組織溝通

組織的定義定義：組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

高效組織的定義組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。

組織溝通的定義

在組織內(nèi)，溝通是正式的、非正式的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的溝通信息的過程。組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，體現(xiàn)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。

組織溝通的目的

為組織達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為。傳遞公司戰(zhàn)略和政策。幫助決策。建立企業(yè)文化。組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)

鎖鏈型

Y字型

車輪型

圓圈型

全渠道型

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)鎖鏈型在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點(diǎn)的群體。

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)Y字型

多數(shù)社會(huì)組織會(huì)采用“Y”型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y”型的分叉點(diǎn)是秘書、助理所處的位置或基層主管的位置。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)車輪型

所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)圓圈型適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊(duì)、智囊咨詢機(jī)構(gòu)。小群體溝通網(wǎng)絡(luò)全渠道型

適合委員會(huì)組織，大家身份地位平等。

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)影響發(fā)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素任務(wù)環(huán)境個(gè)人因素群體績效考核因素溝通網(wǎng)絡(luò)形成小群體溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

1、溝通的密度2、成員之間的溝通距離3、成員可以比較自由地從不同途徑與他人進(jìn)行溝通4、成員的位置

正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)

公司的組織結(jié)構(gòu)圖（行政機(jī)構(gòu)圖），就是信息溝通、傳遞的渠道，也即是正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。A.組織機(jī)構(gòu)行政圖正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)B.組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

在小群體或正式組織中，有時(shí)出現(xiàn)一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，最有名的是“謠傳”。人們在非正式溝通更能表達(dá)真實(shí)思想感情

謠言有過濾和反饋的作用

溝通的要素溝通的八大要素：發(fā)送信息者信息編碼渠道譯碼接受者干擾反饋溝通的基本過程的每一要素都很重要，只要有一個(gè)要素上出問題，溝通信息的效果就達(dá)不到。

溝通的模型

干擾

信息信息信息信息發(fā)送者 編碼渠道譯碼接受者

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問

溝通是雙向的

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函How?

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)When?

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言What?

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意Who?接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適Where?不被干擾

人際溝通的方法語言

1.口頭

2.書面非語言

1.距離方向

2.肢體語言

3.身體接觸（7%）你在說什么（25%）你是怎么說的（65%）你的身體語言通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.

非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

溝通中的障礙情緒語言非語言表達(dá)環(huán)境混亂強(qiáng)迫雙贏地位文化差異缺乏反饋過濾回避遷就先入為主的假設(shè)及偏見當(dāng)遇到溝通障礙時(shí)你處在哪個(gè)位置？高滿足自己的愿望低

滿足對方的愿望高妥協(xié)

溝通的漏斗

你想表達(dá)100%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)頂線目標(biāo)，底線目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭執(zhí)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問封閉的問題開放的問題第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽，找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度；3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶，做筆記；步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．先禮后兵法（首先肯定對方，再說服對方）2.移情換位法（試著從對方角度想問題）3.引導(dǎo)法（將對方引至從我方出發(fā)思考的角度）4.求同存異法5.忽視法（理直氣和的服務(wù)員）步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美

有效的溝通技巧有效溝通的條件：溝通信息雙方對所溝通的信息有一致的理解及時(shí)的信息反饋恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烙幸欢ǖ臏贤寄芎蜏贤ㄔ竿麥贤记伞犠匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。我們需要不斷的訓(xùn)練：

聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力聆聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽溝通技巧---傾聽中的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。傾聽中應(yīng)注意非語言的表達(dá)，如點(diǎn)頭，微笑，眼神關(guān)注等。溝通技巧------問開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個(gè)詞

B在黑板后面大家來回答20個(gè)問題

B通過問題找出答案溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號溝通技巧-----說1、說話的時(shí)機(jī)：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說的原則。遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后再來總結(jié)和檢討既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。2、不同事情，不同說法：壞事情，先說結(jié)果。先講結(jié)果，好事情，用播新聞的方式3、試探性的說話：放話出去避免正面沖突4、不同的人說不同的話見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話

溝通中的同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?/p>

表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。理解同理心1）同理心并非等同于同情心.2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

同理心訓(xùn)練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義

1、站在對方的角度請用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看如果你站在對方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡單！2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好?。∏榫骋唬盒堈f：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨

B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?/p>

A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

深層同理心

設(shè)身處地的傾聽善意地去想別人體驗(yàn)生活理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話

結(jié)論

1、溝通需要民主意識和顧問意識2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的

溝通從心開始溝通技巧無限溝通48溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。49提示不是啞巴就會(huì)說話，但會(huì)說話不一定會(huì)與人溝通。語言，其實(shí)只是人與人溝通的一個(gè)直接的橋梁。如何打開話匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。50課程結(jié)構(gòu)溝通的最佳態(tài)度溝通前的心理準(zhǔn)備溝通的四大目的溝通在管理中的地位51溝通的定義溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！洞笥倏迫珪窞榱嗽O(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程.52溝通的最佳態(tài)度第一節(jié)53溝通是門藝術(shù)怎么樣才能夠把溝通提升到藝術(shù)的層面溝通有哪幾種方向1、上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好下屬如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通除時(shí)機(jī)場合佳,否則不要講2、下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo)多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅3、平行溝通，成為同事圈中的好伙伴

彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象溝通技巧1、不能實(shí)話實(shí)說2、不能開門見山3、說話的語氣、態(tài)度、形式4、心平氣和的溝通5、投石問路溝通法6、情緒引導(dǎo)溝通第二節(jié)1、先說先死2、說到不死3、制造機(jī)會(huì)，讓對方做決定4、說要看人5、說要看時(shí)溝通前的心理準(zhǔn)備當(dāng)一個(gè)人要溝通的時(shí)候，他心理上應(yīng)該做什么樣的準(zhǔn)備。我們覺得心理準(zhǔn)備如果很完善的話，那么，你對整個(gè)溝通的過程，你就很能夠掌握，而且對溝通的效果會(huì)有一定的好處，一定的提升。第三節(jié)1、說明事物，你把一件事情，或者一件東西，把他說的很清楚，這是我們要達(dá)成的目的。2、表達(dá)情感，有時(shí)候，我們不說任何事情，我們純粹在表達(dá)你我的一種感情。因?yàn)槲覀円⒈容^好的關(guān)系，然后將來比較好互動(dòng)，我們很多的溝通是用來培養(yǎng)感情，用來表達(dá)感情。3、建立關(guān)系，關(guān)系是靠平時(shí)一點(diǎn)一滴累積起來的。4、進(jìn)行企圖，企圖不一定是壞的，有好的企圖，也有壞的企圖。就是要達(dá)到某種目的，要完成某種使命。溝通前的四大目的而在管理中，最重要的能力就是溝通。雙70法則管理者70%以上的時(shí)間用在了溝通上。工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。60溝通在管理中的地位第四節(jié)溝通技巧第五節(jié)611、積極的聆聽老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽

621、積極的聆聽聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽積極的聆聽者：他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。632、溝通的問題溝通的基本問題是一種心態(tài)。心態(tài)的問題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問題與我無關(guān)（3）自大：我的想法就是答案溝通的基本原理是關(guān)心。關(guān)心的概念（1）注意對方的狀況與難處（2）注意對方的需求與不便（3）注意對方的痛苦與問題溝通的基本要求是主動(dòng)。（1）主動(dòng)的支持（2）主動(dòng)的反饋64653、溝通的三種心態(tài)

父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的

成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性

兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表4、溝通的秘訣溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人66溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方。。。67第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會(huì)幫忙的D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子68D第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會(huì)后悔的B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？69E第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)70C第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個(gè)吝嗇成性的人：A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意下如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)71B第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧72E第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲73A第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了74C第八題你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請她加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好75E第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假76A第十題你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時(shí)糊涂，沒有覺察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個(gè)急事非趕快不行啊77D溝通障礙第三章：7879溝通障礙溝通障礙成因圖語義問題無反饋信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)