第5頁共5頁2023?客服個人?工作總結(jié)?模板歲?月如梭,?不知不覺?我來明一?乳業(yè)已經(jīng)?有兩年多?了,一直?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作??，F(xiàn)在回?顧當初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?天發(fā)生的?事情一樣?,可是在?這段時間?里,我學(xué)?到了很多?,也成熟?了很多。?很多人?可能會認?為客服部?工作很簡?單,枯燥?,定義為?售后服務(wù)?,其實不?然,嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員,也需?要了解多?方面的知?識,如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等,從?事此工作?的過程,?還會影響?到個人的?性格,提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè),從事?過什么樣?的工作,?來到我們?這個群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個?起跑線上?,才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?定期對明?一的新老?顧客做健?康回訪,?是每位客?服部營養(yǎng)?師每天必?做的工作?。面對每?天重復(fù)的?工作,我?們的營養(yǎng)?師們要把?自己的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度,?在這個信?息時代,?市場競爭?激烈,競?品公司也?會對顧客?進行電話?回訪,并?不會讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?天都能接?到一家或?幾家的回?訪,怎樣?才能讓對?方對我們?的服務(wù)感?興趣呢?首先我們?要明白,?在與顧客?交流的過?程中,雖?然不是面?對面的,?但我們的?語氣和表?情,對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話,結(jié)?果可能是?對你愛理?不理,甚?至拒聽。?反之,你?的微笑服?務(wù)讓對方?感到親切?,這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有,?在交流的?過程中,?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題,?可根據(jù)其?寶寶不同?月齡,不?同季節(jié),?給予顧客?最前沿的?信息,如?此次流行?的手足口?病;最新?育兒資訊?和最快的?信息動態(tài)?,給予特?別的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對于電?話回訪,?接聽40?0熱線,?讓我變得?更有耐性?,在性格?方面,也?讓我拋掉?以往的焦?躁和不成?熟。很多?時候面對?顧客的情?緒發(fā)泄,?剛開始的?時候都承?受不了。?自己的情?緒也會隨?著顧客的?責罵,甚?至臟話,?情不自禁?的激動,?有時就會?提高嗓門?。記得?有一次,?讓我記憶?猶新,一?位男顧客?打來電話?,接起電?話就是一?頓兇猛的?“連珠炮?”。大概?的意思是?公司在當?地做活動?,購買了?一定數(shù)量?的產(chǎn)品后?會有一個?贈品,當?時銷售人?員告知贈?品暫時發(fā)?放完了,?給打了一?張欠條,?過后會再?補?？苫?來后,看?到朋友也?參加了活?動,卻能?拿到贈品?,于是這?位男顧客?不問清情?況就到超?市鬧了起?來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅,不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?,如果沒?能馬上拿?到贈品就?要怎樣去?毀壞明一?的名聲等?。還一直?強調(diào)要用?武力對付?導(dǎo)購,而?且還一再?確認這邊?是誰在接?此電話。?顧客越說?越激動,?情緒有些?失控,說?如再沒有?拿到贈品?,要來公?司找麻煩?,下場和?導(dǎo)購一樣?等等。由?于很擔心?也很氣憤?,當時的?聲音也變?的很生硬?,嗓門也?大了起來?,醞釀好?的話都說?不出來了?,沒頭緒?的一直在?勸其不要?去找導(dǎo)購?麻煩,對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點,不僅?自己受氣?,而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后,在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?,領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處,讓?我認識到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對顧?客的各種?投訴。?漸漸地,?我更學(xué)會?了從顧客?的角度出?發(fā),多站?在對方的?立場想想?,換位思?考,更不?能激化矛?盾。在很?多時候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下,越說?越生氣,?啥話解氣?說啥,其?實,并沒?有顧客所?表達的那?么嚴重的?。應(yīng)持著?平靜的心?態(tài),先學(xué)?會耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?,了解事?件來龍去?脈,并和?顧客做具?體的分析?,盡量在?第一時間?解決顧客?反映的問?題。遇到?無理取鬧?的客戶,?我還應(yīng)學(xué)?會和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗?,互相鼓?勵,一來?可以讓自?己放松一?下,二來?還可以讓?同事有個?準備,并?盡早為顧?客解決問?題,防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?,我們都?在慢慢成?長,慢慢?成熟,學(xué)?會調(diào)整自?己的情緒?,用積極?向上的樂?觀心態(tài)對?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?,然而我?們最終沒?有氣餒和?放棄,磨?練才是成?功最重要?的動力。?明一市?場越來越?大,選擇?明一的顧?客也越來?越多,顧?客咨詢的?問題也越?來越來專?業(yè)與深奧?了。2?023客?服個人工?作總結(jié)模?板（二）?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標準?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作。?在這里，?我們每天?下班之前?會召開大?組會議，?樓層組長?會對在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚，對有?進步的學(xué)?員進行鼓?勵;在這?里，每天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行__?__中心?大家庭般?的溫暖。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：二、?勤奮學(xué)習?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進行每?天的外_?___，?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強自身?學(xué)習，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強知識庫?搜索的練?習，熟悉?