PAGEPAGE20銷(xiāo)售培訓(xùn)什么是銷(xiāo)售？很多人下過(guò)定義：“就是把自己的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)”這是最早的說(shuō)法，但對(duì)銷(xiāo)售工作沒(méi)有任何指導(dǎo)意義我認(rèn)為的銷(xiāo)售的這樣的：銷(xiāo)售就是通過(guò)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的難題，提出解決方案并實(shí)現(xiàn)之銷(xiāo)售是心理學(xué)，不是口才學(xué)銷(xiāo)售是一個(gè)課題，每一個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售工作都是通過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)的，團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越成為銷(xiāo)售的主流。銷(xiāo)售代表，銷(xiāo)售顧問(wèn)，業(yè)務(wù)代表同樣，我們應(yīng)該清楚，我們銷(xiāo)售的是什么：業(yè)務(wù)員的個(gè)人？關(guān)系？企業(yè)文化？產(chǎn)品？服務(wù)？客戶(hù)需求的解決方案？銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)積極的心態(tài)（老婆婆的傷心事;Mary的煩惱）正確的思考方法（大長(zhǎng)今端水的故事）明確的目標(biāo)（游泳冠軍的故事）多走一些路，永遠(yuǎn)比別人多付出一點(diǎn)點(diǎn)高度自信（感染力）感恩的心（最偉大的推銷(xiāo)員）團(tuán)隊(duì)意識(shí)正確的看待失?。ㄈ松鷽](méi)有失敗，只有再次成功，敗事不敗人）契而不舍的精神（史泰龍的故事）客戶(hù)信息搜集尋找客戶(hù)：利用媒體報(bào)紙：中國(guó)冶金報(bào)注意廣告、新聞中國(guó)機(jī)械報(bào)電視：廣告、新聞路牌、墻體網(wǎng)絡(luò)（重點(diǎn)）免費(fèi)資源：google、baidu、yahoo等引擎通過(guò)輸入關(guān)鍵詞搜索阿里巴巴、sohu、sina等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站搜索現(xiàn)場(chǎng)演示重點(diǎn)講一下阿里巴巴，現(xiàn)場(chǎng)演示網(wǎng)絡(luò)信息量的特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)信息量巨大網(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性差網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)效性強(qiáng)所以網(wǎng)絡(luò)上查的客戶(hù)，必須學(xué)會(huì)辨別真?zhèn)?，同時(shí)必須輔以電話(huà)、傳真方式進(jìn)行交談，必要時(shí)還要親自拜訪。老客戶(hù)介紹利用老客戶(hù)介紹的前提是和客戶(hù)形成戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，并且在產(chǎn)品方案和服務(wù)等方面都已經(jīng)得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的成功率和可信度一般要比自己去做陌生拜訪要高的多。（一些業(yè)務(wù)員能凌駕于企業(yè)之上抓住客戶(hù)深思）同事、朋友介紹初步確定業(yè)務(wù)任務(wù)按區(qū)域劃分，每一個(gè)業(yè)務(wù)員都是團(tuán)體的一部分，我們應(yīng)該互相幫助，互相尊重，信息互尋，資源互享，使每個(gè)人的能力能超常發(fā)揮（1+1>2這就是團(tuán)隊(duì)存在的意義）企業(yè)名錄，電話(huà)本根據(jù)區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行分類(lèi)，來(lái)初步?jīng)Q定談判的方法基本規(guī)律：從東南到西北從獨(dú)資到國(guó)營(yíng)從東南到西北從獨(dú)資到國(guó)營(yíng)從發(fā)達(dá)國(guó)家到落后或發(fā)展中國(guó)家對(duì)從服務(wù)到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的重視程度越差腐敗程度最強(qiáng)對(duì)承諾的重視程度越差對(duì)理對(duì)情控制力越小，感情對(duì)理的影響越大思想保守程度越強(qiáng)在溝通時(shí)應(yīng)注意：對(duì)于落后的地區(qū)和國(guó)家的公司如：西北、印度、巴基斯坦等談判除了注意尊重其字教信息和風(fēng)俗外，對(duì)我公司的一些信息，應(yīng)予保守，永遠(yuǎn)不能泄漏我們的低牌，在付款方式上更要非常嚴(yán)格，在合同協(xié)議上更注重各種細(xì)節(jié)，嚴(yán)格審查所有條款。而對(duì)于發(fā)達(dá)的地區(qū)如廣州，美國(guó)，歐州等國(guó)家要注重在技術(shù)上和服務(wù)上的一些細(xì)節(jié)，當(dāng)然更要忽視主要的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)問(wèn)題，在合同條款上，一般以平時(shí)溝通為主，客人并不太重視，但在實(shí)際操作時(shí)要注意你所承諾的細(xì)節(jié)，關(guān)于付款方式，大多數(shù)他們有自己的采購(gòu)模式和對(duì)付款的底線，這就要求我們?cè)谡劦倪^(guò)程中去體會(huì)把握了。銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括：產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)技術(shù)知識(shí)、設(shè)備、生產(chǎn)能力質(zhì)量控制流程銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)由技術(shù)人員用問(wèn)答形式來(lái)提供一套專(zhuān)業(yè)的資料，是逐漸形成系統(tǒng)資料。如：（1）我們的膠輥現(xiàn)在有幾種類(lèi)型？（2）膠輥?zhàn)钪匾募夹g(shù)參數(shù)有哪些？（3）我們現(xiàn)在生產(chǎn)的鋼廠用膠輥有哪些品種？技術(shù)要求有如此不同？（4）我們的試驗(yàn)室設(shè)備有哪些？主要測(cè)試哪些參數(shù)？（5）我們?yōu)殇搹S以外的行業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)其它用途的膠輥嗎？使用情況如何？（6）我公司是如何控制產(chǎn)品質(zhì)量的？等等目的：如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)清楚。并了解我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)在哪？銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)銷(xiāo)售行為和采購(gòu)行為的差異建議建議演示說(shuō)明調(diào)查接近準(zhǔn)備成交銷(xiāo)售行為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題決定解決問(wèn)題分析解決問(wèn)題不是選擇賣(mài)方確定解決方案簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議 購(gòu)買(mǎi)行為銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為差異銷(xiāo)售行為購(gòu)買(mǎi)行為銷(xiāo)售行為對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響很有限購(gòu)買(mǎi)行為決定銷(xiāo)售行為銷(xiāo)售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙客戶(hù)關(guān)心的是解決目前面臨的問(wèn)題銷(xiāo)售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚客戶(hù)關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)胸悶自身問(wèn)題的意義銷(xiāo)售代表和客戶(hù)在決策過(guò)程中所考慮的問(wèn)題銷(xiāo)售代表客戶(hù)1、要用感官判斷客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表的拜訪是否感興趣；2、如何判斷客戶(hù)是否愿意告訴銷(xiāo)售代表內(nèi)心的需求以及問(wèn)題；3、如何判斷客戶(hù)在哪些方面需要幫助；4、如何判斷客戶(hù)是否愿意聽(tīng)銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品說(shuō)明；5、如何判斷客戶(hù)是否在考慮銷(xiāo)售代表的解決方案；6、如何判斷最佳成交時(shí)機(jī)。首先，確認(rèn)這是否是個(gè)問(wèn)題其次，考慮這個(gè)問(wèn)題是否重要；再次，考慮這個(gè)問(wèn)題是否值得解決；再次，如果需要解決，則考慮如何為這個(gè)問(wèn)題建立一個(gè)最佳的解決標(biāo)準(zhǔn)；再次，考慮如何確定最佳解決方案；再次，考慮如何選擇供應(yīng)商；然后，考慮如何獲得最佳的談判地點(diǎn)；最后，考慮如何檢驗(yàn)供應(yīng)商的資訊。角本的制作在一些專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題上和一些固定的情景下，可以制定一些固定的語(yǔ)言對(duì)話(huà)方式，提煉組織最有效的語(yǔ)言文字使之成為模式，這在銷(xiāo)售上稱(chēng)之為角本或話(huà)術(shù)如我們第一次打電話(huà)A：喂！您好！我是唐鋼技術(shù)有限公司的XXX。請(qǐng)問(wèn)這是天津冷軋板廠嗎？B:是，你有什么事呢？A：我公司是中國(guó)生產(chǎn)鋼廠用前輥在的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)廠家，我通過(guò)一個(gè)朋友介紹知道貴公司現(xiàn)在也使用這種產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)貴公司誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事情呢？B:噢，我給你轉(zhuǎn)設(shè)備科吧！這要問(wèn)他們，我們這是銷(xiāo)售部！A:非常感謝，那你怎么稱(chēng)呼呢？B：我免貴姓劉A：劉先生，非常感謝，隨便問(wèn)一下，設(shè)備科那位負(fù)責(zé)這件事情呢？B：您找李科長(zhǎng)吧！具體他說(shuō)了算，A：為了下一次不打擾你，請(qǐng)問(wèn)設(shè)備科電話(huà)是多少呢？B：022-XXXXA：非常感謝，到天津后，我會(huì)專(zhuān)程拜訪您。具體一些話(huà)術(shù)，我會(huì)穿插到拜訪到銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)介紹：利用話(huà)術(shù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：任何話(huà)術(shù)應(yīng)該應(yīng)用于相同的場(chǎng)合使用話(huà)術(shù)模式，應(yīng)注意分析對(duì)方的性格，性格不同表達(dá)方式也應(yīng)有區(qū)別介紹實(shí)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)性、感覺(jué)性三種人話(huà)術(shù)應(yīng)溶入自己的語(yǔ)言，不應(yīng)該照本宣樣，機(jī)械模仿，而應(yīng)與自己的感情，語(yǔ)調(diào)，肢體語(yǔ)言相結(jié)合。溝通的過(guò)程語(yǔ)言溝通的組織原則永遠(yuǎn)不要去說(shuō)服客戶(hù)，更不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)變“但是”改為“同時(shí)”，用“引導(dǎo)”代替“制服”多用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)出自己的需求永遠(yuǎn)讓客戶(hù)認(rèn)為他的購(gòu)買(mǎi)行為是他自己決定的銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)技巧進(jìn)行有效提問(wèn)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)首先必須在和客戶(hù)溝通之前，做好充分準(zhǔn)備，收集大量的信息；提問(wèn)時(shí)要分清自己所處的階段，以及這個(gè)階段應(yīng)該提出的問(wèn)題；提問(wèn)的關(guān)鍵是問(wèn)到客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)存在于客戶(hù)的問(wèn)答之中；單純的陳述，與漫無(wú)邊際的詢(xún)問(wèn)的一樣，很難打動(dòng)客戶(hù)；銷(xiāo)售代表即使通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的需求，可是如果引導(dǎo)不當(dāng)，還是可能失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。這里銷(xiāo)售代表要明白：客戶(hù)陳述的目的不是僅僅為了抱怨，而是為了解決問(wèn)題。因此，銷(xiāo)售代表應(yīng)該努力引導(dǎo)客戶(hù)的陳述，努力深入了解客戶(hù)抱怨隱含的問(wèn)題。問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)抱怨、不滿(mǎn)分析現(xiàn)狀確認(rèn)問(wèn)題明確的表態(tài)隱藏性需求明顯性需求銷(xiāo)售點(diǎn)與需求關(guān)系圖提問(wèn)的目的提問(wèn)的目的是為了了解客戶(hù)的狀況提問(wèn)的目的是為了引出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)提問(wèn)的目的是為了使客戶(hù)的問(wèn)題是應(yīng)該著于解決的提問(wèn)的目的是為了使客戶(hù)的需求和利益與我們的產(chǎn)品利益關(guān)聯(lián)提問(wèn)的目的是為了改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品利益需求的優(yōu)先順序什么是優(yōu)先順序理論介紹優(yōu)先順序就像一幅魚(yú)刺圖：箭頭的最上方標(biāo)明了銷(xiāo)售代表最關(guān)心的東西；箭頭最下方標(biāo)明的銷(xiāo)售代表不太重視的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售代表確定優(yōu)先順序的過(guò)程如下：首先，銷(xiāo)售代表通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效詢(xún)問(wèn)，切實(shí)了解客戶(hù)對(duì)一項(xiàng)采購(gòu)所最關(guān)心的東西和不太關(guān)心的東西；其次，銷(xiāo)售代表?yè)?jù)此形成一個(gè)對(duì)產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)；再次，用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身產(chǎn)品存在哪些優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，當(dāng)銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品優(yōu)劣順序和客戶(hù)的需求順序正好一致，則成交率高最后，如果兩者順序不一致，則需要調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序，使其符合銷(xiāo)售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。實(shí)際案例戶(hù)買(mǎi)電視機(jī)最關(guān)心的因素在三個(gè)，分別是：是否國(guó)際的知名品牌，是否有畫(huà)中畫(huà)的功能，以及音質(zhì)是否很好。如果你是一家國(guó)產(chǎn)電視機(jī)公司的銷(xiāo)售代表，并且你的電視機(jī)沒(méi)有畫(huà)中畫(huà)的功能，只是音質(zhì)很好。而你又很想擁有這位客戶(hù)，這時(shí)你就要高潮與這位客戶(hù)進(jìn)行溝通。而溝通最有效的方法就是探尋該客戶(hù)建立優(yōu)先順序的原則，這樣你才有機(jī)會(huì)來(lái)真正地掌握和調(diào)整優(yōu)先順序，進(jìn)而完成銷(xiāo)售任務(wù)。在關(guān)鍵時(shí)，利用優(yōu)先順序攻變局勢(shì)客戶(hù)獲得優(yōu)先順序的最大來(lái)源是信息量，所以如果客戶(hù)的信息來(lái)源完全依賴(lài)于你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或少量市場(chǎng)調(diào)查，那么該客戶(hù)的優(yōu)先順序就很容易調(diào)整；而如果客戶(hù)本身精通你的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)，那么客戶(hù)的優(yōu)先順序就很難調(diào)整。但是，這時(shí)作為銷(xiāo)售代表的你還是要設(shè)法提供更詳細(xì)的信息來(lái)調(diào)整客戶(hù)的假設(shè)前提。問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型狀況性詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)暗示性詢(xún)問(wèn)狀況性詢(xún)問(wèn)舉例：張總，貴公司現(xiàn)在有多少員工呢？張總，貴公司現(xiàn)在業(yè)務(wù)忙嗎？張總，膠輥采購(gòu)這塊都是你一個(gè)人決定嗎？狀況性提問(wèn)是為了了解客戶(hù)詳細(xì)的資料，和現(xiàn)實(shí)的一些情況。狀況性詢(xún)問(wèn)給客戶(hù)帶來(lái)潛在壓力，使客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈抗拒心理，所在這四種詢(xún)問(wèn)方式中的效力和威力最低狀況性詢(xún)問(wèn)對(duì)成功有一些消極影響狀況性詢(xún)問(wèn)往往失之于問(wèn)的問(wèn)題太多分別對(duì)待不同的客戶(hù)：客戶(hù)實(shí)際分為兩類(lèi)：精明的客戶(hù)和不精明的客戶(hù)精明客戶(hù)不太喜歡業(yè)務(wù)人員問(wèn)太多與事實(shí)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員掌握的越多，越容易在成交中掌握主動(dòng)權(quán)。因此不能問(wèn)的太多。不精明的客戶(hù)，雖然問(wèn)了許多事實(shí)，卻可能沒(méi)有陳述，應(yīng)耐心的提問(wèn)。（2問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)舉例：A：李科長(zhǎng)，貴陽(yáng)市公司的產(chǎn)品主要是鞋用PU人造革吧？B：嗯，是的！A：據(jù)我所知，貴公司的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)是最大的，同時(shí)每有30%的量是出口對(duì)嗎？B：是這樣，在北方我們是最大的，產(chǎn)品質(zhì)量也是最穩(wěn)定的。A：貴公司的生產(chǎn)線是國(guó)外進(jìn)口的吧？B：是的，我們的主機(jī)是從意大利XX公司引進(jìn)的，中國(guó)就兩條。A：如果我們的設(shè)備出現(xiàn)小的故障，配件的問(wèn)題怎么解決呢？B：我們會(huì)給國(guó)外打電話(huà)，他們會(huì)空運(yùn)過(guò)來(lái)，同時(shí)，我們也在研究這套設(shè)備。A：如果是消耗配件呢？如：膠輥，也都從國(guó)外進(jìn)嗎？B：這是我們非常頭痛的事，單膠輥的運(yùn)費(fèi)和庫(kù)存占有資金就是一不小的數(shù)字。A:如果海外運(yùn)輸出現(xiàn)問(wèn)題呢？會(huì)不會(huì)影響生產(chǎn)呢？B:這是我們最擔(dān)心的問(wèn)題！A：貴公司考慮過(guò)嘗試一下在耗材上和其它配件國(guó)產(chǎn)化嗎？B：我們老總一直在考慮這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)，我們也在找一些膠輥廠家，但又擔(dān)心他們的膠輥的質(zhì)量太差，技術(shù)也不過(guò)關(guān)，所以一直沒(méi)有結(jié)果。A：我公司是隸屬唐鋼集團(tuán)的技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司，我們的產(chǎn)品也都是給中國(guó)頂尖的公司供貨，同時(shí)也在給一部分進(jìn)口設(shè)備和國(guó)外的一些企業(yè)做訂制產(chǎn)品。我們?cè)诋a(chǎn)品方案設(shè)計(jì)和生產(chǎn)方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，我相信你們一定會(huì)有興趣！B：我們最關(guān)心的是質(zhì)量，不知道我們什么需要我們配合？A：。。。。。（分析）問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)比狀況性詢(xún)問(wèn)更有效，即使銷(xiāo)售代表提出很多問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)，也不會(huì)嚇會(huì)客戶(hù)。因?yàn)檫@都是在關(guān)心客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)于其切身利益假設(shè)問(wèn)題業(yè)務(wù)員在拜訪之前假想的問(wèn)題，可能與客戶(hù)矛盾，同時(shí)，問(wèn)題越深刻，越切中要害，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值越多（3）暗示性詢(xún)問(wèn)舉例以上非常有利于將我們的解決方案和客戶(hù)的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)，問(wèn)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)，困難，不滿(mǎn)的結(jié)果和影響目的：=1\*GB3①擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，使客戶(hù)對(duì)難題的認(rèn)識(shí)更透明=2\*GB3②幫助銷(xiāo)售代表將隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)看到客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)采用暗示性問(wèn)題擴(kuò)大客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)針對(duì)對(duì)象關(guān)注內(nèi)容操作者產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)性能，操作精確度等預(yù)算者產(chǎn)品成本和利益決策者整體效益，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可行性如何等劃問(wèn)題：第一產(chǎn)品與服務(wù)第二客戶(hù)情況，客戶(hù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目第三與客戶(hù)會(huì)談的目標(biāo)第四客戶(hù)的難題對(duì)應(yīng)暗示性問(wèn)題（1）（2）需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)目的：A、通過(guò)增加對(duì)策的吸引力來(lái)幫助銷(xiāo)售B、突出對(duì)策的重要性和意義C、使客戶(hù)注重對(duì)策的效益而不是難題使客戶(hù)說(shuō)出對(duì)策的利益，而不是細(xì)節(jié)讓客戶(hù)解釋你的對(duì)策，而不是銷(xiāo)售代表本身注意：需求確認(rèn)可以幫助客戶(hù)理解對(duì)策的價(jià)值，同時(shí)，也可能遭到客戶(hù)反論原因：一個(gè)問(wèn)題有很多因素，客戶(hù)希望能解決所有問(wèn)題，而銷(xiāo)售代表的對(duì)策只能夠解決一部分解決方案：擴(kuò)大你能解決的題難，弱化你不能解決的。狀況性詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)暗示性詢(xún)問(wèn)需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)難題的應(yīng)對(duì)對(duì)策，要和銷(xiāo)售代表的相關(guān)聯(lián)確認(rèn)難題擴(kuò)大難題，引發(fā)需求即解決欲望收集信息以假想問(wèn)題確認(rèn)難題的應(yīng)對(duì)對(duì)策，要和銷(xiāo)售代表的相關(guān)聯(lián)確認(rèn)難題擴(kuò)大難題，引發(fā)需求即解決欲望收集信息以假想問(wèn)題提問(wèn)方法開(kāi)放式提問(wèn)（狀況和收集信息）（吃餛飩的案例）選擇式提問(wèn)（兩難選擇封閉式提問(wèn)（對(duì)方明顯失誤時(shí)）強(qiáng)化式提問(wèn)（增加自信）關(guān)于價(jià)格異議當(dāng)客戶(hù)提出價(jià)格異議時(shí)，我們第一步要做的是什么呢？正確的是：我們首先不要過(guò)快的去否定客戶(hù)，提反駁證據(jù)首先應(yīng)確定價(jià)格異議的真正目的。價(jià)格異議只是客人的一個(gè)托詞，價(jià)格的高低客人根本就沒(méi)有考慮客戶(hù)所關(guān)心的難題和問(wèn)題點(diǎn)，你根本沒(méi)挖掘出來(lái)，或雖然已提出來(lái)了，但你一直在回避客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格確實(shí)高，超出預(yù)算價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者高，客戶(hù)不理解等案例：A：劉總，非常感謝這段時(shí)間和我公司提供了這么多！B：別客氣，我們應(yīng)該非常你們，你們也是在為我們解決問(wèn)題A：這是我們應(yīng)該做的，很感謝你對(duì)我們工作的肯定，我們給貴公司提供的那套方案，你還有什么異議嗎？B：方案我們看了，能報(bào)個(gè)價(jià)嗎？A：根據(jù)我們的核算，出廠價(jià)為：600元/根，這個(gè)價(jià)格你一定能接受對(duì)嗎？B：太貴了，我們?cè)倏紤]一下吧！A：如果原材料相同，任何一款產(chǎn)品都會(huì)有它的合理價(jià)位對(duì)嗎？B：這個(gè)我們能理解A：我們的方案上用的是美國(guó)進(jìn)原料陶氏化學(xué)X型號(hào)，這是世界上頂能品牌，價(jià)格是貴一些，但質(zhì)量是最穩(wěn)的，我相信質(zhì)量永遠(yuǎn)會(huì)優(yōu)于價(jià)格對(duì)嗎？B：當(dāng)然是這樣，質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)影響我們的產(chǎn)品，但甲公司使用日本昭和公司的BY型號(hào)，價(jià)格是450元/根，樣品也沒(méi)問(wèn)題。A：很高興能聽(tīng)到你的評(píng)論，相信您已經(jīng)對(duì)其它廠家的產(chǎn)品有了很深的了解，這將非常有利于你的決策。B：我們也非常重視對(duì)你們的考察A：昭和公司的原料質(zhì)量也是可以的，他唯一的缺點(diǎn)是性能不太穩(wěn)定，而且操作性能很差，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很少有企業(yè)用了，相信你一定有所了解，B：這個(gè)我沒(méi)考察過(guò)。A：陶氏化學(xué)在技術(shù)能力上和企業(yè)實(shí)力的昭和沒(méi)辦法比擬的，而且他的操作性很強(qiáng)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)使用也很普遍，最重要的是，他的性能也非常穩(wěn)定，而我們的產(chǎn)品性能如果不穩(wěn)定有什么后果呢？B：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊A：劉總，你對(duì)陶氏有了解嗎？B：在化工展會(huì)上看到過(guò)，美國(guó)一家大公司A：這是我們的價(jià)格核算，你可以參考一下B：嗯，我們的公司財(cái)務(wù)情況不好，能再便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?？A：因?yàn)槭浅醮魏献?，我們老總也非常重視，所以我們給你一次報(bào)了一個(gè)接近于成本的價(jià)格，相信你一定能理解B：如果一定訂400根，幾天能做完呢？A：正常十五天，，但現(xiàn)在是旺季，訂單很緊，如果著急的話(huà)，可以先把訂單訂了，我給貴公司先排上計(jì)劃，你看這樣行嗎？B：好的，我給你找下采購(gòu)部的李科長(zhǎng)，具體合同你和他鑒一下就行。合同.鑒訂合同文本合同文本傳到公司銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤合同評(píng)審銷(xiāo)售部組織者采購(gòu)部?jī)?chǔ)運(yùn)部技術(shù)部生產(chǎn)部質(zhì)檢部法律顧問(wèn)評(píng)審合同可行性提出修改意見(jiàn)反饋給客戶(hù)確認(rèn)也可能反復(fù)幾次確定合同見(jiàn)容并鑒字合同歸檔下生產(chǎn)任務(wù)單售后服務(wù)訂單的鑒訂是銷(xiāo)售的開(kāi)始不斷回訪客戶(hù)不打折扣甚至超值兌現(xiàn)客戶(hù)承諾感恩的心，以感激之情傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨是正常的，我們應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，提升我們的服務(wù)認(rèn)清客戶(hù)抱怨的目的迅速處理反饋，減少客戶(hù)損失對(duì)投訴，堅(jiān)決處理到底迅速給予客戶(hù)回復(fù)，避免拖延。把投訴作為提升自己服務(wù)的機(jī)會(huì)對(duì)于無(wú)理取鬧的客戶(hù)，應(yīng)一事實(shí)為根據(jù)，做到有理、有據(jù)、有節(jié)永遠(yuǎn)不要給客戶(hù)爭(zhēng)吵積極跟蹤獲得再次訂單利用客戶(hù)進(jìn)入轉(zhuǎn)介紹，獲得新客戶(hù)訂單內(nèi)勤培訓(xùn)日常事務(wù)性工作原則1、不漏接電話(huà)，做好電話(huà)記錄2、使用普通話(huà)3、禮貌用語(yǔ)，接電話(huà)第一句必須是“您好！唐山鋼鐵集團(tuán)膠輥廠”4、對(duì)電話(huà)來(lái)訪客人應(yīng)最先門(mén)清其姓氏，單位，找誰(shuí)，事宜5、對(duì)找業(yè)務(wù)員談的一些事情，內(nèi)勤不能私自處理，在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。6、做好會(huì)議記錄，如實(shí)做記錄，不加自己感受推斷7、各種文案工作整理銷(xiāo)售資料信息客戶(hù)資料國(guó)內(nèi)，國(guó)外：主要利用網(wǎng)絡(luò)，展會(huì)，建立客戶(hù)檔案，整理客戶(hù)信息，以便于評(píng)價(jià)客戶(hù)了解行業(yè)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)家政策展會(huì)信息訂單處理新訂單，報(bào)銷(xiāo)售總經(jīng)理，合同評(píng)審，下生產(chǎn)任務(wù)單舊訂單，按慣例，夏生產(chǎn)任務(wù)單，生產(chǎn)任務(wù)單必須同業(yè)務(wù)員和銷(xiāo)售經(jīng)理鑒字填寫(xiě)客戶(hù)檔案，原始資料留檔時(shí)時(shí)追蹤生產(chǎn)情況，以便向客戶(hù)提供產(chǎn)品制作，運(yùn)輸狀況業(yè)務(wù)員、內(nèi)勤、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢的運(yùn)作流程注意客戶(hù)收款期限，及時(shí)報(bào)知業(yè)務(wù)人員，同時(shí)向客戶(hù)發(fā)催款單并每月向銷(xiāo)售總經(jīng)理報(bào)知欠款情況及客戶(hù)情況，并給予分類(lèi)，通知相應(yīng)業(yè)務(wù)員表1-1銷(xiāo)售代表對(duì)銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)差異掌握程度檢測(cè)表銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)表述話(huà)語(yǔ)判斷是非1銷(xiāo)售代表關(guān)心的是目前所用技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)是否2銷(xiāo)售行為對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的是否3銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙是否4客戶(hù)關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的明顯特征是否5客戶(hù)關(guān)心的是解決目前面臨的問(wèn)題是否6銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義是否7客戶(hù)關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)清楚是否8購(gòu)買(mǎi)行為決定銷(xiāo)售行為是否表1-2銷(xiāo)售代表提問(wèn)技巧檢測(cè)表有效提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)示例銷(xiāo)售代表實(shí)際情況個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃1漫無(wú)邊際地詢(xún)問(wèn)，只能使銷(xiāo)售陷入困境，也根本無(wú)法引起客戶(hù)的興趣意識(shí)明確意識(shí)模糊2提問(wèn)的關(guān)鍵是問(wèn)到了客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題意識(shí)明確意識(shí)模糊3銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)存在于客戶(hù)的回答中意識(shí)明確意識(shí)模糊4單純的陳述你產(chǎn)品特征無(wú)法真正打動(dòng)客戶(hù)意識(shí)明確意識(shí)模糊5即使發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的需求，但如果引導(dǎo)不當(dāng)，仍可能失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)意識(shí)明確意識(shí)模糊表5-1銷(xiāo)售代表決策點(diǎn)行為對(duì)照表購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)決策點(diǎn)一客戶(hù)在分析了問(wèn)題的大小之后，決策是否解決問(wèn)題決策點(diǎn)二客戶(hù)在確定了優(yōu)先順序之后，決策是否按此優(yōu)先順序行動(dòng)決策點(diǎn)三客戶(hù)在研究了解決方案之后，決策采用解決方案是否能解決問(wèn)題決策點(diǎn)四成交銷(xiāo)售代表行為重點(diǎn)決策點(diǎn)一處幫助客戶(hù)分析問(wèn)題的大小，同時(shí)也要幫助客戶(hù)決策是否解決這個(gè)問(wèn)題銷(xiāo)售代表實(shí)際情況檢驗(yàn)已經(jīng)做到?jīng)]有做到?jīng)Q策點(diǎn)二處要有效地、主動(dòng)地參與到客戶(hù)的優(yōu)先順序中去已經(jīng)做到?jīng)]有做到?jīng)Q策點(diǎn)三處有效地強(qiáng)化你的解決方案，并且讓客戶(hù)的優(yōu)先順序和你的解決方案很緊密地聯(lián)系起來(lái)已經(jīng)做到?jīng)]有做到?jīng)Q策點(diǎn)四處不斷進(jìn)行利益的陳述，陳述與客戶(hù)相關(guān)的無(wú)數(shù)利益已經(jīng)做到?jīng)]有做到表6-1銷(xiāo)售代表SPIN掌握情況考察表SPIN技術(shù)可能出現(xiàn)的誤區(qū)實(shí)踐情況銷(xiāo)售人員解決方案狀況性詢(xún)問(wèn)（1）提出太多的狀況性問(wèn)題解決方案（2）作為開(kāi)場(chǎng)白的狀況性詢(xún)問(wèn)無(wú)關(guān)痛癢問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)（1）遭遇客戶(hù)反論時(shí)，繼續(xù)提出自己的解決方案解決方案（2）以產(chǎn)品擁有的特性來(lái)考慮銷(xiāo)售解決方案暗示性詢(xún)問(wèn)（1）在對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不清下提出了暗示性詢(xún)問(wèn)解決方案（2）暗示性詢(xún)問(wèn)后馬上提出解決方案需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)沒(méi)有將客戶(hù)的注意點(diǎn)轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價(jià)值上來(lái)的解決方案解決方案表11-1暗示性詢(xún)問(wèn)策劃表第一欄銷(xiāo)售方的產(chǎn)品與服務(wù)第二欄客戶(hù)情況、客戶(hù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目第三欄與客戶(hù)會(huì)談的目標(biāo)第四欄客戶(hù)的難題對(duì)應(yīng)的暗示性詢(xún)問(wèn)（1）（2）（N）表12-1需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)檢測(cè)表在銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否使用過(guò)需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)？是否在使用需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，你是否滿(mǎn)足需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的以下幾個(gè)目的？通過(guò)增加對(duì)策的吸引力來(lái)幫助銷(xiāo)售是否突出了對(duì)策的重要性和意義是否使客戶(hù)注重對(duì)策的效益而不是難題；使客戶(hù)說(shuō)出對(duì)策的利益，而不是對(duì)策的細(xì)節(jié)；讓客戶(hù)解釋你的對(duì)策，而不是你自己來(lái)說(shuō)明對(duì)策是否為了不斷提高使用需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的能力，你打算從哪些方面不斷改進(jìn)？計(jì)劃1計(jì)劃2計(jì)劃3目錄第一章總論11、項(xiàng)目名稱(chēng)及承辦單位12、編制依據(jù)43、編制原則54、項(xiàng)目概況65、結(jié)論6第二章項(xiàng)目提出的背景及必要性81、項(xiàng)目提出的背景82、項(xiàng)目建設(shè)的必要性9第三章項(xiàng)目性質(zhì)及建設(shè)規(guī)模131、項(xiàng)目性質(zhì)132、建設(shè)規(guī)模13第四章項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)及建設(shè)條件171、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)172、項(xiàng)目建設(shè)條件17第五章項(xiàng)目建設(shè)方案251、建設(shè)原則252、建設(shè)內(nèi)容253、工程項(xiàng)目實(shí)施33第六章節(jié)水與節(jié)能措施371、節(jié)水措施372、節(jié)能措施38第七章環(huán)境影響評(píng)價(jià)391、項(xiàng)目所在地環(huán)境現(xiàn)狀392、項(xiàng)目建設(shè)和生產(chǎn)對(duì)環(huán)境的影響分析393、環(huán)境保護(hù)措施……404、環(huán)境影響評(píng)價(jià)結(jié)論……………..……………42第八章勞動(dòng)安全保護(hù)與消防441、危害因素和危害程度442、安全措施方案443、消防設(shè)施…………...45第九章組織機(jī)構(gòu)與人力資源配置461、組織機(jī)構(gòu)462、組織機(jī)構(gòu)圖46第十章項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度481、建設(shè)工期482、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排483、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表48第十一章投資估算及資金籌措491、投資估算依據(jù)492、建設(shè)投資估算49目錄TOC\o"1-2"\h\z第一章項(xiàng)目的意義和必要性 11.1項(xiàng)目名稱(chēng)及承辦單位 11.2項(xiàng)目編制的依據(jù) 11.3肺寧系列產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀 21.4產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度分析 31.5項(xiàng)目的市場(chǎng)分析 4第二章項(xiàng)目前期的技術(shù)基礎(chǔ) 82.1成果來(lái)源及知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況，已完成的研發(fā)工作 82.3產(chǎn)品臨床試驗(yàn)的安全性和有效性 8第三章建設(shè)方案 233.1建設(shè)規(guī)模 233.2建設(shè)內(nèi)容 233.3產(chǎn)品工藝技術(shù) 233.5產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 293.6土建工程 373.7主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 39第四章建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn) 414.1建設(shè)內(nèi)容及建設(shè)規(guī)模 414.2建設(shè)地點(diǎn) 414.3外部配套情況 44第五章環(huán)境保護(hù)、消防、節(jié)能 465.1環(huán)境保護(hù) 465.2消防 495.3節(jié)能 50第六章原材料供應(yīng)及外部配套條件落實(shí)情況 526.1主要原輔材料、燃料、動(dòng)力消耗指標(biāo) 526.2公用工程 54第七章建設(shè)工期和進(jìn)度安排 567.1建設(shè)工期和進(jìn)度安排 567.2建設(shè)期管理 56第八章項(xiàng)目承擔(dān)單位或項(xiàng)目法人所有制性質(zhì)及概況 578.1項(xiàng)目承擔(dān)單位概況 578.2企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)狀況 588.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況 59第九章