05導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”暑假期間，J市鳳凰旅行社的周導(dǎo)出全陪，帶領(lǐng)旅行社的老客戶——某中學(xué)教師一行35人自帶大巴參加廬山四日游。整個游覽過程都較順利，回程的路上教師們的情緒也都較高漲。車快回到J市時，車上的校領(lǐng)導(dǎo)獲悉，前一天學(xué)校某位老師的父親去世。這時其中一位校領(lǐng)導(dǎo)提出，請司機送完其他老師后，將他們幾位校領(lǐng)導(dǎo)送到離校30千米的某鄉(xiāng)鎮(zhèn)去參加吊唁活動，因為第二天一早就要出殯了。司機面有難色地說：“我們公司每次出團都要核公里數(shù)，我就只能將您送到本市了；況且我明天還要出團到黃山去，安全起見，車跑了這幾天也要檢修一下，現(xiàn)在都下午5點了，汽修廠正在等我?！弊詈螅緳C將幾位老師送到學(xué)校后就離開了。第二天周導(dǎo)到公司報賬時得知，校領(lǐng)導(dǎo)打電話投訴了司機，而且原訂的下周另一批老師的出游計劃也泡湯了。周導(dǎo)真案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”后悔：如果當(dāng)時及時做司機的工作，當(dāng)司機和校方的“和事佬”；或者一邊安慰校領(lǐng)導(dǎo)，一邊請示公司讓公司想辦法派車，情況也不至于變成現(xiàn)在這樣。雖然領(lǐng)導(dǎo)沒怎么怪罪周導(dǎo)，但他心中的疙瘩還是解不開。思考：請根據(jù)當(dāng)時的情況構(gòu)思一段話，要求既不傷校領(lǐng)導(dǎo)的面子，又不為難司機，最終不會導(dǎo)致學(xué)校方面投訴并取消下一批老師的旅游計劃。一、旅游活動的組織安排技巧（一）靈活搭配活動內(nèi)容（二）科學(xué)安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧（五）引導(dǎo)游客理性購物（一）靈活搭配活動內(nèi)容

靈活機動地安排游覽活動是導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)能力的重要體現(xiàn)。導(dǎo)游界有句行話：“有張有弛，先張后弛。”這就說明導(dǎo)游在帶團過程中應(yīng)該掌握游覽活動的節(jié)奏，遵循“旅速游緩”“先遠(yuǎn)后近”“先高后低”的原則。只有這樣，才能帶好旅游團。（二）科學(xué)安排游客飲食1.只有吃的飽，才有精力去旅游；2.只有吃得好，才能游得好；3.只有吃得干凈、吃得衛(wèi)生，才能游得愉快、游得順利。4.提醒游客特別要注意飲食衛(wèi)生，防止偏食，少吃生冷，防止消化不良。（三）盡快安排游客入?。?）要安排好游客，在大廳找椅子讓游客坐下休息，順手拿些飯店介紹、景點介紹讓游客看看。游客有了可看之物，引起興趣，就不會因干等而著急了。（2）在游客休息時，領(lǐng)隊同當(dāng)?shù)氐嘏阋黄饘⒃缫烟詈玫淖》棵麊危?zhǔn)備工作極為重要）交給前臺服務(wù)員。（3）拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，將房卡一一發(fā)給大家，同時請地陪幫忙將房號登記在游客名單上。（4）游客陸續(xù)進(jìn)入房間，領(lǐng)隊和地陪要認(rèn)真做好以下服務(wù)工作：一是教會游客使用房卡；二是幫助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是幫助游客看看房間是否已打掃干凈，有些飯店服務(wù)欠佳，尤其旅游旺季時，常常出現(xiàn)差錯。1.乘坐飛機的技巧導(dǎo)游應(yīng)盡量選擇坐在游客中間靠走道的位置，以便在飛行時照料自己的游客；下飛機后應(yīng)當(dāng)搶先到達(dá)出口，因為只有導(dǎo)游才認(rèn)識前來迎接的地陪。在整個乘機過程中，導(dǎo)游應(yīng)特別注意以下幾點：（1）購票后，要檢查一下票面，防止出現(xiàn)乘機人姓名同音字錯誤。并了解乘機注意事項，一定要按時抵達(dá)機場等候。（2）到機場辦理登機手續(xù)，導(dǎo)游應(yīng)請游客帶好機票、身份證、登機牌等，過安全檢查，等候上機。（3）上機后，如有暈機經(jīng)歷者，可提醒游客吃暈機藥。在飛機上如有游客出現(xiàn)暈機反應(yīng)，導(dǎo)游可提醒閉目養(yǎng)神。若嚴(yán)重，可與空乘人員聯(lián)系。（4）上機后，聽從空乘人員安排，請游客仔細(xì)聽空乘人員介紹安全知識；（5）到達(dá)時，聽從空乘人員安排，按順序下機，提醒大家不要忘記取自己的行李，如果行李出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，要及時到航空公司的辦事處登記索賠。導(dǎo)游帶團乘坐任何交通工具時，按國際慣例，都要第一個下，最后一個上，這樣便于照顧好游客。乘坐交通工具安全第一，還要注意掌握一些必要的技巧。2.乘坐火車的技巧乘坐火車時，導(dǎo)游要盡力把自己安排在位于游客中間的鋪位或座位，要經(jīng)常走動，關(guān)照每一位游客。在分配包房時，注意游客之間的關(guān)系，盡量把一家人、夫妻、情侶分配在相鄰的鋪位或座位。（1）提前購票，最好買高鐵、動車或旅游專列車票，雖價格略貴一點，但車廂干凈，服務(wù)規(guī)范，令人感到物有所值。（2）購得火車票后，要檢查票面，千萬不要乘錯車次。（3）到車站后，聽廣播和服務(wù)員召喚，千萬不要誤了車次，如遇排隊，導(dǎo)游領(lǐng)頭靠前，請團長負(fù)責(zé)其后，以便前后照料。（4）上車后，找好鋪位或座位，找不到時可請乘務(wù)員協(xié)助。（5）上車后，要安排好車上生活，要經(jīng)?；顒右幌律眢w，防止不適。（6）注意車上廣播，關(guān)照大家提前做好下車準(zhǔn)備。一般下一站的導(dǎo)游，會在出站口迎接大家。請大家安心服從安排。（五）引導(dǎo)游客理性購物1.幫助游客制訂“購物計劃”旅游購物品主要包括，①旅游工藝品；②旅游紀(jì)念品；③文物古玩土特產(chǎn)品；④旅游食品，以及旅游日用品。2.引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物導(dǎo)游應(yīng)善于教會游客理性購物，避免上當(dāng)受騙。（1）導(dǎo)游要告訴游客，購物的首要原則是“少買吃的，多買用的”。（2）導(dǎo)游要提醒游客，購物時應(yīng)堅持“三要”?！叭保阂I自己喜歡的物品，買東西一定要商家開“發(fā)票”，貴重物品一定要“保單”。（五）引導(dǎo)游客理性購物

上海女導(dǎo)游員小周接待了一個來自山西的團隊。由于小周聰明漂亮，服務(wù)熱情，深得游客的信任。在一家工藝品商店，一位游客在小周的勸說下，購買了一套價值5000元的工藝品，而且商家還說看在導(dǎo)游員的面子上打了5折。游客準(zhǔn)備上車時，卻聽到小周在一個角落里打電話說“這個土老帽，一點都不識貨，要是別人都像她一樣，我就賺大了”游客聽后，非常氣憤。請問導(dǎo)游員小周有何不妥之處?二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作二、導(dǎo)游的協(xié)作技巧（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作

導(dǎo)游員小張接待一個旅游團，在機場到飯店的途中，她向游客介紹了團隊的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天7點用早餐時，領(lǐng)隊說:“7點不行，太早?！睂?dǎo)游員說:“要不就7點半好了?！薄?點半也早?！薄澳悄磶c合適?”領(lǐng)隊此時非常嚴(yán)肅，冷冷地說:“到時候再說吧!”車上的氣氛頓時緊張起來，導(dǎo)游員小張也非常窘迫。請分析造成小張窘迫的原因，導(dǎo)游員如何避免該情況的發(fā)生。（二）全陪與地陪的協(xié)作首先，要尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教；最后，要堅持原則，平等協(xié)商。（二）全陪與地陪的協(xié)作

組團社導(dǎo)游員小楊帶團到貴州旅游，在剛到達(dá)貴州的晚上，地接社導(dǎo)游員小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點不太熟悉，這讓小楊非常著急，因為客人對這次行程充滿期待，臨時換地接社導(dǎo)游員已經(jīng)來不及了。請問:如果你是組團社導(dǎo)游員小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿意?三、導(dǎo)游與司機的協(xié)作四、導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作導(dǎo)游在服務(wù)過程中，要與飯店、車隊、機場（車站、碼頭）、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務(wù)工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯，都可能導(dǎo)致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助導(dǎo)游要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關(guān)系，主動與協(xié)助單位有關(guān)人員配合，爭取得到他們的幫助。真題演練13（單選題2018）下列預(yù)防旅游者暈車的措施中,導(dǎo)游正確的做法是(

)。A.避免旅游者在旅途中過度疲勞B.建議旅游者多吃雞蛋和肉類C.安