第7頁共7頁2023?營業(yè)員年?終總結(jié)標?準范本?一、正確?的工作態(tài)?度在自己?參加工作?期間不論?是在營業(yè)?前臺擔任?營業(yè)員還?是在后臺?做業(yè)務(wù)管?理，我首?先找對自?己的正確?位置，為?自己制定?工作目標?、工作計?劃。要求?自己怎樣?做能掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識，?怎樣做能?傳達好自?己掌握的?業(yè)務(wù)知識?，怎樣做?能通過營?業(yè)前臺將?我們的移?動業(yè)務(wù)更?好地宣傳?給用戶，?又怎樣做?能讓用戶?接受并使?用我們的?業(yè)務(wù)，一?系列的怎?樣做時常?會督促我?去樹立正?確的工作?態(tài)度，做?好自己的?每一項工?作。二?、良好地?工作作風?及嫻熟的?業(yè)務(wù)技能?記得剛?到移動的?時候，為?了盡快掌?握公司業(yè)?務(wù)知識，?我犧牲了?所有節(jié)假?日，犧牲?了與家人?、朋友相?聚的時間?，利用一?切可以利?用的時間?，全面細?致地學習?公司各項?業(yè)務(wù)知識?，特別是?在神州行?業(yè)務(wù)開展?初期，實?行有效期?管理、親?情號碼管?理等，為?了能使業(yè)?務(wù)順利開?展，我除?了上班鉆?研業(yè)務(wù)知?識外，還?時常利用?下班時間?翻閱相關(guān)?資料并親?自進行測?試，總結(jié)?出了一套?比較適用?的流程，?在當時一?直被各營?業(yè)廳所延?用，并受?到領(lǐng)導(dǎo)和?同事的一?致好評。?在第一?營業(yè)廳擔?任班長期?間，更讓?我感受到?了任務(wù)的?艱巨，以?及增強班?組凝聚力?的重要性?。因為第?一營業(yè)廳?主要受理?代銷商的?業(yè)務(wù),為?了做好新?發(fā)展用戶?的新務(wù)業(yè)?普及，在?營業(yè)部下?達指標后?，我苦思?冥想，招?集班組部?分成員商?討措施。?根據(jù)大家?的建議，?制定了切?實可行的?代銷商短?信普及競?賽辦法，?并組織業(yè)?務(wù)培訓及?代銷商會?議，與代?銷商進行?積極溝通?，征得了?他們的理?解和認同?。由于考?核辦法科?學、公正?、支撐有?力，此次?活動極大?地調(diào)動了?代銷商的?積極性。?在短短一?個月內(nèi)短?消息當月?的普及率?由原來不?足___?_%提高?到___?_%，為?短信業(yè)務(wù)?的普及打?下了堅實?基礎(chǔ)。?調(diào)至業(yè)務(wù)?部工作后?，我又重?新調(diào)整了?自己所處?的位置。?業(yè)務(wù)部，?顧名思義?就是主抓?業(yè)務(wù)的部?門，所以?我首先要?求自己必?須具備嫻?熟的業(yè)務(wù)?技能。為?此，我對?各種業(yè)務(wù)?知識進行?歸類記憶?，比如品?牌資費類?、新業(yè)務(wù)?類、促銷?活動類等?，對于品?牌資費類?我會選擇?將月租費?、來電顯?示費、基?本通話費?、漫游費?對比記憶?的方法進?行記憶，?這樣既加?快了記憶?速度，又?加快了記?憶的準確?性。對于?新業(yè)務(wù)類?，我會選?擇與其相?近的一些?概念進行?記憶，比?如wap?和gpr?s這兩個?概念，如?果讓死記?硬背的話?，非常難?記憶，而?且對概念?還不理解?，更不用?說對用戶?解釋、讓?用戶試用?了，所以?我選擇了?馬路、小?轎車、高?速公路的?記憶方法?，很快便?熟悉、掌?握了這兩?項業(yè)務(wù)。?其實要想?熟練掌握?業(yè)務(wù)知識?，并不難?，只要找?對正確的?學習、記?憶方法，?再多的問?題也會迎?刃而解。?我時刻?都告訴自?己，在工?作中，個?人的一言?一行都代?表的是公?司的形象?，讓委屈?的淚水流?在心里，?把真誠的?微笑獻給?用戶。當?面對怒氣?沖沖，蠻?不講理，?對我們的?業(yè)務(wù)和工?作有不滿?和誤解的?用戶時，?要牢記“?用戶永遠?是對的，?用戶就是?____?”的服務(wù)?口號，要?用同樣真?誠的微笑?，同樣耐?心的解釋?，去化解?客戶的誤?解和怒火?。記得一?次我在辦?公室，因?工作沒有?忙完，到?了下班的?時間卻也?渾然不知?，這時一?位用戶推?門而入，?一進門就?滿口臟話?。面對如?此怒氣沖?沖的用戶?，我只有?微笑面對?，請用戶?坐下，耐?心聆聽用?戶的投訴?。我一邊?耐心地向?用戶解釋?疑惑，一?邊給用戶?查找詳細?的話單。?疑惑終于?打開了，?原來用戶?曾經(jīng)開通?了夢網(wǎng)包?月，因沒?有及時取?消，造成?每月月初?扣除__?__元包?月費。當?我給用戶?解釋清楚?，并征求?用戶的意?見，為用?戶取消夢?網(wǎng)包月后?，用戶不?但沒有了?當時進來?時的那種?粗魯，反?而慚愧地?對我說“?真的很不?好意思，?剛才是我?態(tài)度不好?。你對我?這樣的誤?會還熱情?接待、耐?心解釋，?真讓我感?動，還是?移動公司?的服務(wù)態(tài)?度好!”?聽了這段?話，我終?于理解了?“服務(wù)”?這兩個字?的概念，?知道了在?以后的工?作中如何?去面對用?戶，如何?做好服務(wù)?工作……?。那就是?“以誠待?人、務(wù)實?求實!”?三、有?較強的工?作能力及?良好的主?動服務(wù)意?識自調(diào)?入業(yè)務(wù)部?工作后，?為了能盡?快適應(yīng)工?作需要，?我除了要?精通業(yè)務(wù)?知識外，?同時還要?將業(yè)務(wù)知?識準確無?誤地傳達?給營業(yè)部?所屬的_?___個?營業(yè)班長?，以便營?業(yè)員能及?時了解公?司推出的?各種業(yè)務(wù)?，從而更?好地對用?戶宣傳，?最終達到?公司服務(wù)?客戶目的?。為此，?在接收到?上級下發(fā)?的各類傳?真文件后?，我會仔?細地閱讀?、思考、?咨詢、整?理，最后?對營業(yè)廳?班長進行?培訓，將?最準確的?業(yè)務(wù)內(nèi)容?在最短的?時間內(nèi)及?時傳達到?營業(yè)廳班?長。除了?及時傳達?之外，我?還會在業(yè)?務(wù)辦理期?間隨時與?各營業(yè)廳?保持聯(lián)系?，跟蹤業(yè)?務(wù)辦理情?況，解答?營業(yè)員在?辦理業(yè)務(wù)?中的疑難?問題，最?后匯總疑?問題至營?業(yè)部網(wǎng)站?，讓每位?營業(yè)員都?能通過網(wǎng)?站為客戶?解答，在?管理業(yè)務(wù)?期間，營?業(yè)廳從未?出現(xiàn)過大?的業(yè)務(wù)差?錯，最終?促進了各?種業(yè)務(wù)的?順利開展?。除了?業(yè)務(wù)技能?管理外,?營業(yè)廳及?代銷商的?服務(wù)也是?業(yè)務(wù)管理?工作中不?可忽視的?一部分。?為了加強?營業(yè)廳、?代銷商的?服務(wù)管理?工作,最?終提升整?個營業(yè)部?的服務(wù)質(zhì)?量,我和?業(yè)務(wù)部其?它幾個工?作人員及?部分服務(wù)?上頗有經(jīng)?驗的營業(yè)?廳班長進?行行交流?、探討,?制定了相?關(guān)服務(wù)考?核辦法,?并將其納?入到績效?考核中。?同時我們?還會不定?期按照服?務(wù)考核中?的條款對?營業(yè)廳及?代銷商進?行檢查,?并將檢查?結(jié)果隨時?進行通報?、指正,?最終加大?了營業(yè)部?對服務(wù)的?考核力度?,從而對?提升服務(wù)?質(zhì)量奠定?了一定的?基礎(chǔ)。?2023?營業(yè)員年?終總結(jié)標?準范本（?二）到?電信工作?已有半年?的時間了?，在此期?間我的主?要工作是?在營業(yè)廳?里學習業(yè)?務(wù)和IB?SS系統(tǒng)?的操作，?并熟悉營?業(yè)廳的運?作流程，?現(xiàn)對此半?年的工作?進行簡單?的回顧和?總結(jié)。?在業(yè)務(wù)的?學習方面?，對各種?優(yōu)惠套餐?進行了比?較系統(tǒng)的?學習，并?規(guī)范了自?己的解釋?口徑。在?這幾個月?中，流動?咨詢是我?經(jīng)常做的?一項工作?，這對我?的業(yè)務(wù)熟?練程度提?出了較高?的要求。?在工作的?前期有時?會遇到無?法解答顧?客提問的?情況，需?要找其他?同事幫忙?。后來在?同事的幫?助下，已?經(jīng)可以較?好的完成?流動咨詢?員和業(yè)務(wù)?導(dǎo)航員的?工作。在?前臺辦理?業(yè)務(wù)時，?也能夠做?到詳細的?向顧客解?釋業(yè)務(wù)，?消除可能?產(chǎn)生的誤?解。在學?習業(yè)務(wù)的?同時，服?務(wù)規(guī)范也?是我學習?的一個重?要內(nèi)容，?現(xiàn)在已經(jīng)?對此有了?較深的了?解。I?BSS系?統(tǒng)的學習?是我這幾?個月來的?一項重要?工作。在?我老師的?悉心指導(dǎo)?下，我已?經(jīng)可以比?較熟練的?進行操作?，并在顧?客較少時?上位辦理?業(yè)務(wù)，但?與其他營?業(yè)員相比?操作速度?還是偏慢?，這一點?還需要我?通過自己?的努力進?行改進。?對營業(yè)?廳運作流?程我也做?了比較詳?細的了解?。包括營?業(yè)員的業(yè)?務(wù)學習，?顧客投訴?處理，營?業(yè)廳的布?置，宣傳?品的擺放?，不同崗?位同事的?分工和各?自職責，?“四個能?力”的展?現(xiàn)，排班?，工單管?理，營收?款的處理?，促銷禮?品和卡類?的管理等?，為我以?后開展工?作創(chuàng)造了?比較好的?條件。?在___?_月的時?候，我在?營業(yè)廳陳?主任的安?排下來到?東山分局?大客戶中?心，協(xié)助?兩位營業(yè)?員進行大?客戶的業(yè)?務(wù)受理。?由于大客?戶業(yè)務(wù)數(shù)?量較大，?而且通常?在月底比?較趕時間?，這給受?理工作帶?來了很大?的壓力。?不過我還?是在同事?的鼓勵和?支持下，?克服了時?間緊任務(wù)?重的困難?，較好的?完成了自?己的任務(wù)?。同時，?也鍛煉了?自己在任?務(wù)較多的?情況下工?作的能力?。在這?幾個月中?，中山二?路營業(yè)廳?的各位領(lǐng)?導(dǎo)同事過?硬的業(yè)務(wù)?水平和良?好的敬業(yè)?精神給了?我很深的?印象，也?時時刻刻?影響著我?。作為新?人，剛開?始工作時?也許在能?力上存在?著不足，?這就需要?自己用良?好的工作?態(tài)度去彌?補，對于?領(lǐng)導(dǎo)交給?我的任務(wù)?，我做到?了盡心盡?力的去完?成。也感?謝中山二?路營業(yè)廳?的領(lǐng)導(dǎo)和?同事，他?們給我起?了很好的?表率作用?。在工作?中我還和?營業(yè)廳的?領(lǐng)導(dǎo)和同?事形成了?較好的關(guān)?系，為今?后工作中?的合作打?下了好的?基礎(chǔ)。?在取得一?定成績的?同時，我?也存在一?些不足之?處，主要?有如下幾?點：一?.業(yè)務(wù)學?習和IB?SS操作?上手都比?較慢與?其他營業(yè)?員相比，?我的學習?速度確實?偏慢。這?其中雖然?有客觀上?的困難，?但更多的?還是自己?主觀上的?原因。在?今后的工?作中要學?習的東西?還有很多?，應(yīng)對自?己高標準?，嚴要求?，盡快盡?好的掌握?新的知識?和技能。?二.對?于廣州方?言應(yīng)進一?步加強掌?握雖然?在廣州度?過了自己?四年的大?學時光，?但由于自?己學習廣?州話的意?識不夠，?加之舍友?，同學多?為講普通?話者，結(jié)?果四年下?來廣州話?雖然聽懂?已不成問?題，可在?與年長的?顧客交流?時由于自?己不懂講?廣州話，?對方普通?話聽力又?較差，給?交流帶來?一些困難?。在今后?的工作中?廣州話也?是一項比?較重要的?技能，應(yīng)?引起自己?重視。?三.有些?服務(wù)規(guī)范?做的還不?到位比?如唱收唱?付，微笑?待客等，?雖然看似?只是一些?細節(jié)問題?，但實際?上關(guān)系著?營業(yè)廳的?服務(wù)質(zhì)量?和企業(yè)形?象。有時?這些服務(wù)?規(guī)范我并?沒有完全?做到，