第10頁(yè)共10頁(yè)2023物?業(yè)客服年度?工作計(jì)劃?一、本年度?部門工作表?現(xiàn)好的方面?（一）規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了員?工責(zé)任心和?工作效率。?自加入_?___項(xiàng)目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動(dòng)?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對(duì)上述問(wèn)題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對(duì)性的?組織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期對(duì)?員工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，?有力的激勵(lì)?了員工的工?作責(zé)任心。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來(lái)的被?動(dòng)、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)工?作的開(kāi)展。?（二）采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高了?物業(yè)收費(fèi)水?平。本年?度物業(yè)費(fèi)累?計(jì)收繳__?__元，收?繳率同比去?年增長(zhǎng)__?__%（去?年物業(yè)費(fèi)收?繳率___?_%），總?體收費(fèi)水平?得到鞏固和?進(jìn)一步提高?。歸納起來(lái)?重點(diǎn)做好了?三項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問(wèn)題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，通過(guò)巡?視等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?。第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，通過(guò)?增進(jìn)業(yè)主滿?意,促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來(lái)一?直未解決的?糾紛、賠償?問(wèn)題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問(wèn)題，相?信，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無(wú)微?不至的感動(dòng)?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?收費(fèi)工作績(jī)?效化，通過(guò)?激勵(lì)員工收?費(fèi)積極性提?高收費(fèi)水平?。收費(fèi)工作?一直是客服?部難度的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會(huì)附帶條件?的加班收費(fèi)?。（三）?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來(lái)，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、溝?通及處理問(wèn)?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹(shù)立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?（四）圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?____?月底，項(xiàng)目?接到了二期?入住的任務(wù)?，我部主要?負(fù)責(zé)二期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計(jì)辦理入?住手續(xù)__?__戶，處?理入住期間?產(chǎn)生的糾紛?____件?，各項(xiàng)手續(xù)?辦理及時(shí)、?準(zhǔn)確，各種?糾紛處理業(yè)?主基本滿意?。入住工作?正式辦理前?我部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入住?資料、合同?等文件，制?訂了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)一?說(shuō)辭，并組?織多次入住?演練工作。?在辦理手續(xù)?期間，客服?員通過(guò)與業(yè)?主的接觸，?了解并掌握?了業(yè)主的家?庭特征、客?戶群類型、?基本經(jīng)濟(jì)狀?況，為日后?收費(fèi)及服務(wù)?工作奠定了?基礎(chǔ)。在辦?理手續(xù)和處?理糾紛的過(guò)?程中，客服?員耐心為業(yè)?主進(jìn)行講解?、回答業(yè)主?提出的疑問(wèn)?，向業(yè)主展?示了良好的?客服形象。?（五）密?切配合各部?門，做好了?管理處內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系管理處內(nèi)?部與業(yè)主等?外部工作，?通過(guò)反饋信?息及時(shí)為業(yè)?主提供服務(wù)?。本年度累?計(jì)協(xié)調(diào)處理?與工程有關(guān)?的問(wèn)題__?__件，與?保安有關(guān)的?問(wèn)題___?_件，與保?潔服務(wù)有關(guān)?的問(wèn)題__?__件，與?開(kāi)發(fā)商有關(guān)?的問(wèn)題__?__件?？?服協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是問(wèn)?題的跟進(jìn)和?處理策略，?在處理問(wèn)題?的過(guò)程中，?我部做到了?有跟進(jìn)、有?反饋、有報(bào)?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門工作?存在的問(wèn)題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績(jī)，但仍?存在一些問(wèn)?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問(wèn)題總結(jié)?如下。（?一）員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過(guò)部?門半年的工?作和實(shí)踐來(lái)?看，客服員?-業(yè)務(wù)水平?偏低，服務(wù)?素質(zhì)不是很?高。主要表?現(xiàn)在處理問(wèn)?題的技巧和?方法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。（?二）物業(yè)收?費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)?水平不高。?從目前的?收費(fèi)水平來(lái)?看，同比本?市____?%的平均水?平還有一定?差距，主要?問(wèn)題是催費(fèi)?的方式、方?法不當(dāng)、員?工的積極性?不高、前期?和日常服務(wù)?中遺留問(wèn)題?未及時(shí)解決?以及項(xiàng)目總?體服務(wù)水平?偏低，其中?員工收費(fèi)積?極性和催費(fèi)?方式、方法?為主要因素?。（三）?部門管理制?度、流程不?夠健全。?由于部門在?近半年的工?作中，主要?精力放在了?收費(fèi)和收樓?的工作中，?因而忽略了?制度化建設(shè)?，目前，員?工管理方面?、服務(wù)規(guī)范?方面、操作?流程方面的?制度不是很?健全，因此?，使部門的?工作效率、?員工責(zé)任心?和工作積極?性受到一定?影響。（?四）協(xié)調(diào)、?處理問(wèn)題不?夠及時(shí)、妥?善。在投訴?處理、業(yè)主?意見(jiàn)、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時(shí)、全面，?接到問(wèn)題后?未及時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)和報(bào)告?，處理問(wèn)題?的方式、方?法欠妥三?、____?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)__?__年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?___年基?礎(chǔ)上提高_(dá)?___個(gè)百?分點(diǎn);部門?管理基本實(shí)?行制度化，?員工責(zé)任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?;各項(xiàng)服務(wù)?工作有序開(kāi)?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。（一?）繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達(dá)到_?___%左?右。（二?）進(jìn)一步提?高物業(yè)收費(fèi)?水平，確保?收費(fèi)率達(dá)到?____%?左右。（?三）加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工作?，確保客服?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。（四）?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。（五?）密切配合?各部門工作?，及時(shí)、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見(jiàn)?、建議。?（六）加強(qiáng)?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量?；?顧____?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，展?望明年，迎?接我們的是?機(jī)遇和挑戰(zhàn)?。為此，客?服部全體員?工在明年的?工作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力量?。202?3物業(yè)客服?年度工作計(jì)?劃（二）?由于我們高?等教育物業(yè)?的特殊性，?在客服-顧?客滿意的基?本思想前提?下，可以采?取分析綜合?的方法，改?變條塊分割?，調(diào)整縱向?控制，節(jié)約?資源配置，?簡(jiǎn)化服務(wù)程?序，做好客?戶服務(wù)，促?使總公司提?升業(yè)績(jī)，做?大做強(qiáng)。下?面是工作計(jì)?劃。一、?建立客戶服?務(wù)中心網(wǎng)上?溝通渠道。?現(xiàn)在，越?來(lái)越多的客?戶喜歡在網(wǎng)?上查詢和交?流信息。在?后勤總公司?的網(wǎng)頁(yè)下面?設(shè)立客戶服?務(wù)中心的電?話和郵箱，?有利于便捷?與客戶聯(lián)系?溝通，滿足?顧客需要，?提升服務(wù)質(zhì)?量。二、?建立客服平?臺(tái)（一）?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?由監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員會(huì)?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?行使或者義?務(wù)行使對(duì)后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。（?二）建立質(zhì)?量檢查制度?。改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)?審為各個(gè)中?心交叉內(nèi)審?（這項(xiàng)工作?也可以有人?力資源部行?使）。.?（三）搞好?客服前臺(tái)服?務(wù)。客戶?接待。作好?客戶的接待?和問(wèn)題反映?的協(xié)調(diào)處理?。2.服?務(wù)及信息傳?遞。包括縱?向-實(shí)施由?顧客到總公?司，橫向-?實(shí)施物業(yè)內(nèi)?部之間、客?服中心與各?個(gè)中心之間?、客服中心?與校內(nèi)的有?關(guān)部門之間?信息轉(zhuǎn)遞交?流等等，以?及其他信息?咨詢。3?.相關(guān)后勤?服務(wù)的跟蹤?和回訪。?4.___?_小時(shí)服務(wù)?電話。（?四）。協(xié)調(diào)?處理顧客投?訴。（五?）搞好客戶?接待日活動(dòng)?，主動(dòng)收集?和處理客戶?意見(jiàn)。（?六）建立客?戶檔案。包?括家屬區(qū)、?教學(xué)區(qū)、學(xué)?生社區(qū)。?（七）搞好?意見(jiàn)箱、板?報(bào)及黑板報(bào)?、溫馨提示?等服務(wù)交流?。三、繼?續(xù)做好物管?中心的is?o質(zhì)量檢查?管理、辦公?室部分工作?和客戶服務(wù)?，繼續(xù)做好?與能源中心?的有效維修?客戶服務(wù)。?2023?物業(yè)客服年?度工作計(jì)劃?（三）在?這之中，客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷?和大力支持?，各項(xiàng)工作?制度不斷得?到完善和落?實(shí)，“客戶?至上，誠(chéng)信?為人，用心?做事”的理?念在經(jīng)理的?倡導(dǎo)下已經(jīng)?深入人心，?融入每一個(gè)?客服工作人?員平常的工?作生活之中?。新年將至?，回顧這一?年來(lái)的工作?，有得有失?。現(xiàn)將一年?來(lái)的個(gè)人工?作總結(jié)一?.深化落實(shí)?認(rèn)識(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制度?和客服助理?的崗位職責(zé)?制度。在?____”?的指示精神?，不斷學(xué)習(xí)?和掌握物業(yè)?管理相關(guān)法?規(guī)、服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟?悉小區(qū)業(yè)主?及設(shè)施、設(shè)?備的基本情?況。___?_年致力于?全心全意提?高團(tuán)隊(duì)配合?協(xié)作意識(shí)，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下朝?著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標(biāo)不斷?進(jìn)發(fā)，并取?得了廣大業(yè)?主的廣泛支?持理解和積?極地肯定贊?揚(yáng)。二.?深刻了解掌?握?qǐng)@區(qū)整體?工程基本情?況，理論聯(lián)?系實(shí)際，積?極參與學(xué)習(xí)?與培訓(xùn)。?自____?年7月開(kāi)始?交房以來(lái)，?園區(qū)整體一?期工程已完?工23棟，?共計(jì)115?8戶住宅，?共60單元?。二期工程?已完工__?__棟，共?計(jì)____?戶住宅，共?____單?元。總體上?已收樓__?__棟，辦?理入住__?__戶，其?中具備辦理?入住條件共?____戶?，未辦理入?住手續(xù)為_(kāi)?___戶。?閑置房屋共?計(jì)____?戶，其中空?置房___?_戶，樣板?間10戶，?工程抵款5?戶，施工單?位辦公借用?2戶，具備?辦理入住條?件未辦理入?住____?戶。自覺(jué)?接受品質(zhì)部?的培訓(xùn)與考?核，掌握客?服部基本作?業(yè)程序，在?學(xué)習(xí)與工作?中培養(yǎng)高度?的責(zé)任感和?敬業(yè)精神，?力爭(zhēng)工作認(rèn)?真細(xì)致，對(duì)?業(yè)主家維修?事項(xiàng)積極與?施工單位聯(lián)?系，同時(shí)及?時(shí)反饋回訪?業(yè)主。三?.落實(shí)客服?助理崗位職?責(zé)，及時(shí)完?成對(duì)客戶的?服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)?交給的其他?工作任務(wù)。?每月完成?一次對(duì)空置?房的巡檢與?記錄工作，?發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)?施及處理隱?患154起?，糾正違規(guī)?、違反裝修?管理規(guī)定，?在日檢責(zé)任?區(qū)內(nèi)情況時(shí)?下發(fā)整改通?知58份，?其中包括，?裝修垃圾堆?放、責(zé)任區(qū)?域內(nèi)衛(wèi)生、?業(yè)主占用公?共區(qū)域、業(yè)?主私自改動(dòng)?設(shè)備設(shè)施、?空調(diào)機(jī)位雜?物堆放和懸?掛廣告條幅?等情況。?2.負(fù)責(zé)跟?進(jìn)園區(qū)防水?報(bào)修維修處?理工作，現(xiàn)?場(chǎng)漏水情況?查看并作整?理記錄，通?知施工單位?維修處理各?類滲水、漏?水共計(jì)83?戶，其中維?修產(chǎn)生損失?并要求恢復(fù)?及賠償客戶?已上報(bào)部門?經(jīng)理逐級(jí)上?報(bào)妥善處理?解決。3?.責(zé)任區(qū)域?內(nèi)土建水暖?報(bào)修聯(lián)系處?理工作隨時(shí)?與施工單位?溝通，處理?率達(dá)到__?__%以上?，其余為業(yè)?主在裝修過(guò)?程中自留隱?患造成，已?做好業(yè)主溝?通解釋處理?工作。4?.負(fù)責(zé)園區(qū)?護(hù)欄及護(hù)欄?玻璃問(wèn)題處?理維修結(jié)果?跟進(jìn)工作，?已多次聯(lián)系?施工方維修?未果，至今?仍有___?_戶業(yè)主家?相關(guān)問(wèn)題未?得到妥善處?理。5.?為提高創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)服務(wù)給?廣大業(yè)主帶?來(lái)更舒適溫?馨的居住生?活環(huán)境，積?極開(kāi)展__?__-__?__年B區(qū)?物業(yè)服務(wù)費(fèi)?用收取工作?（延期違約?交樓產(chǎn)生違?約抵扣物業(yè)?費(fèi)正處于理?賠期，不計(jì)?算在內(nèi)），?B5已到期?____戶?，現(xiàn)已催繳?收取___?_戶，B2?已到期__?__戶，現(xiàn)?已繳納__?__戶。其?中未繳納業(yè)?主除居住外?地未裝修空?置現(xiàn)住房需?繼續(xù)做催繳?解釋工作，?還有部分業(yè)?主對(duì)前期工?程維修遺留?問(wèn)題有異議?，現(xiàn)階段工?作重點(diǎn)需多?傾向于專門?跟進(jìn)維修處?理施工遺留?問(wèn)題，達(dá)到?業(yè)主滿意確?保物業(yè)服務(wù)?費(fèi)用的順利?收取。四?、推陳出新?不斷提升自?身素養(yǎng)，提?高服務(wù)品質(zhì)?。業(yè)主的?滿意就是物?業(yè)服務(wù)的終?極目標(biāo)，在?工作中磨礪?塑造自我性?格，提升自?身心理素質(zhì)?。對(duì)于社會(huì)?工作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的我而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫助?和關(guān)懷和包?容下，尤其?是丁經(jīng)理的?悉心教導(dǎo)下?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進(jìn)?一步沉淀下?來(lái)很多。?工作生活中?體會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要性?。細(xì)節(jié)因“?小”而常被?忽視，常使?人感到繁瑣?，無(wú)暇以顧?。所以更要?時(shí)刻牢記領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“?服務(wù)細(xì)化，?從細(xì)節(jié)中產(chǎn)?生回報(bào)與效?益”。_?___年是?我不斷探索?，也是自我?追尋的一年?，在未來(lái)_?___年全?新的一年里?，我要努力?改正過(guò)去一?年工作中的?缺點(diǎn)，不斷?提升、加強(qiáng)?以下幾方面?繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?的基本條例?，了解掌握?相關(guān)法律法?規(guī)。2.?加強(qiáng)文案、?表格數(shù)據(jù)等?基本