基于客戶數(shù)據(jù)的酒店管理信息系統(tǒng)

1總結(jié)酒店信息管理是管理系統(tǒng)的一個(gè)分支，其建立是酒店現(xiàn)代形象的象征。2基于用戶關(guān)系的新型管理機(jī)制CRM是一種管理思想,它是一種“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念可以簡(jiǎn)單概括為:對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)目前CRM應(yīng)用總體來(lái)說(shuō)還不夠成熟,沒(méi)有形成一個(gè)充分系統(tǒng)化的應(yīng)用,知名信息化專家何榮勤稱之為“模塊的組合”3游、商務(wù)、會(huì)議、娛樂(lè)本文所述系統(tǒng)的用戶是一家準(zhǔn)三星級(jí)酒店,提供綜合性服務(wù),包括餐飲、訂房、旅游、商務(wù)、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、結(jié)算中心、行政部、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、餐廳、商務(wù)中心等主要機(jī)構(gòu)。按照用戶的要求,本管理系統(tǒng)著重實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的房源、客源和業(yè)務(wù)員資料的管理,并提供客戶分析、業(yè)務(wù)員分析功能。4系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)4.1酒店管理及客戶分析系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì),主要按照酒店的部門(mén)職責(zé)來(lái)劃分系統(tǒng)的功能,包括:系統(tǒng)設(shè)置、行政系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、餐廳系統(tǒng)這7個(gè)子系統(tǒng),如圖1所示。各子系統(tǒng)組成一個(gè)大系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行,子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)高度共享。子系統(tǒng)下設(shè)不同的功能模塊,每個(gè)模塊又由若干個(gè)必要的子模塊組成,從各種渠道收集客戶數(shù)據(jù)(主要是描述性數(shù)據(jù)和交易性數(shù)據(jù)兩部分)。各子系統(tǒng)的功能如下所述。系統(tǒng)設(shè)置提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理,包括用戶、權(quán)限、客源、客型、房型、部門(mén)、崗位等基本數(shù)據(jù)的錄入、查詢、修改功能,不涉及到具體的業(yè)務(wù)流程。行政系統(tǒng)主要實(shí)施的是業(yè)務(wù)員的管理。行政系統(tǒng)包括員工管理和考勤管理兩個(gè)子模塊。員工管理主要功能是員工的基本信息管理?？记诠芾須w部門(mén)使用,部門(mén)主管根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況記錄本部門(mén)員工的考勤情況,并在每月末向行政部和結(jié)算中心提交員工出勤月報(bào)表。銷(xiāo)售系統(tǒng)登記客人訂房業(yè)務(wù),是收集客戶數(shù)據(jù)的一個(gè)重要方面。銷(xiāo)售系統(tǒng)包括銷(xiāo)售部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)中心兩個(gè)功能模塊。銷(xiāo)售部門(mén)主要為銷(xiāo)售部管理層提供客房、旅游、餐廳、票務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入報(bào)表,業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售報(bào)表。網(wǎng)絡(luò)中心主要完成客房預(yù)訂功能,訂房人員可搜索所有訂房的記錄,根據(jù)當(dāng)前各類型房間的使用和預(yù)訂情況決定是否準(zhǔn)許客人訂房,依據(jù)新老客人確定房?jī)r(jià),并記錄會(huì)議室預(yù)訂和團(tuán)餐預(yù)訂情況。網(wǎng)絡(luò)中心包括了訂單管理、查詢統(tǒng)計(jì)、城市酒店預(yù)訂、會(huì)議團(tuán)房預(yù)訂、旅游團(tuán)房預(yù)訂、合作伙伴管理、客戶管理7個(gè)子模塊。生產(chǎn)系統(tǒng)是收集客戶數(shù)據(jù)的另一個(gè)最重要的部分,以客人從入住酒店到離店這一過(guò)程為主線,記錄客人在酒店中的全部活動(dòng),包括前廳部、客房部、商務(wù)中心、綜管部四個(gè)模塊。前廳部的功能是為客人辦理開(kāi)房登記、續(xù)住、換房及退房收銀等一系列手續(xù),登記并處理客人的問(wèn)詢、留言、行李、信函、投訴事宜,記錄傭金及業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)等?？头坎堪头抗芾?、客情管理兩個(gè)子模塊?？颓楣芾淼怯浛腿说脑L客情況、娛樂(lè)情況以及退房后是否有遺留物品等其他情況。商務(wù)中心下設(shè)票務(wù)、旅游、傳真、復(fù)印四個(gè)子模塊。綜管部提供給管理層使用,下設(shè)任務(wù)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)狀態(tài)、客戶管理三個(gè)子模塊,用于確定酒店各部門(mén)及業(yè)務(wù)員的任務(wù)指標(biāo),查看當(dāng)天的營(yíng)業(yè)狀態(tài),查詢客人資料。結(jié)算系統(tǒng)主要對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),包括當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入、回傭情況、客人的各項(xiàng)繳款明細(xì)、及客人所繳納的定金等,自動(dòng)生成客房收入、旅游收入、票務(wù)收入有關(guān)日(月)報(bào)表、部門(mén)業(yè)績(jī)和員工業(yè)績(jī)報(bào)表等。餐廳系統(tǒng)對(duì)酒店的和餐飲有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。決策支持系統(tǒng)包括客戶分析和業(yè)務(wù)員分析兩個(gè)功能模塊?？蛻舴治瞿K主要用來(lái)進(jìn)行客戶的行為分析,包括整體行為分析和群體行為分析。整體行為分析用來(lái)發(fā)現(xiàn)酒店所有客戶的行為規(guī)律;同時(shí),酒店的客戶千差萬(wàn)別,眾多的客戶在行為上可以劃分為不同的群體,這些群體具有明顯的行為特征。行為分組是CRM的一個(gè)重要的組成部分。行為分組是按著客戶的不同種類的行為,將客戶劃分成不同的群體。通過(guò)行為分組,為管理層劃分出不同的客戶群體,酒店可以更好地理解客戶,發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律。業(yè)務(wù)員分析模塊要找出與企業(yè)相關(guān)度最大或次大的業(yè)務(wù)員,同時(shí)找出有效的銷(xiāo)售渠道,為管理層的決策提供支持。4.24.2.1系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境根據(jù)酒店的規(guī)模、開(kāi)發(fā)期和系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的輸出結(jié)果,系統(tǒng)采用了以下軟件平臺(tái)的解決方案:B/S結(jié)構(gòu)模式,以Windows2000Server為服務(wù)器操作系統(tǒng),以Windows9X/2000Professional為客戶端操作系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用MSSQLServer2000企業(yè)版,數(shù)據(jù)分析服務(wù)采用AnalysisServices,前端展示工具采用MSOfficeWebComponents(OWC),程序開(kāi)發(fā)環(huán)境采用MicrosoftVisualStudio.NET2003,開(kāi)發(fā)語(yǔ)言為VB.NET,輔以網(wǎng)頁(yè)三劍客、photoshop等設(shè)計(jì)界面,使用CrystalReports設(shè)計(jì)報(bào)表。4.2.2數(shù)據(jù)綜合分析決策支持系統(tǒng)是CRM理念體現(xiàn)的關(guān)鍵,是對(duì)采集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,其實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。隨著系統(tǒng)在酒店的使用,數(shù)據(jù)庫(kù)中必然積累越來(lái)越多的數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)正是進(jìn)行客戶關(guān)系分析的基礎(chǔ),因此建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是必要的,原因有三。首先,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照不同的粒度進(jìn)行組織,采用雙重粒度模式,收集真實(shí)檔案級(jí)(來(lái)自操作環(huán)境的所有細(xì)節(jié))和輕度綜合級(jí)數(shù)據(jù),同時(shí)數(shù)據(jù)在從操作型環(huán)境進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境時(shí),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)規(guī)范化,使得管理層在分析數(shù)據(jù)時(shí)能得到較快的查詢響應(yīng),提高分析結(jié)果的準(zhǔn)確性決策支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)分為兩個(gè)過(guò)程,一是數(shù)據(jù)遷移,二是客戶關(guān)系分析,如圖2所示。數(shù)據(jù)遷移通過(guò)SQLServer2000中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)完成,遷移的數(shù)據(jù)包括客人訂房、住宿登記、描述信息、酒店、客房、員工信息、旅游、票務(wù)、餐飲等一系列客戶數(shù)據(jù),為保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)具有一定的時(shí)效性,設(shè)定DTS包在每天夜里調(diào)度執(zhí)行。客戶關(guān)系分析在SQLServer2000的AnalysisService中實(shí)現(xiàn),建立數(shù)據(jù)立方體,采用了星型、星型-雪花型相結(jié)合的數(shù)據(jù)模型,如圖3所示。事實(shí)表是“kerenruzhuxiaofei”,記錄了客人一次入住酒店的房費(fèi)、餐飲費(fèi)、旅游費(fèi)用、票務(wù)費(fèi)用;其它的表均作為維度表使用。采用OLAP對(duì)客戶和業(yè)務(wù)員做統(tǒng)計(jì)分析,AnalysisService中自帶的數(shù)據(jù)挖掘決策樹(shù)算法進(jìn)行客戶群的細(xì)分5酒店客戶關(guān)系管理通過(guò)本系統(tǒng)的運(yùn)行,酒店的工作效率大大