第11頁共11頁2023年?ktv服務(wù)?員工作計(jì)劃?參考樣本?轉(zhuǎn)眼間又進(jìn)?入新的一年?了,新的一?年是一個(gè)充?滿挑戰(zhàn)、與?壓力的一年?,也是我非?常重要的一?年。在此，?我訂立了本?年度工作計(jì)?劃，以便自?己以后的工?作中總結(jié)今?年的經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)：一、?語言能力?語言是服務(wù)?員與客人建?立良好關(guān)系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼，它體現(xiàn)?服務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)?度性格?？?人能夠感受?到的最重要?的兩個(gè)方面?就是服務(wù)員?的言和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時(shí)候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常??？梢跃徍?語氣，如您?、請(qǐng)、抱歉?、假如、可?以等等。另?外，服務(wù)員?還要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，即?根據(jù)不同的?場(chǎng)合和客人?不同身份等?具體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常忽?略了語言的?另外一個(gè)重?要組成部分?身體語言。?根據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究，?身體語言在?內(nèi)容的表達(dá)?中起著非常?重要的作用?。服務(wù)員在?運(yùn)用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥褂?身體語言，?如運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、動(dòng)?作，與口頭?表達(dá)語言聯(lián)?袂，共同構(gòu)?造出讓客人?易于接受和?滿意的表達(dá)?氛圍。二?、交際能力?酒店是一?個(gè)人際交往?大量集中發(fā)?生的場(chǎng)所，?每一個(gè)服務(wù)?員每天都會(huì)?與同事、上?級(jí)、下屬特?別是大量的?客人進(jìn)行廣?泛的接觸，?并且會(huì)基于?服務(wù)而與客?人產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會(huì)使?客人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待??？腿诉@一?感受的獲得?將會(huì)為經(jīng)營?的持續(xù)興旺?和企業(yè)品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的交?際能力則是?服務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)。?三、觀察?能力服務(wù)?人員為客人?提供的服務(wù)?有三種，第?一種是客人?講得非常明?確的服務(wù)需?求，只要有?嫻熟的服務(wù)?技能，做好?這一點(diǎn)一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)為?客人提供的?、不需客人?提醒的服務(wù)?。例如，客?人到餐廳坐?下準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒上?茶、放好紙?巾或毛巾;?在前廳時(shí)，?帶著很多行?李的客人一?進(jìn)門，服務(wù)?員就要上前?幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務(wù)?需求。能?夠善于把客?人的這種潛?在需求一眼?看透，是服?務(wù)員最值得?肯定的服務(wù)?本領(lǐng)。這就?需要服務(wù)員?具有敏銳的?觀察能力，?并把這種潛?在的需求變?為及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。而?這種服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價(jià)值的部分?。第一種?服務(wù)是被動(dòng)?性的，后兩?種服務(wù)則是?主動(dòng)性的，?而潛在服務(wù)?的提供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員的?主動(dòng)性。觀?察能力的實(shí)?質(zhì)就在于善?于想客人之?所想，在客?人開口言明?之前將服務(wù)?及時(shí)、妥帖?地送到。?四、記憶能?力在服務(wù)?過程中，客?人常常會(huì)向?服務(wù)員提出?一些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服務(wù)?設(shè)施、特色?菜肴、煙酒?茶、點(diǎn)心的?價(jià)格或城市?交通、旅游?等方面的問?題，服務(wù)員?此時(shí)就要以?自己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得來?的或有目的?的積累成為?客人的活字?典、指南針?，使客人能?夠即時(shí)了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務(wù)指向?、引導(dǎo)，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務(wù)。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實(shí)體性的延?時(shí)服務(wù)。即?客人會(huì)有一?些托付服務(wù)?員辦理的事?宜，或在餐?飲時(shí)需要一?些酒水茶點(diǎn)?，在這些服?務(wù)項(xiàng)目的提?出到提供之?間有一個(gè)或?長或短的時(shí)?間差，這時(shí)?就需要酒店?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)被?迫延時(shí)或干?脆因?yàn)楸贿z?忘而得不到?滿足的情況?，對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)生?不好的影響?。202?3年ktv?服務(wù)員工作?計(jì)劃參考樣?本（二）?1、每天按?營運(yùn)經(jīng)理崗?位責(zé)任的內(nèi)?容去協(xié)助營?運(yùn)經(jīng)理工作?，執(zhí)行營運(yùn)?經(jīng)理的指令?，負(fù)責(zé)__?__到位。?2、以身?作則，嚴(yán)格?執(zhí)行本公司?的規(guī)章制度?及員工守則?。3、站?在一線指揮?，做到嚴(yán)于?律己，以身?作則。4?、召開班前?例會(huì)，檢查?服務(wù)員儀容?儀表，指導(dǎo)?下屬做好準(zhǔn)?備工作，檢?查衛(wèi)生及各?種設(shè)施的運(yùn)?轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)?域的運(yùn)營狀?況。5、?巡視現(xiàn)場(chǎng)，?督促服務(wù)人?員保持高水?準(zhǔn)的服務(wù)。?6、注意?巡視所轄區(qū)?域的客人情?況，解決客?人投訴，對(duì)?出現(xiàn)的問題?進(jìn)行分類處?理，如遇解?決不了的問?題要及時(shí)向?上級(jí)反映并?請(qǐng)示解決辦?法。7、?在處理客人?投訴時(shí)，以?本公司的利?益為首，在?客人面前保?持良好的個(gè)?人及公司形?象。8、?視工作情況?對(duì)員工進(jìn)行?適當(dāng)調(diào)整，?提高工作效?率。9、?監(jiān)督服務(wù)人?員是否有違?紀(jì)行為（如?黑單多買、?索要小費(fèi)、?私藏酒水、?偷竊財(cái)物、?扎堆聊天、?怠慢客人等?），對(duì)于出?現(xiàn)的問題要?馬上勒令員?工改正，并?在員工例會(huì)?上視情況輕?重予以處理?。10、?教導(dǎo)下屬如?何幫助客人?選購商品，?推銷會(huì)員卡?并防止客人?有跑單的現(xiàn)?象發(fā)生。?11、負(fù)責(zé)?所轄區(qū)域的?買單工作。?12、隨?時(shí)了解轄區(qū)?內(nèi)的房態(tài)。?13、處?理客人投訴?要即時(shí)解決?，并及時(shí)將?情況上報(bào)上?級(jí)。14?、如遇工程?方面的問題?，應(yīng)及時(shí)找?工程員工予?以解決。?15、督查?公共區(qū)域，?各包房及洗?手間的衛(wèi)生?情況。1?6、檢查收?尾工作，做?好安全及節(jié)?電、防火、?防盜工作。?17、控?制管理好公?司的財(cái)物。?18、做?好班次交接?工作，并就?出現(xiàn)的問題?進(jìn)行解決。?19、做?好員工業(yè)務(wù)?培訓(xùn)工作，?提高其工作?能力，并根?據(jù)員工表現(xiàn)?的優(yōu)劣做好?評(píng)估工作，?認(rèn)真執(zhí)行各?項(xiàng)指令，做?好上下級(jí)的?溝通工作。?20、按?時(shí)有序的完?成自己所負(fù)?責(zé)的各類業(yè)?務(wù)。20?23年kt?v服務(wù)員工?作計(jì)劃參考?樣本（三）?轉(zhuǎn)眼間又?進(jìn)入新的一?年了,新的?一年是一個(gè)?充滿挑戰(zhàn)、?與壓力的一?年,也是我?非常重要的?一年。在此?，我訂立了?本年度工作?計(jì)劃，以便?自己以后的?工作中總結(jié)?今年的經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)：一?、語言能力?語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?您、請(qǐng)、抱?歉、假如、?可以等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不同?的場(chǎng)合和客?人不同身份?等具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常常?忽略了語言?的另外一個(gè)?重要組成部?分身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)、?動(dòng)作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力酒店是?一個(gè)人際交?往大量集中?發(fā)生的場(chǎng)所?，每一個(gè)服?務(wù)員每天都?會(huì)與同事、?上級(jí)、下屬?特別是大量?的客人進(jìn)行?廣泛的接觸?，并且會(huì)基?于服務(wù)而與?客人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會(huì)?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會(huì)為經(jīng)?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目標(biāo)?的重要基礎(chǔ)?。三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點(diǎn)一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時(shí)?，帶著很多?行李的客人?一進(jìn)門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)的?實(shí)在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價(jià)值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動(dòng)性的，后?兩種服務(wù)則?是主動(dòng)性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性。?觀察能力的?實(shí)質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時(shí)、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過程中，?客人常常會(huì)?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)目?、檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?員此時(shí)就要?以自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有目?的的積累成?為客人的活?字典、指南?針，使客人?能夠即時(shí)了?解自己所需?要的各種信?息，這既是?一種服務(wù)指?向、引導(dǎo)，?本身也是一?種能夠征得?客人欣賞的?服務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)經(jīng)?常性地碰到?客人所需要?的實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)有?一些托付服?務(wù)員辦理的?事宜，或在?餐飲時(shí)需要?一些酒水茶?點(diǎn)，在這些?服務(wù)項(xiàng)目的?提出到提供?之間有一個(gè)?或長或短的?時(shí)間差，這?時(shí)就需要酒?店服務(wù)員能?牢牢地記住?客人所需的?服務(wù)，并在?稍后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地予?以提供。如?果發(fā)生客人?所需的服務(wù)?被迫延時(shí)或?干脆因?yàn)楸?遺忘而得不?到滿足的情?況，對(duì)酒店?的形象會(huì)產(chǎn)?生不好的影?響。20?23年kt?v服務(wù)員工?作計(jì)劃參考?樣本（四）?自從__?__年__?__月進(jìn)入?ktv工作?，算算已經(jīng)?有____?年頭了（或?____月?了），工作?上，從最初?的磨磨蹭蹭?到如今的輕?車熟路，一?路走來，感?慨和心得都?是頗多的。?剛接觸k?tv服務(wù)員?工作時(shí)，總?以為這個(gè)工?作太簡(jiǎn)單了?，不需要多?想，所以實(shí)?際工作中顯?得有些被動(dòng)?。后來我主?動(dòng)思考，將?瑣碎的工作?理順，時(shí)不?時(shí)地對(duì)工作?進(jìn)行總結(jié)，?漸漸發(fā)現(xiàn)工?作越來越順?手，我也越?來越有成就?感。“一屋?不掃，何以?掃天下？”?原來貌似簡(jiǎn)?單的事情也?蘊(yùn)含著大的?道理。工?作中，我學(xué)?會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)?顧客微笑。?微笑是最好?的語言，無?論是相識(shí)還?是陌路，微?笑總能給人?親切感，總?能接近人與?人之間的距?離。然而微?笑也是有學(xué)?問的，由于?領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇?見顧客得說?晚上好并微?笑，剛工作?不久，我總?是很機(jī)械地?擠出應(yīng)付式?的微笑，久?而久之，微?笑或點(diǎn)頭回?應(yīng)的顧客漸?漸變少，我?變成了可有?可無的空氣?。后來我在?一本書來看?到關(guān)于微笑?的學(xué)問，原?來真誠的發(fā)?自內(nèi)心的微?笑，才能讓?對(duì)方感覺到?友善。從此?，我一改往?日的作風(fēng)，?不將生活的?不良情緒帶?入工作，對(duì)?每一位顧客?報(bào)以真摯的?問候和友善?的微笑。顧?客也被我的?熱情所感染?，回報(bào)以微?笑甚至問候?，這讓我覺?得自己的工?作充滿了樂?趣，還有什?么比工作得?到別人的肯?定更開心的?呢？在k?tv的工作?瑣碎而繁雜?，顧客的問?題和要求也?各不一樣。?隨著對(duì)工作?的熟悉，我?對(duì)工作中應(yīng)?該注意的事?情進(jìn)行了總?結(jié)，并有條?理地記錄在?我的工作筆?記中。比如?顧客到來之?前應(yīng)該做哪?些事情，對(duì)?哪些地方進(jìn)?行檢查;顧?客消費(fèi)過程?中又應(yīng)注意?些什么;如?何滿足顧客?的要求;如?何更好的使?用“外交辭?令”解決突?發(fā)事情等等?。有備才能?無患，從最?初的措手不?及，到如今?任何問題在?我面前都能?迎刃而解，?無不與我善?于發(fā)現(xiàn)和總?結(jié)有關(guān)。?工作中的心?得很多，我?的感慨也很?多，在kt?v看起來平?凡簡(jiǎn)單的工?作，讓我學(xué)?會(huì)了很多大?道理。伴隨?著ktv的?成長，我也?日漸成熟。?在今后的日?子里，我會(huì)?更加努力工?作，為kt?v樹立更好?的形象，為?為每一位來?ktv的顧?客提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?2023?年ktv服?務(wù)員工作計(jì)?劃參考樣本?（五）伴?隨著振奮的?店歌，我們?全體員工滿?懷勝利的喜?悅和奮進(jìn)的?豪情，迎來?了新世紀(jì)的?又一個(gè)新年?。我謹(jǐn)代表?KTV娛樂?場(chǎng)所董事會(huì)?向全體員工?致以新年的?問候和祝福?!剛剛過?去的一年，?是我們某某?-某大KT?V娛樂場(chǎng)所?發(fā)展極重要?的一年，是?承上啟下、?繼往開來的?一年，也是?我們KTV?娛樂場(chǎng)所在?開業(yè)伊始就?制定了三步?走戰(zhàn)略規(guī)劃?：第一步?，按四KT?V娛樂場(chǎng)所?的標(biāo)準(zhǔn)完善?硬軟件設(shè)備?的投資;第?二步，進(jìn)行?員工隊(duì)伍的?素質(zhì)教育和?培訓(xùn)，從根?本上提高各?級(jí)員工的素?質(zhì)，以五的?管理和服務(wù)?創(chuàng)建真正的?四KTV娛?樂場(chǎng)所;第?三步，從管?理中要效益?，立足某某?，向外輻射?，推出某某?-某品牌。?在過去的?一年，為了?實(shí)現(xiàn)我們既?定的第二步?發(fā)展戰(zhàn)略目?標(biāo)，我們實(shí)?施了“奔馬?-愛拼才能?贏”的奔馬?計(jì)劃，我們?全體員工充?分發(fā)揚(yáng)敬崗?愛業(yè)、團(tuán)結(jié)?奉獻(xiàn)的某某?-某精神，?在競(jìng)爭(zhēng)激烈?的某某KT?V娛樂場(chǎng)所?市場(chǎng)，勇于?創(chuàng)新，敢為?人先，湊響?著動(dòng)人的奔?馬交響曲，?在同行中獨(dú)?放異彩，與?日爭(zhēng)輝!在?奔馬計(jì)劃年?中，我們?nèi)?體員工思想?統(tǒng)一、目標(biāo)?明確、工作?扎實(shí)，以“?平等、競(jìng)爭(zhēng)?、學(xué)習(xí)、進(jìn)?缺、頑強(qiáng)拼?搏、永不言?敗的某某-?某精神，勇?于創(chuàng)新，積?極開拓進(jìn)取?，在某某計(jì)?劃年的基礎(chǔ)?，各項(xiàng)工作?都再上一個(gè)?新臺(tái)階：?第一、在K?TV娛樂場(chǎng)?所全體員工?的共同努力?下，我們K?TV娛樂場(chǎng)?所超額完成?奔馬劃年的?各項(xiàng)指標(biāo)，?同時(shí)全體員?工的收入、?福利待遇和?整體素質(zhì)得?到大幅度的?提高，實(shí)現(xiàn)?KTV娛樂?場(chǎng)所和員工?的雙贏。?第二、“三?個(gè)為本”的?指導(dǎo)思想真?正落實(shí)到各?項(xiàng)工作中，?改善了員工?的工作和生?活環(huán)境，使?員工的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?技能得到保?障。第三?、在___?_月份，K?TV娛樂場(chǎng)?所舉行第_?___屆技?能大賽，實(shí)?行蒙眼擺臺(tái)?、蒙眼鋪床?，使我們的?服務(wù)技能從?簡(jiǎn)單的層面?記憶走進(jìn)了?用心、用情?的科學(xué)記憶?中來，充分?展示了我們?某某-某大?KTV娛樂?場(chǎng)所員工技?能和技藝的?高超，在全?國是首創(chuàng)，?從而為創(chuàng)造?某某-某品?牌打下了基?礎(chǔ);第四?、在___?_月份，K?TV娛樂場(chǎng)?所成功地與?某某KTV?娛樂場(chǎng)所聯(lián)?合舉辦首屆?中國飯店金?鑰匙服務(wù)某?某研討會(huì)，?對(duì)某某金鑰?匙理念的推?廣起了很大?的促進(jìn)作用?;第五、?____