第8頁共8頁公司客服?專員工個?人作總結?范文轉?眼間，我?來到中國?電信寬帶?維護部工?作已經一?年的時間?了。在這?一年的時?間里，自?己學習到?了很多有?關寬帶的?知識。為?了更好地?完成工作?，總結經?驗，揚長?避短，提?高自己的?業(yè)務技能?，現將工?作情況作?工作總結?如下：?一、工作?匯報自?____?年___?_月__?__日工?作以來，?我認真完?成工作，?努力學習?，積極思?考，工作?能力逐步?提高。剛?進入新的?工作崗位?時，為了?配合ad?sl與端?口的綁定?工作，和?百路達公?司的工作?人員一起?到用戶端?摸排用戶?機器的網?卡mac?地址。為?了確保端?口的正確?無誤，摸?排資料的?準確，為?將來端口?的順利綁?定打下了?堅實的基?礎。緊?接著又做?了一部分?資源上線?的工作。?包括模塊?局的建立?和dsl?am設備?的內連接?及外連接?。這些工?作使自己?更加熟練?的操作使?用客服系?統(tǒng)。而且?對機房設?備有了一?定的了解?，使自己?對上層設?備有了更?加感官上?的認識。?當分公?司搬到新?的辦公場?所后，公?司的內部?辦公網絡?交由我們?維護。在?為開通每?一個信息?點時，使?自己學習?到了更多?的網絡知?識，更加?提高了自?己的實際?動手能力?。同時，?為了確保?每一個信?息點的及?時正常使?用，使公?司的各位?領導及每?一位同志?盡快的在?新的辦公?環(huán)境中投?入到工作?中，我和?班上的幾?位同事加?班加點的?完成了這?項艱苦的?任務。?在投入到?新的辦公?環(huán)境后，?我也開始?了新的工?作――故?障預處理?。這項工?作使自己?掌握了基?本的ad?sl技術??？梢蕴?理大部分?的用戶端?故障。為?了解決一?些外線班?處理不了?的問題，?自己和外?線人員一?起機房和?用戶端處?理。在用?戶家，每?一句話都?專員著公?司形象。?所以，我?在實際工?作中，時?時嚴格要?求自己，?做到謹小?慎微。?此外，火?車跑的快?還靠車頭?帶，由于?剛參加工?作，無論?從業(yè)務能?力，還是?從思想上?都存在許?多的不足?。在這些?方面我都?得到了部?門領導及?本部門的?老員工的?正確引導?和幫助，?使我在工?作能力提?高，方向?明確，態(tài)?度端正。?從而，對?我的發(fā)展?打下了良?好的基礎?。二、?工作感想?踏入新?的工作崗?位后，經?過一年的?鍛煉，使?自己對這?份工作有?了更多更?深的認識?。對于工?作或者說?事業(yè)，每?個人都有?不同的認?識和感受?，我也一?樣。對我?而言，我?通常會從?兩個角度?去把握自?己的思想?脈絡。?首先是心?態(tài)，套用?米盧的一?句話“態(tài)?度決定一?切”。有?了正確的?態(tài)度，才?能運用正?確的方法?，找到正?確的方向?，進而取?得正確的?結果。具?體而言，?我對工作?的態(tài)度就?是選擇自?己喜愛的?，然后為?自己的所?愛盡自己?最大的努?力。我一?直認為工?作不該是?一個任務?或者負擔?，應該是?一種樂趣?，是一種?享受，而?只有你對?它產生興?趣，徹底?的愛上它?，你才能?充分的體?會到其中?的快樂。?我相信我?會在對這?一業(yè)務的?努力探索?和發(fā)現中?找到我工?作的樂趣?，也才能?毫無保留?的為它盡?我最大的?力量?？?以說，懂?得享受工?作，你才?懂得如何?成功，期?間來不得?半點勉強?。其次?，是能力?問題，又?可以分成?專業(yè)能力?和基本能?力。對這?一問題的?認識我可?以用一個?簡單的例?子說明：?以一只駱?駝來講，?專業(yè)能力?決定了它?能夠在沙?漠的環(huán)境?里生存，?而基本能?力，包括?適應度、?堅忍度、?天性的警?覺等，決?定了它能?在沙漠的?環(huán)境里生?存多久。?具體到人?，專業(yè)能?力決定了?你適合于?某種工作?，基本能?力，包括?自信力，?協(xié)作能力?，承擔責?任的能力?，冒險精?神，以及?發(fā)展?jié)摿?等，將直?接決定工?作的生命?力。一個?在事業(yè)上?成功的人?，必是兩?種能力能?夠很好地?協(xié)調發(fā)展?和運作的?人。三?、工作目?標在今?后的工作?中，我會?加倍的努?力學習專?業(yè)知識，?掌握更多?的業(yè)務技?能，為將?來的工作?打好堅實?的基礎。?在作風?上，能遵?章守紀、?團結同事?、務真求?實、樂觀?上進，始?終保持嚴?謹認真的?工作態(tài)度?和一絲不?茍的工作?作風，勤?勤懇懇，?任勞任怨?。在生活?中發(fā)揚艱?苦樸素、?勤儉耐勞?、樂于助?人的優(yōu)良?傳統(tǒng)，始?終做到老?老實實做?人，勤勤?懇懇做事?，勤勞簡?樸的生活?，時刻牢?記自己的?責任和義?務，嚴格?要求自己?，在任何?時候都要?努力完成?領導交給?的任務。?隨著端?口綁定工?作的深入?，新工作?內容的展?開，可以?預料我們?的工作將?更加繁重?，要求也?更高，需?掌握的知?識更高更?廣。為此?，我將更?加勤奮的?工作，刻?苦的學習?，努力提?高文化素?質和各種?工作技能?，做出應?有的貢獻?。今后?我將以嶄?新的精神?狀態(tài)投入?到工作當?中，努力?學習，提?高工作效?率，熟練?業(yè)務能力?。積極響?應公司加?強管理的?措施，遵?守公司的?規(guī)章制度?，做好本?職工作。?公司客?服專員工?個人作總?結范文（?二）時?光轉瞬即?逝，不知?不覺來到?公司已經?大半年，?忙忙碌碌?中時光已?近年末。?回顧過?去工作中?的點點滴?滴，才發(fā)?現自己真?的收益良?多，作為?公司的一?名售后客?服，我也?深知自己?所肩負的?職責。售?后服務工?作作為產?品售出后?的一種服?務，而這?種服務關?系到公司?的產品后?續(xù)的維護?和改善，?也是增強?與客戶之?間交流的?一個重要?平臺。售?后服務的?優(yōu)劣，直?接關系到?公司的形?象和根本?利益，也?間接的影?響銷售的?業(yè)績。?在我所從?事的工作?中涉及到?聊售后旺?旺和處理?各種售后?交接問題?，在過去?一年里我?學到了很?多，對于?旺旺回復?話術和電?話溝通技?巧都有了?必須的積?累，對于?很多工作?都能有效?的去完成?。在__?__月份?的時候處?理的交接?數據是我?們小組中?最高的，?雙十一的?當月處理?的交接數?據到達了?____?多個，平?時也都能?盡職盡責?的去完成?自己的本?職工作，?算是沒有?辜負公司?領導的期?望。為了?更好的完?成本職工?作，為公?司創(chuàng)造更?多的效益?，特將今?年的工作?經驗作工?作總結如?下：一?、塑造店?鋪良好形?象顧客?進入店鋪?第一個接?觸的人是?客服，客?服的一言?一行都專?員著公司?的形象，?客服是顧?客拿來評?論這個店?鋪的第一?要素。作?為售后客?服，我們?要本著為?顧客解決?問題的心?理來對待?，不要把?自己的情?緒帶到工?作中，遇?到無理的?顧客要包?容，也不?要與顧客?發(fā)生沖突?，要把顧?客當朋友?一樣對待?，而不是?工作對象?。作為網?店客服我?們多數時?間是在用?旺旺文字?與顧客交?流，應對?電腦顧客?也看不到?我們的表?情，在與?顧客交流?的時候我?們必須要?持續(xù)良好?的態(tài)度，?言辭要委?婉，多用?禮貌用語?和生動的?語句，最?好搭配一?些動態(tài)詼?諧的圖片?，這樣可?能帶給顧?客的就是?另外一種?體驗了。?二、學?會換位思?考當顧?客來聯系?售后時，?可能是因?為收到商?品不適宜?，商品出?現質量問?題等因素?需要退貨?或者換貨?，當我們?在為顧客?處理問題?時，我們?要思考如?何更好的?為顧客解?決問題，?或者將心?比心，當?我們自己?遭遇到類?似顧客這?樣的狀況?時我們期?望得到怎?樣的處理?結果，然?后在有效?的去實施?。售后工?作也是鍛?煉我們心?理素質的?一個良好?平臺，我?們每一天?會遭遇各?種各樣的?顧客，其?中不乏有?無理取鬧?的，對待?顧客時我?們要持一?顆平常心?，認真回?答顧客的?問題。遇?到顧客不?懂的，我?們則需要?更多的耐?心去服務?，我們就?應耐心傾?聽顧客的?意見，讓?顧客感受?到我們很?重視她的?看法并且?我們在努?力滿足她?的要求，?讓顧客有?一個良好?的購物體?驗，以帶?來更多潛?在的成交?機會。?三、熟悉?公司產品?和產品相?關知識?公司作為?一個從事?服裝的企?業(yè)，產品?的更新換?代是十分?快的，作?為公司客?服，熟悉?自己的產?品是最基?本的要求?，當有顧?客問到產?品的一些?狀況，我?們也能及?時回復顧?客。對于?產品的了?解也并不?能局限于?產品本身?，關于產?品的相關?搭配，也?是我們都?要了解的?。公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓?，對此培?訓我也是?比較熱衷?的，新款?培訓能夠?讓我們結?合實物和?網頁產品?介紹對產?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時?我們也能?熟知自己?產品的優(yōu)?劣勢，進?而更好的?為顧客解?決問題。?四、有?效的完成?本職工作?旺旺是?我們與顧?客溝通的?工具之一?，在旺旺?上與顧客?溝通時我?們要注意?回復速度?，只有及?時回復才?能讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，為此我?們設置了?各類快捷?短語。在?保證回復?速度的基?礎上，我?們也要注?意溝通技?巧，熱情?的態(tài)度往?往是決定?成功的一?半。透過?電話聯系?處理顧客?的退換貨?也是我們?的職責之?一，在電?話聯系時?我們也要?注意最基?本的電話?禮儀。通?常我們所?處理的工?作都是主?動與顧客?聯系，撥?打電話時?要注意時?間不宜太?早或太晚?，也不適?宜在午休?時間去電?顧客；其?次我們要?注意電話?溝通技巧?，通話之?前我們要?了解去電?的目的，?在通話途?中要吐詞?清晰，注?意傾聽顧?客的要求?，不要隨?意打斷顧?客，同時?要注意控?制通話時?長，避免?占用太多?的工作時?間；打電?話時的必?須要態(tài)度?友善，語?調溫和，?講究禮貌?，從而有?利于雙方?的溝通。?通話結束?時應禮貌?的回復顧?客再掛斷?電話。?對于顧客?的一些問?題我們要?持一個專?業(yè)的態(tài)度?去對待，?在持續(xù)專?業(yè)水準的?基礎上我?們也要讓?顧客看到?我們誠懇?的態(tài)度，?如果憑自?己的專業(yè)?產品知識?還是不能?解決問題?，這時我?們就要從?顧客的回?復中洞悉?顧客的心?理，努力?快速解決?顧客的問?題，并將?售后成本?降到最低?。如果處?理得當，?久而久之?公司的信?譽評價等?都會有所?提升，這?也是體現?我們售后?價值的所?在。在?過去的一?年中我收?獲了很多?，但是我?明白自己?還有不足?之處。給?我印象較?深的是一?次小組式?的模擬培?訓演練，?透過模擬?顧客與客?服溝通買?賣的場景?，將產品?推銷給顧?客。如果?客服熟知?了自己產?品，理解?一些穿衣?搭配知識?，在分析?一下顧客?的購買心?理，然后?找出有效?的推銷手?段，這樣?成交的機?會就大的?多。公司?的培訓也?讓我看到?了自身的?不足，在?這以后，?我也是在?努力改善?，平時工?作閑暇之?余，我會?多關注店?鋪新款和?店鋪各類?活動，在?每次活動?前我也會?花時間去?了解活動?規(guī)則，做?到心中有?數。公?司也組織?過各種各?樣的培訓?，在年中?閑暇之際?，我申請?過到售前?崗位去學?習，雖然?學習時間?不長，但?也收獲