第8頁共8頁2023?年客房服?務(wù)員年終?個人總結(jié)?標準模板?___?_即將過?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴情?況;能夠?尊重領(lǐng)導?，團結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報，請?各位領(lǐng)導?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學習，?不懂就問?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項培?訓活動，?認真學習?服務(wù)技巧?和禮貌用?語，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請教?，回家后?仔細琢磨?練習，平?時在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語，改掉?原來的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習慣。就?這樣在不?知不僅覺?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評，得到?了領(lǐng)導和?同事稱贊?。2、?端正態(tài)度?，愛崗敬?業(yè)。通過?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細致?、周到的?工作作風?，一年當?中客人對?我的投訴?少，表揚?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭吵?少了，風?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵和關(guān)?心的話語?。使我對?工作更加?充滿信心?。對于賓?館的日常?工作來說?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來總是?會因為太?高了、不?起眼、不?好移動等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時?每處地方?時都備加?細心不放?過每點污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動的就?和同事一?起抬，原?來不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時做?到尊重領(lǐng)?導，不耍?心眼，對?于領(lǐng)導安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時在前臺?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺接待?的工作，?開始由于?對前臺工?作不了解?，沒有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認真學習?、多方請?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺的工作?任務(wù)，期?間被評為?當月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導放心，?讓客人滿?意，但?我也有一?些不好的?地方需要?改正，比?如做事斤?斤計較，?為一些雞?毛蒜皮的?事和同事?起爭執(zhí)，?工作中存?在著惰性?，工作的?熱情不夠?飽滿，消?極怠工。?在新的一?年里，我?要堅決克?服這些不?好的工作?作風，乘?著去年這?股東風，?嚴格約束?自己，認?真學習研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點、高要?求，讓每?一個客人?都滿意，?和賓館其?他同事一?起為每一?位客人提?供一個舒?適、安寧?、溫馨的?家。三?、對酒店?建議和意?見現(xiàn)在?信息網(wǎng)絡(luò)?時代，知?訊者生存?，然而賓?館在信息?收集和利?用遠遠不?夠，井底?之蛙永遠?只知道那?一片天，?只有走出?去，方知?天外天，?人外人，?希望賓館?多組織員?工走出去?學習本行?業(yè)先進的?服務(wù)和管?理水平，?以提高賓?館自身的?競爭力。?同時也希?望賓館領(lǐng)?導平時多?關(guān)心員工?作日常生?活，多為?員工著想?。多組織?一些文化?體育活動?，不僅能?使員工身?體得到鍛?煉而且也?豐富了業(yè)?余生活。?使每位員?工每天能?夠以飽滿?的精神狀?態(tài)投入到?賓館的工?作之中，?為賓館的?興旺發(fā)達?做出自己?的貢獻。?202?3年客房?服務(wù)員年?終個人總?結(jié)標準模?板（二）?非常感?謝公司給?我這個成?長的平臺?，令我在?工作中不?斷的學習?，不斷的?進步，慢?慢的提升?自身的素?質(zhì)與才能?。客房?部作為_?___賓?館主要業(yè)?務(wù)和形象?部門，_?___年?全體員工?在領(lǐng)導的?帶領(lǐng)和各?部門的全?力配合下?，以踏實?的工作，?周到細致?的服務(wù)，?為賓館進?一步服務(wù)?好社會打?下了良好?的基礎(chǔ)。?___?_年，客?房部完成?了如下工?作：一?經(jīng)濟指標?完成情況?及一些數(shù)?字的匯報?：__?__年全?年營業(yè)額?____?萬元，利?潤___?_萬元。?其中散客?營業(yè)額_?___萬?，長包房?營業(yè)額_?___萬?元，會議?室收入7?、___?_萬元，?其他團隊?及會議開?房營業(yè)額?7、__?__萬元??？头勘?健品純收?入___?_元、客?賠收入_?___元?、干洗衣?物(外洗?)___?_件、純?收入__?__元，?水洗衣物?(由賓館?消毒人員?洗滌)_?___件?，收入_?___元?、給餐廳?撥出早餐?費用15?、___?_萬元、?軟片洗滌?費用49?517、?____?元、以上?數(shù)字除衣?物洗滌費?用均以財?務(wù)為準。?客房_?___年?出租房間?數(shù)___?_間次，?平均出租?率47、?____?%，其中?散客出租?間數(shù)__?__間次?，占出租?房數(shù)的5?3、__?__%、?長包房上?半年出租?房數(shù)__?__間次?，占出租?房的41?、___?_%、(?其中服務(wù)?中心__?__間次?，占出租?房數(shù)的0?、___?_%，(?____?月___?_日開始?入住)，?鐵三院、?勘察院、?地質(zhì)院共?____?間次，占?出租房數(shù)?的9、_?___%?，(1-?____?月，__?__月_?___號?又回來)?，洛陽石?化___?_間，(?1-__?__月份?)占出租?房數(shù)的_?___%?，天港_?___間?，占出租?房數(shù)的1?2、__?__%，?房信__?__間，?占出租房?數(shù)的12?、___?_%)，?天房投資?____?間次，占?出租房數(shù)?的1、_?___%?，(__?__月_?___日?開始)，?中儲油_?___間?次，占出?租房數(shù)的?1、__?__%，?(___?_月__?__日開?始入住)?，中石化?____?間次，(?____?月、4、?5、__?__月份?)占出租?房數(shù)的o?、___?_%。會?議團隊及?其他出租?間數(shù)__?__間次?、占出租?房數(shù)的_?___%?、會議室?全年出租?321場?次，(其?中中三樓?出租41?場次，第?二會議室?出租73?場次，第?三會議室?出租29?場次，第?四會議室?出租17?7場次、?)。二?管理指標?及其他各?項工作完?成情況：?(1)?年初，客?房部結(jié)合?實際情況?，重新制?定了各種?管理制度?和崗位標?準，如：?《服務(wù)臺?崗位職責?》《日常?衛(wèi)生檢查?制度》《?客房、分?臺、環(huán)境?衛(wèi)生標準?》《客房?軟片管理?制度》等?。對會議?接待程序?、維修記?錄、清掃?車物品擺?放標準、?遺留物品?保管制度?、報損制?度、鑰匙?管理制度?等做了進?一步規(guī)范?，使員工?工作有了?明確的目?標和方向?，使客房?服務(wù)質(zhì)量?更上一步?臺階。?(2)任?何一項管?理，都是?首先對人?的管理，?人能各盡?其才、各?司其職、?各盡其責?，那么，?其他問題?便好解決?了。所以?客房首先?對人員進?行管理與?分工。規(guī)?范了各管?區(qū)、各崗?位從班?長到員工?的專人負?責制度，?進一步提?高管理和?衛(wèi)生質(zhì)量?。為進一?步使衛(wèi)生?和管理細?化，把客?房分為三?個區(qū)域管?理，中樓?、北樓A?區(qū)、北樓?B區(qū)，會?議室分別?設(shè)班長各?管一區(qū)，?員工在各?樓層區(qū)域?人員基本?不變。庫?管、消毒?工作專人?負責。使?人盡其才?，層層到?位。(?3)為確??？头砍?租質(zhì)量，?嚴格執(zhí)行?查房制度?。賓館?的主營業(yè)?務(wù)是客房?出租，顧?客的滿意?就是對我?們工作的?最大認可?，為給賓?客提供一?個舒適、?安逸的休?息環(huán)境，?我們在房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等方面?嚴格執(zhí)行?查房制度?：員工自?查、班長?普查、經(jīng)?理抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?。并且做?好查房記?錄，及時?反饋，及?時糾正，?使賓客有?賓至如歸?的感覺，?迎來更多?的回頭客?。(4?)開源節(jié)?流，降本?增效，加?強員工節(jié)?能意識。?本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，杜絕?浪費現(xiàn)象?，在小物?品發(fā)放上?實行班長?區(qū)域負責?制，各區(qū)?班長早晨?統(tǒng)一領(lǐng)管?，剩余物?品晚上收?回做記錄?，做到收?發(fā)明確，?賬目清晰?。牙膏，?洗發(fā)精等?客人剩下?沒用完的?留下來當?清潔劑使?用、客房?空調(diào)遙控?器夏天平?時調(diào)到_?___度?，冬天調(diào)?到___?_度、空?調(diào)、電視?等電器做?到人走電?停?？照{(diào)?遙控器和?電視遙控?器用門鎖?換下來的?舊電池繼?續(xù)使用，?走廊燈早?晚專人負?責開關(guān)、?從而也提?高了員工?的節(jié)能意?識。(?5)對防?疫站、分?局治安科?以及技術(shù)?監(jiān)督局等?部門的檢?查工作都?做了充分?的準備。?____?月份，對?防疫站的?住宿業(yè)衛(wèi)?生監(jiān)督量?化分級評?分表的_?___項?評查內(nèi)容?都已過關(guān)?，并得到?核定等級?____?的好評。?(6)?努力拓展?長包房業(yè)?務(wù)。長?包房是賓?館經(jīng)濟的?主要來源?。為達到?長包房客?人的滿意?，對現(xiàn)有?的長包房?及時了解?客戶的生?活習慣和?要求，提?供個性化?服務(wù)。如?：郵件收?發(fā)，作息?時間調(diào)整?，休閑娛?樂、衣物?洗滌等。?定期征詢?客戶意見?，他們的?意見是我?們工作改?進的依據(jù)?。我們的?服務(wù)員都?視賓客如?家人，甚?至每一間?房間客人?的生活習?慣和個性?服務(wù)員都?能一一說?出。(?7)為切?實提高員?工服務(wù)水?平和業(yè)務(wù)?能力，_?___月?份，配合?質(zhì)監(jiān)部對?服務(wù)臺員?工進行了?禮貌禮節(jié)?的進一步?培訓，按?照規(guī)范要?求進行實?際操作和?訓練，_?___月?份又配合?質(zhì)監(jiān)部對?客房全體?員工進行?實際操作?考核，客?房有滕懷?榮，李欣?，劉新三?名員工獲?獎，從而?使員工服?務(wù)意識有?了更大的?提高。?(9)做?好會議接?待服務(wù)工?作會議?室成本低?，利潤高?。會議接?待人員不?顧會議時?間上的加?班加點，?任勞任怨?，得到與?會人員的?好評。?(10)?在安全方?面做到定?期投放鼠?藥，蟑螂?藥等，及?時防治害?蟲對客房?的危害，?及時觀察?，消毒、?防止了傳?染病的傳?播、對電?器開關(guān)，?水開關(guān)，?門鎖，門?鏈，暖氣?等及時定?期檢查，?對跑冒滴?漏等現(xiàn)象?防患于未?然、對老?弱病殘等?住客人及?時提醒，?避免了摔?倒劃傷等?現(xiàn)象發(fā)生?、___?_年客房?無一例重?大安全事?故發(fā)生、?(11?)___?_年客房?工作中存?在的不足?：一經(jīng)理?在公休日?及下班后?到單位不?定期查看?時間少、?二領(lǐng)班管?理層自身?勞動能力?強，管理?能力差、?三員工人?員流失及?休病假嚴?重、造成?計劃內(nèi)工?作不能按?時完成、?三__?__年客?房部工作?重點安排?想法如下?：(1?)發(fā)揚前?一階段的?成績，進?一步加強?管理水平?和服務(wù)質(zhì)?量。對會?議、服務(wù)?臺服務(wù)、?接待的規(guī)?范化上進?行訓練化?培訓。做?到從本質(zhì)?上、細節(jié)?上提高員?工的整體?服務(wù)水平?。(2?)對做衛(wèi)?生制度、?查訪制度?做一次小?的改革：?把服務(wù)員?每天每人?做退房間?數(shù)、做住?房間數(shù)、?計劃衛(wèi)生?間數(shù)做以?記載，給?以量化，?每月評定?等級，給?予獎勵。?并想推出?免查房制?度，自愿?申請免查?房，如_?___月?免查房間?不出現(xiàn)問?題的給予?適當獎勵?。(3?)在小物?品節(jié)約上?實行獎懲?制度，對?每人每天?記載每月?評定，節(jié)?約一定數(shù)?目者給予?獎勵。在?小物品發(fā)?放上更細?一步，由?班長掌管?，設(shè)計表?格，每天?填寫，每?人每天領(lǐng)?取的小物?品和做退?房間數(shù)聯(lián)?系起來對?照，進行?管理。?(4)在?維修物品?的使用上?加強與工?程保衛(wèi)部?和綜合部?的溝通與?配合，做?到舊的能?修完用的?盡量不換?新的，減?少維修費?用，給賓?館減少不?必要的損?失。(?5)中樓?換上新軟?片，對房?間進行不?打折。并?準備在中?樓推出_?___位?服務(wù)員，?自愿申請?免查房。?(6)?洛陽石化?長包房退?出以后，?使賓館經(jīng)?濟受到了?危機。為