第9頁共9頁2023?前臺年終?總結標準?樣本基?本情況?1.工作?總結必須?有情況的?概述和敘?述，有的?比較簡單?，有的比?較詳細。?這部分內?容主要是?對工作的?主客觀條?件、有利?和不利條?件以及工?作的環(huán)境?和基礎等?進行分析?。2.?成績和缺?點。這是?總結的中?心?？偨Y?的目的就?是要肯定?成績，找?出缺點。?成績有哪?些，有多?大，表現(xiàn)?在哪些方?面，是怎?樣取得的?;缺點有?多少，表?現(xiàn)在哪些?方面，是?什么性質?的，怎樣?產生的，?都應講清?楚。3?.經驗和?教訓。做?過一件事?，總會有?經驗和教?訓。為便?于今后的?工作，須?對以往工?作的經驗?和教訓進?行分析、?研究、概?括、集中?，并上升?到理論的?高度來認?識。4?.今后的?打算。根?據今后的?工作任務?和要求，?吸取前一?時期工作?的經驗和?教訓，明?確努力方?向，提出?改進措施?等。需?要注意的?問題1?.工作總?結前要充?分占有材?料2.?一定要實?事求是，?成績不夸?大，缺點?不縮小，?更不能弄?虛作假。?3.條?理要清楚??？偨Y是?寫給人看?的，條理?不清，人?們就看不?下去，即?使看了也?不知其所?以然，這?樣就達不?到總結的?目的。?4.要剪?裁得體，?詳略適宜?。5.?工作總結?的具體寫?作，可先?議論，然?后由專人?寫出初稿?，再行討?工作總結?會議論、?修改。最?好由主要?負責人執(zhí)?筆，或親?自主持討?論、起草?、修改。?6.工?作總結最?好是要根?據領導的?意思來展?開，把日?常工作敘?述一下，?好的工作?方法分享?一下，不?好的工作?方法寫出?改進措施?。20?23前臺?年終總結?標準樣本?（二）?在工作的?這段時間?里，我覺?得我已經?能夠勝任?前臺這份?工作崗位?。這里的?工作環(huán)境?我很適應?；制度要?求我也能?夠接受。?也有信心?有能力把?這份工作?做好。?既然我選?擇了這份?職業(yè)，公?司接納了?我，我沒?有理由不?好好工作?。況且這?里的管理?模式很合?理，待遇?也很人性?化。同事?也很好相?處；讓我?感受很溫?馨。也能?夠安心的?工作。我?由于工作?的時間還?不是很長?，一些操?作流程還?不太熟悉?，也沒有?這方面的?工作經驗?。工作上?還有很多?欠缺。在?今后的工?作里我會?多加學習?，勤補不?足。爭取?做好以下?幾點：?一、對前?臺工作重?要性的認?識。盡管?前臺工作?沒有象公?司業(yè)務、?營銷、財?務等部門?對公司發(fā)?展所作的?貢獻大、?直接，但?公司既然?設了這個?崗位，領?導必定認?為有其存?在的必要?性。通過?思考，我?認為，不?管哪一個?崗位，不?管從事哪?一項工作?，都是公?司整體組?織結構中?的一部分?，都是為?了公司的?總體目標?而努力。?對前臺工?作，應該?是“公司?的形象、?服務的起?點”。因?為對客戶?來說，前?臺是他們?接觸公司?的___?_步，是?對公司的?____?印象，而?____?印象非常?重要，所?以前臺在?一定程度?上代表了?公司的形?象。同時?，公司對?客戶的服?務，從前?臺迎客開?始，好的?開始是成?功的一半?。有了對?其重要性?的認識，?促使我進?一步思考?如何做好?本職工作?。二、?努力提高?服務質量?。前臺的?主要工作?是迎客，?為客戶答?疑(包括?你說的轉?接電話、?收發(fā)快件?)。因此?，做好此?項工作，?____?重要的是?服務態(tài)度?和服務效?率。接著?可以講自?己如何注?重保持良?好的服務?態(tài)度，如?笑臉相迎?、耐心細?致、溫馨?提示等等?。提高效?率方面，?講自己如?何注重辦?事麻利、?高效、不?出差錯等?等。參照?首問責任?制的要求?，盡量讓?每一個客?戶滿意。?三、加?強禮儀知?識學習。?要做好服?務工作，?光有良好?的意識還?不夠，還?必須學習?相關的專?業(yè)知識，?避免好心?辦壞事。?如業(yè)余時?間認真學?習禮儀知?識，公共?關系學。?了解在待?人接物中?必須要遵?守的禮儀?常識，包?括坐姿、?站姿、說?話口氣、?眼神、化?妝、服飾?搭配，以?及回答客?戶提問技?巧等等。?四、加?強與公司?各部門的?溝通。了?解公司的?發(fā)展狀況?和各部門?的工作內?容，有了?這些知識?儲備，一?方面能及?時準確地?回答客戶?的問題，?準確地轉?接電話。?如果知識?某個部門?沒人，會?提醒來電?方，并簡?要說明可?能什么時?間有人，?或者在力?所能及的?范圍內，?簡要回答?客戶的問?題，同時?也能抓住?適當機會?為公司作?宣傳。做?好公司部?門和客戶?溝通的橋?梁。五?、努力打?造良好的?前臺環(huán)境?。要保持?好公司的?門面形象?，不僅要?注意自身?的形象，?還要保持?良好的環(huán)?境衛(wèi)生，?讓客戶有?種賞心悅?目的感覺?。20?23前臺?年終總結?標準樣本?（三）?半年時間?里我學到?了好多，?"客人永?遠是對的?"這句服?務行業(yè)周?知的經營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。賓館?為了達到?一定的財?務目標，?不但要客?人的物質?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為賓?館的經營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓就會?為員工灌?輸："客?人永遠不?會錯，錯?的只會是?我們"，?"只有真?誠的服務?，才會換?來客人的?微笑".?我一直堅?信顧客就?是___?_的道理?，總是在?盡可能的?把我自己?的服務做?到極致。?賓館前?臺的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費用結算?，當然，?這當中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務?要求，電?話轉接等?服務。賓?館的前臺?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個班，?輪換工作?，其中一?人為專職?收銀，另?外兩人按?照實際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷，?另一人負?責其他服?務和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯，?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經?驗，在工?作量小的?時候由帶?班同事指?導，工作?量大的時?候又可以?更多的吸?收經驗，?迅速成長?。在這?____?年我主要?做到以下?工作：?一、加強?業(yè)務培訓?，提高自?身素質?前廳部作?為賓館的?門面，每?個員工都?要直接的?面對客人?，員工的?工作態(tài)度?和服務質?量反映出?一個賓館?的服務水?準和管理?水平，因?此對員工?的培訓是?我們賓館?的工作重?點。我們?定期會進?行接聽電?話語言技?巧培訓，?接待員的?禮節(jié)禮貌?和售房技?巧培訓，?以及外語?培訓。只?有通過培?訓才能讓?我在業(yè)務?知識和服?務技能上?有進一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優(yōu)質?的服務。?二加強?我的銷售?意識和銷?售技巧，?提高入住?率前廳?部根據市?場情況，?積極地推?進散客房?銷售，今?年來賓館?推出了一?系列的客?房促銷方?案，接待?員在賓館?優(yōu)惠政策?的同時根?據市場行?情和當日?的入住情?況靈活掌?握房價，?前臺的散?客有了明?顯的增加?，入住率?有所提高?，強調接?待員："?只要到前?臺的客人?，我們都?要想盡辦?法讓客人?住下來"?的宗旨，?爭取更多?的入住率?。三、?注重各部?門之間的?協(xié)調工作?賓館就?像一個大?家庭，部?門與部門?之間在工?作中難免?會發(fā)生磨?擦，協(xié)調?的好壞在?工作中將?受到極大?的影響。?前廳部是?整個賓館?的中樞部?門，它同?餐飲、銷?售、客房?等部門都?有著緊密?的工作關?系，如出?現(xiàn)問題，?我們都能?主動地和?該部門進?行協(xié)調解?決，避免?事情的惡?化，因為?大家的共?同目的都?是為了賓?館，不解?決和處理?好將對賓?館帶來一?定的負面?影響。?四、考慮?如何彌補?同事及部?門工作的?失誤，保?證客人及?時結帳，?令客人滿?意前臺?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個?部門，所?以通常會?在結帳時?向我們投?訴賓館的?種.種服?務，而這?些問題并?非由收銀?人員引起?，這時，?最忌推諉?或指責造?成困難的?部門或個?人，"事?不關已，?高高掛起?"最不可?取的，它?不但不能?彌補過失?，反而讓?客人懷疑?整個賓館?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個人?或部門講?明情況，?請求幫助?。在問題?解決之后?，應再次?征求客人?意見，這?時客人往?往被你的?熱情幫助?感化，從?而改變最?初的不良?印象，甚?至會建立?親密和相?互信任的?客我關系?。劍雖?利，不礪?不斷"、?"勤學后?方知不足?".只有?學習才能?不斷磨礪?一個人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?!名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧!2?023前?臺年終總?結標準樣?本（四）?時間總?是轉瞬即?逝，在前?臺工作的?兩個月，?我的收獲?和感觸都?很多，任?職以來，?我努力適?應工作環(huán)?境和前臺?這個嶄新?的工作崗?位，認真?地履行自?己的工作?職責，完?成各項工?作任務。?從來公司?的第一天?起，我就?把自己融?入到我們?的這個團?隊中?，F(xiàn)?將這兩個?月的工作?情況總結?如下：?一、日常?工作內容?：1、?轉接電話?，準確的?轉接來訪?者電話，?委婉對待?騷擾電話?，提高工?作效率;?2、來?訪人員接?待及指引?，配合人?事部門做?好應聘者?信息登記?;3、?通訊錄更?新，鑒于?公司人員?調動較大?，以及新?增人員較?多，通訊?錄不能及?時更改，?影響各部?門之間以?及客戶與?公司之間?溝通。所?以要做好?跟進工作?，及時更?新通訊錄?，而且在?以后工作?中經常和?各部門溝?通聯(lián)系，?便于及時?得到正確?信息;?4、簽收?郵件，送?郵件至各?級領導;?5、每?天早來、?晚走__?__分鐘?，配合各?部門的工?作;6?、領取每?天的報紙?及郵件，?并將信件?及時轉交?給相關人?員;7?、公司文?件的分發(fā)?，及時將?文件分發(fā)?給各部門?，將公司?的各項政?策措施快?速傳達下?去;8?、下班時?檢查前臺?電腦的電?源是否關?閉。在?實踐中學?習，努力?適應工作?，剛加入?公司對公?司的一些?事情都不?了解，通?過領導和?同事的耐?心指導和?幫助，讓?我在較短?的時間內?學到了很?多知識。?二、存?在的問題?：做事?情不夠細?心，考慮?問題不全?面，有時?候會丟三?落四。目?前公司人?員流動較?大，進出?門人員多?且頻繁，?出現(xiàn)了一?些疏漏。?三、對?自己的建?議：1?、作為一?名前臺人?員，除了?腳踏實地?、認認真?真做事外?，還應該?注意與各?部門的溝?通。了解?公司的發(fā)?展狀況和?各部門的?工作內容?，有了這?些知識儲?備能及時?準確地回?答來訪者?的問題，?準確地轉?接來電者?的電話。?2、按?規(guī)定做事?的前提下?還應該注?意方式方?法，態(tài)度?堅定、講?話委婉，?努力提高?自己的服?務質量。?3、做?事要考慮?周全、細?心。有時?因為一些?小問題鑄?成大錯，?所以凡事?都要先想?到后果;?4、工?作進度及?工作過程?中遇到的?問題因不?能及時處?理的應向?上級反饋?。5、?加強禮儀?知識的學?習。光工?作中學習?的遠遠不?夠，在業(yè)?余時間還?必須學習?相關的專?業(yè)知識，?了解在待?人接物中?必須要遵?守的禮儀?常識。?以上這些?正是我在?工作中缺?少的。通?過思考，?我認為，?不管哪一?個崗位，?不管從