溝通的藝術(shù)

有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走??！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了。”說完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來啟示：說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場，

就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會。所謂“言

者無心，聽者有意”，就是這個道理。

寓言故事:該來的不來

溝通----是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程。溝通獲得信息的途徑：聽覺信息視覺信息身體語言觸覺嗅覺味覺……….什么是溝通面對面?zhèn)让娑嗳私Y(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？討論:管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達(dá)方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達(dá)順序，觀察能力，勸說能力溝通的過程溝通的目的溝通前的準(zhǔn)備開始溝通溝通的控制溝通的結(jié)束情感的融合思維的共識溝通的過程－目的傳遞組織目標(biāo)解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇……溝通的過程－準(zhǔn)備溝通需要準(zhǔn)備？全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備溝通的過程－準(zhǔn)備溝通的媒體語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息＋視覺信息非語言文字：身體語言＋觸覺、嗅覺、味覺等溝通的過程－開始任務(wù)象限1：在字母I上畫一個點象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的字游戲活動－傳遞信息游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動－傳遞信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子含糊的指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷討論：為什么我們會出錯？言語表達(dá)：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性觀點不同偏見時間不足急于表達(dá)自己的觀點環(huán)境的干擾傾聽的障礙一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！聽力小故事1張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”張三說：“你這智慧，車上還是28人嘛”題目簡直是侮辱我的同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。聽力小故事２自身的立場、觀點思考問題的慣性過去的知識和經(jīng)驗自我為中心的聽善聽有助于了解交談的情境。

對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。

如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思聽的三大原則副言語：語音、語調(diào)、語氣功能：判斷對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯?。≡捓镉性?，表示的是負(fù)面的評價視覺與信息獲得兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊看的藝術(shù)身體語言的種類身體語言傳遞的信息身體語言與信息溝通頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動作身體語言的分類搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油0不良的動作語言與信息剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對

方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天

多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，

耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來

工作忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，

使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以

回絕拒絕的藝術(shù)不尊重和體諒對方聽的不專心不看對象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠沒有澄清常見的溝通問題信任：相互信任是基礎(chǔ)價值觀：代溝地位差異：上下級溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝通過程中其它因素的影響讓對方聽得進(jìn)去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受溝通三要點讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動作麻利，態(tài)度積極。員工小劉動作慢，但銷售額不錯金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工小劉花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工小劉叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工小劉的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。案例：自以為是的主管人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.總結(jié)（1）當(dāng)別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi)、過份情緒反應(yīng)，能虛心接受，除非對方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解。不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.

如:只能讓對方回答：“是、不是、(甲或乙)”

總結(jié)（2）不要壓抑對方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話總結(jié)（3）謝謝！化“沖突”為有效的“溝通”1.化“沖突”為有效的“溝通”2.容忍3.誤與悟4.對沖突的觀點演變5.建設(shè)性沖突與對抗性沖突6.沖突的雙重作用7.沖突的基本類型8.沖突的起因9.個體自身沖突產(chǎn)生－－挫折(一)10.個體自身沖突產(chǎn)生－－挫折(二)11.沖突的過程12.個人與個人間沖突的處理模式13.沖突處理模式時機一－－競爭型14.沖突處理模式時機二－－協(xié)作型15.沖突處理模式時機三－－回避型16.沖突處理模式時機四－－妥協(xié)型17.沖突處理模式時機五－－諒解型18.企業(yè)組織內(nèi)部沖突來源19.組織溝通：認(rèn)清自我障礙20.減少個人間、部門間沖突的方法21總結(jié)：沖突管理的方法目錄容忍一時快樂神仙幾句無擾自在三分何等清閑君子立志不難丈夫成家容易耐忍讓仕大一步自然優(yōu)雅退誤與悟結(jié)婚是錯誤生孩子是失誤離婚是覺悟再婚是執(zhí)迷不悟遲婚是決策力差結(jié)婚是判斷力差離婚是忍耐力差再婚是記憶力差對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點

不利的、有害的、應(yīng)該想盡辦法避免、消除人際關(guān)系的觀點

是不可避免的，應(yīng)該勇敢接納互動觀點

沖突是有弊亦有利的建設(shè)性沖突與對抗性沖突凡是由于雙方的目的一致，而僅是手段或途徑不一致所造成的沖突有助于團(tuán)隊的進(jìn)步與情感的升華找出最好的解決辦法，致力雙贏建設(shè)性沖突相反的，由于雙方目的或認(rèn)識不相同，所導(dǎo)致的沖突事件對團(tuán)隊的和諧產(chǎn)生破壞，成員感情發(fā)生矛盾改變解決問題的方式，尋求觀念、理念上的雷同對抗性沖突沖突的雙重作用沖突的積極作用：沖突的消極作用：－促使工作方法的改進(jìn)－激發(fā)創(chuàng)造力－促進(jìn)組織的變革－增加組織向心力－提高生產(chǎn)力－提高決策質(zhì)量－調(diào)整自我評價－抒發(fā)長久積壓的緊張－消耗資源－影響心理健康－影響人際關(guān)系－影響產(chǎn)品、工作質(zhì)量－影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)沖突的基本類型感情過程目標(biāo)認(rèn)識沖突的起因「算了！以和為貴吧！」不擇手段、破壞規(guī)則觀念落差、缺乏溝通陽奉陰違、敷衍了事認(rèn)知偏差、沒有共識個體自身沖突產(chǎn)生──挫折(一)受挫折后的表現(xiàn)－攻擊．當(dāng)事人發(fā)生直接或間接的攻擊，表現(xiàn)為破壞設(shè)備、惡意缺勤、關(guān)系緊張．．．等－倒退

．幼稚行為：上級對下屬的大發(fā)雷霆．受暗示性：盲目相信別人、盲從．在組織中的表現(xiàn)：不能控制自己的情緒，盲目的追隨某領(lǐng)導(dǎo)人，缺乏責(zé)任心、無理取鬧、輕信謠言等－固執(zhí)．反復(fù)重復(fù)某種動作，盡管毫無結(jié)果，仍堅持在企業(yè)中表現(xiàn)頑強的抵抗變革，總認(rèn)為老的那一套比較好個體自身沖突產(chǎn)生──挫折(二)－妥協(xié)．合理化：想出各種理由原諒自己，為自己的失敗辯解，有時有點阿Q．推諉：把自己的不良行為推諉于人．替代：設(shè)法制定另一個目標(biāo)以取代原來的目標(biāo)－壓抑．用意志力量壓抑憤怒、焦慮沖突的過程第一階段第二階段第三階段第四階段潛在對立認(rèn)知與個人介入結(jié)果行為沖突來源．溝通．結(jié)構(gòu)．個人因素知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突外顯的沖突沖突管理行為競爭合作躲避妥協(xié)遷就提升組織績效減低組織績效個人與個人間沖突的處理模式高│滿足自身利益的愿望│低低─滿足對方利益的愿望─高不堅持競爭型回避型諒解型協(xié)作型妥協(xié)型不合作堅持合作沖突處理模式時機一：競爭型強壓式：鐵令如山，堅決果斷

．緊急狀態(tài)：需要快速決斷時．非尋常時：需要以不尋常的行動解決重要問題時．對組織利益至關(guān)重要而且確定自己立場是正確時．對付利用非競爭手段而獲利的人時．對付“欺軟怕硬”，愛占便宜者時沖突處理模式時機二：協(xié)作型合作式：目標(biāo)一致，攜手共進(jìn)

．想融合不同觀點時．想達(dá)成共識，獲取承諾時．想提供學(xué)習(xí)的機會時．想解決利益重大、不易妥協(xié)的重要事項時．想爭取支持時沖突處理模式時機三：回避型躲避式：敬而遠(yuǎn)之，退避三舍．當(dāng)有更重要的問題等待解決時．當(dāng)必須冷靜并重新認(rèn)識問題時．當(dāng)滿足自己的需求的時機十分渺茫，繼續(xù)爭論也徒勞無功時．當(dāng)解決問題的時機還不成熟，需要進(jìn)一步搜集信息，等待更有利時機時．在沖突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時．當(dāng)他人可更有效地解決爭端時．即便是爭端得到解決，仍得不償失