陌生造訪商務(wù)禮儀

第一步造訪前準(zhǔn)備

與用戶第一次面對面溝通，有效造訪用戶，是會議營銷邁向成功第一步。只有在充分準(zhǔn)備下用戶造訪才能取得成功。評定營銷員成敗關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新用戶，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，怎樣成功進(jìn)行上門造訪呢?

成功造訪形象

“只要肯干活，就能賣出去”觀念已經(jīng)過時了!取而代之是“周詳計劃，省時省力!”造訪時參加者只有用戶，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔眼光對待自己努力，然后決定做什么。

上門造訪用戶尤其是第一次上門造訪用戶，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不輕易放松心情所以營銷人員要尤其重視我們留給他人第一印象，成功造訪形象能夠在成功之路上助你一臂之力。

外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力爭自然，就能夠保持良好形象。

控制情緒：不良情緒是影響成功大敵，我們要學(xué)會遙控自己情緒。

投緣關(guān)系：去除用戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座能夠和用戶溝通橋梁。

誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們做人基本道理。

自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信企業(yè)、相信產(chǎn)品、相信自己”才能夠樹立強(qiáng)大自信心理。

接觸是促成交易主要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功基石。營銷人員在造訪用戶之前，就要為成功奠定良好基礎(chǔ)。

計劃準(zhǔn)備

1)計劃目標(biāo)：因?yàn)槲覀冧N售模式是具備連續(xù)性所以上門造訪目標(biāo)是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。

2)計劃任務(wù)：營銷人員首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”立場短時間轉(zhuǎn)化成“摯友立場”。腦海中要清楚與用戶電話溝通時情形，對用戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計劃推銷產(chǎn)品數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。

3)計劃路線：按優(yōu)異計劃路線來進(jìn)行造訪，制個訪問計劃吧!今天用戶是昨天用戶造訪延續(xù)，又是明天用戶造訪起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提升造訪效率。

4)計劃開場白：怎樣進(jìn)門是我們碰到最大難題，好開始是成功二分之一，同時能夠掌握75%先機(jī)。

外部準(zhǔn)備

1)儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人話，而“第一印象好壞90%取決于儀表”，上門造訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)服裝，以表現(xiàn)專業(yè)形象。經(jīng)過良好個人形象向用戶展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿企業(yè)統(tǒng)一服裝，讓用戶以為企業(yè)很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

儀容儀表：

男士上身穿企業(yè)統(tǒng)一上裝，戴企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，防止留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。

女士上身穿企業(yè)統(tǒng)一上裝，戴企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，防止散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。

2)資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要努力搜集到用戶資料，要盡可能了解用戶情況，并把所得到信息加以整理，裝入腦中，看成資料。你能夠向他人請教，也能夠參考關(guān)于資料。作為營銷員，不但僅要取得潛在用戶基本情況，比如對方性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣興趣、社交范圍、習(xí)慣癖好等以及和他要好朋友姓名等，還要了解對方現(xiàn)在得意或苦惱事情，如喬遷新房、結(jié)婚、喜得貴子、兒女考大學(xué)，或者工作擔(dān)心、經(jīng)濟(jì)擔(dān)心、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊私獾迷蕉?，就越輕易確定一個最好方式來與用戶談話。還要努力掌握活動資料、企業(yè)資料、同行業(yè)資料。

3)工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)異營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整銷售工具是絕對不可缺乏戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳一句話是“推銷工具如同俠士之劍”，凡是能促進(jìn)銷售資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在造訪用戶時，利用銷售工具，能夠降低50%勞動成本，提升10%成功率，提升100%銷售質(zhì)量!銷售工具包含產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。

4)時間準(zhǔn)備：如提前與用戶預(yù)約好時間應(yīng)按時抵達(dá)，到過早會給用戶增加一定壓力，到過晚會給用戶傳達(dá)“我不尊重你”信息，同時也會讓用戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘抵達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。

內(nèi)部準(zhǔn)備

1)信心準(zhǔn)備：事實(shí)證實(shí)，營銷人員心理素質(zhì)是決定成功是否主要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持主動樂觀心態(tài)。

2)知識準(zhǔn)備：上門造訪是銷售活動前熱身活動，這個階段最主要是要制造機(jī)會，制造機(jī)會方法就是提出對方關(guān)心話題。

3)拒絕準(zhǔn)備：大部分用戶是友善，換個角度去想，通常在接觸陌生人早期，每個人都會產(chǎn)生本能抗拒和保護(hù)自己方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。

4)微笑準(zhǔn)備：管理方面考究人性化管理，假如你希望他人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待他人。

許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證實(shí)好運(yùn)氣是有，但好運(yùn)氣問題偏愛老實(shí)，且富有激情人!

家訪十分鐘法則

開始十分鐘：我們與從未見過面用戶之間是沒有溝經(jīng)過，但“見面三分情”!所以開始十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行一個溝通。

重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解用戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了防止用戶戒心千萬不要畫蛇添足超出十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解用戶是否是我們目標(biāo)用戶。

離開十分鐘：為了防止用戶重復(fù)造成家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開用戶家。給用戶留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。

第二步確定進(jìn)門

善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好營銷人員通常只有三腳貓功夫，不會有太大成就。

敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。

話術(shù)：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX企業(yè)小X!”主動、熱情、親切話語是順利打開用戶家門金鑰匙。

態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度老實(shí)大方!同時防止高傲、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴(yán)謹(jǐn)生活作風(fēng)能代表企業(yè)與個人整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。

第三步贊美觀察

家訪過程中會碰到形形色色用戶群，每一個用戶認(rèn)知觀和受教育程度是不一樣，但有一件事要強(qiáng)調(diào)“沒有不接收產(chǎn)品和服務(wù)用戶，只有不接收推銷產(chǎn)品和服務(wù)營銷人員用戶，用戶都是有需求，只是選擇哪一個品牌產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分而已!

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績銷售武器。

話術(shù)：“您家真潔凈”“您今天氣色真好”房間潔凈房間布置氣色氣質(zhì)穿著。

層次：贊美分為直接贊美、間接贊美深層贊美三個層次，贊美主旨是真誠，贊美大敵是虛假。

觀察例舉：

假如這位用戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很潔凈，還有一個保姆等，能夠確定這位用戶是一個有錢人，營銷人員能夠充分地與其溝通。

假如這位用戶家裝飾普通，房屋又小，地面又不潔凈，幾個兒女與其住在一起，充分能夠說明這位用戶并不是一個有錢人，營銷員能夠適當(dāng)圍繞重點(diǎn)溝通。

假如這位用戶房屋裝飾是一個以古代文化裝飾，能夠說明這位用戶是一個很有涵養(yǎng)人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，營銷員能夠與其充分溝通。

觀察：你站在一戶人家門前時候就會對這戶人家有種自己家感覺，這種感覺被稱為“家庭味道”，這種味道不是用嘴來品嘗，而是用眼睛來觀察!經(jīng)過我們觀察能夠了解用戶身份、地位、興趣等，從而確信是否是目標(biāo)用戶。

觀察六要素：門前清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家俱擺放有裝修情況、家庭組員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等興趣情況、屋中雜物擺放情況。

注意事項(xiàng)：贊美是一個非常好溝通方式，但不要夸大贊美，夸大贊美只能給人留下不好印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！?/p>

第四步有效提問

營銷人員是靠嘴巴來盈利，凡是優(yōu)異銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“用戶不開口，神仙難下手”。我們目標(biāo)是讓用戶來主動講話和我們進(jìn)行有效溝通，所以有效提問就尤為主要啦!

1、提問目標(biāo)，就是經(jīng)過我們溝通了解我們用戶是不是我們所要尋找目標(biāo)用戶。

2、提問注意：

確實(shí)掌握談話目標(biāo)，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。

預(yù)測與對方留下良好第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒開場白提問。

3、尋找話題八種技巧：

儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買?”用戶回答：“在國貿(mào)買”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，用戶在這個地方買衣服，一定是有錢人。

鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧!我也是……”營銷員不停以這種提問靠近關(guān)系。

氣候、季節(jié)：“這幾天熱出奇，去年……”。

家庭、兒女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解用戶家庭善是否良好。

飲食、習(xí)慣：“我發(fā)覺一家口味不錯餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

住宅、擺設(shè)、鄰居：“我以為這里布置得尤其有品位，您是搞這個專業(yè)嗎?”了解用戶以前工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)用戶。

興趣、興趣：“您歌唱得這么好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員能夠用這種提問技巧推銷企業(yè)企業(yè)文化，加深用戶對企業(yè)信任。

我們企業(yè)最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢?

4、家訪提問必勝絕招：

先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方眼睛。

特定性問題能夠展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

問二選一問題，幫助猶豫用戶決定。

先提問對方已知問題提升職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知問題。

“事不關(guān)己高高掛起”，我們假如想做成功會議營銷者就要學(xué)會問用戶關(guān)心問題。

第五步傾聽、推介

蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

1、仔細(xì)傾聽能夠深入了解用戶基本情況以及消費(fèi)神理、需求，能夠洞查出真正異議原因。以聊天方式，尋求與用戶共鳴點(diǎn)，說話掌握與用戶同頻率標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶感到一個“錯覺”，你與他是同類型人，促進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振效果，借機(jī)多了解用戶家庭背景及時補(bǔ)進(jìn)用戶個性化檔案。

2、把有獎問答答案講給用戶聽，囑咐其在會上主動參加、拿獎，對經(jīng)典用戶能夠事前確定一些題目，到時安排其在會上回答并巧妙引出講話。通知對方，機(jī)會難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。

3、耐心、詳細(xì)為每一個用戶介紹一些企業(yè)情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇適宜切入點(diǎn)投其所好，要反應(yīng)靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容精華引導(dǎo)用戶購置欲望。

4、對遲疑新用戶，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對健康知識了解為側(cè)重點(diǎn)。

5、對一些仍未下決心用戶，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，能夠先冷卻一會兒，然后溝通或看成通常用戶回訪方便下次再邀請。

第六步克服異議

1、克服心理上異議：當(dāng)代人必須學(xué)會怎樣面對心理上異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在根源所在。

2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白用戶拒絕是應(yīng)該反應(yīng)，并不是不接收產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫猶豫。

3、不要讓用戶說出異議：善于利用用戶感情，控制交談氣氛，用戶就會伴隨你所想，不要讓拒絕說出口。

4、轉(zhuǎn)換話題：碰到異議時防止一味窮追不舍以至于讓用戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開擔(dān)心空間。

5、利用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸用戶也會吸引用戶注意，同時也會起到催眠作用，能夠很好地克服異議。

6、逐一擊破：用戶為兩人以上團(tuán)體時，你能夠用各個擊破方法來克服異議。

7、同一立場：和用戶站在同一立場上，千萬不能夠和用戶反駁不然你不論輸贏，都會使交易失敗。

8、樹立教授形象：學(xué)生對教師極少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生極少有質(zhì)疑，用戶是不會拒絕教授。

第七步確定達(dá)成

為何銷售一樣產(chǎn)品業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別?為何排名前20名營銷人員總能完成80%銷售?答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最終一步驟。

抓住成交時機(jī)：有時經(jīng)過舉止、言談能夠表露出用戶成交信號，抓住這些信號就抓住了成交契機(jī)。

成交達(dá)成方式：

1、邀請式成交：“您為何不試試呢?”

2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去?”

3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”

4、預(yù)測式成交：“阿姨必定和您感覺一樣!”

5、授權(quán)式成交：“好!我現(xiàn)在就給您填上兩個名字!”

6、緊逼