金灣有限公司文件名稱顧客滿意度測量控制程序文件編號JW-QP-012編制部門市場部修訂日期2015年03月19日版本C/02頁碼第目的通過對顧客滿意程度的調查，了解顧客對本企業(yè)滿足顧客當前和未來的需求和期望的程度，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍適用于測量本企業(yè)的直接顧客和潛在顧客的滿意程度。3職責3.1市場部各業(yè)務人員負責對顧客滿意程度的調查，針對調查結果及顧客滿意程度信息進行綜合分析，并做好信息的傳遞。必要時召開專題會議進行分析及改進。3.2管理者代表負責顧客滿意度調查報告的批準。4工作程序4.1顧客滿意度調查4.1.1每年由市場部針對現(xiàn)有所有客戶進行一次顧客滿意度調查，可以電話訪談方式，將結果記錄于《顧客滿意度調查表》或傳真、E-mail空白《顧客滿意度調查表》于顧客填妥后回傳/回復，作為調整戰(zhàn)略及經營策略服務方向的參考，以改善服務、開拓商機。4.1.2市場部人員利用外出的機會，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息。4.2數(shù)據的收集與處理4.2.1在執(zhí)行調查工作時，市場部各業(yè)務人員應確保調查表的有效回收，對無法獲得回收的數(shù)據，應予以記錄說明緣由，并連同調查結果一并呈報以供調查方式的改進建議。4.2.2調查表回收率應在70%以上，以確保調查結果具有代表性，調查結果應于顧客滿意度總結上統(tǒng)計并連同調查表呈報管理者代表。4.3滿意度調查結果分析處理4.3.1市場部業(yè)務部門應針對每年客戶滿意度調查中客戶反映的事件初步分析是否為客戶投訴抱怨，若為客戶投訴抱怨應立即分析責任歸屬，并立即通知相關人員，如屬于緊急或重大事件，則由業(yè)務人員先與客戶聯(lián)絡處理，并依《糾正與預防措施控制程序》執(zhí)行。4.3.2業(yè)務分析滿意度調查結果若為客戶建議或滿意表示，應定期召開相關會議進行討論，以作為管理、服務改善的依據。4.3.3對于客戶不滿意部分：對調查表中客戶提出的不滿意部分，各業(yè)務人員應督促盡可能查明原因并制定改善方案。4.3.4對比分析比較顧客滿意度：與之前的資料分析對比，以掌握提高顧客滿意度的努力改進方向與績效。如有可能再與競爭對手做比較，與行業(yè)標竿做比較，以了解公司在市場上的定位。4.3.5匯總如何提高顧客滿意度的可行性方案：必要時由市場部召集相關人員，就顧客滿意度調查相對弱勢點提出研討改善。針對顧客不滿意或相對弱勢點，各相關部門要提出改善可行性方案。4.3.6調查報告的提報：改善方案完成的各項數(shù)據匯總整理成報告后，由市場部門向管理者代表提出報告并獲得批準。本報告的提出，要在問卷發(fā)出后三個月內完成。4.3.7報告由管代批準后，應下發(fā)至各相關部門。對于顧客滿意部分要反饋至經辦人員，待改善及正在實施措施部分，也要取得共識以確保能徹底執(zhí)行。4.3.8在實際的管理中，持續(xù)針對顧客滿意度調查項目做改善，以期達到顧客滿意度的有效性及客觀性的重要內容。5相關文件JW-QP-17《糾正和預防措施控制程序》6相關記錄QR-SC-11《顧客滿意度調查表》附件一：河南經緯電力股份有限公司顧客滿意度調查表尊敬的顧客：顧客的滿意一直是我公司追求的最大目標，我們竭誠歡迎你的批評的建議，請您百忙之中填寫此份調查表并及時回復至我公司市場部；我們將盡力改善我們的產品和服務質量。類別項目滿分值優(yōu)良好差得分品質a.批合格率（%）20b.上線不良率（%）20c.來料包裝合格率（%）5交期a.交貨達標率10b.按時交貨遵守率10配合度a.對于緊急事項及變更事項的配合度5b.質量異常處理的及時性和對策的有效性10c.信息傳遞及數(shù)據提供的準確程度5持續(xù)改進a.改善能力5b.服務質量5c.生產能力5等級優(yōu)：點滿分值的100%良：點滿分值的90%好：點滿分值的80%差：點滿分值的60%與其它供應商相比，我公司的情況如何？并請貴公司列出其它同業(yè)較優(yōu)的廠商及其優(yōu)點。綜合評語：備注：批準：