第13頁(yè)共13頁(yè)公司前臺(tái)?接待崗位?職責(zé)樣本?一、基?本操作流?程：1?.獲取賓?客個(gè)人資?料;2?.滿足賓?客對(duì)客房?的要求;?3.辦?理登記手?續(xù);二?、登記的?目的：?1.使飯?店獲取有?關(guān)客人的?重要信息?;2.?為客人分?房和定房?價(jià);3?.確定客?人預(yù)期離?店的日期?;三、?入住登記?操作過(guò)程?的五個(gè)重?要概念：?1.收?集資料-?-飯店在?入住登記?過(guò)程中收?集有關(guān)賓?客要求，?預(yù)期離店?日期，支?付方式及?個(gè)人背景?資料;?____?分房定價(jià)?--分配?客房及定?房?jī)r(jià);?3.信用?限額--?飯店根據(jù)?賓客付款?方式及飯?店信用限?額制度，?確定賓客?享用信用?的額度;?4.供?房計(jì)劃-?-飯店根?據(jù)可供房?狀況，賓?客預(yù)期離?店日期，?最大限度?地銷售客?房;5?.控制流?量--通?過(guò)登記程?序調(diào)節(jié)和?控制飯店?分房和定?價(jià)過(guò)程;?四、登?記表的確?定內(nèi)容：?___?_所需客?房數(shù)和床?數(shù);2?.預(yù)計(jì)逗?留時(shí)間;?3.付?款方式;?4.客?人的姓名?和地址;?五、登?記過(guò)程中?應(yīng)注意的?原則：?1.客房?的分配和?定價(jià)以飯?店可供客?房狀況為?基礎(chǔ);?2.入住?登記時(shí)應(yīng)?向客人說(shuō)?明房?jī)r(jià)，?且請(qǐng)客人?簽名;?六、分配?房間和定?房?jī)r(jià)：?分配房間?與辦理住?宿登記手?續(xù)同時(shí)進(jìn)?行，在分?配房間時(shí)?，要根據(jù)?旅客的不?同特點(diǎn)，?要求和客?房的具體?情況;?____?對(duì)VIP?客人，一?般要安排?較好的或?豪華的房?間;_?___對(duì)?一般客人?，特別是?散客，由?于他們住?飯店的目?的各異，?要有針對(duì)?性地做好?分房工作?，例如：?做生意的?客人，對(duì)?房?jī)r(jià)的高?低不太敏?感，可以?安排房費(fèi)?較高，但?比較安靜?的房間;?而度假客?人則可安?排房?jī)r(jià)較?低的房間?;__?__對(duì)于?團(tuán)體客人?，應(yīng)盡量?安排在同?一層樓，?客人所住?的房間標(biāo)?準(zhǔn)也要相?同，這樣?既方便客?人活動(dòng)，?又有利于?管理;?____?對(duì)年老、?傷殘或帶?小孩的客?人，一般?安排在低?層樓面，?離服務(wù)臺(tái)?或工作間?較近的房?間，以便?照顧;?____?對(duì)于新婚?或合家住?店的客人?，一般安?排在有大?床的房間?，或雙連?房間，使?他們感到?服務(wù)的周?到和熱情?;__?__分配?給客人的?房間，要?當(dāng)面向客?人講清房?間特點(diǎn)、?房租、外?加服務(wù)費(fèi)?等;7?.根據(jù)客?人是否持?有貴賓卡?確定貴賓?優(yōu)惠價(jià);?8.根?據(jù)客人是?否合約掛?帳公司確?定合約價(jià)?;9.?根據(jù)團(tuán)體?客或旅行?社合約折?扣確定合?約價(jià);?10.根?據(jù)老總或?董事簽名?確定折扣?價(jià);1?1.一般?散客按現(xiàn)?行房?jī)r(jià)確?定房?jī)r(jià);?七、確?認(rèn)保證金?方式：?1.根據(jù)?酒店規(guī)定?和不同房?類收取相?應(yīng)的現(xiàn)金?做為擔(dān)保?;2.?根據(jù)客人?意愿接受?信用卡預(yù)?先錄卡為?擔(dān)保;?3.根據(jù)?客人是否?屬合約掛?帳公司進(jìn)?行掛帳簽?單形式擔(dān)?保;4?.根據(jù)客?人的重要?性和與老?總、各董?事關(guān)系，?請(qǐng)老總、?董事簽名?擔(dān)保;?5.屬負(fù)?責(zé)接待_?___請(qǐng)?示老總和?有關(guān)人員?簽署，無(wú)?須擔(dān)保。?八、完?成入住登?記手續(xù)：?___?_分房、?定房?jī)r(jià)、?確立擔(dān)保?形式后把?客房鑰匙?分給賓客?;2.?招呼行李?生帶客人?進(jìn)房，并?致謝或祝?愿;3?.填寫(xiě)客?房狀況控?制表，輸?入登記資?料于電腦?接待系統(tǒng)?;4.?建立客人?有關(guān)資料?檔案史。?公司前?臺(tái)接待崗?位職責(zé)樣?本（二）?1、負(fù)?責(zé)來(lái)訪客?戶的接待?、基本咨?詢和引見(jiàn)?,嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?接待服務(wù)?規(guī)范,保?持良好的?禮節(jié)禮貌?;;2?、負(fù)責(zé)前?臺(tái)服務(wù)熱?線的接聽(tīng)?和電話轉(zhuǎn)?接,做好?來(lái)電咨詢?工作,并?傳達(dá)給相?關(guān)人員,?不遺漏、?延誤3?、負(fù)責(zé)公?司信件、?快遞以及?包裹的分?發(fā),并做?好分發(fā)記?錄并保存?;4、?負(fù)責(zé)公司?前臺(tái)以及?公司大堂?的衛(wèi)生清?潔及桌椅?擺放,并?保持整潔?干凈;?5、完成?上級(jí)交辦?的其他工?作。公?司前臺(tái)接?待崗位職?責(zé)樣本（?三）管?理層級(jí)關(guān)?系直接?上級(jí)：前?廳領(lǐng)班?崗位職責(zé)?：1、?負(fù)責(zé)賓客?抵店的接?待工作。?2、負(fù)?責(zé)手牌及?可用毛巾?的管理與?發(fā)放及一?樓的消費(fèi)?項(xiàng)目輸機(jī)?工作。?3、負(fù)責(zé)?本區(qū)域的?衛(wèi)生。?工作內(nèi)容?：1、?著工裝，?提前__?__分鐘?到崗，認(rèn)?真作好崗?位交接工?作;2?、接待賓?客，正確?使用禮貌?用語(yǔ)，語(yǔ)?言親切、?自然、面?帶微笑;?3、熟?知酒店運(yùn)?營(yíng)、營(yíng)銷?、消費(fèi)情?況并解答?賓客提出?的消費(fèi)詢?問(wèn);4?、做好接?待準(zhǔn)備，?與手牌及?可用毛巾?的發(fā)放工?作;賓客?手牌號(hào)的?登記與一?樓消費(fèi)項(xiàng)?目的輸機(jī)?工作;?5、每天?清點(diǎn)手牌?毛巾，注?意使用及?有無(wú)丟失?情況，做?好記錄交?下一班次?清點(diǎn)核實(shí)?;6、?聽(tīng)取賓客?意見(jiàn)并做?好記錄交?主管領(lǐng)導(dǎo)?;保持?本區(qū)域衛(wèi)?生清潔，?認(rèn)真做好?交接工作?;服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)1?、前臺(tái)接?待員工裝?干凈、整?齊，佩帶?工牌，化?淡妝上崗?，上崗前?充滿自信?。2、?做好交接?班工作。?A、接?班（1?）根據(jù)交?接班本，?檢查本崗?位物品是?否齊全，?交接班本?是否正確?。（2?）檢查微?機(jī)是否能?正常使用?，確保硬?件完好。?（3）?仔細(xì)檢查?核對(duì)毛巾?、手牌數(shù)?量，擺放?是否整齊?。（4?）檢查交?班衛(wèi)生是?否合格。?（5）?檢查物品?是否備足?，確保本?班次內(nèi)物?品夠用。?（6）?檢查完畢?，確保無(wú)?誤，在交?接班本上?簽字。?B、交班?（1）?搞好交接?班前的衛(wèi)?生工作。?（2）?檢查本班?次庫(kù)存物?品，依據(jù)?上次結(jié)余?、本次銷?售，將所?需物品出?庫(kù)，為下?一班做準(zhǔn)?備。（?3）檢查?本班次工?作情況，?確保班次?無(wú)問(wèn)題遺?留，如有?特殊問(wèn)題?，要交待?清楚。?3、當(dāng)賓?客到來(lái)：?面帶微笑?，主動(dòng)、?熱情問(wèn)好?，根據(jù)情?況禮貌用?語(yǔ)，如：?“您好，?歡迎光臨?”迅速、?準(zhǔn)確拿出?手牌，將?手牌毛巾?交于迎賓?員。4?、根據(jù)發(fā)?放的手牌?號(hào)碼正確?錄入微機(jī)?。5、?前臺(tái)接待?員須熟悉?各樓層的?服務(wù)項(xiàng)目?，熟記各?種服務(wù)項(xiàng)?目及各種?消費(fèi)品的?價(jià)格。?6、前臺(tái)?接待員接?打電話?A、內(nèi)部?（1）?接電話，?電話鈴響?不過(guò)三聲?，語(yǔ)言清?晰，禮貌?問(wèn)好，并?報(bào)部門，?“您好，?前臺(tái)!需?要幫助嗎??”（?2）打電?話，應(yīng)使?用禮貌用?語(yǔ)，把事?情簡(jiǎn)潔、?準(zhǔn)確講清?，如：“?您好，我?是前臺(tái)，?請(qǐng)幫我…?…”。?B、外部?接電話?，電話鈴?響不過(guò)三?聲，語(yǔ)言?清晰、甜?美，禮貌?問(wèn)好，并?報(bào)酒店名?稱。如：?“您好，?某某大酒?店!某某?會(huì)所!”?如有咨詢?，應(yīng)認(rèn)真?耐心的解?答賓客提?出的問(wèn)題?。公司?前臺(tái)接待?崗位職責(zé)?樣本（四?）一、?負(fù)責(zé)預(yù)定?銷售客房?：1、?接到客人?的預(yù)定客?房電話（?使用標(biāo)準(zhǔn)?用語(yǔ)接聽(tīng)?電話）。?2、詢?問(wèn)定房人?的姓名（?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您貴姓…?…請(qǐng)稍候?……）?3、查看?電腦入住?率，是否?接受入住?（抵達(dá)時(shí)?間，所需?要房型，?及大概入?住的天數(shù)?）4、?接受預(yù)定?，與來(lái)電?者確定信?息（訂房?者姓名、?入住客人?姓名/單?位、入住?和離店時(shí)?間、房間?數(shù)和房型?以及房?jī)r(jià)?）5、?與訂房人?確定付費(fèi)?方式和聯(lián)?系方式，?以方便聯(lián)?系。6?、向訂房?人復(fù)述全?部紀(jì)錄并?做確認(rèn)后?，錄入前?臺(tái)電腦系?統(tǒng)。（感?謝訂房人?來(lái)電）?7、如非?常重要的?訂房信息?，需要口?頭向下一?班接班工?作人員交?班，做好?準(zhǔn)備事項(xiàng)?。二、?辦理客人?入住流程?1、客?人進(jìn)門，?前臺(tái)負(fù)責(zé)?接待，要?先說(shuō)歡迎?語(yǔ)，再說(shuō)?問(wèn)候語(yǔ)，?最后詢問(wèn)?客人需要?。2、?接待服務(wù)?要做到語(yǔ)?調(diào)柔和，?親切：“?請(qǐng)”字當(dāng)?頭，“謝?謝”收尾?，“對(duì)不?起”常掛?嘴邊，送?客人不忘?說(shuō)“再見(jiàn)?”3、?根據(jù)客人?需要，為?其介紹房?間類型及?收費(fèi)方式?。4、?確認(rèn)入住?后，仔細(xì)?核對(duì)期有?效證件（?身份證、?護(hù)照、駕?駛證、港?澳通行證?、士兵/?軍官證）?后，掃描?并錄入電?腦存檔。?5、確?認(rèn)客人的?入住天數(shù)?，向客人?明列其需?要繳納的?押金（對(duì)?于長(zhǎng)住客?，盡量多?收押金）?或是房租?，確定支?付方式。?6、向?住客開(kāi)押?金單/收?據(jù)、住房?通知單以?及房卡，?最后溫馨?提示房客?賓館里的?注意事項(xiàng)?。7、?根據(jù)客人?需求，在?電腦系統(tǒng)?管理中或?是交接班?中，PS?房客的代?辦事項(xiàng)：?morn?ingc?all、?請(qǐng)勿打擾?、查無(wú)此?人……等?事項(xiàng)。?8、前臺(tái)?要與樓層?隨時(shí)核對(duì)?房態(tài)，以?免在租住?過(guò)程中，?出現(xiàn)失誤?。三、?辦理客人?離店手續(xù)?1、每?天中午1?2：00?為前一天?（更久）?房客的退?房時(shí)間，?如果需要?退房的房?客當(dāng)天1?2：00?后，18?：00前?未退房者?，按超時(shí)?收取其半?天房租;?如超過(guò)1?8：00?未退房者?，再按全?天收取房?費(fèi)。2?、距離退?房時(shí)間半?個(gè)小時(shí)的?時(shí)間，從?樓層服務(wù)?員處了解?或是電話?詢問(wèn)房客?（某先生?/小姐您?好!這里?是前臺(tái)，?請(qǐng)問(wèn)今天?還要續(xù)住?嗎……??），是否?要退房，?注意分類?退房房客?和續(xù)住房?客。3?、客人辦?理退房手?續(xù)，需收?回押金單?（收據(jù)）?、房卡。?并通知所?在樓層服?務(wù)員查房?（有償使?用物品、?家私配置?是否有缺?少或損壞?），并根?據(jù)電腦或?是工作表?單記錄，?詳細(xì)核對(duì)?房客應(yīng)付?房租、電?話費(fèi)或其?它服務(wù)費(fèi)?用。并向?客人明列?其消費(fèi)明?細(xì)，扣除?消費(fèi)費(fèi)用?，并接到?樓層查房?電話通知?（未有使?用有償使?用物品、?家私損壞?的行為）?后，退還?其房間押?金。叮囑?客人慢走?，歡迎下?次光臨。?PS：?1、當(dāng)?天中午1?1：00?—13：?00為租?、退房高?峰期，客?人較多時(shí)?，接待工?作應(yīng)忙而?不亂：辦?理第一位?、詢問(wèn)第?二位、再?招呼第三?位。2?、辦理退?房時(shí)，定?要仔細(xì)核?對(duì)客人的?押金單以?及房號(hào)，?務(wù)必要向?客人收回?房卡：?A每間客?房只配一?張房卡，?因此房客?的住房資?料一定要?詳細(xì)登記?。B如?若房客在?住房過(guò)程?中，遺失?房卡，此?房卡賠償?有客人負(fù)?責(zé)。C?如若退房?時(shí)，前臺(tái)?末向客人?收回房卡?，造成房?卡遺失，?則此賠有?當(dāng)班辦理?退房手續(xù)?的員工負(fù)?責(zé)。D?因此，早?、晚、夜?交接班人?員要根據(jù)?當(dāng)班的住?房率，仔?細(xì)核對(duì)房?卡、房態(tài)?。3、?電話通知?客人退房?時(shí)：對(duì)天?還要續(xù)住?的房客，?則要順便?通知房客?：方便的?時(shí)候要到?前臺(tái)繳納?當(dāng)天的房?租或是押?金。4?、房客退?房時(shí)，接?到樓層的?退房通知?后：要根?據(jù)樓層_?___通?知，對(duì)有?償使用的?的物品和?家私的損?壞，照?qǐng)?bào)?價(jià)表收費(fèi)?。如果房?客有以上?的的消費(fèi)?行為發(fā)生?，而樓層?沒(méi)有檢查?出的話，?此費(fèi)用由?查房服務(wù)?員負(fù)責(zé)。?否的話，?由當(dāng)班前?臺(tái)員工負(fù)?責(zé)。四?、整理當(dāng)?班營(yíng)業(yè)額?1、根?據(jù)當(dāng)天的?退房率，?核對(duì)剩于?住房的押?金單或是?房租。以?及已退房?的房卡是?否已收回?。2、?下班前的?一至兩個(gè)?小時(shí)，整?理當(dāng)班的?房租收入?、電話費(fèi)?、有償使?物品費(fèi)、?家私配置?損壞費(fèi)以?及發(fā)票稅?，放回等?金額的備?用金后，?所剩余的?為當(dāng)天當(dāng)?班的營(yíng)業(yè)?額。3?、將統(tǒng)計(jì)?好的當(dāng)班?營(yíng)業(yè)額，?填好收入?支出表格?，備注等?，繳納給?財(cái)務(wù)。如?果財(cái)務(wù)末?值班，則?收入固定?的保險(xiǎn)柜?。4、?剩余時(shí)間?的營(yíng)業(yè)額?（房租或?其它收入?）則統(tǒng)計(jì)?為下一班?值班人員?的當(dāng)班營(yíng)?額，有接?班人員清?點(diǎn)數(shù)目。?五、電?話轉(zhuǎn)接聽(tīng)?服務(wù)1?、外線接?聽(tīng)：“您?好!鄲城?商務(wù)賓館?前臺(tái)部!?我是李某?，請(qǐng)問(wèn)有?什么可以?幫到您的?……”?A如果來(lái)?電需轉(zhuǎn)接?客房，則?要對(duì)方提?供確切的?房號(hào)和房?客姓名;?B如果?來(lái)電需轉(zhuǎn)?接辦公室?，則要詢?問(wèn)對(duì)方貴?姓，有什?么要事。?請(qǐng)對(duì)方稍?等，在保?留通話的?當(dāng)時(shí)，迅?速電話詢?問(wèn)辦公司?室領(lǐng)導(dǎo)是?否接通某?某的來(lái)電?，否的話?，告知來(lái)?電人員：?某某經(jīng)理?不在，或?是在開(kāi)會(huì)?。C如?果來(lái)電要?找的人不?在，在禮?貌的向?qū)?方回話：?某某電話?無(wú)人接聽(tīng)?/或是暫?時(shí)不在/?或是正在?開(kāi)會(huì)，需?要留下口?迅幫您轉(zhuǎn)?達(dá)嗎?或?是留下聯(lián)?系方式，?某某回來(lái)?，再回電?給您。?2、內(nèi)線?接聽(tīng)：您?好!前臺(tái)?（總機(jī)）?，請(qǐng)問(wèn)有?什么可以?幫到您??如果來(lái)電?顯示到確?切的房間?號(hào)，則要?尊稱客“?先生/小?姐/夫人?/經(jīng)理/?老總”前?加上客人?姓氏。?3、內(nèi)線?、外線電?話都要在?鈴響3聲?內(nèi)接聽(tīng)，?如果超過(guò)?3聲，接?起電話后?，則要向?對(duì)方致歉?：“抱歉?!讓您久?等了，這?里是……?”4、?電話機(jī)旁?隨時(shí)準(zhǔn)備?記錄用的?紙和筆，?方便記錄?來(lái)電者留?下需要轉(zhuǎn)?達(dá)的口迅?，詳其：?留言者、?留言時(shí)間?、留言內(nèi)?容、需要?轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)?象。六?、拔打電?話注意事?項(xiàng)1、?形象得體?，身體不?可依靠桌?、椅、墻?壁、更不?能坐在桌?子或椅背?上。2?、工作當(dāng)?中，長(zhǎng)話?短說(shuō)，不?可長(zhǎng)時(shí)間?使工作電?話占線，?以免影響?業(yè)務(wù)信息?的傳達(dá)。?3、通?話當(dāng)中，?時(shí)刻保持?微笑，對(duì)?方“聽(tīng)”?得到。?4、通話?時(shí)，嘴里?不可嚼東?西，是不?尊重別人?的行為。?5、工?作人員，?工作時(shí)間?，不可以?使用公司?通通迅設(shè)?備拔打本?地或長(zhǎng)途?私人電話?。6、?通話結(jié)束?后，要說(shuō)?些客氣的?話語(yǔ)：麻?煩了、打?擾了、謝?謝、再見(jiàn)?。要先等?對(duì)方掛電?話后再放?下話筒。?七、解?答客人疑?問(wèn)，處理?客人的投?訴、意建?和要求?1、以積?極的態(tài)度?聽(tīng)取和處?理客人的?投訴。?2、換位?思考，能?轉(zhuǎn)換角色?，設(shè)身處?地的為客?人考慮。?3、在?不違反規(guī)?章制度的?前提下，?盡可能滿?足客人的?需求。?4、寬容?、忍耐，?無(wú)論任何?原因不和?客人爭(zhēng)辨?，把理讓?給客人。?5、盡?量維護(hù)客?人的自尊?，哪怕錯(cuò)?在客人，?也盡量“?搭梯”讓?客人下臺(tái)?。6、?維護(hù)酒店?的形象和?聲譽(yù)，原?則問(wèn)題不?放棄立場(chǎng)?。但時(shí)刻?注意語(yǔ)言?的表達(dá)方?式：A?表情要自?然、大方?，不要驚?慌失措，?更不可心?不在焉。?B語(yǔ)調(diào)?要柔和，?說(shuō)話聲音?不可過(guò)大?，用商討?或是詢問(wèn)?的口吻與?客人交談?。C談?話的體態(tài)?，與客人?商討時(shí)，?動(dòng)作不可?過(guò)大，不?要手舞足?蹈，更不?要用手指?人，雙手?不可交叉?放在胸前?。7、?對(duì)客人的?任何意建?和投訴，?均應(yīng)給予?明確合理?的解釋或?是交待。?對(duì)于事態(tài)?嚴(yán)重者，?則要即刻?報(bào)告給上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。?8、對(duì)?客人提出?合理建議?、批評(píng)和?投訴表示?感謝，并?向客人解?釋：在部?門條件成?熟的情況?下，我們?會(huì)采納的?。PS?：理性的?看