售后服務(wù)定義：就是在產(chǎn)品售出之后，所提供的多種服務(wù)活動(dòng)。從營(yíng)銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身也是一種“促銷手段”，一次良好的售后服務(wù)也是一次成功的售前服務(wù)。在追蹤跟進(jìn)階段，銷售人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高銷售工作的效率及效益。售后服務(wù)的重要性1、是產(chǎn)品被銷售后有廠商、銷售商、服務(wù)商為客戶所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)，產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)。其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是由客戶滿意程度決定的。2、是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始。它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，大家要樹立這樣一個(gè)觀念：一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下次營(yíng)銷的開始，正所謂“良好的開端等于成功的一半”。切實(shí)以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行流程執(zhí)行過(guò)程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行服務(wù)流程的重要性和原則關(guān)于售后的幾點(diǎn)提示1、企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員提高售后服務(wù)質(zhì)量，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。2、售后服務(wù)部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門。關(guān)于售后的幾點(diǎn)提示3、企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)管到位，落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。企業(yè)主管售后的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)部門的建議和意見。4、對(duì)于消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問(wèn)題解決明白。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，凡是接待消費(fèi)者的售后人員一定要負(fù)責(zé)到底，直到把消費(fèi)者的問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。關(guān)于售后的幾點(diǎn)提示5、要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)等方面出現(xiàn)的問(wèn)題要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好。即使消費(fèi)者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也應(yīng)該告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。關(guān)于售后的幾點(diǎn)提示6、要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化及時(shí)對(duì)公司的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好的服務(wù)消費(fèi)者?？偨Y(jié)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終的客戶滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧