與全局分析4．基準(zhǔn)尺度法5．工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析法641．單因素評(píng)價(jià)法和多因素評(píng)價(jià)法從評(píng)價(jià)因素的個(gè)數(shù)來分，物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法可以分為單因素評(píng)法價(jià)和多因素評(píng)價(jià)法兩種。單因素評(píng)法是在進(jìn)行物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)，各個(gè)評(píng)價(jià)方案只考慮一個(gè)主要因素，例如物流成本、營業(yè)利潤等。多因素評(píng)價(jià)則是在進(jìn)行物流系統(tǒng)方案評(píng)價(jià)時(shí)，同時(shí)考慮兩個(gè)或兩個(gè)以上的主要因素。652．現(xiàn)狀評(píng)價(jià)法和項(xiàng)目評(píng)價(jià)法從時(shí)間上來看，物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)主要可以分為兩類。1、對(duì)物流現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而對(duì)顯示系統(tǒng)有一個(gè)全面的了解，為系統(tǒng)調(diào)整和優(yōu)化提供基礎(chǔ)信息和思路。2、研究物流項(xiàng)目的可行與否以及效益大小，從而為最終決策提供輔助信息。663．局部分析與全局分析局部分析是針對(duì)系統(tǒng)的某一方面所進(jìn)行的分析，全局分析是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)所進(jìn)行的分析。局部分析是全局分析的基礎(chǔ)，全局分析是對(duì)局部分析的綜合。674．基準(zhǔn)尺度法—橫向比較基準(zhǔn)尺度法一般是指幾個(gè)（5個(gè)左右）不同的企業(yè)（非競爭性企業(yè)），共同分析和計(jì)算在不同環(huán)節(jié)和部分的成本與效率，如果一家企業(yè)的某一環(huán)節(jié)或方面的成本高于其他企業(yè)。而利潤由小于其他企業(yè)時(shí)，該企業(yè)就要這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，分析其原因，并提出相應(yīng)的措施予以解決。一般來說，采用基準(zhǔn)尺度法要注意以下幾個(gè)方面的問題：1、比較的企業(yè)應(yīng)該在物流方面具有相似性；2、要設(shè)計(jì)一套比較的指標(biāo)體系。（訂貨轉(zhuǎn)運(yùn)完成率、訂貨的正確性、單位搬運(yùn)成本等。）685．工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析法是由一家貿(mào)易協(xié)會(huì)（比如行業(yè)協(xié)會(huì)）將企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際數(shù)據(jù)提供給一家獨(dú)立的研究機(jī)構(gòu)，隨后該研究機(jī)構(gòu)編輯整理這些企業(yè)的數(shù)據(jù)（可以形成整個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)），企業(yè)可以將自己企業(yè)的實(shí)際業(yè)績數(shù)據(jù)與這些（行業(yè)）數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。一般來說，采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析時(shí)，要注意的有：1、保證各企業(yè)提供數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性以及及時(shí)性；2、嚴(yán)格保密各企業(yè)的商業(yè)機(jī)密；3、設(shè)計(jì)一套較為合理的指標(biāo)體系。69（四）物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)過程評(píng)價(jià)是根據(jù)明確的目標(biāo)來測定對(duì)象系統(tǒng)的屬性并將這種屬性變?yōu)榭陀^定量的計(jì)算值或主觀效用的行為過程。物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)和物流系統(tǒng)工程的其他步驟一樣，本身也要遵循一定的步驟，下圖就表示了物流系統(tǒng)的評(píng)價(jià)過程。

704.4.2.海星物流系統(tǒng)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)模糊綜合評(píng)判法小組成員對(duì)海星物流系統(tǒng)可行方案1的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果表優(yōu)（90）良（70）中（60）差（40）1．經(jīng)濟(jì)性（0.15）0.50.5002．可靠性（0.10）0.750.25003．靈活性（0.10）0.250.50.2504．安全性（0.10）0.250.250.505．易操作性（0.10）0.250.250.506．可擴(kuò)展性（0.10）0.50.5007．勞動(dòng)強(qiáng)度（0.10）000.750.258．服務(wù)水平（0.15）0.750.25009．敏感性（0.10）0.250.250.50綜合隸屬度0.41250.31250.250.025綜合得分7571海星物流系統(tǒng)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)模糊綜合評(píng)判法小組成員對(duì)海星物流系統(tǒng)可行方案2的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果表優(yōu)（90）良（70）中（60）差（40）1．經(jīng)濟(jì)性（0.15）0.250.50.2502．可靠性（0.10）0.50.250.2503．靈活性（0.10）0.50.250.2504．安全性（0.10）0.250.250.505．易操作性（0.10）0.50.250.2506．可擴(kuò)展性（0.10）0.50.5007．勞動(dòng)強(qiáng)度（0.10）00.250.50.258．服務(wù)水平（0.15）0.250.250.509．敏感性（0.10）0.50.250.50綜合隸屬度0.350.310.33750.025綜合得分74.1572海星物流系統(tǒng)的最優(yōu)方案構(gòu)建完整的物流配送中心734.5、試運(yùn)行優(yōu)化對(duì)方案進(jìn)行試運(yùn)行。由決策者根據(jù)更全面的要求，以試驗(yàn)、抽樣、試運(yùn)行等方法鑒定所得結(jié)論，提出應(yīng)該采取得最佳方案。744.6、實(shí)施、控制物流系統(tǒng)控制項(xiàng)目與方法1、帳目控制2、工人生產(chǎn)率3、產(chǎn)品召回4、控制退貨和可利用貨物5、內(nèi)盜與盜竊

6、節(jié)能控制7、危險(xiǎn)物品的處理8、保持渠道與供應(yīng)鏈一體化75物流系統(tǒng)控制的模式物流系統(tǒng)控制是根據(jù)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，對(duì)物流系統(tǒng)所進(jìn)行的調(diào)節(jié)一協(xié)調(diào)，物流系統(tǒng)控制的目的在于保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)期的目標(biāo)。76ThankYou多謝77參考資料1：《現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理》西安交通大學(xué)出版社馮耕中主編2：《系統(tǒng)工程》機(jī)械工業(yè)出版社汪應(yīng)洛主編3：《RetailManagement——AStrategicApproach》PrenticeHallBarryBerman，JoelR.Evans4：海星超市網(wǎng)5：《供應(yīng)鏈管理問題的研究現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)》陳安,劉魯.6：《ManagedInventoryTowardsaBetterCoordinationofInformationinaSupplyChain》XuK,DongY.Vendor7：《Thevalueofinformationsharinginatwo-levelsupplychain》LeeH,SoKutC,TangChristopherS78旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師