第4頁共4頁2023?酒店前臺(tái)?個(gè)人年終?工作總結(jié)?模板自?學(xué)校畢業(yè)?來___?_賓館工?作，從一?名客房服?務(wù)員做到?前臺(tái)服務(wù)?員，直到?升為大堂?副理，學(xué)?到了很多?在書本上?沒有的知?識(shí)。以下?是我__?__終工?作總結(jié)：?前臺(tái)作?為酒店的?窗口，是?酒店給客?人的第一?印象。首?先我們要?保持自己?最好的形?象，面帶?微笑、精?神飽滿，?用我們最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進(jìn)酒店?都會(huì)體驗(yàn)?到我們的?真誠和熱?情。其?次，關(guān)注?賓客喜好?。當(dāng)客人?走進(jìn)酒店?時(shí)，我們?要主動(dòng)問?好，稱呼?客人時(shí)，?如果是熟?客就要準(zhǔn)?確無誤地?說出客人?的姓名和?職務(wù)，這?一點(diǎn)非常?重要，賓?客會(huì)為此?感受到自?己的受到?了尊重和?重視。我?們還要收?集客人的?生活習(xí)慣?、個(gè)人喜?好等信息?，并盡最?大努力滿?足客人，?讓賓客的?每次住店?，都能感?受到意外?的驚喜。?再次，?提供個(gè)性?化的服務(wù)?。在客人?辦理手續(xù)?時(shí)，我們?可多關(guān)心?客人，多?詢問客人?，如果是?外地客人?，可以向?他們多講?解當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人情?，主動(dòng)為?他們介紹?車站、商?場(chǎng)、景點(diǎn)?的位置，?詢問客人?是否疲勞?，快速地?辦好手續(xù)?，客人退?房時(shí)，客?房查房需?要等待幾?分鐘，這?時(shí)不要讓?客人站著?，請(qǐng)客人?坐下稍等?，主動(dòng)詢?問客人住?得怎樣或?是對(duì)酒店?有什么意?見，不要?讓客人覺?得冷落了?他。進(jìn)一?步溝通能?使客人多?一份溫馨?，也能消?除賓客在?酒店里所?遇到的種?種不快。?最后也?是最重要?的，微笑?服務(wù)。在?與客人溝?通過程中?，要講究?禮節(jié)禮貌?，與客人?交談時(shí)，?低頭和老?直盯著客?人都是不?禮貌的，?應(yīng)保持與?客人有時(shí)?間間隔地?交流目光?。要多傾?聽客人的?意見，不?打斷客人?講話，傾?聽中要不?斷點(diǎn)頭示?意，以示?對(duì)客人的?尊重。面?對(duì)客人要?微笑，特?別當(dāng)客人?對(duì)我們提?出批評(píng)時(shí)?，我們一?定要保持?笑容，客?人火氣再?大，我們?的笑容也?會(huì)給客人?“滅火”?，很多問?題也就會(huì)?迎刃而解?。多用禮?貌用語，?對(duì)待賓客?要做到來?時(shí)有迎聲?，走時(shí)有?送聲，麻?煩客人時(shí)?要有致歉?聲。與客?人對(duì)話說?明問題時(shí)?，不要與?客人爭(zhēng)辯?，就算是?客人錯(cuò)了?，也要有?一定的耐?心向他解?釋。只要?我們保持?微笑，就?會(huì)收到意?想不到的?效果。我?認(rèn)為，只?有注重細(xì)?節(jié)，從小?事做起，?從點(diǎn)滴做?起，才會(huì)?使我們的?工作更為?出色。?在工作中?，每天看?見形形色?色的客人?進(jìn)進(jìn)出出?，為他們?提供不同?的服務(wù)，?解決各種?各樣的問?題。2?023酒?店前臺(tái)個(gè)?人年終工?作總結(jié)模?板（二）?我被分?配到酒店?的前臺(tái)接?待這個(gè)崗?位已經(jīng)一?年了，剛?到酒店的?時(shí)候，挺?興奮的，?畢竟是第?一次真正?踏入社會(huì)?工作，對(duì)?什么都覺?得新鮮和?好奇，我?可當(dāng)正式?上崗的時(shí)?候，才發(fā)?現(xiàn)，這份?工作很辛?苦，但是?也讓人獲?益頗多。?前臺(tái)作?為酒店的?門面，是?最先對(duì)客?人產(chǎn)生影?響并做出?服務(wù)的部?門。一家?酒店的效?率以及利?潤(rùn)的創(chuàng)造?，基本上?都是從這?里開始的?。前臺(tái)?的工作主?要分成接?待、客房?銷售、入?住登記、?退房及費(fèi)?用結(jié)算，?當(dāng)然，這?當(dāng)中也包?括了為客?人答疑，?幫客人處?理服務(wù)要?求，電話?轉(zhuǎn)接，T?A___?_i外叫?服務(wù)及飛?機(jī)票訂票?業(yè)務(wù)。?酒店的前?臺(tái)，工作?半次分為?早班、中?班和通宵?班三個(gè)班?，輪換工?作，并一?周一休。?除通宵班?為兩人外?，早班和?中班都各?有三人擔(dān)?當(dāng)。其中?一人為專?職收銀，?另外兩人?按照實(shí)際?工作量情?況分配剩?余工作。?這樣的安?排比較寬?松，既可?以在工作?量大的情?況下分配?為一人收?銀，一人?登記推銷?，另一人?負(fù)責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)?系工作。?而且還可?以緩解收?銀的壓力?，讓收銀?可以做到?頭腦清明?，不出錯(cuò)?。最重要?的是，這?樣的工作?方式，可?以很快讓?新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小?的時(shí)候由?帶班同事?指導(dǎo)，工?作量大的?時(shí)候又可?以更多的?吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成?長(zhǎng)，在這?里我了解?到了服務(wù)?行業(yè)之潛?規(guī)則。?一、“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”?這句服務(wù)?行業(yè)周知?的經(jīng)營(yíng)格?言，在這?里被發(fā)揮?到了極致?。酒店為?了達(dá)到一?定的財(cái)務(wù)?目標(biāo)，不?但要客人?的物質(zhì)需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經(jīng)營(yíng)者?，往往對(duì)?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會(huì)最大?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會(huì)為?員工灌輸?：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò)，錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?只有真誠?的服務(wù)，?才會(huì)換來?客人的微?笑”。?二、服從?上級(jí)安排?與決策?從決策的?角度來說?“領(lǐng)導(dǎo)不?可能永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?。身為上?司經(jīng)理，?哪怕能力?再強(qiáng)，經(jīng)?驗(yàn)再豐富?，信息量?再多，也?難免會(huì)犯?決策性錯(cuò)?誤，大不?了是犯錯(cuò)?的概率比?普通人少?一些而已?。不過，?這句話是?針對(duì)執(zhí)行?而言的。?這一年?來的工作?，讓我對(duì)?社會(huì)有了?新的領(lǐng)悟?和認(rèn)識(shí)，?只有在現(xiàn)?實(shí)中經(jīng)歷?過，才會(huì)?明白這個(gè)?社會(huì)是如?此的復(fù)雜?，遠(yuǎn)沒有?我們想象?的美好。?只有通過?工作才能?體味社會(huì)?和人生，?在前臺(tái)這?個(gè)不起眼?的崗位，?我能夠感?受到社會(huì)?上的人情?事理，我?在一點(diǎn)點(diǎn)?的積累社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)和?學(xué)習(xí)處世?之道，了?解人際關(guān)?系的復(fù)雜?。在這一?年里，我?不僅看到?自己好的?一面，也?將我在各?方面的缺?點(diǎn)與不足?毫無保留?的放大出?來，從而?讓我關(guān)注?到自己從?不曾注意?的東西。?也許，?在外人看?來，前臺(tái)?的工作很?簡(jiǎn)單，事?實(shí)上，這?工作的程?序復(fù)雜繁?多，我發(fā)?現(xiàn)要做好?一項(xiàng)工作?，心態(tài)必?須調(diào)整好?，無論工?作是繁重?還是清閑?，要用積?極的態(tài)度?去完成我?們的每一?份工作，?而不是去?抱怨；當(dāng)?你犯錯(cuò)的?時(shí)候，要?想盡一切?辦法去彌?補(bǔ)你的過?失，而不?是逃避。?要說的是?，現(xiàn)在酒?店的前臺(tái)?的薪水一?般都是底?薪加提成?的，也就?是說，入?住的客人?多，自己?的工資也?高，這算?是鼓勵(lì)大?家埋頭苦?干，加班?加點(diǎn)也愿?意堅(jiān)持的?動(dòng)力所在?。這一?年，有欣?喜、有汗?水、有苦?澀，很難?用一言兩?語說清楚?。這一年?的時(shí)間是?短暫的，?但